酒店應急預案范本
在現實(shí)生活或工作學(xué)習中，有時(shí)會(huì )有一些突發(fā)事件出現，為降低事故造成的損失，常常需要預先準備應急預案。優(yōu)秀的應急預案都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編精心整理的酒店應急預案范本，歡迎閱讀與收藏。
酒店應急預案范本1
為確保訊期工作順利進(jìn)行，避免人員傷亡和經(jīng)濟損失，本著(zhù)“預防為主，安全第一”的原則，制定上海天翔酒店有限公司防臺防汛搶險預案，主要內容包括：
一、防臺防汛領(lǐng)導小組及主要職責；
二、防臺防汛的任務(wù)、要求和重點(diǎn)防護部位；
三、防臺防汛隊伍的組成；
四、防臺防汛的具體實(shí)施；
五、防臺防汛的法律責任及其它。
一、防臺防汛領(lǐng)導小組及主要職責
1、防臺防汛小組的組成：
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
成員：
2、防臺防汛小組的主要職責：
1）服從xxx防臺防汛指揮部的`指揮；
2）制定重點(diǎn)防護部位檢查、維修、加固計劃，制定防臺防汛方案；
3）收集臺風(fēng)、汛情情息，有針對性的做好防臺搶險工作；
4）建議防臺防汛預警制度，在汛期根據降雨和水情的變化，做好防臺防汛預警工作；
5）建立防臺值班和巡查制度，發(fā)現險情及時(shí)報警；
6）建立和組織防臺防汛搶險隊伍，在發(fā)生臺風(fēng)時(shí)統一協(xié)調，及時(shí)趕到第一線(xiàn)搶險；
7）發(fā)生臺風(fēng)時(shí)，在現場(chǎng)組織抗洪搶險、疏散人員、搶救物資，避免人員傷亡，減少經(jīng)濟損失；
8）統籌安排防臺防汛資金的使用，負責防臺物資儲備和調配。
二、防臺防汛的任務(wù)、要求和重點(diǎn)預防部位
1、任務(wù)
1）貫徹執行防臺防汛工作的方針和原則，積極修建和治理汛險隱患工程和設施；
2）搶險、排險、救人；
3）保護酒店一層區域，地下室各機房、倉庫等重點(diǎn)防洪部位；
4）維持酒店秩序，確保正常經(jīng)營(yíng)。
2、要求
1）服從市防臺防汛指揮機構的領(lǐng)導和指揮，統一調度、統一行動(dòng)，局部利益服從全局利益；
2）主汛期，防臺防汛搶險領(lǐng)導小組要安排人員實(shí)行晝夜值班制度；
3）防臺防汛搶險領(lǐng)導小組在臺風(fēng)來(lái)臨之前，對酒店各區域進(jìn)行檢查，尤其是外圍、樓頂地段要時(shí)刻關(guān)注，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理、匯報，防患于未然；
4）凡在防臺防汛搶險中玩忽職守，不負責任，造成嚴重后果者，依法追究其責任。
三、防臺防汛搶險隊伍的組成和職責
防臺防汛搶險隊伍由各部門(mén)組成：
1、資金及物資保障組
組成單位：
組長(cháng)：
主要職責：
1）服從防臺防汛搶險領(lǐng)導小組的安排；
2）統籌安排防臺防汛搶險資金；
3）保障防臺防汛搶險資金的及時(shí)劃撥；
4）合理采購防臺防汛搶險物資，并充分利用現有庫存，主要物資包括：麻袋、編織袋、鐵絲、繩子、勞動(dòng)工具、照明設備、小型抽水機及沙子等；
5）在臨臺搶險中要保證防臺防汛搶險物資的供應，并作好出入庫登記；
6）部分防臺防汛搶險物資要提前在各出口儲備。
2、搶險搶修工作組
組成單位：
組長(cháng)：
主要職責：
1）接到預警通知后，迅速組織搶險隊伍趕赴災區進(jìn)行搶險及搶救工作；
2）組織人員搶險，防止災情擴大，并派出人員到倉庫、客房等主要部位進(jìn)行安全檢查，消除隱患；
3）服從防臺防汛搶險領(lǐng)導小組的指揮；
4）確保室內室外下水道的暢通；
5）在接到防臺防汛搶險領(lǐng)導小組撤離命令后，迅速組織人員撤離，避免人員傷亡。
3、治安保衛及運輸組
組成單位：
組長(cháng)：
主要職責：
1）建立防臺防汛搶險警戒區；
2）負責酒店抗洪搶險區域的安全保衛工作，預防和打擊各種違法犯罪活動(dòng)，特別是破壞交通、通訊、生產(chǎn)救災設施、哄搶救災物資和公、私財產(chǎn)的犯罪活動(dòng)。
3）保證交通道路的暢通；
4）保障防臺防汛搶險物資運輸及時(shí)到位；
5）搶救受傷人員和物資；
6）將傷員送往醫院。
4、后勤保障組
酒店應急預案范本2
一、突發(fā)事件應急處理小組：
副組長(cháng)：
組員：
發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班經(jīng)理負責處理。
二、處理各種突發(fā)事件應急措施：
1、搶劫案件應急措施：
�。�1）當酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮靜，并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著(zhù)、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當機會(huì )將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門(mén)經(jīng)理或高值經(jīng)理，并按指示向110報警。
（2）如劫匪乘車(chē)逃離現場(chǎng)，應記下其車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數。
�。�3）保護好現場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現場(chǎng)。
�。�4）如現場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。
�。�5）訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。
�。�6）在場(chǎng)人員不可向媒體或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片
�。�7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應急措施：
�。�1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應立即向部門(mén)經(jīng)理、高值經(jīng)理和保安部報告。
�。�2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時(shí)間報警。
�。�3）嚴禁向無(wú)關(guān)人員透露現場(chǎng)情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀(guān)，導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。
�。�4）盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。
�。�5）保安、設備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
�。�6）及時(shí)收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應急措施：
�。�1）當酒店內發(fā)生斗毆事件時(shí)，應立即制止勸阻及勸散圍觀(guān)人群。
�。�2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應迅速報告公安機關(guān)及知會(huì )酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。
�。�3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理�，F場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。
�。�4）如斗毆者乘車(chē)逃離，應記下車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)型及人數等特征。
�。�5）協(xié)助警方勘查打斗現場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒及突發(fā)疾病事件應急措施：
�。�1）在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救，如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方。
E、防止閑雜人員圍觀(guān)。
F、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護車(chē)到達及離開(kāi)之時(shí)間、警方負責人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
�。�2）在酒店如有客人出現疾病等現象，處理立即報急救中心外，還應做到
A、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救，如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，突發(fā)疾病這有生命危險，要將病人送附近醫院搶救，并通知病人的單位或親友。
B、保護病人所在現場(chǎng)，不要讓任何人觸摸可疑的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。
C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用。
D、將病人之私人物品登記。
E、防止閑雜人員圍觀(guān)。
F、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護車(chē)到達及離開(kāi)之時(shí)間、警方負責人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、極端天氣（如特大暴雨等）應急措施：
�。�1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。
�。�2）設備部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線(xiàn)路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。
�。�3）保安員要留意和指導車(chē)輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強警戒，防止不法人員趁機作案。
6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話(huà)）應急措施：
�。�1）接炸彈恐嚇電話(huà)時(shí)處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話(huà)，都應聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測來(lái)電者的位置。
B、假裝聽(tīng)不清電話(huà)、拖延來(lái)電者占線(xiàn)時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。
C、如來(lái)電者同意，可將電話(huà)轉給總經(jīng)理或高值經(jīng)理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。
D、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話(huà)，則立即通知高值經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對策。如有錄音設備要及時(shí)對通話(huà)進(jìn)行錄音
�。�2）接到電話(huà)后處理辦法：
A、對電話(huà)內容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、高值經(jīng)理。
B、總經(jīng)理、高值經(jīng)理接警后應及時(shí)向公安機關(guān)報告，并召集應急處理小組人員進(jìn)行磋商。
C、應急處理小組應對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。
D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。
E、警方到達現場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應知會(huì )相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。
�。�3）對炸彈搜索的辦法：
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。
A、應急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當的搜索行動(dòng)。
B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。
C、如發(fā)現情況，應及時(shí)報告應急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進(jìn)行隔離警戒。
D、在警方到達現場(chǎng)對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時(shí)，應疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì )各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。
�。�4）事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作
A、應急小組應密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問(wèn)。
B、妥善處理客人對炸彈威脅的`恐慌。
C、配合公安機關(guān)進(jìn)行有關(guān)調查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。
D、如有客人要求與某位權威人士通話(huà)，話(huà)務(wù)員可將電話(huà)轉給應急處理小組成員。
E、酒店情況發(fā)生任何變化，話(huà)務(wù)員須將應急處理小組的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。
F、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進(jìn)行警戒，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。
D、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌。
J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發(fā)現場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。
H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負責組織人員搶救和疏散。
I、如事件現場(chǎng)涉及到電器和機械設備，設備部須配合警方工作。
7、酒店客人意外傷害應急措施
目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據酒店情況，分為兩種情況處理。
輕度傷害
定義：
客人在外部（如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害。
處理程序：
1、酒店客人在酒店范圍內受到輕度傷害時(shí)。
2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時(shí)間通知總經(jīng)辦。
3、總經(jīng)辦接報后，立即聯(lián)系醫務(wù)人員到場(chǎng)為客人進(jìn)行醫療處理。根據客人傷勢情況，由醫務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫院治療，由前廳部大堂副理安排專(zhuān)人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫院治療。
4、根據情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤(pán)一份。
5、如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。
6、客房部負責對現場(chǎng)進(jìn)行清理。
7、設備部安排人員檢查客人受傷區域的相關(guān)設備，對故障設備予以維修。
8、相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。
重度傷害
定義：
客人在外部（如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害。處理程序：
1、酒店客人在酒店范圍內受到重度傷害時(shí)。
2、保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢情況并安撫客人。
3、根據客人傷勢情況：如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理立即利用急救箱到場(chǎng)為客人進(jìn)行簡(jiǎn)單醫療處理，并通知管理層，同時(shí)撥打“120”，由醫院派車(chē)將客人接到醫院治療。
4、根據情況需要，由餐飲部負責配餐，安排專(zhuān)人送餐。
5、客房部負責現場(chǎng)的清理工作。
6、設備部安排人員對客人受傷區域的相關(guān)設備進(jìn)行檢查，對有故障的設備予以維修。
7、大堂副理及時(shí)向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責到醫院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。
8、如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務(wù)部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。
9、相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。
8、酒店客人突發(fā)死亡處理程序
目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時(shí)，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導各部門(mén)遇到此類(lèi)事件發(fā)生時(shí)的工作行為。
處理程序：
1、員工在日常工作中遇到此類(lèi)事件發(fā)生后，第一時(shí)間通知當班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當事員工務(wù)必作好保密工作。
2、酒店管理層趕到現場(chǎng)后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報告當地派出所介入案件調查。
3、保安部接報后，由當班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領(lǐng)待命隊員做好封鎖和保護現場(chǎng)的工作，消控中心人員迅速查找現場(chǎng)區域的錄像資料，并備份保存。
4、大堂副理接報后，應第一時(shí)間向保安部提供門(mén)鎖記錄并及時(shí)提取死亡客人的各項資料，以及相關(guān)客人和相應樓層客人的資料，并由保安部安排專(zhuān)人接待警方介入調查工作。
5、如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷(xiāo)售部應與該公司負責人聯(lián)系，邀請該公司負責人到酒店協(xié)助調查。
6、銷(xiāo)售部協(xié)助財務(wù)部聯(lián)系死亡客人家屬，由財務(wù)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門(mén)索賠。
7、客房部配合前廳部負責向警方提供相應樓層的辦案客房。
8、通過(guò)警方調查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉移到殯儀館，由大堂副理通知當地殯儀館工作人員到場(chǎng)處理，保安部當班主管負責安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出。
9、如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調查，將所有涉案材料提交警方，并隨時(shí)與警方保持聯(lián)系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。
10、事件處理完畢后，保安部要在當天寫(xiě)出書(shū)面報告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。
善后工作：
1、大堂副理負責與死者家屬保持聯(lián)系，跟進(jìn)相關(guān)事宜。如死者為外國客人，由公安機關(guān)外事辦負責處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。
2、客房部負責對死者所住房間進(jìn)行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。如屬他殺，警方立案后，保安部應向警方詢(xún)問(wèn)調查結果，警方破案后，保安部寫(xiě)出書(shū)面報告上交酒店管理層，并將有關(guān)材料備檔。
3、在接受媒體咨詢(xún)時(shí)，總經(jīng)辦負責對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內容必須經(jīng)過(guò)酒店管理層批準，其他任何部門(mén)及員工不得透露任何相關(guān)信息。
9、酒店報失處理程序
目的：為了保障客人及員工的財產(chǎn)安全，維護酒店的形象和利益，通過(guò)規范的程序，指導保安部當班主管和大堂副理處理報失事件的行為。
客人報失
處理程序：
1、保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯(lián)合展開(kāi)調查，調查以保安部為主，大堂副理負責配合和翻譯。
2、詳細了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財物名稱(chēng)（包括物品的品牌、型號、價(jià)值、新舊程度；鈔票的種類(lèi)及面額等相應特征）、最后一次見(jiàn)到物品的時(shí)間、丟失的經(jīng)過(guò)。并請失主對丟失物品簽字確認。
3、調查時(shí)應提醒失主回憶來(lái)店前后的情況，比如來(lái)店前有無(wú)查看過(guò)、來(lái)店后有無(wú)放錯地方。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區域查找丟失物品，對相關(guān)員工進(jìn)行調查詢(xún)問(wèn)。
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