零售業(yè)務(wù)培訓心得
我們從一些事情上得到感悟后，應該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么心得體會(huì )到底應該怎么寫(xiě)呢？下面是小編幫大家整理的零售業(yè)務(wù)培訓心得，僅供參考，歡迎大家閱讀。
零售業(yè)務(wù)培訓心得1
《銀行零售授信產(chǎn)品培訓》內容簡(jiǎn)介：吸收存款只是副產(chǎn)品，它不應成為唯一的目標，商業(yè)銀行真正的目標應當是為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)，以替客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。以對公業(yè)務(wù)拉動(dòng)零售業(yè)務(wù)，以零售業(yè)務(wù)推動(dòng)對公業(yè)務(wù)，擴大對公業(yè)務(wù)的收益�！躲y行零售授信產(chǎn)品培訓》提供：教練式培訓，提供最真實(shí)的案例《銀行零售授信產(chǎn)品培訓》將幫助你在最短時(shí)間內成為一名優(yōu)秀的商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理生生不息的奮斗精神和創(chuàng )造價(jià)值的活力我們通過(guò)最詳盡的案例培訓，幫助您成為最優(yōu)秀的商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理。
北京立金銀行培訓中心，是一家在商業(yè)銀行領(lǐng)域提供專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)培訓的金融服務(wù)機構，注冊地在北京，由多名在國內外銀行工作多年的專(zhuān)業(yè)人士組建。
本中心主要從事商業(yè)銀行實(shí)務(wù)專(zhuān)業(yè)技能培訓，涉及領(lǐng)域包括：商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能培訓、公司銀行信貸產(chǎn)品培訓、授信業(yè)務(wù)風(fēng)險管理培訓、供應鏈融資業(yè)務(wù)培訓、票據新產(chǎn)品及票據經(jīng)營(yíng)培訓、私人銀行授信業(yè)務(wù)培訓、工程機械車(chē)按揭業(yè)務(wù)培訓、個(gè)人房地產(chǎn)貸款業(yè)務(wù)培訓、現金管理業(yè)務(wù)培訓、理財業(yè)務(wù)培訓、銀團貸款實(shí)務(wù)培訓和商業(yè)銀行高管管理培訓等。本中心講師主要來(lái)自中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行等各大行銀總行現職工作人員，在各自領(lǐng)域具備豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗，是本領(lǐng)域的頂尖專(zhuān)業(yè)人才，具備精深的造詣。
本中心培訓特色以商業(yè)銀行當前主流業(yè)務(wù)為主要內容，以當前國內外商業(yè)銀行實(shí)踐操作案例為培訓教材，以案例講解銀行相關(guān)業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)思路、產(chǎn)品使用技巧、風(fēng)險控制要求等通過(guò)教師現場(chǎng)講解，學(xué)員與教師之間實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，力圖使每個(gè)學(xué)生都可以迅速、深刻、直觀(guān)理解教師講課精髓為保證每位學(xué)員的學(xué)習效果，本中心在每次培訓前提供相關(guān)學(xué)習資料。
中心自成立以來(lái)，先后接受各家商業(yè)銀行委托開(kāi)辦內訓班3000次，開(kāi)辦各類(lèi)商業(yè)銀行公開(kāi)培訓班700余次，培訓學(xué)員超過(guò)兩萬(wàn)人，學(xué)員遍布全國32個(gè)省、市、自治區本中心致力于打造國內商業(yè)銀行培訓領(lǐng)域知名品牌、為國內商業(yè)銀行培養出一大批業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)人才。
零售業(yè)務(wù)培訓心得2
作為中鑫公司的一員，這次代表店面去參加公司組織的“新零售第一期管理干部培訓班”，本人深感榮幸，為自己身在中鑫這個(gè)大家庭中而感到驕傲和自豪，以下是我本人對這次培訓的深切感受：
一、公司的企業(yè)文化比較深厚，未來(lái)的發(fā)展前途勢不可擋。
中鑫集團成立于1997年，創(chuàng )業(yè)20余年，始終秉承“誠信、創(chuàng )新、共享”的發(fā)展理念、“與您攜手、共創(chuàng )未來(lái)”的合作精神，獲得持續高速的發(fā)展，現已成長(cháng)為一家集手機銷(xiāo)售、售后維修以及汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)保險、房產(chǎn)、新零售、文化傳媒事業(yè)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的綜合性集團公司。
新零售大家庭里有綜合店面，小米之家，小米專(zhuān)賣(mài)店，還有前不久剛開(kāi)的樂(lè )高店面，越來(lái)越多門(mén)店的開(kāi)業(yè)，代表著(zhù)公司發(fā)展的蒸蒸日上。畢竟，一個(gè)公司企業(yè)的發(fā)展是否長(cháng)遠和它的文化底蘊有著(zhù)偌大的關(guān)系。
二、公司領(lǐng)導的個(gè)人成長(cháng)經(jīng)歷告訴我們所有的成功都不是偶然
都要付出比常人更多的努力和自己的堅持不懈。比如，史總提到他自己剛進(jìn)入中鑫時(shí)也是什么都不懂的年輕人，在當時(shí)沒(méi)人教他沒(méi)人帶他如何做好一個(gè)店長(cháng)，他是憑著(zhù)自己內心的那份堅持和執著(zhù)干出了出色的業(yè)績(jì)。從期初進(jìn)入公司的在柜臺賣(mài)手機到今天坐到這個(gè)位置上，他背后最重要的就是他的堅持和努力。沒(méi)有人是隨隨便便就能成功的，必須要堅持和努力。
三、自身能力的不足。
作為我自己來(lái)說(shuō)，此次培訓和各店長(cháng)或者是店助他們在一起，深感自己能力的不足。感覺(jué)他們中許多人懂得特別多，不管是從處理客訴還是領(lǐng)導執行力來(lái)說(shuō)，他們中許多人都特別值得我學(xué)習。所以，希望今后不管是在平日里還是大家一起學(xué)習時(shí)，自己都要記得多跟他們交流學(xué)習吸取經(jīng)驗，大家一同成長(cháng)，努力成為優(yōu)秀的人才。
最后，向本次培訓提一個(gè)小建議，希望下次再有此類(lèi)活動(dòng)，能給我們參會(huì )人員更多的時(shí)間交流和互動(dòng)，增加培訓的學(xué)習互動(dòng)氛圍。謝謝為本次培訓精心準備的老師們，祝愿我們每一位小伙伴的未來(lái)發(fā)展都會(huì )越來(lái)越好。
零售業(yè)務(wù)培訓心得3
業(yè)務(wù)內容和范圍相當廣泛，它涉及到商業(yè)銀行的負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)（表外業(yè)務(wù)）各個(gè)領(lǐng)域。
負債業(yè)務(wù)來(lái)看，主要有:個(gè)人支票帳戶(hù)——活期存款，定期存款，儲蓄存款，信用卡存款，金融債券，大額可轉讓定期存單；
從資產(chǎn)業(yè)務(wù)看，主要有:消費者信貸（包括汽車(chē)貸款，住房貸款，耐用消費品貸款等），信用卡融資或透支等；
從中間業(yè)務(wù)看（較多），主要有:個(gè)人匯兌結算、個(gè)人信托、個(gè)人租賃、個(gè)人保管箱、個(gè)人票據托收、代理支付、個(gè)人咨詢(xún)及理財業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)及外幣兌換業(yè)務(wù)等。
零售業(yè)務(wù)培訓心得4
通過(guò)省聯(lián)社前期試點(diǎn)行社流程銀行建設經(jīng)驗，旌德農村商業(yè)銀行順應潮流發(fā)展，順理成章成為流程銀行建設中的一員。
旌德農商行合規與風(fēng)險管理部門(mén)為流程銀行建設的推動(dòng)部門(mén)，各職能部門(mén)通力協(xié)作，共同做好流程銀行這一系統性工程。旌德農商行舉辦了流程銀行動(dòng)員大會(huì )，從宏觀(guān)上解讀了流程銀行的概念，確立了旌德農村商業(yè)銀行做好流程銀行的決心。作為一名銀行從業(yè)人員，通過(guò)學(xué)習省聯(lián)社《安徽省農村合作金融機構流程銀行建設推廣工作方案》，現將自己對流程銀行的理解，心得體會(huì )如下：
流程銀行是通過(guò)重新構造銀行的業(yè)務(wù)流程、組織流程、管理流程以及文化理念，顛覆性地改造部門(mén)銀行模式并使其徹底地脫胎換骨，由此形成的以流程為核心的全新的銀行模式。目前，旌德農村商業(yè)銀行實(shí)行總行、支行、部門(mén)的垂直考核機制，這種機制從表面上看制度、流程都很完備，而一旦出了問(wèn)題，上下級之間、部門(mén)之間相互推委扯皮，推卸責任。種種弊端，均須通過(guò)建立“流程銀行”來(lái)克服解決。
電子銀行部作為信息科技部門(mén)，流程銀行的建構離不開(kāi)不斷創(chuàng )新的計算機技術(shù)和信息技術(shù)的支持。流程銀行對部門(mén)銀行的顛覆性改造是借助現代計算機技術(shù)和信息技術(shù)將部
門(mén)銀行的業(yè)務(wù)、組織和管理流程進(jìn)行“根本性”再造，并把新的模塊化的業(yè)務(wù)、組織和管理流程虛擬化，以此“獲取在成本、質(zhì)量等績(jì)效方面巨大改變”。離開(kāi)了計算機技術(shù)和信息技術(shù)的支持，流程銀行的建構是無(wú)法想象的。
目前，全行已經(jīng)在省聯(lián)社開(kāi)發(fā)的合規與流程管理系統中逐步開(kāi)展應用，總行人員在省聯(lián)社多次組織下進(jìn)行各式各樣的合規考試，力求做到人人懂合規，按規辦事。雖然這個(gè)系統的功能應用還沒(méi)有完全使用，但隨著(zhù)流程銀行建設的不斷開(kāi)展，系統中的各個(gè)功能將被用于實(shí)踐�？傂蓄I(lǐng)導在流程銀行動(dòng)員會(huì )上強調，20xx年末是流程銀行建設重點(diǎn)工作，也將是一項長(cháng)期不斷穩固的工程，我將立足本職，全心全力為全行的流程銀行建設奉獻自己綿薄之力。以上為我對流程銀行的初步淺顯認識，我相信，通過(guò)流程銀行建設的不斷深入開(kāi)展，自己一定會(huì )對流程銀行的認識變得更加深刻且因流程銀行建設過(guò)程產(chǎn)生的合規意識日漸人心。
零售業(yè)務(wù)培訓心得5
早在20xx年中國加入世界貿易組織時(shí)，國內銀行業(yè)便已形成一個(gè)基本共識，即隨著(zhù)外資銀行進(jìn)入中國腳步的加快，未來(lái)的中外銀行競爭將首先在零售銀行和私人理財領(lǐng)域展開(kāi)。
在同業(yè)日益激烈的競爭中，一些困擾個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的問(wèn)題開(kāi)始集中顯現出來(lái)�？梢哉f(shuō)，整個(gè)中國金融業(yè)的快速發(fā)展和日益復雜，都在零售銀行市場(chǎng)上得以集中體現，并影響著(zhù)未來(lái)的銀行改革。如何憑一己之力，逐步化解這一復雜性，并借金融業(yè)騰飛之勢，快速提升零售銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平，已成為銀行業(yè)的當務(wù)之急。
困境：四大瓶頸
1、競爭區域的局促
目前，銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，而金融產(chǎn)品的創(chuàng )新往往被快速復制，各家銀行在不同的理財品牌下，向客戶(hù)提供的卻是基本相同的服務(wù)。例如基金代銷(xiāo)、受托理財、個(gè)人按揭以及個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)，無(wú)論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年，其它銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng )新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。
2、市場(chǎng)基礎的薄弱
從20xx年開(kāi)始，“金融理財”成為國內零售銀行營(yíng)銷(xiāo)的主題，“金融理財超市”、“理財規劃師”、“理財中心”正在成為在財經(jīng)媒體上出現頻率最多的名詞。但從20xx年開(kāi)始，理財的喧囂漸漸歸于沉寂，原因在于：客戶(hù)對理財的認識極其有限，銀行能提供的理財產(chǎn)品不夠豐富，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)水平有限。結論是：在一個(gè)新興的、同時(shí)也是初級的市場(chǎng)，直接照搬成熟市場(chǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗是不行的，市場(chǎng)的基礎需要一天天建立起來(lái)。
3、較低的營(yíng)銷(xiāo)能力
銀行的服務(wù)意識和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力與發(fā)展更快的零售銀行市場(chǎng)相比，仍顯不足。首先，銀行對客戶(hù)經(jīng)理普遍缺乏營(yíng)銷(xiāo)技巧和專(zhuān)業(yè)理財的培訓，致使銀行在股市低迷時(shí)營(yíng)銷(xiāo)基金、開(kāi)發(fā)“銀證通”業(yè)務(wù)，忽略了客戶(hù)投資心理，不能結合客戶(hù)的投資傾向推薦理財產(chǎn)品；其次，官商意識濃厚，多數銀行對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的認識仍停留在完成考核指標上，沒(méi)有把自己定位于商業(yè)服務(wù)性企業(yè)，沒(méi)有把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上升到一個(gè)企業(yè)長(cháng)期發(fā)展戰略的高度來(lái)認識；再次，即使是最優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，就個(gè)人而言，都無(wú)法獨立面對并適應整個(gè)金融業(yè)的快速變化，因此他的背后急需一個(gè)技術(shù)支持的平臺，而銀行對此普遍缺乏足夠的思索與準備。
4、考核指標的矛盾
具體表現為儲蓄存款指標與理財產(chǎn)品代銷(xiāo)指標之間的矛盾。
擺脫四大困境的策略
�。�1）突圍：1個(gè)公式4個(gè)變量
面對一個(gè)不斷變化的市場(chǎng)，零售銀行業(yè)務(wù)又是一個(gè)日益復雜的系統工程。這里通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的公式，結合目前銀行業(yè)的最新實(shí)踐和設想，為大家勾勒出現階段零售銀行市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。
零售銀行營(yíng)銷(xiāo)公式：客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)—金融產(chǎn)品或服務(wù)—營(yíng)銷(xiāo)渠道業(yè)務(wù)—客戶(hù)
零售銀行業(yè)務(wù)可簡(jiǎn)單地描述為：客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)一定的營(yíng)銷(xiāo)渠道，把金融理財產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給個(gè)人客戶(hù)。這里面共涉及到4個(gè)變量：客戶(hù)經(jīng)理、金融產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)渠道以及客戶(hù)，以下將從這4個(gè)變量入手，對分支機構的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行規劃。
�。�2）變量1：客戶(hù)經(jīng)理
首先，各分支機構要建立一支專(zhuān)業(yè)化的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍，并明確這支隊伍要對業(yè)務(wù)規模增長(cháng)、營(yíng)銷(xiāo)指標完成和中間業(yè)務(wù)收入三大目標負責。同時(shí)，要建立持續的職業(yè)培訓機制，包括商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓。從長(cháng)期看，有必要針對金融混業(yè)的不同領(lǐng)域，培養不同的產(chǎn)品經(jīng)理。
�。�3）變量2：金融產(chǎn)品或服務(wù)
首先，金融產(chǎn)品的推薦要體現出專(zhuān)業(yè)性，僅靠客戶(hù)經(jīng)理自身努力還不夠，背后還需要兩個(gè)技術(shù)支撐:一個(gè)是產(chǎn)品經(jīng)理（上面提到），另一個(gè)是適當引入相關(guān)的專(zhuān)業(yè)機構，比如保險、證券、基金和期貨公司。它們可與產(chǎn)品經(jīng)理一道，集中通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理，傳遞更為專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)信息。
第二，在中國這樣一個(gè)不成熟、不穩定的市場(chǎng)中，必須隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)的最新變化，注意產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的階段性和關(guān)聯(lián)性。例如在1年之中，基金營(yíng)銷(xiāo)可能只有3個(gè)月的行情，銀證通只有2個(gè)月的行情（股市大漲之機），而股市低迷對債市而言可能就是利好。此外，還必須隨時(shí)關(guān)注國家產(chǎn)業(yè)調控政策對住房按揭、汽車(chē)按揭業(yè)務(wù)的影響，以及國際市場(chǎng)匯率、利率波動(dòng)對零售銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的影響。
第三，個(gè)人金融服務(wù)可以超越金融理財的范疇，擴展到客戶(hù)生活的方方面面，從而將銀行與客戶(hù)聯(lián)系得更為緊密。關(guān)于這一點(diǎn)，下面將結合客戶(hù)來(lái)一起分析。
�。�4）變量3：營(yíng)銷(xiāo)渠道
最重要的一點(diǎn)在于，要明確零售銀行的營(yíng)銷(xiāo)渠道有哪些。最容易被忽視但最重要的渠道是銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大堂。隨便一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大堂，一天都有幾百人、上千人的客流量，而且還都是銀行已經(jīng)開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，應該首先成為理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的對象。國內銀行往往忽略對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境建設。其實(shí)，環(huán)境的人性化設計、統一的企業(yè)標識、業(yè)務(wù)素質(zhì)相對較高的大堂經(jīng)理，都是工作中亟待改進(jìn)的地方。
銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道的第二個(gè)重點(diǎn)是銀行網(wǎng)站和個(gè)人理財專(zhuān)刊。目前，國內銀行網(wǎng)站的設計與國外同行的差距主要在于不夠人性化，或者說(shuō)不好用，給人一種信息堆積的感覺(jué)，而且更新不夠及時(shí)。而理財專(zhuān)刊的內容又偏時(shí)尚和休閑，和銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系不夠緊密。因此不論網(wǎng)站或是專(zhuān)刊，都有很大的改進(jìn)余地。
營(yíng)銷(xiāo)渠道的第三種，也代表著(zhù)未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方向的是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。它很像戴爾的營(yíng)銷(xiāo)模式，將個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理全部集中，只不過(guò)戴爾可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品，而銀行最可能提供的則是標準化的理財產(chǎn)品。
銀行個(gè)性化的理財產(chǎn)品則由第四種營(yíng)銷(xiāo)渠道——理財中心提供，服務(wù)對象則局限于少數——貴賓客戶(hù)。
首先，不論何種行業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理都是商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心內容，但對銀行而言，對此卻缺乏相應的重視，對大量?jì)?yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶(hù)資源缺乏有效管理。
其次，客戶(hù)市場(chǎng)缺乏細分，對什么樣的客戶(hù)該由什么水平的客戶(hù)經(jīng)理去維護、提供什么樣的產(chǎn)品，現在還缺乏標準化的操作模式。
第三，有條件的銀行，可以嘗試將金融服務(wù)擴展到理財以外的其它領(lǐng)域，比如在客戶(hù)內部圍繞一些主題，組織不同形式的俱樂(lè )部，例如“健康俱樂(lè )部”、“時(shí)尚俱樂(lè )部”以及“高爾夫俱樂(lè )部”等，通過(guò)俱樂(lè )部的活動(dòng)，將客戶(hù)更緊密地聯(lián)系起來(lái)。這種服務(wù)理念，可以簡(jiǎn)單歸納為“你的生活，我的工作”(yourlife,ourlifework)。
以上通過(guò)1個(gè)公式和4個(gè)變量，對現階段的零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入分析，并試圖搭建一個(gè)零售銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展的整體框架�？梢园l(fā)現，銀行零售市場(chǎng)的競爭實(shí)際上是在一個(gè)更大的層面上展開(kāi)，無(wú)論是客戶(hù)經(jīng)理隊伍建設、營(yíng)銷(xiāo)渠道的梳理，或是更加專(zhuān)業(yè)的理財水平，以及客戶(hù)關(guān)系管理，在改進(jìn)的過(guò)程中都可以形成銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的自身特色。各銀行可根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)與能力，對涉及的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行有步驟的解決。在圈劃問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中，銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略也就呼之欲出了。
上述的工作規劃基本上還是圍繞著(zhù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的傳統定義來(lái)制訂，而現代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則更多地注入了人性的因素，挖掘商品與人的共性，如NOKIA的ConnectingPeople、BENQ的JoyLife。因此，我們也嘗試地提出“YourLife,OurLifeWork”這一宣傳口號，作為銀行長(cháng)期服務(wù)于客戶(hù)的一種理念。
執行營(yíng)銷(xiāo)策略最終生成的結果或產(chǎn)品是什么？是零售銀行業(yè)務(wù)的品牌。一切問(wèn)題的解決，工作的開(kāi)展，實(shí)際上都是在給這個(gè)品牌增添成色。樹(shù)立品牌，這是零售銀行的核心競爭力。
零售業(yè)務(wù)培訓心得6
為適應國內外經(jīng)濟金融形勢的變化，盡快培養、造就一批高素質(zhì)的零售銀行人才隊伍，是商業(yè)銀行采取有效措施應對當前金融危機的一項重要而且緊迫的任務(wù)。
目前，國內商業(yè)銀行紛紛圍繞“零售業(yè)務(wù)轉型”做文章，以理財業(yè)務(wù)或財富管理業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，采取上傳下達的形式或者聘請專(zhuān)門(mén)培訓機構，對銀行內部的業(yè)務(wù)操作人員、客戶(hù)經(jīng)理等開(kāi)展服務(wù)禮儀、客戶(hù)溝通、投資理財等方面的培訓。對經(jīng)營(yíng)管理人員，一般采取以會(huì )帶訓的方式，灌輸一些經(jīng)營(yíng)理念，極少數高級管理人員可以有一些機會(huì )到國外接受培訓和學(xué)習。通過(guò)多種渠道和途徑，國內商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面已經(jīng)培養和造就了一批具備一定專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能的柜面操作人員、客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理及經(jīng)營(yíng)管理人才隊伍，為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了人才保障。但是，與國際先進(jìn)零售銀行相比，國內商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)培訓方面還存在許多不足之處，零售業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)與社會(huì )日益多樣化的金融服務(wù)需求之間還存在一些差距。
(一)部分經(jīng)營(yíng)管理人員對現代商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)理念理解不透，把握不夠準確，執行不夠到位
隨著(zhù)國內資本市場(chǎng)體制、機制的不斷完善，商業(yè)銀行“金融脫媒”現象進(jìn)一步加劇，仍有部分商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理人員思想相對保守，對現代商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)理念認識不夠、理解不透，指導上有偏差、執行上不到位。部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流的通道仍未建立，客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理或理財經(jīng)理（以下統稱(chēng)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理）仍未按要求配好、配足。有些網(wǎng)點(diǎn)即使配備了客戶(hù)經(jīng)理，但所配備的客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)不高，存在年齡結構老化、業(yè)務(wù)結構固化及崗位配備形式化的傾向，沒(méi)有真正發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理在零售業(yè)務(wù)方面的實(shí)際效用，不能適應日益激烈的零售銀行競爭需要。部分網(wǎng)點(diǎn)因缺乏高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理，出現客戶(hù)流失現象。這些都是部分商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理人員對零售業(yè)務(wù)重要性認識不夠，執行不到位的具體表現，歸根結底還是學(xué)習力不夠。因此，國內商業(yè)銀行尤其是大型商業(yè)銀行迫切需要對本行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理人員開(kāi)展深層次的培訓。培訓內容可側重于灌輸現代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理理念，擴充其對零售銀行業(yè)務(wù)的視野，讓其積極主動(dòng)地重視零售業(yè)務(wù)、拓展零售銀行業(yè)務(wù)。
1、對經(jīng)營(yíng)管理人員開(kāi)展培訓工作的目的
商業(yè)銀行對經(jīng)營(yíng)管理崗位的人員開(kāi)展培訓工作，主要目的是讓管理人員把握國內外零售業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史、現狀及趨勢，了解國內外經(jīng)濟、金融業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，更新經(jīng)營(yíng)理念，完善知識結構，增強市場(chǎng)判斷能力、產(chǎn)品創(chuàng )新能力、品牌整合能力及風(fēng)險防范能力，能夠應對復雜的經(jīng)濟金融形勢，進(jìn)一步提升國內商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競爭實(shí)力。
2、培訓內容及形式
對經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施培訓，可以包括以下主要內容：零售銀行發(fā)展現狀及趨勢、私人銀行業(yè)務(wù)管理、零售銀行文化、零售業(yè)務(wù)創(chuàng )新、品牌管理與營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調研與營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟與民商事法律法規、商業(yè)銀行市場(chǎng)定位與網(wǎng)點(diǎn)戰略轉型、組織行為學(xué)、金融理財管理實(shí)務(wù)、零售銀行媒體攻略、個(gè)人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險管理等等。培訓形式可采用集中授課、先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)觀(guān)摩、異地或出國考察等方式，也可采用干部異地交流形式，使經(jīng)營(yíng)管理人員變換角色，到先進(jìn)發(fā)達地區商業(yè)銀行分支機構掛職鍛煉、親身體驗，換位思考，力求達到“形式活、期限短、感觸深、領(lǐng)悟多、重實(shí)用”的培訓效果。
(二)現有專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員學(xué)而無(wú)用、用而不興的現象依然存在
目前，國內大型商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)人員所學(xué)專(zhuān)業(yè)或技能種類(lèi)繁多，如信貸專(zhuān)業(yè)、貨幣銀行專(zhuān)業(yè)、風(fēng)險管理專(zhuān)業(yè)、財會(huì )專(zhuān)業(yè)、理財專(zhuān)業(yè)、法律專(zhuān)業(yè)、工程類(lèi)專(zhuān)業(yè)等等，由于各崗位人才所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能與所從事的實(shí)際工作崗位不一定對口（事實(shí)上也很難做到），或由于其所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能在銀行工作崗位的應用相對狹窄等原因，這部分專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的聰明才智未必能充分發(fā)揮，工作積極性未能充分調動(dòng)，思想意識處于不穩定狀態(tài)。另一個(gè)方面，隨著(zhù)國內外經(jīng)濟金融業(yè)的快速發(fā)展，居民理財理念逐步提升，廣大客戶(hù)對一站式、全方位、綜合化的金融服務(wù)需求越來(lái)越旺盛，能夠適應商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展需要的高素質(zhì)復合型人才成為外資金融機構及中小股份制商業(yè)銀行爭奪的熱門(mén)人選。從這個(gè)意義上看，思想處于不穩定狀態(tài)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才應該是大型商業(yè)銀行所擁有的寶貴資源。
零售業(yè)務(wù)培訓心得7
同的培訓方式和內容。這就要求培訓要有針對性和實(shí)用性，要學(xué)以致用，為而用學(xué)。反映在具體培訓工作中就是培訓方式的多樣性和靈活性，培訓內容的豐富性和實(shí)用性。
連鎖零售企業(yè)的培訓體系規劃
首先是確定培訓需求。培訓需求是培訓的基點(diǎn)，只有精確的找到培訓需求所在，才能真正做到“對癥下藥”，提高培訓的產(chǎn)出投入比。完整的需求分析需要從以下幾個(gè)方面來(lái)全面分析：
第一、從企業(yè)戰略與企業(yè)文化的角度，明確企業(yè)核心勝任素質(zhì)的培訓需求；
第二、從崗位任務(wù)方面，基于目標崗位的任務(wù)與要求，明確崗位與職能勝任素質(zhì)的培訓需求；
第三、從績(jì)效方面，根據員工績(jì)效考核的結果，找出員工自身素質(zhì)與崗位需求之間的差距，識別培訓需求；
第四、從人才發(fā)展的角度，根據人才梯隊建設與領(lǐng)導力發(fā)展，識別企業(yè)未來(lái)的培訓需求。運用到企業(yè)具體操作時(shí)，可根據當時(shí)的情況，做權重上的調整，如華潤萬(wàn)家，在做需求分析時(shí)，主要是從素質(zhì)差距的方面著(zhù)手，首先建立崗位勝任素質(zhì)模型，對在崗人員進(jìn)行評估，針對員工的素質(zhì)短板進(jìn)行培訓規劃。而某連鎖商場(chǎng)則更加注重從崗位任務(wù)要求來(lái)分析培訓需求，這里的“要求”是指其他相關(guān)崗位對該崗位的要求，從要求中找需求。
培訓課程選擇及開(kāi)發(fā)。
課程是所需培訓的知識、技能、行為的載體，只有開(kāi)發(fā)與培訓需求完全匹配的課程，才能真正滿(mǎn)足培訓需求。最有效的課程是企業(yè)根據培訓需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)的課程，企業(yè)自主開(kāi)發(fā)的課程真正反應了企業(yè)的需求與個(gè)性。如果企業(yè)沒(méi)有資源自主開(kāi)發(fā)課程，也需要根據培訓需求以及企業(yè)的實(shí)際情況，對所采購的課程進(jìn)行力所能及的再設計。針對連鎖企業(yè)，課程內容設計的關(guān)鍵在于內容的簡(jiǎn)單化、標準化，必須完成從理念到動(dòng)作的落地。將所做的工作分解成容易操作的各個(gè)動(dòng)作，并制定相應的標準，將大大提高培訓效果。
內部師資隊伍管理。
內部講師隊伍建設是培訓體系新的潮流和發(fā)展趨勢。與外聘講師高額的費用相比，組建內部講師隊伍可以大大降低企業(yè)的培訓成本。內部講師一般有以下三種，企業(yè)的領(lǐng)導者、管理精英以及經(jīng)驗豐富的明星員工。內部講師激勵機制需要物質(zhì)與精神雙管齊下，首先，在企業(yè)內部形成一種只有企業(yè)精英才能做內部培訓師的氛圍。其次，納入績(jì)效考核指標，優(yōu)先進(jìn)入晉升計劃；第三，象征性的津貼和物質(zhì)獎勵；第四，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，這是一種不需要投入多大成本，但所帶來(lái)的激勵作用是顯而易見(jiàn)的。
培訓實(shí)施管理。
這里主要強調培訓過(guò)程控制以及質(zhì)量管理。培訓實(shí)施中一定要加強管理，若管理不善，會(huì )使企業(yè)投入的大量資金得不到預期應有的收益。按培訓前、培訓中以及培訓后來(lái)劃分，培訓實(shí)施主要包括：
1、培訓前的資料準備、確認參與者、簽訂培訓協(xié)議；
2、培訓中的資源協(xié)調、培訓紀律管理；
3、培訓后的效果評估跟進(jìn)以及培訓資料存檔。在連鎖行業(yè)還存在一個(gè)突出的問(wèn)題，即對分店培訓的管控問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題在此次沙龍活動(dòng)中多次被提到。在此問(wèn)題上，某連鎖商場(chǎng)主要是通過(guò)強管控、強監控以及定期或不定期進(jìn)駐門(mén)店督導的方式來(lái)解決的。
培訓后轉化與評估。培訓后的轉化是保證所培訓的知識、技能、行為能夠學(xué)以致用的關(guān)鍵。轉化實(shí)施步驟主要有：
1、課后考試；
2、再培訓，培訓后學(xué)員可依據課程大綱，對課程內容進(jìn)行消化和總結，并備課，以相同的課題對直接主管、同事實(shí)施培訓；
3、制定轉化行動(dòng)計劃，由學(xué)員結合直接主管和同事對轉化的評估和支持，制定轉化行動(dòng)計劃，并抄送直接主管、同事以及人力資源部；
4、轉化推進(jìn)檢驗，定期檢驗和評估轉化計劃的推進(jìn)情況，根據推進(jìn)情況調整轉化的方法和措施；
5、轉化效果終評，達到轉化預算時(shí)間后（一般在三個(gè)月內），對轉化效果進(jìn)行全面360度評估。培訓后轉化不是一蹴而就的事情，需要配合相關(guān)制度與規范的保障、流程的執行、工具和表單的促進(jìn)。就目前的實(shí)際情形來(lái)說(shuō)，國內大部分連鎖企業(yè)在培訓后所做的大量工作還是僅僅集中在效果評估上，沒(méi)有進(jìn)一步將效果進(jìn)行轉化，這就好比足球比賽里，好不容易將球從后場(chǎng)帶到禁區，只差最后臨門(mén)一腳卻停住了，十分令人可惜。
當前連鎖零售業(yè)人才培養的主要模式
通過(guò)師傅帶徒弟、老人帶新人的`方法培訓鍛煉中低層一線(xiàn)員工，以確保連鎖的基因得到傳承。零售行業(yè)員工的招聘一般是按照企業(yè)擴張門(mén)店的計劃安排的，如果兩個(gè)月后有新店開(kāi)業(yè)，那么對新員工的招募和培訓工作一定會(huì )事先有計劃地進(jìn)行。要想按照崗位勝任模型的要求培訓員工，行為訓練非常重要。這方面的培訓有基本的軍訓，工作環(huán)境外的團隊拓展訓練，到賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作演練，等等。
1、輪崗制度
不管新入職的員工以前做過(guò)什么，級別有多高，一旦進(jìn)入零售這一行，都要再從基層做起，在賣(mài)場(chǎng)中的各個(gè)崗位工作，體驗在客戶(hù)服務(wù)中產(chǎn)生的壓力，培養面對壓力解決問(wèn)題的能力。同時(shí)這還能讓他對零售行業(yè)有一個(gè)更直觀(guān)的感覺(jué)，即服務(wù)性和顧客接觸性。然后按照組織內部的梯隊培訓計劃，了解整個(gè)組織的具體運作。
2、體驗式培訓
主要是針對高層管理者，比如談?wù)摀p耗的管控問(wèn)題，很多主管會(huì )講一大堆理論，但實(shí)際改善卻有限。為什么呢，因為他們沒(méi)有體驗到損耗到底是在哪些細部環(huán)節產(chǎn)生的。只有讓管理者深入賣(mài)場(chǎng)去體驗，并結合理論分析，損耗的問(wèn)題才能真正得到解決。
3、復合式培訓
為了適應連鎖零售店面分布面廣、散的特點(diǎn)，減少員工在外派培訓中的奔波，搭建了橫縱交叉的培訓網(wǎng)絡(luò )�！皺M”是指每個(gè)分公司要具備培訓職能，“縱”則體現在從財務(wù)到市場(chǎng)、零售等各個(gè)部門(mén)，利用網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢（信息管理平臺），將E-Learning與OJT（在職輔導與訓練）兩者相結合。同時(shí)，一改單一的授課式教學(xué)為：授課式占42.5%，經(jīng)驗分享占20.5%，多媒體教學(xué)占15.8%，參觀(guān)交流占20.2%的復合培訓模式，以求激發(fā)員工的培訓積極性。
4、地方化培訓
連鎖零售企業(yè)一般都會(huì )覆蓋多個(gè)地區，因此，建立地方化培訓機制是必需的，例如增加分公司的培訓只能、增加有地方特色的培訓項目，強調人文性、趣味性，減少理論培訓比例，增加技術(shù)培訓。
零售業(yè)務(wù)培訓心得8
金融產(chǎn)品的混業(yè)銷(xiāo)售已開(kāi)始在銀行間大行其道
第一階段：市場(chǎng)的培育階段（1996年開(kāi)始）
此階段以各銀行的儲蓄卡營(yíng)銷(xiāo)為開(kāi)端，國內零售銀行市場(chǎng)開(kāi)始啟動(dòng)，到20xx年網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)告一段落為止，其特征表現為“三個(gè)單一”
“營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品單一”：先是儲蓄卡營(yíng)銷(xiāo)，包括一卡通、牡丹借記卡、長(cháng)城借記卡和龍卡借記卡等，然后從1999年開(kāi)始，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)革命的興起，傳統金融業(yè)開(kāi)始與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結合，網(wǎng)上銀行日漸成為銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主題，并被中小銀行視為彌補網(wǎng)點(diǎn)不足、迅速站穩腳跟、縮小與國有商業(yè)銀行規模差距的有效途徑。
“促銷(xiāo)手段單一”：銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的形式主要體現為“戶(hù)外宣傳”，商場(chǎng)、居民小區和大專(zhuān)院校成為宣傳的主要場(chǎng)所。特別是周末，在上述地區常�？梢钥吹轿餮b革履的銀行職員身披綬帶的身影。
“客戶(hù)經(jīng)理職能單一”：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的職能主要體現在能熟練掌握儲蓄卡、網(wǎng)上銀行的基本功能并向客戶(hù)講解清楚，對客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jì)考核集中在開(kāi)卡量、網(wǎng)上銀行的開(kāi)戶(hù)數量上。
第二階段：開(kāi)始出現混業(yè)銷(xiāo)售（20xx年～20xx年）
此輪變化最根本地體現在兩個(gè)方面：
★證券市場(chǎng)、保險市場(chǎng)、個(gè)人消費信貸市場(chǎng)以及基金行業(yè)快速發(fā)展，各種金融產(chǎn)品同時(shí)擺上銀行零售的柜臺，零售銀行業(yè)務(wù)開(kāi)始呈現出復雜性，這無(wú)疑給傳統銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們出了道難題。
★同業(yè)競爭加劇，致使銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力上先天不足的缺陷顯露無(wú)遺。
雖然沒(méi)有明確的政策信號，金融產(chǎn)品的混業(yè)銷(xiāo)售已開(kāi)始在銀行間大行其道，通過(guò)個(gè)人金融零售的平臺，股票買(mǎi)賣(mài)、國債投資、保險代銷(xiāo)、基金代銷(xiāo)、信托計劃發(fā)行、住房按揭以及汽車(chē)按揭等個(gè)人金融產(chǎn)品應有盡有，而每一個(gè)業(yè)務(wù)品種都代表著(zhù)一個(gè)不斷創(chuàng )新的金融行業(yè)。
零售業(yè)務(wù)培訓心得9
零售銀行業(yè)務(wù)相對批發(fā)銀行業(yè)務(wù)而言，其主要特征是:
客戶(hù)對象主要是個(gè)人客戶(hù)
交易零星分散
交易金額較小
所呈現出的特點(diǎn)：
零售銀行的費用成本要比批發(fā)銀行的高
零售銀行客戶(hù)的流動(dòng)性比批發(fā)銀行強
零售銀行的貸款風(fēng)險極低
零售業(yè)務(wù)培訓心得10
團隊之間有很多的合作，第一個(gè)向后倒的游戲告訴我，信任是團隊成功的必要前提。一個(gè)好的團隊，團隊里面的成員之間只有相互信任，才有完成目標的可能。才有可能達成：1+1≥2的效果。
繩子游戲最大的兩個(gè)感觸是：第一，完成一件事情，要抓住重點(diǎn)，找到解決問(wèn)題的辦法。第二，服從是每個(gè)成員的職責。游戲中我們找出了重點(diǎn)，找出了解決問(wèn)題的辦法。但是要完成一件事情，團隊之間沒(méi)有協(xié)作是達不到目標的，就像領(lǐng)導交代的事情，你可以提出疑問(wèn)，但是當你建議完之后，必須去服從。不管領(lǐng)導采取的是什么措施，我們都只管去執行。
第三個(gè)游戲：仍玩偶。這是給我感觸最深的游戲，作為個(gè)人而言，想要讓別人聽(tīng)到你的心聲，就必須先學(xué)會(huì )傾聽(tīng)；每個(gè)人做事情要找到方法或者技巧，這也就是職業(yè)技能；做每件事情要專(zhuān)注；要學(xué)會(huì )資源配置，把合適的人放在合適的位置，也要學(xué)會(huì )把合適的東西用在正確的地方，才能發(fā)揮最大的效用。
聽(tīng)說(shuō)繪畫(huà)讓我明白溝通是一件非常難的事情。這就要求我們溝通者學(xué)會(huì )利用多渠道進(jìn)行溝通。傳遞信息者要清楚自己要表達的信息，并確認對方接收我們的要表達的意思。作為接受信息者一定要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)傳遞信息者要表達的意思，不懂的要問(wèn)清楚，并去執行收到的信息。
打坐游戲對我個(gè)人來(lái)說(shuō)是最難的游戲。整個(gè)游戲我一直都是靠著(zhù)別人才能站起來(lái)的。如果說(shuō)認識自己的弱點(diǎn)并尋求幫助是我正確的地方的話(huà)。那么我整個(gè)游戲都尋求幫助，就體現對自己的能力不相信，很多時(shí)候整個(gè)團隊就是因為個(gè)人而無(wú)法達成目標，也就成為了拖油瓶，那還有什么個(gè)人價(jià)值。所以相信自己，靠自己站起來(lái)真的很重要。
最后一個(gè)游戲，送蠟燭過(guò)河，體現團隊的分工是很重要的。好像每個(gè)小組的組長(cháng)并沒(méi)有起到很好的作用。也就體現領(lǐng)導者的在作用。
總的來(lái)說(shuō)，這次的團隊培訓感觸非常深，第一，這次培訓，使我對自己的定位更加清晰了。P（計劃）—D（嘗試）—C（檢驗）—A（實(shí)施）。使我進(jìn)一步的認識到自己的弱點(diǎn)，也知道自己還有很多地方需要改正。也更深刻的理解了團隊精神：團隊是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，需要合理的利用每一個(gè)成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達到共同的目標。也就是說(shuō)團隊需要每個(gè)人具有大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神等，才可以達到目標。
零售業(yè)務(wù)培訓心得11
明珠商廈組織的入職培訓就要結束了，雖然時(shí)間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會(huì )，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況的，并就一些問(wèn)題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現身說(shuō)法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠。團的發(fā)展前景，并深刻體會(huì )到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿(mǎn)信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標。
通過(guò)這次培訓，我認識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現售貨員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況的進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。售貨員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓顧客易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、溝通能力
商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)工作的持續以及廠(chǎng)家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現]銷(xiāo)售目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣(mài)，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的銷(xiāo)售服務(wù)，即應當為顧客提供的、不需客人提醒的銷(xiāo)售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問(wèn)候，做出歡迎下次光臨的標準問(wèn)候狀，就算完成了銷(xiāo)售活動(dòng)。第三種則是顧客沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在購物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷(xiāo)售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購買(mǎi)欲望。而這種銷(xiāo)售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的，第一和第三種銷(xiāo)售服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調售貨員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開(kāi)口言明之前將購物需求及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在銷(xiāo)售過(guò)程中，客人常常會(huì )向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類(lèi)的問(wèn)題，售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為顧客的“生活的百科全書(shū)”，使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
售貨員還會(huì )經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢(xún)服務(wù)。即客人會(huì )有一些購物咨詢(xún)事宜，或在購物時(shí)需要咨詢(xún)售貨員的意見(jiàn)，這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進(jìn)行講解，并適時(shí)的拋出購物建議，有利于最大限度的擴大銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，同時(shí)也有利于提高明珠的信譽(yù)。
五、應變能力
銷(xiāo)售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，售貨員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在顧客的立場(chǎng)上，設身處地為顧客著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在售貨員一方的就更要敢于承認錯誤，給顧客以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況的下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，售貨員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營(yíng)項目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘銷(xiāo)售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現了售貨員的主人翁意識。
雖然明珠各廠(chǎng)商都設有各自的營(yíng)銷(xiāo)區域，其工作的目的和核心都是為了銷(xiāo)售，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)，提升員工的市場(chǎng)意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對顧客的營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向顧客提供各類(lèi)商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力。為此，售貨員應當對各種商品有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析顧客的消費需求、消費心理，在顧客感興趣的情況的下，使商品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
零售業(yè)務(wù)培訓心得12
非常感謝酒店管理層給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，于5月參加了由市旅游局組織的《現代酒店營(yíng)銷(xiāo)管理與創(chuàng )新》的培訓。學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。
一、學(xué)習內容概述：
此次學(xué)習的主要內容為三個(gè)方面：酒店營(yíng)銷(xiāo)模式與策略、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng )新、追隨客人的滿(mǎn)意度。
1、酒店營(yíng)銷(xiāo)模式的四個(gè)階段是通過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過(guò)實(shí)際運作而得到提升的：
第一階段為4P的應用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷(xiāo)的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：
�、倬哂锌煽匦�、
�、趧�(dòng)態(tài)性、
�、劬哂姓w性。
第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業(yè)所有部門(mén)為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結果就是整體營(yíng)銷(xiāo)，其意義就是強調各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。
第三階段為4S的應用：即：滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S的營(yíng)銷(xiāo)戰略強調從消費者要求出發(fā)，建立消費者占有的營(yíng)銷(xiāo)導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿(mǎn)意指數的測評與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以消費者為中心的觀(guān)念、社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。4PCS的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì )三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現企業(yè)目標。
所以酒店要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據酒店特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，形成統一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng )新：它分為九個(gè)方面內容：4R營(yíng)銷(xiāo)法、品牌的分類(lèi)、做大做高做
精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程、對經(jīng)營(yíng)與管理的再次認識、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶(hù)平臺和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運營(yíng)若干要素。酒店營(yíng)銷(xiāo)到此又上了一個(gè)臺階，強調顧客人的因素，注重營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對顧客的關(guān)懷，客戶(hù)關(guān)系的維護，生產(chǎn)過(guò)程和消費過(guò)程必須以以人為本為原則，根據買(mǎi)方賣(mài)方市場(chǎng)雙方特點(diǎn)和需求，不斷調整、創(chuàng )造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現最終目標。
3、追隨客人的滿(mǎn)意度：?jiǎn)T工的責任、管理的責任、當你感覺(jué)到與高水準酒店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現的問(wèn)題。
員工要熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，量化標準，貴在堅持，找到差距，體現自己的特色，要人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變。
二、根據我們所學(xué)的內容，淺談本人幾點(diǎn)想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店的第一感覺(jué)絕對重要，這主要靠?jì)蓚�(gè)方面來(lái)體現：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專(zhuān)業(yè)，有星級服務(wù)標準，要求熱愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿(mǎn)意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來(lái)適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場(chǎng)。
2、酒店五個(gè)重要營(yíng)造
�。�1）產(chǎn)品營(yíng)造要有第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。
�。�2）環(huán)境營(yíng)造對消費環(huán)境不斷創(chuàng )新，要有天天有新意，月月有新招的指導思想。
�。�3）市場(chǎng)營(yíng)造心有多大、市場(chǎng)就有多大把蛋糕觀(guān)念變成面團觀(guān)念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
�。�4）口碑的營(yíng)造金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑。一個(gè)企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶(hù)企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
�。�5）品牌營(yíng)造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無(wú)形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品三品合一經(jīng)營(yíng)理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、經(jīng)營(yíng)要有主題產(chǎn)品要有特色
周密細致做好市場(chǎng)調查、市場(chǎng)定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們？鎖定我們的客源市場(chǎng)，市場(chǎng)不能混亂，物以類(lèi)聚、人以群分將酒店產(chǎn)品做成異、特、新，從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著(zhù)手，酒店銷(xiāo)售的理念為餐飲是窗口，客房是搖錢(qián)樹(shù)所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運作來(lái)促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)_年經(jīng)營(yíng)，我們客房的硬件設施確實(shí)需馬上調整，做大做精是一個(gè)選擇市場(chǎng)的過(guò)程，先從局部區域開(kāi)始調整，新裝修房間或包房?jì)r(jià)格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需圍繞客人需求轉，先把客人引進(jìn)來(lái)，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場(chǎng)占有份額，以實(shí)現經(jīng)濟效益最大化。
通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營(yíng)銷(xiāo)的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過(guò)所學(xué)的知識靈活運用到酒店營(yíng)銷(xiāo)中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀，是酒店了解市場(chǎng)的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng )新高。
第三階段為4S的應用：即：滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S的營(yíng)銷(xiāo)戰略強調從消費者要求出發(fā)，建立消費者占有的營(yíng)銷(xiāo)導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿(mǎn)意指數的測評與改進(jìn)。
第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念，以消費者為中心的觀(guān)念、社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。4PCS的營(yíng)銷(xiāo)管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì )三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現企業(yè)目標。
所以酒店要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據酒店特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，形成統一的配套的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。
【零售業(yè)務(wù)培訓心得】相關(guān)文章：
零售藥店實(shí)習心得09-06
財務(wù)業(yè)務(wù)培訓情況的心得范文09-30
零售行業(yè)培訓心得感想08-09
銀行業(yè)務(wù)培訓心得12-10