酒店管理 管理制度
一個(gè)合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個(gè)方面：基本素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。
�、殴芾碚咭薪】档纳砥�，良好的職業(yè)道德;有良好的心理素質(zhì)，酒店行業(yè)是一個(gè)工作時(shí)間長(cháng)，工作壓力大的職業(yè)，沒(méi)有良好的承受挫折能力和適應性是很難在這個(gè)行業(yè)里有大的作為的，更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開(kāi)放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個(gè)人的自我控制力。
�、茖�(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門(mén)的管理者，應該對本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識和工作流程非常熟悉。如果一個(gè)前廳的干部不熟悉前臺的操作，管客房的沒(méi)有做過(guò)房間，要想把這個(gè)部門(mén)管好是非常不容易的。
�、枪芾硭刭|(zhì)。必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協(xié)調、控制和激勵，需要具備質(zhì)量管理、財務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領(lǐng)導、激勵、溝通、創(chuàng )新、危機管理、團隊合作等技能。
要成為一名合格的管理干部，我認為必須要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行不間斷的修煉：
個(gè)人能力
“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個(gè)班組，一個(gè)部門(mén)甚至是一個(gè)組織的失敗。而管理能力主要體現在制度管理和員工管理兩個(gè)方面。一個(gè)酒店的制度落實(shí)的好壞，制度本身的好壞關(guān)系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來(lái)制約不規范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營(yíng)制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開(kāi)始率先落實(shí)制度，并時(shí)刻監督檢查制度的落實(shí)情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門(mén)管理好了，作為管理人員，要能調動(dòng)起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿(mǎn)信心，對酒店領(lǐng)導抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進(jìn)步。平時(shí)和員工親密接觸，做到工作上的領(lǐng)導，生活上的朋友，沒(méi)有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動(dòng)式管理，現場(chǎng)管理，因為現場(chǎng)是最能發(fā)現問(wèn)題也最能解決問(wèn)題的。
外表形象
作為一個(gè)酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺(jué)，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干凈整潔，不應該留長(cháng)指甲，保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再強調不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外，更加是為了規范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務(wù)，試想，一個(gè)滿(mǎn)身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢?
溝通能力
作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領(lǐng)導，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話(huà)都要慎重，什么話(huà)在什么場(chǎng)合說(shuō)，怎么說(shuō)?說(shuō)的話(huà)有沒(méi)有影響力?這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問(wèn)題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語(yǔ)氣的控制，一句話(huà)用不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，會(huì )收到不同的效果。而語(yǔ)言水平另外一方面是有關(guān)外語(yǔ)水平的，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著(zhù)全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區的人們的交往越來(lái)越密切，沒(méi)有掌握一定的外語(yǔ)交際能力，在服務(wù)其他國家和地區客人的時(shí)候，變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會(huì )大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導的派頭，“我命令”“你必須”之類(lèi)生硬，蠻橫的話(huà)語(yǔ)在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點(diǎn)我自己有深刻的體會(huì )，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會(huì )出人意料的順利。你的職務(wù)越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽(tīng)的人和服的人就越多。
自我垂范
一個(gè)合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個(gè)人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊，正直嚴謹的管理者，必能正面的影響到整個(gè)部門(mén)甚至整個(gè)酒店的人員行為規范。如果自身隨便，目中無(wú)人，大大咧咧，那么他的員工一定也會(huì )稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國有句老話(huà)：“看人學(xué)樣，上梁不正下梁歪。”什么樣的領(lǐng)導帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規范，符合公司的標準。前期酒店曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)有一期的博客論述公司內部的“IBM”(“大嘴巴”)現象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說(shuō)可不說(shuō)的話(huà)堅決不說(shuō)，不利于安定團結的話(huà)不說(shuō)。要求員工提前15分鐘到崗的，結果管理干部卻每天踩著(zhù)點(diǎn)上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢?在這一點(diǎn)上還包括業(yè)務(wù)能力方面，員工對業(yè)務(wù)上強的領(lǐng)導會(huì )心服口服的。你要求員工3分鐘一個(gè)C/I,5分鐘一個(gè)C/O，結果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光，或者說(shuō)您要求員工20分鐘搶一間客房出來(lái)，結果您自己卻需要一個(gè)小時(shí)，那員工不能打心眼里佩服你的。
個(gè)人素質(zhì)
管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個(gè)管理者成長(cháng)的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說(shuō)是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。
解決問(wèn)題
發(fā)現問(wèn)題容易，解決問(wèn)題難。作為管理者首先要具備發(fā)現問(wèn)題的能力，要發(fā)現問(wèn)題就要有標準和規范，這個(gè)標準和規范不是個(gè)人主觀(guān)臆斷出來(lái)的，也不是閉門(mén)造車(chē)，更加不是以前的經(jīng)驗照套照搬，而是酒店的操作規范和標準流程。這個(gè)標準是發(fā)現問(wèn)題的根本參考依據。發(fā)現問(wèn)題要提出切實(shí)可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問(wèn)題解決，這是考驗一個(gè)管理者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。
培養目標
旅游管理專(zhuān)業(yè)面向現代旅游業(yè)，根據旅游業(yè)形勢的發(fā)展培養擁護黨的路線(xiàn)，適應生產(chǎn)、管理、服務(wù)第一線(xiàn)需要的德、智、體、美等方面全面發(fā)展的高等技術(shù)應用性專(zhuān)門(mén)人才。學(xué)生應在具有必備的基礎理論知識和專(zhuān)業(yè)知識的基礎上，重點(diǎn)掌握從事導游、旅行社、旅游景點(diǎn)景區、旅游購物商店等領(lǐng)域實(shí)際工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。掌握現代旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理論與方法，能夠勝任旅游企業(yè)及其它相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、教學(xué)與科研工作的高級專(zhuān)門(mén)人才和創(chuàng )業(yè)型人才。
就業(yè)方向
畢業(yè)生可在旅游行政管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、旅行社、酒店、洗浴、水療、餐飲等綜合性酒店、旅游交通企業(yè)、景區、會(huì )展中心等單位從事行業(yè)管理、科研教學(xué)、導游、人力資源培訓等工作。
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