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旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理
隨著(zhù)酒店業(yè)的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)內的競爭也開(kāi)始逐步升級。面對激烈的市場(chǎng)競爭，用什么留住客人?希望下面的文章對你有所幫助!
一、錯位競爭與增加附加值
酒店行業(yè)競爭的激烈程度，可以用各星級酒店的最低價(jià)格來(lái)形容。不同星級的賣(mài)到最低房?jì)r(jià)的酒比，在理想中是想采用薄利多銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)策略，而實(shí)際上是走上了錯誤競爭的歧途。酒店這個(gè)行業(yè)的運營(yíng)規律是：產(chǎn)品類(lèi)同、運營(yíng)固定成本高，要求不斷投入資金以維持競爭能力頻率高，投資回報率低。這些酒店存在三個(gè)問(wèn)題：一是沒(méi)有認真地開(kāi)展量、本、利分折，二是沒(méi)有明白銷(xiāo)不出去的原因，三是錯誤理解薄利多銷(xiāo)而走入錯誤的競爭途徑。沒(méi)有認真地進(jìn)行量本利分析，所以在決策以?xún)r(jià)格手段參與市場(chǎng)競爭時(shí)，往往只考慮了低價(jià)促銷(xiāo)，而忽略了不保本就不會(huì )產(chǎn)生薄利。
在酒店這個(gè)行業(yè)有一句行話(huà)，沒(méi)有最高的價(jià)格，只有賣(mài)不出去的價(jià)格。同樣星級的酒店，為什么有的酒店能賣(mài)的房?jì)r(jià)很高，有的低一些。同樣是同一星級的酒店，為什么出售不等的價(jià)格會(huì )有如此的差異?這個(gè)價(jià)差是誰(shuí)定的?是入住酒店的顧客定的，是酒店提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量定的。真正要購買(mǎi)五星級酒店產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，是不會(huì )貪便宜去住低價(jià)格的酒店的。因為按照常理，如果只付很低價(jià)格，是無(wú)法享受支付高價(jià)格的產(chǎn)品和服務(wù)的。最嚴重的是，這些酒店把比自己低一星級的酒店當做自己競爭的目標對手，開(kāi)展了錯位的激烈競爭。在這種錯位競爭中，高—星級的酒店在開(kāi)始競爭期，十分容易得意忘形，因為產(chǎn)品的優(yōu)勢很容易得勝，降價(jià)銷(xiāo)售在一個(gè)很短的時(shí)期內是十分有效的。幾個(gè)月以后，隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)利潤的逐步下降，經(jīng)營(yíng)管理者自然開(kāi)始考慮產(chǎn)品與服務(wù)的成本，在市場(chǎng)價(jià)值的杠桿自動(dòng)調節下，酒店的目標市場(chǎng)顧客漸漸改變。差不多經(jīng)過(guò)一年這樣的錯位競爭，高一星級的酒店在無(wú)意識中隨著(zhù)房?jì)r(jià)的下降，下降了酒店整體的標準。
國際酒店管理集團的酒店和國內管理先進(jìn)的酒店，在競爭中確定目標市場(chǎng)、找準市場(chǎng)定價(jià)后，一般是不會(huì )輕易降價(jià)的。用什么來(lái)吸引顧客、贏(yíng)得顧客?在保持星級要求的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標準的前提下，采用不同方法來(lái)增加產(chǎn)品和服務(wù)的附加值是這些酒店采用的一種方法。這種附加值有表現在產(chǎn)品上肋，也有表現在服務(wù)方面的。如在行收套房?jì)仍鲈O電腦和傳真機、免費提供機場(chǎng)接送、入住同一酒店數次后，可以支付同一房?jì)r(jià)自動(dòng)升級入住高一等級的客房，開(kāi)展不同節日積分活動(dòng)等。增加附加值的目的，是讓顧客在支付高額房?jì)r(jià)以后，真正感到物有所值、方便舒適。因此，如果一個(gè)酒店的管理人員對自己酒店的價(jià)值十分珍惜的話(huà)，是不會(huì )采用以降價(jià)手段來(lái)進(jìn)行錯位競爭這樣的短期行為的。長(cháng)期錯位以后，原有的星級、標準都會(huì )自動(dòng)消失，最遺憾的是，錯位競爭所流失的那部分最寶貴的酒店應得利潤，是無(wú)法追回了。
二、建立規范的操作過(guò)程，推行和國際接軌的銷(xiāo)售體系，做好銷(xiāo)售工作
競爭的激烈和市場(chǎng)的疲軟，銷(xiāo)售成了目前酒店工作的重中之重。酒店的決策往往向銷(xiāo)售傾斜，各酒店之間正在做一些如何對銷(xiāo)售人員獎勵最有效的交流。對比跨國集團管理的酒店與國內酒店銷(xiāo)售人員的薪資結構，最大的不同便是跨國集團管理的酒店的銷(xiāo)售人員大多是高底薪、低獎金、低提成或無(wú)提成，而國內酒店的銷(xiāo)售人員正好相反，有的酒店采用低底薪高獎金、有的采用低底薪高提成。
兩種思路的根本區別在哪里，實(shí)際效果又如何?國內酒店由于沒(méi)有現成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )和系統，大多數酒店采用的是“以人為主”的銷(xiāo)售，對銷(xiāo)售人員實(shí)行目標管理和結果考核�？鐕瘓F管理的酒店更為注重的是依靠一套嚴密的銷(xiāo)售系統來(lái)進(jìn)行地售，實(shí)行對過(guò)程的規范化管理及考核，確保銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的穩定性與連續性。“以人為主”的國內酒店銷(xiāo)售系統，顧名思義對人的依賴(lài)性很大。這種依賴(lài)性的程度又是以供求關(guān)系作為杠桿的。酒店生意越是不好、銷(xiāo)售人員的要價(jià)就越高、銷(xiāo)售人員的感覺(jué)就越好。由于沒(méi)有科學(xué)的嚴密的銷(xiāo)售體系和管理考核方法，銷(xiāo)售人員之間的客戶(hù)沖撞、銷(xiāo)售人員拉來(lái)的生意在酒店內部的利益沖撞、銷(xiāo)售人員的越級行為、到月底整個(gè)酒店目標沒(méi)有充成，但部分銷(xiāo)售人員卻拿到了很高的獎金和提成……種種現象不時(shí)發(fā)生。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，不能沒(méi)有人的作用，但人的作用是不能替代系統、不能替代網(wǎng)絡(luò )、不能替代品牌的。因為客戶(hù)對系統、網(wǎng)絡(luò )的依賴(lài)、對品牌的信賴(lài)，并不是人可以替代的。有些酒店曾經(jīng)由跨國酒店集團管理后實(shí)行自己管理的酒店的經(jīng)歷就證實(shí)了這一點(diǎn)，跨國集團的撤離，給酒席造成的最大影響就是客源的大幅度減少，原有的跨國銷(xiāo)售系統、跨國銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )、跨國集團的品牌并不是幾個(gè)精悍的銷(xiāo)售人員所能替代的。有些國內酒店經(jīng)營(yíng)一直不佳，掛上跨國酒店集團品牌后生意馬上有了起色也證明了這一點(diǎn)。
通過(guò)兩種思路和方法的比較，可以使我們酒店的管理者清晰地認識到，“以人為本”的銷(xiāo)售是一種不得已而為之的做法，當人員發(fā)生變化時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的穩定性和連續性就無(wú)法保證，這也是目前酒店管理者最擔憂(yōu)的問(wèn)題，這并不是靠制定一套特殊的薪資政策所能解決的。根本的解決辦法是盡快推行和國際接軌的銷(xiāo)售體系，建立規范的操作過(guò)程，把銷(xiāo)售目標和整體經(jīng)營(yíng)目標結合起來(lái)，讓銷(xiāo)售人員的工作成為整個(gè)系統過(guò)程中的一個(gè)步驟，只有朝這個(gè)方向努力，國內酒店的銷(xiāo)售工作才會(huì )有根本性的改變。
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