酒店前臺管理制度（精選10篇）

　　在當下社會(huì )，制度起到的作用越來(lái)越大，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？以下是小編收集整理的酒店前臺管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　酒店前臺管理制度 篇1

　　1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2、認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無(wú)誤。

　　5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記。

　　6、準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現金必須切實(shí)執行“長(cháng)繳短補”的規定，不得以長(cháng)補短。

　　11、切實(shí)執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的.投訴，當不能解決，及時(shí)請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。)

　　16、協(xié)調好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

　　17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

　　18、嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

　　19、員工應熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正確處理客人的留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。

　　22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

　　24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

　　26、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　酒店前臺管理制度 篇2

　　一、房卡類(lèi)別：

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監、客房經(jīng)理)

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門(mén)，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;

　　3、客人房卡遺失：

　　驗明客人身份和登記相符→說(shuō)明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A.聽(tīng)清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫(xiě)房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來(lái)取時(shí)，驗明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號的.房卡撕毀。

　　B.如驗卡時(shí)，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

　　C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領(lǐng)取時(shí)驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

　　6、客人退房時(shí)，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續。

　　7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪(fǎng)者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪(fǎng)者;

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現房卡遺留于公共場(chǎng)所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;

　　10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入，應即時(shí)打電話(huà)到前臺接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

　　11、前臺服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數量。發(fā)現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　酒店前臺管理制度 篇3

　　一：前臺規章制度

　　1.上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。(雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。)

　　3.對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5.節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現要重罰。

　　二：前臺操作(重點(diǎn)注意事項)

　　1.做好接待、訂房的工作。

　　2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3.銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)

　　4.退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名

　　5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、

　　6.續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

　　7.客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的.要賠償該物品的費用。

　　10.半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、(盡量說(shuō)服客人不要轉房)

　　11.開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

　　12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(20元)。

　　13.退房后，每張房卡都要消除。

　　14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好!

　　15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可)。

　　17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18.公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

　　19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

　　20.夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。

　　21.不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：xxx。

　　23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。

　　24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)(餐費還是房費)。

　　25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　酒店前臺管理制度 篇4

　　1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。

　　2.上崗時(shí)不準擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。

　　3.買(mǎi)單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

　　4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

　　5.衛生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。

　　6.立崗時(shí)不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。

　　7.浪費用品扣2分。

　　8.撤臺不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

　　9.員工應做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

　　五心：耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。

　　五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

　　10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢(qián)。

　　11.值班人員必須及時(shí)補充消毒柜餐具違者扣1分。

　　12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現有偷仍餐具著(zhù)扣5分。

　　13.不準陪客人喝酒違者扣5分。

　　14.對客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

　　15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。

　　16.每月餐損對不上員工自己平攤。

　　17.1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎100元錢(qián)。

　　18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著(zhù)扣2分。

　　19.不允許拿暗包，違者扣1分。

　　20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

　　21.業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。

　　22.個(gè)人衛生不合格扣1分。

　　23.員工應做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

　　24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

　　25.如有型為有損本店想象扣5分。

　　酒店前臺管理制度 篇5

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　4、住宿員工應互相幫助，友好相處，為他人著(zhù)想，不影響他人。

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門(mén)領(lǐng)導，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5、嚴禁代人打卡、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。

　　4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。

　　5、嚴禁染發(fā)，上班時(shí)間必須將頭發(fā)盤(pán)起，戒指不得多戴（婚戒除外）。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時(shí)間嚴禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6、嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。

　　8、上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　11、嚴禁背對前臺而立，當著(zhù)客人的面前接聽(tīng)私人電話(huà)。

　　12、嚴禁手機響鈴，必須調為震動(dòng)。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開(kāi)房。

　　2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。

　　3、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　4、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　5、服從領(lǐng)導的'工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。

　　9、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。

　　10、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

　　14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　以上規章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門(mén)的文化素質(zhì)展現出來(lái)，創(chuàng )造出和諧的工作環(huán)境。

　　酒店前臺管理制度 篇6

　　為了加強與規范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

　　一、條例部分

　　酒店前臺懲罰部分：

　　1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;

　　3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

　　5、不準帶情緒上班，班中不準無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿(mǎn)的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

　　7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過(guò)三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

　　8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

　　9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì )議通知單時(shí)，要做到準確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話(huà)升降級工作，如班間連續兩次為及時(shí)為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報，追查責任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。

　　13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤(pán)，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

　　14、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

　　酒店前臺獎勵部分：

　　1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書(shū)面表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);

　　2、如有會(huì )議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的'方式補償。

　　3、受到酒店表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);

　　二、執行方式

　　1、違反條例時(shí)，現金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

　　2、受到表?yè)P獎勵時(shí)，現金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

　　3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

　　三、補充內容

　　1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

　　2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

　　3、本規定是評先“服務(wù)之星”日常行為規范類(lèi)的考核依據。

　　酒店前臺管理制度 篇7

　　一、堅持先登記、后住宿的接待基本原則，實(shí)行實(shí)名登記制度；登記時(shí)，前臺接待人員必須認真核對、填寫(xiě)住宿登記表并掃描上傳，嚴格執行公安機關(guān)的有關(guān)旅客住宿登記的規定，必須要求旅客持本人有效身份證件登記住宿，堅持“一客一登記”“誰(shuí)入住誰(shuí)登記”；對入住旅客的姓名、性別、年齡、照片等信息逐一核對，杜絕一人登記多人住宿或登記與住宿人不符等現象。

　　二、實(shí)行“誰(shuí)當班，誰(shuí)負責；誰(shuí)在崗、誰(shuí)負責”接待人員有責任保證所填寫(xiě)資料的準確性和真實(shí)性，填寫(xiě)登記表時(shí)要求做到字跡清楚、內容準確、項目齊全、填寫(xiě)規范；對登記單必須進(jìn)行核查，有無(wú)錯、漏項，發(fā)現差錯及時(shí)修正。

　　三、前臺人員必須對住宿客人人數進(jìn)行核對，并在旅客住宿單上標注同時(shí)由客人簽字確認；早餐卷必須嚴格按照入住人數發(fā)放；對未帶證件的旅客須要求其到轄區派出所開(kāi)示身份證明方可辦理住宿登記；訪(fǎng)客信息要認真登記，對當日23點(diǎn)前未離店的訪(fǎng)客必須掃描上傳證件。

　　四、每日值班經(jīng)理將檢查當班人員入住客人的登記以加強對此項工作的'管理，若有遺漏、不符合規定的，要及時(shí)與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。在登記、核對過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須及時(shí)上報，不可擅自處理或隨意填寫(xiě)虛假內容，對在登記、驗證方面出現問(wèn)題的人員，視情節輕重處200—500元罰款。

　　酒店前臺管理制度 篇8

　　為了加強文博會(huì )期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特下此通知。

　　一、前廳接待崗位工作要求

　　1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著(zhù)工作服，使用文明用語(yǔ)，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。

　　2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開(kāi)崗位，面對客人應時(shí)刻保持微笑。

　　3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房?jì)r(jià)、房態(tài)、預定、財務(wù)、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過(guò)程中，以書(shū)面簽字形式，認真全面的告知下一時(shí)段上班人員。

　　4.前廳工作人員面對突發(fā)問(wèn)題不得私自處理，應保持冷靜，及時(shí)將問(wèn)題匯報上級領(lǐng)導，待上級領(lǐng)導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

　　5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書(shū)面形式報主管領(lǐng)導審批，當日請假不予批準。

　　6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

　　二、賓客住宿登記流程

　　1.賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。

　　2.散客入店后，詢(xún)問(wèn)客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售平臺訂單，并依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房?jì)r(jià)，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房?jì)r(jià)后再進(jìn)行報價(jià)，不得私自亂報價(jià)格，讓客人造成誤會(huì )。

　　3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續。對于信息不一致、無(wú)證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。

　　4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結算方式、押金數額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。

　　5.入住手續辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份信息刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

　　6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

　　7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關(guān)信息。8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

　　9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無(wú)誤后，方可辦理退房。

　　10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒(méi)有到來(lái)之前，就由導游分好房，前臺早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。

　　三、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理

　　1.對于未獲得答復的問(wèn)題，工作人員不得私自處理。

　　2.由于個(gè)人人為原因造成的財務(wù)問(wèn)題，由員工個(gè)人承擔。

　　四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定

　　1.當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。

　　2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。

　　3.當班人員應做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

　　4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。

　　5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)

　　五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法

　　1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領(lǐng)導對房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組

　　2.對于維修房應及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決。當天發(fā)生的

　　維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案

　　六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的`管理辦法

　　1.前廳主管領(lǐng)導應在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。

　　2.對于就餐不明確的客人，應及時(shí)告知客人并確認是否就餐。臨時(shí)就餐人數超過(guò)5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。

　　3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。

　　4.對于就餐標準、就餐時(shí)間，應與餐飲部以書(shū)面形式確認后，告知用餐客人，如無(wú)其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔。

　　七、保安夜間巡視制度

　　1.保安人員每?jì)尚�時(shí)在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。

　　2.夜間其余時(shí)間，不得擅自離開(kāi)監控值班室。

　　3.對于突發(fā)狀況，情況不明時(shí)，應及時(shí)匯報上級領(lǐng)導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀(guān)察，同時(shí)及時(shí)通知上級領(lǐng)導。

　　八、保安衛生及停車(chē)管理制度

　　1.保安人員應每天做好停車(chē)場(chǎng)及前廳門(mén)口的衛生。

　　2.保安人員應每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線(xiàn)垃圾車(chē)內，酒店內不得堆放。

　　3.保安人員必須做好入住車(chē)輛的停車(chē)指揮，確保停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車(chē)輛，應確保其第二天方便出入。

　　對于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門(mén)處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門(mén)處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門(mén)處理的，對前廳部門(mén)處以2000元罰款。

　　酒店前臺管理制度 篇9

　　1.由接待確認房型、房?jì)r(jià)、房間數量、入住天數；

　　2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；

　　3.選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；

　　4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話(huà)、房?jì)r(jià)，選擇付款方式“現金”或“會(huì )員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫(huà)勾，點(diǎn)“保存”；

　　5.在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；

　　6.點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

　　前臺收銀收押金標準流程

　　1.收銀收取客人現金，選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結賬”；

　　2.點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點(diǎn)“是”；

　　3.由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；

　　4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯(lián)一并交于客人；

　　5.將押金放入抽屜，把簽過(guò)字的押金收據的第一聯(lián)交于接待。

　　前臺接待換房

　　1.由接待問(wèn)明客人房號、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號；

　　2.選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；

　　3.輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房?jì)r(jià)；

　　4.點(diǎn)“換房”；

　　5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；

　　6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過(guò)字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

　　客人續房卡流程

　　1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

　　2.選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號；

　　3.輸入續住天數，點(diǎn)“確定”，系統自動(dòng)打印續住單；

　　4.點(diǎn)“制卡”，制房卡；

　　5.將續住單交給客人，請客人簽字；

　　6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。

　　加房

　　1.選中已住的`房間號，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；

　　2.點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；

　　3.在上方的最后一行，選要加的房間類(lèi)型、間數，輸入實(shí)際房?jì)r(jià)，點(diǎn)“保存”；

　　4.在右方，雙擊要加的房間號；

　　5.點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；

　　6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。

　　客人退房結賬流程

　　1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號，告知收銀房間號并及時(shí)清卡；

　　2.收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復有無(wú)商品消費，通知前臺收銀，前臺開(kāi)始辦理結賬；

　　3.選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結賬”；

　　4.點(diǎn)“提取話(huà)費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；

　　5.點(diǎn)“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，

　　6.點(diǎn)“結賬”，彈出“結賬成功”點(diǎn)“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；

　　7.將結算單遞于客人簽字，收回簽過(guò)字的結算單，將押金余額退還客人；

　　8.將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

　　交班報表

　　1.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-“營(yíng)業(yè)報表”；

　　2.點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間和結束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；

　　3.點(diǎn)“收銀交班匯總報表”，點(diǎn)“打印”；

　　4.點(diǎn)“收銀交班明細報表”，點(diǎn)“打印”；

　　5.點(diǎn)“前臺登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。

　　夜審報表

　　1.每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”，點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；

　　2.點(diǎn)“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；

　　3.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日報表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”；

　　4.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報表”，點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間（昨天06:00）和結束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；

　　5.點(diǎn)“收銀交班匯總報表”，點(diǎn)“打印”；

　　6.點(diǎn)“收銀交班明細報表”，點(diǎn)“打印”；

　　7.點(diǎn)“收銀交班預付明細報表”，點(diǎn)“打印”；

　　8.點(diǎn)“收銀交班結付明細報表”，點(diǎn)“打印”；

　　9.打開(kāi)中央管理系統，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報表”，輸入開(kāi)始時(shí)間（昨天6:00）和結束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；

　　10.點(diǎn)“會(huì )員繳款明細表”，點(diǎn)“打印”；

　　11.點(diǎn)“會(huì )員消費明細表”，點(diǎn)“打印”。

　　收銀沖賬

　　1.選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結賬”；

　　2.點(diǎn)“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；

　　3.如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數金額，點(diǎn)“確定”。

　　4.如將押金輸入錯誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”，輸入需沖減的相應負數金額，點(diǎn)“確定”，顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。

　　酒店前臺管理制度 篇10

　　1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。

　　2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價(jià)賠償)。

　　3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過(guò)10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規定額度，超額部分一律沒(méi)收上交財務(wù)，并追究當事人責任給予罰款。

　　4、實(shí)行帳錢(qián)分離，不許一人即管帳又管錢(qián)，不許自作主張少收客人的`現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢(qián)財，視情節輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機關(guān)處理。

　　5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。

　　6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

　　7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛(ài)崗敬業(yè)。

　　8、客人結帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

　　9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執行公司規定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開(kāi)、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

　　10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外)，違者給予10元/次罰款。

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