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商場(chǎng)超市開(kāi)業(yè)突發(fā)應急預案范文（精選7篇）
在日常學(xué)習、工作或生活中，保不齊會(huì )出現一些突發(fā)事件，為了盡可能減小事故造成的不良影響，就有可能需要事先制定應急預案。我們該怎么去寫(xiě)應急預案呢？以下是小編幫大家整理的商場(chǎng)超市開(kāi)業(yè)突發(fā)應急預案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
商場(chǎng)超市開(kāi)業(yè)突發(fā)應急預案 1
一、發(fā)生停電事項：
發(fā)生停電現象時(shí)，工作人員馬上取出應急照明設備進(jìn)行照明，在應急照明開(kāi)啟前，停止一切檔期活動(dòng)及業(yè)務(wù)辦理工作，堅守崗位，保證財物安全。與直屬上級領(lǐng)導聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩定顧客情緒。
應急照明設備負責人：
停電修復聯(lián)系負責人：
電工名單：
二、擁擠現象
禮貌提示：
1、您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動(dòng)。
2、您好，麻煩您站進(jìn)隊列里，謝謝您的配合。
3、做好活動(dòng)區、服務(wù)臺的客流疏導工作。
負責人：
三、員工遇見(jiàn)刁蠻顧客時(shí)
1、立即停止交談，請顧客稍坐休息
2、為顧客倒上一杯水
3、緩解顧客情緒
4、若還無(wú)法解決，立即通知店長(cháng)出面給予調解，帶至二樓辦公室處理，如我們有一定責任，可考慮贈送一定金額優(yōu)惠券。
負責人：
四、顧客之間的沖突
1、如何預防顧客之間發(fā)生沖突
客流高峰期時(shí)，保持通道的順暢，公平、合理的服務(wù)于每一位顧客，協(xié)調好擁擠時(shí)的正常排隊工作。
2、顧客沖突時(shí)的處理
1）一般性爭吵
目擊員工或管理人員要立即上前詢(xún)問(wèn)原因，根據當時(shí)實(shí)際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。
2）發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)
目擊員工應第一時(shí)間通知杜經(jīng)理和墨香項目保安協(xié)助處理，不可袖手旁觀(guān)。把沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開(kāi)，并疏散圍觀(guān)顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開(kāi)。由保安人員到場(chǎng)進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。
五、員工和顧客之間發(fā)生沖突
1、如何預防員工和顧客之間發(fā)生沖突
所有員工應接受顧客服務(wù)培訓，提高員工服務(wù)意識。各崗位按照服務(wù)標準，做到快捷、準確、規范。保持通道的順暢、高峰時(shí)做好客流疏導。對顧客的詢(xún)問(wèn)及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無(wú)理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動(dòng)手。管理人員應加強巡視工作，處理突發(fā)事件。對于棘手問(wèn)題，員工應立即上報管理層處理。
2、員工與顧客間沖突的處理
1）一般性爭吵
目擊員工或管理層應立即上前，無(wú)論哪一方有錯，本著(zhù)“顧客永遠是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意。
詢(xún)問(wèn)原因，傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，分析判斷。
一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
合理勸解顧客，必要時(shí)請顧客到辦公室解決。
2）發(fā)生動(dòng)手事件
目擊員工立即將沖突雙方拉開(kāi)，不應袖手旁觀(guān)，不可偏袒我方同事，不應指責顧客。
第一時(shí)間通知店長(cháng)店長(cháng)助理趕至現場(chǎng)，由店長(cháng)根據當時(shí)情況作出靈活處理。
如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫。
六、搶劫事件的處理程序
1、如何預防搶劫事件的發(fā)生
要注意在店內漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出店內的人定時(shí)做安全廣播，店內設安全提示牌。
2、搶劫事件的處理
目擊者聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢(xún)問(wèn)情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。
呼叫同事，或跑到小區出/入口請求保安協(xié)助，可協(xié)助顧客到派出所報案。
注意事項：我們應表現出積極協(xié)助的態(tài)度，如顧客提出索賠，及時(shí)報告店長(cháng)，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的`損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
七、物品丟失事件的處理程序：
1、如何預防丟失事件的發(fā)生
店內員工對有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒，管理人員加強巡視，醒目標牌提示。
2、丟失事件發(fā)生的處理
1）顧客當時(shí)發(fā)現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，
員工應及時(shí)與店長(cháng)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)偷竊者的詳細特征。根據顧客的描述，協(xié)助顧客攔截可疑之人。
如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警，由店長(cháng)調取監控。
2）顧客不知何時(shí)丟失財物
員工可安撫并詢(xún)問(wèn)“物品放在何處，有無(wú)留意到周?chē)锌梢芍恕睅Ц`顧客到辦公室做好登記。
如有員工在店內發(fā)現無(wú)人認領(lǐng)的包或物品，應立即送到收銀臺，不得單獨翻看。如有必要根據顧客要求協(xié)助其到派出所報案。顧客索要賠償，員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系店長(cháng)。
3）目擊小偷偷竊顧客財物
第一時(shí)間告訴受害者，以挽回損失協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應大聲制止，爭取周?chē)鷨T工和顧客的幫助和支持。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì )很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)，證據充分，把小偷送往公安機關(guān)。
注意事項：
我們應表現出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時(shí)報告店長(cháng)，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
八、市調情況的處理程序
1、處理程序
當看到有人可能為市調人員時(shí)，員工應上前禮貌詢(xún)問(wèn)，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續觀(guān)察，如對方態(tài)度強硬，繼續拍照或做其他事項，可通知店長(cháng)給予協(xié)助處理。
2、注意事項
無(wú)論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語(yǔ)言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒(méi)收他的東西。
商場(chǎng)超市開(kāi)業(yè)突發(fā)應急預案 2
一、總則
�。ㄒ唬┚幹颇康�。為了應對菜籃子商品流通過(guò)程的突發(fā)事件，提高政府部門(mén)對菜籃子商品的調控能力，做好菜籃子商品應急保障供應，維護城鄉居民正常生活秩序，維護社會(huì )穩定。
�。ǘ┚幹埔罁�。根據商務(wù)部《突發(fā)事件生活必需品應急管理暫行辦法》以及《xx省生活必需品市場(chǎng)供應突發(fā)事件應急預案》、《xx市突發(fā)公共事件總體應急預案》等，結合我市實(shí)際，制定本預案。
�。ㄈ┻m用范圍。本預案適用于全市突發(fā)自然災害、畜禽疫病流行、菜市場(chǎng)商品嚴重短缺等，嚴重影響菜籃子商品流通，導致主要菜籃子商品在較大范圍內出現供應緊張或搶購，價(jià)格大幅度上升，需要立即采取應急處置行動(dòng)，維護市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，保障市場(chǎng)主要菜籃子商品正常供應。本預案所指主要菜籃子商品，是指肉類(lèi)、水產(chǎn)品、蔬菜、豆類(lèi)制品四大類(lèi)。（肉類(lèi)指豬肉。水產(chǎn)品主要指大宗普通海水產(chǎn)品及四大淡水魚(yú)。蔬菜指葉菜類(lèi)，夏季高溫時(shí)以青菜為主，寒冬時(shí)以大白菜為主。豆類(lèi)制品以盒子豆腐、豆芽為主。）
�。ㄋ模┚榧墑e。按照突發(fā)事件對我市影響的范圍、強度和發(fā)展趨勢，分為三級。一級警情為特別重大市場(chǎng)異常波動(dòng)；二級警情為重大市場(chǎng)異常波動(dòng)；三級警情為市場(chǎng)異常波動(dòng)。具體為：
一級警情：特別重大市場(chǎng)異常波動(dòng)。全市肉類(lèi)、水產(chǎn)品、蔬菜、豆類(lèi)制品四大類(lèi)主要菜籃子商品出現全面短缺、脫銷(xiāo)，供需關(guān)系緊張，群眾性大量集中搶購，價(jià)格大幅度上升，對經(jīng)濟社會(huì )產(chǎn)生重大影響。
二級警情：重大市場(chǎng)異常波動(dòng)。四大類(lèi)主要菜籃子商品中有兩種商品同時(shí)出現短缺、脫銷(xiāo)，造成供需關(guān)系局部緊張，部分市民批量采購、存儲，價(jià)格發(fā)生較大波動(dòng)。三級警情：市場(chǎng)異常波動(dòng)。四大類(lèi)菜籃子商品中有一種商品短缺、緊張，流通渠道受阻，價(jià)格發(fā)生較大波動(dòng)。
�。ㄎ澹┕ぷ髟瓌t。
1．統一指揮，分級負責。市菜籃子商品應急保障領(lǐng)導小組統一領(lǐng)導指揮，屬地鄉鎮、街道分級負責。根據突發(fā)事件的性質(zhì)和影響程度，區別不同等級。
2．以人為本，快速反應。發(fā)生菜籃子商品市場(chǎng)供應異常時(shí)，根據不同警情級別，迅速啟動(dòng)應急保障預案，最快速度、最大程度地保障人民群眾正常生活需求，保障市場(chǎng)穩定，人心安定。
3．加強預測，嚴密監控。加強菜籃子商品動(dòng)態(tài)分析和市場(chǎng)監測，對可能出現市場(chǎng)異常的先兆，作出分析和預測，及時(shí)做好預警預報工作。
4．規范制度，依法行政。根據有關(guān)規定，妥善處理應急保障中的人財物關(guān)系，保護各方的合法權益。
二、組織指揮體系
市政府成立市菜籃子商品應急保障領(lǐng)導小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導小組），分管副市長(cháng)任組長(cháng)，市政府辦公室副主任、市貿易局局長(cháng)任副組長(cháng)，市貿易局、農林局分管負責人及各鄉鎮、街道分管商貿工作的領(lǐng)導為成員，領(lǐng)導小組辦公室設在市貿易局，辦公室主任由市貿易局分管負責人擔任。
�。ㄒ唬╊I(lǐng)導小組職責。
1．貫徹執行上級黨委、政府、商務(wù)主管部門(mén)有關(guān)菜籃子商品應急保障的指令和會(huì )議、文件精神；做好菜籃子商品儲備調控和應急保障工作。
2．掌握全市主要菜籃子商品生產(chǎn)、流通、消費宏觀(guān)形勢，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，觀(guān)察和判斷市場(chǎng)異常及其發(fā)展態(tài)勢，決定預案的啟動(dòng)或終止。
3．發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，根據不同警情，下達調控應急商品的指令和任務(wù)。
4．組織現場(chǎng)指揮，對各單位執行應急保障預案過(guò)程進(jìn)行督查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調解決。
5．向市政府和xx市貿易局匯報應急保障情況和工作效果。在處置中遇到本市范圍內或貿易流通部門(mén)職責權限內無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，請求市政府或xx市貿易局指導并幫助解決。
6．決定應急保障新聞?dòng)嘘P(guān)事宜。
�。ǘ╊I(lǐng)導小組辦公室職責。
1．貫徹執行領(lǐng)導小組有關(guān)菜籃子商品應急保障調控指令和指示精神，對預案啟動(dòng)進(jìn)行全程監管，并及時(shí)匯報貫徹執行情況。
2．制定菜籃子商品供應保障應急預案，落實(shí)四大類(lèi)菜籃子商品應急儲備任務(wù)，加強質(zhì)量安全監管。
3．建立健全主要菜籃子商品產(chǎn)銷(xiāo)及價(jià)格監控網(wǎng)絡(luò )，加強市場(chǎng)分析和監測。發(fā)生突發(fā)事件市場(chǎng)異常時(shí)，立即向領(lǐng)導小組匯報。
4．負責應急保障工作的'分析總結。對市場(chǎng)異常處置不當、失察失職、未履行儲備和供應責任的，及時(shí)報領(lǐng)導小組研究處理。
�。ㄈ└鬣l鎮政府、街道辦事處職責。
1．負責轄區發(fā)生突發(fā)事件市場(chǎng)異常時(shí)，全面做好菜籃子商品保障供應工作。掌握轄區主要菜籃子商品生產(chǎn)、流通、消費宏觀(guān)形勢，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)監控菜市場(chǎng)的市場(chǎng)異常先兆及其發(fā)展態(tài)勢。
2．發(fā)生突發(fā)事件市場(chǎng)異常時(shí)，立即向領(lǐng)導小組辦公室報告事件經(jīng)過(guò)和發(fā)展態(tài)勢。
3．根據領(lǐng)導小組對處置突發(fā)事件和調控商品的指令，督查應急商品配送，同時(shí)做好人員到崗，恢復市場(chǎng)秩序，保障正常供應。
4．會(huì )同有關(guān)行政執法部門(mén)依法查處打擊在應急供應期間乘機出售假冒偽劣商品、哄抬價(jià)格、欺詐蒙騙等違規違法行為。
5．對突發(fā)事件市場(chǎng)異常處置過(guò)程進(jìn)行總結，報領(lǐng)導小組辦公室。
三、應急儲備和供應保障體系
承擔應急儲備和供應保障的單位，是菜籃子流通加工骨干企業(yè)和生產(chǎn)基地，基礎設施條件較好，流通集聚功能較強，有一定生產(chǎn)規模、管理水平、良好信譽(yù)的經(jīng)濟實(shí)體。當市場(chǎng)出現以下四類(lèi)商品供應緊張時(shí)建立應急儲備，年度儲備目標為：生豬：活體儲備7000頭，由市級7家規�；啬翀�(chǎng)承擔活體儲備任務(wù)，3個(gè)中心屠宰場(chǎng)承擔應急供應任務(wù)。水產(chǎn)品：由市農批市場(chǎng)水產(chǎn)經(jīng)營(yíng)大戶(hù)儲備300噸，市級水產(chǎn)養殖基地承擔應急保障供應任務(wù)。蔬菜：由市農批市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)儲備耐保管品種500噸，同時(shí)市級蔬菜基地作為應急補充貨源。豆類(lèi)原料：黃豆、綠豆等豆類(lèi)原料儲備100噸，由
豆類(lèi)制品骨干企業(yè)承擔應急供應任務(wù)。四大類(lèi)菜籃子商品應急保障供應時(shí)間10天以上。（一）應急儲備單位職責。
1．根據領(lǐng)導小組下達的應急商品儲備計劃，積極組織貨源，備足原料，安排生產(chǎn)，保證儲備商品數量足額到位。
2．根據不同商品保管期限和活口生長(cháng)周期，在保持總量不變的情況下，對儲備商品進(jìn)行適時(shí)更換，滾動(dòng)保量，確保儲備商品的質(zhì)量安全。
3．每季向領(lǐng)導小組辦公室匯報儲備商品存量情況，詳細列出品名、數量、質(zhì)量、進(jìn)出存量報表，嚴格保證儲備商品調得動(dòng)，用得上，不斷檔，不脫銷(xiāo)。
4．服從領(lǐng)導小組指令，完成應急調控任務(wù)，接受領(lǐng)導小組辦公室對應急儲備商品存量情況進(jìn)行檢查。
�。ǘ┕⿷Ｕ蠁挝宦氊�。
1．接到領(lǐng)導小組辦公室應急供應指令后，根據指令下達的商品品種數量、時(shí)間地點(diǎn)，立即從指定調出單位調集貨源，迅速送達指定的菜市場(chǎng)。
2．調集出庫商品必須準確核對指令下達的數量，保證質(zhì)量安全，由調入單位（應急保障供應單位）與調出單位（商品所有單位）辦理相關(guān)交接手續。
3．調集運輸車(chē)輛，組織營(yíng)業(yè)人員，備好營(yíng)業(yè)器具，迅速趕赴現場(chǎng)，做好應急供應。
4．在執行應急任務(wù)過(guò)程中，隨時(shí)向領(lǐng)導小組辦公室報告供應保障進(jìn)展情況。
四、監測預警機制
�。ㄒ唬┦袌�(chǎng)監測。市貿易局每日對主要菜籃子商品批發(fā)市場(chǎng)、屠宰場(chǎng)交易數量、價(jià)格，部分菜市場(chǎng)主要菜籃子商品零售價(jià)格等數據進(jìn)行收集，按月進(jìn)行數據匯總和綜合分析。以信息化為平臺，以數據分析為依據，全面監測菜籃子市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
�。ǘ┕┣箢A測。領(lǐng)導小組辦公室加強對全市四大類(lèi)菜籃子商品供需情況的調研和預測，全面掌握生產(chǎn)、流通、消費總量，對本市供應能力和需要從外地調入的品種數量進(jìn)行預測，為制定調控政策、提高保障能力提供依據。
�。ㄈ╊A警預報。當嚴重自然災害、畜禽疫情流行、罷市歇業(yè)等突發(fā)事件出現先兆時(shí)，特別是嚴重自然災害預報時(shí)（橙色以上），領(lǐng)導小組辦公室應立即向領(lǐng)導小組報告。領(lǐng)導小組視警情先兆及發(fā)展態(tài)勢，及時(shí)向市政府及上級商務(wù)部門(mén)匯報，并由領(lǐng)導小組辦公室向有關(guān)單位預警預報。
五、應急響應
�。ㄒ唬┤藛T到位。接到突發(fā)事件市場(chǎng)異常報告后，領(lǐng)導小組辦公室進(jìn)入緊急應對狀態(tài)，相關(guān)工作人員全部到位，實(shí)行24小時(shí)值班，隨時(shí)待命，并確保信息渠道暢通。
�。ǘ┫绕谔幹�。市貿易局有關(guān)負責人和工作人員在1小時(shí)內趕赴現場(chǎng)，組織調查確認，采取措施盡力防止事態(tài)擴大。
�。ㄈ⿷眴�(dòng)。領(lǐng)導小組根據辦公室上報的警情級別下達應急啟動(dòng)指令，領(lǐng)導小組辦公室速派員到現場(chǎng)檢查應急商品數量、質(zhì)量、臨柜人員到位情況，指導并協(xié)助開(kāi)展應急供應工作，努力化解矛盾，恢復常態(tài)供應。在供應中發(fā)生問(wèn)題，迅速向領(lǐng)導小組匯報。事件發(fā)生后2小時(shí)內將初次報告書(shū)面上報市政府，一級警情同時(shí)報上級商務(wù)主管部門(mén)。
�。ㄋ模┲笓]協(xié)調。應急保障中涉及行政執法、交通、治安等問(wèn)題，由領(lǐng)導小組日常負責人與相關(guān)部門(mén)溝通，必要時(shí)提請市政府指揮協(xié)調。
�。ㄎ澹┮笤�。當應急保障中出現儲備商品耗盡，市場(chǎng)供應仍顯緊缺時(shí)，請求上級商務(wù)部門(mén)緊急調集應急商品，以緩解市場(chǎng)緊張狀態(tài)，穩定大局，安定人心。
六、應急保障
�。ㄒ唬┪镔Y保障。根據領(lǐng)導小組指令，確保主要菜籃子商品及時(shí)到位，數量足額，質(zhì)量安全。
�。ǘ┵Y金保障。本預案確定的四大類(lèi)菜籃子商品政府應急儲備數量，作為常年必保庫存。對承擔企業(yè)給予必要的資金補貼。由領(lǐng)導小組辦公室編制年度計劃，列入市財政預算。
�。ㄈ┬畔⒈Ｕ�。突發(fā)事件市場(chǎng)異常時(shí)，必須保障信息的收集、處理、分析、傳遞和全面暢通，為領(lǐng)導小組指揮工作提供依據。
�。ㄋ模┻\輸保障。調運應急保障商品時(shí)，除承擔任務(wù)企業(yè)自有運輸工具外，運力不足時(shí)，可調配社會(huì )車(chē)輛（必要時(shí)給予適量車(chē)輛運輸補貼），用于運送應急保障商品。
�。ㄎ澹┲伟脖Ｕ�。在應急保障中，發(fā)現哄搶、破壞、造謠、故意制造事端，擾亂、阻礙應急保障工作等違法事件時(shí)，公安部門(mén)采取措施，依法進(jìn)行治理和打擊。
七、響應
終結事態(tài)平息，市場(chǎng)異常情況排除，主要菜籃子商品供應恢復正常后，由領(lǐng)導小組辦公室提出應急響應終結建議，報領(lǐng)導小組批準宣布。應急響應終結后，領(lǐng)導小組辦公室對突發(fā)事件市場(chǎng)異常波動(dòng)的影響、損失、處置過(guò)程和結果進(jìn)行評估總結，報領(lǐng)導小組和xx市貿易局。
商場(chǎng)超市開(kāi)業(yè)突發(fā)應急預案 3
一、緊急突發(fā)事件概述
商場(chǎng)除正常的營(yíng)運作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員，特別是重點(diǎn)負責此部分工作防損部、營(yíng)運部必須具備的能力和素質(zhì)。
�。ㄒ唬┚o急事件的種類(lèi)
1.火災：商場(chǎng)內發(fā)生火災，有一般火警和重大火災之分。
2.人身意外：指顧客或員工在商場(chǎng)內發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。
3.突然停電：沒(méi)有任何預先通知下的，營(yíng)業(yè)時(shí)間內的突然停電。
4.貨梯困人應急預案。
5.水浸應急預案。
6.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢(qián)。
7.x或暴力：由政治性原因引起的xx行動(dòng)。
8.騷亂：商場(chǎng)內或商場(chǎng)進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。
9.爆炸物：商場(chǎng)內發(fā)現可疑物或可疑爆炸物。
10.威脅（恐嚇）：商場(chǎng)受到信件、電話(huà)等威脅或恐嚇。
11．各類(lèi)突發(fā)事件在商場(chǎng)區域內發(fā)生，而導致媒體記者到場(chǎng)采訪(fǎng)時(shí)
12．舉辦大型活動(dòng)引起人員過(guò)度密集情況時(shí)
13．重要人員到訪(fǎng)本商場(chǎng)時(shí)
�。ǘ┚o急事件的處理小組
緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專(zhuān)業(yè)知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發(fā)事件有準備、有預防，這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行災中、災后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、防損部、各營(yíng)運部備案。
總指揮：
副總指揮：
救災組：
人員疏散組：
財務(wù)搶救組：
醫務(wù)組：
營(yíng)運部長(cháng)：
防損部長(cháng)：
防損員：
消防組長(cháng)
說(shuō)明：
1．總指揮：由總經(jīng)理?yè)�，負責指揮、協(xié)調救災現場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結果。
2．副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理?yè)�，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執行各項任務(wù)，負責對外報案及內外通訊聯(lián)絡(luò )，負責截斷所有電源，實(shí)施臨場(chǎng)全面的救火工作，控制災情的進(jìn)一步擴大。
3．救災組：組長(cháng)由消防組長(cháng)擔任。主要負責各種救災設施和器材的現場(chǎng)分發(fā)、使用，水源的疏導，障礙物品的拆除，現場(chǎng)具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。
4．人員疏散組：組長(cháng)由商管部經(jīng)理?yè)�，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：
�。�1）播音：廣播員要及時(shí)廣播商場(chǎng)內的發(fā)展狀況，語(yǔ)音沉著(zhù)，語(yǔ)速和平常一樣，不能過(guò)分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容：
尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽(tīng)從疏導人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開(kāi)現場(chǎng)，謝謝！
注意：此類(lèi)廣播事先需有總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負責人的許可。廣播內容要重復播放。
�。�2）打開(kāi)通道：安保人員要盡快打開(kāi)所有安全門(mén)、緊急出口以及收銀通道。
�。�3）疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門(mén)出去，正確引導人流進(jìn)行分流，避免人員過(guò)多從一個(gè)出口疏散而導致?lián)頂D或事故。
�。�4）防盜：安保人員要警戒災區四周，防止他人趁機偷盜商品。
5．財物搶救組：組長(cháng)由安保主管或經(jīng)理?yè)�，副組長(cháng)由收銀經(jīng)理?yè)�。主要負責搶救收銀機區域、現金室的現金，電腦中心的重要文件、軟盤(pán)和電腦設施等。
�。�1）收銀區域：收銀員立即關(guān)上收銀機，將現款交給搶救組組長(cháng)帶離現場(chǎng)�，F金室人員迅速將所有現金、支票、有價(jià)證券放入保險皮箱內，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現場(chǎng)。
�。�2）電腦中心辦公室：電腦部員工應將重要文件、磁盤(pán)、設備等帶離現場(chǎng)進(jìn)行保管。
�。�3）醫務(wù)組：組長(cháng)由資深安保人員擔任，組員應經(jīng)過(guò)必要的急救知識培訓，熟知商場(chǎng)內所有藥箱分布的位置，能配合醫務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫護。
�。ㄈ┚o急事件的處理原則
1．預防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無(wú)水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。
2．處理迅速、準確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮，隨時(shí)調整策略以應付情況的變化。
3．以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。
�。ㄋ模┚o急計劃的制定
緊急情況計劃是商場(chǎng)安全工作的重要組成部分。它是以書(shū)面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個(gè)崗位的具體責任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時(shí)可以提供援助的機構或可以求援的機構組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設備的維護等。重點(diǎn)如下：
1．建立緊急事件處理小組的各分組負責制和各分組員工崗位責任制。
2．確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點(diǎn)、人物。
3．確定新聞發(fā)布的規定。
4．各種緊急狀況的處理程序。
5．具備各種特長(cháng)員工的名單、聯(lián)系電話(huà)和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機械工等。
6．各種設備的維護和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機、備用排水泵、無(wú)線(xiàn)電對講機等）。
7．緊急情況下的通訊錄，包括商場(chǎng)各負責人員、消防隊、派出所、急救、就近醫院等的聯(lián)系方式。
�。┚o急事件的處理程序
A、一般處理程序
事件報警
現場(chǎng)勘察
處理方案
重點(diǎn)救助
事后處理報告
事件分享
程序解釋?zhuān)?/p>
1.事件報警：當發(fā)生緊急事件時(shí)，所有人員都可以通過(guò)商場(chǎng)內報警電話(huà)向安保部進(jìn)行報警，或及時(shí)匯報給管理層。
2.現場(chǎng)勘察：接到報警后，安保部及有關(guān)人員第一時(shí)間趕到現場(chǎng)，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現狀。
3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。
4.重點(diǎn)救助：針對不同的緊急事件和現場(chǎng)情況，決定救助的重點(diǎn)。
5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過(guò)程和結果，并備案。屬于營(yíng)運工作不完善的因素，應在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。
6.事件分享：將事件通過(guò)會(huì )議、板報、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。
B．緊急疏散程序
當發(fā)生火災、爆炸、氣體中毒等事件時(shí)，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執行。
疏散廣播
停止工作
疏散路線(xiàn)
人員疏散
巡場(chǎng)檢查
安全區域
程序解釋?zhuān)?/p>
1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓中，必須知道什么是疏散廣播，聽(tīng)到廣播后的正確行動(dòng)是什么。
2.疏散廣播的內容是：
顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營(yíng)業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開(kāi)商場(chǎng)。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！
3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設備的人員，首先要關(guān)閉電源。
4.疏散路線(xiàn)：管理人員立即對現場(chǎng)進(jìn)行控制，確定疏散路線(xiàn)，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線(xiàn)的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現場(chǎng)人員清楚如何撤離現場(chǎng)。
5.人員疏散：立即按商場(chǎng)緊急疏散圖的指示，通過(guò)安全通道、安全出口、緊急出口，離開(kāi)現場(chǎng)。管理層要對疏散人員進(jìn)行現場(chǎng)有序的組織，以免過(guò)度緊張和驚慌造成過(guò)度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時(shí)注意安全第一，避開(kāi)電器設施，不用電梯，有濃煙時(shí)應爬行離開(kāi)現場(chǎng)等。
6.巡場(chǎng)檢查：當所有人員都撤離后，如允許，負責疏散的人員必須對商場(chǎng)進(jìn)行檢查，查看有無(wú)尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。
7.安全區域：疏散后人員集中在安全區域，等候命令。
二、各類(lèi)緊急事件的處理程序
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報警程序：
1．火警的級別：
商場(chǎng)內發(fā)生火災，有一般火災和重大火災之分。根據商場(chǎng)內的實(shí)際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無(wú)火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時(shí)間和空間上難以控制。安保部接到報警后，根據現場(chǎng)情況判斷火警的級別，進(jìn)行相應的處理。
2．火警的`報告
�。�1）商場(chǎng)中的任何工作人員發(fā)現火情，都可以向安保部控制中心報警。
�。�2）報告火警
撥商場(chǎng)安保部的內部緊急電話(huà)或報警電話(huà)，如附近無(wú)電話(huà)、對講機等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報警器向控制中心報警。
�。�3）報告的內容
發(fā)生火災的準確區域和時(shí)間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。
3．火警的確認
控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現場(chǎng)查看，迅速對火警的級別進(jìn)行確認。一人留現場(chǎng)進(jìn)行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能將火撲滅，保留好現場(chǎng)，等候有關(guān)部門(mén)或負責人的到來(lái)；另一人則立即通知商場(chǎng)的管理層、工程部等相關(guān)部門(mén)。
如系誤報，應及時(shí)作技術(shù)處理，通知控制中心將機器復位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告安保部查找搗亂人員。
4．火警的上報
一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現場(chǎng)處理。
二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下管理人員：白天：經(jīng)理；夜間：值班經(jīng)理；節假日：值班經(jīng)理。
三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場(chǎng)最高負責人。撥打報警，原則上應由在場(chǎng)最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場(chǎng)最高負責人下達，其后向總經(jīng)理匯報。
滅火程序：
火災經(jīng)過(guò)安保員現場(chǎng)評估確定報警級別后，按一般火災（一級、二級）和重大火災采取不同的滅火程序。
一般火災由安保部組織現場(chǎng)人員，用就近的消防器材進(jìn)行滅火�；馂膿錅绾�，安保部要負責保護現場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據，迅速查訪(fǎng)知情人，查找火災起因，進(jìn)行火災的初報和續報。
重大火災的程序如下：
1．在通知總經(jīng)理后，立即撥打119報警電話(huà)。
2．編制小組內人員聽(tīng)到消防警報后，應迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動(dòng)方案，快速行動(dòng)，各司其責。
3．全商場(chǎng)的各個(gè)部門(mén)，在完成各自的職責后，服從處理小組的統一指揮和調配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。
4．安保部應迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統，關(guān)閉非緊急照明和空調，開(kāi)啟排煙風(fēng)機，疏通所有安全門(mén)和消防通道，啟動(dòng)火警廣播，組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。
5．系統第二次報警后，安保部人員守住門(mén)口，人員一律不準進(jìn)入火災現場(chǎng)，除非有消防人員的許可。
6．安保部指派人員維持商場(chǎng)周?chē)鷱V場(chǎng)的秩序和道路通暢，到指定地點(diǎn)引導消防隊車(chē)輛的進(jìn)入。
7．工程部趕赴現場(chǎng)進(jìn)行工程搶險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點(diǎn)部位，實(shí)行監控和必要的措施。
8．人員疏散應由指揮中心統一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區域。
9．現金室和收銀負責人立即攜帶現金、支票撤離到安全區域，盡量避免財產(chǎn)的損失。
10．電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設備，迅速撤離到安全區域。
11．綜合服務(wù)部等后勤人員備好車(chē)輛供搶險小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護物品準備好，供搶救傷員用。
火災撲滅后，安保部要檢討消防系統的運行情況，迅速查訪(fǎng)知情人，查找火災起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災起因，通過(guò)對機器、數據、資料進(jìn)行收集分析，由消防安全調查人員撰寫(xiě)正式報告。并根據財產(chǎn)和人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。
附：火災報告表
火災報告表
日期：發(fā)現火災的時(shí)間：
報告消防隊的時(shí)間：報告人姓名：
管理層敘述火災發(fā)生的詳細情況：
火災發(fā)生的地點(diǎn)：
燒毀何物？
損失情況：
建筑物
商場(chǎng)商品
自用物品
顧客物品
其他
使用手提滅火器的型號：使用數量：
噴淋系統有無(wú)啟用？消防隊何時(shí)到達本店？
消防隊采取的措施：
受傷人員：?jiǎn)T工：總人數其中輕傷重傷死亡
顧客：總人數其中輕傷重傷死亡
消防安保人員調查員的姓名：聯(lián)系電話(huà)：
�。ǘ┤松硪馔猓褐割櫩突騿T工在商場(chǎng)內發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個(gè)人健康問(wèn)題導致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。
處理程序：
當發(fā)生意外時(shí)，首先要第一時(shí)間進(jìn)行報告，顧客意外要報告營(yíng)運部部長(cháng)、安保主管，員工意外要報告該部門(mén)管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續；
發(fā)生人員突發(fā)疾病時(shí)：
1.發(fā)病人員突然昏倒的情況
�。�1）發(fā)病人員在購物中心范圍內突然昏倒，發(fā)現人員要立即撥打急救電話(huà)，并講情況報告所在樓層的值班部長(cháng)，值班部長(cháng)接到報告后，要迅速將情況通知安防部，并趕到事故現場(chǎng)立即組織員工維持現場(chǎng)秩序，疏散圍觀(guān)人員。
�。�2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢(xún)問(wèn)病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無(wú)陪同人員的情況下，不得隨意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫務(wù)人員的到來(lái)，并做好相關(guān)內容記錄。
�。�3）撥打急救電話(huà)后，安防部要立即疏導交通，并指派專(zhuān)人迎接救護車(chē)，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫治。
2.一般發(fā)病情況
�。�1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話(huà)進(jìn)行初步救治，同時(shí)要將情況報告樓層值班部長(cháng)。
�。�2）樓層值班部長(cháng)接到報告后，要趕往現場(chǎng)了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時(shí)做好相關(guān)內容記錄。
�。ㄈ┩蝗煌ｋ姡�
沒(méi)有任何預先通知下的，營(yíng)業(yè)時(shí)間內的突然停電處理程序：
停電：
1．立即起用備用發(fā)電機，保證店內照明和收銀區的作業(yè)；
2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；
3．如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；
4．收貨部停止收貨；
5．現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；
6．安保人員立即對商場(chǎng)的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間的長(cháng)短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場(chǎng)；
7．啟動(dòng)廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現場(chǎng)秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；
8．所有人員堅守崗位，各部門(mén)管理層要派人員對本區域內的零散商品進(jìn)行聚集處理；
9．工程部應立即詢(xún)問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(cháng)短，總經(jīng)理根據實(shí)際情況決定是否停止營(yíng)業(yè)。
來(lái)電：
全店恢復營(yíng)業(yè)，部門(mén)優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。
�。ㄋ模╇娞堇藨鳖A案
1.任何員工接到報警或發(fā)現有乘客被困在電梯內，應立即通知安保消防監控室，同時(shí)記錄接報和發(fā)現時(shí)間。
2.安保消防監控室接報后應一方面通過(guò)監控系統或對講機了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過(guò)對講機向安保部經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。
3.安保部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門(mén)等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過(guò)程中，現場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對話(huà)，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導匯報。
4.物業(yè)工程部經(jīng)理或值班人員接報后，應立即派人前往現場(chǎng)解救，必要時(shí)電話(huà)通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝�。若自己無(wú)法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。
5.若工程部和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內解救不了，應視情況向公安部門(mén)或消防部門(mén)求助（應說(shuō)明求助原因和情況）。向公安、消防部門(mén)求助前應征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導的同意。
6.在解救過(guò)程中，若發(fā)現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。
7.被困者救出后，安保部經(jīng)理或當班領(lǐng)班應當立即向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)。如被困者不合作自行離去，應記錄下來(lái)存檔備案。
8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
9.安保部經(jīng)理或當班領(lǐng)班應詳細記錄事件經(jīng)過(guò)情況，包括接報時(shí)間、安保和維修人員到達現場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時(shí)間。若有公安、消防、醫護人員到場(chǎng)，還應分別記錄到場(chǎng)和離開(kāi)時(shí)間、車(chē)輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。
10.工程部經(jīng)理或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復時(shí)間。
�。ㄎ澹┧鳖A案
1.員工接到報警或發(fā)現商場(chǎng)范圍內出現水浸事故，應立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、
水勢情況報告當值領(lǐng)導、工程部值班人員和當班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達以前盡量控制現場(chǎng)水勢，防止水浸范圍擴大。
2.相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。
3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開(kāi)末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來(lái)自供水總管或工程部無(wú)力解決時(shí)，應立即通知自來(lái)水公司前來(lái)?yè)屝蕖?/p>
4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內或其它樓層。
5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場(chǎng)，盡快恢復整潔。
6.水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；安保部、綜合服務(wù)部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶(hù)的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。
7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應設置告示；如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。
8.召開(kāi)會(huì )議，分析事故發(fā)生原因，總結經(jīng)驗教訓，并采取措施，防止出現類(lèi)似事故。
9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過(guò)和采取的措施，以及受損情況。
10.一些常見(jiàn)水浸事故的預防措施：
1)安保巡邏和設備巡檢時(shí)，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通；清潔工定時(shí)清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
2)加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。
3)災害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來(lái)臨前，工程部人員應對商場(chǎng)內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)修復。
4)管道工在操作安裝、維修時(shí)應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。
�。⿹尳伲悍送綋尳偈浙y臺的金錢(qián)處理程序：
收銀員須謹記：
1．記住沒(méi)有任何金錢(qián)比你的生命更重要，不提倡個(gè)人英雄主義，保全生命是第一位的；
2．保持冷靜，不要作無(wú)謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺(jué)你正在按他的要求去做；
3．盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著(zhù)、口音、身高等特征；
4．盡量拖延給錢(qián)的時(shí)間，以等待其他人員的救助。
5．在匪徒離開(kāi)后，第一時(shí)間撥110報警；
6．立即憑記憶用文字記錄，填寫(xiě)搶劫敘述登記表；
7．保持好現場(chǎng)，待警察到達后，清理現金的損失金額。
安保人員：
1．在發(fā)現收銀員被打劫時(shí)，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110報警；
2．對持有武器的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時(shí)
等待時(shí)機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著(zhù)、車(chē)輛的牌號、顏色、車(chē)款等；
3．匪徒離開(kāi)后，立即保護現場(chǎng)，匪徒遺留的物品，不能觸摸；
4．匪徒離開(kāi)后，將無(wú)關(guān)的人員、顧客疏散離場(chǎng)，將受傷人員立即送醫院就醫；
5．不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪(fǎng)。
附：搶劫敘述登記表
搶劫敘述登記表
性別：大概年齡：種族、國籍：
身高：體重：身材：頭發(fā)長(cháng)度和顏色：
眼睛特征：
面部：有無(wú)胡須：有無(wú)傷疤：有無(wú)黑痣：皮膚顏色：普通：偏白：偏黑：語(yǔ)言：普通話(huà)：本地話(huà)：外地話(huà)（省份）：口音：強：弱：衣著(zhù)：明顯的外貌特征：（跛子，畸形等）如有車(chē)輛，車(chē)輛的特征：車(chē)輛的牌照號碼：逃竄的方向：
填寫(xiě)人姓名：填寫(xiě)時(shí)間：見(jiàn)證人：
�。ㄆ撸﹛或暴力：由政治性原因引起的xx行動(dòng)處理程序：
1．立即將進(jìn)出口處大門(mén)關(guān)閉，商場(chǎng)停止營(yíng)業(yè)；
2．阻止x者任何強行進(jìn)入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；
3．立即報警，等待警方控制場(chǎng)面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；
4．保持冷靜和沉默，對x者的問(wèn)題不作回答，或發(fā)表意見(jiàn)；
5．密切注意x者使用暴力，如張貼標語(yǔ)，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設施等行為。
�。ò耍}亂：商場(chǎng)內或商場(chǎng)進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：
1．如發(fā)現商場(chǎng)內有人搗亂，立即通知安保人員到現場(chǎng)制止；
2．阻止員工和顧客圍觀(guān)，維持現場(chǎng)秩序；
3．撥打110報警，將搗亂人員帶離現場(chǎng)，必要的送交公安機關(guān)處理；
4．對搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據；
5．發(fā)現任何顧客在商場(chǎng)內打架，立即撥內部電話(huà)，通知安保人員到現場(chǎng)制止；
6．不對顧客的是非進(jìn)行評論，保持沉著(zhù)、冷靜，要求顧客立即離開(kāi)商場(chǎng)。
�。ň牛┍ㄎ铮荷虉�(chǎng)內發(fā)現可疑物或可疑爆炸物處理程序：
1．發(fā)現可
疑物后，立即匯報管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）；
2．經(jīng)總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負責人許可后，立即打110報警；
3．不可觸及可疑物，劃出警戒線(xiàn)，不許人員接近；
4．疏散店內人員和顧客，并停止營(yíng)業(yè)；
5．靜待警方處理直至危險解除，再恢復營(yíng)業(yè)。
�。ㄊ┱◤椡{（恐嚇）：商場(chǎng)收到炸彈威脅的信件、電話(huà)等處理程序：
1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）處理，不要同其他員工談及有關(guān)的內容；
2.收到恐嚇電話(huà)后，要求匪徒與管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）通電話(huà)；
3.不要打斷恐嚇電話(huà)，并進(jìn)行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動(dòng)機等信息如有可能，可提出下列問(wèn)題：炸彈在什么時(shí)間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大��？
4．立即報警處理；
5．根據匪徒提供的信息，進(jìn)行店內炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；
6．根據警方的建議和店內的具體情況，決定是否關(guān)店或撤離。
附：炸彈威脅記錄表
炸彈威脅記錄表
日期：接到電話(huà)的時(shí)間：電話(huà)掛斷的時(shí)間：
電話(huà)來(lái)源地：當地：長(cháng)途：內線(xiàn)：手機：
打電話(huà)人的原話(huà)：
打電話(huà)人：男：女：成年人：兒童：大約年齡：
講話(huà)：快：慢：激動(dòng)：急促：深沉：柔和：真誠：
大聲：正常：醉酒：偽裝：鼻音重：口音：
語(yǔ)言：標準國語(yǔ)：本地話(huà)：外地話(huà)：是否接聽(tīng)過(guò)恐嚇電話(huà)？
接電話(huà)人：姓名：部門(mén)：聯(lián)系電話(huà)：
�。ㄊ唬└黝�(lèi)突發(fā)事件在商場(chǎng)區域內發(fā)生，而導致媒體記者到場(chǎng)采訪(fǎng)時(shí)：
�。保疄榱吮苊馔话l(fā)事件可能造成的不利影響，商場(chǎng)的員工（包括正式員工、實(shí)習生、臨時(shí)員工、供應商自聘員工）在未經(jīng)批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪(fǎng)。
�。玻坏┰谏虉�(chǎng)中心區域內發(fā)生各類(lèi)突發(fā)事件，已導致媒體采訪(fǎng)或可能導致媒體報導時(shí)，應由當事工作人員在第一時(shí)間上報所在部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理上報主管總經(jīng)理后，確定應對方案。由購物中心總辦牽頭組織各有關(guān)部門(mén)對突發(fā)事件進(jìn)行危機化解，必要時(shí)設專(zhuān)人對外發(fā)言及接受采訪(fǎng)，并向總公司領(lǐng)導上報整個(gè)事態(tài)的進(jìn)展情況。
�。常坏┌l(fā)生媒體報道失實(shí)或突發(fā)事件的負面影響升級，給商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)造成嚴重損失時(shí)，應由商場(chǎng)總經(jīng)理向總公司主管領(lǐng)導及時(shí)匯報，確定應對措施或取得必要的法律支持。
�。矗嚓P(guān)部門(mén)要做好突發(fā)事件的相關(guān)記錄。與外界接觸的時(shí)間，要做好錄音錄像等記錄。
�。ㄊ┡e辦大型活動(dòng)引起人員過(guò)度密集情況時(shí)：
1.活動(dòng)現場(chǎng)所在樓層的值班經(jīng)理應堅守在現場(chǎng)，并組織本部門(mén)員工做好各崗位工作，不要圍觀(guān)，看護好各自的商品。
2.當活動(dòng)現場(chǎng)出現人員過(guò)度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經(jīng)理要立即將情況報告保衛部及商管部，必要時(shí)上報購物中心領(lǐng)導，同時(shí)指揮本部門(mén)員工維護現場(chǎng)秩序，做好人員疏導工作。
3.活動(dòng)現場(chǎng)的員工要看管好自己的商品，并及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現丟失要立即報告安防部。
4.因現場(chǎng)過(guò)度擁擠出現人員受傷時(shí)，保衛部與樓層人員要將轉移至安全地帶，并采取初步急救措施進(jìn)行救治，同時(shí)通知醫務(wù)人員前來(lái)救治。
5、事件升級，商場(chǎng)工作人員難以處理時(shí)，撥打110報警，請求公安機關(guān)協(xié)助處理；
(十三)重要人員到訪(fǎng)購物中心時(shí)：
�。保畼菍�、科室接到重要人員來(lái)訪(fǎng)商場(chǎng)的通知后，要迅速將情況報告安防部和辦公室。安防部要將情況上報商場(chǎng)領(lǐng)導及相關(guān)公安機關(guān)。
�。玻匾藛T突然到訪(fǎng)時(shí)，樓層、科室要立即將情況報告安防部，并做好貴賓的接待工作。安防部接到報告后，要講情況迅速報告安防部辦公室，并做好監控錄像工作。
三、緊急通訊錄的設置
為了保證緊急事項的及時(shí)匯報和處理，安防物業(yè)部門(mén)及各營(yíng)運部必須設立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò )。
內容包括：
1.總經(jīng)理的辦公電話(huà)（直線(xiàn)、分機）、家庭電話(huà)、手機號碼（不能關(guān)機）等。
2.安保經(jīng)理的辦公電話(huà)、家庭電話(huà)、手機號碼（不能關(guān)機）。
3.總服務(wù)臺報警電話(huà)、商場(chǎng)內部報警電話(huà)。
4.最近醫院的急救電話(huà)、地址。
5.所轄本區域的派出所的聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人、地址等。
6.各部門(mén)所有主管級以上人員的姓名、家庭電話(huà)、手機。
此緊急通訊錄由商場(chǎng)人事部負責編印，存放于總經(jīng)理辦公室、各營(yíng)運部、安保部控制中心、廣播室、現金室，同時(shí)分發(fā)至主管級以上全體人員。
商場(chǎng)超市開(kāi)業(yè)突發(fā)應急預案 4
一、制定預案的目的和意義。
按照相關(guān)消防法律法規定的要求，為強化超市全體人員的消防安全意識，提升超市整體防火控火能力，以及應對火災的發(fā)生和初期處置能力。結合我超市實(shí)際情況，特制定滅火和應急疏散預案，要求全體人員職責分工明確。當發(fā)生火情時(shí)，通訊聯(lián)絡(luò )組、滅火行動(dòng)組、疏散引導組、安全防護救護組四個(gè)組能各司其職，按照分工，有序開(kāi)展消防救援工作，做到有人報火警，有人組織人員疏散逃生，有人參與滅火行動(dòng)，有人現場(chǎng)警戒，搶救物資。各項工作都有序開(kāi)展，為應急處置提供方案，同時(shí)也為日常的消防演練提供參考依據，并根據每次演練的實(shí)際情況，及時(shí)修訂完善好滅火和應急疏散預案，使預案更具有現實(shí)操作性。
二、消防安全組織指揮機構
總指揮：
電話(huà)：
職責：認真履行消防法律法規，落實(shí)消防安全責任制，實(shí)施好消防演練以及火災現場(chǎng)的指揮調度工作。
副總指揮：
電話(huà)：
職責：協(xié)助總指揮完成好各項消防安全工作。在總指揮的授權下，積極調度指揮各組人員迅速到位，按照預案要求，組織各組人員迅速參與應急處置，將各類(lèi)事故損失降到最低。
1、滅火行動(dòng)組：
職責：利用超市內現有的消防設施器材組織滅火。
2、疏散引導組：超市各區域負責人。
職責：負責組織所在崗位的員工，引導顧客有組織、有秩序的離開(kāi)本區域。維護本區域良好的救援秩序。
3、安全防護組：
職責：做好火災現場(chǎng)安全防護工作，保證救援物資的供應工作。如有人員受傷，及時(shí)撥打120，并對傷員做初期的醫療救助。
4、通訊聯(lián)絡(luò )組：
職責：撥“119”向消防隊報警，通知負責人和各小組成員到位，了解各區域火勢和人員疏散情況，傳達滅火和疏散指令。
假設火情：超市東北腳煙酒庫房起火
二、報警和接警處置程序
火警電話(huà)：119
超市內部報警電話(huà)：
1、嚴禁亂發(fā)警報或報警信號，避免不必要的恐慌。
2、所有報警信號無(wú)論真假，均以真火警處理。
3、確認是誤報的信號時(shí)，應立即解除警報并報相關(guān)部門(mén)與人員。報警：
1、超市內任何員工發(fā)現火情都必須立即報警。
2、火災發(fā)現者應根據火勢判斷采取適當的。報警方式，就近按下超市內的手動(dòng)報警器或撥打超市內部報警電話(huà)以及撥打
119火警電話(huà)。
3、報警時(shí)應沉著(zhù)冷靜，向接警人詳細提供火災的準確位置、什么物質(zhì)著(zhù)火、有無(wú)人員受困、目前火情火勢情況等相關(guān)信息。接警處置：
1、超市接警的人員應保持清醒的頭腦，詳細記錄報警人的姓名、聯(lián)系方式、所屬部門(mén)、接警時(shí)間、火災準確位置、目前的火情、火勢與現場(chǎng)情況等相關(guān)信息。
2、報警被確認證實(shí)后，應立即向總指揮、副總指揮報告詳細情況，與此同時(shí)聯(lián)絡(luò )滅火、疏散、防護等各小組人員快速到位。
三、應急疏散的組織程序和措施
1、超市著(zhù)火點(diǎn)附近的工作人員，在保證個(gè)人人身安全的前提下有義務(wù)對受火勢威脅并有可能導致火勢進(jìn)一步擴大的'物品、受困人員進(jìn)行緊急疏散。
2、著(zhù)火區域疏散小組人員應根據火場(chǎng)情況，迅速作出立即進(jìn)行應急疏散。
3、總指揮在得知火場(chǎng)的情況以后，必須立即作出是否進(jìn)行應急疏散和進(jìn)行部分區域或全部區域疏散的命令，并盡快傳達給疏散區域疏散小組人員。
4、超市客服臺通過(guò)消防應急廣播或揚聲器向疏散區域人員發(fā)出應急疏散命令，宣布疏散順序，并指導疏散區域人員疏散路線(xiàn)方向、安全出口位置、疏散方法和注意事項等，并讓不需疏散或未到疏散順序的區域人員保持鎮定。
5、接到疏散命令后，超市各區域負責人，組織引導本區域服務(wù)員展開(kāi)對所在崗位顧客的有序撤離，避免現場(chǎng)秩序混亂出現二次衍生事故，對本區域認真檢查，確保所含有人員都安全撤離，無(wú)一遺漏。
6、超市各區域疏散小組成員沉著(zhù)冷靜，按照指示或廣播的疏散次序引導區域人員有序的從安全出口疏散，對受傷和情緒不穩定的人提供幫助，到達安全地點(diǎn)時(shí)要注意清點(diǎn)人數。
7、疏散區域外部疏散小組成員應及時(shí)清理疏散通道上的障礙物，攜帶應急照明設備提供指引疏散方向。
四、撲救初起火災的程序和措施
1、超市火災發(fā)生地附近工作人員在保證個(gè)人人身安全的前提下有義務(wù)就近使用消防設施、器材，形成超市的第一支滅火力量，展開(kāi)初起火災的撲救工作，盡力控制火災的蔓延，保持同消控值班室的聯(lián)系，等待巡防隊伍以及消防部門(mén)救援隊伍的到來(lái)。
2、滅火行動(dòng)組接到通訊聯(lián)絡(luò )電話(huà)后應迅速趕赴火場(chǎng)，了解事故的詳細情況，在事故發(fā)生區域同事的協(xié)助下有計劃的展開(kāi)滅火自救工作，同時(shí)迅速關(guān)閉該防火分區的防火隔離設施。
3、滅火行動(dòng)組人員按照火情大小，就近使用滅火器或消火栓形成第二支滅火力量，展開(kāi)滅火工作。
4、當接到撤離的命令后，滅火行動(dòng)小組應協(xié)助疏散小組進(jìn)行人員的疏散，并一起撤離出火災現場(chǎng)。
5、當消防隊趕到火場(chǎng)后，滅火行動(dòng)組應配合消防隊進(jìn)行供水、滅火和聽(tīng)從消防指揮員的命令。
五、通訊聯(lián)絡(luò )、安全救護的程序和措施
1、通訊聯(lián)絡(luò )人員要做好接警的處理，同時(shí)與報警人保持聯(lián)系。
2、通訊聯(lián)絡(luò )人員在證實(shí)發(fā)生火災后應立即報告領(lǐng)導，并在他的授權下報火警，同時(shí)通知各行動(dòng)小組進(jìn)入火場(chǎng)。
3、通訊聯(lián)絡(luò )人員應通過(guò)廣播、電話(huà)傳達疏散或撤離命令，與各區域保持聯(lián)系，指引各個(gè)區域進(jìn)行緊急疏散。
4、詳細了解火場(chǎng)發(fā)展形勢，傳達作戰力量部署命令。
5、安全防護人員應盡力對受傷人員進(jìn)行一定的治療。
6、協(xié)助總指揮、副總指揮維持現場(chǎng)秩序。
7、派人到主要路口去引導消防車(chē)進(jìn)入火場(chǎng)。
注意事項：
1、火災發(fā)生時(shí)，所有員工必須保持鎮定，聽(tīng)從指揮，依照單位緊急處理程序處理。
2、一切自救必須本著(zhù)先救人后救物的原則切勿作個(gè)人冒險，更不可貪戀財物。
3、在生命安全未受到威脅時(shí)，各崗位人員應堅守各自的崗位，盡力控制火災的蔓延直到相關(guān)部門(mén)人員趕到，并詳細匯報進(jìn)展情況。
4、進(jìn)行緊急疏散時(shí)，收銀臺工作人員應隨手關(guān)閉錢(qián)箱。
5、火災伴隨有濃煙時(shí)應采取低姿勢行走或匍匐穿過(guò)濃煙區，或以濕布等捂住口鼻。
6、疏散時(shí)身上著(zhù)火時(shí)，切記不可奔跑，應立即脫掉著(zhù)火衣物或就地翻滾，或由身邊的同事以厚重衣物覆蓋或潑水澆滅。
商場(chǎng)超市開(kāi)業(yè)突發(fā)應急預案 5
為了增強全員的消防安全意識和自救逃生能力，預防和遏止人員傷亡事故發(fā)生，根據《北京市商場(chǎng)市場(chǎng)消防安全管理規定》和公司領(lǐng)導批示，擬定與物業(yè)部、工程部及物業(yè)一起啟動(dòng)防火設施，帶領(lǐng)員工進(jìn)行消防預案演習。望各部門(mén)領(lǐng)導予以高度重視�，F將具體組織實(shí)施方案作如下安排：
一、基本情況簡(jiǎn)介：
超市于x年xx月xx日開(kāi)業(yè)，座落x處，地址為：。東靠；南靠；西靠；北靠。
超市建筑結構為鋼筋混泥土結構，建筑面積萬(wàn)平方米，營(yíng)業(yè)面積萬(wàn)平方米，分地上x(chóng)層，地下x層，經(jīng)營(yíng)類(lèi)型有。
店內消防設備、技術(shù)防范設施齊全，有輕便ABC滅火器具、二氧化碳滅火器具，滅火車(chē)臺、消火栓座、防火卷簾門(mén)樘、煙感報警x個(gè)、噴淋頭x個(gè)、煤氣泄露報警器x個(gè)、每層有通往地面的疏散通道、安全出口7條，電視監控畫(huà)面5幅、監控探頭__個(gè)，門(mén)禁報警聯(lián)網(wǎng)系統套、報警按鈕x個(gè)、消防急救工具包x套。
二、 組織指揮
演習臨時(shí)指揮部設在消防中心控制室，由總經(jīng)理?yè)窝萘暱傊笓]，防火管理負責人郭成擔任副總指揮并具體負責實(shí)施，成員由各部門(mén)經(jīng)理組成，保安部中控室協(xié)助臨時(shí)指揮部做好指揮聯(lián)絡(luò )事宜
下設五個(gè)組：
即警戒處置組：由保安部消防領(lǐng)班帶領(lǐng)義務(wù)消防員在適當位置由工程部相關(guān)人員參加進(jìn)行消火栓接口出水演練；
疏散疏導組：由保安部主任帶領(lǐng)一名領(lǐng)班負責協(xié)調各樓層保安員與各樓層負責人共同配合指導人員迅速準確疏散；
傷員救護組：由保安部一名領(lǐng)班負責帶領(lǐng)3人攜帶擔架進(jìn)行救護演練；
外圍控制組：由保安部一名領(lǐng)班負責對火警現場(chǎng)及周邊進(jìn)行控制，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。
通信聯(lián)絡(luò )組：由保安部一名領(lǐng)班負責對講機的配備和做好演習過(guò)程中的聯(lián)絡(luò )事宜。
三、具體處置方法步驟
�。ㄒ唬┤藛T、探測器報警，中控接警帶應急包迅速到現場(chǎng)確認，（假火警，查明原因備案）真火警反饋中控室；
�。ǘ┲锌亟拥椒答仯ɑ虮O控顯示火勢）立即協(xié)調在職警衛領(lǐng)班增援撲救，（撲滅：現場(chǎng)取證，防范復燃，查明原因上報部門(mén)，再做處理）火勢未得到控制，立即上報部門(mén)，啟動(dòng)應急預案：
通訊聯(lián)絡(luò )組：
1、發(fā)現真有火警發(fā)生，目擊人員須立即通知消防控制室（），消防控制室應立即上報公司領(lǐng)導、撥打119火警電話(huà)。
2、商場(chǎng)中控室電話(huà)作消防專(zhuān)用不得占用。求對講機禁止無(wú)關(guān)人員使用同一頻率，以備火警之用。
3、通知工程部所有指定負責人，留下詳細的火災數據及直線(xiàn)電話(huà)號碼，收集現場(chǎng)信息。
4、將各項消防設施，急救箱裝備及火場(chǎng)附近各門(mén)及機房鎖匙立刻運往火場(chǎng)以急用。
5、立即向物業(yè)控制室報告遠程控制消防設備；根據工程部所提供的.緊急聯(lián)絡(luò )資料， 通知所有負責人。
6、將現場(chǎng)所有電梯迫降。除有關(guān)人員外，禁止任何人士使用電梯及進(jìn)入火場(chǎng)范圍。并備用消防專(zhuān)用電梯，待消防員到場(chǎng)使用。必要時(shí)可求警協(xié)助。
7、派遣一名隊員在消防車(chē)通道候命，以便引導緊急車(chē)輛能迅速抵達火場(chǎng)。當消防員到場(chǎng)后，須將現場(chǎng)之地理環(huán)境及火災情況，火場(chǎng)是否有人被困，詳細向消防員報告，以便他們能立即進(jìn)行拯救行動(dòng)。而隊員亦須盡量從旁提供協(xié)助。
滅火行動(dòng)組：著(zhù)作訓服迅速增援，利用消火栓，消防板斧，自救呼吸器等器具，在自身安全情況下，如無(wú)濃煙，且有安全逃生路線(xiàn)可供撤離，才可嘗試將火救熄及阻止火勢蔓延。水槍逐步撲救，器具進(jìn)步破拆，消滅火源。
疏散引導組：迅速到達火場(chǎng)，組織進(jìn)行供水或搬其他滅火藥劑，保證滅火需要，引導疏散無(wú)關(guān)人員。引領(lǐng)人員往一個(gè)遠離災場(chǎng)的地點(diǎn)集合；集合地點(diǎn)應有足夠空間供職員作集合之用，及不阻礙消防拯救工作。集合地點(diǎn)遠離災場(chǎng)原因是防止現場(chǎng)發(fā)生爆炸和下墜物，造成傷亡；人員使用樓梯逃生，切勿使用電梯；在疏散時(shí)，安保人員要關(guān)注和照顧老弱及傷殘者，協(xié)助核點(diǎn)疏散后，各部門(mén)、店鋪、顧客人數。安保人員需記錄曾在此地點(diǎn)集合的人員數據；如收到有任何人士報稱(chēng)懷疑、確實(shí)仍有人員仍在火場(chǎng)內，安保人員需查問(wèn)對方有關(guān)地點(diǎn)后，立刻通知在場(chǎng)消防主管；一切意圖、強闖折返、進(jìn)入火場(chǎng)的行為是絕對禁止的；當離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)，經(jīng)檢查無(wú)人應順手關(guān)掉經(jīng)過(guò)的房門(mén)（疏散無(wú)人做上記號）和防煙門(mén)，以防止火及煙的蔓延。盡可能通知所有職員，以確保所有人士經(jīng)已離開(kāi)火警現場(chǎng)。
救護、搶救組：發(fā)生火災時(shí)，本著(zhù)先搶救人后救物的原則，迅速問(wèn)清火場(chǎng)內是否有人員或傷亡，是否有化學(xué)危險物品受到火災的威脅，如有威脅，應問(wèn)明其所在地點(diǎn)，立即組織人員進(jìn)行搶救、在消防對未來(lái)前進(jìn)行安全隔離。
警戒組：迅速警戒火場(chǎng)。除拯救人員外，任何人員皆不得進(jìn)入，以免造成更多傷亡和杜絕不法之徒趁機作案。消防車(chē)到來(lái)上報引導到起火部位。
�。ㄈ缁鹦袆�(dòng)組聽(tīng)到指令后迅速趕赴現場(chǎng)與工程部人員實(shí)施（模擬）滅火，救護組開(kāi)始進(jìn)行救援工作；
�。ㄋ模┞�(tīng)到火災報警和消防廣播后由疏散組與物業(yè)部樓層負責人組成疏散指揮小組，指揮各樓層員工就近找到安全出口，用最快的速度，就近的路線(xiàn)撤離賣(mài)場(chǎng)，若發(fā)現可疑物品，保護好現場(chǎng)，立即向指揮部報告，同時(shí)正確指導人員安全疏散到地面；
�。ㄎ澹┦枭⒕茸o完畢后，所有員工在指定集合地點(diǎn)集合，清點(diǎn)人數，樓層、部門(mén)負責人向指揮部報告疏散情況。由總指揮講評演習情況。
四、具體要求
1、要高度重視。接此預案后應按要求提前做好樓層疏散通道的清理工作及疏散指示的檢查工作，并對當班在崗員工進(jìn)行動(dòng)員；
2、參加演習的人員必須聽(tīng)從指揮，緊張而有序的進(jìn)行疏散。做到就近迅速疏散，遇到出口堵塞或擁擠，要互相禮讓?zhuān)?/p>
3、此次演習因近似實(shí)戰，全部照明熄滅，卷簾落下，各層負責人一定要學(xué)會(huì )戰時(shí)如何組織疏導顧客的方法，及明確路線(xiàn)就近疏散，每名員工要嚴肅對待，疏散過(guò)程中不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧、推搡拽拉，防止跌倒，造成摔傷。
商場(chǎng)超市開(kāi)業(yè)突發(fā)應急預案 6
系統的目標應是：以城市的領(lǐng)導決策為中心，為領(lǐng)導提供決策的技術(shù)支撐環(huán)境，讓領(lǐng)導實(shí)時(shí)地進(jìn)行信息匯聚，上下溝通，左右協(xié)調，并做到緊急與非緊急相結合。系統的核心是整合與協(xié)同，整合是手段，協(xié)同是目標。
系統的.特點(diǎn)為：突出應急聯(lián)動(dòng)和業(yè)務(wù)協(xié)同，避免重復建設；加強網(wǎng)上行政監察，實(shí)現行政效能優(yōu)化；應急處置與便民服務(wù)一體化；以平臺為主體，以市領(lǐng)導決策為中心，各系統建設由所在職能部門(mén)為主導，加強孤島內部建設及孤島接口規范化；政企聯(lián)合，規劃便民服務(wù)。
系統的總體業(yè)務(wù)體系包括突發(fā)公共事件應急預案體系、便民服務(wù)業(yè)務(wù)規程、配套制度(含系統安全保障體系、系統運行支持體系、避難場(chǎng)所規劃等)。
其中，突發(fā)公共事件應急預案體系包括：
突發(fā)公共事件總體應急預案―全市應急預案體系的總綱，是市政府應對特別重大突發(fā)公共事件的規范性文件。
突發(fā)公共事件專(zhuān)項應急預案―市政府及有關(guān)部門(mén)為應對某一類(lèi)型或某幾種類(lèi)型突發(fā)公共事件而制定的應急預案。
突發(fā)公共事件部門(mén)應急預案―市政府及有關(guān)部門(mén)根據總體應急預案、專(zhuān)項應急預案和部門(mén)職責為應對突發(fā)公共事件制定的預案。
突發(fā)公共事件地方應急預案―具體包括縣、區人民政府的突發(fā)公共事件總體應急預案、專(zhuān)項應急預案和部門(mén)應急預案，各縣(市)人民政府及其基層政權組織的突發(fā)公共事件應急預案。
此外，該系統還包括企事業(yè)單位根據有關(guān)法律法規制定的應急預案；舉辦大型會(huì )展和文化體育等重大活動(dòng)時(shí)，主辦單位制定的應急預案；避難場(chǎng)所的規劃。
城市應急系統需要構建的公共基礎平臺包括：
業(yè)務(wù)協(xié)同平臺―提供跨部門(mén)的消息交換和異構系統間數據共享，支持同步或異步控制。
應急專(zhuān)網(wǎng)―采用國內外主流供應商的成熟產(chǎn)品，使用網(wǎng)閘、百兆防火墻、入侵檢測系統、漏洞掃描系統等安全技術(shù)手段，通過(guò)物理隔離或邏輯隔離的技術(shù)手段與各專(zhuān)項指揮部局域網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)、Internet網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)接。
有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)通信整合平臺―實(shí)現800兆數字集群、350兆模擬集群等多種無(wú)線(xiàn)通信系統間的互連互通。
視頻監控及視頻資源共享平臺―實(shí)現各市區主要出入口及其他關(guān)鍵點(diǎn)的視頻監控、移動(dòng)指揮車(chē)的現場(chǎng)圖像監控及衛星圖像傳輸系統的監控；建設以公安局為主的視頻整合共享平臺，使市決策指揮中心、公共安全監控中心、先期指揮中心、各專(zhuān)項指揮部、區縣指揮中心、移動(dòng)指揮中心能查看以上視頻監控資源以及各職能部門(mén)已/待建的視頻資源。
視頻會(huì )議系統―覆蓋市決策指揮中心、先期指揮中心、公共安全監控中心及各分中心(如消防局、重點(diǎn)企業(yè)總調中心、質(zhì)監局)、三防指揮部、突發(fā)公共衛生事件應急指揮部、防震抗震救災應急指揮部、各區縣政府、人防、搜救中心。
商場(chǎng)超市開(kāi)業(yè)突發(fā)應急預案 7
一、溝通聯(lián)絡(luò )小組
1.發(fā)現水質(zhì)被污染后，立即通知工程部經(jīng)理，工程經(jīng)理安排值班人員切斷污染源，關(guān)閉相關(guān)閥門(mén)；
2.發(fā)現有人為破壞或投毒行為的，立即通知安保部到現場(chǎng)制止，并向公安機關(guān)報案；
3.立即向店長(cháng)匯報，由店長(cháng)啟動(dòng)水污染應急預案具體實(shí)施；
4.經(jīng)上級領(lǐng)導同意向衛生防疫、公安、急救部門(mén)聯(lián)系；
5.通過(guò)消防廣播通知客人暫時(shí)不能使用樓內飲用水；
6.對已誤飲人員應立即送醫院進(jìn)行檢查。
二、搶救應急小組
主要是迅速參加對突發(fā)性水質(zhì)污染搶救工作，由店長(cháng)全面負責，命令工程部：
1.立即停止二次加壓泵，停止供水；
2.排除水箱內被污染的飲用水；
3.找專(zhuān)業(yè)清洗單位對水箱進(jìn)行清洗、消毒；
4.檢查正常方可重新使用。
IKEA QD Store生活飲用水污染應急預案
命令餐飲部：
1.封閉各樓層的'水源并貼上告示；
2.用消防廣播通知客人暫時(shí)不要使用飲用水，發(fā)現有誤服人員立即送就近醫院進(jìn)行檢查，配合衛生防疫部門(mén)消毒清洗污染的工具。
命令安保部：
封鎖大廈進(jìn)出車(chē)輛和人員，配合衛生防疫部門(mén)消毒、封鎖水質(zhì)污染現場(chǎng)以便公安部門(mén)檢查。
三、善后處理
1.各部門(mén)統計本部門(mén)中毒人員情況并做好明細表上報店長(cháng)；
2.聯(lián)系保險公司到現場(chǎng)核實(shí)。
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