前臺的管理制度

　　在現在的社會(huì )生活中，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家收集的前臺的管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　前臺的管理制度1

　　1、按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌;

　　2、電話(huà)鈴響第二聲后必須接聽(tīng)，并用規范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調須親切、友好清晰;接轉電話(huà)時(shí)要快速準確;

　　3、在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺(jué)、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機;不得私自使用酒店外線(xiàn)電話(huà)辦理私人事務(wù);不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺;不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品;

　　4、與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應記錄在交班本上、認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　5、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執行結果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間;

　　6、在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備;閱讀后要簽字，并由交班人監管，如無(wú)接班人簽名應追究交班人的責任

　　7、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養工作

　　8、根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。積極熱情地推銷(xiāo)客房，嚴格遵守酒店客房折扣權限。

　　9、了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式�？焖贉蚀_地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，房?jì)r(jià)填寫(xiě)須認真準確，不得私自減免房費和調換房間;

　　10、準確熟練地收取客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

　　11、熟悉酒店各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　12、掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、房號、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排以便提供針對性和個(gè)性化服務(wù);正確處理客人的留言、電傳等。

　　13、嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。

　　14、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。)

　　15、授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

　　16、熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　17、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

　　18、前臺使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區分責任;

　　19、嚴格執行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表、若因報表打印不清晰需要重新打印、廢報表要馬上進(jìn)行銷(xiāo)毀。20、不得頂撞上級領(lǐng)導，對領(lǐng)導交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

　　21、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。

　　前臺的管理制度2

　　一、前臺工作內容

　　1)接轉總機電話(huà)。

　　2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。

　　3)負責前臺接待、登記。

　　4)引見(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。

　　5)負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　　6)負責前臺花卉植物的維護和保養。

　　7)負責清潔員的'工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。

　　8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;

　　9)不得隨意離開(kāi)工作崗位，造成不便。

　　10)做好會(huì )前準備、會(huì )議記錄和會(huì )后內容整理工作及開(kāi)會(huì )時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作.。

　　11)及時(shí)更新公司員工通訊錄。

　　12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。

　　13)檢查員工佩戴工作證情況，無(wú)證者禁止其進(jìn)入公司樓上。

　　14)協(xié)助各部門(mén)之間的協(xié)調工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務(wù)。

　　15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛生及安排好茶水工作。

　　16)公司電腦，打印機復印機等文印設備，發(fā)現故障應及時(shí)通知維修人員或供貨商修復.確保設備正常使用。并協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設備及時(shí)添加打印紙。

　　17)公司員工外出做好外出登記表。

　　18)積極完成直接上級分配的臨時(shí)性任務(wù)。

　　二、前臺工作要求

　　(一)儀容儀表：

　　服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調。

　　頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。

　　上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　(二)工作要求：

　　1.凡與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員應拒絕入內。

　　2.上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺區域高談闊論，影響公司形象。

　　3.接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門(mén)相關(guān)人員是否接見(jiàn)。

　　4.上班時(shí)間不準打私人電話(huà)或電話(huà)聊天。

　　5.上班時(shí)間不準看書(shū)籍和報紙。

　　6.上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無(wú)關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。

　　7.負責會(huì )客室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì )議的人倒茶水，會(huì )議結束后，立即清理會(huì )議室。

　　(三)負責前臺電話(huà)轉接，接電話(huà)禮儀要求：

　　1.鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話(huà)。

　　2.接電話(huà)時(shí)要說(shuō)“您好!沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現“喂，喂”或“你找誰(shuí)”或查問(wèn)對方“你是誰(shuí)，你有什么事”等。

　　3.如果找公司領(lǐng)導，不能隨意報出領(lǐng)導在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導的電話(huà)。

　　4.代接電話(huà)時(shí)對方如有留言，應當場(chǎng)用紙筆記錄對方姓名，電話(huà)及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會(huì )及進(jìn)轉告。

　　5.遇到對方撥錯號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛電話(huà)，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

　　(四)前臺工作態(tài)度：

　　前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來(lái)找高層管理者的客人，要問(wèn)清事先有無(wú)預約，并主動(dòng)通知被找者。

　　前臺的管理制度3

　　一、前臺規章制度

　　1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。

　　3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。

　　6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現要重罰。

　　二、前臺操作（重點(diǎn)注意事項）

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)。

　　3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。

　　4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名。

　　5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結。

　　6、續住房續住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。

　　7、客人交足押金連續住幾天的要刷足幾天房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。

　　10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收相應的清潔費（盡量說(shuō)服客人不要轉房）

　　11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現金做押金）

　　12、退房后，每張房卡都要消除。

　　13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。

　　14、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部去房間查三無(wú)。

　　15、客人退房一定要收取押金單，沒(méi)有押金單不能退錢(qián)。押金單遺失申明（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　16、房卡每天都要消掉，（團體銷(xiāo)卡）

　　17、不可擅自動(dòng)用前臺的財務(wù)和公物私用。

　　18、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：*******。

　　19、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)豪華房。

　　20、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單：及其他物品（有銷(xiāo)售的要求及時(shí)開(kāi)酒水單）。

　　2、打掃前臺的衛生。

　　3、將退房后的房卡注銷(xiāo)。

　　4、中午4點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認客人是否續�。�無(wú)人接電話(huà)讓客房服務(wù)員去檢查三無(wú)房），2點(diǎn)左右做營(yíng)業(yè)報表，填寫(xiě)收入登記表。

　　四、中班

　　1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單：及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）

　　2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈。

　　3、開(kāi)房與退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單，及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）

　　2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。

　　3、日結完成后重新登陸，改好班次。

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