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客房管理制度【精選】
在不斷進(jìn)步的社會(huì )中,很多情況下我們都會(huì )接觸到制度,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么制度的格式,你掌握了嗎?以下是小編為大家整理的客房管理制度,希望能夠幫助到大家。
客房管理制度1
1、工作過(guò)程中,如果受傷,立即通知領(lǐng)班,不要耽擱,你會(huì )被送去酒店醫務(wù)室。受傷一定要通知主管,不管傷勢輕重。
2、確保你明白分配的工作,并懂得怎樣安全工作,如有任何疑問(wèn),應請教你的主管。
3、如發(fā)現設備或機器有損壞或破損,立即報告,報告任何你看到的問(wèn)題,如破洞的地板,很滑的樓梯、地板,燒壞的燈泡,有危險的梯子或工具等。
4、幫助新員工怎樣安全有效的工作,如果你發(fā)現任何情況,立即報告,提前保養會(huì )防止意外的發(fā)生。
5、用梯子做高處的工作,不要用其他東西代替,如椅子、盒子或桌子,不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。
6、工作時(shí)穿著(zhù)安全、舒適的衣服和鞋子,不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外、
7、學(xué)習怎樣抬東西,抬東西時(shí)要腿部用力,而不是腰部用力、保持后背挺直,用半蹲姿勢,頭部直沖著(zhù)你要抬的物品,將物品用胳膊和腿的`力量抬起。除非有人幫你,一個(gè)人不要抬太重的東西。
8、如果房間黑,進(jìn)屋要先開(kāi)燈,濕手不要動(dòng)開(kāi)關(guān),那樣容易觸電
9、不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西,用掃帚和簸箕,將垃圾桶內的垃圾倒在攤開(kāi)的報紙上,小心收起來(lái)。不要將手伸入垃圾桶內,試圖將垃圾拿出。
10、將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方,不能將它們丟置在走廊、過(guò)道、樓梯或放在任何擋道的地方。
11、小心放好吸塵器,以免過(guò)路的客人或員工將它碰倒。
12、如發(fā)現房間有家具或設備損壞,立即報告。仔細檢查家具有無(wú)裂縫,及時(shí)報告破碎或有裂縫的玻璃架子。
13、如果用手動(dòng)工具,確保它們完好,鋒利和安全的工具會(huì )節省時(shí)間和精力,盡量避免意外發(fā)生,不要用鈍的、破損的工具。
14、走路要仔細,當你上下樓時(shí),扶好欄桿,不要跑動(dòng)。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現有水、油或其他滑的東西,立即報告并及時(shí)清理掉,你的周全考慮會(huì )避免意外發(fā)生。
15、保持走廊和過(guò)道暢通,無(wú)機器或散亂物品阻塞。路也是走的,而無(wú)需翻越而過(guò),防火通道的門(mén)必須永遠保持暢通。
16、如果將物品堆積在架子上,不要超重。堆積在架子上的東西不能超過(guò)離天花板18寸。
17、注意“請勿吸煙”的標志,它們是保護你和他人的安全,不要隨地亂扔煙頭,將它們扔入煙缸。
18、我們需要你個(gè)人安全保障的協(xié)助,請記住一個(gè)好的員工是一個(gè)時(shí)時(shí)注意安全的員工。
客房管理制度2
1。服務(wù)員操作時(shí)嚴格填寫(xiě)物品消耗表,各管區領(lǐng)班做好現場(chǎng)督導和控制,減少客用品不必要的浪費。
2、各管區領(lǐng)班負責本區域物品的保管及領(lǐng)用、發(fā)放。
3。物管員應建立各樓層物品使用和消耗檔案,部門(mén)副經(jīng)理每周匯總客用消
耗品數量,每月1日制表報客務(wù)總監。
4、樓層領(lǐng)班根據樓層一周的`消耗量及出租間/夜,計算并控制使用量
5、每月底,各管區領(lǐng)班配合物管員盤(pán)點(diǎn)本區域內物品
6、由客房部物管員對客用品的使用進(jìn)行控制、定期公布各區域客用品消耗量,施行獎懲制度。
客房管理制度3
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規定著(zhù)裝,保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡,干凈整齊,工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾,除結婚戒指外,不得留長(cháng)指甲,除有色指甲油,上班按規定化淡妝,保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、必須按領(lǐng)導安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí),先向主管請示,經(jīng)同意后方可進(jìn)行調班。
3、用友善,熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話(huà),講敬言,“請”字當先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語(yǔ),同事之間團結協(xié)作,服從領(lǐng)導。
4、工作時(shí)間內不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時(shí)間不得吃零食,吸煙,不得私自會(huì )客,下班后不得在店內游蕩,閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導,先服從后討論,不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、房卡及鑰匙由前臺統一保管,服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現客人遺留物應及時(shí)追還給客人,如未能及時(shí)追還應上交客房部,做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房,必須經(jīng)前臺通知后,并驗明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。
三、衛生制度:
1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛生,勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛生質(zhì)量標準及程序清潔衛生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無(wú)污跡。
3、客房?jì)韧饨?jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。
4、客房茶具一客一消毒,消毒設備專(zhuān)用,茶具不得直接落地,杯內無(wú)水跡,無(wú)手印。
5、衛生間清潔車(chē)配備,洗面盆,浴盆,座便器專(zhuān)用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔,衛生干凈。
7、每周一、周四衛生大檢查。
四、登記制度
1、各樓層設置班日記本,用于登記當日住房,空房及衛生情況,領(lǐng)導通知事項,賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時(shí),并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本,凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的`各項內容逐條如實(shí)登記,不得漏填并要保存好,以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本,及時(shí)將客房設備損壞情況,報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數量的依據。
5、建立樓層物資明細賬,及時(shí)將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度,注意觀(guān)察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛生時(shí)要搞一間鎖一間,不得敞開(kāi)房間。
3、對來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號,并做好訪(fǎng)客登記,盯人到位,如被訪(fǎng)者不在,不能讓來(lái)訪(fǎng)者單獨在房?jì)鹊群?/p>
4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯,交接清楚,防止調包錯換。
5、凡發(fā)現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客,必須及時(shí)報告客房部和保安部,讓公安部門(mén)采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部,賓客不在房?jì)葧r(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。
7、注意火災苗頭,值班員加強巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著(zhù)、冷靜、不慌亂,及時(shí)補救和報警(火警電話(huà):119)
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路,有危險苗頭要及時(shí)報告維修,防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(cháng)負責保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jì)扔镁。發(fā)現減少后損壞時(shí)應及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門(mén)領(lǐng)導,經(jīng)同意后辦理借用手續。
4、送洗、回收布草時(shí),應與洗布草當面點(diǎn)清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數量準確無(wú)誤。
5、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十,嚴重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現樓層物資減少,損壞應及時(shí)追查原因,屬責任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí),須有監交人和移交表,并將移交情況如實(shí)反映清楚,由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想,加強責任心,愛(ài)護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
客房管理制度4
1、確定洗衣房周轉數目。
2、每天上樓收發(fā)時(shí),方法同上。
3、每月盤(pán)點(diǎn)一次,發(fā)現短缺,由責任者照價(jià)賠償。
4、報廢布草必須履行手續、
。1)月終由布草房保管員根據布草的自然老化,人為破損,污染等情況呈報申請報告。
。2)辦公室核實(shí)。
。3)客務(wù)總監批準。
。4)由辦公室統計和布草房保管員蓋報廢專(zhuān)章。
客房管理制度5
為使各項工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標準,做到有章可循、有據可依,實(shí)現嚴格管理,以管理促效益的目標,確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展,特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準則
1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;
2、同事之間團結協(xié)作,互相尊重,互相諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應盡的職責。
二、工作制度
1、上班時(shí)間內一律著(zhù)本店配制的統一工作服,不得在工作服外罩便衣,季節變換統一更換著(zhù)裝;
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長(cháng)指甲、染指甲,保持清雅淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過(guò)肩,前不過(guò)眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊,在見(jiàn)客人和領(lǐng)導時(shí)應禮貌問(wèn)好,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動(dòng)紀律
1、切實(shí)做到“十不”
、俨贿t到、不早退、不曠工;
、诓怀冯x職守,不串樓層聊天;
、酃ぷ鞣泵r(shí)不看書(shū)、報;
、懿桓伤绞;
、莶粫(huì )客;
、薏挥秒娫(huà)閑談亂扯;
、卟辉诳头?jì)扰c客人閑聊;
、嗖粊y動(dòng)用客房物品;
、岵凰阶栽诳头?jì)瓤措娨、洗衣服、洗澡、休?
、獠凰阶蚤_(kāi)客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規程辦事,履行崗位職責和交接班手續,防止發(fā)生差錯,如有發(fā)生必須及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理,設法彌補。
3、布草間、工作車(chē)內必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶,嚴禁將其交給客人,值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班,不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)
5、服務(wù)員無(wú)權告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房,更不能擅自開(kāi)啟接待客人。
6、遇到客人和領(lǐng)導批評,無(wú)論對錯,須冷靜對待,耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導或客人發(fā)生爭吵,更不能總強調個(gè)人理由。
7、不能同賓客拉關(guān)系,辦私事,賓客主動(dòng)贈送紀念品應婉言謝絕,并及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理,聽(tīng)后處理,不準收取小費,如有客人堅持,無(wú)論多少如數上交,不得占為己有。
8、無(wú)事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程,造成損失者均視情節輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,“請”字當頭,必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說(shuō)話(huà)、走路、操作),接電話(huà)時(shí)聲調要溫和禮貌,主動(dòng)報出部門(mén),談話(huà)簡(jiǎn)明扼要,對方未掛機前不得搶先掛機。
3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務(wù)員崗位職責
1、做到轄區內的衛生工作,保證物品整潔,擺放整齊。
2、及時(shí)補充客人所需的物品,做到客房的首領(lǐng)工作。
3、負責檢查區域設備、設施的運轉情況,及時(shí)報告維修部,發(fā)現異常及時(shí)上報處理。
4、負責區域內空調、排風(fēng)和各類(lèi)電器設備的開(kāi)啟及燈光的調節,保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要的標準及氣氛。
5、負責布草及其它用品盤(pán)點(diǎn)、取送、賠償,并做好消毒工作,保證客人的安全。
6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置,客房的'分布及使用情況。
7、熟記客人特征,并負責客人物品保管、寄存,為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作。
8、愛(ài)惜酒店財產(chǎn),力行節約。
9、配合經(jīng)理對客的使用情況,準確填寫(xiě)各類(lèi)單據。
10、牢記區域內通道消防設施的位置,有正確使用的知識和能力,加強防火、防盜意識,做到交接本記錄。
11、認真聽(tīng)取賓客意見(jiàn),及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理。
12、積極參加培訓,不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持整潔正確使用敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹(shù)立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫(xiě)交接本、簽名,準備兩班交接。
酒店客房部管理制度二
客房管理制度6
1、獎勵部分
。1)、對客主動(dòng)熱情有超值服務(wù)。20元
。2)、積極培訓新員工。20元
。3)、工作量增大或遇到大型接待任務(wù),主動(dòng)加班。20元
。4)、積極參加部門(mén)及酒店的集體活動(dòng)。20元
。5)、工作積極認真,得到客人的口頭和書(shū)面表?yè)P。30元
。6)、對客服務(wù)中有超前意識,并得到客人的肯定。50元
。7)、工作效率高,落實(shí)工作快,大膽管理者獎勵。50元
。8)、為本部門(mén)爭得突出榮譽(yù)獎勵50元
。9)、在酒店或部門(mén)組織的培訓活動(dòng)中成績(jì)優(yōu)秀者。100元
。10)、處處在酒店打細算,降低成本成績(jì)顯著(zhù)。100元
。11)、發(fā)現違法犯罪行為,敢于大膽揭發(fā)者報告獎勵。100元
。12)、拾金不昧,按價(jià)值及影響大小予以獎勵
。13)、積極向部門(mén)提出合理化建議,并采納者酌情給予獎勵
。14)、發(fā)現火警事故報告,防止或撲滅火災有助者酌情予以獎勵
2、處罰部分
。1)、不服從調動(dòng),不服從指揮,不虛心接受意見(jiàn),頂撞上司者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。2)、工作擅離職守者,第一次扣20元,二次扣30元,三次扣50元
。3)、當值遲到,早退,不簽到或代人簽到者,第一次10元 二次20元三次扣50元
。4)、班前班后逗留樓層或當值期間讓外來(lái)人在工作間閑扯者,第一次10元 二次20元三次扣50元
。5)、為當值期間不迎送客,不使用禮貌用語(yǔ),多人圍攀服務(wù)間談笑者,第一次10元 二次20元三次扣50元
。1)、不按規定做,未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀(guān)房間者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。6)、客情不熟,有關(guān)電話(huà)號碼不熟,第一次20元 二次50元三次扣100元
。7)、發(fā)現問(wèn)題隱患不報告者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。8)、私自開(kāi)房給人住宿者,第一次100元并支付房費 二次辭退
。9)、客人入住時(shí)間較長(cháng),發(fā)現客人可疑不報告者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。10)、未經(jīng)領(lǐng)導及前廳同意,私自給人開(kāi)門(mén)者第一次20元 二次50元三次扣100元
。11)、住客不在,私自讓來(lái)訪(fǎng)者入房者扣罰20元第一次20元 二次50元三次扣100元
。12)、當值讓外人在房間內洗澡看電視者,第一次50元 二次100元三次辭退
。13)、未經(jīng)批準,非當值人員在樓層閑扯,讓外部人員使用樓層工作間者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。14)、態(tài)度不好,造成客人投訴者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。15)、當值儀容不整,沒(méi)有佩帶工號牌者,第一次10元 二次20元三次扣50元
。16)、不準電話(huà)請假(除特殊情況外),第一次20元 二次50元三次扣100元
。17)、交接班不查房,不搞計劃衛生,沒(méi)有按規定熄燈,開(kāi)燈者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。18)、當值睡覺(jué)者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。19)、偷竊公物,將物品給人或私自帶出,第一次200元 二次辭退
。20)、私自進(jìn)客房打電話(huà)者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。21)、當值時(shí)間看書(shū),報,電視,打私人電話(huà)號碼,干私事者,第一次10元 二次20元三次扣50元
。22)、不按時(shí)參加會(huì )議,小組學(xué)習,培訓者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。24)、工作失職,造成酒店及客人財物損失者視情節嚴重給予賠償外,第一次20元 二次50元三次扣100元
。25)、違反操作規程,所完成的房間衛生不干凈,不及時(shí)填寫(xiě)報表者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。26)、丟失布草,按價(jià)賠償
。27)、工作馬虎,違反紀律者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。28)、布草車(chē),吸塵器滑有做好保養工作,清潔工具亂放者,第一次10元 二次20元三次扣50元
。29)、房間物品數目不清,房間布草漏配,少配成客人投訴者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。30)、當值動(dòng)用客房物品者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。31)、當值期間維修工作沒(méi)有做好衛生,造成客人投訴者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。32)、在樓層吵架者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。33)、背后議論,挑撥離間,第一次20元 二次50元三次扣100元
。34)、每周檢查衛生,班組衛生不合格者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。35)、當值沒(méi)有按規定查房,亂報“OK”房,虛報亂填表寫(xiě)出報表者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。36)、工作責任心不強,制度沒(méi)有落實(shí)跟辦好,第一次20元 二次50元三次扣100元
。37)、工作不負責,查房不細,查過(guò)的.房間不合格者,第一次10元 二次20元三次扣50元
。38)、每天班組都有違紀或衛生不合格者,第一次10元 二次20元三次扣50元
。39)、班組當值有離崗,會(huì )客現象者,第一次10元 二次20元三次扣50元
。40)、沒(méi)有按規定填寫(xiě)交班本,第一次10元 二次20元三次扣50元
。41)、工作不認真,交班的問(wèn)題不清楚,接上一班次工作沒(méi)有及時(shí)落實(shí)跟辦者,第一次10元 二次20元三次扣50元
。42)、工作中放縱自己,隱瞞事實(shí),有事不及時(shí)上報,造成不良影響者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。43)、報表填寫(xiě)不詳,沒(méi)有按規定查房者,第一次20元 二次50元三次扣100元
。45)、私自調班調休者按曠工處理
。46)、打架者做開(kāi)除處理
。47)、當值私自外出,不報告者做曠工處理
。48)、利用工作之便偷竊客人財物者,做開(kāi)除處理并交公安部門(mén)處理
客房管理制度7
為保證客人在我店丟失物品的及時(shí)歸還和妥善保存,各部門(mén)員工應遵循以下制度:
一、公共區域撿拾到客人的遺失物
在酒店各區域發(fā)現客人遺失物品應立即報告本部門(mén)主管,并由撿拾人的部門(mén)主管將遺失物交至大堂副理處。
二、客人遺失/遺留物品的登記
1、大堂副理收到在公共區域客人遺失的物品,將物品名稱(chēng)、數量、特征、撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時(shí)間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。
2、大堂副理在對遺失物的遺失人找尋無(wú)結果或遺失人已離店不能馬上認領(lǐng),應及時(shí)將遺失物品送到客房服務(wù)中心,將《賓客遺失物品招領(lǐng)表》與遺失物品放在一起并妥善保管、
3、對于房間客人的遺留物,清潔該房的員工直接將遺留物交客房服務(wù)中心,客房服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記。
4、對現金超過(guò)500元以上,價(jià)值超過(guò)20xx元的物品須交保安部備檔,存放在前臺貴重物品保險箱內,鑰匙由保安部保管。
三、賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序
大堂副理通過(guò)遺失/遺留物的撿拾地點(diǎn)及時(shí)間等信息,查找到遺失/遺留物品的客人后,在客人認領(lǐng)遺失物時(shí)應遵循以下程序:
1、與客人確認遺失物品的名稱(chēng)、數量、特征、撿拾地點(diǎn)及丟失時(shí)間,認領(lǐng)手機時(shí)要確認號碼、型號、顏色等。
2、核實(shí)客人所述情況是否屬實(shí),請客人出示有效證件,并留客人有效證件的復印件,在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上簽收。
3、將證件復印件粘貼在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上存檔。
四、賓客認領(lǐng)遺失/遺留物
1、認領(lǐng)已存客房服務(wù)中心的遺失/遺留物
客房服務(wù)中心在接到客人認領(lǐng)失物通知時(shí),應將失物和《賓客失物招領(lǐng)表》一并送到大堂副理處,大堂副理按照客人《賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執行。
2、通過(guò)電話(huà)認領(lǐng)
大堂副理經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)后,與客人確認認領(lǐng)時(shí)間,在客人來(lái)酒店之前將客人遺失物準備好,客人到店后,按照《賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執行。
3。委托他人來(lái)店認領(lǐng)
委托他人來(lái)認領(lǐng)失物,須持有委托人親筆簽字的委托書(shū)及失主的聯(lián)系電話(huà),大堂副理應核實(shí)被委托人的有效證件并留下被委托人的`聯(lián)系方式,核對委托人的聯(lián)系電話(huà)無(wú)誤后,按《賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執行。將《賓客失物招領(lǐng)表》及委托書(shū)合訂在一起存檔。
4。需要通過(guò)郵寄送還物品的情況
通過(guò)客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店,需要通過(guò)郵寄送還物品,根據郵資金額請示客務(wù)總監是否由酒店支付,若需由客人承擔,要先向客人說(shuō)明,郵資需客人事先支付,郵局回執存檔(VIP客人遺失/遺留物除外)。
五、對以下遺失物品不予保存
1、對于易燃、易爆等危險品不予保存,發(fā)現后應立即報告保安部現場(chǎng)處理
2、對于食品不予保存,撿拾者報大堂副理后暫存本部門(mén)(特殊情況除外)
六、遺失物品的保管期限及處理
1、價(jià)值低于100元的遺留物,客房服務(wù)中心保存期為三個(gè)月。
2、價(jià)值高于100元低于500元的遺失物,客房服務(wù)中心保存期為六個(gè)月
3、價(jià)值高于500元的貴重遺失物需要保安部備檔登記,保存期為一年。
4、對于遺留物超過(guò)保存期,在無(wú)人認領(lǐng)的情況下,客房部提出處理意見(jiàn),報總經(jīng)理審核
客房管理制度8
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開(kāi)、分類(lèi)放置。樓層應控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持'以舊換新、以一換一'的原則。
3、每班接班時(shí)對布草數量清點(diǎn),按樓層配備數交班,發(fā)現差數應查找原因及時(shí)查清責任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領(lǐng)班應不定期進(jìn)行抽查,盤(pán)點(diǎn)數據,對不符合配備數量的進(jìn)行分析,查找原因將布草數量調整;對未點(diǎn)數的.人員造成丟失布草數量的,追究當事人的責任。
5、每層樓按不同數量的布草配備,如需變動(dòng)由主管調整數據,制表張貼配備數。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數據,對于退洗及欠數布草要加減無(wú)誤。若出現失誤,將由樓層負責領(lǐng)班協(xié)調洗滌公司找回數量。若問(wèn)題嚴重將追究督導層責任。
7、客人賠償、報損數據要在交班時(shí)記錄,在配備數中沖減,進(jìn)行交班。
8、每月底為盤(pán)點(diǎn)布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤(pán)點(diǎn)。按樓層配比數若出現差數,按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內扣除;賠償按酒店規定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應主動(dòng)找回數量或承擔賠償。
10、每月對客人賠償、報損的數據,主管應盤(pán)入資產(chǎn)報表內,進(jìn)行沖減,以免數字遺漏。
客房管理制度9
一、目的
為規范客房管理,為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境,貫徹落實(shí)集團公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神,根據公司實(shí)際,特制定本制度。
二、職責
公司客房統一由綜合管理管理部管理,住宿接待工作由綜合管理部統一安排。
三、入住對象
1、集團公司及各分子公司到公司公出、培訓人員。
2、各廠(chǎng)家駐廠(chǎng)代表。
3、公司領(lǐng)導安排的其他住宿人員。
四、入住申請及要求
1、公司客房實(shí)行“先申請后入住”的原則,入住客滿(mǎn)時(shí),另行安排。
2、接待流程
(1)集團公司及各分子公司的公干、駐廠(chǎng)代表及培訓人員:
接待部門(mén)/領(lǐng)導填寫(xiě)申請表—主管領(lǐng)導審批—綜合部領(lǐng)導審批—提交后勤員—安排住宿
注:住宿前房間鑰匙交接待部門(mén)申請人,退房后由申請人負責交回后勤辦。
五、客房檢查及清潔
1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續后及時(shí)對客房進(jìn)行清理打掃,對使用過(guò)的床單、被套、枕套等進(jìn)行清洗和消毒處理,并將日常生活用品擺放回原位,對客房?jì)鹊纳钊沼闷愤M(jìn)行相應補充。
2、對于空置客房,客房工作人員應定時(shí)進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng),檢查客房?jì)炔扛鞣N生活用品是否配備齊全,電器是否正常運轉,每月對閑置客房的床單、被套、枕套進(jìn)行清潔和更換。
3、定期對客房缺失物品進(jìn)行采購和補充。
六、入住須知
1、入住期間床鋪每日的衛生由個(gè)人自行清理。應保持客房?jì)鹊男l生整潔,垃圾請放入垃圾桶內,不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個(gè)人原因造成廁所或下水道堵塞,清理費用由入住人員負責。)
2、禁止酗酒者入住客房。
3、禁止在客房?jì)冗M(jìn)行賭博及其他違法的`活動(dòng),如發(fā)現違規者,將對當事人處罰并通報批評。
4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住,不得私自調換房間,如發(fā)現違規者,將對當事人做退房處理。
5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙,不得私自配備,如有遺失,請及時(shí)聯(lián)系客房工作人員。
6、入住人員要愛(ài)護客房配置物品,如電器、家具等,如有損壞,照價(jià)賠償。
7、入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現金等,如有遺失,自行負責。就寢時(shí),請將房門(mén)關(guān)閉并上鎖,保障自己的財產(chǎn)和人身安全。
8、離開(kāi)客房時(shí)應確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài),保證安全和節約。
9、入住人員退房時(shí),應及時(shí)將房門(mén)鑰匙交回接待申請部門(mén)人員處,未能按規定時(shí)間及時(shí)歸還鑰匙的將對接待部門(mén)作出相應的處罰。
客房管理制度10
1、安全設施、器材安裝合理,運轉正常
(1)煙感裝置;
(2)自動(dòng)噴淋滅火裝置;
(3)防盜門(mén)鏈;
(4)房門(mén)窺鏡孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)緊急疏散圖;
(8)消防裝置;
(9)報警裝置;
(10)防火標志;
(11)樓道監控裝置。
2、安全操作
(1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規程;
(2)客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法;
(3)客房部嚴格按照安全操作規程、清掃衛生間、提供日常服務(wù),隨時(shí)注意煙火、火柴頭;
(4)電器設備安全;
(5)登高作業(yè)要有人扶梯;
(6)無(wú)明火作業(yè);
3、安全防范
(1)服務(wù)中掌握會(huì )客動(dòng)態(tài),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人樓層;
(2)遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)、避免發(fā)生意外,不輕易為客人開(kāi)門(mén);
(3)發(fā)現客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線(xiàn)路,迅速報告上級與保安部門(mén)及時(shí)處理;
(4)發(fā)現客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品,及時(shí)報告上級;
(5)遇有殘疾人士住宿,隨時(shí)注意客人動(dòng)向,保證其安全;
(6)員工查房,發(fā)現設備損壞,物品丟失,及時(shí)報告上級。
4、鑰匙管理
(1)客人鑰匙忘記在客房?jì)然騺G失請求開(kāi)門(mén)時(shí),請客人到前臺辦理;
(2)服務(wù)員清掃房間,堅持開(kāi)一間做一間,不可同時(shí)開(kāi)幾間;
(3)服務(wù)員保管好自己的鑰匙。
5、安全管理
(1)發(fā)現火災隱患要及時(shí)報告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);
(2)發(fā)生盜竊事故,主管要及時(shí)趕到現場(chǎng)保護現場(chǎng);
(3)發(fā)現自然事故要及時(shí)報告主管,根據事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。
客房管理制度11
1、客房部應設有專(zhuān)用消毒柜和顧客用品保潔柜。
2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長(cháng)住客人的臥具每?jì)商旄鼡Q一次。
3、客房?jì)鹊目诒诿咳涨鍧崟r(shí),要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進(jìn)行消毒。
4、在清潔衛生間墻壁和恭桶時(shí),要用已配比好的.消毒劑先噴灑消毒,再進(jìn)行衛生清潔。
5、抹布要專(zhuān)布專(zhuān)用,并定期消毒。
6、定期清洗空調過(guò)濾網(wǎng),保持空調內、外部清潔無(wú)積塵。
7、采取有效措施徹底杜絕室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
8、認真做好每日的消毒工作記錄。
附:常用消毒種類(lèi)及方法:
(一)物理消毒法:
1、煮沸消毒100°c時(shí)間:3-5分鐘
2、蒸汽消毒95°c時(shí)間:不少于15分鐘
3、遠紅外線(xiàn)餐具消毒箱消毒時(shí)間:15-20分鐘
(二)化學(xué)消毒法:
常用化學(xué)消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時(shí)間不少于5分鐘。
客房管理制度12
1、客房清潔準備工作:檢查客房清潔車(chē)內的各類(lèi)布草、客用品、抹布、清潔用品等(包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑)是否齊備,然后將客房清潔車(chē)和地板清潔用具推至需清潔房門(mén)口并緊靠房門(mén)。
2、通風(fēng)換氣:拉開(kāi)窗簾,開(kāi)啟空調及排氣系統,或開(kāi)窗通風(fēng)換氣。
3、清出不潔物品:將客房供客人用的各類(lèi)布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開(kāi)水瓶等撤出,清倒垃圾。清理完畢后洗手。
4、整理床鋪:從客房清潔車(chē)取出潔凈布草,按順序換上床單、被套、毛毯、枕套,最后鋪上床罩。
5、電話(huà):清潔除塵:用干凈抹布,從話(huà)簡(jiǎn)到機身電話(huà)抹干凈,然后用消毒劑對話(huà)筒進(jìn)行消毒,或更換新的電話(huà)消毒膜(按產(chǎn)品設計要求定期更換)。
6、清潔家具及室內物品:從房門(mén)開(kāi)始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內外、窗臺、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。
7、清洗垃圾桶及煙灰盅:將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。
8、地面清潔:吸塵或濕式拖地,完畢后洗手消毒。
9、補充物品:補充食品、飲料和各類(lèi)房?jì)瓤陀闷贰?/p>
10、清洗衛生間:首先換上衛生間清洗專(zhuān)用衣,有條件的酒店最好是設立衛生間清洗專(zhuān)人。然后按《旅業(yè)客房衛生間清潔操作規程》進(jìn)行。
11、客房杯具的洗消:由專(zhuān)人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規程》在專(zhuān)用的杯具洗消間內進(jìn)行。
12、客房空調及排氣系統保潔:
。1)對空調系統的'回風(fēng)口″出風(fēng)口和濾網(wǎng)進(jìn)行定期清潔。兩周內不少于一次保潔,并保持于凈。
。2)對客房及其衛生間的排氣扇進(jìn)行定期清潔,兩周內不少于一次保潔,并保持干凈。
13、客房地毯保潔:客房?jì)燃斑^(guò)道的地毯必須進(jìn)行定期清潔,應兩周不少于一次保潔,并保持干凈。
客房管理制度13
峨眉天頤溫泉度假大飯店房卡管理制度
一、房卡類(lèi)別
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領(lǐng)導、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監、客房經(jīng)理)
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應立即上報部門(mén),采取相應的措施(消磁和補辦),前臺要有補辦記錄,以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前,前臺員工必須確認客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗明客人身份和登記相符→說(shuō)明規定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同,且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。
B.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A.聽(tīng)清客人所報房號,請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致,取房卡填寫(xiě)房號,鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內→客人來(lái)取時(shí),驗明身份后,交還鑰匙,將寫(xiě)房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時(shí),房號不能顯示,應先驗明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。
C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單,請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領(lǐng)取時(shí)驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時(shí),前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號,必須驗卡驗證無(wú)誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續。
7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來(lái)訪(fǎng)者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪(fǎng)者;
9、任何服務(wù)員如發(fā)現房卡遺留于公共場(chǎng)所,應立即交當值主管,送回前臺接待處處理;
10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由,隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入,應即時(shí)打電話(huà)到前臺接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問(wèn),應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。
11、前臺服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對客人鑰匙數量。發(fā)現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
房卡管理制度
1、作為客房部的任何一員,如將總卡或是樓層卡丟失,就等于丟掉自己的這份工作,后果是不堪設想的,因為這關(guān)系到酒店和客人的財產(chǎn)安全和人生安全問(wèn)題;
2、所有持卡人都應做到卡不離人,不可將卡亂扔亂放,更不可將卡
隨便給部門(mén)以外的人去開(kāi)房門(mén);
3、每天上下班或吃飯的時(shí)候,都應有交接卡的程序,做好交接的登記;
4、不可將卡帶離工作崗位,用餐或下班時(shí)應將卡交還房務(wù)中心保管;
5、每個(gè)持卡人都應愛(ài)護房卡,正確使用房卡。
敲門(mén)開(kāi)門(mén)程序
1、客房部任何持卡人都應養成,不管是任何房態(tài)(也就是說(shuō):“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”)都應養成敲門(mén)報“服務(wù)員”的好習慣;
2、在開(kāi)房門(mén)前首先要時(shí)刻了解所要開(kāi)門(mén)的房間狀態(tài)(即:房態(tài)),一般除住人房而外,我們只需敲一次房門(mén)報“服務(wù)員”即可,而對住客房來(lái)講就不能簡(jiǎn)單化,不管此時(shí)房間是否有客或是無(wú)客,都應先按門(mén)鈴三下或再敲三次房門(mén),然后報:“服務(wù)員”,同時(shí)耳朵要時(shí)刻關(guān)注房間有無(wú)動(dòng)靜(也就是說(shuō):“是否聽(tīng)到有客人回應?”);
3、不可不敲門(mén)直接就拿房卡開(kāi)門(mén),或者是邊敲門(mén)邊插房卡開(kāi)門(mén),還有任何人都不能抱有:“我以為房間沒(méi)有客人”的這種想法,而直接插卡開(kāi)門(mén)的話(huà),將會(huì )釀成大錯,這些可都是開(kāi)門(mén)的大忌;
4、開(kāi)門(mén)時(shí)要注意房卡芯片的朝向,同時(shí)要懂得識別電腦鎖信號燈所表示的意思,電腦鎖信號燈一般有以下四種表示意義:
A、房卡芯片朝向正確和設置房號和門(mén)牌號對得上,插入房卡電腦鎖會(huì )亮綠燈,你會(huì )聽(tīng)到“嘟”一聲,此時(shí)立即拔出房卡,此時(shí)又會(huì )聽(tīng)到電腦鎖內彈簧回彈的聲音,這時(shí)房門(mén)就可以打開(kāi)了;
B、房卡所設置的房號與門(mén)牌號對不上(也就是說(shuō):“客人如果走錯房間”),或者是房卡超時(shí)和插卡不到位,此時(shí)電腦鎖會(huì )閃三下黃燈,房門(mén)是打不開(kāi)的;
C、任何房卡插反了,電腦鎖都會(huì )亮紅燈,抽出房卡紅燈立即熄滅,此時(shí)房門(mén)是打不開(kāi)的;
D、如果房間里面打上防盜栓的話(huà),此時(shí)用總卡、樓層卡、賓客卡開(kāi)門(mén),電腦鎖都會(huì )先亮黃燈,再亮紅燈,并且會(huì )有“嘟”一聲?shū)Q響;
E、不管你怎么插卡,電腦鎖都不會(huì )亮燈的話(huà),表示電腦鎖沒(méi)有電了,就要采取措施更換電池,方可用卡開(kāi)門(mén)。
5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開(kāi)門(mén),必須確認客人身份無(wú)誤后,方可用自己的卡幫客人開(kāi)門(mén),一般客人開(kāi)不了門(mén)并要求幫其開(kāi)門(mén)有以下幾種情況:
A、客人有卡,沒(méi)歡迎卡,走錯房間;
B、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但客人不會(huì )開(kāi);
C、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但卡已超時(shí);
D、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但電腦鎖沒(méi)電或壞了;
E、客人沒(méi)卡,有押金單;
F、客人沒(méi)卡,有歡迎卡,沒(méi)押金單;
G、客人沒(méi)卡,沒(méi)歡迎卡,也沒(méi)押金單;
不管以上這些情況如何我們都應遵循以下開(kāi)門(mén)程序:
、偈紫认蚩腿藛(wèn)好,請客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過(guò)歡迎卡或押金單確認客人身份無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門(mén)—→③如果來(lái)客只有房卡,沒(méi)有歡迎卡和押金單,而卡開(kāi)不了門(mén)要叫幫開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦?有兩種做法:一是先詢(xún)問(wèn)客人姓名(最好是讓客人出示一下有效身份證件),然后問(wèn)房務(wù)中心客人姓名,如果確認相符后方可幫客人開(kāi)門(mén),開(kāi)完門(mén)后必須第一時(shí)間將卡拿到前臺進(jìn)行讀卡確認送回給客人;二是可讓客人稍等片刻,立即將客人房卡拿到前臺讀卡確認無(wú)誤后,再幫客人開(kāi)門(mén)—→④如果客人沒(méi)有房卡、歡迎卡和押金單,或者是只有歡迎卡,可先詢(xún)問(wèn)來(lái)客姓名再向房務(wù)中心咨詢(xún)住客姓名,如果相符后,再請來(lái)客出示有效身份證明(身份證、回鄉證、臺胞證或者是駕駛證等),確認無(wú)誤后方可幫其開(kāi)門(mén)—→⑤如果當事人能認識或者是確定來(lái)客就是此房的住客,可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑥前臺或者是房務(wù)中心已經(jīng)先確認了客人身份無(wú)誤后,通知開(kāi)門(mén)時(shí)可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑦如果來(lái)客的身份與住客姓名不相符,是訪(fǎng)客的話(huà),我們則應該讓來(lái)客稍等,立即通知前臺想辦法通知到住客,將來(lái)訪(fǎng)客人的情況告知住客,征得住客同意之后方可開(kāi)門(mén)給訪(fǎng)客,如果前臺無(wú)法聯(lián)系得到住客的話(huà),切記不能隨便開(kāi)門(mén)給訪(fǎng)客,我們只能禮貌勸說(shuō)訪(fǎng)客,
讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪(fǎng)客留下聯(lián)系方式,待住客返回后第一時(shí)間通知其再來(lái)訪(fǎng)。
客房部:
一、當客房服務(wù)人員在樓層遇有客人要求開(kāi)房門(mén)的要求時(shí),應進(jìn)行如下操作:1、禮貌詢(xún)問(wèn)客人的姓名:“先生/小姐,請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼!保ㄐ鑶(wèn)清客人全名)2、請客人稍等,同時(shí)與客房中心聯(lián)系核對。3、如接到服務(wù)中心通知與電腦相符,則請客人出示證件,核對無(wú)誤后為客人開(kāi)門(mén)。(應注意不要使用對講機,以免信息通過(guò)對講機泄露。)4、如接到服務(wù)中心通知與電腦不符,應對客人講:“對不起,先生/小姐,我們電腦的登記與您的名字不符,為了保證您房間的安全,麻煩您需要到前臺進(jìn)行確認,如果確認無(wú)誤,我將馬上為您開(kāi)門(mén)!弊ⅲ喝缈腿瞬辉傅角芭_,則請當班主管到樓層進(jìn)行核對,程序同到前臺核對程序。
二、當客人致電客房服務(wù)中心要求開(kāi)房門(mén)時(shí),文員應進(jìn)行如下操作:1、禮貌詢(xún)問(wèn)客人的.姓名:“先生/小姐,請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼!保ㄐ鑶(wèn)清客人全名)2 、請客人稍等,同時(shí)與客房服務(wù)中心電腦上的信息進(jìn)行核對。3、如與電腦相符,則請服務(wù)員到房門(mén)口按電腦信息與客人證件進(jìn)行核對,核對無(wú)誤后為客人開(kāi)門(mén)。4、如與電腦不符,應對客人講:“對不起,先生/小姐,我們電腦的登記與您的名字不符,為了保證您房間的安全,麻煩您需要到前臺進(jìn)行確認,如果確認無(wú)誤,我將馬上為您開(kāi)門(mén)!
二、如果客人的證件放在房間,可先替客人開(kāi)門(mén)將證件取出進(jìn)行核對。
三、客房服務(wù)中心、客房服務(wù)人員在接到前臺開(kāi)門(mén)通知時(shí),必須要確認是否已核對證件,其他部門(mén)如:餐飲部、康體部等通知開(kāi)住客房門(mén)必須要核對清楚再開(kāi)。注意事項:
1、充分相信客人,不要以懷疑的口氣質(zhì)問(wèn)客人,應禮貌的請客人配合我們的工作。
2、堅持原則,如客人不悅應表示理解,但不要因為客人的急燥表現而違反應執行的操作程序。
3、應對客人申明:“我們是為了確保您住在我們酒店的安全,如果我們隨意的給陌生人開(kāi)門(mén),相信您一定不會(huì )放心住在這里!
4、遇有特殊情況,需及時(shí)請示上級管理人員進(jìn)行處理。
客房管理制度14
1、客房部每一位員工應認真學(xué)習消毒程序,嚴格遵守操作規程。
2。、客房部所有茶具、飲具、衛生間潔具,做到每日清潔、消毒。
3、消毒間要保證干凈,非消毒人員禁止入內,消毒間的門(mén)要保持鎖好。
4、客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。
5、對所有當日離店房間,進(jìn)行全面徹底的清潔消毒,如電話(huà)、潔具等。
6、客房部員工在自己所轄區域,發(fā)現害蟲(chóng),應立即報告樓層主管。
7、整個(gè)酒店定期進(jìn)行殺蟲(chóng)工作。
8、管理人員須認真檢查,發(fā)現情況立即上報客房部。
9。、所有管理人員對下屬員工要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)消毒程序培訓,并進(jìn)行考核,不合格者,不予上崗。
10、如發(fā)現有違反規定者,將受到嚴厲處罰、
客房管理制度15
物資采購根據合同所規定的總承包采購范圍及公司《物資管理采購手冊》,由我公司物資公司統一集中采購,合同中規定由業(yè)主供應的材料由業(yè)主自行采購,項目經(jīng)理部負責對材料和設備的檢驗和管理,以保證物資的質(zhì)量和及時(shí)性。
1總包方自供材料
由項目經(jīng)理部根據設計圖紙提供詳細的材料設備計劃網(wǎng)絡(luò )單,報至公司物資公司,物資公司按照材料計劃申請單的要求提供三家以上經(jīng)公司評審合格的合格供應方交由業(yè)主、監理公司審核確定材料供應商,由物資公司負責組織進(jìn)場(chǎng)供應,提供批量的.出廠(chǎng)合格證和材料證明,項目經(jīng)理部按照材質(zhì)單、合格證、材料計劃清單組織驗收,并組織檢驗,檢驗合格的方準使用。對檢查有疑問(wèn)的材料進(jìn)行重復檢驗;對確認有疑問(wèn)的材料進(jìn)行退貨、更換;對成品、半成品按材料計劃清單的技術(shù)要求進(jìn)行現場(chǎng)目測、實(shí)測,發(fā)現不合格的及時(shí)清點(diǎn),單獨存放,并通知供應商盡快更換。
2業(yè)主考察確認總包方供應的材料、設備
由業(yè)主事先進(jìn)行材料的考察、確定材料材質(zhì)價(jià)格,而要求總包商供貨的,我公司將認真按合同規定和業(yè)主要求組織材料供應的合同簽訂,項目經(jīng)理部負責進(jìn)場(chǎng)檢驗及驗收,現場(chǎng)保管和使用,并準備足夠的存儲倉庫。
3業(yè)主直接供應的材料設備
由業(yè)主負責采購的工程材料、設備,在工程總控計劃的指導下,業(yè)主按照工程周計劃、日計劃提前向我公司提供材料、設備進(jìn)場(chǎng)計劃,我公司將按計劃要求準備存放場(chǎng)地或第二存放儲倉庫,負責材料設備交貨、檢驗、驗收后的保管工作。
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