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營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理制度
現如今，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編精心整理的營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理制度1
一、現場(chǎng)巡檢：
是指店長(cháng)或值班長(cháng)周期性地、有效地進(jìn)行環(huán)境、設備、人員、業(yè)務(wù)服務(wù)規范的檢查與巡視。
1.現場(chǎng)巡檢的目的
關(guān)鍵是確認現場(chǎng)環(huán)境、設備、秩序、服務(wù)質(zhì)量等符合規范要求，其次是找出目前營(yíng)業(yè)員和營(yíng)業(yè)廳工作中存在的問(wèn)題，以便制定相應的措施和方案加以改正。
2.現場(chǎng)巡檢的周期
每天全面定時(shí)巡檢不少于3次,班前1次，班中至少2次。
班前巡檢：重點(diǎn)內容在于環(huán)境和硬件設施方面。
班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業(yè)務(wù)服務(wù)巡檢兩方面內容。
3.現場(chǎng)巡檢的內容
班前巡檢：設備設施運行情況、6S、人員儀容儀表等。
班中巡檢：現場(chǎng)秩序、臺席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業(yè)務(wù)服務(wù)規范和其他工作要求）、各類(lèi)物料是否充足等。
4.巡檢記錄整理
每月對巡檢記錄進(jìn)行整理，對經(jīng)常出現而仍未有改善或者改善效果不佳的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定下一階段的整改計劃并實(shí)施和跟進(jìn)，確保同一問(wèn)題不反復出現。
二、現場(chǎng)交接班管理
1．交接班管理的目的
確保各崗位人員在交接班過(guò)程中的`有序性，保障現場(chǎng)的營(yíng)業(yè)秩序和服務(wù)質(zhì)量。
2．交接班管理要點(diǎn)
1）人員管理：明確和規范人員到位時(shí)間、交接班前必做事項如換裝、準備營(yíng)業(yè)用相關(guān)物品和票據等，明確交接班的規范如接班時(shí)間、交接班方式和時(shí)間控制。
2）現場(chǎng)秩序和服務(wù)紀律維護：確保交班人員有序入座，采用分批交接的方式，避免同一時(shí)間交接班造成的客戶(hù)業(yè)務(wù)無(wú)人受理的情況。
3）明確交接班人員雙方的責任：由于漏交（交班時(shí)遺漏相關(guān)事項或未早退未交班）、錯交（交班時(shí)信息錯誤或交錯人）而影響的問(wèn)題，由交班人負責；由于漏接（未及時(shí)接班）、錯接（接錯班）而產(chǎn)生的問(wèn)題由接班人負責。
營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理制度2
一、營(yíng)業(yè)服務(wù)管理：
1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間為每日早8：30時(shí)至晚17:30時(shí)（根據公司具體情況進(jìn)行調整），遇國家法定節假日另行公告用戶(hù)。
2、開(kāi)店管理：營(yíng)業(yè)前應注意更換廳內空氣，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門(mén)口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。
打開(kāi)營(yíng)業(yè)服務(wù)設施和營(yíng)業(yè)工作設施電源，檢查設備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設施在修復前須貼出通知指引客戶(hù)。每日主管組織當班人員進(jìn)行班前會(huì )。組織營(yíng)業(yè)員對門(mén)前及廳內進(jìn)行保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺席內部和臺面收拾整齊。（由主管進(jìn)行安排）營(yíng)業(yè)開(kāi)始，營(yíng)業(yè)員應在相應工作崗位迎接客戶(hù)。
3.關(guān)店管理:營(yíng)業(yè)員下班無(wú)法繼續辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應提前10—5分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶(hù)，并請引導員協(xié)助引導客戶(hù)到當日當班臺席辦理。營(yíng)業(yè)結束時(shí)，如有客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)，穩定客戶(hù)在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結束營(yíng)業(yè)。不得無(wú)禮驅趕客戶(hù)�？蛻�(hù)全部離開(kāi)后，關(guān)閉廳門(mén)。關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設施電源。營(yíng)業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內資料架、休息區等。
二、晨會(huì )管理：
營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì )，由營(yíng)業(yè)廳主管主持，當班人員必須準時(shí)參加，做好會(huì )議記錄。根據排班表對當天當班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著(zhù)裝等達標情況。針對前日工作情況營(yíng)業(yè)廳主管進(jìn)行點(diǎn)評。針對當天學(xué)習與目標環(huán)節：布置當天工作，強調注意事項。針對團隊百分百環(huán)節：激勵當班人員，創(chuàng )造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。
三、交接班管理：
當班人員必須遵照規定的排班表上班，不得擅自調班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳主管批準后方可進(jìn)行。若未經(jīng)營(yíng)業(yè)廳主管批準，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔。將未處理完的事情妥善交接給接班人員,認真做好交接記錄。
四、單據及營(yíng)業(yè)款管理：
用戶(hù)業(yè)務(wù)受理單、收據或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉交他人，如有填寫(xiě)錯誤的，請注明作廢字樣，提交給營(yíng)業(yè)廳主管處理。為用戶(hù)填寫(xiě)時(shí)業(yè)務(wù)受理單或收據時(shí)，需字跡清晰、規范、統一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。每日營(yíng)業(yè)款金額認真核對準確，按公司規定按時(shí)上繳公司財務(wù)部門(mén)，確保人身及公司財務(wù)安全，營(yíng)業(yè)報表要求準確無(wú)誤。
五、每日兩級巡檢制度：
一級巡檢:每日主管對營(yíng)業(yè)廳的現場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織,并不定期對現場(chǎng)情況進(jìn)行檢查,確保各崗位作業(yè)順暢，使營(yíng)業(yè)現場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。二級巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面進(jìn)行檢查。指出工作中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的建議、目標及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
六、特殊情況處理：
1、設備故障處理：業(yè)務(wù)支撐部門(mén)已提前告知營(yíng)業(yè)系統因升級等原因無(wú)法正常使用，主管需提前制作營(yíng)業(yè)廳對外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對外解釋口徑要及時(shí)統一。
(2)現場(chǎng)臨時(shí)出現營(yíng)業(yè)受理系統運行緩慢或者出現死機情況，營(yíng)業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)致歉并說(shuō)明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶(hù)提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶(hù)，應引導和進(jìn)行繳費。對于辦理變更類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，要求營(yíng)業(yè)員現場(chǎng)幫助客戶(hù)登記、填單、復印相關(guān)證件并留下用戶(hù)聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶(hù)辦理，通知客戶(hù)。
2、客流高峰疏導處理：營(yíng)業(yè)廳出現客流高峰，當客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(cháng)時(shí)（超過(guò)15分鐘時(shí)），營(yíng)業(yè)廳主管應及時(shí)調度，增加營(yíng)業(yè)受理臺席，縮短客戶(hù)等候時(shí)長(cháng)，達到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對于業(yè)務(wù)促銷(xiāo)而產(chǎn)生的客流高峰，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，營(yíng)業(yè)廳主管應及時(shí)采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。
(2)請其他同事幫忙時(shí),要求主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)，能協(xié)助先期辦理或填寫(xiě)的先行處理，能當場(chǎng)解答的問(wèn)題當場(chǎng)明確回復，注意主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
3、業(yè)務(wù)體驗區情況處理：業(yè)務(wù)體驗區是重要的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所，每日應有專(zhuān)人負責演示區的機器設備情況，以保證當日營(yíng)業(yè)所需。每日營(yíng)業(yè)員應對演示電腦、電視、耳機、電話(huà)機、等設備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標準是設備狀態(tài)能滿(mǎn)足演示所需，同時(shí)根據不同的.業(yè)務(wù)情況將電腦設置于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現機器設備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開(kāi)等情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳主管，主管接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。每日營(yíng)業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗區的宣傳展架、宣傳材料、飲水機、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現需要及時(shí)補充的要及時(shí)補充，發(fā)現有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新、清理，時(shí)刻保持演示區的環(huán)境衛生。
七、客戶(hù)投訴、意見(jiàn)及建議反饋：
根據客戶(hù)投訴的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應主動(dòng)耐心解答，如現場(chǎng)不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶(hù)回復時(shí)間。如有投訴客戶(hù)在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶(hù)引導到適當的地方進(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶(hù)對其他客戶(hù)的影響；做好投訴客戶(hù)的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過(guò)程反饋給客戶(hù)（對不便向客戶(hù)反饋的過(guò)程可委婉解釋?zhuān)�，讓客�?hù)知道我公司正在及時(shí)處理中，請客戶(hù)耐心等候。做到先解決用戶(hù)情緒，再解決用戶(hù)問(wèn)題。將處理結果或領(lǐng)導的處理指示精神告知客戶(hù)，并同時(shí)做好相關(guān)解釋?zhuān)匾獣r(shí)可向客戶(hù)贈送小禮品表示歉意。營(yíng)業(yè)廳臺面擺放《客戶(hù)意見(jiàn)及建議簿》，及時(shí)反饋客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
八、現場(chǎng)衛生管理及營(yíng)業(yè)臺面的日常管理：
營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設施是否可以正常使用。營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內地面干凈、無(wú)污物（主管安排值日表）。當班人員發(fā)現污物，應在5分鐘內自行清理。主管安排營(yíng)業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛生（玻璃，地面，電腦，個(gè)人辦公區域）。營(yíng)業(yè)人員在工作過(guò)程中應隨時(shí)整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺席規定擺放受理登記單、宣傳單類(lèi)、指示牌等。電腦擺放位置統一，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)的溝通。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應按公司統一要求設定；應安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。設備故障或部分操作設施有問(wèn)題及時(shí)通知主管馬上處理，不能在較短的時(shí)間內處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶(hù)因設備故障而等待的時(shí)間。
九、保密制度：
嚴格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密和業(yè)務(wù)機密，不得泄露客戶(hù)信息。公司內部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。
十、防火防盜等應急情況處理：
發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)，需及時(shí)撥打110立即報警，并做好現場(chǎng)保護，防止壞人趁火打劫。必須第一時(shí)間通知主管及上級領(lǐng)導。發(fā)生火災的處理：如果發(fā)生火災時(shí)，需及時(shí)撥打119立即報警，所有員工都有本單位防火滅火的責任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時(shí)間通知主管及上級領(lǐng)導，相關(guān)人員應積極配合把火災的原因調查清楚。隱患防治:離崗前關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設施電源，檢查好門(mén)窗、水電、電腦及其他辦公設施，消除一切隱患
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