酒店前臺管理制度范本（通用16篇）

　　隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，各種制度頻頻出現，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的酒店前臺管理制度范本，歡迎閱讀與收藏。

　　酒店前臺管理制度 1

　　一、房卡類(lèi)別：

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導、客房相關(guān)管理人員持有（董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監、客房經(jīng)理）。

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有。

　　4、樓層卡各樓層員工持有。

　　5、客人卡由前臺員工制作。

　　注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門(mén)，采取相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失。

　　二、客人卡的`管理制度：

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份。

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明。

　　3、客人房卡遺失：

　　驗明客人身份和登記相符→說(shuō)明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞：

　　A、驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B、如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙：

　　A、聽(tīng)清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫(xiě)房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來(lái)取時(shí)，驗明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號的房卡撕毀。

　　B、如驗卡時(shí)，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

　　C、如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領(lǐng)取時(shí)驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

　　6、客人退房時(shí)，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續。

　　7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪(fǎng)者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪(fǎng)者。

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現房卡遺留于公共場(chǎng)所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理。

　　10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入，應即時(shí)打電話(huà)到前臺接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

　　11、前臺服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數量。發(fā)現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　酒店前臺管理制度 2

　　1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2、認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無(wú)誤。

　　5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記。

　　6、準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現金必須切實(shí)執行“長(cháng)繳短補”的規定，不得以長(cháng)補短。

　　11、切實(shí)執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時(shí)請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。）

　　16、協(xié)調好同事之間的關(guān)系，更好的'作好對客服務(wù)工作。

　　17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

　　18、嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

　　19、員工應熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正確處理客人的留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。

　　22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

　　24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

　　26、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　酒店前臺管理制度 3

　　一：前臺規章制度

　　1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。（雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。）

　　3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現要重罰。

　　二：前臺操作（重點(diǎn)注意事項）

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)。

　　3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）

　　4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名。

　　5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結。

　　6、續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費用。

　　10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費。（盡量說(shuō)服客人不要轉房）

　　11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）

　　12、電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費（20元）。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、要保持前臺的'清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好！

　　15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18、公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。

　　19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20、夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。

　　21、不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。

　　22、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：8888轉0。

　　23、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。

　　24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。

　　25、零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　酒店前臺管理制度 4

　　1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。

　　2、登記時(shí)，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記、驗證及戶(hù)籍管理的規定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現過(guò)期失效的一律不得辦理人住登記手續；發(fā)現查控人員，立即報告安全部門(mén)。

　　3、當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的`準確。

　　4、在登記、驗證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。

　　5、定期對登記、驗證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問(wèn)題的接待員，視情節輕重進(jìn)行處理。

　　酒店前臺管理制度 5

　　1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。

　　2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價(jià)賠償)。

　　3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過(guò)10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規定額度，超額部分一律沒(méi)收上交財務(wù)，并追究當事人責任給予罰款。

　　4、實(shí)行帳錢(qián)分離，不許一人即管帳又管錢(qián)，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢(qián)財，視情節輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機關(guān)處理。

　　5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。

　　6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

　　7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛(ài)崗敬業(yè)。

　　8、客人結帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

　　9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執行公司規定的.發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開(kāi)、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

　　10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

　　酒店前臺管理制度 6

　　1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監督作用。

　　2、收款過(guò)程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

　　3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實(shí)執行"長(cháng)繳短補"的.規定，不得以長(cháng)補短，發(fā)現長(cháng)款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

　　4、不得將公款挪作私用。

　　5、接受信用卡結賬時(shí)，應認真依照銀行有關(guān)規定受理。

　　6、每班營(yíng)業(yè)結束時(shí)，必須認真核對報表數與實(shí)收數是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數據。

　　7、認真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報告，投款需有人見(jiàn)證，并在"收點(diǎn)交款袋報告"上簽名。

　　8、愛(ài)護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。

　　9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。

　　10、以員工手冊為準繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規章制度。

　　11、積極參加培訓。

　　12、嚴格按照規定穿著(zhù)工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

　　13、積極完成上級分配的其他工作。

　　酒店前臺管理制度 7

　　一、考勤制度

　　1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6.嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開(kāi)房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　酒店前臺管理制度 8

　　一、堅持先登記、后住宿的接待基本原則，實(shí)行實(shí)名登記制度；登記時(shí)，前臺接待人員必須認真核對、填寫(xiě)住宿登記表并掃描上傳，嚴格執行公安機關(guān)的有關(guān)旅客住宿登記的規定，必須要求旅客持本人有效身份證件登記住宿，堅持“一客一登記”“誰(shuí)入住誰(shuí)登記”；對入住旅客的姓名、性別、年齡、照片等信息逐一核對，杜絕一人登記多人住宿或登記與住宿人不符等現象。

　　二、實(shí)行“誰(shuí)當班，誰(shuí)負責；誰(shuí)在崗、誰(shuí)負責”接待人員有責任保證所填寫(xiě)資料的'準確性和真實(shí)性，填寫(xiě)登記表時(shí)要求做到字跡清楚、內容準確、項目齊全、填寫(xiě)規范；對登記單必須進(jìn)行核查，有無(wú)錯、漏項，發(fā)現差錯及時(shí)修正。

　　三、前臺人員必須對住宿客人人數進(jìn)行核對，并在旅客住宿單上標注同時(shí)由客人簽字確認；早餐卷必須嚴格按照入住人數發(fā)放；對未帶證件的旅客須要求其到轄區派出所開(kāi)示身份證明方可辦理住宿登記；訪(fǎng)客信息要認真登記，對當日23點(diǎn)前未離店的訪(fǎng)客必須掃描上傳證件。

　　四、每日值班經(jīng)理將檢查當班人員入住客人的登記以加強對此項工作的管理，若有遺漏、不符合規定的，要及時(shí)與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。在登記、核對過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須及時(shí)上報，不可擅自處理或隨意填寫(xiě)虛假內容，對在登記、驗證方面出現問(wèn)題的人員，視情節輕重處200—500元罰款。

　　酒店前臺管理制度 9

　　為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

　　(一)客人用餐結束前往收銀臺買(mǎi)單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來(lái)，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢(xún)問(wèn)客人用什么方式來(lái)結帳。

　　(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票應該如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì )讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì )造成細節服務(wù)上的`失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。

　　(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著(zhù)請客人確認。

　　(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅持細節服務(wù)，最終來(lái)提高客人的滿(mǎn)意度。

　　酒店前臺管理制度 10

　　1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。

　　2.上崗時(shí)不準擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。

　　3.買(mǎi)單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

　　4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

　　5.衛生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。

　　6.立崗時(shí)不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。

　　7.浪費用品扣2分。

　　8.撤臺不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

　　9.員工應做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

　　五心：耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。

　　五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

　　10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢(qián)。

　　11.值班人員必須及時(shí)補充消毒柜餐具違者扣1分。

　　12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現有偷仍餐具著(zhù)扣5分。

　　13.不準陪客人喝酒違者扣5分。

　　14.對客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

　　15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。

　　16.每月餐損對不上員工自己平攤。

　　17.1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎100元錢(qián)。

　　18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著(zhù)扣2分。

　　19.不允許拿暗包，違者扣1分。

　　20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

　　21.業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。

　　22.個(gè)人衛生不合格扣1分。

　　23.員工應做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

　　24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

　　25.如有型為有損本店想象扣5分。

　　酒店前臺管理制度 11

　　1、前臺負責的衛生區域為一層大堂和電梯以及門(mén)外停車(chē)場(chǎng)；

　　2、電梯轎箱、電梯地毯、門(mén)口地毯衛生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見(jiàn)第四條，平時(shí)由接待負責。

　　3、停車(chē)場(chǎng)每日早上6：30之前

　　將大堂門(mén)口能清掃的'場(chǎng)地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。

　　4、大廳地面衛生標準詳見(jiàn)第四條，清潔時(shí)間為每日早上6：30之前一次，平時(shí)視衛生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；

　　5、大廳吧臺、上網(wǎng)臺、家具、物品、展架、冷藏柜內外、電器、電腦設備等衛生清潔次數和標準見(jiàn)第四條。第一次清潔時(shí)間為每日早上6：30分之前，平時(shí)視衛生情況自己掌握，由前臺接待負責。

　　6、大廳衛生間清潔、消毒次數和衛生標準詳見(jiàn)第四條，由保安負責在早上6：30之前完成。

　　以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數一周內累計超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。

　　7.大堂墻面、門(mén)玻璃每周清潔一次，遇到雨天風(fēng)天適當增加次數。清潔標準見(jiàn)第四條，由前臺接待負責。主管每周檢查并記錄，月累計未做到位次數超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。

　　8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺接待、店長(cháng)共同完成，清潔標準見(jiàn)第四條。

　　以上衛生檢查由主管平時(shí)檢查，店長(cháng)抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時(shí)發(fā)現不合格處罰超過(guò)一處時(shí)，給予主管和店長(cháng)各自記過(guò)處分一次。

　　9、每記過(guò)一次，扣除季度績(jì)效工資平均值的5%，三個(gè)月累計次數超過(guò)十次者，視情節給予換崗、辭退處分。

　　酒店前臺管理制度 12

　　制定目的：為了更好的規范、約束前臺接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開(kāi)始實(shí)施，所有解釋權、修改權歸屬行政部。本制度在執行過(guò)程中若與其他制度發(fā)生沖突，一切以本制度為準。

　　一、客戶(hù)接待相關(guān)職責及處罰規定。

　　1、應該按時(shí)上下班，不得出現遲到、早退現象，若有以上情況發(fā)生嚴格按照員工手冊規定執行。

　　2、不按規定著(zhù)裝，未化淡妝，擅自離崗、串崗、脫崗，上班不說(shuō)普通話(huà)者，應罰款5元。

　　3、不服從部門(mén)經(jīng)理工作安排，不關(guān)心團結同事，蓄意制造事端，挑撥離間者，視情節扣罰50元。

　　4、不愛(ài)護辦公用品，不節約成本資源，不維護公司利益者，視節扣罰5元—50元不等。

　　5、認真值日，維護工作區域衛生，若發(fā)現有人故意破壞辦公設施，應及時(shí)上報。

　　6、不得用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)，在崗時(shí)間應把個(gè)人手機設置為震動(dòng)或關(guān)機。接待服務(wù)時(shí)不得接聽(tīng)私人電話(huà)，發(fā)現罰款10元。

　　7、工作時(shí)間嬉笑打鬧、閑聊，在辦公室內吃零食、看報刊雜志、睡覺(jué)者，發(fā)現罰款10元，第二次扣罰20元，逐次累加。

　　8、與客人發(fā)生爭執，影響惡劣的`，扣罰50元－100元不等。

　　9、拾獲客人遺留物品，并據為己有的，扣罰50元—100元不等，情節嚴重者給予除名。

　　10、私自泄露客人個(gè)人資料的，扣罰50元—100元不等，情節嚴重者給予除名。

　　11、登記客人資料不完整，錯登、漏登者，應處給予10元罰款。

　　12、接聽(tīng)電話(huà)，以“您好！富潤元通”開(kāi)頭，聲音真誠甜美，展現公司良好的形象。

　　二、文秘服務(wù)工作

　　1、為前來(lái)應聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應聘表》，并及時(shí)將應資料上報到公司行政部門(mén)。行政部門(mén)審核后，由前臺通知應聘者前來(lái)面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來(lái)報到。

　　2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫(xiě)《入職申請表》，粘貼各種證件。

　　3、負責公司內日�？记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工），對遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報到行政辦公室。

　　酒店前臺管理制度 13

　　為了加強與規范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

　　一、條例部分

　　酒店前臺懲罰部分：

　　1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;

　　3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

　　5、不準帶情緒上班，班中不準無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿(mǎn)的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

　　7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過(guò)三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

　　8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

　　9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì )議通知單時(shí)，要做到準確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話(huà)升降級工作，如班間連續兩次為及時(shí)為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報，追查責任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。

　　13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤(pán)，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

　　14、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

　　酒店前臺獎勵部分：

　　1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書(shū)面表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);

　　2、如有會(huì )議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

　　3、受到酒店表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);

　　二、執行方式

　　1、違反條例時(shí)，現金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

　　2、受到表?yè)P獎勵時(shí)，現金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

　　3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

　　三、補充內容

　　1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

　　2、在日常工作中，相互監督，不斷的.提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

　　3、本規定是評先“服務(wù)之星”日常行為規范類(lèi)的考核依據。

　　酒店前臺管理制度 14

　　為了加強酒店的財務(wù)管理，作好發(fā)票和單據的領(lǐng)用、退回、繳銷(xiāo)等財務(wù)相關(guān)的管理工作，遵循公司的財務(wù)管理制度，擬定以下發(fā)票和單據的管理制度。

　　一、發(fā)票和單據的領(lǐng)用

　　1、自營(yíng)酒店部指定專(zhuān)人(星光木屋為房務(wù)部經(jīng)理、故湘和云素為民宿主管)負責發(fā)票和單據的領(lǐng)用、核銷(xiāo)等管理工作。

　　2、自營(yíng)酒店部指定的專(zhuān)人負責到稅務(wù)機關(guān)領(lǐng)用、核銷(xiāo)發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用、核銷(xiāo)及管理中的相關(guān)事宜，由公司財務(wù)出納與自營(yíng)酒店部的發(fā)票和單據管理專(zhuān)人進(jìn)行溝通與協(xié)調。

　　3、自營(yíng)酒店部領(lǐng)用發(fā)票和單據時(shí)要對發(fā)票和單據進(jìn)行檢查，對有缺聯(lián)、少份、缺號、未印防偽標記(發(fā)票)等問(wèn)題的發(fā)票和單據，及時(shí)地整本退還財務(wù)出納或予以告知，并做好記錄。

　　4、領(lǐng)用的發(fā)票購買(mǎi)后應在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專(zhuān)用章方可領(lǐng)用。

　　5、為便于發(fā)票的購買(mǎi)，酒店的“發(fā)票專(zhuān)用章”和“稅務(wù)登記證副本”交由發(fā)票保管員財務(wù)出納予以保管。

　　二、發(fā)票和單據的領(lǐng)用與退回

　　1、酒店前臺接待員需用發(fā)票時(shí)，從自營(yíng)酒店部指定專(zhuān)人處領(lǐng)取，發(fā)放人須在發(fā)票管理臺帳上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數量、發(fā)票和單據的起至號碼，并由領(lǐng)用人簽字。

　　2、前臺領(lǐng)用發(fā)票和單據后應單獨設置發(fā)票和單據交接本，詳細登記每班發(fā)票和單據領(lǐng)取、使用、交接、是否異常等具體的耗用情況。

　　3、發(fā)票和單據用完后，前臺接待員將發(fā)票和單據存根退回至自營(yíng)酒店部指定專(zhuān)人處處，由其注明退回日期、退回數量、發(fā)票和單據起至號碼，并由退回人簽字。

　　三、發(fā)票的開(kāi)具

　　1、開(kāi)具發(fā)票由前臺接待員負責。進(jìn)入稅控機系統操作，同時(shí)在酒店操作系統內做好發(fā)票備注信息。

　　2、前臺接待員確定客人需要發(fā)票后，請客人將發(fā)票的名稱(chēng)寫(xiě)在賬單或入住登記單上，并由前臺接待員與客人確認一次發(fā)票名稱(chēng)，若遇到生疏的字體要與客人再次確認字的正確性，避免發(fā)票打出后有錯別字而作廢。

　　3、前臺接待員在為客開(kāi)具發(fā)票時(shí)，首先要核對發(fā)票的票號與電腦上的票號一致，然后根據客人提供的發(fā)票名稱(chēng)輸入電腦，品目處為住宿費、餐費或會(huì )議費(嚴禁實(shí)際消費項目與發(fā)票類(lèi)別不符)，發(fā)票的金額要與賬單消費金額一致，不允許多開(kāi)。

　　4、發(fā)票信息錄入完畢后，前臺接待員將稅控機中錄入的信息再與客人核對，確認錄入的數據和信息無(wú)誤后，打印發(fā)票。

　　5、發(fā)票一式三聯(lián)，第一聯(lián)發(fā)票聯(lián)雙手呈遞給客人，第二聯(lián)紅聯(lián)訂在賬單與入住登記卡上中間，第三聯(lián)存根按開(kāi)具票號順序擺放至當班明細中。

　　6、已開(kāi)具發(fā)票的賬單上蓋已開(kāi)發(fā)票章，并在退房登記中登記已開(kāi)發(fā)票金額和發(fā)票號，前臺接待員核查當天當班開(kāi)出發(fā)票總金額后，并在退房本和當班收入匯總表中統一記錄合計金額。

　　7、發(fā)票的開(kāi)具時(shí)間一般為退房賬務(wù)結清時(shí)開(kāi)具發(fā)票，若客人未退房要求開(kāi)具發(fā)票，核查押金充足后，可先開(kāi)具，但開(kāi)具發(fā)票的金額不能大于實(shí)際當前消費的總金額開(kāi)具發(fā)票后要在電腦和入住登記卡上中備注：開(kāi)票金額、開(kāi)票日期，經(jīng)手人簽字。訂有發(fā)票副聯(lián)的入住登記卡于次日統一上交自營(yíng)酒店部專(zhuān)人以備存底備查，由于當天不能上交的，要在“發(fā)票未上交登記表”上登記名稱(chēng)、票號、金額、班次、經(jīng)手人，以備查詢(xún);

　　8、由于團隊的特殊性，入住時(shí)房費付清后由前臺接待員直接開(kāi)具發(fā)票，次日退房后上交，并在“發(fā)票未上交登記表”上登記團隊名稱(chēng)、票號、金額、班次、經(jīng)手人，以備查詢(xún);

　　9、酒店的發(fā)票只限定在本酒店的合法經(jīng)營(yíng)范圍內使用，不準轉借和為他人虛開(kāi)、代開(kāi)。

　　四、發(fā)票和單據的管理

　　1、發(fā)票的使用制度應嚴格發(fā)票的.開(kāi)具制度執行，杜絕遺失、未繳銷(xiāo)、多開(kāi)、代開(kāi)等情況的發(fā)生。

　　2、單據的使用需做到“作廢需留底、遺失需證明、每班做交接”等原則的管理制度，遺失需酒店的部門(mén)負責人級簽字說(shuō)明，作廢需將單據進(jìn)行保存，嚴禁丟棄等行為的發(fā)生。

　　3、自營(yíng)酒店部的發(fā)票和單據管理人應對發(fā)票或單據進(jìn)行定期盤(pán)查、不定時(shí)抽查的方式，加強發(fā)票和單據的管理。

　　4、發(fā)票和單據的交接，酒店各使用部門(mén)應在“班次交接本”內建立對應的交接記錄。

　　5、使用中若發(fā)現由于印刷、包裝等原因造成的錯誤發(fā)票和單據，不得擅自丟棄或處理，應及時(shí)上報酒店部門(mén)經(jīng)理或主管。

　　酒店前臺管理制度 15

　　一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息。

　　二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門(mén)經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過(guò)批準后方可換班。

　　三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著(zhù)裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。

　　四、工作時(shí)間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

　　五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著(zhù)會(huì )員或顧客的面吃東西、喝水、打電話(huà)、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。

　　六、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請稍等”�！澳�的卡（您的包）請拿好”�！罢垎�(wèn)有什么可以幫到您？”等。

　　七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開(kāi)必須做好交接工作。

　　八、待會(huì )員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習慣，如有會(huì )員投訴可請店長(cháng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會(huì )員爭論(特別是在會(huì )所里和顧客面前)。

　　九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時(shí)補充。

　　要領(lǐng)取或補充的物品必須及時(shí)跟店長(cháng)匯報，到財務(wù)領(lǐng)�。�每天在16：30前完成），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。

　　十、確認會(huì )員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì )籍顧問(wèn)做好準客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)登記。

　　十一、按俱樂(lè )部規定播發(fā)音樂(lè )：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂(lè )，在晚上18∶00以后播放節奏一點(diǎn)的音樂(lè )。嚴格控制好俱樂(lè )部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂(lè )，20:25把所有音像設備關(guān)閉。

　　十二、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設的'課程。

　　十三、在營(yíng)業(yè)結束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預打烊，讓顧客留出時(shí)間洗澡。

　　十四、下班之前核對是否有會(huì )員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長(cháng)；核對水吧、前臺帳目的填寫(xiě)是否準確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。

　　十五、會(huì )員沒(méi)帶會(huì )員卡，不得進(jìn)內。（在場(chǎng)員工平分責任）

　　十六、上班時(shí)需將手機放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂(lè )部電話(huà)聯(lián)系）

　　十七、15:00之前員工輪流休息，休息時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，休息期間不得玩電話(huà)，看書(shū)，吃東西等。

　　十八、上班時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲，吃東西等。

　　十九、不遵守會(huì )所著(zhù)裝規定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。

　　二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

　　二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。

　　二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。

　　二十三、不得食用、拿取俱樂(lè )部或客人的食品，飲料等。

　　二十四、不得向俱樂(lè )部或客戶(hù)出示假單據，報告假情況等。

　　二十五、不得在俱樂(lè )部?jì)仁斑z不交，據為己有，如現金，手機等。

　　二十六、不得為個(gè)人目的向客戶(hù)多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。

　　酒店前臺管理制度 16

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下交接班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前三天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)主管批準后方可休假。

　　3、嚴禁私自換班。

　　4、任何情況下，未經(jīng)批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位;如需短時(shí)離開(kāi)，需致電保潔，讓其臨時(shí)照看前臺，待當班人員回來(lái)后才可離開(kāi)。

　　二、試用及離崗制度

　　1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結束自動(dòng)離崗者不予發(fā)放試崗工資。

　　2、試用期為1-3個(gè)月，試用期結束后根據個(gè)人能力定崗位工資。

　　3、入職人員必須抽休息時(shí)間辦理個(gè)人健康證后即可正式入崗。

　　4、需離職人員至少提前一個(gè)月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時(shí)不得擅自曠工或離崗。

　　5、每月15日為工資發(fā)放時(shí)間，當月發(fā)上月工資，離職人員也按此執行。

　　6、員工離職時(shí)，需將前臺個(gè)人工作全部交接完畢。

　　三、儀容儀表

　　1、上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，必須按規定著(zhù)正裝，服裝必須干凈、整齊。

　　2、客人入店即刻起身，接待要熱情，說(shuō)話(huà)和氣，語(yǔ)言甜美，文明服務(wù)，注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　3、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。

　　4、保持良好的外觀(guān)形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應主動(dòng)清理。

　　5、接聽(tīng)電話(huà)應認真仔細、聲音甜美，回答問(wèn)題專(zhuān)注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語(yǔ)。

　　6、不允許邊吃東西邊接待客戶(hù)，接待時(shí)嚴禁玩手機。

　　四、酒店前臺接待工作職責

　　1、上下班交接工作流程

　　(1)交班時(shí)與上一班人員進(jìn)行工作交接，正確地了解每個(gè)房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房?jì)r(jià)、是否電腦房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據。

　　(2)檢查各項工作的完成情況，特別是現金數額的確認及各類(lèi)報表是否齊備。

　　(3)整理臺面，時(shí)刻保持前臺工作區域的衛生干凈、整潔、有序。

　　(4)當班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　　(5)副班人員當班期間必須為客人引路，解決客房的臨時(shí)問(wèn)題;遇到退房須盡快配合保潔或獨自打掃。

　　(6)每月最后一天當班人員需對前臺進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將下月需要補給的辦公用品及時(shí)上報主管。

　　2、顧客接待工作流程問(wèn)清抵達客人是否有預訂房間。若是預訂客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒(méi)有預訂，在有空房的情況下，前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、電話(huà)、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項服務(wù)。

　　(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒(méi)有信息者不允許入住酒店。 (2)與客人確認所住房間類(lèi)型、房?jì)r(jià)及付款方式。

　　(3)填寫(xiě)住宿登記表，表中應包括;客人的身份信息、抵離日期、房號、房間類(lèi)型、應付房費等內容(可由前臺填寫(xiě)，但要求客人簽字確認并留下聯(lián)系方式)。

　　(4)刷好房卡交給客人(若非連續住宿，只刷當日卡)，并指引客人酒店入口。

　　(5)協(xié)調并解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(6)退房時(shí)要及時(shí)聯(lián)系保潔部清點(diǎn)房?jì)任锲?若客人有物品遺漏的要及時(shí)告知或登記并保管好、確認后交還給客人)。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時(shí)為客人辦理退房手續(客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過(guò)所開(kāi)房?jì)r(jià))。

　　五、前臺注意事項：

　　1、當班期間要認真仔細，防止各種表格出現錯誤。

　　2、同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語(yǔ)，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　3、對客人提出的'意見(jiàn)要虛心傾聽(tīng)，嚴禁對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執，接到批評冷靜對待并速報主管。

　　4、在未獲得領(lǐng)導批準時(shí)，禁止私自幫客人購買(mǎi)危險品、食品、易燃易爆物及刀具等。

　　5、副班人員進(jìn)入有客人入住的房間，必須輕敲門(mén)3次，在獲得允許后方可入內。

　　6、禁止在工作時(shí)上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長(cháng)時(shí)間打私人電話(huà)。下班后無(wú)工作需要，不準逗留在前臺。

　　7、發(fā)現酒店有不完善之處應立即提醒，發(fā)現不良行為應立即制止并上報。

　　8、與本職無(wú)關(guān)的事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

　　9、前臺領(lǐng)班有權根據工作需要加開(kāi)臨時(shí)性會(huì )議，前臺人員必須準時(shí)參會(huì )并無(wú)條件服從相關(guān)工作安排。

　　10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開(kāi)門(mén)。

　　11、未經(jīng)領(lǐng)導同意不得私自開(kāi)房休息或處理客人遺留物品。自覺(jué)愛(ài)護酒店一切物品，未經(jīng)主管批準，任何人不得將酒店財物擅自拿走或據為已有。

　　12、未經(jīng)領(lǐng)導同意不得挪用公款，多余款項上交領(lǐng)導，一律不得私藏，如發(fā)現則根據情況追究法律責任。

　　13、如發(fā)現以上不良行為與習慣根據情況進(jìn)行處罰。

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