酒店前臺的管理制度

　　前廳部員工的素質(zhì)培養

　　1、儀容儀表的規范

　　A、上班按酒店規定統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

　　B、站、立、行資勢要端正、得體;

　　C、頭發(fā)符合酒店規定

　　D、員工不得留長(cháng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E、不得使用過(guò)濃的香水

　　2、禮節禮貌的規范

　　A、稱(chēng)呼客人時(shí)恰當的使用稱(chēng)呼

　　B、熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則

　　C、注意應答禮節

　　D、與客人保持應有的距離，不過(guò)分隨意

　　3、言談規范

　　A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準確;

　　B、語(yǔ)速適中，語(yǔ)調輕柔，表情自然

　　C、回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

　　D、不與同事在客人面前說(shuō)家鄉話(huà)，扎堆聊天

　　E、不與同事議論客人是非

　　F、注意接電話(huà)的規范

　　G、不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H、上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

　　4、舉止規范

　　A、舉止落落大方，自然誠懇

　　B、精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)

　　C、雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F、手勢規范，雙手遞接

　　G、為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5、綜合素質(zhì)的規范

　　A、熱情好客、交際能力強

　　B、精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧

　　C、機智靈活、有較強的應便能力

　　D、能說(shuō)會(huì )道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

　　前廳部的環(huán)境與設施的維護

　　1、酒店大門(mén)與大廳的維護

　　A、要求行李生崗位職責之一就是駐守大門(mén)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人

　　B、要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區，大廳衛生等

　　C、要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內逗留;

　　2、前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護

　　A、由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內與廳外的燈光比較

　　B、關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門(mén)反映

　　3、大廳裝飾物/植物的定期維護

　　4、前臺設備，內部資料/資料架的維護

　　A、要求前臺員工自覺(jué)維護，愛(ài)惜

　　B、部門(mén)領(lǐng)導定期進(jìn)行檢查

　　5、不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

　　前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理

　　1、包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門(mén)的管理

　　A、未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調班

　　B、不得遲到早退

　　C、當班時(shí)間不得在休息區睡覺(jué)

　　D、服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

　　E、當班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

　　F、不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場(chǎng)合

　　G、不在工作時(shí)間私自外出

　　I、無(wú)故乘坐客用電梯

　　J、在規定時(shí)間內用完餐

　　K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

　　L、當班時(shí)間不得飲酒

　　M、杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

　　N、杜絕重房事件的發(fā)生

　　O、對客使用標準的普通話(huà)

　　P、當班時(shí)間不可玩電腦游戲

　　Q、當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

　　R、禁止私自開(kāi)房

　　2、部門(mén)之間配合工作的管理

　　A、對部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì )

　　B、開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè )活動(dòng)

　　3、部門(mén)工作流程的熟悉

　　A、熟悉酒店的應知應會(huì )，對客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥善處理

　　B、熟悉本值崗位職責

　　C、會(huì )靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D、熟悉電話(huà)禮儀

　　內容：

　　1、前廳部員工的素質(zhì)培養

　　2、前廳部的環(huán)境與設施的維護

　　3、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理

　　4、前廳部服務(wù)的監督管理

　　5、前廳部對客史檔案的管理

　　6、前廳部人力資源的管理

　　7、前廳部對員工培訓的管理

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