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柜面“好服務(wù) 優(yōu)品質(zhì)”心得體會(huì )
當我們經(jīng)過(guò)反思，有了新的啟發(fā)時(shí)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，記錄下來(lái)，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么心得體會(huì )到底應該怎么寫(xiě)呢？下面是小編整理的柜面“好服務(wù) 優(yōu)品質(zhì)”心得體會(huì )，希望能夠幫助到大家。
今天的xx區支公司客戶(hù)服務(wù)中心，標準化、成文化的禮儀和著(zhù)裝模式，給客戶(hù)和銷(xiāo)售人員一個(gè)全新的專(zhuān)業(yè)化印象。按照20xx年柜面服務(wù)標準化嚴格要求，促進(jìn)流程優(yōu)化，電子化服務(wù)，效率有了高效提升。柜面服務(wù)不再僅僅是一個(gè)受理客戶(hù)申請和傳遞處理結果的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而被賦予了多重定位：客戶(hù)服務(wù)的窗口、服務(wù)前伸的載體、品牌經(jīng)營(yíng)的展臺、客戶(hù)服務(wù)體系的關(guān)鍵組成，甚至未來(lái)整合營(yíng)銷(xiāo)的平臺。
營(yíng)業(yè)柜面是壽險公司對外服務(wù)的窗口，在強手如林的激烈競爭中，柜面服務(wù)質(zhì)量在樹(shù)立公司形象、提升競爭能力方面起著(zhù)至關(guān)重要的作用。做好客戶(hù)服務(wù)是保險公司取得客戶(hù)信任的一個(gè)重要步驟，如何提供周到細致的、深入人心的高品質(zhì)服務(wù)，已成為各家企業(yè)占領(lǐng)競爭制高點(diǎn)的武器。
如果說(shuō)柜面形象和設施的統一，帶來(lái)服務(wù)硬件的規范，那么柜面管理模式、柜面日常運營(yíng)、柜面業(yè)務(wù)流程等軟性標準的改善，則意味了服務(wù)內涵和規范管理的提升。以客戶(hù)為中心一貫是xx業(yè)務(wù)管理和柜面服務(wù)工作的核心。xx始終倡導柜員微笑服務(wù)，用柜面人員的專(zhuān)業(yè)和真心，換來(lái)客戶(hù)的滿(mǎn)意。xx支公司柜面服務(wù)質(zhì)量的提升，帶給客戶(hù)、銷(xiāo)售伙伴一支專(zhuān)業(yè)、規范的柜面服務(wù)隊伍。在現實(shí)工作中，有著(zhù)高品質(zhì)的服務(wù)同時(shí)也更能震懾蠻不講理的難纏客戶(hù)。
為了提升客戶(hù)臨柜體驗，改善排隊現象，xx區支公司通過(guò)自助服務(wù)、高峰提醒、增設臨時(shí)窗口、受理與處理分離等方式，極大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的多樣化需求，方便客戶(hù)。如我們在柜面設置駐場(chǎng)人員，輪流在柜面為客戶(hù)解決取號、排隊、分流、咨詢(xún)，自助處理簡(jiǎn)單保全、理賠事務(wù)，把受理和處理進(jìn)行分流。此外，xx支公司更是針對有特殊需求的客戶(hù)，進(jìn)一步深化服務(wù)，理賠經(jīng)理xx親自上門(mén)為因身體原因而無(wú)法前往柜面的客戶(hù)，辦理理賠服務(wù)。不但及時(shí)，且高效解決了客戶(hù)的真正需求。只要客戶(hù)提出合理需求，柜面的工作人員就將溫暖的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)送上。我們堅信，解決了客戶(hù)的合理訴求，是提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和服務(wù)品牌品質(zhì)的最重要的關(guān)口。
xx支公司在服務(wù)上做的努力，對柜面服務(wù)進(jìn)行了優(yōu)化，推出多渠道自助服務(wù)，并針對有特殊需求的客戶(hù)進(jìn)行了深化服務(wù)，這些都極大的提高了我司的服務(wù)水平，極大的提高了我司的公司形象。柜面經(jīng)理xx說(shuō)：“一個(gè)人的改變或許不能改變什么，但我們所有人一起努力的改變定能讓xx的服務(wù)品質(zhì)有一個(gè)質(zhì)的飛越�！�
自從公司推行了“好服務(wù)，優(yōu)品質(zhì)”的服務(wù)后，做為xx的一名柜員，有幾句心里話(huà)想和大家說(shuō)說(shuō)。
在工作中，我始終堅信：如果你不比別人干得更多更好，你的價(jià)值就不會(huì )比別人更高。保險公司柜員的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，日復一日，年復一年，做著(zhù)同樣的工作，時(shí)間一長(cháng)，也許就會(huì )覺(jué)得無(wú)聊，沒(méi)勁兒，對顧客愛(ài)理不理，這種做法是完全錯誤的。作為一名合格的柜員，應該有實(shí)事求是的工作態(tài)度，以自然豁達的心境對待工作崗位，客戶(hù)虐我千百遍，我當客戶(hù)如初戀！去領(lǐng)略服務(wù)的魅力，真正做到“以客戶(hù)為中心”。我認為，作為一名合格的柜員，應該做到以下幾點(diǎn)：首先，按照市分公司下發(fā)的20xx年柜面服務(wù)標準，嚴格執行的同時(shí)，更應切實(shí)落實(shí)到位。在工作實(shí)務(wù)中，要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，熟練掌握基本技能操作，當有客戶(hù)咨詢(xún)各種各樣的問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)為客戶(hù)詳細熟練地講解，努力與客戶(hù)溝通，對于自己不太熟悉的業(yè)務(wù)，不能對客戶(hù)使用“不知道”“煩不煩”等不禮貌用語(yǔ)，而應該請教相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員幫客戶(hù)解決，爭取做到客戶(hù)滿(mǎn)意。其次禮貌待人，和顏悅色，保持親和力。禮貌是服務(wù)的第一要素，有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，做到沉著(zhù)冷靜無(wú)可挑剔。有時(shí)難免會(huì )遇到蠻不講理的客戶(hù)，這時(shí)柜員要能包容和理解他，努力化解矛盾，減少投訴糾紛，這樣也能得到客戶(hù)的理解和尊重。再次，保持人人平等的原則，任何客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都不能有特權，要一一取號排隊，按順序依次進(jìn)行，使客戶(hù)享受到公平的待遇，從而增強對保險公司的好感和信任�？蛻�(hù)對公司的認可度更高，那么客戶(hù)也更愿意進(jìn)行宣傳正面語(yǔ)言，更愿意為我們轉介紹客戶(hù)，我們的業(yè)務(wù)量肯定就會(huì )有量的提升。柜員的行為代表著(zhù)保險公司的形象。柜臺是向客戶(hù)服務(wù)的第一平臺。因此在今后工作中，作為一名柜員，應以更加飽滿(mǎn)的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，用心服務(wù)，用情服務(wù)，用智服務(wù)，把微笑融入服務(wù)，把微笑留給客戶(hù)，奮勇?tīng)幭�，開(kāi)創(chuàng )保險公司美好的明天。
最后，柜面人員的收入可以與我司高迅發(fā)展的高品質(zhì)服務(wù)成正比或掛勾，俗話(huà)說(shuō)要有滿(mǎn)意的員工，才會(huì )滋生更滿(mǎn)意的服務(wù)嘛！當然也希望銷(xiāo)售部門(mén)的服務(wù)應與柜面服務(wù)共同提升；理賠資料應該更優(yōu)化，讓客戶(hù)足不出戶(hù)能夠成功完成簡(jiǎn)單理賠處理；銷(xiāo)售部門(mén)對銷(xiāo)售人員（以傳幫帶的方式）進(jìn)行再培訓，讓銷(xiāo)售人員成為每一個(gè)移動(dòng)柜面，切實(shí)將服務(wù)送達到客戶(hù)的身邊。讓我們真正做到“高、真、無(wú)、憂(yōu)”諧音“高枕無(wú)憂(yōu)”：即高效工作、真誠服務(wù)、無(wú)私奉獻、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。愿“好服務(wù)，優(yōu)品質(zhì)”帶來(lái)領(lǐng)導高枕無(wú)憂(yōu)，客戶(hù)高枕無(wú)憂(yōu)，銷(xiāo)售人員高枕無(wú)憂(yōu)，員工高枕無(wú)憂(yōu)。
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