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商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度（通用11篇）
在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 1
一、公共商業(yè)樓宇的管理內容
1、一般性管理
(1)對小業(yè)主或承租商的管理。統一產(chǎn)權型的公共商用樓宇，其經(jīng)營(yíng)者都是承租商，可以在承租合同中寫(xiě)進(jìn)相應的管理條款，對承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規范管理，也可以以商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理公約的形式對他們進(jìn)行管理引導。對于分散產(chǎn)權型的公共商用樓宇，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責任、權利和義務(wù)，以此規范雙方的行為，保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序。也可由工商部門(mén)、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者代表共同組成管理委員會(huì )，由管理委員會(huì )制定管理條例，對每位經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行約束，以保證良好的公共經(jīng)營(yíng)秩序。
(2)安全保衛管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此，安全保衛要堅持24小時(shí)值班巡邏，并要安排便衣保衛人員在場(chǎng)內巡邏。商場(chǎng)晚上關(guān)門(mén)時(shí)，要進(jìn)行嚴格的清場(chǎng)。同時(shí)在硬件上要配套，要安裝電視監控器及紅外線(xiàn)報警器等報警監控裝置，對商場(chǎng)進(jìn)行全方位的監控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場(chǎng)的貨品不被偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場(chǎng)所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設備、設施，還要組織一支義務(wù)消防隊，并要有一套緊急情況下的應急措施。
(4)設備管理。管好機電設備，保證正常運轉是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統等的正常運行，不然就會(huì )影響顧客購物和商家經(jīng)營(yíng)，造成不必要的損失。
(5)清潔衛生及車(chē)輛管理。要有專(zhuān)門(mén)人員負責場(chǎng)內流動(dòng)保潔，將垃圾雜物及時(shí)清理外運，時(shí)時(shí)保持場(chǎng)內的清潔衛生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車(chē)輛管理要分別設置汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放保管區。要有專(zhuān)人指揮，維持良好的交通秩序，同時(shí)應設專(zhuān)人看管，以防偷盜。
2、特殊管理
(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作，就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，擴大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹(shù)立良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費者。這是整個(gè)商業(yè)樓宇統一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用，及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。
第一、公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。
公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現，也是潛在的銷(xiāo)售額和一種無(wú)形資產(chǎn)。
公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會(huì )具有對顧客的吸引力。在各類(lèi)商場(chǎng)不斷涌現，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場(chǎng)的商品，會(huì )有一個(gè)比較、選擇、決策的過(guò)程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應樹(shù)立與眾不同、具有鮮明特色的形象，以特色豐滿(mǎn)形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標識、商品、服務(wù)和特殊的營(yíng)銷(xiāo)策略征服吸引顧客，在實(shí)際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時(shí)間后，顧客便會(huì )將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來(lái))。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩定、壯大的顧客流，所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷(xiāo)售的先行指標。同時(shí)，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽(yù)、品牌和無(wú)聲的廣告，說(shuō)到底也就是一種無(wú)形資產(chǎn)。當商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期后，消費者過(guò)去買(mǎi)品牌，現在買(mǎi)店牌�？梢哉f(shuō)，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價(jià)值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價(jià)值和形象的作用。
第二、公共商業(yè)樓宇識別系統的建立。企業(yè)識別系統(corporateidentitysystem，簡(jiǎn)稱(chēng)cis)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的cis系統由三個(gè)子系統構成，即mis(理念識別系統);vis(視覺(jué)識別系統);bis(行為識別系統)。三者只有互相推進(jìn)，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。
cis是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費者注意，進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的一種經(jīng)營(yíng)手法。它的特點(diǎn)是通過(guò)對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進(jìn)行統籌設計、控制和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統一化、標準化、個(gè)性化和專(zhuān)有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關(guān)系群體(如股東群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專(zhuān)用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標志--作為顧客和社會(huì )公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部?jì)热�。諸如:企業(yè)名稱(chēng)、自有商標、商徽、招牌和證章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報刊、手冊、簡(jiǎn)介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾、工作包等，使顧客通過(guò)對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難，并使這個(gè)一貫、獨特的形象在他們決定購物時(shí)發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷(xiāo)的一項戰略性工程，必須系統地展開(kāi)，長(cháng)期堅持。
(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個(gè)商業(yè)機構群，其所有人主要是通過(guò)依靠經(jīng)營(yíng)商業(yè)店鋪的出租而贏(yíng)利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。
公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個(gè)方面對承租商進(jìn)行分類(lèi)選擇:
第一、零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。按照經(jīng)營(yíng)品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書(shū)店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時(shí)，要盡量做到經(jīng)營(yíng)各種商品的零售商店齊、全，以滿(mǎn)足購物者各方面的需要。
第二、不同形式的零售商店。零售商店除了傳統上分為綜合商店和專(zhuān)業(yè)商店外，現在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、折扣商店、樣品展銷(xiāo)商店等。這些零售商店在經(jīng)營(yíng)上各有特色，它們能夠適應各種收入水平和社會(huì )階層的不同需求。
第三、不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次，如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時(shí)應充分考慮不同層次商店的選配。
第四、不同的商業(yè)機構。商業(yè)機構在這里是一個(gè)廣泛的概念，除了純商業(yè)機構，還包括飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館;娛樂(lè )業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè )園;金融機構，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區，里面可以包容城市商業(yè)街區的各行各業(yè)。
第五、承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。根據承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的期限，可以將他們分為三種類(lèi)型，即基本承租戶(hù)、主要承租戶(hù)和一般承租戶(hù)，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的�；境凶鈶�(hù)又稱(chēng)關(guān)鍵承租戶(hù)，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩定公共商業(yè)樓宇的`經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎。主要承租戶(hù)的租期一般在10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)穩定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶(hù)。安排這三類(lèi)承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結構比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應達50%以上，即公共商業(yè)樓宇營(yíng)業(yè)面積的一半以上要有長(cháng)期的客戶(hù);主要承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應達30%以上;其余的20%由一般承租戶(hù)承租，盡管他們的變動(dòng)性比較大，但能體現公共商業(yè)樓宇對市場(chǎng)變化的適應性。
公共商業(yè)樓宇的管理者，應主要依據所管理的公共商業(yè)樓宇的規模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營(yíng)的商品范圍、零售商店的類(lèi)型以及商業(yè)機構門(mén)類(lèi)應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶(hù)，給人以購物天堂、度假去處的感覺(jué)。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區一級的，其經(jīng)營(yíng)的商品和零售商店類(lèi)型應該盡量齊全，也應有其他各種商業(yè)機構，同時(shí)應盡量爭取省市級和區級大商店的分店作為基本承租戶(hù)。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。
二、公共商業(yè)樓宇的管理方式
公共商業(yè)樓宇應實(shí)行統一的專(zhuān)業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應設立公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì )。因為公共商業(yè)樓宇管理內容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營(yíng)者的分類(lèi)、選擇與管理，但不涉及具體的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權，因而不具有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權。它只是受物業(yè)產(chǎn)權人的委托對物業(yè)及設施、使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序，使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個(gè)整體，由于多家經(jīng)營(yíng)，各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營(yíng)，無(wú)權介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，要保證管理的有效性，應該組織由工商管理部門(mén)參與、經(jīng)營(yíng)者代表組成的管理委員會(huì )，對公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會(huì )由全體經(jīng)營(yíng)者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。日常工作可以由一個(gè)執行機構負責，重大決策由管理委員會(huì )共同決定或者由管理委員會(huì )召開(kāi)全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì )討論決定。這樣一來(lái)，公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過(guò)管理委員會(huì )間接地對各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì )應主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作:
(1)制定管理章程，并負責監督執行，以規范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
(2)開(kāi)展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷(xiāo)活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節假日削價(jià)展銷(xiāo)會(huì )，組織顧客聯(lián)誼活動(dòng)，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會(huì )事業(yè)等。帶旺人氣，吸引顧客。
(3)協(xié)調公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。管委會(huì )可以通過(guò)共同訂立的章程，規范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，協(xié)調各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平的競爭;統一營(yíng)業(yè)時(shí)間，不影響他人營(yíng)業(yè);各自負責管好店鋪門(mén)前衛生等。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由管委會(huì )調解解決。
(4)開(kāi)展一些經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。
(5)協(xié)調管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。一方面，公共商業(yè)樓宇管理者可通過(guò)管委會(huì )來(lái)達到統一組織、協(xié)調經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的。另一方面，管委會(huì )又成為經(jīng)營(yíng)者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對話(huà)的橋梁和中介。
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 2
一、全體職工必須做到有事先請假，事后要銷(xiāo)假。
二、職工請假要提前寫(xiě)出請假報告，待逐級批準后，方可離崗，不得出現先離崗后請假的'現象。
三、職工請批假范圍
請假半日以上（含半日），須提前寫(xiě)出請假報告，由副經(jīng)理或經(jīng)理批準，各站長(cháng)一切非因公外出須經(jīng)經(jīng)理批準。
四、因病請假一日以上（含一日）須有正規醫療部門(mén)的證明手續。
五、因事、因病請假及晚婚晚育假期均按公司的有關(guān)規定執行。
六、以上事項如有違反，按獎懲制度第十二條執行。
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 3
一、嚴禁損壞、挪用消防設備，禁止將消防水做民用。
二、嚴禁占用、堵塞小區內的任何消防通道、樓梯通道或其它安全疏散口，嚴禁損壞任何消防設備及防火開(kāi)關(guān)。
三、小區內嚴禁攜入和儲存易燃、易爆及其它危險品。
四、各裝修單位應嚴守防火規范，凡屬危險作業(yè)應由管理處批準，嚴禁亂接、亂拉電線(xiàn)等違章行為的發(fā)生。
五、嚴禁將煙頭及其它帶火物品投向窗外。最后離開(kāi)離間前，檢查并保證全部火源已熄滅，并把全部還在開(kāi)動(dòng)的電器關(guān)閉。
六、盡量的.避免讓兒童、老人單獨在家。為保證安全，如果有需要可與小區物業(yè)管理處聯(lián)系。
七、各住戶(hù)必需嚴格遵守消防管理制度，如果有火災發(fā)生應及時(shí)報警，并在保證安全的情況下幫忙滅火工作。
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 4
1、直接上級:主賬會(huì )計。
2、堅持各項規章制度，對工作認真負責，對業(yè)主做到禮貌熱情，保持儀表端莊。
3、按照有關(guān)規定，辦理現金報銷(xiāo)手續、經(jīng)營(yíng)收入手續，對現金收支及轉帳應及時(shí)辦理。
4、對日常發(fā)生的現金、銀行業(yè)務(wù)要及時(shí)登記現金日記帳、銀行日記帳。保證做到日清月結，帳款相符。
5、保管好銀行核定的庫存現金，超出核定的庫存現金要及時(shí)送存銀行，對支票進(jìn)行登記領(lǐng)用，保管好空白支票及有價(jià)證券、收據。
6、按時(shí)計發(fā)各類(lèi)人員的工資、補貼、獎金等。
7、及時(shí)辦理銀行結算業(yè)務(wù)，管理銀行帳戶(hù)，月終應及時(shí)將銀行日記帳與銀行對帳單進(jìn)行核對，并編制銀行余額調節表。
8、每日收取的現金及銀行轉帳支票等要清點(diǎn)后及時(shí)送存銀行，以便做到帳目準確，情況清楚。
9、收款情況應有考核，認真、準確、及時(shí)編制月報表，收入明細與會(huì )計核算相符，按月核對。
10、每月定期由經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主到市場(chǎng)物業(yè)管理處交納物管費，超過(guò)時(shí)間按3‰/天繳滯納金，對超過(guò)時(shí)間仍不交款的.業(yè)主，采取書(shū)面通知、電話(huà)催交、上門(mén)收款的辦法，對拒不交納管理費的業(yè)主要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導匯報，方可采取一定的措施。
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 5
一、安全方面
重點(diǎn)加強安全團隊內部管理，提升客戶(hù)直觀(guān)感受
1、客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶(hù)提供便捷服務(wù);
2、增強崗位的主動(dòng)性，對認識的客戶(hù)主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí);
3、每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓練，提高客戶(hù)對安全的直觀(guān)感受;
4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導住戶(hù)進(jìn)出小區時(shí)自覺(jué)刷卡，加強人員管控;
5、定期上門(mén)統計出租戶(hù)信息，消除安全隱患;
6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導;
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;
8、對小區洋房地下車(chē)庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;
9、片區管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì )，與一線(xiàn)安全員分析案例，提升一線(xiàn)人員的服務(wù)意識。
二、公共設施維護
重點(diǎn)提升公共設施完好性和維修及時(shí)性
10、制定公共設施保養計劃，實(shí)施預防性管理，在公共設施出現問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;
11、以客戶(hù)直觀(guān)感受以及對客戶(hù)日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時(shí)限表，責任人在接單后必須在規定的時(shí)限內完成;
12、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;
13、實(shí)行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責;對各片區公共設施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍;
14、對小區內實(shí)施的各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì )客戶(hù)。
三、環(huán)境衛生
重點(diǎn)關(guān)注小區主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位
15、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等;
16、標準化外包單位現場(chǎng)作業(yè)流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件;
17、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區;
18、每月與外包單位班長(cháng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì )議，針對本月環(huán)境工作出現的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn);
19、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區域、時(shí)間段的環(huán)境衛生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;
20、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現場(chǎng)清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;
21、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在;
22、強調全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛生，不能出現白色垃圾。
四、綠化養護
重點(diǎn)提升客戶(hù)觀(guān)感
23、可保持客戶(hù)集中區域和重點(diǎn)區域(如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區域)有時(shí)季節花美化;
24、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種;
25、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習，在小區內做一些標志性的植物造型;
26、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節制定綠化養護計劃，并落實(shí)到位;
27、加強專(zhuān)業(yè)技能培訓，掌握小區內植物的生長(cháng)屬性與養護要求，做好病蟲(chóng)害預防工作;
28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
29、為客戶(hù)免費提供綠化養護知識的咨詢(xún)，并對有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養護指導。
五、交通秩序
重點(diǎn)加強對亂停放車(chē)輛管理
30、高峰期安排專(zhuān)人引導客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛入、引導、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，規范車(chē)輛停放;
31、針對管轄的區域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道;
32、對經(jīng)常違規的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規習慣;
33、對于停車(chē)位不足的區域，要積極的與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕;
34、增強小區車(chē)位信息的透明度，如定期將項目?jì)溶?chē)位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題;
35、定期舉行專(zhuān)項宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;
36、收集社區周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，采購簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。
六、家庭維修
重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費合理性及返修率
37、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪(fǎng)制度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪(fǎng)情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人;
38、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標準化;
39、家政維修完成后一個(gè)工作日內要求客服人員進(jìn)行回訪(fǎng)，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;
40、家庭維修回訪(fǎng)情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù);
41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會(huì )，分享家政服務(wù)創(chuàng )新辦法、家政維修小竅門(mén)等;
42、設置家政維修實(shí)操基地，強化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升;
43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動(dòng)性;
44、家政維修人員根據社區客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;
45、定期和監控中心、片區管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì )，發(fā)現并解決流程方面的問(wèn)題;
46、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求;
47、將社區周?chē)译娋S修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給客戶(hù);免費給客戶(hù)提供清洗空調過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節電小竅門(mén)等服務(wù)。
七、客戶(hù)服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象
48、銷(xiāo)售現場(chǎng)強化客戶(hù)對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳;
49、銷(xiāo)售現場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強案場(chǎng)服務(wù)人員培訓資源的投入;
50、在業(yè)主的入伙現場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評估多家裝修單位，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù);
51、入伙手續辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè )業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的`手機號，方便后期服務(wù);
52、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶(hù)辦理裝修手續時(shí)提示客戶(hù)。物業(yè)管理圈�？蛻�(hù)裝修監理服務(wù)：建立客戶(hù)裝修清單;定期知會(huì )業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;
53、片區管家制定訪(fǎng)談?dòng)媱澓托畔⒒仞伕M(jìn)機制，在客戶(hù)入住一周內進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，恭喜客戶(hù)入住小區，跟客戶(hù)建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片，加深印象;
54、將每月的管理費帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù);
55、在節假日發(fā)短信祝�？蛻�(hù)，舉行大型社區文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù);
56、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統一發(fā)短信提醒客戶(hù);
57、針對業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責任制直至問(wèn)題的解決;
58、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì )，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統一回復口徑;
59、通過(guò)社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫，針對不同客戶(hù)群體，制定相應的客戶(hù)服務(wù)及訪(fǎng)談?dòng)媱?
60、根據客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加;
61、加大小區社團建設，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團;
62、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長(cháng)人才，通過(guò)社區文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系;
63、對滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù)，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪(fǎng)談?dòng)媱�，將這類(lèi)客戶(hù)培養成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如：短信關(guān)懷：節日、生日等重要日子里給客戶(hù)送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買(mǎi)小禮物或鮮花，上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷;
64、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問(wèn)題;
65、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;
66、印制各種卡片送給客戶(hù)，如商戶(hù)名錄卡、節電小竅門(mén)、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù);
67、創(chuàng )辦社區刊物，通過(guò)報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
68、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細分：根據客戶(hù)的生活習慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對客戶(hù)進(jìn)行細分，以便及時(shí)調整客戶(hù)服務(wù)的資源;
69、檢查客戶(hù)溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負責跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程;
70、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應知應會(huì )和投訴回復口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對回復口徑的熟悉度;
71、每季度分片區舉行客服人員懇談會(huì )，交流經(jīng)驗，探討疑難問(wèn)題的解決辦法;
72、定期開(kāi)展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學(xué)習;
73、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責任人，每天對投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;
74、每月部門(mén)例會(huì )中，進(jìn)行投訴總結分析，做好投訴預警;
75、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì )時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法;
76、嚴格前臺及監控中心客戶(hù)報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結果、有回訪(fǎng)。
八、物業(yè)增值服務(wù)
重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)
77、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜;
78、針對不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng);
79、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì );
80、聯(lián)合社區，組織開(kāi)展相應的活動(dòng)
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 6
一、預防為主的方針,認真落實(shí)安全生產(chǎn)負責制和安全生產(chǎn)責任追究制,特制訂安全工作制度如下:
一、嚴格執行學(xué)校及總公司的各項安全工作制度,堅持誰(shuí)主管,誰(shuí)負責的原則。
二、加強職工安全教育,職工上崗(轉崗)前,必須進(jìn)行安全教育和培訓,增強職工的安全意識。
三、中心全體職工必須嚴格執行安全操作規程,杜絕三違現象的發(fā)生。
四、要害部位嚴禁閑人進(jìn)入,其電器、設備、照明等均應符合安全規程要求。對重要的設備設施要定期檢測、校驗,禁止設備病態(tài)工作。
五、高空作業(yè)時(shí)嚴格執行雙人操作制度,采取嚴格的保護措施,防止意外事故的'發(fā)生。
六、嚴格危險有毒物品的管理,實(shí)行雙人雙鎖的管理辦法,嚴禁擅自存放、領(lǐng)用,以確保安全。
七、值班人員必須嚴格遵守勞動(dòng)紀律,按時(shí)到崗,嚴禁擅自脫崗、私自調崗。
八、嚴格監控保密制度,監控人員在屏幕上看到的情況不得擅自外傳,發(fā)現可疑情況要及時(shí)上報。禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監控重地,有關(guān)人員需觀(guān)看(或調看)監控錄像,必須履行審批手續。
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 7
一、項目說(shuō)明
本項目為物業(yè)管理采購，一個(gè)包。供應商必須對包內所有服務(wù)項目完全響應，不得分解響應。
二、管理范圍
安全護衛、衛生保潔、綠化管理、學(xué)生公寓管理、水電暖值班及日常維修。
三、管理目標
�。ㄒ唬┌踩o衛
1、校園護衛：負責學(xué)校一個(gè)大門(mén)24小時(shí)值班，按照學(xué)校規定，對外來(lái)出入人員、車(chē)輛進(jìn)行檢查、登記及管理；根據學(xué)校關(guān)于學(xué)生管理的有關(guān)規定，管理學(xué)生外出；對校院進(jìn)行夜間（20：00—7：00）安全巡查，落實(shí)有關(guān)夜間巡查要求；對值班、巡邏中發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告，妥善解決。根據學(xué)校安排，服從保衛人員調配，做好各項活動(dòng)的安全保衛工作。（60畝）
2、學(xué)生公寓樓值班：負責學(xué)生在校期間的男、女生公寓樓24小時(shí)值班。根據學(xué)校關(guān)于學(xué)生公寓樓管理的有關(guān)規章制度，落實(shí)外來(lái)人員出入公寓樓、學(xué)生上課后清理檢查學(xué)生宿舍人員、安全和衛生。保持值班室內清潔衛生，執行夜間巡視排查的管理規定，熄燈前會(huì )同學(xué)生處值班人員、學(xué)生會(huì )干部對學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)名登記。堅持每天對公寓樓公物、門(mén)窗玻璃、消防器材、設施設備和學(xué)生反映的維修項目和安全隱患情況及時(shí)掌握，分清責任，如實(shí)上報且做好記錄。熟悉消防器材的使用與保養，熟知消防通道鑰匙的放置位置，遇到特殊緊急情況能及時(shí)打開(kāi)消防通道，組織學(xué)生疏散撤離。
3、安全監控值班：負責監控室夜間（20：00—8：00）值班，認真填寫(xiě)值班記錄，值班人員要熟悉消防報警及監控錄相設備的基本功能，做到會(huì )操作使用、會(huì )排除一般故障，具有相關(guān)技能與水平；服從保衛部門(mén)管理，及時(shí)報告情況，做好各種突發(fā)事件的預防和處理工作。
�。ǘ┬l生保潔
1、學(xué)生公寓保潔：學(xué)生在校期間，每天清掃地面，每天擦拭樓梯扶手、衛生箱（桶）、瓷墻面，保持地面清潔，無(wú)垃圾、痰漬、污漬；保持墻壁無(wú)浮灰、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡；保持門(mén)窗干凈；保持廁所衛生清潔，便池、水池、地面、管道無(wú)積水、堵塞、垃圾存放，無(wú)明顯異味，設施用具完好無(wú)人為損壞。（兩棟樓女生公寓5層4500平方米，男生公寓6層3800平方米）
2、綜合樓廁所保潔：7層14個(gè)廁所，學(xué)生在校期間，保持廁所衛生，便池、水池、地面、墻壁無(wú)污跡，門(mén)窗干凈、地面無(wú)積水、無(wú)垃圾存放，無(wú)明顯異味，管道無(wú)堵塞，設施用具完好。18：30—21：30晚自習時(shí)間要有人員清掃保持。
3、教工住宅區保潔：3幢樓共96戶(hù)，配備足量垃圾箱（筒），負責保潔及清運垃圾，包括樓道、扶手、樓道窗戶(hù)保潔，要求樓道墻面無(wú)浮灰、無(wú)明顯污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
4、學(xué)校所有公共區域門(mén)窗根據學(xué)校要求保潔。
5、校園、綜合樓保潔：負責學(xué)校全部環(huán)境區域衛生的清掃與保持，對校園衛生進(jìn)行不間斷巡視、清掃，撿拾雜物，路面、場(chǎng)地、綠化區無(wú)垃圾、雜物，無(wú)衛生死角；保持衛生箱外表干凈，校園內硬化地面無(wú)痰漬、污漬。負責對綜合樓一層、三層和全部門(mén)窗玻璃進(jìn)行日常保潔。
6、垃圾清運：配備足量垃圾箱（筒），對校園垃圾每天進(jìn)行清除、外運，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持校園垃圾全部進(jìn)垃圾箱，保持箱外無(wú)垃圾，對垃圾箱每天清刷，做到箱體清潔無(wú)污跡、無(wú)損壞。
7、衛生防疫：按照要求負責全校范圍內的`滅蚊蟲(chóng)噴藥。
8、廣場(chǎng)保潔：按照學(xué)校要求對廣場(chǎng)清洗保潔。
�。ㄈ┚G化維護管理
全面負責校院綠化區的日常養護，制定切實(shí)可行的養護計劃和管理措施，適時(shí)對花木、草坪進(jìn)行修剪、施肥、防治病蟲(chóng)害、養護和澆水，清除綠化區雜草。
�。ㄋ模┧娕蛋嗉叭粘＞S修
水電暖24小時(shí)值班，負責每天燒開(kāi)水，每周兩次給學(xué)生浴室燒熱水（男、女浴室每次各3小時(shí)），負責鍋爐房及浴室衛生；采暖期安排鍋爐工負責供暖鍋爐運行，含水處理工作；配備相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員，完成學(xué)校交辦的水電門(mén)窗等日常小型維修，一次維修費用在50元內（含）由公司承擔，50元以上由學(xué)校承擔；負責排水管道堵塞疏通、雨水井口和建筑物樓頂排水口的清淤工作。
四、幾項要求：
1、公司按照學(xué)校劃定的工作范圍、工作內容及管理目標成立相關(guān)機構，制定相應工作流程、工作制度、監督考核辦法，合理安排人員，科學(xué)管理，嚴格要求，達標運行。學(xué)校分管領(lǐng)導、職能部門(mén)負責監督、檢查、指導，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)溝通、整改，規范運行。
2、雙方簽訂物業(yè)托管協(xié)議，明確各自的權利、義務(wù)及責任，切實(shí)履行協(xié)議內容。
3、學(xué)生放假期間（學(xué)生放假時(shí)間約4個(gè)月）物業(yè)公司根據工作量安排留守工作人員，保持學(xué)校的物業(yè)管理正常運行，管理目標不變。
4、公司人員著(zhù)工裝上崗，標志明顯，特殊崗位如鍋爐工、電工等
要持證上崗。學(xué)生公寓值班人員、安全護衛人員素質(zhì)高、形象好、耐心、細致、機智、敬業(yè)，如因人員疏于職守發(fā)生被盜、財產(chǎn)損失等情況，由供應商承擔相應責任并照價(jià)賠償。安全護衛人員要求年齡50歲以下并在校居住。保潔工作應明確工作內容和工作要點(diǎn)，制定出具體的工作標準、檢查標準。預定編制27人（不含管理人員）。
五、相關(guān)要求
1、在報價(jià)文件中，要將成本構成與其服務(wù)范圍、服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量一一對應。
2、物業(yè)公司根據有關(guān)物業(yè)管理法規和物業(yè)委托管理合同對該物業(yè)項目實(shí)行統一管理，綜合服務(wù)，自主經(jīng)營(yíng)，自負盈虧。
3、物業(yè)公司對員工的疾病和人身安全負責。
4、采購人在適當的時(shí)候對該物業(yè)管理進(jìn)行考核評比，如達不到上述要求則可終止管理合同，由物業(yè)公司承擔違約和賠償責任。
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 8
一、為確保業(yè)主利益，規范服務(wù)程序，提高服務(wù)標準，特制定如下制度：
�。�、對業(yè)主提出的各類(lèi)咨詢(xún)應做好記錄，并予以答復。
�。�、對業(yè)主的誤解，物管人員應進(jìn)行必要的耐心解釋。
�。�、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門(mén)應定期對小區業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�、回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪(fǎng)記錄。
�。�、回訪(fǎng)中，對業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當即答復的，應告知預約時(shí)間答復。
�。�、回訪(fǎng)后遇到的重大問(wèn)題，應上報例會(huì )討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
�。�、對業(yè)主提出的各類(lèi)在本物業(yè)服務(wù)范圍之內的問(wèn)題，應承諾解決的方法和時(shí)限，并做好記錄，并在規定的時(shí)間內給予回復。
�。�、對已解決的.問(wèn)題按性質(zhì)及需要在不超過(guò)三日或一周內回訪(fǎng)業(yè)主，征求意見(jiàn)。
�。保�、對回訪(fǎng)情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。
二、回訪(fǎng)時(shí)間及形式
�。�、物管經(jīng)理／主任每年登門(mén)回訪(fǎng)2－5次，了解情況，解決問(wèn)題、溝通關(guān)系。
�。�、小區物管員工按區域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。
�。�、利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反映。
�。�、有針對性地對住戶(hù)（業(yè)主）作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
�。�、小區設投訴信箱，投訴電話(huà)，由專(zhuān)人接收，交物管經(jīng)理／主任及時(shí)處理。
�。�、作好回訪(fǎng)登記。
�。ㄒ唬┩对V事件的回訪(fǎng)：
�。�、重大投訴由物管經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由物管員進(jìn)行處理；
�。�、回訪(fǎng)率應該達到100％；
�。�、應在投訴處理完畢后的三日內進(jìn)行。
�。ǘ┚S修工程的回訪(fǎng)：
�。�、由小區物管員進(jìn)行；
�。�、回訪(fǎng)率應該達到30％；
�。�、應在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以?xún)冗M(jìn)行。
�。ㄈI(yè)戶(hù)報修的回訪(fǎng)：
�。�、由物管管理員進(jìn)行；
�。�、回訪(fǎng)率應該達到30％；
�。�、應在維修完成以后三天以?xún)冗M(jìn)行。
回訪(fǎng)人員領(lǐng)取《回訪(fǎng)記錄表》，通過(guò)與住戶(hù)面談、現場(chǎng)查看的方式進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的內容包括質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)效果的評價(jià)、住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評價(jià)、住戶(hù)意見(jiàn)的征集，將回訪(fǎng)的內容簡(jiǎn)明扼要地記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上，并請住戶(hù)簽名確認。
管理員每月末對回訪(fǎng)的結果進(jìn)行統計和分析，對發(fā)現的回訪(fǎng)不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫(xiě)成統計分析報告，以書(shū)面形式上報物管經(jīng)理審閱，并做出解決方案。
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 9
第一章 董事會(huì )職權
一、議定本公司的長(cháng)遠規劃和經(jīng)營(yíng)方針。
二、依據公司的長(cháng)遠規劃與經(jīng)營(yíng)范圍，討論和決定本公司的機構設置、人員編制和職責范圍。
三、討論和通過(guò)公司的年度工作計劃和財務(wù)預算。
四、審定和通過(guò)公司的年度工作報告與財務(wù)決算。
五、討論和議定公司的重要規章制度和職工隊伍的組織建設、思想建設等重大問(wèn)題。
六、根據工作需要作出授權的決議和討論其他重大問(wèn)題。
第二章 經(jīng)理崗位職責
經(jīng)理是對公司負有全面服務(wù)的管理者，處于中心地位，起領(lǐng)導核心作用，負責公司的全盤(pán)工作。
一、認真學(xué)習和貫徹執行黨和國家對物業(yè)管理部門(mén)制定的方針、政策，法令和上級領(lǐng)導的指示決定及工作安排。
二、充分發(fā)揮和調動(dòng)手下管理人員和各職能部門(mén)的作用，建立健全強有力的管理機構和行之有效的規章制度，不斷進(jìn)行和提高公司管理水平。
三、負責編制和審定本公司的經(jīng)營(yíng)決策，年度計劃、員工培訓計劃和員工工資調整方案，及時(shí)提出各個(gè)時(shí)期的中心工作，確保各項計劃和工作任務(wù)的.順利完成，使公司得到不斷的發(fā)展。
四、貫徹執行安全經(jīng)營(yíng)管理和勞動(dòng)保護條例，保證員工生命安全和身心健康。
五、加強財務(wù)管理和經(jīng)濟核算，不斷提高經(jīng)濟效益。
六、抓好員工隊伍建設、懂技術(shù)、會(huì )管理的領(lǐng)導隊伍和技術(shù)骨干。
七、認真做好工作考核，鼓勵先進(jìn)、樹(shù)立典型，發(fā)揚成績(jì)、糾正錯誤，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng )造性。
八、以公司經(jīng)營(yíng)宗旨為使命，以業(yè)主滿(mǎn)意為目的，搞好實(shí)質(zhì)工作。
第三章 辦公室職責
一、認真學(xué)習貫徹相關(guān)法律、法規，制定各項管理制度和工作計劃，并檢查落實(shí)。
二、負責住戶(hù)的入住、裝修手續辦理及檔案管理，嚴格執行文件管理程序和文檔資料的分類(lèi)存檔以及報刊雜志的征訂和發(fā)放。
三、負責員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績(jì)效考核。
四、做好所有實(shí)物與設備的等級與庫存管理以及所需物品的購買(mǎi)計劃和發(fā)放，做到“帳帳相符、帳物相投”，物品存放及保管安全妥善。
五、組織召開(kāi)例會(huì )、會(huì )議，撰擬相關(guān)材料，做好會(huì )議記錄。
六、擬訂員工培訓計劃，并定期或不定期的對員工工作進(jìn)行總結，如強對員工的培訓學(xué)習和業(yè)務(wù)考核。
七、負責小區的環(huán)境綠化和衛生保潔工作。
八、負責對內對外及對上對下的正常業(yè)務(wù)，保持公司形象搞好值班工作，監督其他部門(mén)工作。
九、負責籌辦各種慶典及接待活動(dòng)的準備工作，搞好小區文化活動(dòng)。
十、負責完成公司交辦其它各項工作任務(wù)。
第四章 管理部職責
一、在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導下，認真貫徹相關(guān)法律、法規和公司的規章制度，主管客服和小區治安工作。
二、負責小區物業(yè)的接管驗收工作。
三、負責協(xié)調處理業(yè)主的各種投訴事件，并對其進(jìn)行認證解釋?zhuān)龊猛对V記錄。
四、負責檢查住戶(hù)的裝修、入住。保證和維護業(yè)主水、電、暖的正常使用，發(fā)生故障應及時(shí)進(jìn)行維修。
五、負責公共設施、設備的管理和維修保養，保證其正常運行。
六、負責催交業(yè)主的物業(yè)管理費；水，電、暖費。
七、負責業(yè)主鑰匙的管理。
八、完成公司交給的其它工作任務(wù)。
第五章保安員崗位職責
一、門(mén)衛崗位職責
1、著(zhù)裝整齊、佩戴齊全，按時(shí)上崗交接班。
2、值班時(shí)不準擅自離崗、嬉笑打鬧、看書(shū)報、吃東西、睡覺(jué)、不準收聽(tīng)錄音機等敢與工作無(wú)關(guān)的事。
3、值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主和客戶(hù)，處理問(wèn)題要講原則、講方法，態(tài)度和藹不急不燥。
4、認真填寫(xiě)各種登記，要求字跡清楚，內容詳細準確。
5、對外來(lái)人員一律進(jìn)行出入登記，來(lái)訪(fǎng)的客人得到業(yè)主或公司領(lǐng)導同意后方可進(jìn)入。
6、嚴謹各類(lèi)修補、買(mǎi)賣(mài)、收舊及搞傳銷(xiāo)的人員進(jìn)入小區。
7、裝修材料及專(zhuān)業(yè)安裝隊進(jìn)入時(shí)應檢查相關(guān)手續，未辦理裝修和安裝手續的不允許進(jìn)入。
8、業(yè)主進(jìn)入小區時(shí)應檢查《臨時(shí)業(yè)主卡》，裝修人員進(jìn)入小區須檢查《臨時(shí)出入證》。
9、對運出小區的物品必須有物業(yè)公司簽字后方可放行。
10、進(jìn)入小區的車(chē)輛要詳細檢查，如發(fā)現有問(wèn)題時(shí)應請車(chē)主（司機）在檢查表上簽字確認。
二、巡邏崗崗位職責
1、巡邏員要著(zhù)裝整潔、語(yǔ)言文明、禮貌待人，不喝酒、不吸煙、不閑談。
2、負責對進(jìn)入小區的可疑和閑雜人員進(jìn)行盤(pán)查，并及時(shí)請其離開(kāi)小區，制止小區內的打假斗毆事件。
3、嚴禁搞傳銷(xiāo)及做廣告的人員在小區內各種公共場(chǎng)所、設施上散發(fā)和張貼傳單。
4、熟悉小區內的樓宇結構、單元戶(hù)數、人口數量、樓座排列以及小區內區間道路走向，車(chē)輛和人員流動(dòng)規律，系統掌握住宅區的整體情況。
5、勸說(shuō)院內的過(guò)往行人不要亂丟紙屑、煙頭，維護好公共區域的環(huán)境衛生。
6、指揮小區內的車(chē)輛順序停放整齊，優(yōu)先保證業(yè)主的車(chē)位。
7、裝修方式時(shí)要不定時(shí)巡查試施工現場(chǎng)，垃圾必須及時(shí)清運，傾倒到指定位置，嚴禁向窗外、陽(yáng)臺外、樓梯過(guò)道、天臺等公共場(chǎng)所拋灑和堆放。
8、要與隊友團結協(xié)作、密切配合、互相照應、共同完成巡邏任務(wù)。
第六章 保潔員崗位職責
一、室外崗位職責
1、準時(shí)到崗，每天清掃分區道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺兩次。
2、垃圾隨時(shí)清理，倒置垃圾中轉站。
3、熟悉各自分工及所負責范圍內的清潔衛生情況，對其負全部責任，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
4、熱愛(ài)本職工作，養成良好的衛生習慣、不怕臟、不怕累。
5、積極參加業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，自覺(jué)學(xué)習有關(guān)清潔衛生知識，提高個(gè)人素質(zhì)。
6、維護小區清潔衛生，對不講衛生、不文明的現象要及時(shí)勸阻和制止。
7、完成公司交辦的其它臨時(shí)性工作。
二、室內崗位職責
�、倜咳諏堑狼鍜�、保潔、單元門(mén)、樓梯扶手清擦、保潔。
�、诿恐軐翘輧葮酥九�、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門(mén)、
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 10
一、中央智能調度中心管理制度
智能中心是掌握住宅區安全動(dòng)態(tài)，指揮安全管理工作的重要部位，是管理處工作指揮的中心，其管理十分重要，特訂如下制度：
1、智能控制中心是住宅區最核心部位，閑人不得內進(jìn)。
2、智能控制中心實(shí)行24小時(shí)值班，值班管理人實(shí)行2人3班制，且有足夠的機動(dòng)人員待職。值班人員不得擅離職守。
3、保持室內衛生清潔，設備無(wú)塵，保養完好無(wú)損。
4、控制中心值班管理人員應詳細填寫(xiě)值班時(shí)的原始記錄、存檔備查。
5、隨時(shí)檢查各類(lèi)信號是否正常，并作記錄。如有報警派員以最快速度核查報警真偽情況，并隨時(shí)與智能控制中心聯(lián)系，以便隨時(shí)調度，合理處理。
6、控制中心各操作手柄放在自動(dòng)位置，每周作一次手動(dòng)、自動(dòng)實(shí)際操作檢查，以確認設備是否處于完好狀態(tài)。
7、遇真實(shí)報警時(shí)控制室人員應立即通知主任、各負責人員、機構到場(chǎng)處理，并時(shí)刻監視住宅區內的各部位呼叫，組織協(xié)調方面的配合。
8、如警情較大，應立即與“120、119”等聯(lián)網(wǎng)機構通報情況，求援，事后總結事件經(jīng)驗教訓。
9、定期對每種信號、報警做累計、分析，總結工作不足，改善系統工作態(tài)勢，合理安排管理人員工作崗位，加強管理工作。
二、智能停車(chē)場(chǎng)管理制度
1、楓白露停車(chē)場(chǎng)停車(chē)位均在多層、架空層、高層地下車(chē)庫，業(yè)主、住戶(hù)車(chē)輛依就近原則停放。
2、丹楓白露停車(chē)場(chǎng)使用智能系統控制車(chē)輛出入口，入口使用住戶(hù)IC卡和臨時(shí)卡，出口由安全管理員依卡中記錄，核對后合理收費。
3、車(chē)輛安全管理員必須熟悉車(chē)場(chǎng)智能系統的性能、使用方法。
4、車(chē)輛安全管理員必須認真執行停車(chē)場(chǎng)管理規定，禮貌待人，熱情服務(wù)，保證車(chē)輛安全，維護車(chē)場(chǎng)良好的停車(chē)秩序。
5、車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)后，必須按指定位置停車(chē)，排列整齊，不得阻塞通道，車(chē)管員認真核查車(chē)型、車(chē)牌號，避免出現差錯。
6、了解和掌握車(chē)主的車(chē)型、車(chē)牌號、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、房號等等，以便于識別。
7、嚴禁載有易燃、易爆和有毒有害物品的車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)存放，以免發(fā)生意外。如有車(chē)輛違反此規定進(jìn)場(chǎng)時(shí)，應立即令其開(kāi)出車(chē)場(chǎng)，并立即報告管理處或公安機關(guān)進(jìn)行處理。
8、車(chē)輛安全管理員值班期間發(fā)現可疑情況，立即報告智能控制中心，并注意其事態(tài)發(fā)展，交接班時(shí)叮囑接班人注意，并記錄在交接登記薄上，同時(shí)將其它需注意的事項記錄在登記薄上以備查。
9、車(chē)輛安全管理員必須認真執行收卡制度、收費制度、堅持原則，不得，如：不開(kāi)票停車(chē)，亂收費或不收費等等。
三、配電房及特種作業(yè)人員安全制度
1、配電房重地要特別注意安全，未經(jīng)同意一律不得進(jìn)入。配電房要保持清潔衛生，嚴禁堆放易燃、易爆、有毒、有腐蝕性的物品及其他雜物以保持通道暢通無(wú)阻。
2、絕緣工具要保持完好，絕緣等級要符合安全要求。儀表、操作手柄、指示燈、按鈕等要保持完好可靠。接地電阻要符合安全規范，滅火器材要配備到位。
3、特種作業(yè)人員要嚴格執行持證上崗制度，其證件必須在審驗有效期內并與操作內容相符方可上崗。同時(shí)，持證人必須自覺(jué)參加年審工作。
4、特種作業(yè)人員要嚴格執行操作規程。停、送電要執行工作制度，柜背操作、帶電操作、登高必須有保護人在常嚴禁違章操作，確保安全。
5、需要機組運行時(shí)，機房負責人一定要到達現場(chǎng)，與保護人一起檢查線(xiàn)路無(wú)誤后方能投入運行。機組必須處在良好的預備狀態(tài)，一旦需要即能投入工作。
6、各配電房負責人及特種作業(yè)人員均要執行以上制度，違反者將視為違反勞動(dòng)紀律，并負責由此引起的直接責任。執行中如有異常，必須及時(shí)向主管部門(mén)提出，以便修正。
四、配電設備保養規定
一、操作人員必須具備高度的責任感，以保持設備、設施的正常運轉。
二、未經(jīng)許可，任何閑雜人員不得擅自進(jìn)入機房。
三、設備操作人員，必須持有《特種作業(yè)操作證》方可上崗。
四、操作人員必須對設備的運行狀態(tài)以及故障的處理進(jìn)行詳細的記錄。
五、設備檢修人員必須按時(shí)檢查配電室的溫度、濕度是否達到安全標準。
六、每日對配電設備進(jìn)行巡查，確保其完好運行。
七、每月按期檢查變壓器的運行情況，并按計劃檢修配電設備一次。
八、每個(gè)季度檢查各開(kāi)關(guān)和固定螺栓，如有松動(dòng)，應進(jìn)行緊固，保證接觸良好。
九、每年對接地網(wǎng)檢查、測試一次。
十、各類(lèi)開(kāi)關(guān)觸頭出現不平或毛刺時(shí)，將不平處打平、打光。
十一、功率因素補償低于0、9時(shí)，應及時(shí)修復。
十二、設備室必須保持清潔整齊，嚴禁在室內吸煙、堆放雜物。
五、水泵房管理制度
水泵房是提供住戶(hù)生活、消防用水的.關(guān)健部位，是直接關(guān)系到住戶(hù)生活和生命財產(chǎn)安全的重要部位。為管理好水泵房，明確職責，制定如下制度。
一、水泵房及地下水池，消防系統全部機電設備由機電人員負責監控，定期檢查保養、維修及清潔清掃，并作記錄。解決不了的問(wèn)題及時(shí)書(shū)面報告領(lǐng)導。
二、水泵房?jì)葯C電設備由機電人員負責，其他人不得操作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入泵房。
三、水泵房?jì)人性O備在正常運轉下，開(kāi)關(guān)應放在自動(dòng)位置，所有操作標志簡(jiǎn)單明確，主接觸器開(kāi)關(guān)每半月檢查清洗一次。
四、消防泵按定期保養規定進(jìn)行檢查，每旬進(jìn)行一次“自動(dòng)、手動(dòng)”操作檢查，每年進(jìn)行一次全面檢查。
五、水泵球閥定期檢查保養，泵房每周打掃一次，水泵管道每月檢查擦洗一次。
六、水泵控制回路應每月進(jìn)行一次緊固，檢查是否可靠，檢查備用水泵能否在主機出現故障的情況下，自動(dòng)運行。
七、注意電機運行時(shí)的電流、溫升情況，聲音是否異常，機械是否滑動(dòng)靈活，定期進(jìn)行對軸加油，使水泵達到100%良好狀態(tài)。
八、污水池衛生常清掃，水泵、管道常保養。
九、地下水池、中位水箱、高位水箱的液位閥每周檢查一次，是否處于良好狀態(tài)。
六、風(fēng)機房管理制度
風(fēng)機為地下一層、地下二層的通風(fēng)設備和消防設備。為加強風(fēng)機房的管理，特制定以下規定：
一、風(fēng)機房?jì)日彰鲬３滞旰�，路線(xiàn)整齊，無(wú)臨時(shí)接線(xiàn)。
二、機房?jì)葢３汁h(huán)境清潔，通風(fēng)良好。
三、風(fēng)機房?jì)葢袦缁鹌�，放置于易取處�?/p>
四、每半月同消防檢查一起，試運行一次。
五、嚴禁在機房?jì)任鼰煛?/p>
六、機房鑰匙由專(zhuān)人管理，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入機房。
七、開(kāi)關(guān)平時(shí)應置于高速狀態(tài)。
七、柴油發(fā)電機操作規程
�。ㄒ唬�、啟動(dòng)前的準備工作：
1、全面檢查柴油機各部分是否正常。
2、檢查水箱水位（2/3以上）。
3、檢查機油油位。
4、檢查燃油是否充足（2/3以上）。檢查油箱開(kāi)關(guān)及有無(wú)滲漏。
5、檢查蓄電池是否充足。蓄電池內液體是否足夠。
�。ǘ�、啟動(dòng)及運行：
1、啟動(dòng)電機連續工作時(shí)間不宜超過(guò)10秒，如一次啟動(dòng)不成功，應于二分鐘后再作第二次啟動(dòng)，三次無(wú)法啟動(dòng)應檢查原因。
2、試運行時(shí)，可用手動(dòng)啟動(dòng)，平時(shí)應置于自動(dòng)位置。
3、手動(dòng)啟動(dòng)時(shí)，啟動(dòng)后應調整手柄。使電壓達到380V至420V，頻率達到50HZ-51HZ。
4、試運行期間做好各項記錄。
5、水溫合成至60度時(shí)，方可帶動(dòng)負載。
6、每15日應運行一次，每次運行時(shí)間應不低于30分鐘。
商業(yè)樓宇物業(yè)管理制度 11
為建設和諧文明小區，規范小區物業(yè)管理活動(dòng)，保持小區全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益，創(chuàng )造一個(gè)清新、整潔、文明有序的生活環(huán)境，特制定本制度。
一、物業(yè)管理范圍
凡在小區居住的所有業(yè)主和物業(yè)使用人都納入本管理范圍。
二、物業(yè)小區的使用與維修
小區全體業(yè)主和物業(yè)使用人必須共同執行業(yè)主大會(huì )授權業(yè)主委員會(huì )作出的決議、決定。配合物業(yè)管理人員做好各項管理工作，遵守各項管理制度。
1、合理使用小區內部分共用設施設備，自覺(jué)維護物業(yè)小區的整潔、美觀(guān)，遵守政府對市容環(huán)境要求的相關(guān)規定。不擅自改變房屋的外貌和用途。
2、愛(ài)護小區的公共環(huán)境。小區所有公共設施屬小區全體業(yè)主共有，包括小區道路、球場(chǎng)、綠化、果樹(shù)、供電、供水設施、路燈、電動(dòng)拉閘、管理人員辦公室、保安亭等等。
3、自覺(jué)維護物業(yè)小區內的公共生活秩序。小區業(yè)主和物業(yè)使用人不準在小區公共部位或違反規定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒物質(zhì)，不得發(fā)出影響其他業(yè)主正常生活的噪音，不得利用物業(yè)從事危害公共利益的活動(dòng)以及進(jìn)行法律法規及政府規定禁止的其他行為。
4、業(yè)主飼養寵物，應遵守政府有關(guān)規定，寵物外出必須由主人牽引并即時(shí)清理排在小區公共場(chǎng)所的寵物糞便。
5、機動(dòng)車(chē)在小區內應控制時(shí)速低于5公里。車(chē)輛出入應按要求出示證件，本物業(yè)小區內禁止鳴笛。機動(dòng)車(chē)應該放在每個(gè)業(yè)主車(chē)庫中或者公共車(chē)位中。禁止在人行便道和公共綠化帶停放。本物業(yè)小區公共車(chē)位由物業(yè)管理人員施畫(huà)。僅用于業(yè)主和訪(fǎng)客車(chē)輛的臨時(shí)停放。
6、業(yè)主需要進(jìn)行房屋維修時(shí)，應通知物業(yè)管理人員或業(yè)主委員會(huì )并遵守有關(guān)規章制度：施工早上8：00至12：00，下午14：00至17：00。維修完工后即時(shí)清理垃圾。
三、物業(yè)服務(wù)費用的'交納
本小區物業(yè)服務(wù)費包括：物業(yè)管理人員(保安)工資福利、公共場(chǎng)所電水費，維修費等。
1、業(yè)主或物業(yè)使用人約定每月10號前向業(yè)主委員會(huì )交納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主因故不能按期交納物業(yè)服務(wù)費的，應委托他人按期代交或及時(shí)補交。
2、對欠繳物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，業(yè)主委員會(huì )應進(jìn)行催繳或委托物業(yè)服務(wù)人員催繳，可采用上門(mén)催繳、電話(huà)催繳、書(shū)面催繳等多種方式，并可采用相應催繳措施。
3、欠費六個(gè)月以上或拒繳物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會(huì )在小區內顯著(zhù)位置公布欠繳情況。
4、欠費總金額過(guò)高時(shí)，業(yè)主委員會(huì )授權物業(yè)服務(wù)人員依法通過(guò)訴訟途徑解決。
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