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大堂經(jīng)理工作心得

時(shí)間:2024-10-09 07:47:39 學(xué)習心得體會(huì ) 我要投稿

大堂經(jīng)理工作心得

  當我們經(jīng)過(guò)反思,對生活有了新的看法時(shí),不如來(lái)好好地做個(gè)總結,寫(xiě)一篇心得體會(huì ),這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學(xué)習。那么心得體會(huì )怎么寫(xiě)才恰當呢?以下是小編精心整理的大堂經(jīng)理工作心得,僅供參考,歡迎大家閱讀。

大堂經(jīng)理工作心得

大堂經(jīng)理工作心得1

  在交通銀行常熟分行營(yíng)業(yè)部擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了,在這一年里,我深刻的體會(huì )到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開(kāi)始時(shí)的不適應到現在的很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很好的轉變。剛開(kāi)始,我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累,很繁瑣,但是慢慢的,我變得成熟起來(lái),開(kāi)始明白這就是工作,為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和事都是我的工作范圍。當我明確了目的,有了工作目標和重點(diǎn)后,工作對于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

  大堂經(jīng)理最重要的職責是分流、識別、引導客戶(hù),要掌握分流識別客戶(hù)的工作技巧。隨著(zhù)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對我行的第一印象,是連接客戶(hù)、柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。在客戶(hù)迷茫時(shí),為其指明方向;在客戶(hù)遇到困難時(shí),施與援手;當客戶(hù)不解時(shí),我耐心解釋?zhuān)酝昝罒o(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。只有良好的營(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財產(chǎn)品,引薦我們客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。

  當我站在大廳迎接客戶(hù)時(shí),我代表的是整個(gè)交行的形象。應該把微笑掛在臉上,把真誠烙在心里,把熱情融入行動(dòng)中,以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問(wèn)候每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)。我認為大堂經(jīng)理應具備以下的素質(zhì)和能力要求:一是全面熟悉銀行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規章制度、操作流程、業(yè)務(wù)知識面廣,能用簡(jiǎn)單通俗的語(yǔ)言為客戶(hù)介紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)要點(diǎn)或要旨;二是要善于察言觀(guān)色,能了解掌握客戶(hù)的心理,揣摩客戶(hù)的心思,迅速同客戶(hù)熟悉,取得客戶(hù)認同;三是熱愛(ài)本職工作,敬業(yè)、勤業(yè),有朝氣;耐心、細致、周到;四是擁有自信良好的.個(gè)人形象,給客戶(hù)第一印象良好。

  在工作中,我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開(kāi)戶(hù)對公或對個(gè)人,怎樣找回密碼,掛失補辦,如何銷(xiāo)戶(hù),需要帶哪些資料,各種匯款手續費,基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結出了要點(diǎn)。如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答,也能適當的安撫客戶(hù),做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,協(xié)調起來(lái),當我在業(yè)務(wù)上遇到問(wèn)題時(shí),他們也會(huì )悉心幫我解答,使我大大提高對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度。

  我將“用我的愛(ài)心,真心,誠心,換您的安心,放心,舒心!边@一工作理念,更好地為交行服務(wù)。

大堂經(jīng)理工作心得2

  隨著(zhù)人們對金融服務(wù)需求的不斷提升,銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉,并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內容,對綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個(gè)中間服務(wù),他要向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件,指示客戶(hù)在相應的柜臺進(jìn)行辦理,指導客戶(hù)在相應的設備上進(jìn)行操作。

  職業(yè)所需的能力:

  營(yíng)銷(xiāo)、引導、指導、溝通

  1、營(yíng)銷(xiāo):作為在大堂的工作人員,營(yíng)銷(xiāo)能力毫無(wú)疑問(wèn)是關(guān)鍵之一,由于工作的要求,他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶(hù),對于近期產(chǎn)品的了解會(huì )很好的幫助他來(lái)向客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

  2、引導:引導客戶(hù)到正確的柜臺辦理業(yè)務(wù),不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率,也提升了銀行的形象,現在到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人很多,效率是大家都非常關(guān)心的話(huà)題,一個(gè)好的'大堂經(jīng)理可以在一般基礎上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

  3。指導:指導更多的是為了讓客戶(hù)提高辦理業(yè)務(wù)的效率,有些比如像存取錢(qián)、轉賬……數目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導下通過(guò)設備來(lái)進(jìn)行,從而避免排隊等候的時(shí)間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫(xiě)一些表格,這樣也有一個(gè)提前的準備;取號前會(huì )遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù),在大堂經(jīng)理的指導下也可以避免一些小麻煩。

  4。溝通:溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵,作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理,更是要控制好自己的言談,和客戶(hù)交流,取得客戶(hù)的信任。

  具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎,通過(guò)自己本身的一個(gè)融會(huì )貫通,以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。

  大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上:

  熱心:協(xié)助管理和督導銀行事務(wù),糾正違反規范化服務(wù)標準的現象;

  大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方,或是柜臺邊或是取號機邊,以此來(lái)有序的疏導顧客;柜面的工作人員有時(shí)會(huì )需要打印一些客戶(hù)資料,這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時(shí)會(huì )遇到一些顧客由于機器故障或操作失誤,大堂經(jīng)理會(huì )第一時(shí)間上前幫忙;大堂經(jīng)理會(huì )根據顧客的級別進(jìn)行相應的取號,如交銀理財客戶(hù)和沃德客戶(hù)、公司業(yè)務(wù);在每個(gè)工作日開(kāi)始營(yíng)業(yè)前一兩分鐘,大堂經(jīng)理會(huì )為顧客進(jìn)行分發(fā)序號,來(lái)保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。

  挖掘意識:收集市場(chǎng)、客戶(hù)信息,挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源,與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系;

  大堂經(jīng)理會(huì )在與顧客進(jìn)行交流之后,會(huì )為顧客提出建議,如一般會(huì )建議卡內資金不少于5萬(wàn)的顧客(年紀大者)辦理交銀理財卡,一是解決客戶(hù)等候時(shí)間較長(cháng)的困擾,二是為了很好的幫助客戶(hù)提供理財的建議;建議卡內資金不少于50萬(wàn)元者辦理沃德財富卡。

  耐心:迎送客戶(hù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,引導、解答客戶(hù)業(yè)務(wù),處理客戶(hù)意見(jiàn),化解矛盾,減少客戶(hù)投訴;

  在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客辦理什么業(yè)務(wù),一般顧客會(huì )辦理的業(yè)務(wù)包括:

  1、ATM機取現,操作過(guò)程:銀行卡插入,輸入密碼,根據提示如取款、查詢(xún)等,注意:非本行卡在進(jìn)行取現時(shí)每筆將會(huì )收取2元手續費;一人一天最多取2萬(wàn),一次最多取20xx元

  2、多媒體設備查詢(xún),繳費,此設備一般包括查詢(xún)余額、基金等操作過(guò)程:插入銀行卡,輸入密碼,根據提示如繳費、查詢(xún)等熱鍵進(jìn)行操作。注意:此設備分為兩個(gè)插口,上面是I攝氏度卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費時(shí)按照提示,將水電賬單條形碼劃過(guò)即可;基金買(mǎi)入或賣(mài)出可以通過(guò)此設備,也可打印出明細賬單,顧客可以進(jìn)行核對,如遇到疑問(wèn)可以及時(shí)向大堂經(jīng)理咨詢(xún);

  3、存款設備,存款設備只能進(jìn)行存款和劃錢(qián)(轉錢(qián)),操作過(guò)程:插入銀行卡,輸入密碼,根據提示操作。注意:紙鈔的面額一般為100元。

  4、辦卡業(yè)務(wù),一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過(guò)程:辦卡業(yè)務(wù)需要填寫(xiě)表格。注意:銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;

  信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理:

  1、交通銀行代發(fā)工資卡

  2、其他銀行的信用卡

  3、交通銀行貴賓卡

  4、三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù),均需本人持原件來(lái)辦理而且將填寫(xiě)相應的表格

  5、異地轉賬或異地卡取錢(qián),異地轉賬每筆收千分之四在柜臺上,50元封頂;異地卡取錢(qián)封頂則是100元;其他如保險產(chǎn)品和理財產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財經(jīng)理進(jìn)行較詳細的推銷(xiāo),說(shuō)明。

  創(chuàng )新意識:推介銀行金融產(chǎn)品,提供理財建議;

  大堂經(jīng)理會(huì )接受很多顧客的咨詢(xún),包括設備的運用、理財產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會(huì )簡(jiǎn)單的向顧客介紹近期并可以銷(xiāo)售的理財產(chǎn)品,如果客戶(hù)有需要要詳細了解產(chǎn)品,大堂經(jīng)理會(huì )引導顧客到理財顧問(wèn)這里進(jìn)一步了解。特別是對于近期推出的理財產(chǎn)品,大堂經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況,因為在網(wǎng)點(diǎn)附近的客戶(hù)會(huì )來(lái)詢(xún)問(wèn),這樣可以盡快來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題,對于一些猶豫不決的客戶(hù)則可以通過(guò)創(chuàng )新的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

  責任心:保持衛生環(huán)境,維持營(yíng)業(yè)秩序,及時(shí)報告異常情況,維護銀行和客戶(hù)的資金及人身安全;

  大堂經(jīng)理在崗時(shí),如果遇到顧客反應的設備問(wèn)題如ATM機、取號機、多媒體設備等在經(jīng)查實(shí)后,會(huì )及時(shí)向內控行長(cháng)匯報,得到允許后打電話(huà)找人維修,并壞設備處張貼醒目的標記提示顧客,同時(shí)向顧客道歉;有時(shí)有的客戶(hù)會(huì )取上萬(wàn)會(huì )十萬(wàn)的現金,大堂經(jīng)理會(huì )在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現金袋;有的客戶(hù)會(huì )來(lái)銀行的驗鈔機上驗鈔,這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì )幫助顧客將現鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗。

  恒心:記載工作日志和客戶(hù)資源信息簿(重點(diǎn)客戶(hù)情況),安排人員。

  大堂經(jīng)理會(huì )與銀行的重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行長(cháng)期交流,會(huì )及時(shí)傳達客戶(hù)理財產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動(dòng)等,從而安排相關(guān)人員在約定的時(shí)間接待。

大堂經(jīng)理工作心得3

  無(wú)論什么崗位都有它自己的辛酸,大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡(jiǎn)單說(shuō)一下我做大堂經(jīng)理這么久以來(lái)的心得體會(huì )。

  我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據我的經(jīng)驗,客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己,而不能認為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

  如果客戶(hù)找到你把你當成救命稻草,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶(hù)道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶(hù)對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶(hù)他可能并不是真的就要逆著(zhù)我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的`心態(tài)。

  這是你的工作,不要對某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷,過(guò)去的就當作一次經(jīng)驗,僅此而已。

  你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái),加之自己的總結。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復的,那么你可以輕松的把以前總結的拿來(lái)就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗的積累,你會(huì )發(fā)現你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應對。

  客戶(hù)著(zhù)急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶(hù)一樣急,讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén),客戶(hù)在抱怨的時(shí)候,你要順著(zhù)他的意思,同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題,讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰線(xiàn)上的。

  客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責任的最基本的原則,因為有時(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護好自己十分重要。

  在以后的工作中,我將更加努力的做好自己的本職工作,為我行更輝煌的發(fā)展貢獻自己的力量。

大堂經(jīng)理工作心得4

  通過(guò)在XX銀行XX支行這兩個(gè)月的工作學(xué)習,我在各位領(lǐng)導和同事的幫助和鼓勵下已經(jīng)逐步地走向工作的正軌。各項工作也在努力地完成。截至現在,我營(yíng)銷(xiāo)信用卡申請件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及營(yíng)銷(xiāo)信諾保險106萬(wàn)、個(gè)貸40萬(wàn)。雖然在信用卡的營(yíng)銷(xiāo)上還遠遠達不到指標,但是我總結了問(wèn)題的所在,是我平時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)不到位,沒(méi)有努力地去搜索身邊的每一位客戶(hù),其實(shí)在大堂工作,客戶(hù)資源是非常豐富,但是我的各項營(yíng)銷(xiāo)都做得很差,比如說(shuō)金卡和金葵花卡的營(yíng)銷(xiāo)都非常不理想,這和我平時(shí)對工作的'細心度有關(guān)系,所以在以后的工作中,我一定會(huì )努力改進(jìn)不足,多向身邊的同事學(xué)習請教他們的經(jīng)驗,要觀(guān)察并發(fā)現潛力客戶(hù)。積極推動(dòng)基金、網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)版以及信用卡的營(yíng)銷(xiāo)。把各項營(yíng)銷(xiāo)工作提升上一個(gè)臺階。

  除了在營(yíng)銷(xiāo)工作上要努力提升外,作為一個(gè)大堂服務(wù)人員,要時(shí)刻以一個(gè)大堂經(jīng)理的職責做好每一項工作。因為大堂經(jīng)理的一言一行都第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注。所以要求自己的綜合素質(zhì)必須相當高。除了對銀行的所有業(yè)務(wù)知識要熟悉并專(zhuān)業(yè)的了解和掌握之外,對客戶(hù)更要服務(wù)周到、熱情大方以及耐心引導。

  第一季度的工作馬上就要就要結束了,總結不足的地方要積極改進(jìn),努力創(chuàng )新,爭取在季度末把這整個(gè)季度落下的工作補充上去。在第二季度中,我具體的工作安排是:不段學(xué)習新的業(yè)務(wù)知識,大力推展基金和網(wǎng)上銀行專(zhuān)業(yè)版,最重要的是要大力營(yíng)銷(xiāo)信用卡,目標是爭取每月的過(guò)件率要達到120,力爭出色完成二季度的工作。在工作中展現自己,超越自己。

大堂經(jīng)理工作心得5

  轉眼間從競聘大堂經(jīng)理到現在算起已經(jīng)一年多了,時(shí)間說(shuō)長(cháng)不長(cháng),說(shuō)短也不短。

  這段時(shí)間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,也讓我通過(guò)自身的學(xué)習、領(lǐng)導和同事的教育幫助,提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。

  特別是最近這一季度,我作為工商銀行一名普通員工,親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化.二級考核分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著(zhù)變化。

  XX年末,行里設立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位,報名并經(jīng)行內的選聘有幸被調動(dòng)至大林橋支行擔任大堂經(jīng)理工作。

  從一名柜面員工轉到原先從未接觸過(guò)的崗位,在領(lǐng)導的教育關(guān)心、同事的幫助指導,通過(guò)學(xué)習探索我很快渡過(guò)了起初的不適應,迅速地融入到現在的崗位角色中。

  面對本市金融市場(chǎng)日漸強大的趨勢,希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著(zhù)重要的意義.而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì )第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)必須相當高,首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專(zhuān)業(yè)了解,能夠在第一時(shí)間對客戶(hù)進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動(dòng)規范,而且要處事機敏,能夠隨機應變.

  "客戶(hù)是我們的衣食父母",服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意,從而提高客戶(hù)的忠誠度.重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù),能夠細心地記住并且準確地稱(chēng)呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶(hù)姓名,這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而有效的贊美.而客戶(hù)對我的`稱(chēng)呼也是有其一定的理由.有一次早晨,剛到單位,正在打掃衛生,突然,從自助區傳來(lái)了一聲大叫:“喂!服務(wù)員!快來(lái)!”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去,一位客戶(hù)指著(zhù)取款機上卡著(zhù)的兩張鈔票,著(zhù)急地對我說(shuō):“服務(wù)員,怎么回事?我還沒(méi)弄好呢,怎么就取不了了。

  我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票,幫他繼續操作,這時(shí),客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了。

  稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù),一定是想讓我為他們提供最快,最好的服務(wù)。

  稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù),一定是對我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn),讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。

  稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù),一定是對我們的服務(wù)很滿(mǎn)意,鼓勵繼續保持。

  因為我們所的客戶(hù)大多是街坊,熟面孔,對我們十分信任,我們也經(jīng)常為他們做理財規劃。

  稱(chēng)呼我師傅的客戶(hù),一定想讓我成為他最貼心的人。

  稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù),一定把我當成了她的家長(cháng),對我有太多的依賴(lài)。

  這主要是離我們不遠處一所學(xué)校的學(xué)生。

  稱(chēng)呼我姑娘的客戶(hù),一般對我十分親近,拿我當成了自己的孩子,希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。

  他們大多是老年人。

  大堂經(jīng)理的工作內容主要是與客戶(hù)交流,了解客戶(hù)的需求,推介適當的產(chǎn)品,為客戶(hù)提供全方位的服務(wù).最重要的是語(yǔ)言,學(xué)會(huì )適當的時(shí)機用適當的語(yǔ)言,找適合的話(huà)與客戶(hù)交流,這需要日積月累逐漸摸索。

  有一次,儲戶(hù)周阿姨早上9:00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù),柜員說(shuō):“對不起,您這基金業(yè)務(wù)要等到9:30以后才能辦理。

  周阿姨情緒有些急,聲音很大:“干嘛還等到9:30呀?”我急忙上前說(shuō):“周阿姨,您先別著(zhù)急,我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統與股市的時(shí)間相同,是周一到周五9:30—15:00,上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí),我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了,您可能給忘了。

  周阿姨把信封拿出來(lái)一看,還真是,她馬上說(shuō):“對不起,都怪我記性不好,給你們添麻煩了。

  不僅如此還要眼觀(guān)六路,耳聽(tīng)八方。

  老年客戶(hù)舉著(zhù)單子左看右看,要適時(shí)遞上老花鏡;有的客戶(hù)進(jìn)門(mén)東張西望,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù);有的客戶(hù)在宣傳折頁(yè)欄前找尋,要上前問(wèn)一句:“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,我來(lái)幫您介紹。

大堂經(jīng)理工作心得6

  網(wǎng)點(diǎn)轉型是農行改革發(fā)展的需要,也是實(shí)現經(jīng)營(yíng)戰略轉型的堅實(shí)基礎,更是面對金融行業(yè)激烈競爭的現實(shí)選擇。作為第一批轉型網(wǎng)點(diǎn),經(jīng)十西路支行在網(wǎng)點(diǎn)轉型的過(guò)程中,培育網(wǎng)點(diǎn)精神,全力營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意的服務(wù)氛圍,強化營(yíng)銷(xiāo)職能。作為一名大堂經(jīng)理,能親身參與網(wǎng)點(diǎn)轉型這一重大變革,我感到萬(wàn)分的榮幸和自豪。以下是我上崗后的幾點(diǎn)體會(huì )與大家共享:

  一、識別、服務(wù)VIP客戶(hù)。

  對VIP客戶(hù)熱情接待,并根據客戶(hù)需求引至貴賓窗口,重點(diǎn)做好VIP客戶(hù)的維護提升。我行現有VIP客戶(hù)339個(gè),三星級及以上39個(gè)。上崗以后,在行領(lǐng)導的引導和同事們的幫助下,對業(yè)務(wù)發(fā)生頻度較高的VIP客戶(hù)重點(diǎn)維護,建立了較為融洽的關(guān)系。由于上崗時(shí)間較短,對存量的VIP客戶(hù)的了解尚不全面,對VIP客戶(hù)群的掌握與領(lǐng)導的期望有一定差距。張行長(cháng)指導我,充分運用我行日臻完備的CRM系統,加強與VIP客戶(hù)的聯(lián)系溝通,以新建VIP室為契機,使VIP客戶(hù)切實(shí)感受到自己在農行的尊貴地位,引導客戶(hù)來(lái)體驗他們作為我行VIP客戶(hù)的價(jià)值。這是我下一步工作的重點(diǎn)。

  二、做好各種金融產(chǎn)品的`宣傳、推介、營(yíng)銷(xiāo),培育客戶(hù)的投資理財理念。

  我行與段店食品批發(fā)市場(chǎng)和汽配市場(chǎng)一路之隔。市場(chǎng)業(yè)戶(hù)大都傾向于現金現貨交易,市場(chǎng)客戶(hù)現金量大且資金流動(dòng)性強。我到市場(chǎng)中拜訪(fǎng)了幾位客戶(hù),對轉賬電話(huà)的滿(mǎn)意度較高;另一方面,客戶(hù)出于POS費用、入賬時(shí)效性與發(fā)票方面的考慮,對POS熱情有待提高。針對這種情況,我們加強電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的力度,力求先把客戶(hù)對外資金支付的業(yè)務(wù)分流至電子銀行渠道,減輕柜臺壓力以滿(mǎn)足客戶(hù)存入現金的需求。居民客戶(hù)結構老齡化現象相對突出,對基金、保險等新興產(chǎn)品認可程度相對不高。華夏全球精選、嘉實(shí)海外、中海優(yōu)質(zhì)成長(cháng)和景順內需等基金,我只做出了三十來(lái)萬(wàn)的業(yè)績(jì),與領(lǐng)導期望和個(gè)人要求都存在較大的差距。我們相信,客戶(hù)群是可以培育的;我們堅信,“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”。只要我們發(fā)揚網(wǎng)點(diǎn)精神,通過(guò)高低柜業(yè)務(wù)分區,充分發(fā)揮團隊協(xié)作的力量,假以時(shí)日,必有成效。

  三、做好網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、

  95599電話(huà)銀行等電子銀行產(chǎn)品的宣傳演示。9月25日,為了增加客戶(hù)資金的安全性,上級行為原有的IE瀏覽器證書(shū)設定了支付限額,引導客戶(hù)使用安全性更高的K寶證書(shū)。支付限額造成了客戶(hù)不滿(mǎn)。在這種情況下,我們積極向客戶(hù)解釋?zhuān)尶蛻?hù)了解K寶證書(shū)的優(yōu)勢,將客戶(hù)的抱怨向積極的方面轉化,使客戶(hù)理解我們所有的制度的制定優(yōu)化都是以客戶(hù)的利益為出發(fā)點(diǎn)的,在客戶(hù)利益最大化這一點(diǎn)上與客戶(hù)達成共識。電話(huà)指導客戶(hù)升級證書(shū),為VIP客戶(hù)上門(mén)安裝網(wǎng)銀,賦予電子產(chǎn)品更多的情感特質(zhì),提升產(chǎn)品價(jià)值。

  四、負責客戶(hù)咨詢(xún)、分流、疏導,充分發(fā)揮自助設備的功能。

  我們編制表格,分析顧客流量的峰值時(shí)段數據,掌握分流、疏導客戶(hù)的主動(dòng)。改變客戶(hù)“望號興嘆”的慣性,提醒客戶(hù)用等待人數除以柜臺數得出自己前邊的客戶(hù)數,安撫客戶(hù)的急躁情緒,降低客戶(hù)隊列放棄率。9月27日,華夏全球精選基金發(fā)行。在我的引導下,一位客戶(hù)使用自助設備認購了五萬(wàn)元的基金,完全避開(kāi)了排隊、填寫(xiě)憑證帶來(lái)的麻煩,提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)做實(shí)了產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。有一客戶(hù)萬(wàn)分著(zhù)急,給孩子的銀行卡上存錢(qián)急用,而當時(shí)柜臺等待人數非常多,我引導她至自助設備,指導自己完成現金存入,卡卡轉賬,客戶(hù)非常滿(mǎn)意。引導客戶(hù)使用自助設備,意義絕不僅僅在于便捷的完成了某筆業(yè)務(wù)本身,分流客戶(hù)的金融服務(wù)消費意識才是真正的內涵。網(wǎng)點(diǎn)轉型,不能狹隘的理解為僅僅是我們自己轉型,引導客戶(hù)金融消費理念,提升金融消費行為,引導客戶(hù)轉型也是網(wǎng)點(diǎn)轉型的內在要求。

  五、加強對三員的業(yè)務(wù)指導、工作職責履行的監督,強化他們的敬業(yè)愛(ài)崗精神。

  到崗以后召開(kāi)了三員例會(huì ),明確工作重點(diǎn),目標是打造一只“肯干、能干、會(huì )干”的大堂服務(wù)團隊。推行“首問(wèn)負責制”,充分發(fā)揮移動(dòng)柜員工具的作用,做到“來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,去有送聲”,強化客戶(hù)體驗;填寫(xiě)“緊急、重要”十字形圖,日終匯總。在每天的班后會(huì )上,和大堂副理與三員交流當天工作心得,表彰營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)的同時(shí)發(fā)現業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節,及時(shí)解決。

  六、學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗,力求創(chuàng )新。

  我行地處城鄉結合部,我行客戶(hù)對基金、保險等新興產(chǎn)品認可程度相對不高。針對這種情況,我們實(shí)現了基金上屏播放,基金凈值、累計凈值和上日增長(cháng)率每日更新,一目了然;巧妙利用宣傳板,向客戶(hù)提供諸如基金公司經(jīng)營(yíng)情況、基金經(jīng)理閱歷與經(jīng)營(yíng)理念等更為全面的基金資料信息,提高了客戶(hù)對基金的關(guān)注程度,在潛移默化中培養客戶(hù)的理財觀(guān)念。天氣轉涼,我們在簽字筆旁為客戶(hù)放置了橡膠簽字墊板,讓客戶(hù)在裝修的喧囂中體驗由手到心的溫馨。針對老年客戶(hù)較多的現象,我們填單臺和每個(gè)柜臺都配置了老花鏡,真正把為客戶(hù)提供最大的方便的理念落到實(shí)處。

大堂經(jīng)理工作心得7

  哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了!边@是因為客戶(hù)不抱怨意味著(zhù)客戶(hù)完全失去了對企業(yè)的信心,準備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說(shuō)明我們應當避免客戶(hù)不抱怨的發(fā)生,而最好的方法就是從不忽視客戶(hù)的抱怨。

  我們應當重視客戶(hù)的抱怨,將客戶(hù)抱怨當作修復客戶(hù)與銀行之間關(guān)系的重要契機。通過(guò)化解客戶(hù)抱怨來(lái)讓客戶(hù)重新獲得對銀行服務(wù)的滿(mǎn)意,我們還應根據客戶(hù)抱怨的實(shí)際情況來(lái)不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力,持續提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。那么,如何化解客戶(hù)抱怨呢?我們可以通過(guò)以下五種方法來(lái)解決。

  1委婉處理法

  我們遇到的很多客戶(hù)抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,比如客戶(hù)抱怨排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)等。但依舊要解決客戶(hù)的抱怨,否則會(huì )讓客戶(hù)更為不滿(mǎn),出現投訴等事件。這時(shí),我們應該采用委婉處理法,通過(guò)向客戶(hù)表示歉意,或者與客戶(hù)聊天,或者對客戶(hù)表示理解等方式來(lái)轉移客戶(hù)的注意力,消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。一旦排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)問(wèn)題得到緩解,或者可以為這位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí),客戶(hù)就不會(huì )繼續抱怨了。

  值得特別注意的是,委婉處理法只適合那些抱怨主要來(lái)自情緒不滿(mǎn)(比如等候時(shí)間過(guò)長(cháng),對員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)等)的客戶(hù),對于有實(shí)質(zhì)抱怨內容和原因的客戶(hù)不適合委婉處理法。

  2參與處理法

  客戶(hù)對某項業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),我們可以通過(guò)引入讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)來(lái)消除客戶(hù)的抱怨。具體方法如下:假如客戶(hù)認為某項業(yè)務(wù)辦理起來(lái)太過(guò)麻煩,大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶(hù)提出可行性建議,比如簡(jiǎn)化一些程序,接下來(lái)大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡(jiǎn)化是出于安全性的考慮,再向客戶(hù)做出具體的解釋?zhuān)笤僬埧蛻?hù)提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶(hù)的抱怨,同時(shí)還能讓客戶(hù)進(jìn)行“換位思考”,理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。

  3高層處理法

  人們普遍具有更重視高層意見(jiàn)的傾向,就像我們看到在很多電視劇里,一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問(wèn)題,一個(gè)較高崗位人員出面處理就會(huì )很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶(hù)抱怨上。當我們很難直接處理客戶(hù)抱怨時(shí),不妨將客戶(hù)領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現出我們對于這位客戶(hù)的重視,同時(shí)也能通過(guò)自己的退讓(客戶(hù)通常會(huì )說(shuō)“我要找你們領(lǐng)導”之類(lèi)的話(huà),那我們就讓客戶(hù)見(jiàn)領(lǐng)導)來(lái)獲取客戶(hù)的退讓。

  實(shí)際上,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專(zhuān)門(mén)設立一個(gè)“客戶(hù)意見(jiàn)處理經(jīng)理”之類(lèi)的名稱(chēng)來(lái)專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)抱怨。

  4就地解決法

  有些時(shí)候,客戶(hù)抱怨的往往是多方面的內容,比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí),想要完全去解決客戶(hù)抱怨的全部?jì)热菔欠浅@щy的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問(wèn)題進(jìn)行解決,這樣既能表明我們對客戶(hù)的重視,同時(shí)可以向客戶(hù)顯現我們真的在解決問(wèn)題。當客戶(hù)只抱怨一方面的'內容時(shí),我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶(hù)抱怨的內容進(jìn)行分解,解決最容易解決的問(wèn)題。

  示例如下:

  大堂經(jīng)理:“您是想這位柜員向您道歉,對吧?”(注意語(yǔ)氣)

  客戶(hù):“是!

  大堂經(jīng)理:“好,請向客戶(hù)道歉!

  柜員:“對不起,非常抱歉!

  客戶(hù):“……”

  5實(shí)際補償法

  對于不斷在抱怨的客戶(hù),我們也可以采用一些實(shí)際補償的方法,通過(guò)一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來(lái)?yè)Q得客戶(hù)的不抱怨。一般來(lái)說(shuō),實(shí)際補償法是抱怨的最后解決方法,謹慎使用。

  一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )告訴身邊的1-5人良好的感受,而一個(gè)抱怨的客戶(hù)會(huì )把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,那么他的背后就會(huì )迅速變成擁有25個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù),這種蝴蝶效應的后果是可怕的!

  在銀行為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天,如何處理好客戶(hù)的抱怨直接影響著(zhù)銀行的品牌和形象,而巧妙處理客戶(hù)抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。

大堂經(jīng)理工作心得8

  一、對大堂經(jīng)理的身份及職責認識。

  從某種程度上講,大堂經(jīng)理就是我行的形象大使,當客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后第一個(gè)要面對的人就是大堂經(jīng)理,因此大堂經(jīng)理的能力和水平直接可以決定客戶(hù)對我行服務(wù)是否認可。作為大堂經(jīng)理,我認為有六種職責是最基本的,分別是業(yè)務(wù)引導、服務(wù)示范、客戶(hù)安撫、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、環(huán)境維護及安全管理。

  二、對我行大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)、人員結構認識。

  當前我行的大堂經(jīng)理人員均為具有大學(xué)學(xué)歷的同志,且全部都為女同志,從學(xué)歷上講,這些同志的文化水平、接受新知識和運用新知識的能力應該都不成為問(wèn)題,且都為女同志,從服務(wù)的耐心上講應該都可以。此外,我行還有外派的大堂助理配合大堂經(jīng)理的工作,因此從廳堂工作的人員力量上來(lái)講算是比較充足的`。那么,具備了這么優(yōu)良的硬件條件,要使我行的大堂工作再上一個(gè)臺階,則必須要從狠抓工作落實(shí)做起。

  三、對大堂經(jīng)理工作的觀(guān)察、認識及建議。通過(guò)幾日以來(lái)自身參與大堂經(jīng)理工作,通過(guò)觀(guān)察認識,有如下幾點(diǎn)我認為是需要提升改進(jìn)的:

  1、對客戶(hù)可貢獻度的分析和判斷。在大堂工作的幾日內,發(fā)現目前大堂經(jīng)理及助理對有潛在貢獻度的客戶(hù)的分析和判斷不足,有許多可為我行帶來(lái)更多產(chǎn)品貢獻的客戶(hù)并未得有效營(yíng)銷(xiāo),以致客戶(hù)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單辦完一項業(yè)務(wù)就離開(kāi),喪失了獲得更多成果的機會(huì )。因此,大堂經(jīng)理及助理一定要善于對客戶(hù)觀(guān)察、與客戶(hù)簡(jiǎn)單交談來(lái)迅速判斷是否可深入營(yíng)銷(xiāo)。

  2、對產(chǎn)品的梳理和整合。當前我行大堂經(jīng)理對客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候,缺乏體系化有條理的營(yíng)銷(xiāo)思路,經(jīng)常是想起什么產(chǎn)品來(lái)推介什么產(chǎn)品。因此,需要對我行個(gè)人客戶(hù)和對公客戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行梳理和整合,加強深入的學(xué)習和了解,使之在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中成為定勢思維,遇見(jiàn)哪一類(lèi)客戶(hù)則捆綁推介哪一類(lèi)產(chǎn)品,使之成為一種固定模式,那么在廳堂營(yíng)銷(xiāo)中就能將我行產(chǎn)品最大化推介。

  3、營(yíng)銷(xiāo)方式和策略的提升。通過(guò)幾天的體驗和觀(guān)察,發(fā)現我行大堂經(jīng)理及助理在營(yíng)銷(xiāo)的方式和策略上比較單一,一般只生硬的問(wèn)“您好,您有沒(méi)有我行XX產(chǎn)品?”“您好,給您開(kāi)辦一個(gè)我行的XX產(chǎn)品可以嗎?”等等,如若客戶(hù)當時(shí)表示拒絕,大堂經(jīng)理則未能展開(kāi)深入“攻勢”而是順勢走開(kāi)去詢(xún)問(wèn)別的客戶(hù)。因此在營(yíng)銷(xiāo)中對方式和策略的提升是十分必要的。我認為有效的做法是:首先,要時(shí)刻示人以微笑,通過(guò)情緒感染帶動(dòng)客戶(hù),拉近與客戶(hù)的距離。其次,要提升說(shuō)話(huà)交流方式和水平。要“能說(shuō)”、“會(huì )說(shuō)”、“勤說(shuō)”。通過(guò)細致入微的交流和溝通,去培養與客戶(hù)的感情,讓客戶(hù)從心底接受我行服務(wù)和產(chǎn)品。再次,要積極主動(dòng),善于提問(wèn)并察言觀(guān)色。不可冷落客戶(hù),準確把握客戶(hù)需求,及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題以增強客戶(hù)的信任感,這樣才能使產(chǎn)品推介順利進(jìn)行。

  4、對客戶(hù)的跟進(jìn)和維護。對有挖掘潛力的客戶(hù)應留下客戶(hù)的聯(lián)系方式,隨后進(jìn)行回訪(fǎng)維護。拿ET攝氏度業(yè)務(wù)為例,我行在金泉路支行這幾天時(shí)間共為該網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)3戶(hù)ET攝氏度,在成功營(yíng)銷(xiāo)第一戶(hù)時(shí),該客戶(hù)表示他的朋友中仍有車(chē)未安裝ET攝氏度,我果斷留下客戶(hù)電話(huà),在次日對該客戶(hù)進(jìn)行了回訪(fǎng)交談,請求其將朋友介紹過(guò)來(lái),就這樣通過(guò)兩天的持續跟進(jìn),在第四天的時(shí)候,又有了2戶(hù)ET攝氏度的進(jìn)賬。因此,切不可因事務(wù)繁重或者疏懶,再或是遇阻后礙于情面不再繼續跟進(jìn),致使本可擴大化的戰果白白丟失,維護工作必須做實(shí)做細。

  以上便是我本人在金泉路支行駐點(diǎn)期間對大堂經(jīng)理工作產(chǎn)生的一些認識和體會(huì ),總之,和客戶(hù)交流是以心換心的,通過(guò)提升自己,真心實(shí)意的服務(wù)好每一位客戶(hù),那么客戶(hù)為我行的貢獻才能越挖越深。

大堂經(jīng)理工作心得9

  作為大堂經(jīng)理需要做好管理,指導其他柜員工作,在崗位上不管職位如何變化,工作的重點(diǎn)還是不變的永遠都是依靠客戶(hù)為中心。

  在崗位上,工作需要靠我們自己堅持,靠我們自己總結,每天都要完成很多工作任務(wù),做好每天的基本工作,不管工作多難,有多大的壓力都必須保證按時(shí)完成任務(wù),我們銀行工作,講究的是細致,認真,每一個(gè)操作都必須要準確,不能讓客戶(hù)來(lái)回跑,只要客戶(hù)有要求,我們就必須及時(shí)做好一點(diǎn),就是要保證讓客戶(hù)便捷高效的辦理業(yè)務(wù)。

  對待客戶(hù)的態(tài)度關(guān)系最后的成績(jì),畢竟如果做得好,得到客戶(hù)的認可,做得不好就會(huì )讓可會(huì )失望,客戶(hù)的評價(jià)關(guān)系到我們工作的成績(jì),所以在平時(shí)的工作就必須要做到對待客戶(hù)認真負責,熱情招待,不敷衍,耐心細心的做好沒(méi)一點(diǎn)工作,忙碌的工作靠我們自己努力,客戶(hù)的好感靠我們的熱情付出。

  在我們線(xiàn)下主要客戶(hù)是中老年人,所以想要給他們辦理業(yè)務(wù)更需要把一件事情重復多次,并且耐心的告誡客戶(hù),讓客戶(hù)知道一點(diǎn),就是時(shí)刻不忘自己的基本任務(wù),完成每天的操作,作為大堂經(jīng)理就要擔當起這番責任。很多業(yè)務(wù)因為客戶(hù)的資料不齊全導致工作出現紕漏,為了達到工作要求,我們就必須要做好一點(diǎn)及時(shí)完成基本的調查和確認。

  對于健康,高度重視,每時(shí)每刻都要保證銀行監控一直開(kāi)啟,畢竟銀行重地,如果沒(méi)有相應的監管就不能達到基本的工作要點(diǎn),安全一樣很重要,每時(shí)每刻都要放在心上,在工作中為了更好的服務(wù)客戶(hù),我經(jīng)常會(huì )在業(yè)務(wù)大廳,接待客戶(hù)想要辦理業(yè)務(wù),但是忘記了密碼,或者要開(kāi)啟一些業(yè)務(wù),直接指導,同時(shí)很多客戶(hù)有些疑問(wèn)也可以讓我來(lái)解決,對這些問(wèn)題,也是很有必要的。

  時(shí)間流逝的很快,忘卻了很多記憶,也流逝了很多的過(guò)程,我們每天都在朝著(zhù)自己的工作方向前進(jìn),雖然崗位不同,但都有一顆責任心,我一直都是那個(gè)愿意在崗位上認真努力工作的人,雖然在這個(gè)過(guò)程中留下了很多遺憾但是同樣也收獲了更多的結果。對弈自己今后的工作我會(huì )繼續堅持自己心中的.信念。

  把我們?yōu)槲覀兎中凶龈嗟呐ΛI上更多的動(dòng)力努力去做好工作實(shí)現自己的價(jià)值,不斷的提高自己的能力,為了工作順利,我還一直在崗位上學(xué)習,對于管理秉承公平原則,正直原則,一切都為了完成工作任務(wù),達到基本的目標要求,完成基本的操作。在以后工作,我繼續堅持。

大堂經(jīng)理工作心得10

  作為一名銀行經(jīng)理我對工作非常重視,這段時(shí)間也認真的做好了這些細節,近期在工作方面我還是能夠認清楚自己在做什么,有哪些成長(cháng),未來(lái)在工作當中我也一定會(huì )更加的上心,作為大堂經(jīng)理,我認真的提高工作能力,這也讓我對這份工作有這非常大的信心,我知道這是很有意義的事情,我也有一些心得。

  我認真做好自己分內的職責,對這份工作也是非常的有信心,過(guò)去的幾年在xx銀行我了解了很多,我也接觸了一些新的事情,通過(guò)這份工作我也確實(shí)是有著(zhù)非常大的提高,這份工作給了我非常多的幫助,提高了我的業(yè)務(wù)能力,我相信以后我能夠得到的更多的進(jìn)步,讓自己接觸到更多的工作,做大堂經(jīng)理我感覺(jué)自己還是非常的有壓力的,我能夠清楚的明白自己的職責,作為一名銀行經(jīng)理,我深刻的理解了自己本分工作,有些事情還是應該負責一點(diǎn),以后在工作方面我認真的學(xué)習到了很多,讓我有了很大的提高,只有不斷的學(xué)習,去掌握更多的經(jīng)驗,這樣才能做一名更好的管理者,這也是作為一名銀行經(jīng)理應該履行的職責。

  工作能夠給我很大的'動(dòng)力,因為喜歡的這里的工作氛圍,對于自身能力還是非常有信心的,大堂經(jīng)理這份的工作讓我感覺(jué)確實(shí)是非常的好,在日常不斷的積累當中也得到了非常的提高,作為管理者我是很有信心的,做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點(diǎn),對銀行的員工們我也是本著(zhù)一個(gè)嚴肅的態(tài)度,端正的工作態(tài)度是一定要去做好的,我的也相信這一點(diǎn)是我應該要去提高進(jìn)步的地方,近期在工作方面我也時(shí)刻的注意到了這些,感激銀行的領(lǐng)導對我的信任,能夠在xx銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸,這也讓我在這里有了很大的提高,我清楚的感受到這一點(diǎn)。

  以后在這份工作當中我一定會(huì )更加努力,現在我深深的意識到了銀行工作需要重視,一定不能夠馬虎,要嚴瑾對待,在日常的工作當中一定要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色,關(guān)注每一位客戶(hù)的情緒變化,大堂經(jīng)理一定要懂得維護銀行的形象,這是一定的,也要有一個(gè)較高的榮譽(yù)感,要明白客戶(hù)所想,也應該明白這份工作的意義,要讓客戶(hù)感受到到我們的銀行的專(zhuān)業(yè),這也是最基本的原則,一定不能夠耽誤,本著(zhù)為客戶(hù)解決問(wèn)題的原則,踏實(shí)的做好工作。

大堂經(jīng)理工作心得11

  即便已到年末也應當站好銀行工作的最后一班崗才行,更何況作為銀行大堂經(jīng)理的自己在許多事情上面都負有一定的責任,因此面對工作中存在的問(wèn)題應當慎重對待才能夠在努力過(guò)后收獲喜悅的淚水,所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終于完成了領(lǐng)導交付的重要任務(wù),考慮到今后的發(fā)展還是應當對今年的銀行大堂經(jīng)理工作進(jìn)行總結才行。

  對待咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)應當保持良好的服務(wù)態(tài)度才能給對方留下不錯的印象,考慮到服務(wù)能力對自己工作的重要性以后自然需要在銀行工作中不斷努力,因此自己在今年的工作中認真接待了每個(gè)來(lái)到銀行大堂的客戶(hù),即便對方對辦理銀行卡以及儲蓄轉賬之類(lèi)的知識不了解也會(huì )親切地告知對方,當客戶(hù)因為自己的講解而對銀行業(yè)務(wù)有所了解以后便感到很開(kāi)心,實(shí)際上自己能夠通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)幫助到客戶(hù)也在心中產(chǎn)生了相應的成就感,只不過(guò)在我看來(lái)想要解決客戶(hù)的疑慮還需要通過(guò)長(cháng)時(shí)間的歷練才能從中收獲對方的感謝。

  當銀行大廳的秩序變得混亂的時(shí)候自己也會(huì )協(xié)助保安做好秩序維持工作。實(shí)際上自己在今年的工作中的確遇到過(guò)好幾次銀行接待客戶(hù)過(guò)多的狀況,當場(chǎng)面變得比較混亂的時(shí)候也意味著(zhù)自己需要盡快進(jìn)行處理才能使其重回正軌,而且秩序較為良好的工作環(huán)境也對于自己的發(fā)揮有著(zhù)比較重要的作用,因此自己面對這幾次混亂的局面都進(jìn)行了相應的'調控從而避免矛盾的產(chǎn)生,若是客戶(hù)因為矛盾而在銀行進(jìn)行吵鬧的話(huà)便意味著(zhù)自己的工作并不令人感到順心,所幸的是在其他銀行員工的協(xié)助下使得自己在這方面的表現還算不錯。

  銀行工作期間注意聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴也能了解到自己身上存在的不足,所以自己在今年的銀行工作中比較重視講解的簡(jiǎn)化以及客戶(hù)的意見(jiàn),能夠用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言幫助客戶(hù)了解不同銀行業(yè)務(wù)中蘊含的性質(zhì),然后按照這方面的邏輯來(lái)引導客戶(hù)也能在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候了解應當如何去做,通過(guò)自己的努力讓客戶(hù)在咨詢(xún)業(yè)務(wù)的時(shí)候了解到自己需要的知識并非那么容易,所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務(wù)中慎重對待才行。

  總結完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我認識到自己的職責所在,因此我需要在明年認真對待這份工作并盡量讓每個(gè)客戶(hù)都感到滿(mǎn)意,這樣的話(huà)即便未能在銀行工作中取得成就也能讓自己感到十分幸運。

大堂經(jīng)理工作心得12

  接受客戶(hù)咨詢(xún)、疏導客戶(hù):熱情解答客戶(hù)的咨詢(xún),指導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。如當客戶(hù)需要開(kāi)戶(hù)、變更戶(hù)名、更換印鑒時(shí)告知客戶(hù)需提供的資料,指導客戶(hù)填開(kāi)戶(hù)申請書(shū)及印鑒卡,收齊開(kāi)戶(hù)或變更資料后再指引客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)或變更戶(hù)名等業(yè)務(wù);當拆遷戶(hù)來(lái)辦理轉存業(yè)務(wù)時(shí),指導拆遷戶(hù)填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)申請書(shū);當客流量大時(shí)及時(shí)疏導、指引客戶(hù),可指導客戶(hù)使用atm機取款。

  協(xié)助主管調解爭議:按照我行文明服務(wù)規范協(xié)助對網(wǎng)點(diǎn)的'服務(wù)情況進(jìn)行管理?蛻(hù)辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí),可把客戶(hù)請到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所:如屬于本行自身的過(guò)錯,盡可能主動(dòng)致歉化解矛盾;如屬客戶(hù)的原因要講明道理化解矛盾。

  協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單:當結算戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放或收回銀企對賬單,每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進(jìn)行核對并保管。

  負責現金調劑及柜員領(lǐng)用憑證:履行101柜員職責負責柜員的現金調劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證,按照我行規定做到賬賬、賬實(shí)相符。

  其他:關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內衛生情況對地面紙屑煙頭等及時(shí)清理,對網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)簿、宣傳資料和便民設施等保持整齊擺放和維護。關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),發(fā)現異常情況及時(shí)報告以維護客戶(hù)的資金安全、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全。負責領(lǐng)用和發(fā)放辦公用品的工作,當柜面業(yè)務(wù)特別繁忙時(shí)配合做好一些輔助工作。

大堂經(jīng)理工作心得13

  大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結束了,作為其中的一名選手,我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽,在集訓班的強化培訓和比賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,感覺(jué)從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,特別是在集訓的日子里。

  通過(guò)這次集訓和比賽,對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識:

  首先,大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外,更多的是得益于此。所謂有心,是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶(hù)用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認識和介紹,大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品,我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì )主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金,有時(shí)甚至會(huì )逐字逐句的學(xué)習產(chǎn)品說(shuō)明書(shū),就為了在發(fā)行時(shí)給客戶(hù)一個(gè)準確的宣傳推介,以專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài),而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

  其次,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自?xún)刃,由內而外自然散發(fā)的,要想做到這一點(diǎn),心態(tài)很重要:要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的.服務(wù)心態(tài),以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶(hù),為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導客戶(hù),這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力,積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品,按客戶(hù)需求分流至自助設備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。

  第三,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),包括個(gè)人修養、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達和綜合運用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結,這樣才可體會(huì )更深、收獲更大!

  這就是我在集訓的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的,我寫(xiě)下愿意與你、與她(他)、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享,無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上,讓我們共同努力,共同創(chuàng )造工行的美好明天!

大堂經(jīng)理工作心得14

  在大堂經(jīng)理這份工作上已經(jīng)堅持了半年了,這半年的日子給我帶來(lái)了很多新的改變。這些改變讓我整個(gè)人也越來(lái)越好了一些了。不管是在觀(guān)念上,還是在處理事情的能力上,都提升了不少。此外,我也認識到想要做好這份工作,責任感是一定的,同時(shí)不可或缺的還有我們對這份工作的執著(zhù)和熱愛(ài)、以及在工作上的熱情和激情。

  還記得自己當初被提升為大堂經(jīng)理的時(shí)候,我并沒(méi)有高興很久,反而是反省了自己幾百遍。走到了這樣的.一個(gè)崗位上,我第一個(gè)感覺(jué)是開(kāi)心的,但是之后緊接而來(lái)的是過(guò)度的焦慮,我怕自己做不好,怕自己有些地方做不到位,所以我連著(zhù)反省了自己好些天,一直在找自己缺乏的地方,希望能夠盡快彌補起來(lái)。

  后來(lái)很幸運,在領(lǐng)導以及各位同事們的幫助下,我逐漸克服了這種新上崗的焦慮感,我也逐漸明白,每一個(gè)人不管在什么崗位上,都是從零開(kāi)始的。只有在不斷的學(xué)習中,我們才有可能真正的有一些新的成績(jì)了。作為大堂經(jīng)理,首先也是要從最簡(jiǎn)單的開(kāi)始做起,一點(diǎn)點(diǎn)往上面去累積,才有可能達到自己的預想。

  在這次工作當中,我感受很深的就是做這份工作要有耐心和細心。雖然說(shuō)做任何工作,這兩點(diǎn)都是不可缺少的,但是在銀行里,這兩點(diǎn)對于我們銀行工作人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。平時(shí)我們接待的人比較多,加上銀行里也經(jīng)常來(lái)一些年齡比較大的中老年人,有時(shí)候有些事情的確不是很容易處理,所以這也就要求我們的耐心了。只要慢慢去解決,這件事情也是可以被解決好的。

  作為一名大堂經(jīng)理,最不應該有的就是心急。俗話(huà)說(shuō)“心急吃不了熱豆腐”,這一點(diǎn)是非常符合我們這一項工作的。銀行工作是一份很?chē)乐數墓ぷ,容不得一點(diǎn)點(diǎn)的松懈和粗心,所以在這份工作當中,我一直堅持的都是保持一份細心和耐心,高效的解決每一個(gè)問(wèn)題以及工作。在這段時(shí)間里,我認為自己在工作專(zhuān)業(yè)上還是有一些提升的,比我之前進(jìn)步了不少,也長(cháng)進(jìn)了不少。

  我對未來(lái)的工作也充滿(mǎn)了更多的信心,我會(huì )帶著(zhù)這一些期待和支持,努力的往前的。希望我能夠在這份工作上實(shí)現自己最大的價(jià)值,不辜負那么多人的期望和包容,努力的創(chuàng )造出一份財富來(lái)!

大堂經(jīng)理工作心得15

  一、年度主要工作情況

  今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職,隨著(zhù)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较;在客?hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們高雄支行地處居民生活社區,也是有名的夜生活飲食區,正因為這些,給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,我們準備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對老齡客戶(hù)偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶(hù)到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶(hù)到自助設備辦理,進(jìn)行客戶(hù)分流,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時(shí),我就會(huì )大聲詢(xún)問(wèn):“**客戶(hù)請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶(hù)任務(wù),以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號占據時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦,也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺專(zhuān)門(mén)辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設備也經(jīng)常出現故障,經(jīng)常有客戶(hù)提意見(jiàn),為了解決這一問(wèn)題,我們每天定點(diǎn)檢查維護機器,及早發(fā)現,及早處理,把設備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

  作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰百勝。在我們的客戶(hù)中就有很多類(lèi)似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內擠滿(mǎn)了人,來(lái)咨詢(xún)理財產(chǎn)品、轉定期、取工資的人絡(luò )繹不絕,我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢(xún)理財產(chǎn)品的客戶(hù),我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶(hù)沒(méi)興趣,說(shuō)建設銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢(qián)轉到建設銀行去,于是就去排隊了。當時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著(zhù),也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續攀談,但我心里一直在想,“建設銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō):“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇!比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過(guò)我們的努力,客戶(hù)選擇了太平保險公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的.情況,才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險,問(wèn)客戶(hù)是準備長(cháng)線(xiàn)投資,還是短線(xiàn)投資,再針對其情況介紹對應產(chǎn)品,從而防范售問(wèn)題。

  作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養,愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護國家、交行、客戶(hù)的利益,遵守社會(huì )公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì )第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規范。而且還要處事機智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資,沒(méi)坐幾分鐘,突然站起來(lái),就倒下去了;把我們行長(cháng)和客戶(hù)都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過(guò)去,一看老人非常虛弱,老人說(shuō)讓他躺一會(huì ),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長(cháng)馬上撥了120,沒(méi)等120到,客戶(hù)情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來(lái),并及時(shí)通知其家人,避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

  二、工作中存在的問(wèn)題

  在過(guò)去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細節上出現了問(wèn)題,針對這些問(wèn)題,我們在平時(shí)積極培訓,通過(guò)我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規范小組的通報表?yè)P。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無(wú)聞的耕耘,才能結出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著(zhù)搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務(wù)區,從而來(lái)避免客戶(hù)的流失。

  在新的一年里,我要努力學(xué)習服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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