客服部電話(huà)回訪(fǎng)制度范本
這個(gè)月針對電話(huà)回訪(fǎng)員，強訓一個(gè)月的電話(huà)回訪(fǎng)禮儀及相關(guān)內容，效果很明顯，得到很大的改觀(guān)，在此也完善了醫院的電話(huà)回訪(fǎng)制度。如下：
客服部電話(huà)回訪(fǎng)制度
按照集團對回訪(fǎng)工作的要求，醫院對電話(huà)回訪(fǎng)工作作了明確分工�？头炕卦L(fǎng)工作以體現醫院人文關(guān)懷，收集患者意見(jiàn)建議，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構建和諧醫患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫院的實(shí)際情況客服部現制定了與客戶(hù)回訪(fǎng)相關(guān)的制度：
一、回訪(fǎng)的目的及工作管理
回訪(fǎng)的目的：1、加強與客戶(hù)的感情；
2、通過(guò)客戶(hù)了解對醫院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度；
3、針對客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識宣教；
4、體現醫院對客戶(hù)的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫院品牌建設；
5、培育忠誠客戶(hù)；
回訪(fǎng)的工作管理：
1、專(zhuān)職回訪(fǎng)員：配置回訪(fǎng)員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪(fǎng)及分析報告。
2、由客服部制定相應類(lèi)別的回訪(fǎng)制度、流程、內容及要求。
3、現以書(shū)面形式統計回訪(fǎng)的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎上進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，形成自動(dòng)化的數據統計、分析。
4、對回訪(fǎng)后的內容、數據分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度形成總結報告及時(shí)上報到院級領(lǐng)導，以便采取相應措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。
二、回訪(fǎng)流程：
禮貌問(wèn)候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況--健康宣教--滿(mǎn)意度調查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪(fǎng)信息
三、回訪(fǎng)形式：回訪(fǎng)可以采取電話(huà)、短信平臺、信函等形式。
四、回訪(fǎng)的時(shí)間：每天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節假日不進(jìn)行回訪(fǎng)。
五、回訪(fǎng)類(lèi)別及要求：
1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
2、專(zhuān)科門(mén)診初診（非流失）客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
3.基礎科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
六、回訪(fǎng)內容：
1、以關(guān)心問(wèn)候為目的，了解客戶(hù)術(shù)后康復情況。
2、主動(dòng)為客戶(hù)提供健康常識宣教，指導客戶(hù)注意飲食規律、合理用藥、自我保健。
3、提供義務(wù)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。
4、針對不同客戶(hù)對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。
5、客戶(hù)對醫院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
6、客戶(hù)及家屬對醫院的意見(jiàn)、建議和需求。
七、回訪(fǎng)員工作職責要求：
1、按時(shí)對各類(lèi)客戶(hù)在規定的時(shí)間內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，負責將回訪(fǎng)結果認真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應的回訪(fǎng)筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪(fǎng)時(shí)一定按照電話(huà)回訪(fǎng)禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對。
3、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的回訪(fǎng)服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識，將醫院服務(wù)品牌建設、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結整理一次回訪(fǎng)后情況，列出每月、每季度回訪(fǎng)的`病人總數、回訪(fǎng)率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)建議和需求等。
八、回訪(fǎng)工作考核管理：
1、回訪(fǎng)工作納入每月考核：獎懲分明
具體實(shí)施：
A、每月對回訪(fǎng)錄音進(jìn)行抽查，不符合電話(huà)回訪(fǎng)規范禮儀、標準語(yǔ)方運用不到位的與責任人月績(jì)效考核掛鉤。
B、對客戶(hù)回訪(fǎng)率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪(fǎng)率標準的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，扣除責任人月績(jì)效考核分值1分。
九、回訪(fǎng)病人注意事項：
1、回訪(fǎng)病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛(ài)心。
2、幫助病人時(shí)不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。
3.回訪(fǎng)后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫生來(lái)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題）一定要及時(shí)向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
十、各種客戶(hù)回訪(fǎng)語(yǔ)言規范。
1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者電話(huà)回訪(fǎng)語(yǔ)言要求：
回訪(fǎng)起始語(yǔ)：“您好！
請問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？ 對方答是，則說(shuō)：您好！我是……
謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見(jiàn)！
3、門(mén)診患者電話(huà)回訪(fǎng)語(yǔ)言要求：
回訪(fǎng)起始語(yǔ)：您好：
請問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說(shuō)：您好！打擾了，我是……
結束語(yǔ)：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康！再見(jiàn)！
�。�1）對醫院服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)我們這樣回答：非常感謝您對醫院服務(wù)的認同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和建議，可以隨時(shí)和我們客服溝通。
�。�2）對醫院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì )認真對待您所提的意見(jiàn)！
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