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現代服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方法探究
我國正處于經(jīng)濟轉型的關(guān)鍵階段，現代服務(wù)業(yè)更是我國政府大力扶持的支柱產(chǎn)業(yè)，這對廣大服務(wù)企業(yè)而言，是極為利好的消息。但是,現代服務(wù)企業(yè)要在競爭異常激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出，抓好企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理無(wú)疑是關(guān)鍵。
一、我國現代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題
近年來(lái),我國現代服務(wù)企業(yè)的數量、規模、經(jīng)營(yíng)水平以及競爭力雖然有了顯著(zhù)提高;但是,我國的現代服務(wù)業(yè)在企業(yè)數量、經(jīng)營(yíng)規模、規范化水平、經(jīng)營(yíng)成功率及對經(jīng)濟發(fā)展的貢獻度等方面與發(fā)達國家相比,還有很大差距;同時(shí)，服務(wù)企業(yè)的整體競爭力也比較弱。造成這一現象的主要原因還是在于我國現代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在眾多的問(wèn)題。對此，筆者就這些問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的概括，并就如何有效解決現代服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題提出了一些相關(guān)的解決對策。
(一)服務(wù)觀(guān)念未轉變，觀(guān)念上的障礙未突破
許多服務(wù)企業(yè)對現代服務(wù)內涵的理解不全面、不準確、存在很多缺陷。比如：有的服務(wù)企業(yè)認為,服務(wù)企業(yè)向客戶(hù)提供的服務(wù)是附加性的;有的服務(wù)企業(yè)認為，客戶(hù)享受服務(wù)只是一次性的，不在乎長(cháng)久性的服務(wù)吸引;有的服務(wù)企業(yè)認為，按照大眾普遍需求向客戶(hù)提供服務(wù)就可以獲得較好的利益回報;等等�？傊�，許多服務(wù)企業(yè)對現代服務(wù)內涵的理解與現代服務(wù)企業(yè)應提供的服務(wù)有很大的偏差。對現代服務(wù)內涵的正確理解應是一切以顧客的需求為中心;其工作重心應以服務(wù)產(chǎn)品為載體，謀求為顧客提供完整、優(yōu)質(zhì)、甚至具有特色的長(cháng)久服務(wù)。
(二)不太注重服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)管理效益之間的平衡
當前,我國許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者往往忽視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)管理效益之間的良性平衡，在追求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效益的同時(shí)不注重保持服務(wù)質(zhì)量，過(guò)分地追求經(jīng)營(yíng)管理效益和降低成本,造成服務(wù)質(zhì)量的相對下降，從而導致企業(yè)與顧客關(guān)系的破壞,因而導致企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入及利潤的進(jìn)一步下降,使企業(yè)陷入“經(jīng)營(yíng)管理的惡性循環(huán)”�，F時(shí)，我國許多地方的部分酒店或餐飲企業(yè)就是陷入“經(jīng)營(yíng)管理的惡性循環(huán)”的典型代表。
(三)經(jīng)營(yíng)管理模式“包打天下”，不能適應不同的服務(wù)市場(chǎng)需要
當前，我國許多服務(wù)業(yè)企業(yè)都采用“包打天下”的經(jīng)營(yíng)管理模式，不能因應不同的服務(wù)市場(chǎng)需求創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)管理模式，以滿(mǎn)足不同服務(wù)市場(chǎng)的需要,使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理效果受到很大影響。
(四)只能提供普通而又容易被模仿的服務(wù)
普通的服務(wù)手段極易被競爭對手模仿,從而使得企業(yè)迅速失掉既有競爭優(yōu)勢。當前,我國大部分服務(wù)企業(yè)缺乏對服務(wù)品牌的創(chuàng )樹(shù)及管理意識，對服務(wù)品牌的認識涉入較少，甚至沒(méi)有感知，對服務(wù)品牌的認識還停留在簡(jiǎn)單的接受階段，缺乏自我品牌的創(chuàng )造意識;向客戶(hù)提供的服務(wù)大多是普通而又容易被模仿的服務(wù)，其服務(wù)手段極易被競爭對手模仿,因而使得企業(yè)既有的競爭優(yōu)勢迅速失掉。
二、抓好現代服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對策
(一)樹(shù)立現代經(jīng)營(yíng)管理理念,向顧客提供最大的服務(wù)讓渡價(jià)值
市場(chǎng)競爭的核心是爭奪顧客,企業(yè)要贏(yíng)得長(cháng)期顧客,就要創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意。要做到這一點(diǎn),企業(yè)要比競爭對手更了解顧客的需求及其消費行為。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普.科特勒提出“:滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。”在競爭日益激烈的當下，用戶(hù)的滿(mǎn)意度直接影響著(zhù)用戶(hù)對于企業(yè)/產(chǎn)品的忠誠度，最終直接影響到服務(wù)企業(yè)能否“留住”顧客。正因如此，每個(gè)公司都想了解自己客戶(hù)的滿(mǎn)意度狀況，以利于制定后續的經(jīng)營(yíng)管理策略和規劃。而服務(wù)讓渡價(jià)值的大小往往又與顧客的滿(mǎn)意度成正比。因此,要想讓顧客滿(mǎn)意，就要向顧客提供最大的服務(wù)讓渡價(jià)值。
(二)堅持服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理效益兼顧的發(fā)展理念
只追求服務(wù)質(zhì)量、不講經(jīng)濟效益與只追求經(jīng)濟效益、不講服務(wù)質(zhì)量的理念和做法的效果一樣，都不利于現代服務(wù)企業(yè)的長(cháng)久生存和發(fā)展。QT等公司的成功發(fā)展實(shí)踐經(jīng)驗證明：現代服務(wù)企業(yè)只有堅持服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理效益統籌兼顧的發(fā)展理念、堅持服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)管理效益之間的良性平衡、在注重經(jīng)營(yíng)管理效益的同時(shí)注重保持或提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏(yíng)得顧客、贏(yíng)得市場(chǎng)、贏(yíng)得長(cháng)久的生存和發(fā)展。
(三)與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng )立符合服務(wù)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展需求的經(jīng)營(yíng)管理模式
不同的服務(wù)對經(jīng)營(yíng)管理的要求不同�，F代服務(wù)企業(yè)只有根據本企業(yè)所從事的服務(wù)工作探索出適應服務(wù)市場(chǎng)和本企業(yè)發(fā)展要求的經(jīng)營(yíng)管理模式，改變經(jīng)營(yíng)管理模式“包打天下”的局面，才能贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。經(jīng)營(yíng)管理模式是經(jīng)營(yíng)管理方式的總稱(chēng)，服務(wù)企業(yè)為了市場(chǎng)的需要，可以靈活采取多種多樣經(jīng)營(yíng)管理方式。比如：針對低成本服務(wù),可通過(guò)規范服務(wù)、加強管理，樹(shù)立質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的形象,以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉贏(yíng)取顧客的認可,從而贏(yíng)得競爭優(yōu)勢地位;針對高端技術(shù)服務(wù)和經(jīng)濟基礎較好的市場(chǎng)，可通過(guò)提供個(gè)性化、高滿(mǎn)意度的優(yōu)質(zhì)特色保價(jià)服務(wù),在贏(yíng)得顧客的同時(shí)贏(yíng)得利潤。
(四)創(chuàng )樹(shù)特色服務(wù)品牌形象
無(wú)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以讓企業(yè)贏(yíng)得長(cháng)久的競爭優(yōu)勢。因此，現代服務(wù)企業(yè)要想贏(yíng)得長(cháng)久的競爭優(yōu)勢，就必須根據本企業(yè)的人文特點(diǎn)、所處的地理環(huán)境、顧客的需求等創(chuàng )樹(shù)競爭對手難以模仿的特色服務(wù)品牌。由于現代社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，現代服務(wù)企業(yè)提供的種類(lèi)繁多優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)相對地讓消費者沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去逐一了解、識別并記住各具特色的服務(wù);而且傳統的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)方式、服務(wù)品種等競爭方式正在逐漸對顧客失去既有的吸引力，即使服務(wù)的方式再好、質(zhì)量再高、獨具特色也不能一味地被社會(huì )公眾所主動(dòng)認識，社會(huì )經(jīng)濟已進(jìn)入“好酒也怕巷子深”的時(shí)代。在現代服務(wù)企業(yè)提供特色服務(wù)種類(lèi)繁多、“好酒也怕巷子深”的時(shí)代，現代服務(wù)企業(yè)要在社會(huì )公眾頭腦中樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象，單靠有優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)還不行，還必須面向社會(huì )公眾采取多種宣傳方式大力宣傳自己的優(yōu)質(zhì)特色服務(wù);優(yōu)秀的服務(wù)本身就是最好的宣傳口碑，現代服務(wù)企業(yè)應在樹(shù)創(chuàng )特色服務(wù)、確保做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏(yíng)得好口碑的前提下，采用形式多樣、社會(huì )公眾喜聞樂(lè )見(jiàn)等最能引起公眾共鳴和記憶的宣傳方式，多宣傳企業(yè)服務(wù)模式的變化、與行業(yè)內其他品牌的不同之處、服務(wù)的提升點(diǎn)、典型感人的服務(wù)事例等，進(jìn)一步增強宣傳的效果，讓企業(yè)的優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)想象在社會(huì )公眾的頭腦中“快速扎根”、并在社會(huì )公眾的頭腦中樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象。
三、QT公司在旅游服務(wù)行業(yè)中的經(jīng)營(yíng)管理策略探析
(一)QT公司基本情況
QT公司是X省一家從事旅游資源投資的大型現代服務(wù)型企業(yè)。旗下的旅游資源涵蓋景區、酒店、旅行社以及交通等多個(gè)方面和領(lǐng)域。2015年，該公司以改革創(chuàng )新統攬全局，與時(shí)俱進(jìn)地調整經(jīng)營(yíng)策略、創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)管理模式，加強對外營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)內部挖潛工作，轉變銷(xiāo)售服務(wù)理念，堅持服務(wù)質(zhì)量和效益并行理念，注重企業(yè)特色形象品牌建設，使QT公司在新常態(tài)下保持健康快速發(fā)展，目前其資產(chǎn)總額已超過(guò)200億元，經(jīng)營(yíng)收入也已突破30億元，投資額達到50億元，年利潤超過(guò)5000萬(wàn)元。
(二)QT公司的經(jīng)營(yíng)管理策略解析
1、轉變觀(guān)念，持續挖掘提升旅游服務(wù)質(zhì)量的空間基于旅游服務(wù)行業(yè)的現狀轉變觀(guān)念,轉變經(jīng)營(yíng)管理方式,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2015年，QT公司主要通過(guò)以下幾點(diǎn)強化服務(wù)質(zhì)量管理工作:深入開(kāi)展顧客需求調查和分析;根據本企業(yè)實(shí)際和自身定位，制定并實(shí)施樹(shù)創(chuàng )品牌服務(wù)形象標準;強化技術(shù)技能培訓、服務(wù)標準化和規范化培訓、服務(wù)過(guò)程的有效監控、符合消費者利益且可完成的服務(wù)承諾與宣傳;實(shí)施具有推動(dòng)作用和正確導向的激勵機制、持續不斷的改善服務(wù)和提高方案;及時(shí)采取有效的服務(wù)補救措施。
2、堅持服務(wù)質(zhì)量與效益并行的經(jīng)營(yíng)理念面對“2013年、2014年虧損面擴大、虧損額上升”的嚴竣形勢，QT公司在確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下堅持突出效益的觀(guān)念，制定適應服務(wù)市場(chǎng)需求的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略，立足于市場(chǎng)和內部挖潛，狠抓扭虧增盈。具體為：酒店要走“業(yè)務(wù)輕、資產(chǎn)重”兩條腿擴張之路，既在物業(yè)和管理輸出上做文章、又要發(fā)揮資產(chǎn)效益;旅行社要在電商平臺建設、門(mén)市擴張上加快步伐，統一品牌形象，發(fā)揮規模效應，攤薄經(jīng)營(yíng)、服務(wù)成本;各景區要以游客的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉等需求為導向，開(kāi)發(fā)旅游新產(chǎn)品，均衡四季游。
3、統籌策劃,整合資源，打造特色,加強營(yíng)銷(xiāo)，在旅游市場(chǎng)中樹(shù)立特色服務(wù)品牌形象QT公司擁有較好的資源優(yōu)勢和強大的旅游產(chǎn)品供給能力。2015年，QT公司通過(guò)統籌策劃，整合資源，改變線(xiàn)路與產(chǎn)品的常規編排，策劃具有公司內在特色的線(xiàn)路產(chǎn)品，打造該公司的品牌系列;通過(guò)推進(jìn)智慧景的區營(yíng)銷(xiāo)一體化系統建設強化統一營(yíng)銷(xiāo)，改變各自為戰、單打獨斗的營(yíng)銷(xiāo)現狀，科學(xué)合理集中財力、物力、人力進(jìn)行有序營(yíng)銷(xiāo)推廣，利用優(yōu)勢景區的成熟市場(chǎng)帶動(dòng)成長(cháng)型景區的市場(chǎng)拓展，以最小的市場(chǎng)拓展成本贏(yíng)得更大的市場(chǎng)空間;實(shí)現資源的互補和與市場(chǎng)的無(wú)縫對接、特色服務(wù)品牌的快速傳播與形象塑造、經(jīng)營(yíng)管理效益的顯著(zhù)增長(cháng)，使公司在扭虧增盈的同時(shí)在旅游市場(chǎng)中樹(shù)立起特色服務(wù)品牌形象。
四、結束語(yǔ)
總體而言，我國現代服務(wù)產(chǎn)業(yè)雖然在不斷壯大，卻仍處于發(fā)展初期。企業(yè)決策者、經(jīng)營(yíng)者只有不斷更新經(jīng)營(yíng)服務(wù)觀(guān)念，堅持服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)管理效益之間的良性互動(dòng)和平衡;注重與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng )立適應服務(wù)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展要求的經(jīng)營(yíng)管理模式，樹(shù)創(chuàng )優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)并設法在社會(huì )公眾的頭腦中樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)品牌形象，才能讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中保持生存和發(fā)展。
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