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酒店前臺工作注意事項大全
前臺是酒店管理中的一個(gè)重要部門(mén)，它主要承擔著(zhù)以酒店客房的實(shí)際銷(xiāo)售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結賬等一些較為實(shí)際的工作，同時(shí)前臺還是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對客服務(wù)的一個(gè)綜合行部門(mén)，起著(zhù)極為重要的作用。下面是小編幫大家整理的酒店前臺工作注意事項大全，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
1、前臺員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jì)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據。
2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
3、協(xié)調客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準確地得到營(yíng)業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預訂客房時(shí)建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時(shí)建立。
5、注意使用禮貌用語(yǔ) 如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學(xué)會(huì )委婉地拒絕。
由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
【酒店前臺工作注意事項】
1、禮賓部發(fā)現有車(chē)輛停泊在大廳前車(chē)道等人時(shí)，婉言勸告客人把車(chē)開(kāi)到停車(chē)場(chǎng)等候，以免影響其它車(chē)輛往來(lái)，堵塞交通。
2、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總臺面上，以防忙亂時(shí)弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對應房間聯(lián)系，下班后寫(xiě)明事情經(jīng)過(guò)上交等待分析總結。
3、接待員在報退房房號房務(wù)中心時(shí)務(wù)必準確，清楚。必要時(shí)重復房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當事人責任。
4、接待員開(kāi)房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì )，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛生，并告訴客人需等待的時(shí)間。
5、接待處在入住登記時(shí)堅持用入住客人身份證登記的原則，如無(wú)身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時(shí)，婉轉解釋是治安管理規定，并詢(xún)問(wèn)客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無(wú)任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。
6、酒店要求全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間顧客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)“不”、“沒(méi)有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說(shuō)“請稍等，請您留下房號或電話(huà)號碼，我幫您聯(lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話(huà)語(yǔ)，否則引起顧客或領(lǐng)導投訴的嚴肅處理。
7、上班不允許在辦公室看報紙、書(shū)刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。
8、如有特殊情況發(fā)現樓層查房慢、開(kāi)門(mén)慢、送物品慢、報維修慢等，且時(shí)間較長(cháng)超過(guò)10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調查處理。
9、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。
10、有關(guān)調班情況一律寫(xiě)調班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準，一旦調班后發(fā)現沒(méi)有人上班現象，追究雙方責任。每月調班、調休不許超過(guò)三次。
11、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時(shí)經(jīng)經(jīng)理批準方可執行，嚴禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現嚴肅處理。
12、嚴禁在酒店范圍內特別是在辦公室談?wù)?**事宜，更不能利用辦公電話(huà)報***號碼，否則一旦發(fā)現屬賭博現象嚴肅處理。
13、接到客人要求增加床上用品或其它設施時(shí)先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。
14、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫(xiě)有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺統一地方，方便快速查找。
15、團隊入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導游、司陪、司機另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內容，方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數，不利成本控制。
16、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫生或“120”處理，把損失降到最低點(diǎn)。
17、總機收到消防報警時(shí)，馬上通知相應部門(mén)派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。
18、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時(shí)，填寫(xiě)有關(guān)單據，具體內容有遺獲物品名稱(chēng)、數量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。
19.酒店客滿(mǎn)又投訴空調不涼而無(wú)法換房時(shí)，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時(shí)請示領(lǐng)導打折解決。
20、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對無(wú)誤后，要求客人寫(xiě)收條，填寫(xiě)具體內容和身份證號碼并簽名，以防冒領(lǐng)。
21、遇到客人到總臺要求幫開(kāi)門(mén)時(shí)，查核電腦無(wú)誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開(kāi)門(mén)客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復核實(shí)客人身份。
22、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉告客人退房時(shí)間為中午12：00，過(guò)此時(shí)間后電腦會(huì )自動(dòng)調整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權限進(jìn)行處理。
23、客人因患病要求酒店工作人員外出買(mǎi)藥時(shí)，應婉言謝絕并建議客人去醫院就診。因為工作人員不是醫生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問(wèn)題時(shí)責任很難分清楚。
24、公安局通知有通緝犯時(shí)，上報前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。
25、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時(shí)報告保安部經(jīng)理。
26、凡是與酒店其它部門(mén)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，需以書(shū)面形式為準，避免電話(huà)聯(lián)系、電話(huà)通知、口頭通知等傳達信息不準確，事情發(fā)生無(wú)根無(wú)據，責任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。
27、總機一旦接到客人投訴騷擾電話(huà)時(shí)，立刻查看電腦，如果發(fā)現同一房間打出多個(gè)電話(huà)到不同房間時(shí)，回電警告，必要時(shí)請示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話(huà)的呼出權。
28、團隊入住時(shí)，可讓導游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導游或司陪留下補辦有關(guān)手續，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團隊入住時(shí)不能出示入住憑條的，要求導游現付或與銷(xiāo)售部負責人聯(lián)系。
29、住房緊張時(shí)確認預訂客人到達時(shí)間，聯(lián)系預訂客人是否入住酒店，超時(shí)不到則總臺有權銷(xiāo)售，避免預訂未到當晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟損失。
30、客人押金不足時(shí)及時(shí)統治房務(wù)中心有關(guān)房號并注意，客人要求幫開(kāi)門(mén)時(shí)不要輕易開(kāi)門(mén)，婉言要求客人到總臺辦理手續，并在房間內留言進(jìn)行催款。
31、VIP叫醒時(shí)，除總機電腦設置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開(kāi)夜床服務(wù)時(shí)在房間電控板進(jìn)行設置叫醒時(shí)間，確保萬(wàn)無(wú)一失。
32、總機人員必須根據各部門(mén)對電話(huà)控制的要求控制電話(huà)使用權利，如私自幫其開(kāi)通電話(huà)或贊成電話(huà)費超限的，追究當事人責任�？倷C人員還必須按部門(mén)規定控制好總機兩臺電話(huà)的使用，除轉接董事長(cháng)或副總經(jīng)理以上電話(huà)外，任何電話(huà)不予通過(guò)總機轉接，無(wú)故產(chǎn)生話(huà)費的由總機人員負責。
33、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須得到收銀員的同意方可。
34、接待在報退房房號給房務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)報出自己的姓名，同時(shí)記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢(xún)。
35、禮賓部人員由門(mén)口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應繞著(zhù)大堂柱子周?chē)貋?lái)，不許直接穿越大堂中線(xiàn)回來(lái)或到門(mén)口值勤。
36、接待處或禮賓在前廳使用電話(huà)時(shí)不許使用免提撥打。
37、禁止在總臺大聲談話(huà)及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。
38、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話(huà)交談。
39、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結基本費用的，與客人當面講明情況，結基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續住，則請求有關(guān)接待單位的負責人確認是否可以，并確認繼續住的期限，確認后要求負責人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。
40、所有分部門(mén)在日常工作中引起客人投訴、部門(mén)投訴或自己權利范圍外的事及時(shí)報告經(jīng)理并以書(shū)面形式詳細陳述有關(guān)細節，以方便了解細節情況并及時(shí)處理。經(jīng)理不在酒店時(shí)用電話(huà)匯報請示。
拓展：酒店前臺對客溝通技巧
世界頂級酒店集團麗思卡爾頓對員工提出20條服務(wù)準則，其中第14條準則是：告誡員工與客戶(hù)以及同事溝通時(shí)注意措辭得體。例如：應該說(shuō)“請接受我的道歉”而非“對不起”;“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過(guò)一條著(zhù)名禁令，禁止說(shuō)“行”或“可以”。
由此可見(jiàn)，在餐飲服務(wù)中，溝通是何等重要!要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就要對客人有個(gè)正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
正確認識客人
要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什么?
客人是服務(wù)的對象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著(zhù)不同的“社會(huì )角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無(wú)論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡(jiǎn)單：客人來(lái)到酒店，是來(lái)“花錢(qián)買(mǎi)享受”，而不是來(lái)“花錢(qián)買(mǎi)氣受”的。
客人是具有優(yōu)越感的人
在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無(wú)理的，我們都要滿(mǎn)足他們。
一次，一房客叫來(lái)服務(wù)員，說(shuō)他來(lái)了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過(guò)去時(shí)，這位客人說(shuō)又來(lái)了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗考驗她們�！睂Υ祟�(lèi)客人，只要要求不過(guò)分，都應該盡量滿(mǎn)足，這體現了一個(gè)態(tài)度問(wèn)題。
客人是具有情緒化的自由人
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問(wèn)候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務(wù)員說(shuō)看不起他。明明喝多了，但客人非說(shuō)半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒(méi)事兒，沒(méi)事兒”!事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門(mén)才離開(kāi)。
在客人的行為不超越法律的范疇內，服務(wù)人員要學(xué)會(huì )寬容客人，設身處地地為客人著(zhù)想，用換位思考的方式來(lái)處理這些問(wèn)題。才能使服務(wù)工作做到位。
客人是追求享受的人
我們應該在一定的范圍內滿(mǎn)足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足他們更新更高程度的享受。比如：我們發(fā)現床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長(cháng)就餐時(shí)間，以滿(mǎn)足客人的送餐服務(wù);為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話(huà);除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力;還有專(zhuān)門(mén)設立保健按摩服務(wù)等。
客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過(guò)特別粗魯的客人時(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì )善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！闭f(shuō)著(zhù)，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著(zhù)說(shuō)：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車(chē)一樣�！边@位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。
掌握與客人的溝通技巧
重視溝通語(yǔ)言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
重視對客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿(mǎn)足消費者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿(mǎn)足消費者的實(shí)際需要以外，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”的消費者。
客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著(zhù)決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會(huì )對客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，當然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意。
對待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過(guò)察言觀(guān)色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語(yǔ)言和行為反應�！跋壬�，您不太舒服嗎?”
為了營(yíng)造溫馨的氛圍，使客人來(lái)到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當中�？腿藖�(lái)到總臺時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。
有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來(lái)的客人登記住宿，無(wú)精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問(wèn)：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無(wú)奈地說(shuō)：“火車(chē)上凍得要死，車(chē)又晚點(diǎn)，藥都沒(méi)處買(mǎi)�！蔽矣谑墙o他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話(huà)，半小時(shí)后藥就送來(lái)了。當我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了�！�
“反”話(huà)“正”說(shuō)，不得對客人說(shuō)“NO”
將反話(huà)正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋?zhuān)苊庥娩撹F般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
因為與客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言
做酒店工作久了，就會(huì )有許多客人成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì )導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。
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