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酒店管理：酒店經(jīng)營(yíng)管理理念
作為全球十大熱門(mén)行業(yè)之一的酒店管理，吸引著(zhù)越來(lái)越多的年輕人。酒店行業(yè)的就業(yè)前景是非常廣闊的，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，酒店行業(yè)對于中高級管理人才的需求也越來(lái)越高。下面是小編整理的酒店管理：酒店經(jīng)營(yíng)管理理念，歡迎閱讀與收藏。
酒店管理：酒店經(jīng)營(yíng)管理理念 篇1
說(shuō)點(diǎn)具體的，讓我們談?wù)勛罨镜纳硇枨蠛桶踩枨�。從生理需求出發(fā)，酒店的基本功能就是提供顧客一個(gè)睡覺(jué)的地方，其次就是第二天的早餐，除此之外都是次要的，因此，酒店必須下功夫把顧客的“睡和吃”伺候好，以我個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)，床永遠是傳遞酒店品質(zhì)最重用的工具，一張好床可以讓顧客身處天堂，美夢(mèng)成真，不幸的是，大多數酒店的床只能屬于地獄，不是太硬，就是太軟，要么吱吱作響，甚至彈簧破床而出弄傷客人的血腥場(chǎng)面也不少見(jiàn)，讓這一切結束吧 ！
酒店經(jīng)營(yíng)管理理念
什么是有品質(zhì)的酒店這無(wú)疑是一個(gè)沒(méi)有標準答案的問(wèn)題，但也不是無(wú)章可循，如果說(shuō)把品質(zhì)比喻為水，那顧客就是裝水的容器，容器是方的，水的形狀就是方的，容器是圓的，水的形狀就是圓的。一句話(huà)，評價(jià)一家酒店有沒(méi)有品質(zhì)，不僅不能由經(jīng)營(yíng)者說(shuō)了算，甚至連專(zhuān)家的話(huà)也只能作為參考，唯一有發(fā)言權的只能是顧客，而且還是狹義標準的顧客，即酒店的主流客源群體。
筆者曾經(jīng)去參觀(guān)過(guò)香港半島酒店，說(shuō)實(shí)在的，這家名聲在外的豪華酒店給我的第一印象并不算好，起因是大堂的燈光，簡(jiǎn)直太暗了，有些角落甚至可以用“伸手不見(jiàn)五指”來(lái)形容，當時(shí)就產(chǎn)生了諸如“豪華酒店居然用不起電”之類(lèi)的疑惑，這么黑，顧客能滿(mǎn)意嗎?這樣的`疑惑一直伴隨著(zhù)我，直到后來(lái)在北京拜訪(fǎng)了同樣由半島管理的王府酒店，看到了同樣亮度的酒店大堂，才突然讓自己醒悟過(guò)來(lái)，道理很簡(jiǎn)單，這種昏暗的調調正是酒店所追求的，也是他們的顧客所喜歡的，至于我，也許一生中會(huì )去類(lèi)似的酒店住一晚，在他們的酒吧喝上一杯，但在酒店的損益表上，取自本人的總收入絕對是毫不起眼的一個(gè)小零頭，因此，我對燈光亮度的看法對于酒店來(lái)說(shuō)根本無(wú)所謂，我現在不是，以后也不會(huì )是他們的主流顧客，所以，我眼里的低品質(zhì)恰恰是酒店追求的高品質(zhì)，因為他們的主流顧客——那些生活在金字塔頂端的人們就是喜歡這樣的情調。
以這樣的例子開(kāi)始不免讓人有些失望，酒店品質(zhì)似乎成了一種玄學(xué)，只可意會(huì )不可言傳，然而幸運的是，盡管顧客們有很多不同，身份、背景、財富、性別等等不一而足，但至少他們都是活生生的人，是人總有一些基本的共同點(diǎn)，這就為酒店品質(zhì)管理提供了突破口。器物始終是器物，盡管形狀材質(zhì)不同，都能收住器內之水，這點(diǎn)是相通的。
我們許多酒店經(jīng)營(yíng)者總是有點(diǎn)貪慕虛榮，表現在品質(zhì)管理上就是過(guò)分地追求表面文章，硬件上追求花哨闊氣，軟件上重視繁瑣排場(chǎng)，以為這才是真品質(zhì)，不能說(shuō)顧客都不吃這一套，但管理人員至少要明白一個(gè)道理，就是酒店的品質(zhì)必須從滿(mǎn)足顧客最基本的生理需求出發(fā)，否則一切都是空的，這點(diǎn)，問(wèn)問(wèn)我們的“�？汀瘪R斯洛先生就明白了。
馬斯洛先生的需求理論目前幾乎已經(jīng)到了人盡皆知的地步，因此，說(shuō)他是“�？汀焙苜N切。
酒店管理：酒店經(jīng)營(yíng)管理理念 篇2
在競爭日益激烈的現代社會(huì )里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱企業(yè)之一，面臨著(zhù)巨大的挑戰，上海、這個(gè)正在飛速發(fā)展的國際化大都市，就處在競爭最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開(kāi)業(yè)，筆者通過(guò)酒店籌建、管理并在兩年的經(jīng)營(yíng)管理中，運用現代營(yíng)銷(xiāo)理念于實(shí)際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市場(chǎng)定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周?chē)泻鲑e館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場(chǎng)，市場(chǎng)定位是起著(zhù)決定性作用。而要定好位，就必須進(jìn)行市場(chǎng)細分。酒店市場(chǎng)細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營(yíng)銷(xiāo)費用及資源。經(jīng)過(guò)我們對市場(chǎng)的細分，使我們對市場(chǎng)有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價(jià)格體系。
其次，是引競爭戰略與定點(diǎn)超越營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，以往的傳統營(yíng)銷(xiāo)理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營(yíng)銷(xiāo)略與行為。今天，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內涵實(shí)質(zhì)不僅是滿(mǎn)足人類(lèi)的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現代營(yíng)銷(xiāo)應樹(shù)立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營(yíng)銷(xiāo)戰略，在其指導下，去觀(guān)察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰不殆”進(jìn)而制定了并實(shí)施一系列制勝的營(yíng)銷(xiāo)措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場(chǎng)，我們采用定點(diǎn)超越的最新理念。所謂定點(diǎn)超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰略營(yíng)銷(xiāo)方法，以有效地與競爭者爭奪市場(chǎng)。我們將自己與競爭者進(jìn)行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標，并通過(guò)考察將其先進(jìn)的經(jīng)驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過(guò)學(xué)習，加強各部門(mén)對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷(xiāo)售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監督。同時(shí)，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，并舉行了整個(gè)集團公司聯(lián)動(dòng)的“三百萬(wàn)餐飲大派送”活動(dòng)，通過(guò)餐飲促銷(xiāo)，讓各界人士對大酒店有客觀(guān)的'認識。這樣一來(lái)，以餐飲帶動(dòng)了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢。初步實(shí)踐證明，定點(diǎn)超越的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念在現代酒店營(yíng)銷(xiāo)中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿(mǎn)意(CS)戰略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：CS(CUSTOMERSATIS睩ACTOIN)在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營(yíng)戰略，意即顧客滿(mǎn)意戰略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營(yíng)途徑。改善經(jīng)營(yíng)方式，針對需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢，采取相應的經(jīng)營(yíng)措施，在顧客滿(mǎn)意中樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營(yíng)銷(xiāo)取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營(yíng)銷(xiāo)戰略，就要讓顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意不僅增加營(yíng)業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節約了大量促銷(xiāo)費用。
CS戰略是借助于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現的。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結構和使用方法的復雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺(jué)風(fēng)險”(購買(mǎi)前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺(jué)風(fēng)險”，提高顧客滿(mǎn)意度的最好辦法就是飯店為之提供產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既是產(chǎn)品概念的延續，也是CS戰略實(shí)現的手段。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內容、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長(cháng)期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量為中心，施以全方位、全過(guò)程的控制。具體講，全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量觀(guān)，通常有以下四個(gè)方面：
1.贏(yíng)得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀(guān)的基點(diǎn)，它要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)，主要包括在實(shí)施上沒(méi)有不安全的顧慮，財務(wù)上沒(méi)有風(fēng)險，在服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)過(guò)后不讓顧客產(chǎn)生困憂(yōu)，得到享受。
2.追求無(wú)缺陷。所謂無(wú)缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來(lái)制定目前的目標，以便努力去實(shí)現，并在實(shí)現目標的過(guò)程中，對目標作出進(jìn)一步的修訂，這樣看來(lái)，無(wú)缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個(gè)永恒的目標。因而，飯店不應浪費時(shí)間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標永遠是100%完美無(wú)缺陷。
3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀(guān)念的基本內容。這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。實(shí)際上，許多飯店未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預防性的，如長(cháng)期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)的安排等；三是補償性的，如重新設計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務(wù)，而新觀(guān)念卻主張預防性、監測性和補償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統。
4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責。新的觀(guān)念認為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，要使飯店上下充滿(mǎn)讓顧客滿(mǎn)意的飯店文化，要實(shí)現標準化、規�；姆⻊�(wù)質(zhì)量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經(jīng)驗豐富的酒店專(zhuān)業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會(huì )招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實(shí)了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡(luò )，正因為如此，CS戰略對我們來(lái)說(shuō)尤為重要。為了樹(shù)立大酒店在社會(huì )上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動(dòng)；發(fā)放“客人意見(jiàn)征詢(xún)表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)中，我們對現代營(yíng)銷(xiāo)逐步有了新的認識，酒店的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)日趨穩步上升，通過(guò)不斷努力，我們又提出了創(chuàng )造需求與創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)。
飯店企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰略的重點(diǎn)不僅在于掌握定價(jià)、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等非產(chǎn)品戰術(shù)，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過(guò)技術(shù)積累和創(chuàng )造來(lái)尋求飯店企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。當然，創(chuàng )造需求并不是一種主觀(guān)臆斷，而是在順應把握消費需求變動(dòng)趨勢的基礎上，把遵循自然規律與經(jīng)濟規律統一起來(lái)。
創(chuàng )造需求的實(shí)現主要是通過(guò)創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)來(lái)進(jìn)行的�，F代科學(xué)的發(fā)展，消費水平的提高。飯店市場(chǎng)環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動(dòng)著(zhù)以產(chǎn)品為基礎的營(yíng)銷(xiāo)諸要素不斷衍生組合。創(chuàng )造營(yíng)銷(xiāo)成為飯店適應衍生組合、求生存求發(fā)展的內在動(dòng)力。所謂創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以期收到預定目標的創(chuàng )造性活動(dòng)。創(chuàng )新主要是指產(chǎn)品創(chuàng )新、市場(chǎng)創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新和管理創(chuàng )新，這五大創(chuàng )新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的主要方面和主要過(guò)程。這五大創(chuàng )新所產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開(kāi)風(fēng)險，謀求順利發(fā)展的強大動(dòng)力。
由于樹(shù)立了現代營(yíng)銷(xiāo)意識，并在實(shí)踐中加以運用，促使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)蒸蒸日上，在競爭中找到了市場(chǎng)，站穩了腳跟。同時(shí)，我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場(chǎng)。因此，現代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)理論指導實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現代化，形成我們自己的特色。
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