出租公司管理制度

　　在日常生活和工作中，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編收集整理的出租公司管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　服務(wù)投訴管理制度

　　一、目的:

　　為維護公司形象,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。

　　二、適用范圍:

　　客戶(hù)對本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿(mǎn),并通過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規定辦理:

　　三、投訴途徑:

　　1、客戶(hù)服務(wù)投訴電話(huà);

　　2、微信公眾號;

　　四、接受客戶(hù)投訴:

　　1.公司營(yíng)運專(zhuān)員通過(guò)客戶(hù)投訴途徑接受客戶(hù)投訴,詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要內容、客戶(hù)要求、客戶(hù)地址、客戶(hù)聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》;

　　2.了解客戶(hù)主要的投訴內容后,判斷客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉的方式答復客戶(hù),取得客戶(hù)諒解,并消除誤會(huì );

　　3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信息傳遞至被投訴部門(mén)負責人,并填寫(xiě)發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

　　五、被投訴部門(mén)調查處理與回訪(fǎng):

　　1.被投訴部門(mén)負責人調查客戶(hù)投訴的具體事件及造成客戶(hù)投訴的`具體負責人;

　　2.根據實(shí)際情況,參照客戶(hù)的合理處理要求,被投訴部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案;

　　3.被投訴部門(mén)負責人30分鐘內(特殊情況的最遲不能超過(guò)4小時(shí))主動(dòng)、積極與客戶(hù)取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶(hù)諒解和達成共識,被投訴部門(mén)負責人指定投訴處理責任人負責推進(jìn)投訴解決方案;

　　4.投訴處理責任人填寫(xiě)《投訴處置表》,并在限定時(shí)間(投訴涉及安全、影響客戶(hù)起居等緊急情況的須10分鐘內人員到位跟進(jìn)解決;非緊急的一般情況應在兩天內解決。)完成推進(jìn)投訴解決方案;

　　5.投訴處理責任人在完成推進(jìn)投訴解決方案的當天內對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),確認投訴處理結果及收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn);

　　六、信息反饋與資料存檔:

　　1.投訴解決方案完成,投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意處理結果,被投訴部門(mén)負責人當天內將投訴處理結果反饋至營(yíng)運專(zhuān)員處。

　　2.營(yíng)運專(zhuān)員在《客戶(hù)投訴記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事件的最終處理結果,對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行綜合評價(jià)。

　　3.在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　七、投訴處理原則:

　　1.耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴,不要輕易打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷,鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn);

　　2.態(tài)度真誠:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒;

　　3.反應迅速:表示出解決問(wèn)題的誠意,使客戶(hù)得到尊重,把矛盾縮小化;

　　4.語(yǔ)言得體:盡量使用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,不能和客戶(hù)針?shù)h相對;

　　5.重視程度高:根據投訴級別,由相應的主管人員親自解決投訴,化解客戶(hù)的怨氣;

　　6.堅持回訪(fǎng):所有投訴處理全部回訪(fǎng),對客戶(hù)持續關(guān)注,讓客戶(hù)重新感受周到的服務(wù)。

　　八、服務(wù)投訴原則與技巧:

　　1.處理原則

　　1)在接受投訴的過(guò)程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶(hù)、理解客戶(hù)為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度,對待每一個(gè)客戶(hù)投訴案件;

　　2)在處理投訴時(shí),必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握'先處理心情、后處理事情'的原則,改變客戶(hù)投訴時(shí)的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內容,幫助客戶(hù)解決問(wèn)題;

　　3)應將客戶(hù)的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好;

　　4)對沒(méi)有把握的情況不隨意向客戶(hù)承諾。

　　2.處理技巧

　　1)注意傾聽(tīng)

　　a.如客戶(hù)上門(mén)投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶(hù)引領(lǐng)至專(zhuān)門(mén)的接待區。待客戶(hù)落座后,及時(shí)為客戶(hù)送上水,以轉移和減少客戶(hù)的抱怨;

　　b.電話(huà)必須在響鈴三聲內接聽(tīng):'您好,任我住。請問(wèn)有什么可以幫到您';結束通話(huà)必須等對方先掛斷電話(huà)再輕輕放聽(tīng)筒:'感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!';

　　c.接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)須預備紙與筆,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn);

　　d.客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà),讓客戶(hù)把話(huà)講完,以避免影響客戶(hù)的情緒;

　　e.要認真傾聽(tīng),準確記錄,盡量做到不讓客戶(hù)重述,以避免客戶(hù)的怒氣升級;

　　f.如客戶(hù)說(shuō)話(huà)太快,可以示意客戶(hù):'對不起,請您慢慢講,我會(huì )盡力幫助您的。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚,可以對客戶(hù)說(shuō):'對不起,我沒(méi)有聽(tīng)明白,請您再說(shuō)一遍好嗎';

　　g.適時(shí)給予回應,點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出'嗯'等語(yǔ)氣詞或說(shuō):'嗯,是這樣'''等口語(yǔ),用以緩和氣氛;

　　h.傾聽(tīng)時(shí),嚴肅并流露出非常關(guān)注的語(yǔ)氣,以向客戶(hù)表示你對這件事的關(guān)注程度。

　　2)詢(xún)問(wèn)

　　a.當客戶(hù)陳述完投訴內容后,要對全過(guò)程進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn)及修正記錄;

　　b.詢(xún)問(wèn)時(shí),語(yǔ)速保持適中,并作詳細的投訴記錄;

　　c.詢(xún)問(wèn)過(guò)程中,語(yǔ)氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶(hù)給予最好的配合。

　　3)安撫

　　a.如客戶(hù)表現出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶(hù),安撫時(shí)要學(xué)會(huì )轉移客戶(hù)注意力;

　　b.安撫客戶(hù)時(shí),首先要從客戶(hù)的角度出發(fā),同情和理解客戶(hù)。

　　c.一般安撫語(yǔ):'發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過(guò),我們應該積極面對解決'。'請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會(huì )竭盡全力為您解決。'

　　4)解釋

　　a.無(wú)論是否我方的原因,不得先強調我方的理由,要從客戶(hù)的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當的語(yǔ)氣。如是客戶(hù)的原因,也應委婉地向客戶(hù)解釋,不得表露出對客戶(hù)的輕視、冷漠或不耐煩;

　　b.在沒(méi)有完全了解清楚客戶(hù)投訴的問(wèn)題時(shí),不得馬上將問(wèn)題轉交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如需要其他同事幫忙,接轉過(guò)程中不要讓客戶(hù)等待太久;

　　c.在解釋過(guò)程中,如客戶(hù)提出異議,不得與客戶(hù)爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任;

　　d.在解釋過(guò)程中,應盡力維護公司形象,不得在客戶(hù)面前評論公司、其他部門(mén)或同事的不是。

　　5)確認

　　a.當了解整個(gè)事件全部過(guò)程后,將客戶(hù)投訴的內容向客戶(hù)作簡(jiǎn)要重敘;

　　b.必須向客戶(hù)核準你的記錄,以便保證客戶(hù)陳述的準確性;可以采用的確認話(huà)語(yǔ):'剛剛您所講的是這樣嗎'或其他類(lèi)似的話(huà);

　　c.如果客戶(hù)的投訴確實(shí)是錯誤

　　的,要耐心解釋和對客戶(hù)進(jìn)行勸導,禁止批評客戶(hù)。

　　九、客戶(hù)投訴處罰與處分:

　　員工有下列情節之一者,扣除月度績(jì)效考評5-15分,或同時(shí)給予記大過(guò)處分,并通報全公司:

　　1.接待客戶(hù)服務(wù)態(tài)度冷淡,服務(wù)效率低下;

　　2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉,無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)服務(wù);

　　3.不尊重客戶(hù),譏笑、議論客戶(hù),在客戶(hù)面前指手畫(huà)腳、交頭接耳;

　　4.利用職務(wù)之便,故意刁難客戶(hù)者;

　　5.不尊重客戶(hù),與客戶(hù)發(fā)生爭執者;

　　6.對投訴事實(shí)拒不承認者;

　　7.主管管理不力,不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者。

　　員工有下列情節之一者,扣除月度績(jì)效考評15-30分,或同時(shí)給予警告處分,情節嚴重的予以辭退或開(kāi)除,并通報全公司:

　　1.不配合解決客戶(hù)投訴,延誤處理時(shí)機,使投訴進(jìn)一步惡化者;

　　2.接到投訴或預見(jiàn)可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者;

　　3.辱罵,毆打客戶(hù)者;

　　4.對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者;

　　5.因未能妥善處理客戶(hù)投訴,對公司聲譽(yù)造成重大損失者;

　　6.對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾,導致公司聲譽(yù)受損失者。

【出租公司管理制度】相關(guān)文章：

出租屋消防安全管理制度03-25

出租房消防安全管理制度03-25

公司安全管理制度08-16

公司預算管理制度08-17

公司培訓管理制度08-19

公司品質(zhì)管理制度08-22

公司招聘管理制度12-14

銷(xiāo)售公司薪酬管理制度03-28

公司物流倉庫管理制度03-28

公司車(chē)輛維修管理制度03-25