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品質(zhì)保障部半年工作總結范文
品質(zhì)保障部半年來(lái)在物業(yè)公司總經(jīng)理的領(lǐng)導下,在各部門(mén)的配合下,在半年工作中發(fā)生了一系列質(zhì)的變化,取得了一些可喜的成績(jì),也積累了經(jīng)驗教訓,回顧過(guò)去,展望未來(lái),信心倍增�，F將本部門(mén)半年工作情況簡(jiǎn)要總結如下:
一、上半年工作情況回顧:
按照公司2005年工作計劃及指導方針,內強素質(zhì),外樹(shù)形象,立足重視基本功訓練,全面提高整體素質(zhì),加大對各部門(mén)的培訓及服務(wù)質(zhì)量監控,推行規范化管理尤其是積極探索尋求對異地項目及外部項目的質(zhì)量監控模式,從而達到服務(wù)質(zhì)量提升之目的。
(一)、積極配合ISO9001認證第一次監督審查工作,保證質(zhì)量管理體系的順利通過(guò)實(shí)施。
2004年ISO9001的導入,為物業(yè)公司建立了一整套有效的內部質(zhì)量監控體系模式,標志著(zhù)物業(yè)公司真正走上了制度化管理的軌道。
2005年6月11日,北京中潤興認證公司對物業(yè)公司進(jìn)行了ISO9001文件的監督審查,這是自2004年9月份通過(guò)ISO9001國際質(zhì)量體系認證后的第一次監督外審,審核的順利通過(guò),為質(zhì)量體系標準的全面推廣,為整個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升,提供了有力保障。
(二)、圍繞質(zhì)量控制,強化員工隊伍建設。
物業(yè)公司明確“以質(zhì)量為中心,以培訓為保障”的“精品”思路,以基礎培訓為出發(fā)點(diǎn),加大服務(wù)規范、標準化、程序化的“三化”培訓力度,分層次、分工種,采用多種方式,對員工進(jìn)行各種專(zhuān)業(yè)培訓,不斷提高他們的專(zhuān)業(yè)化、規范化作業(yè)水平。
培訓方面
1、建立以培訓師及培訓員為主體的多層次多途徑的責任培訓體系,在過(guò)去基礎上出臺適合物業(yè)公司自身特點(diǎn)的培訓方案及培訓規定。在各管理處形成培訓師資及培訓小組,品保部培訓師定期或不定期的組織以各部門(mén)培訓員為主的培訓,然后由各培訓員展開(kāi)各部門(mén)基層培訓,同時(shí)品保部不間斷的對其進(jìn)行監控、協(xié)調、指導,工作中努力克服解決過(guò)去“執行難”、“堅持難”、“認真難”的問(wèn)題。為《2005年培訓計劃》計劃的全面貫徹落實(shí)奠定了基礎。
2、對新員工的崗前培訓,針對物業(yè)公司上半年員工流動(dòng)快問(wèn)題,我們狠抓新員工培訓,實(shí)行培訓導師制與試崗培訓制相結合;部門(mén)培訓與品保部相結合;理論培訓與實(shí)操培訓相結合的方式的培訓方式,確保服務(wù)質(zhì)量的穩定與螺旋式上升。
3、對員工開(kāi)展“忠誠度”“責任心”等一系列相關(guān)內容的培訓,全面展開(kāi)對集團公司企業(yè)文化綱要的學(xué)習,我們認為忠誠比能力更重要,學(xué)習培訓較招聘更重要。
4、對表格及規范化管理制度的完善及培訓。春節后我們下發(fā)了《關(guān)于規范化管理》的通知,從物資采購、倉儲、申領(lǐng)、報廢、入司、轉正、獎懲、離職等多方面對過(guò)去制度進(jìn)行了梳理完善,編寫(xiě)《員工手冊》同時(shí)下發(fā)一系列相應的管理表格,對相關(guān)內容及時(shí)組織培訓,并將其列為每次檢查的必查項目進(jìn)行重點(diǎn)監控,通過(guò)半年努力公司在規范化管理方面取得了長(cháng)足的進(jìn)步
5、保安在過(guò)去體能、
技能等軍事化訓練的基礎上,通過(guò)模擬演習、應急事件的處理、崗位應知應會(huì )等內容和形式的培訓,使得保安培訓更具有針對性。
6、保潔的培訓方面,從工作流程、工作標準、工作制度等各方面進(jìn)行理順,形成了全面的培訓材料,培訓更系統。品保部根據保潔星級考核要求,從最基本的工具使用方法,基本保潔操作程序入手精抓細摳。對保潔員進(jìn)行從保潔設備、耗材使用到保潔常識技能的全方位培訓。
7、組織禮儀培訓,培訓師對禮儀的起源、基本要求等禮儀理論常識進(jìn)行培訓,同時(shí)還對受訓人的基本功進(jìn)行訓練,尤其是服務(wù)基本常識,服務(wù)內容及標準進(jìn)行現場(chǎng)講解、演示和指導。并加大對員工在實(shí)際工作中應用情況的檢查力度。
8、走出去到深圳等物業(yè)管理先進(jìn)地區學(xué)習,四月份根據年初計劃,公司魏學(xué)成副總經(jīng)理到深圳學(xué)習,對物業(yè)管理企業(yè)的細節管理有了更深層次的了解并嘗試引進(jìn)。
9、在消防安全培訓方面,除增加了各種類(lèi)型專(zhuān)業(yè)消防知識培訓班外,還定期組織隊員進(jìn)行消防演習,品保部重點(diǎn)將各部門(mén)的培訓方案進(jìn)行了有機的融合,做好各部門(mén)互動(dòng)性的培訓,從消防器材的使用到常見(jiàn)險情的處理,隊員們從技能到意識都有全面的提高。
11、維修培訓方面,各部門(mén)根據年初培訓計劃組織內部培訓同時(shí),一方面品保部工程師對其組織專(zhuān)題培訓,另一方面公司還按照勞動(dòng)局規定,對各種維修技術(shù)人員專(zhuān)門(mén)進(jìn)行外派培訓,五月份請陳甲勝副總經(jīng)理協(xié)調聯(lián)系,組織各管理處維修骨干力量至魯能廣電學(xué)習,以加強自有技術(shù)隊伍的培養。
質(zhì)量監控方面
物業(yè)公司始終圍繞質(zhì)量控制展開(kāi)工作,加大對服務(wù)質(zhì)量監控力度,嚴抓質(zhì)量體系文件落實(shí);進(jìn)一步完善星級管理制度,不斷調動(dòng)員工的工作積極性,提升員工自身的素質(zhì);通過(guò)各種活動(dòng)不斷監控,促成服務(wù)水平的提升,以服務(wù)贏(yíng)得業(yè)主。積極預防因物業(yè)公司管理規模的擴張(管理范圍已包括濟南、青島、濟寧、臨沂等)、管理面積的擴大、面廣點(diǎn)多、骨干力量的稀釋及新員工的增加帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)。
1、對各管理處內部質(zhì)量檢查的監控,要求各部門(mén)每天進(jìn)行全面日巡視,每周周檢,分析問(wèn)題原因,及時(shí)的逐一進(jìn)行整改。
2、每月對各部門(mén)進(jìn)行全面檢查,平時(shí)不定時(shí)的對各部門(mén)進(jìn)行抽查,根據ISO9001文件的要求,對各部門(mén)出現的問(wèn)題尤其是其本身沒(méi)有意識到的或共性的問(wèn)題進(jìn)行檢查,對查出的問(wèn)題認真記錄,并與部門(mén)負責人進(jìn)行溝通,分析問(wèn)題出現的原因及解決問(wèn)題的辦法,并跟蹤整改,已達到有效的監控
(三)迎接省委考評組考察,制定迎接考察方案
(四)節省費用方面,對各管理處通用的表格進(jìn)行統一印刷降低復印成本。
(五)建立與各管理處之間的溝通會(huì )機制,組織員工座談會(huì ),及時(shí)匯報解決一線(xiàn)員工提出的問(wèn)題,做好員工思想工作。
(六)定期的走訪(fǎng)業(yè)主及征求業(yè)主的意見(jiàn),對業(yè)主提出的問(wèn)題及時(shí)反饋監督整改。
(七)嚴格用工管理制度,規范辦理員工招聘、轉換崗位、晉升、懲處、辭退等手續,建立員工檔案,隨時(shí)把握公司人員進(jìn)出情況。
(八)推出品質(zhì)保障部考核辦法,做好05年績(jì)效考核工作
(九)建立盤(pán)點(diǎn)、報廢制度,各部門(mén)設立專(zhuān)門(mén)的資產(chǎn)管理員,責任到人,建立三級帳目。
(十)積極配合做好創(chuàng )優(yōu)活動(dòng),通過(guò)對各項管理制度、工作規范、管理資料進(jìn)行整理、補充、規范;對各部門(mén)進(jìn)行規范化培訓,促使各項工作走上制度化、規范化的軌道。
(十一)牽頭制作物業(yè)公司宣傳片。
2005年下半年工作重點(diǎn):
在上半年各部門(mén)的所有工作中,雖然有值得我們欣喜的地方,有
幾項工作是值得肯定和表?yè)P的,盡管如此,部門(mén)還是存在著(zhù)這樣或那樣的不足。而自身不足的改進(jìn)和困難的克服,將是我們下半年最主要的努力方向。
首先,下半年預算費用依然非常緊張,因而,星級考核的組織,員工隊伍人心的穩定還是下半年一個(gè)內部管理的重點(diǎn)。
其次,開(kāi)展對員工全方位的培訓,尤其是隨著(zhù)下半年公司外拓項目的增多,確保人員素質(zhì)提高跟上公司的發(fā)展速度是擺在我們面前的一大難題,因此提高員工的按規范操作,服從制度化管理思想意識,形成一支能熟悉物業(yè)服務(wù)各個(gè)層面的能打硬仗、善打硬仗的員工隊伍,實(shí)現管理與效益的雙贏(yíng)是重重之重。
再次,要求我們進(jìn)一步轉變觀(guān)念及思維模式,苦練內功,注重服務(wù)細節。做到替業(yè)主想,想業(yè)主想,做業(yè)主想。在競爭日趨激烈的今天,如何為業(yè)主提供差異化、人性化的服務(wù),成為制勝的關(guān)鍵,點(diǎn)滴之處看管理,細微之處見(jiàn)真情,細微處最能打動(dòng)業(yè)主。這不僅要求管理者要善于發(fā)現業(yè)主需求,善于挖掘業(yè)主的潛在需求,更要求我們的每一位員工“專(zhuān)注于每一個(gè)細節”,因為往往最能讓業(yè)主動(dòng)心的,是不起眼的細節。
下半年在繼續抓好人員培訓、質(zhì)量監控大的基礎上,完成以下工作:
1、資料整理,嚴格完善各項規章制度。
2、側重開(kāi)展系列親情化、人性化服務(wù)的培訓,提高物業(yè)公司服務(wù)水準,盡最大可能的滿(mǎn)足業(yè)主的支持與認可。
3、在集團公司降低成本,控制費用的基礎上,嚴格考核,設立節約獎,從嚴格管理方面作文章。
4、陸續展開(kāi)各專(zhuān)業(yè)星級考核,體現技術(shù)優(yōu)先的思路,激勵員工爭創(chuàng )先進(jìn)。
兩點(diǎn)建議:
1、成立ISO9001工作小組,專(zhuān)門(mén)負責ISO9001文件的管理與落實(shí)。
2、在集團企業(yè)文化建設的氛圍下,建設物業(yè)公司的企業(yè)文化,確立物業(yè)公司子文化。
××物業(yè)每一點(diǎn)的成績(jì),都浸泡著(zhù)××物業(yè)人無(wú)數的眼淚和汗水,還有他們的執著(zhù)與熱誠。我們相信只要理順機制,加強溝通,充分合作,小到部門(mén)大到公司將會(huì )打造出新的輝煌,我們期待著(zhù)更美好的明天!
品質(zhì)保障部
二006年七月
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