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職場(chǎng)勵志故事:“角色互換法”提高服務(wù)質(zhì)量

發(fā)布時(shí)間:2017-06-21    來(lái)源:職場(chǎng)勵志

    臺塑集團王永慶的太太發(fā)明了一道私房菜,叫王品牛排?谖丢毺,價(jià)格昂貴,但它在我們國內的年營(yíng)業(yè)額卻賣(mài)出了20多個(gè)億。這其中除了口味獨特之外,還與它一項獨特的“體驗培訓”,即注重對內部員工強化素質(zhì)提升起到了重要的作用。

    王品牛排初在國內開(kāi)店時(shí)發(fā)現,服務(wù)員的成長(cháng)背景和客人們的差異相當大。比如,在王品吃一頓飯的個(gè)人消費常常達到200多元,但其服務(wù)員從農村來(lái),他們一個(gè)月吃飯的錢(qián)也就是200—300塊錢(qián),可能從來(lái)就沒(méi)有想過(guò)要花200元吃一頓飯。在這種情況下,服務(wù)員可能根本就不明白客人需要什么,根本不理解服務(wù)。所以他們就安排,中午一部分員工穿著(zhù)制服服務(wù),另一部分員工穿著(zhù)他們最珍貴的衣服來(lái)用餐。到了晚上,他們再調換一下角色。中午用餐的員工在被服務(wù)的位置上,就知道了他們需要什么。晚上,他們服務(wù)也就更能明白怎么做了,能夠做好及早的防范工作。推行這個(gè)招數開(kāi)始很難,先是讓每人交200塊錢(qián),大家都很心疼,但還是交了,晚上,當他們到自己的酒店,用了那么多錢(qián)吃了飯之后,終于理解了為什么客人有這樣或者那樣的要求。因為當你花了200塊錢(qián)吃一頓飯,你肯定是有期望值的,所需要的東西自然也就不一樣。
    如此角色一互換,讓你嘗嘗“當事人”的滋味,不變都難!
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