酒店經(jīng)營(yíng)管理思路淺述

　　一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：

　　1、市場(chǎng)定位及銷(xiāo)售渠道

　　市場(chǎng)定位需要我們從企業(yè)自身未來(lái)發(fā)展的目標以及硬件功能配置，包括周邊區域市場(chǎng)的需求做詳細的分析，這不僅僅是我們的產(chǎn)品賣(mài)多少錢(qián)，賣(mài)給誰(shuí)的問(wèn)題。更重要的是減少無(wú)效的非盈利資產(chǎn)和空間，盡量增加空間的使用效果。比如酒店閑置的營(yíng)業(yè)區域，如康體娛樂(lè )設施等，有效并合理的運用，不僅可以豐富我們對市場(chǎng)提供的產(chǎn)品線(xiàn)，還可以擴大收益，提高利潤，減小成本損耗。那種所謂“三星價(jià)格，四星設施、五星服務(wù)”的口號，我們還要考慮，盡管目前消費需求不足，但精準的市場(chǎng)定位一定是前提，雖然客人有選擇酒店的余地，但酒店更應選擇那些“最佳”的客源市場(chǎng)，否則就是一種資源的浪費，不利于酒店的長(cháng)遠經(jīng)營(yíng)。

　　有了明確的市場(chǎng)定位：高檔商務(wù)型會(huì )議酒店!我們的銷(xiāo)售渠道就可以更加明確。與周邊企事業(yè)單位良好的關(guān)系，簽訂用房協(xié)議，建立長(cháng)期的合作模式;建立客戶(hù)檔案跟蹤銷(xiāo)售，利用現有資料在特定的節日及紀念日給予短信或信函的問(wèn)候;加大網(wǎng)絡(luò )訂房的銷(xiāo)售力度;與旅行社建立良好的合作關(guān)系。銷(xiāo)售部針對散客整體推出儲值送好禮的銷(xiāo)售政策，用最快的時(shí)間回籠資金。餐飲部推出應時(shí)應季的菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、升學(xué)宴、商務(wù)宴請等等。中國人的餐飲消費方式是：找一個(gè)合適的理由，就要聚一聚�？禈�(lè )部利用現有的場(chǎng)地及設備設施進(jìn)行住店客人的二次消費。游泳健身以會(huì )員卡的方式進(jìn)行周邊銷(xiāo)售�？蛣�(wù)部在客房?jì)炔吭黾佑袃敭a(chǎn)品的消費，以提升檔次和消費等很多有效的方式方法來(lái)實(shí)施市場(chǎng)運作。當然，這還需要通過(guò)市場(chǎng)調研、分析然后做出更加明確的結論，有針對性的列出計劃，有效執行!建議可以根據銷(xiāo)售市場(chǎng)來(lái)界定銷(xiāo)售目標，分組執行，以擴大客源市場(chǎng)的占有率。

　　2、品牌建設

　　品牌的建立需要基于硬件的設備設施及軟件的管理和服務(wù)，并選擇適應于市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)手段。建立建全高效的管理團隊。使顧客在酒店內部享受到高品位的服務(wù)。并使顧客在離開(kāi)酒店后仍然擁有愉悅感。這個(gè)過(guò)程就是品牌建設的過(guò)程。品牌建設的最終形成是同行業(yè)酒店的反饋意見(jiàn)!而不是單純的顧客滿(mǎn)意度。

　　關(guān)于品牌建設，我想說(shuō)：

　　思想決定行為;行為決定習慣;習慣決定團隊精神;團隊精神決定品牌形象!

　　這需要酒店整體的運營(yíng)管理思路的全面融會(huì )貫通!其實(shí)也是和企業(yè)的文化息息相關(guān)。

　　3、目標管理

　　分解銷(xiāo)售任務(wù)，對銷(xiāo)售經(jīng)理采取優(yōu)勝劣汰的浮動(dòng)政策。充分利用每一寸土地創(chuàng )造最大化的利益。根據部門(mén)銷(xiāo)售成績(jì)給予適當的獎勵和懲罰。培養顧客在店的二次消費過(guò)程。運營(yíng)部門(mén)提供充分的產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客的多元化消費需求，并為顧客提供量身定做的產(chǎn)品組合。真正意義上的目標管理，按照常用的術(shù)語(yǔ)就是：計劃―目標---執行---結果。當各個(gè)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中統一思想，按部就班，各司其職，并且有效執行，酒店在統一的節奏中就可以保持持續的發(fā)展勢頭。

　　二、產(chǎn)品與服務(wù)

　　1、硬件設施

　　酒店的硬件設施直接體現了酒店的整體形象。與企業(yè)品牌建設相得益彰。酒店開(kāi)業(yè)2年，硬件設備的維護與保養與全酒店各部門(mén)息息相關(guān)，建立完整的管理體制，做到：誰(shuí)管理，誰(shuí)負責!有效的管理無(wú)異于有效的保障和最大化的成本控制。

　　2、服務(wù)

　　酒店的服務(wù)全面的反映了酒店的綜合實(shí)力。其不僅僅體現在顧客的滿(mǎn)意度上，更在今后的跟蹤銷(xiāo)售中起到了至關(guān)重要的作用。

　　酒店在為顧客服務(wù)的過(guò)程中要為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，增強客人的忠誠度。要提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)，僅僅停留在一般的規范化、標準化服務(wù)是不夠的，因為這僅僅是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿(mǎn)意度，必須在個(gè)性化服務(wù)方面下功夫。要求酒店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個(gè)性，突出針對性服務(wù)。如老年人的客房服務(wù)要根據其節奏慢、要求高的特點(diǎn)，重點(diǎn)做好燈光增亮、電話(huà)增音、浴缸防滑等服務(wù);對新婚客人，要營(yíng)造唯我獨有的溫馨環(huán)境。在一些細節上還要注重為客人創(chuàng )造良好的經(jīng)歷，給客人帶走美好的印象。如果經(jīng)營(yíng)者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果酒店讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷，那么我們就創(chuàng )造了良好的忠誠度。這樣客人才會(huì )和酒店保持長(cháng)久的正常的聯(lián)系。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=標準化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)。其體現在酒店的方方面面，從顧客進(jìn)入酒店的第一時(shí)間開(kāi)始。

　　3、成本控制

　　一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)，對于用水、用電、用天然氣，布草洗滌，菜品、飲料，物資積壓等方面的控制。

　　二線(xiàn)后勤部門(mén)，對于內部宴請，物料采購，重復建設投資，綠植養護，合理的加班制度等方面進(jìn)行控制。

　　運轉成本的控制更為關(guān)鍵，其主要體現在以下幾個(gè)方面：第一、注重勞動(dòng)力成本的控制。第二、精簡(jiǎn)管理機構，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營(yíng)業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對采購環(huán)節可采取按月集中招標供貨的辦法，對菜肴成本及倉庫則采取標準菜單及倉儲管理的電腦化管理，尤其對產(chǎn)、供、銷(xiāo)、存進(jìn)行全面把關(guān)。同時(shí)注重夜間審計的時(shí)效性和準確性。我們節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是利潤。建立健全完善的管理、控制和檢查監督機制就是最好的為酒店創(chuàng )造利潤。

　　三、團隊建設與企業(yè)文化

　　1、對企業(yè)文化的認識：企業(yè)文化是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，逐步形成并為全體員工共同遵守的奉行的價(jià)值觀(guān)念、基本信念和行為準則，它是酒店管理成功之靈魂。企業(yè)文化的形成將成為酒店生存和發(fā)展的內在動(dòng)力;增強企業(yè)的凝聚力;提高酒店的整體素質(zhì)水平，對建設“有理想、有道德、有文化、有紀律”的新型職工隊伍有不可替代的作用。

　　2、共同價(jià)值觀(guān)念：企業(yè)的價(jià)值觀(guān)處于企業(yè)文化中的主導地位和支配地位，是企業(yè)文化的核心。我們的主體價(jià)值觀(guān)念是“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職。”全體員工價(jià)值觀(guān)念的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強大的精神支柱和規范行為。

　　3、企業(yè)精神的確立：企業(yè)精神的確立是由全體員工對價(jià)值觀(guān)念的一致認同所決定的。酒店把“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職”的價(jià)值觀(guān)念變?yōu)槠髽I(yè)的群體意識、員工的道德觀(guān)念、工作及生活規范和價(jià)值標準，成為酒店群體行為準則。使員工以自己的企業(yè)為自豪而產(chǎn)生巨大的凝聚力。

　　4、保持軍隊的優(yōu)良傳統：繼承中華民族傳統美德，堅持自強不息、奮勇拼搏的優(yōu)秀品德;追求真理、崇尚氣節、注重情操、求是務(wù)實(shí)。在為提供服務(wù)的過(guò)程中，倡導“德誠于中、禮形于外”的美德，使賓客在酒店有“賓至如歸”的感覺(jué)，進(jìn)而產(chǎn)生“賓去思歸”的感受。

　　5、企業(yè)文化的建立要“以人為本”：酒店企業(yè)文化的建設主體為企業(yè)的全體員工，他們的積極性、智慧和創(chuàng )造精神是企業(yè)塑造成功企業(yè)文化的最濃厚基礎和力量源泉。企業(yè)文化建設中要以人為本，提高整個(gè)企業(yè)成員的素質(zhì)，通過(guò)教育、培訓、啟迪、激勵和熏陶等方式，逐步培養職工的價(jià)值觀(guān)念、道德規范和行為準則，形成高素質(zhì)的群體，參與企業(yè)之間的競爭。

　　從管理的角度來(lái)講，兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是一條直線(xiàn)，而是一條障礙最小的曲線(xiàn)。這就是團隊建設與企業(yè)文化

　　按照宮廷標準建造的酒店內部，讓人們仿若置身于宮殿一般，一嘗貴為皇宮貴族，享受奢華的滋味。砂粒感十足的外墻五彩繽紛，意大利石砌成的40米高凱旋 門(mén)透著(zhù)濃郁的阿拉伯風(fēng)情。而1002盞懸掛的施華洛世奇水晶吊燈令室內的奢華在閃爍的光線(xiàn)下格外耀眼，射出璀璨奪目之光。

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