酒店年終工作總結15篇

　　總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編收集整理的酒店年終工作總結，希望對大家有所幫助。

酒店年終工作總結1

　　伴著(zhù)圣誕節的喜慶和元旦的氣息，20xx年的鐘聲即將敲響。首先，我預祝大家新年快樂(lè )、工作順利！回首20xx年，在各位領(lǐng)導的指導下，在廣大同事的支持下，作為一名廚師長(cháng)，我始終堅持以身作則，高標準、嚴要求，團結和帶領(lǐng)廣大食堂員工，為顧客提供了精美的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；為實(shí)現食堂經(jīng)濟利益和社會(huì )效益，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)�，F將一年來(lái)的具體工作總結如下：

　　一、經(jīng)營(yíng)方面：我在各位領(lǐng)導的指導下集思廣益、制定較合理的經(jīng)營(yíng)計劃。如：根據顧客的消費心理，我們推出一些綠色食品和野生食品；根據季節性原料供應特點(diǎn)，我們推出一些特價(jià)菜。等等。

　　二、管理方面：以人為本，我結合員工實(shí)際情況加強素質(zhì)教育，每天都對員工進(jìn)行有針對性的廚藝培訓，并經(jīng)常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè)。經(jīng)過(guò)努力，員工整體素質(zhì)得以提高，如注重儀表、遵守廚房規章制度等有些員工甚至還開(kāi)始自己琢磨新菜譜�，F在，我們已經(jīng)形成了一個(gè)和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng )新的團隊。

　　三、質(zhì)量方面：菜肴質(zhì)量是食堂得以生存發(fā)展的核心競爭力。作為廚師長(cháng)，我嚴把質(zhì)量關(guān)。我們對每道菜都制作了一個(gè)投料標準及制作程序單，做菜時(shí)嚴格按照標準執行，確保每道菜的色、香、味穩定；我們還認真聽(tīng)取前廳員工意見(jiàn)及賓客反饋，總結每日出品問(wèn)題，并在每8例會(huì )中及時(shí)改進(jìn)不足；我們還經(jīng)常更新菜譜，動(dòng)腦筋、想辦法、變花樣，確�；仡^客每次都可以嘗到新口味。

　　四、衛生方面：嚴格執行《食品衛生安全法》，認真抓好食品衛生安全工作，把好食品加工的各個(gè)環(huán)節。按規定，每個(gè)員工都必須對各自的衛生區負責，同時(shí)，由我進(jìn)行不定期檢查；其次，規定食品原料必須分類(lèi)存放，分別處理，廚房用具也必須存放在固定位置；另外，廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進(jìn)行定期的溫度和濕度測量。我們利用—切可以利用的力量，確保食品衛生安全，防止顧客食物中毒，造成不必要的后果。

　　五、成本方面：在保證菜肴質(zhì)量的情況下，降低成本，讓利顧客，始終是我們追求的一個(gè)重要目標。作為廚師長(cháng)，我也總結出一些降低成本的新方法。如：掌握庫存狀況，堅訣執行“先進(jìn)先出”原則，把存貨時(shí)間較長(cháng)的原料盡快銷(xiāo)售出去；研制無(wú)成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品，以降低成本；還讓每位員工都知道自己所用原料的單價(jià)，每日估算所用原料的價(jià)值，這樣就把成本控制落實(shí)到每個(gè)員工身上，使所有廚房員工都關(guān)心成本，從而達到效益化。

　　綜上所述，在本年度，通過(guò)團隊的共同努力，我們在廚房經(jīng)營(yíng)管理方面取得了顯著(zhù)成效；在菜品創(chuàng )新、菜肴質(zhì)量、成本控制、員工素質(zhì)提高等方面都取得相當高的成績(jì)。當然，我們也還存在不足，比如，受甲流和金融危機的影響，消費者就餐的品味與檔次下降，這使我們的年收入受到一定程度的影響。但面對不可抗力，我們需研制更加物美價(jià)廉的.佳肴來(lái)招攬顧客，程度的增加年收入，從而達到轉危為機的良好效果。從這個(gè)事件上，我也深感我肩負工作的挑戰性與創(chuàng )新性。今后，我一定會(huì )帶領(lǐng)我的團隊不斷接受挑戰、勇于創(chuàng )新，烹飪更精美的菜肴。

　　辭舊迎新之際，我們將在20xx年的基礎上，繼續加強經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量衛生監控和成本控制，同時(shí)要改進(jìn)自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的創(chuàng )新，從而尋求在20xxX年創(chuàng )造更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益；

　　xx將會(huì )給我們帶來(lái)又一次的發(fā)展機遇。與此同時(shí)，周邊酒樓和飯店的與日俱增也使得20xx年餐飲業(yè)的競爭更加白熱化。但是，我相信，在各位領(lǐng)導和同仁的指導和幫助下，我們的團隊一定能夠抓住機遇，迎接挑戰，走向一個(gè)收獲的20xx！

酒店年終工作總結2

　　一年來(lái)，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責，創(chuàng )造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評，圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jì)，主要體現在一下幾個(gè)方面：

　　一、提高認識

　　酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節，也代表著(zhù)酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節，才能保證各項工作的'有序健康開(kāi)展。

　　二、扎實(shí)工作

　　一年來(lái)，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責，積極主動(dòng)開(kāi)展各項工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

　　三、加強學(xué)習

　　扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習，主要在酒店管理、法律、會(huì )計等方面的進(jìn)行了系統深入的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

　　當然，在總結成績(jì)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強，有待下一步重點(diǎn)提高。

　　總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jì)，但面對新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

酒店年終工作總結3

　　緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。

　　一、工作的整體回顧：

　　一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的`共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。

　　二、20xx年我完成了以下工作：

　　1。學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

　　為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。

　　2。開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

　　客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用

　�、诿咳赵绯恳�求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3。為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。

　　從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。

　　4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。

　　對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

　　三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

　　1。容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。

　　2。房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

　　3。各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。

　　4。設施設備維保計劃未落實(shí)到位。

　　5。交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

　　四、關(guān)于明年，我的計劃是：

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。

　　3、 加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。

　　4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

　　5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。

　　6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

　　7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。

　　8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

　　9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。

　　實(shí)踐證明，隨？市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

　　在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝！

酒店年終工作總結4

　　一年來(lái)我也有不少的提升，更多的是自己在工作中收獲的經(jīng)驗。盡管如此，太多的經(jīng)驗反而導致自己還來(lái)的及好好的吸收笑話(huà)，現在就對這一年的工作好好的總結如下：

　　一、個(gè)人進(jìn)度

　　在一年的工作中，我又跟著(zhù)師傅走了很多的地方，了解了更多關(guān)于市場(chǎng)的知識，同時(shí)也認識了很多供應商們。并在之后的交談中，學(xué)會(huì )了很多。

　　在酒店空閑的時(shí)候，我也會(huì )主動(dòng)的去了解酒店各個(gè)部門(mén)的消耗情況，了解他們的要求。利用自己所了解的情況，結合規定，盡量的尋找物美價(jià)廉的供貨商為酒店提供材料。

　　在今年的x月，我開(kāi)始單獨的去了解和分析市場(chǎng)情況，憑借自己之前的所學(xué)，我努力的總結了自己的看法，雖然還沒(méi)有做到盡善盡美，但還是得到了領(lǐng)導的認可。

　　二、工作方面

　　今年的變動(dòng)有很多，首先是在酒店勞動(dòng)用具的方面，因為消耗較快的問(wèn)題，我和主管反應，更換了更為耐用的類(lèi)別。同時(shí)酒店也對這方面進(jìn)行了通知，大大的減少了酒店勞動(dòng)工具的消耗速度。

　　其次是其他酒店消耗的器材方面我們后勤也都進(jìn)行了規劃和改善，提升耐用性的同時(shí)，也大大的降低了成本。

　　最重要的是酒店的食材方面，在今年市場(chǎng)的波動(dòng)比較嚴重。為此，我們也和供應商交談了很多次。同樣在財務(wù)部方面我們也經(jīng)過(guò)了多次的交談，終與確定了一個(gè)比較穩定的方案。希望能盡快平息市場(chǎng)的波動(dòng)，我們也會(huì )繼續盯緊市場(chǎng)的變化，及時(shí)的做出改動(dòng)策略。

　　三、不足的.地方

　　一年的工作不出錯誤是不可能的，但時(shí)好在有過(guò)往的經(jīng)驗和老同事們的支持，沒(méi)有出現什么大的問(wèn)題。但是作為員工，我在個(gè)人經(jīng)驗和與人交流的技巧上還是要多多的加強。尤其是在人際關(guān)系網(wǎng)上，還是要更多的去拓展，只有更寬的關(guān)系網(wǎng)，才能更好的在這份工作中做的更好！

　　四、總結

　　采購是一個(gè)多變的工作，我們要及時(shí)的去了解酒店的需求，也要及時(shí)的配合市場(chǎng)的變化。希望在今后一年的工作中，我能更好的提升自己的經(jīng)驗，讓自己在工作中更加順手，也希望xx酒店的各位都能繼續努力，共同將xx酒店建設的更加強大！

酒店年終工作總結5

　　在繁忙的工作中不知不覺(jué)又將迎來(lái)了新的一年回顧這一年的工作首先是拜訪(fǎng)工作有條不紊的展開(kāi)著(zhù)對維系老客戶(hù)發(fā)展新客戶(hù)我們始終堅持不懈我們的努力換來(lái)了客戶(hù)對我們提出的最寶貴意見(jiàn)使我們的工作得以不斷改善服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。 對于接待團隊會(huì )議我們將“誠信”放在首位按照團隊會(huì )議的接待程序有條不紊的完成各個(gè)環(huán)節的任務(wù)讓賓客放心、舒心、貼心。此外銷(xiāo)售部加強在原有協(xié)議公司、旅行社等銷(xiāo)售渠道方面提高服務(wù)明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。 在上級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門(mén)的大力配合下20xx年的銷(xiāo)售額與去年相比取得了較好的成績(jì)在此我感謝各部門(mén)的大力配合與上級領(lǐng)導的.支持。 本人從進(jìn)入酒店至今一共接觸了 集團單位領(lǐng)導和客戶(hù)。

　　1、接觸原協(xié)議簽xx單位客戶(hù)共xx個(gè)。

　　2、走訪(fǎng)客戶(hù)客戶(hù)共xx個(gè)。

　　3 、接待旅行社客戶(hù)共xx個(gè)。

　　4、接待會(huì )議XX個(gè)。

　　按以上數據顯示原協(xié)議單位市場(chǎng)較為穩定且返訂房率較高零散的老客戶(hù)多為無(wú)客人聯(lián)系方式使得我們無(wú)法主動(dòng)與客人聯(lián)系取得信息但酒店競爭激烈散戶(hù)的訂房以及會(huì )議率量 少不過(guò)也有個(gè)別現有客戶(hù)較為理想但還需不斷與更多理想的新客戶(hù)保持聯(lián)系以取得合作機會(huì )提高銷(xiāo)售額。

　　忙碌的20xx年由于個(gè)人工作經(jīng)驗不足等原因工作中出現了不少大問(wèn)題。 X月份因為橫幅錯別字導致客人投訴的問(wèn)題。但因酒店及時(shí)查和廣告公司聯(lián)系更正及時(shí)向客人解釋重新將出現錯別字更改并向客人承諾我們在今后會(huì )努力完善工作以確保會(huì )議的質(zhì)量不再出現更多的問(wèn)題從而使得贏(yíng)得客戶(hù)信任。 X 月份xx客人由于客人支付房費不及時(shí)且多次溝通都無(wú)法取得好的結果使我們對客人失去了信譽(yù)從而不得不安排其客人入住同時(shí)造成其客戶(hù)無(wú)法入住給酒店帶來(lái)了一定損失損失。此問(wèn)題至今還在緊密與客人溝通直到問(wèn)題得到解決為止。

　　對于20xx年發(fā)生的種種異常問(wèn)題使我認識到了自己各方面的不足也使我從中深深吸取了教訓獲得了寶貴的工作經(jīng)驗。在今后的工作中我將努力學(xué)習以取得更多的工作經(jīng)驗使得犯錯的機率逐漸降低。

　　20xx年工作計劃及個(gè)人要求

　　1. 對于原協(xié)議單位、旅行社以及散客的老客戶(hù)、固定客戶(hù)和潛在客戶(hù)定期保持聯(lián)系和溝通穩定與客戶(hù)關(guān)系以取得更好的銷(xiāo)售成績(jì)

　　2. 在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷發(fā)掘更多高質(zhì)量的新客戶(hù)

　　3. 發(fā)掘河池市各個(gè)集團單位目前還沒(méi)有合作關(guān)系往來(lái)的單位新客戶(hù)使酒店獲得更多的協(xié)議以及收入。

　　4. 加強多方面知識學(xué)習開(kāi)拓視野豐富知識采取多樣化形式以提高業(yè)務(wù)水平把銷(xiāo)售工作與交流技能結合

　　5. 熟悉酒店產(chǎn)品以便更好的向客人介紹

　　6. 試著(zhù)改變自己不好的處事方法以及不愛(ài)與別人溝通等問(wèn)題。

酒店年終工作總結6

　　xx年x月x日，從踏入xx的第一步開(kāi)始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進(jìn)入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀開(kāi)始，近一年的工作和學(xué)習，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺(jué)履行酒店規章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容，現將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結：

　　一、服從管理，慮心學(xué)習。

　　做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領(lǐng)導的合理安排下，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，從進(jìn)前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著(zhù)酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，從退房結賬到發(fā)票統計，等等。每一步操作都認真地跟著(zhù)老員工一步步學(xué)習，實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領(lǐng)導和同事學(xué)習，取人之長(cháng)補已之短，努力豐富自己，提高自己。

　　二、尊重自己的工作，尊重每一個(gè)人。

　　堅信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的差異，從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會(huì )在自己的工作領(lǐng)域內，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導是家人，在xx這個(gè)環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學(xué)習，相互創(chuàng )造，部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節，為酒店創(chuàng )效益創(chuàng )佳績(jì)。

　　三、注重細節，服務(wù)第一。

　　記得xxx經(jīng)理培訓的`“100—1=0”這個(gè)質(zhì)量公式，在的用心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著(zhù)質(zhì)量公式的最后一句話(huà)：服務(wù)工作無(wú)小事，一切應從細節入手。正是這樣，多為客人考慮一點(diǎn)，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，不僅證實(shí)了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現差錯，但要學(xué)會(huì )客服困難，遇到問(wèn)題及時(shí)上報領(lǐng)導，在原則的基礎上靈活處理。

　　四、明確目標，正確把握。

　　用學(xué)習的眼光去看待工作，不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個(gè)綜合信息處理器，要學(xué)的東西有很多，與客交流中也

　　可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理，這樣就不會(huì )一直只停留在一個(gè)階段，從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向，要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過(guò)自己的努力，xx年x月份進(jìn)入辦公室工作，開(kāi)始了解日夜審工作內容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務(wù)，在堅持收銀員職責的同時(shí)牢記辦公室人員工作職責，在領(lǐng)導的信任和同事的監督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫(huà)上一個(gè)完美的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進(jìn)，前進(jìn)，現將明年工作計劃作以簡(jiǎn)要概括：

　　(一)深入學(xué)習，責人責已。

　　不能停止學(xué)習的腳步，不能放慢學(xué)習的進(jìn)度，對酒店對部門(mén)對崗位熟知并負責，在要求員工的同時(shí)更加嚴格要求自己，樹(shù)立標本，樹(shù)立形象

　　(二)加強監督，嚴格把關(guān)。

　　每一個(gè)崗位都代表著(zhù)財務(wù)部，更代表著(zhù)酒店，監督員工的每一項工作也正是對自己工作的監督，避免錯賬，減少風(fēng)險，將一切犯錯誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確

　　(三)陽(yáng)光心態(tài)，相互創(chuàng )造。

　　端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩，準，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團結同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習，求長(cháng)補短

　　(四)再接再厲，永創(chuàng )佳績(jì)。

　　沒(méi)有好的個(gè)人，只有好的團隊，每一年都會(huì )有每一年的收獲，20xx年即將到來(lái)，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長(cháng)，消耗體力大，努力解決人員流失問(wèn)題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內招聘兩名新員工。與各部門(mén)協(xié)調一致，共同進(jìn)步。

　　以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì )盡我努力去執行，請領(lǐng)導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導補充并及時(shí)加以指導。

酒店年終工作總結7

　　一年的工作就要結束了，這是一個(gè)很好的一年，在這一年里，我們酒店的工作和業(yè)績(jì)都較去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我們一定要努力創(chuàng )新，繼續在今年的基礎上，加大努力，爭創(chuàng )更好的業(yè)績(jì)！

　　通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

　　一、四星標準，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

　　一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jì)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。

　　1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

　　2、設施設備不盡完善。

　　3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

　　二、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)

　　酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路：

　　一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”。

　　二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。

　　總體思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。

　　1、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)�！�

　　2、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。

　　3、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jì)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。

　　4、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為x萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為x%，比去年分別增加x萬(wàn)元和x%。其中，人工成本為x萬(wàn)元，能源費用為x萬(wàn)元，物料消耗為x萬(wàn)元，分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預定指標分別降低了x%、x%、x%。

　　三、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)

　　結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué)習進(jìn)取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

　　四、品牌管理，酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

　　（一）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

　　1、班組晨會(huì )。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長(cháng)包及散客班組的晨會(huì )制度，對當日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。

　　2、安全檢查。除部門(mén)設立專(zhuān)職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開(kāi)成系統在全年展開(kāi)，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì )客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細觀(guān)察、認真核對，做到無(wú)疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人�？蛣�(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規定起）。

　　（二）以效益為目標，抓好銷(xiāo)售工作

　　1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。

　　2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的'經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。

　　3、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。

　　（三）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

　　1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

　　2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展，為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。

　　3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。

　　另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表?yè)P。

　　（四）以“準則”為參照，抓好培訓工作

　　1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

　　2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓；下半年重點(diǎn)對餐廳、銷(xiāo)售部前臺員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì )話(huà)能力的培訓考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習英語(yǔ)的自覺(jué)性。

　　3、部門(mén)培訓。各部門(mén)在酒店組織培訓的同時(shí)，每月有計劃，自行對本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準則內容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進(jìn)行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓；主管、領(lǐng)班每?jì)芍苓M(jìn)行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

　　4、練兵考核。酒店會(huì )同客房、前廳、餐廳等前臺部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前廳第一名xx，第二名xx，第三名xx；餐廳第一名xx，第二名xx，第三名xx；廚房第一名xx，第二名xx，第三名xx。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。

　　（五）以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

　　1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng )業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達到了%，超過(guò)了去年同期水平。

　　2、售后服務(wù)。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。

　　3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時(shí)交房費，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交費的時(shí)候就親自到房間去收房費。

　　（六）以“六防”為內容，抓好安保工作。

　　1、制訂預案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū)，做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。

　　2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復，保障線(xiàn)路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。

　　（七）以精干為原則，抓好人事工作

　　1、合理定編。根據酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

　　名全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。

　　2、員工招聘。根據酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領(lǐng)導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習生人次；登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

　　（八）以降耗為核心，抓好維保工作

　　1、八字要求。根據北京市委市府關(guān)于節電節水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì )專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

　　2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著(zhù)酒店各個(gè)部門(mén)設備設施的維修保養工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

　　3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支，控制采購費用的支出。

　　20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

　　新的一年我們一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們一定要開(kāi)拓創(chuàng )新，將我們的酒店做大做強，沒(méi)有最好，只有更好。以同行類(lèi)優(yōu)秀酒店為參考，努力追趕，實(shí)現我們酒店業(yè)績(jì)的最大提升！

酒店年終工作總結8

　　xx年即獎過(guò)去，xxx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導和大力支持下，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，克服了經(jīng)濟危機、市場(chǎng)需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力，取得了良好的社會(huì )品牌效益與經(jīng)濟效益。在經(jīng)營(yíng)方式上實(shí)現了由探索經(jīng)營(yíng)向專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的轉變，在管理體制上實(shí)現了由“人管人”向制度化的轉變�，F將xx年的工作總結：

　　經(jīng)營(yíng)方面

　　xx年是酒店成立的第二年，也是酒店發(fā)展面臨著(zhù)巨大考驗的一年，“創(chuàng )業(yè)難，守業(yè)更難”。xx年度，市場(chǎng)競爭的加劇，經(jīng)營(yíng)成本的增加，以及經(jīng)濟危機的沖擊，導致同行業(yè)紛紛使用降價(jià)、打折等不正當競爭手段，使酒店運營(yíng)面臨著(zhù)不進(jìn)則退的境地，營(yíng)業(yè)額縮減，客戶(hù)流失，員工積極性下降。面對重重困難與壓力，酒店所有人員上下齊心協(xié)力，變危機為發(fā)展機遇，依據市場(chǎng)實(shí)際情況，在求變中求發(fā)展，建立以營(yíng)銷(xiāo)為主體，以服務(wù)為基石，以市場(chǎng)需求為導向的正確發(fā)展理念，適應經(jīng)營(yíng)發(fā)展的.需要。

　　xx年全年營(yíng)業(yè)收入xxxx元，營(yíng)業(yè)利潤xxxx元，扣除折舊費后的全年累計利潤為xxxx萬(wàn)元，其中，餐飲利潤為：xxxx萬(wàn)元，客房利潤為：xxxx萬(wàn)元，ktv利潤為：xxxx萬(wàn)元，當年固定資產(chǎn)投資xxxx萬(wàn)元�，F有員工xxxx人，年發(fā)放員工福利xxxx萬(wàn)元，為xxxx名員工參加了五項社會(huì )保險。

　　完善營(yíng)銷(xiāo)隊伍，擴大營(yíng)銷(xiāo)力度，擴展市場(chǎng)份額，建立穩定的營(yíng)銷(xiāo)體系，積極爭取新客戶(hù)，各部門(mén)也積極推出新措施。

　　1、擴大營(yíng)銷(xiāo)隊伍編制，調整營(yíng)銷(xiāo)人員，增加獎勵機制；

　　2、建立中文網(wǎng)站，擴大對外宣傳；

　　3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳；

　　4、菜肴及時(shí)創(chuàng )新，努力打造酒店特色菜。適時(shí)推出五月美食節，更新菜品，并在媒體做宣傳；

　　5、拓展經(jīng)營(yíng)思路，ktv推出啤酒節；

　　6、客房部推出個(gè)性化服務(wù)；

　　7、增加經(jīng)營(yíng)項目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。

　　以上系列營(yíng)銷(xiāo)舉措的實(shí)施，使酒店的經(jīng)營(yíng)立于不敗之地，穩定了客戶(hù)，確立酒店良好的品牌形象。

　　管理方面

　　一、 完善管理，推出《百分制考核制度》。

　　《百分制考核制度》的推出，使酒店管理邁出了向制度化建設的第一步，但此項考核制度有待于進(jìn)一步完善。

　　二、 加強人員培訓，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。

　　服務(wù)是酒店的生存之本，是提高員工素質(zhì)的有效手段。

　　1、 部門(mén)建立行之有效的培訓制度和例會(huì )制度，使員工的精神面貌有所改變，使酒店經(jīng)營(yíng)管理思想得到了有效實(shí)施；

　　2、 酒店采取走出去請進(jìn)來(lái)的辦法，聘請營(yíng)口市經(jīng)濟技術(shù)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)講師來(lái)酒店培訓指導，并派管理人員到青島海景花園酒店學(xué)習，提高中高層干部的視野，為促進(jìn)酒店規范化管理起到了積極的作用；

　　3、 通過(guò)開(kāi)展員工技能大賽，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能，并在站前區舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團體第一名，擴大了酒店的社會(huì )影響。

　　三、 創(chuàng )造和諧的工作環(huán)境，建設團結向上的xx企業(yè)文化。

　　1、 組織成立“愛(ài)心幫扶基金會(huì )”，為員工營(yíng)造“家”的氛圍，建立互助互愛(ài)的工作環(huán)境，酒店每年向基金會(huì )注入一定的資金，解決員工的實(shí)際困難。并于十月份，啟動(dòng)愛(ài)心幫扶基金，為身患重病的員工xx資助xxxx元醫療費，及時(shí)為員工送去了愛(ài)心和關(guān)懷；

　　2、 積極開(kāi)展有益于企業(yè)文化建設的各項活動(dòng)，舉辦首屆青年文化節、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋*比賽。通過(guò)領(lǐng)導與員工的共同參與，展示員工的風(fēng)采，為各級領(lǐng)導與員工提供了交流的機會(huì )，促進(jìn)酒店的文化建設。

　　3、 成立工會(huì )組織和黨支部，充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用，以點(diǎn)帶面，全面帶動(dòng)酒店全體員工共同進(jìn)步。

　　存在的問(wèn)題

　　xx年度取得了一定的成績(jì)，但仍存在不足，主要有以下方面：

　　一、 由于市場(chǎng)判斷的不正確和對競爭對手的不了解，使績(jì)效考核存在與實(shí)際經(jīng)營(yíng)現狀發(fā)生偏離，指標不科學(xué)的現象，給經(jīng)營(yíng)部門(mén)的工作造成較大的壓力；

酒店年終工作總結9

　　過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝!現在我對前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

　　一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀。

　　怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。

　　二、注意形象，前臺是酒店的'第一印象，是酒店的門(mén)面。

　　所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的.不便!

　　四、前臺英語(yǔ)。

　　一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強!

　　五、以大局為重，不計較個(gè)人得失。

　　不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

　　在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作!

酒店年終工作總結10

　　要做好前臺這個(gè)崗位的話(huà)，就要對前臺工作有重要性的認識。這個(gè)崗位不單單體現出公司的形象;還是外來(lái)客戶(hù)對公司的第一形象。所以，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。經(jīng)過(guò)20xx年一年的酒店前臺的鍛煉，我總結出來(lái)以下幾點(diǎn)：

　　一、注重與各部門(mén)的協(xié)調工作，根據每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作。

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　二、解決糾紛，處理問(wèn)題，服務(wù)至上。

　　由于酒店一些設備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問(wèn)題，前廳部沉著(zhù)應對，積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿(mǎn)意。

　　在取得成績(jì)的同時(shí)，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專(zhuān)業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著(zhù)很多問(wèn)題。

　　三、微笑服務(wù)的缺乏。

　　總臺在日常工作中堅持做好“三會(huì )”，即遇到客人時(shí)，會(huì )微笑、會(huì )問(wèn)候、會(huì )溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿(mǎn)生機，客人會(huì )感受到我們發(fā)自?xún)刃牡姆��?wù)。而當客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng)、熱情、親切地稱(chēng)呼客人，一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話(huà)。

　　四、銷(xiāo)售技巧的缺乏。

　　由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養，我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的.客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，由前臺喊高價(jià)格，若客人嫌房?jì)r(jià)太貴轉身離開(kāi)時(shí)，保安應配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。

　　五、財務(wù)交賬的漏洞。

　　由于前臺開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數量和價(jià)格;這其中就存在著(zhù)很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作，從中貪腐金錢(qián)。但以防萬(wàn)一，前臺財務(wù)的漏洞應盡快想方設法的補起來(lái)。

　　為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù)，提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格，更加妥善地處理各種問(wèn)題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，我們還需不停地努力，做到更好!

酒店年終工作總結11

　　跨出校門(mén)踏上昌隆是我人生中的一個(gè)轉折點(diǎn)!昌隆是個(gè)團結、友好的集體，開(kāi)展過(guò)各種活動(dòng)、潛能培訓，讓我們在工作中快樂(lè )成長(cháng)并走向成熟，同時(shí)昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉眼間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學(xué)到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來(lái)的工作總結：

　　隨著(zhù)渺茫的目標在昌隆飯店當了服務(wù)員，剛開(kāi)始很多東西都不懂，領(lǐng)班安排熟練的員工來(lái)帶我!她很熱情主動(dòng)和我打招呼：“小妹!不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問(wèn)姐姐，如果不懂也不問(wèn)那你永遠都不懂了”。她的熱情主動(dòng)給予我無(wú)比的親切與責任感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己，相信別人能的自己也能。經(jīng)過(guò)十幾天的努力我的服務(wù)工作也取得了進(jìn)步，也曾在開(kāi)員工例會(huì )中被主管表?yè)P過(guò)。自己的努力得到表?yè)P心里很樂(lè )滋滋的……

　　偶然的機會(huì )我被調到酒店前廳部商務(wù)中心任職，這又是我新的起點(diǎn)吧!試用期是兩個(gè)月，兩個(gè)月來(lái)決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開(kāi)始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時(shí)期，那時(shí)候資料很多，對于我這剛接手的職員來(lái)說(shuō)卻是忙不過(guò)來(lái)，經(jīng)常都是延長(cháng)時(shí)間才下班，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量，順利的完成我的工作，感到很欣慰……經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在主管的帶領(lǐng)指導下，這份工作我慢慢適應了!兩個(gè)月后我轉正為正式員工，既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責。

　　商務(wù)中心主要是負責打字打印、復印、傳真、話(huà)費、上網(wǎng)、待定機票等業(yè)務(wù)。經(jīng)承擔本職位以來(lái)，我本著(zhù)不煩不厭的微笑服務(wù)去對待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

　　1、對于剛出社會(huì )的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務(wù)中心上班，和同事們交流的'機會(huì )也不多，和同事們在一起的時(shí)候很少主動(dòng)和他們交流，這樣也許導致在他們的眼中我是個(gè)獨來(lái)獨往、很偏僻冷漠的一個(gè)人。其實(shí)我是個(gè)樂(lè )觀(guān)直爽、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應該懂得禮節·禮貌、樂(lè )觀(guān)直爽的。

　　2、工作半年了我沒(méi)有自己訂過(guò)機票，都是主管幫助下訂過(guò)幾張，如果偶然主管不上班客人要來(lái)訂機票，我擔心會(huì )出錯。

　　3、在打資料的過(guò)程中，有時(shí)候資料又多忙不過(guò)來(lái)我沒(méi)有仔細查看，其實(shí)有時(shí)候還出現錯別字或是多一個(gè)字或少個(gè)字。

　　4、曾背熟的各部門(mén)領(lǐng)導的手機號碼、電話(huà)號碼，但不經(jīng)常用，久而久之會(huì )淡忘，偶爾要打電話(huà)起來(lái)要翻翻本子。

　　5、做事情沒(méi)順序、反映遲鈍，有時(shí)急要的文件沒(méi)有及時(shí)的打印出來(lái)……

酒店年終工作總結12

　　面對激烈的市場(chǎng)競爭，作為酒店客房部基層領(lǐng)班管理人員，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結和計劃。

　　一、在工作中做任何事都要按程序規范化操作

　　當前我部門(mén)有很多新員工，在工作中難免會(huì )出現這樣那樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現場(chǎng)督導，從而避免日常工作中出現失誤導致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量。

　　二、對上級安排的`工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作

　　看上去這是一項很簡(jiǎn)單很容易完成的工作，但往往在執行的過(guò)程中會(huì )現出問(wèn)題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100%，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員90%，服務(wù)員聽(tīng)了90%，但只做了80%。如果負責的主管或領(lǐng)班會(huì )對自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會(huì )做一下彌補。反.......這只是三個(gè)層面之間的傳達，如果是再多幾個(gè)層面的話(huà)后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班應該做好橋梁作用。

　　三、酒店設施設備的保養工作

　　酒店開(kāi)業(yè)快8年了，設施設備出現各種不同程度的老化現象，因此在平時(shí)的工作中要對各種家具養護。對不是我部門(mén)養護設施設備要做好督促工作。

　　四、留住回頭客和長(cháng)包房及發(fā)展新客源

　　1、加大對客人的拜訪(fǎng)力度，對客人的意見(jiàn)進(jìn)行匯總總結。

　　2、提高服務(wù)質(zhì)量，提供--些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。

　　3、在房間設立亮點(diǎn)，如房間無(wú)線(xiàn)寬帶，加入加濕設備等。

　　總之，20xx年對酒店來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰和機遇的一年。希望酒店明年的生意更上一層樓，順利完成總公司下達的各項任務(wù)。

酒店年終工作總結13

　　過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們xx酒店的差不多一年里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝!現在我對前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的時(shí)間里我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

　　一、禮貌，禮儀

　　像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。

　　二、注意形象

　　前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的'精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

　　四、前臺英語(yǔ)

　　一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強!

　　五、以大局為重

　　不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

　　在過(guò)去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作!

酒店年終工作總結14

　　光陰似箭，歲月如梭，轉眼新的一年即將來(lái)臨，在集團，公司和酒店領(lǐng)導重托我到金都綠洲餐飲部工作已經(jīng)十個(gè)多月了。在酒店領(lǐng)導關(guān)心支持，兄弟部門(mén)的大力幫助，協(xié)同餐飲部全體員工認真做好酒店下達的各項任務(wù)，與員工同心協(xié)力經(jīng)營(yíng)，度過(guò)了不平凡的20_年，在此對本人今年工作述職如下：

　　一：艱難中求發(fā)展，努力提高營(yíng)業(yè)額

　　1. 鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵，對于餐飲部人員流動(dòng)性大，自3月份以來(lái)員工更新?lián)Q代特別快，無(wú)論管理人員還是服務(wù)員都出現人員缺乏現象，因而從老員工中提選一名副經(jīng)理，一名主管，一名領(lǐng)班，組建了新的領(lǐng)導班組，在新老員工交替之時(shí)，制定了新的培訓計劃，針對性培訓，以老帶新，一帶一的方法，使新員工盡快適應環(huán)境投入工作。

　　2. 從3月份擴大營(yíng)業(yè)范圍，開(kāi)始接待旅游團隊用餐，制定詳細接待計劃，菜單，并對員工團餐知識培訓，邀請市內二十幾家知名旅行社來(lái)店考察，對今年旅游行情分析，宣傳酒店環(huán)境優(yōu)勢，離高速口近，交通便利等地理優(yōu)勢，制定了一檔標準，兩套以上的菜單，增大了旅行社客人選擇范圍，在旺季到來(lái)之際，針對游客到店時(shí)間不準確.較晚，延長(cháng)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，以便游客即到即可用餐，在網(wǎng)上也做了大量宣傳，加入4個(gè)旅游網(wǎng)絡(luò )群，將酒店的接待場(chǎng)地照片及菜單發(fā)布給1200多個(gè)旅行社計調，起到良好的宣傳作用，今年我市旅游遠不如去年，客流量比去年下降40%多，我們又是剛剛接待團餐，不過(guò)也取得了一定成果，共接待馬來(lái)，美國，德國，韓國等12個(gè)國家海外游客，1000多人次，國內旅游1500多人次，和市內30多家旅行社，省外3家旅行社建立了長(cháng)期合作關(guān)系，為明年團餐接待打下了良好的基礎。

　　二：抓內部服務(wù)質(zhì)量，調整出品部廚師力量

　　1. 在四月份對廚師力量進(jìn)行了調換，該換了菜品，轉換了菜品營(yíng)銷(xiāo)思路

　　2. 狠抓服務(wù)質(zhì)量，注重思想品質(zhì)教育，管理人員加大服務(wù)跟進(jìn)，激發(fā)員工工作熱情，在8月份開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，增強了服務(wù)員工作熱情，加強主動(dòng)服務(wù)，人性服務(wù)，評選了_，_x兩名餐飲“服務(wù)明星”，在思想教育方面，以_拾金不昧的事跡作為榜樣，申報酒店給予了經(jīng)濟獎勵，促發(fā)員工工作熱情，提高員工思想品質(zhì)的'教育。

　　三：調整人員崗位安排，減員開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本

　　針對酒店接待客流量不太穩定現象，對內部員工也進(jìn)行了相對調整，原來(lái)備餐傳菜員，一人頂一個(gè)崗位，各負其責，缺乏團結協(xié)作精神，同備餐領(lǐng)班侯艷玲一起根據接待情況對人員作出重新調整，不死固定在一個(gè)崗位，根據上菜時(shí)間，收臺情況，1—4層備餐人員隨時(shí)調整，集中人員收臺，撤出一樓常設傳菜員有面點(diǎn)直接送主食到食梯傳到個(gè)樓層備餐，臨時(shí)安排人員餐具接梯，從而大大減少了人員浪費，備餐比原配備人員節約2人，在洗碗間由原定人員4人減至3人，在保證正常接待下備餐及消毒間人員節約3人，每月節約開(kāi)支4000多元。

　　在布草管理和大廳區域衛生，日常保潔員都安排一人兼兩職多職，降低了人員成本，提高了工作效率。

　　四：利用現有優(yōu)越環(huán)境，著(zhù)重提高婚宴接待檔次，發(fā)動(dòng)全員銷(xiāo)售，使婚宴收入占很大的營(yíng)業(yè)收入比例，其中接待4份高檔婚禮宴會(huì )，與北京大型知名婚慶公司合作，共同協(xié)作了高檔婚慶，場(chǎng)景的布置，在我市屬首例，為酒店增加了經(jīng)濟效益，也起到了很好的宣傳作用。

　　五：在隨季節變化增添經(jīng)營(yíng)項目

　　在冬季到來(lái)之時(shí)，餐飲淡季之時(shí)，根據酒店經(jīng)營(yíng)要求，擴大經(jīng)營(yíng)，設置三樓金都廳為涮鍋餐廳，新增添了傳統涮羊肉碳火鍋，努力提高營(yíng)業(yè)收入。

　　六：在過(guò)去一年中，在工作中也存在許多不足住處，對員工要求夠全面，獎懲力度不夠，在服務(wù)中缺乏主動(dòng)性，缺乏營(yíng)銷(xiāo)知識。在新的一年來(lái)臨之時(shí)改正不足，從自我做起嚴抓培訓工作，擴大營(yíng)銷(xiāo)范圍，學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)知識，提高服務(wù)質(zhì)量，

　　重點(diǎn)把握飯菜質(zhì)量關(guān)，提高衛生標準，將以全新服務(wù)理念投入20_年工作之中。

　　在此祝集團及各分公司新的一年更上一層樓，各位領(lǐng)導、同事新年新氣象，新年新運到!

酒店年終工作總結15

　　本人，某酒店總經(jīng)理兼某酒店總經(jīng)理，在PETER董事長(cháng)及集團總部的領(lǐng)導下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營(yíng)、管理指標，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益�，F就20xxxx20xx年度的工作匯報如下：

　　一、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計劃發(fā)展規劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標，并指揮實(shí)施

　　某酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè )觀(guān)，制定20xxxx20xx年度發(fā)展規劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著(zhù)改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的，20xxxx20xx年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì )所、泳池等配套設施，加強營(yíng)銷(xiāo)，細化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。

　　20xxxx20xx年度某酒店原計劃收入為3709.04萬(wàn)元，實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，某酒店計劃收入為1613.40元，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬(wàn)元，實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬(wàn)元，實(shí)際完成1145萬(wàn)元，完成率為96.5%。

　　二、為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費，某酒店在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續增長(cháng)

　　1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿(mǎn)五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

　　2、針對6月下旬的住房預售低，實(shí)行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調低周末價(jià)來(lái)吸引住客。

　　3、把西餐廳定位成至高觀(guān)景的中高檔西餐廳，細化服務(wù)，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調至58元/位，同時(shí)新推出下午茶項目。

　　4、某酒店經(jīng)營(yíng)未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過(guò)遠。下半年中餐情形極不容樂(lè )觀(guān)，在20xx司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著(zhù)某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。

　　5、指導制定策劃中西方節日活動(dòng)，實(shí)現創(chuàng )收高峰。

　　主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協(xié)調各部門(mén)關(guān)系，建立內部合理而有效的.運行機制。

　　為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來(lái)，建立明確的工作目標，要求各部門(mén)建立計劃性的工作制度，通過(guò)每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實(shí)，按計劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報制度，通過(guò)對工作的完成情況，對各部門(mén)負責人予以考評。

　　酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長(cháng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長(cháng)期復雜的工作�，F該部分工作已基本完成，某酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎，酒店管理層自20xxxx20xx年年初開(kāi)始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規范化管理文件。

　　在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結會(huì )，針對制定的工作計劃，總結實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn)題，使各項工作落實(shí)到人，也以此作為對各部考核的依據。

　　研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。

　　三、市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，某酒店正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)

　　一月份制定20xxxx20xx年商務(wù)散客、長(cháng)包房、會(huì )議團房、旅行社團散房?jì)r(jià)格及合約版本。

　　二月份策劃情人節活動(dòng)及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實(shí)行總機與服務(wù)中心分開(kāi)管理。

　　三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作，落實(shí)酒店營(yíng)銷(xiāo)計劃，做好或銷(xiāo)任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定20xx員卡章程。

　　四月完善酒店部門(mén)崗位職責修訂，起草酒店各部門(mén)工作程序，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷(xiāo)售，策劃母親節活動(dòng)。

　　五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷(xiāo)售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶(hù)外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優(yōu)惠活動(dòng)。

　　六月重組中餐人員編制，續聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員，開(kāi)展端午節、兒童節應節活動(dòng)，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

　　七月份酒店為節約成本，實(shí)行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品�？头吭黾涌墒圪u(mài)毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區分。開(kāi)始對客房的滲水維修。

　　八月對酒店電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換，對中央空調及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。九月根據中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。

　　十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì )的舉行，及時(shí)調整了房?jì)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開(kāi)放時(shí)間。

　　十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對客房風(fēng)機盤(pán)管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車(chē)。

　　十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節為重點(diǎn)，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達到預期效果。

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