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電話(huà)客服個(gè)人年度工作總結范文
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編收集整理的電話(huà)客服個(gè)人年度工作總結范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
電話(huà)客服個(gè)人年度工作總結范文1
兩年來(lái)，我把關(guān)愛(ài)融入生活的每一個(gè)細節，將真情注入工作的每個(gè)環(huán)節，以愛(ài)心為基礎，互相理解和真心相待，贏(yíng)得了員工的尊重與認可。這是我人生最大的財富！我為能成為公司最友愛(ài)團隊的一員而感到驕傲，也為成為這個(gè)優(yōu)秀團隊中的一分子而自豪！
一、團隊文化建設
所謂團隊不應僅僅理解為特定范圍內的一群人，而應是大家朝著(zhù)同一目標共同努力的集體。這一集體是否團結、是否有凝聚力，以及成員之間是否能夠相互學(xué)習、共享知識，決定了團隊的戰斗力。這是影響單位或部門(mén)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我們應該致力于創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力的學(xué)習型團隊。
“人心齊，泰山移”——我深信，再優(yōu)秀的管理者個(gè)人能力也是有限的，而集體的智慧是無(wú)窮的`。如何設計客服中心的內部文化，激發(fā)每位員工的愛(ài)崗敬業(yè)精神和積極向上的工作熱情，打造一支充滿(mǎn)凝聚力和戰斗力的學(xué)習型團隊，讓每位員工都有歸屬感和職業(yè)自豪感？這自客服中心成立以來(lái)，一直是我不斷追求的理想和努力奮斗的目標。
在公司團隊建設中，客服中心面臨的挑戰尤為突出：?jiǎn)T工年齡差異大，用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作繁瑣且壓力巨大，對個(gè)人素質(zhì)要求高。員工在工作中經(jīng)常感到不被理解，遭遇委屈更是常事�！翱头行氖欠阑饓�，話(huà)務(wù)員是滅火器”，這正是他們日常工作的寫(xiě)照。他們常自嘲：“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心�！泵鎸@樣的現狀，如何有效緩解員工的壓力？如何防止員工在服務(wù)過(guò)程中因情緒失控而產(chǎn)生負面影響？又該如何激發(fā)員工的工作和學(xué)習熱情，增強他們對崗位的認同感和對企業(yè)的忠誠度，這是我常常思考并需要解決的實(shí)際問(wèn)題。
二、團隊管理
管理是觀(guān)點(diǎn)、服務(wù)不僅是藝術(shù)，更是激勵，與日常管理和團隊建設緊密相連�？头行牡募罟ぷ骷扔腥肆Y源管理的共性，也具備其獨特性。眾所周知，任何單位的發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng )造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵依然是衡量員工價(jià)值的重要標準，但在特定環(huán)境下，精神激勵的作用有時(shí)甚至超越了物質(zhì)獎勵的意義。我認為：有激勵就有動(dòng)力，有期許就有努力，有認同就會(huì )產(chǎn)生歸屬感，這兩者之間存在著(zhù)相互促進(jìn)的關(guān)系。在日常管理中，我會(huì )將激勵措施普及到每一位員工，關(guān)注他們每一點(diǎn)的進(jìn)步，靈活運用一個(gè)滿(mǎn)意的微笑、贊許的目光、一句肯定的話(huà)語(yǔ)都能激發(fā)員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工、欣賞員工、塑造員工，點(diǎn)滴積累最終形成強大的團隊力量，確保中心整體服務(wù)水平不斷提升，并順利完成各項任務(wù)目標。
我常告誡并激勵同事：面對市場(chǎng)和客戶(hù)時(shí)，我們必須展現出與電信融為一體的最佳形象，代表隨州電信！
三、公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導為主，大膽執行分公司的績(jì)效考核精神，結合中心實(shí)際情況，針對不同崗位進(jìn)行了明確分工，制定了具體的崗位職責，并為每位員工設定了績(jì)效考核指標。設立優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細化和量化員工工作任務(wù)的同時(shí)，提出了具體的工作要求和標準，確保每位員工都清楚自己應承擔的職責。這不僅使得評價(jià)更加客觀(guān)公正，也最大限度地激發(fā)了員工的積極性，營(yíng)造了積極向上、爭先創(chuàng )優(yōu)的競爭氛圍。
電話(huà)客服個(gè)人年度工作總結范文2
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話(huà)客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)歷做個(gè)總結。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們在與客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，因為我們的客戶(hù)都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，因為這不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有達到客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏(yíng)得客戶(hù)的認可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因為我們是隔著(zhù)電話(huà)，你可以隨時(shí)掛斷電話(huà)，不必要害怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶(hù)的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話(huà)，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì )弄巧成拙，可會(huì )只有針對目標受眾，針對正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成績(jì)，不要抱著(zhù)幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì )讓我們浪費時(shí)間，做客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現才能做好，更具客戶(hù)的要求，我們才能達到自己的目的。
三、把基本話(huà)術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話(huà)客服也是一樣，要把我們最基礎的話(huà)術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話(huà)術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的'就能夠學(xué)好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話(huà)術(shù)，所以對于話(huà)術(shù)我也都一直非常重視，我把話(huà)術(shù)從最基礎的學(xué)起，不斷要學(xué)話(huà)術(shù)的說(shuō)話(huà)方式，更要學(xué)習話(huà)術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶(hù)
客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人，比如客戶(hù)的性別，客戶(hù)的經(jīng)濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶(hù)的隱私，而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著(zhù)等去判斷客戶(hù)的基本情況，然后更具其情況就能與客戶(hù)做好溝通。
電話(huà)客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習，不斷上進(jìn)，才得到成功。
電話(huà)客服個(gè)人年度工作總結范文3
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的`興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
電話(huà)客服個(gè)人年度工作總結范文4
20xx年我在xx公司擔任客服代表。一年的工作經(jīng)歷讓我對客服工作有了較為深入的理解�，F將我的感悟及對客服工作的認知總結如下：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能包括優(yōu)良的服務(wù)意識、出色的溝通能力、普通話(huà)標準、工作認真細致、具備良好的團隊合作精神和協(xié)作意識，紀律性強且心態(tài)良好。
二、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無(wú)理客戶(hù)的有效方法，也是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)。由于每位客戶(hù)的性格各異，其人生觀(guān)、世界觀(guān)和價(jià)值觀(guān)也各不相同，因此提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)應根據客戶(hù)個(gè)人喜好來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。
(2)不輕易許諾，承諾了就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不應隨意向客戶(hù)許下承諾，避免給自己帶來(lái)不必要的麻煩。然而，一旦做出承諾，就必須全力以赴去實(shí)現。在移動(dòng)公司擔任話(huà)務(wù)員時(shí)，公司明確規定，在接到客戶(hù)投訴后，必須在48小時(shí)內給予處理答復，這既是對公司信譽(yù)的考驗，也是對客服人員的基本要求。
(3)在客戶(hù)服務(wù)工作中，常常需要承擔各種責任和面對失誤。遇到問(wèn)題時(shí)，同事們往往互相推卸責任。然而，作為企業(yè)的服務(wù)窗口，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應當包容并彌補整個(gè)企業(yè)可能給客戶(hù)帶來(lái)的任何損失。因此，在這個(gè)部門(mén)里，不應說(shuō)這是其他部門(mén)的問(wèn)題，所有的責任都應由客服人員承擔，并且要勇于承擔責任。
三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的'語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識與經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵。無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)，都需具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎與經(jīng)驗。這不僅有助于與客戶(hù)溝通、致歉，更應成為該領(lǐng)域的專(zhuān)家，能夠解答客戶(hù)的所有疑問(wèn)。若客服人員缺乏相關(guān)行業(yè)背景或專(zhuān)業(yè)知識，有些問(wèn)題便難以解決�？蛻�(hù)最需要的是獲得有效的幫助。因此，客服人員必須擁有豐富的行業(yè)知識與經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
電話(huà)客服個(gè)人年度工作總結范文5
20xx年初我很榮幸×客戶(hù)服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話(huà)客服個(gè)人年度工作總結。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環(huán)節里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏(yíng)得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛(ài)團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設努力創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學(xué)習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力學(xué)習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？
管理是觀(guān)點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng )造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認同就會(huì )產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀(guān)念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現量體裁衣靈活運用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì )員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場(chǎng)面對客戶(hù)所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著(zhù)隨州電信！
二、細化基礎管理量化績(jì)效指標營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導為主大膽執行分公司績(jì)效考核精神結合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績(jì)效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標準使每個(gè)員工對應承擔職責做到心中有數客觀(guān)評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭先創(chuàng )優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
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