話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧�？偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎？以下是小編精心整理的話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文1
勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)一堂課，提到過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習�！弊鳛殡娫�(huà)銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)學(xué)習不僅是一項任務(wù)，更是一種責任，甚至是一種境界。這幾個(gè)月來(lái)，我一直勤奮學(xué)習，努力提升業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，并注重將理論與實(shí)踐相結合，通過(guò)實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論與實(shí)踐相結合，在工作中運用理論來(lái)指導解決實(shí)際問(wèn)題，學(xué)習的目的在于應用。通過(guò)理論的指引，不斷提升分析和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。
2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按照制度和計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先要不把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習當作額外的負擔，自覺(jué)地學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是根據自己的學(xué)習計劃，堅持自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠出時(shí)間來(lái)學(xué)習，妥善處理工作與學(xué)習的矛盾，不因為工作繁忙而忽視學(xué)習，也不因任務(wù)繁重而放松學(xué)習。
在未來(lái)的工作中，我將持續努力，保持與客戶(hù)的良好關(guān)系，以最佳服務(wù)解決客戶(hù)的難題，盡力化解他們的困擾。
制定如下計劃：
高效完成外呼任務(wù)，在每天的外呼中，應學(xué)會(huì )總結各地特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，以提高外呼效率。例如，在xx地區的`個(gè)貸催收時(shí)，通常下午的接觸率較高，因此我們需要多進(jìn)行預約回撥；再如，某些地區的客戶(hù)理解能力和反應速度較慢，我們在外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。這樣可以實(shí)現數量、質(zhì)量、效率三者的結合。
提升自我學(xué)習能力，增強業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠迅速作答；加強知識庫檢索練習，熟悉知識庫的層次結構，從而高效利用知識庫資源；不斷鞏固已學(xué)的業(yè)務(wù)知識，確保能準確完整地回應客戶(hù)疑問(wèn)。
當同事遇到困難需替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地犧牲休息時(shí)間，合理安排工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作;
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文2
作為銀行話(huà)務(wù)員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。
勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
制定如下計劃：
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合;
加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題;
當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
嘟......嘟......“您好，××××號為您服務(wù)，請問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好，請說(shuō)”誠信、熱情的.接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?
我為創(chuàng )建作什么，我在創(chuàng )建中作什么，我該怎么作?
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距，同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長(cháng)補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。
自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文3
1.話(huà)務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話(huà)務(wù)員員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。話(huà)務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。話(huà)務(wù)員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的'服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)話(huà)務(wù)員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為話(huà)務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文4
時(shí)間太瘦，指縫太寬，一轉眼，20xx年就這樣過(guò)去了。剛加入公司時(shí)，或許還未能迅速從學(xué)生角色轉換過(guò)來(lái)，有些不適應，但漸漸地習慣了這種節奏。在恒力公司客服部工作至今已有半年多，這一年里，在領(lǐng)導和同事們的關(guān)心、指導及包容下，通過(guò)自己的不懈努力，在工作中取得了一些成績(jì)，但仍存在一些不足之處。
客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，在聯(lián)系內外方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。因此，各部門(mén)同事之間需要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響到客服部的整體表現。因此，領(lǐng)導對每位客服人員的要求相當嚴格，強調認真細致和專(zhuān)業(yè)精神。僅具備專(zhuān)業(yè)知識是不夠的，還需要讓枯燥單調的工作變得生動(dòng)有趣。領(lǐng)導對新員工的培訓非常到位，即使是基本內容也會(huì )進(jìn)行教學(xué)。以我個(gè)人為例，剛入職時(shí)接受了為期一個(gè)月的培訓，然后被調回韶關(guān)工作，自認為只學(xué)到了客服人員的基本技能。但后來(lái)領(lǐng)導又要求我回公司再深入學(xué)習一個(gè)月，當時(shí)覺(jué)得有些多余，但實(shí)際操作后發(fā)現確實(shí)有必要，這為我在韶關(guān)工作的未來(lái)打下了更堅實(shí)的基礎。
在工作中，我們難免會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題，但身邊的同事都很樂(lè )意幫忙解答，他們沒(méi)有那種老員工的架子，這對我們新員工來(lái)說(shuō)是一種很大的安慰。當然，工作中也會(huì )遇到一些比較難纏的客戶(hù)。作為客服人員，首先應當真誠地對待每一位客戶(hù)，把他們當作朋友，真心實(shí)意地為他們提供有效的咨詢(xún)與幫助。在為客戶(hù)解答問(wèn)題時(shí)，需要認真傾聽(tīng)他們的訴求，這樣才能保持冷靜，仔細分析并引導他們，平息他們心中的不滿(mǎn)。處理這類(lèi)問(wèn)題不僅需要掌握基本的服務(wù)技巧，還需要靈活應對，避免因服務(wù)態(tài)度不當而加劇客戶(hù)的不滿(mǎn)，從而引發(fā)更大的投訴。因此，在工作中，我們要不斷積累經(jīng)驗。
說(shuō)真的，在工作中，有時(shí)會(huì )忽略一些細節問(wèn)題，這可能是由于不夠細心或經(jīng)驗不足，也可能是因為專(zhuān)業(yè)水平有待提高。工作中出現錯誤在所難免，我會(huì )努力改進(jìn)這些不足之處，希望未來(lái)能夠做得更好。
回顧xx年，公司在人手不足的情況下超額完成了任務(wù)，這對剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有些艱難，但收獲了成長(cháng)與成就。非常感謝公司給予我這樣的機會(huì )，展望明年，我們將迎來(lái)更多的機遇與挑戰。
為此，明年，我將繼續與團隊緊密合作，共同努力實(shí)現部門(mén)目標，為公司的發(fā)展貢獻力量。新的一年將是全新的開(kāi)始，也是自我挑戰的重要時(shí)刻。我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，爭取把新一年的工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，我要感謝一直支持我的同事們。感謝大家的包容和耐心，感謝領(lǐng)導在工作中給予的指導和生活中的關(guān)懷。沒(méi)有公司的培養，就沒(méi)有我今天的進(jìn)步，盡管進(jìn)步的步伐還不夠大。
公司部分員工在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步，作為同事讓我感到十分欣慰，同時(shí)也是一種激勵。只有不斷學(xué)習，才能不斷進(jìn)步。我會(huì )把領(lǐng)導交給我的每一項任務(wù)都視為提升自我的機會(huì )，認真且努力地去完成。時(shí)光荏苒，歲月如梭，所有的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、利益與弊端都被記錄下來(lái)。在新的一年里，我將把過(guò)去工作中積累的所有經(jīng)驗運用到新的'工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強團隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進(jìn)步。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班的人數比倒班人員多，這也為我提供了一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )，以更好地管理班組。白天班接觸的案件較為多樣化且復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規的問(wèn)題，當我遇到不懂的情況時(shí)，會(huì )立即向領(lǐng)導咨詢(xún)，有時(shí)感覺(jué)就像在“打仗”，需要隨機應變，根據實(shí)際情況靈活安排工作。通常作為班長(cháng)，我會(huì )與組員一起接聽(tīng)投訴電話(huà)。當案件較多時(shí)，要及時(shí)分配任務(wù)，否則在區專(zhuān)線(xiàn)無(wú)法即時(shí)處理的情況下，會(huì )直接影響到中心的案件回復率。
有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì )不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深刻體會(huì )到倒班的艱辛，通過(guò)上白班讓我理解了以前上白班的同事們也同樣不易，更讓我意識到工作時(shí)絕不能掉以輕心，不應斤斤計較個(gè)人得失，而應時(shí)刻以大局為重。
三月份由于一些個(gè)人問(wèn)題，我在各個(gè)方面表現得不盡如人意。我的主管主動(dòng)關(guān)心了我的情況，我也承諾會(huì )在下個(gè)月改進(jìn)。果然，四月份我的各項成績(jì)有了顯著(zhù)提升。這讓我深刻體會(huì )到，工作時(shí)應專(zhuān)注于工作，絕不應將個(gè)人問(wèn)題帶入其中。這也證明了“事在人為”，有錯就改的重要性。最重要的是，我認識到“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會(huì )繼續保持四月份的努力態(tài)度，爭取做到最好。這是我在工作中獲得的寶貴經(jīng)驗。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文5
歲末將至，回首這一年來(lái)，我始終堅持著(zhù)"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導班子的步伐, 詳細內容請看下文銀行話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結。
一、端正思想
我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機會(huì )為客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)交朋友，做客戶(hù)愿意交往的朋友，通過(guò)自己不懈的努力，在xx年的工作中，為自己交了一份滿(mǎn)意的答卷。
二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿(mǎn)出色完成任務(wù)
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏(yíng)得客戶(hù)對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一次走親訪(fǎng)友時(shí)，我無(wú)意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過(guò)六叔介紹，自己又幾次登門(mén)拜訪(fǎng)，向客戶(hù)宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說(shuō)服客戶(hù)計劃將130萬(wàn)的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶(hù)拿到轉帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)搜集村民身份證號碼，核實(shí) 確認客戶(hù)分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶(hù)村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現了客戶(hù)第一的觀(guān)念.在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中,真正做到以誠相待,把客戶(hù)的`利益視為自己的利益,了解客戶(hù)的動(dòng)向,知曉客戶(hù)的所思所欲,為每位客戶(hù)量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過(guò)我的不懈努力，在”爭一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷(xiāo)存款180萬(wàn),理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶(hù)，保險銷(xiāo)售15萬(wàn)的業(yè)績(jì),最令我欣慰的是客戶(hù)也得到了雙嬴,他們在滿(mǎn)足自己需要的同時(shí),也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文6
不知不覺(jué)在**公司**線(xiàn)的**工作已經(jīng)XX了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領(lǐng)導根據電話(huà)量和實(shí)際工作需要，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現了上級領(lǐng)導科學(xué)和“人性化”的`管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì )馬上向領(lǐng)導咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時(shí)根據實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(cháng)跟組員一起接投訴電話(huà)，當案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì )直接就會(huì )影響到中心的案件回復率。
有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì )不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì )到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì )到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì )到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著(zhù)想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問(wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì )在下一個(gè)月做得更好。果我4月份的各方面成績(jì)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì )了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì )繼續像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會(huì )。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文7
回顧這一年的工作生活，我深?lèi)?ài)著(zhù)我的工作。能找到這份心儀的工作，很大程度上得益于我在職業(yè)道路上對自己特質(zhì)的探索。我喜歡這份工作，因為它讓我發(fā)現了自身的優(yōu)點(diǎn)：極具親和力，不懼與人交往，抗壓能力強。在工作中，我仿佛在從事另一份完全不同的工作，關(guān)鍵在于我對公司和工作的持續興趣。過(guò)去的一年里，在不斷學(xué)習和領(lǐng)導同事的幫助下，我在工作中取得了顯著(zhù)的進(jìn)步，但也暴露了不少不足之處�，F總結這些不足之處，請領(lǐng)導和同事們批評指正。
一、克服自身條件
面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)，我也曾感到退縮，因為今年身體原因，擔心自己無(wú)法勝任，害怕完不成任務(wù)，心中顧慮重重。在領(lǐng)導和同事們的支持與幫助下，我積極調整心態(tài)，端正認知，樹(shù)立了牢固的主人翁責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體上的不利因素，積極尋找潛在客戶(hù)，并向他們詳細介紹公司提供的業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)項目及合作后可能產(chǎn)生的經(jīng)濟效益。經(jīng)過(guò)不懈努力，已與4家客戶(hù)簽訂了首查業(yè)務(wù)合同；與13家客戶(hù)簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)合同，今年完成了總計12000元的增值業(yè)務(wù)發(fā)展額，同時(shí)推廣了6件寬帶業(yè)務(wù)。
二、努力學(xué)習業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴和意見(jiàn)。由于情況各異，因此每位客戶(hù)我們都需認真對待，這不僅體現了公司的形象、文化和尊嚴，也反映了工作人員的工作態(tài)度和認真程度。
我在114工作的時(shí)間并不長(cháng)，與許多資深的老員工相比，我仍覺(jué)得自己是個(gè)新手。但這絕不是我可以遜色于人的借口，反而正因為如此，我更要付出比別人更多的努力和時(shí)間去學(xué)習，以便盡快跟上大家的節奏。
在初次接觸114平臺時(shí)，憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的工作態(tài)度，我不僅熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程，還深入理解了整個(gè)運作流程，這使得我在工作中更加得心應手。
在與來(lái)電人的最初幾分鐘交流中，我全神貫注地傾聽(tīng)他們的信息，保持禮貌的態(tài)度，從而提高工作效率。為了更好地服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )，我們應嚴格遵守規章制度，樹(shù)立服務(wù)意識，積極為群眾辦實(shí)事、做好事。同時(shí)，應始終以客戶(hù)為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。面對投訴或反饋意見(jiàn)，務(wù)必清晰了解來(lái)電人的所有需求，準確把握其意圖，聚焦核心問(wèn)題，盡量避免討論無(wú)關(guān)事項，并做好詳細記錄以便后續聯(lián)系，確保工作的順利進(jìn)行。此外，還需做好回訪(fǎng)工作，若用戶(hù)反饋不滿(mǎn)意，應耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，盡最大努力解決他們的`問(wèn)題，真正做到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
三、完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、升職值班長(cháng)
今年因領(lǐng)導的器重和同事們的支持，我被任命為值班長(cháng)。這不僅是對我工作的認可，更是對我的一種激勵。由于工作經(jīng)驗不足和溝通能力有限，在管理工作中可能存在不當的言辭，為此，我對關(guān)心和支持我的領(lǐng)導和同事們表示誠摯的歉意。
人的一生，雖然工作總是繁忙，但我感到非�？鞓�(lè )和滿(mǎn)足。盡管我現在只是一名普通員工，但我希望能充分發(fā)揮自己的能力和潛力，在公司里發(fā)光發(fā)熱，不斷學(xué)習和進(jìn)步，與公司共同成長(cháng)，見(jiàn)證公司的輝煌未來(lái)。能夠為客戶(hù)提供貼心的服務(wù)，將是我最大的心愿！
在不斷學(xué)習的過(guò)程中，我發(fā)現自己生活豐富了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)沉默寡言的我也變得健談起來(lái)，以前常被忽略的我也逐漸獲得了大家的認可。然而，由于性格上的不足，我也錯失了不少機會(huì )。
以上是我的年度工作總結，取得的成績(jì)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì )認真的加以改正，認真克服。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文8
時(shí)間太瘦，指縫太寬，一晃，x年就這么過(guò)去了。初到公司時(shí)，或許還未能完全擺脫學(xué)生時(shí)代的習慣，有些不適應，但漸漸地就習慣了這種節奏。自入職恒力公司客服部至今已有半年多時(shí)間，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷與指導下，通過(guò)自身不斷的努力，工作上取得了一些成績(jì)，但仍存在一些不足之處。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著(zhù)客服部整體工作，因此老大對每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì )把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓了一個(gè)月調回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習一個(gè)月，當時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅實(shí)的基礎。
在工作中時(shí)常會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題，同事們都很樂(lè )意幫忙解答，從不擺出老員工的架子，這對新員工來(lái)說(shuō)是一種安慰。當然，工作中也會(huì )遇到一些難纏的客戶(hù)。作為一名客服人員，首先應當真誠地對待每一位客戶(hù)，將他們視為朋友，真心實(shí)意地為他們提供有效的咨詢(xún)和幫助。在為客戶(hù)解答疑問(wèn)時(shí)，要仔細聆聽(tīng)他們的問(wèn)題，這樣才能保持冷靜，細致地進(jìn)行分析和引導，平息客戶(hù)的情緒。處理這類(lèi)問(wèn)題不僅需要掌握基本的服務(wù)技巧，還需要具備靈活應對的能力，以防因服務(wù)態(tài)度不當而加劇客戶(hù)的不滿(mǎn)，從而引發(fā)更大的投訴。因此，在工作中要不斷積累經(jīng)驗。
說(shuō)真的，在工作中，有時(shí)會(huì )忽略一些細節問(wèn)題，這可能是由于自身不夠細心或經(jīng)驗不足，也可能是因為還不夠專(zhuān)業(yè)。工作中出現小錯誤在所難免，我會(huì )努力改進(jìn)這些不足之處，希望能逐步提升自己的工作表現。
回顧x年，公司在人員略顯緊張的情況下超額完成了任務(wù)，這對我來(lái)說(shuō)是一段艱辛但充滿(mǎn)收獲的經(jīng)歷。非常感謝公司給予我這樣的平臺，展望新的一年，我們將迎來(lái)更多的機遇與挑戰。因此，在接下來(lái)的工作中，我將繼續與團隊緊密合作，共同努力實(shí)現部門(mén)目標，為公司的持續發(fā)展貢獻自己的力量。新的一年既是全新的開(kāi)始，也是自我挑戰的關(guān)鍵時(shí)刻，我將努力改進(jìn)過(guò)去一年工作中存在的不足，全力以赴做好新一年的工作，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，我要特別感謝一直支持我的同事們，感謝他們的包容和耐心，感謝領(lǐng)導在工作上的指導和生活中的關(guān)懷。沒(méi)有公司的培養，就沒(méi)有我如今的進(jìn)步，盡管進(jìn)步的步伐可能還不夠大。
公司里一些同事在工作能力上取得了顯著(zhù)的成長(cháng)和進(jìn)步，這讓我感到很有成就感，同時(shí)也是一種鞭策。只有不斷學(xué)習，才能不斷提升自己。我會(huì )將領(lǐng)導交給我的每一項任務(wù)都視為一次寶貴的學(xué)習機會(huì )，認真并努力地去完成。時(shí)間如白駒過(guò)隙，歲月卻會(huì )將所有的優(yōu)缺點(diǎn)、得失記錄下來(lái)。在新的一年里，我將帶著(zhù)過(guò)去工作中積累的.所有經(jīng)驗，投入到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強團隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進(jìn)步。
不知不覺(jué)已在公司熱線(xiàn)崗位上工作了三個(gè)月，從最初的五班三運轉模式逐漸調整為七班五運轉制。公司和中心領(lǐng)導根據電話(huà)量及實(shí)際工作需求，多次優(yōu)化話(huà)務(wù)員的工作時(shí)間安排，確保工作質(zhì)量和員工的充足休息時(shí)間。這讓我深切體會(huì )到上級領(lǐng)導科學(xué)且“人性化”的管理制度。
另一方面，在四月份輪到我們組上白天班，白天上班的人員比倒班人員要多，這也是一次很好的鍛煉機會(huì )，可以提升我對班組的管理水平。白天班接觸到的案件比較多樣化且復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規的問(wèn)題而自己又不懂時(shí)，我會(huì )立即向領(lǐng)導咨詢(xún)。有時(shí)感覺(jué)就像在“打仗”，需要隨機應變，隨時(shí)根據實(shí)際情況靈活安排工作。作為班長(cháng)，通常要和組員一起接聽(tīng)投訴電話(huà)。當案件較多時(shí)，要及時(shí)分配任務(wù)，否則區專(zhuān)線(xiàn)無(wú)法即時(shí)處理的話(huà)，就會(huì )直接影響到中心的案件回復率。
有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民絡(luò )繹不絕。記得有一次急著(zhù)上廁所卻無(wú)法離開(kāi)，只能硬撐到結束，再加上組員時(shí)不時(shí)問(wèn)我案件相關(guān)問(wèn)題，忙得不可開(kāi)交。由于白天人多，需要合理安排吃飯和休息時(shí)間，有時(shí)不能保證每個(gè)人都能休息一小時(shí)。與組員溝通協(xié)調，配合安排，為了確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意把午休時(shí)間縮短一些，這點(diǎn)非常難得。
我深刻體會(huì )到倒班的艱辛，通過(guò)上白班讓我理解到以前上白班的同事也同樣辛苦，更加深了我對工作中不能有絲毫馬虎的認識，不應斤斤計較個(gè)人得失，應時(shí)刻以大局為重。
在三月份，由于一些個(gè)人問(wèn)題，我在各個(gè)方面表現不佳。主管主動(dòng)關(guān)心了我的情況，我也承諾會(huì )在下個(gè)月改進(jìn)。結果，我在四月份取得了顯著(zhù)的進(jìn)步。通過(guò)這件事，我深刻體會(huì )到工作時(shí)應專(zhuān)注于工作，絕不應讓個(gè)人問(wèn)題影響到工作。這證明了“事在人為”，犯錯后要勇于改正，并且要時(shí)刻提醒自己“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會(huì )繼續保持四月份的努力態(tài)度，爭取做到最好。這是我在這里工作最重要的感悟。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文9
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
總經(jīng)理語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)：“開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線(xiàn)員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)!”，以下是銀行話(huà)務(wù)員年終工作總結。
會(huì )議節結束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話(huà)。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的.話(huà)語(yǔ)鼓勵著(zhù)我們每一位客戶(hù)經(jīng)理，他說(shuō)：“你們是農發(fā)行未來(lái)，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績(jì)!”。
認真整改、抓好落實(shí)
1、增強服務(wù)理念，拓展新企業(yè)
隨著(zhù)發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類(lèi)有所增加，近期在部室領(lǐng)導的安排部署下，我部對三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調查并建立了項目庫。
2、適應業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識
隨著(zhù)新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習。
3、制定措施，保證各項工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門(mén)，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題。部室領(lǐng)導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時(shí)限都做了明確規定，對存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認真整改，抓好落實(shí)。
20xx年我們會(huì )從這幾點(diǎn)上去落實(shí)，去實(shí)踐。爭取20xx公司和我們都可以更上一層樓。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文10
20xx年初，我在xx公司擔任客服代表。一年的工作經(jīng)歷讓我對客服崗位有了較為深入的理解和認識�，F將我的感悟及工作情況總結如下：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能包括優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、出色的溝通能力、流利的普通話(huà)、工作認真細致、具備良好的團隊精神和協(xié)作意識，嚴守紀律并保持積極的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是處理棘手客戶(hù)的秘訣，也是一種美德，需要我們包容并理解客戶(hù)。每位客戶(hù)的性格各異，其人生觀(guān)、世界觀(guān)及價(jià)值觀(guān)也各不相同，因此提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)應根據客戶(hù)的個(gè)人喜好來(lái)使其滿(mǎn)意。
2、不輕易許諾，但承諾了就必須做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不宜隨便向客戶(hù)做出承諾，否則容易導致工作陷入被動(dòng)。然而，客戶(hù)服務(wù)人員必須重視自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要全力以赴去實(shí)現。在移動(dòng)公司擔任話(huà)務(wù)員時(shí)，公司規定接到客戶(hù)投訴后，必須在48小時(shí)內予以處理，這是信譽(yù)的體現，也是對客服人員的基本要求。
3、在客戶(hù)服務(wù)工作中，常常需要面對各種職責和錯誤。當問(wèn)題發(fā)生時(shí)，同事們往往互相推卸責任。然而，作為企業(yè)的服務(wù)窗口，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應當包容并解決整個(gè)企業(yè)可能給客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在這個(gè)部門(mén)里，不能說(shuō)這是其他部門(mén)的責任，所有的責任都需要通過(guò)客服人員來(lái)化解，需要勇于承擔責任。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的'語(yǔ)言表達潛質(zhì)。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識與經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵。無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)，都必須具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎和實(shí)踐經(jīng)驗。這不僅有助于與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，還能在出現問(wèn)題時(shí)給予恰當的解答�？蛻�(hù)服務(wù)人員不僅要能夠道歉和安撫客戶(hù)情緒，更要成為該領(lǐng)域的專(zhuān)家，以便應對客戶(hù)的各種疑問(wèn)。若客服人員缺乏專(zhuān)業(yè)知識或經(jīng)驗，一些復雜的問(wèn)題可能難以解決。對于客戶(hù)而言，他們最希望得到的是專(zhuān)業(yè)的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員應當擁有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
3、要學(xué)會(huì )換位思考，在考慮自身利益的同時(shí)也要為客戶(hù)著(zhù)想，這是維護和留住客戶(hù)的最好且最有力的方法。在面對客戶(hù)投訴時(shí)，如能進(jìn)行換位思考，既能平復工作情緒，也能提升個(gè)人素養。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文11
去年x月至今年x月，我在某公司擔任話(huà)務(wù)員。一年的工作，使我對話(huà)務(wù)員工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對話(huà)務(wù)員工作的認識作如下總結：
一、話(huà)務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求
話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為話(huà)務(wù)員，需要一定的技能技巧
�。�1）學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此話(huà)務(wù)員是根據客戶(hù)本人的.喜好使他滿(mǎn)意。
�。�2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。話(huà)務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是話(huà)務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在xx小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為話(huà)務(wù)員的基本要求。
�。�3）勇于承擔責任。話(huà)務(wù)員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任。話(huà)務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在話(huà)務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)話(huà)務(wù)員化解，需要勇于承擔責任。
三、作為話(huà)務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)
�。�1）良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是話(huà)務(wù)員的幫助。因此，話(huà)務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文12
會(huì )議節結束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話(huà)�？偨�(jīng)理語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)，開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線(xiàn)員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的.服務(wù)企業(yè)。這既是對我們的要求，更是對我們的關(guān)心。他說(shuō)：“你們是農發(fā)行未來(lái)，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績(jì)!”。
認真整改、抓好落實(shí)
1、增強服務(wù)理念，拓展新企業(yè)
隨著(zhù)發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類(lèi)有所增加，近期在部室領(lǐng)導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調查并建立了項目庫。
2、適應業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識
隨著(zhù)新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習。
王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話(huà)語(yǔ)鼓勵著(zhù)我們每一位客戶(hù)經(jīng)理。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文13
站在新年的開(kāi)端，回望過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號服務(wù)轉到10000號客戶(hù)服務(wù)，從對新平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試及配合工作，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶(hù)的恐懼到耐心解答，從容應對，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認可，我想說(shuō)，20xx年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。
接觸10000號平臺的時(shí)間雖然不長(cháng)，但我并不甘心落后于他人。正因為是新手，我更要加倍努力，投入更多時(shí)間和精力去學(xué)習，以便盡快趕上大家的步伐。在剛剛加入10000號平臺時(shí)，我有幸參與了寬帶查障的學(xué)習，這不僅幫助我重溫并鞏固了對寬帶故障現象的判斷技巧和方法，還在實(shí)踐中驗證了寬帶預處理的理論知識。憑借自己的'勤奮、刻苦和任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺交替之際，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )。通過(guò)與華為工程師的交流，我不僅比同事們更快掌握了新平臺的操作和處理流程，還深入理解了10000號平臺設備的整體運作機制，使我在使用新平臺時(shí)更加得心應手。
盡管10000號作為服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要掌握一些基本的技術(shù)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通和交流，解答他們的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備全面的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)秀的服務(wù)、溝通技巧。在日常工作中，對于新下發(fā)的各種業(yè)務(wù)、知識和活動(dòng)，我都認真學(xué)習并充分理解其內涵，力求牢記于心；而對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我也時(shí)�；仡�，做到溫故知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是烹飪的食材，那么良好的服務(wù)和溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能將食材烹制出色香味俱佳的菜肴。服務(wù)也是如此，若缺乏良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，即使掌握再多的知識和技能，也只能是茶壺里煮餃子——心里有卻倒不出來(lái)。因此，我積極參與公司組織的各種服務(wù)知識培訓，并通過(guò)在線(xiàn)學(xué)習提升自己的服務(wù)和溝通技巧，努力將所學(xué)應用到實(shí)際工作中。但由于某些客觀(guān)或主觀(guān)因素，往往事后才想起這些要點(diǎn)或運用得不夠到位，有時(shí)會(huì )出現顧此失彼的情況。此外，由于工作的慣性和常規思維，我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )顯得缺乏激情，缺少年輕人應有的活力與朝氣。
在不斷學(xué)習的過(guò)程中，我發(fā)現自己的生活變得更加充實(shí)和精彩，原本沉默寡言的我變得健談起來(lái)，以前常被忽略的我也逐漸得到了大家的認可。但由于性格上的不足，我也錯失了不少機會(huì )。因此，在新的一年里，我要繼續努力。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文14
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)一年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸。
剛剛成為話(huà)務(wù)員時(shí)，我堅信自己能夠勝任這份工作，也認為這是一份容易上手的工作。然而，真正投入其中后才發(fā)現，盡管工作看似簡(jiǎn)單，但要做好卻十分困難�？梢哉f(shuō)，從第一天上班起，我就沒(méi)有一天能在規定時(shí)間下班。
雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過(guò)一年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
1.要調整好自己的心態(tài)，秉持用戶(hù)至上的原則，用和藹、周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑問(wèn)而來(lái)，得到滿(mǎn)意的答復而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”，能讓我們收獲極大的滿(mǎn)足感，這份滿(mǎn)足感也是服務(wù)好每一位用戶(hù)的動(dòng)力源泉，這樣的良性循環(huán)才能幫助我們真正做好工作。
2.要具備足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶(hù)溝通起來(lái)比較困難，有時(shí)由于客戶(hù)的表達能力有限，無(wú)形中增加了交流的難度，甚至有的.客戶(hù)一接通電話(huà)就開(kāi)始大聲抱怨。因此，我們需要有足夠的耐心和好脾氣，用心服務(wù)，保持微笑，相信對方能感受到你的真誠，這樣有助于問(wèn)題的解決。
3.要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
4.服務(wù)用語(yǔ)需規范。不能像平時(shí)講話(huà)那樣隨意，或許起初難以將那些服務(wù)用語(yǔ)講得自然，然而，時(shí)間久了，便能自如地運用那種語(yǔ)言環(huán)境。
5.要勤奮鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提升自身的溝通能力和技巧，全面掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及相關(guān)規定，持續加強自我學(xué)習。
6.要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
7.要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些疏漏，提醒自己明天務(wù)必避免重蹈覆轍。
話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結范文15
時(shí)光荏苒，轉眼間我已經(jīng)作為一名話(huà)務(wù)員度過(guò)了x多年。從最初的懵懂無(wú)知到現在的游刃有余，我的內心經(jīng)歷了從好奇到熟悉，從熱情到困惑，從焦躁到平和的種種變化。四年的職業(yè)生涯讓我對這份工作有了深刻的體會(huì )。剛開(kāi)始時(shí)，我滿(mǎn)懷信心地認為自己能夠勝任這份工作，并且覺(jué)得它并不復雜。然而，真正投身其中后，我才意識到盡管工作看似簡(jiǎn)單，但要做到出色卻絕非易事�？梢哉f(shuō)，自從第一天上班起，我就幾乎沒(méi)有按時(shí)下班過(guò)。盡管通過(guò)電話(huà)將用戶(hù)所需的信息傳遞出去，心中充滿(mǎn)了成就感，但過(guò)程中的挑戰也讓我深刻認識到這份工作的不易。
隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)使每天重復數百次的“您好”“對不起”“多謝”變得平淡無(wú)奇，新鮮感逐漸消失。在這樣的日子里，我看到了經(jīng)常受到表?yè)P的話(huà)務(wù)員以及身邊的優(yōu)秀同事，心中不禁有所觸動(dòng)，萌生了改變的想法。于是，我開(kāi)始加強自身學(xué)習，并虛心向同事請教。最終，在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)質(zhì)量得到了提升，付出也獲得了回報。
經(jīng)過(guò)20xx年來(lái)的`工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調整好自我的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋岸嘀x”，就能讓我們得到無(wú)比的恢，這份恢也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要具備足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶(hù)較難溝通，有時(shí)由于客戶(hù)的表達能力有限，無(wú)形中增加了交流的難度，甚至有的客戶(hù)剛接通電話(huà)就開(kāi)始大聲指責。因此，我們需要有足夠的耐心和好脾氣，用心服務(wù)，保持微笑通話(huà)，相信對方能感受到你的真誠，這樣有助于解決問(wèn)題。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自我帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，可是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要勤奮鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提升自我溝通能力和技巧，熟練掌握所負責范圍內的各項業(yè)務(wù)及規定，不斷加強自身學(xué)習。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲�，分清主次，保證重點(diǎn)。
最終，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中我們能經(jīng)常做到這些，就能讓話(huà)務(wù)員工作游刃有余，真正成為一名高效且合格的話(huà)務(wù)員。
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