客服工作總結(集合15篇)
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編收集整理的客服工作總結，歡迎閱讀與收藏。
客服工作總結1
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時(shí)間的長(cháng)短，電話(huà)客服都能夠給人很大的成長(cháng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結：
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議，每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨日的外呼和呼入情景中總結一些錯誤，在第二天強調今日外呼應當注意哪些問(wèn)題；在那里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在應對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在那里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都進(jìn)取參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在那里，我們每一天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有提高的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在那里，每一天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的.是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會(huì )記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那里，我們在xx銀行電話(huà)銀行xx中心》企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)便起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，
多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持'把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單'。工作中認真對待每一件
事，每當遇到繁雜瑣事，總是進(jìn)取、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：'選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習'。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維本事，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的本事，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；
2、注重克服思想上的'惰'性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚'釘子'精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中堅持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在午時(shí)的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；再例如xx行的客戶(hù)他們理解本事和反映本事偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合；
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握'一口清'，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題；
三、增強主動(dòng)服務(wù)意識，堅持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
客服工作總結2
20xx年即將結束，在公司X總和X總的領(lǐng)導下XX公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項目圍墻都沒(méi)有修，發(fā)展到今天一期項目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀(guān)，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著(zhù)公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝XX公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習和進(jìn)步的機會(huì )�，F將本人一年來(lái)的工作總結如下：
一、本年度個(gè)人工作情況
XX年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的'一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。3、完成X總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著(zhù)不辦，結果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著(zhù)有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、20xx年的工作計劃
20xx年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因為我們的工作在來(lái)年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗，充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。XX年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞。
這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著(zhù)因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著(zhù)持幣觀(guān)望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
客服工作總結3
當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。
為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。以下是我的工作總結。
一、主要工作內容
按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；新舊表單的更換及投入使用；完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的`性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。
在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。
二、細節的重要性
細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的負責；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
三、改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己
自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
客服工作總結4
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢(xún)分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話(huà)隨訪(fǎng)，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線(xiàn)腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫院的好感和信任；做不好就會(huì )影響到患者對醫院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫院的整體服務(wù)形象。
不過(guò)工作時(shí)間長(cháng)了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng )造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息；另一方面，如果沒(méi)有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后，我們著(zhù)力在創(chuàng )新理念和創(chuàng )新制度上做文章。
一、樹(shù)立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”�！敖痂�匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著(zhù)無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務(wù)水平的注解�？头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來(lái)參觀(guān)的，我們是解說(shuō)員�？傊�，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿(mǎn)足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏(yíng)得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時(shí)取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì )到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿(mǎn)意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫院“活字典”。作為醫院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量，還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì )其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時(shí)間內，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識，滿(mǎn)足了他們的需求，贏(yíng)得了他們的信任和認可，他們就會(huì )用自己就醫的`選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著(zhù)，病人十分滿(mǎn)意；還有一次，一位腎結石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設備，但是我們根據患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，以及醫患信息的不對稱(chēng)性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會(huì )對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓客服人員的專(zhuān)門(mén)機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時(shí)間、考核要求等方面做出了細化規定。
4、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì )帶來(lái)長(cháng)久的效益。
5、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶(hù)目標、管理目標及個(gè)人學(xué)習成長(cháng)目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng )雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們在總結工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標的思考中發(fā)現了價(jià)值，在創(chuàng )新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
客服工作總結5
又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對這一年的工作總結如下：
熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導購客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。
如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的.時(shí)間進(jìn)行思考。
查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。
客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。
客服工作總結6
本年度部門(mén)各項工作如下：
一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的`服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立"周到、耐心、熱情、細致"的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿(mǎn)完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎
(四)密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，
現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
(二)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
客服工作總結7
九月份加格達奇紅外線(xiàn)車(chē)間勞動(dòng)安全工作是根據段勞動(dòng)安全工作重點(diǎn)，結合車(chē)間的實(shí)際情況——迎接局檢測車(chē)，紅外線(xiàn)設備加密更型工程、設備周月檢等工作為重點(diǎn)，加強施工現場(chǎng)的監控力度，加大對網(wǎng)絡(luò )設備的抽查，確保施工現場(chǎng)的人身安全及設備的正常運行。車(chē)間學(xué)習各種事故及人身傷害事故為教訓，舉一反三，強化職工勞動(dòng)安全意識，開(kāi)展好勞動(dòng)安全攻關(guān)活動(dòng)，確保人身安全絕對穩定。
一、九月份勞動(dòng)安全工作情況
1、深入開(kāi)展“三查”活動(dòng)：
按照段繼續深入開(kāi)展“三查”活動(dòng)的文件要求，車(chē)間在9月x日和9月x日先后兩次深入到現場(chǎng)，對設備進(jìn)行檢查，共查出問(wèn)題24件，已利用整改階段對存在的問(wèn)題進(jìn)行了認真的整改。9月x日，車(chē)間主任帶領(lǐng)包機班組工長(cháng)對南部線(xiàn)設備逐臺進(jìn)行了檢查，重點(diǎn)是探頭探照點(diǎn)的位置及頭定標情況，對現場(chǎng)存在的探頭保護門(mén)檔板出現的裂紋及探頭支架倒角裂紋，直接影響行車(chē)安全的隱患問(wèn)題現場(chǎng)進(jìn)行了解決。9月x日，車(chē)間又組織人員對林海8臺設備進(jìn)行了節前檢查，發(fā)現林海維修人員在月檢檢修過(guò)程中有脫標現象，當即對檢修人員進(jìn)行了考核，并要求班組對車(chē)間發(fā)現的問(wèn)題立即進(jìn)行整改。
2、紅外線(xiàn)加密工程及設備更型的前期準備工作。
9月x日至18日，車(chē)間組織人員對加密工程的探測站防雷地線(xiàn)進(jìn)行了施工。局撥設備的室外分線(xiàn)箱到后，車(chē)間又將維修分成三組，按施工計劃的要求，逐臺安裝室外分線(xiàn)箱和敷設1#磁鋼電纜，在設備到之前，做好加密和更型前安裝的一切準備工作。
3、迎接了局紅外線(xiàn)動(dòng)態(tài)檢測車(chē)。
9月x日，車(chē)間迎接了局紅外線(xiàn)動(dòng)態(tài)檢測車(chē)對南部線(xiàn)設備的檢查驗收，在車(chē)間的周密安排下，本次檢查結果各項數據全部符合標準，朝陽(yáng)村上下行探測站取得了各項指標全部?jì)?yōu)秀的好成績(jì)，除大楊樹(shù)上行左側、紅彥上行右側的探頭定標得到良以外，其它各項測試指標全部為優(yōu)秀。檢測車(chē)過(guò)后，包機班組迅速召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，分析探頭定標存在問(wèn)題的原因及下一步整改措施。通過(guò)分析，包機班組總結出了探頭定標在各種天氣情況下的探頭曲線(xiàn)變化規律，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的證明對現場(chǎng)定標有很大的幫助。
4、設備秋季整備準備工作。
9月份車(chē)間及時(shí)對各班組下達了設備秋季整備計劃，確定了重點(diǎn)設備、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)防范的辦法，由中心班組按照各維修班組提報的秋整用料，已于9月x日前下發(fā)到各班組。
5、組織開(kāi)展設備質(zhì)量鑒定活動(dòng)。
按照段的整體工作要求，結合開(kāi)展的安全百日攻關(guān)活動(dòng)，本月x日到19日，車(chē)間組織檢查組人員對管內紅外線(xiàn)及車(chē)號設備進(jìn)行了全面檢查，發(fā)現問(wèn)題13件，突出問(wèn)題是作業(yè)人員周、月檢檢修不到位，設備灰塵大，部分螺絲松動(dòng)及對AEI車(chē)號周檢不認真等問(wèn)題，已采取措施反饋相關(guān)班組進(jìn)行認真整改。
6、加強職工“兩紀”，搞好人身安全教育。
車(chē)間及時(shí)傳達了段發(fā)“職工作業(yè)勞動(dòng)紀律”的`有關(guān)通報，使職工明確了思想認識，增強了遵章守紀的自覺(jué)性，在人身安全上，加強了作業(yè)的檢查監控，人身安全制度落實(shí)較好。本月安全較為穩定。
二、九月份安全分析：
本月共收到信息24件，較上月相比增加2件，其中考核信息9件，占信息總件數的37。5%；A類(lèi)3件，
占信息總件數的12。5%；B類(lèi)3件，占信息總件數的12。5%；C類(lèi)3件，占總件數12。5%。
三、傾向性問(wèn)題、關(guān)鍵性問(wèn)題及對策：
1、安全信息反映的傾向性問(wèn)題
�。�1）、安全管理方面，存在著(zhù)現場(chǎng)作業(yè)時(shí)，工具、儀表亂扔亂放現象；職工作業(yè)未按規定著(zhù)裝；勞動(dòng)安全工作日志填記不及時(shí)。
�。�2）、運用管理方面：主要是設備有灰塵，帳項填記不符現象仍然存在，主要原因是作業(yè)人員日常維護不到位、填記不認真所致。
2、設備質(zhì)量?jì)A向性問(wèn)題：存在的主要問(wèn)題是探測指標與實(shí)測不符，主要是維修人員對運用設備檢修不到位，試不認真，突出是車(chē)號測試；由于新職人員素質(zhì)低，周、月檢標準低，造成設備檢修質(zhì)量不高。
3、車(chē)間存在的傾向性、關(guān)鍵性問(wèn)題。
從本月考核的3件A類(lèi)信息中，管理問(wèn)題占2件，設備質(zhì)量問(wèn)題占1件，傾向性問(wèn)題主要是管理問(wèn)題，包機人員對設備包保不明確，車(chē)間卡控措施落實(shí)不到位，關(guān)鍵性問(wèn)題是設備檢修質(zhì)量不高，表現在朝陽(yáng)下行探測站左下探角度偏差7毫米。
4、對策措施。
�。�1）、加強職工安全第一思想教育，不斷提高安全意識。
�。�2）、強化安全管理，嚴格落實(shí)各項制度及控制措施，加大現場(chǎng)監控力度及考核力度。
�。�3）、嚴格落實(shí)好各項作業(yè)標準，強化周、月檢質(zhì)量，開(kāi)展好設備質(zhì)量鑒定和設備質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)，不斷提高設備質(zhì)量。
�。�4）、加強人員技術(shù)技術(shù)培訓，以“十個(gè)工作日”培訓和“職工競爭上崗”考試為契機，加大職工技術(shù)培訓力度，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
四、十月份主要工作：
1、實(shí)施加塔間紅外線(xiàn)設備加密工程。
在現有基礎上，繼續推進(jìn)加密、更型工程的施工進(jìn)度，完成最后階段的設備安裝、配線(xiàn)及調試工作，中心班組要積極備料，按照車(chē)間要求，組成兩個(gè)設備安裝攻關(guān)小組，由專(zhuān)人負責，對21臺設備進(jìn)行安裝，包機組做好人員選派，加強業(yè)務(wù)學(xué)習，熟知設備安裝方法、步驟，確保安裝質(zhì)量及人身安全。
2、加快對新職人員的培訓工作。
車(chē)間本月從基礎知識入手，重點(diǎn)強化現場(chǎng)實(shí)做和獨立處理臨時(shí)故障能力的學(xué)習培訓，把學(xué)習培訓同此次加密、更型設備安裝結合起來(lái)，分期、分批組織新職人員到施工現場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地教學(xué)，提高職工對設備的安裝配線(xiàn)技術(shù)。
3、加強紅外線(xiàn)、車(chē)號設備的周月檢，提高設備維護質(zhì)量。
包機班組要認真落實(shí)好周月檢標準，逐項檢查維護，保證質(zhì)量，工長(cháng)要加強檢查，及時(shí)發(fā)現糾正存在的問(wèn)題，不能只重視紅外線(xiàn)設備，輕視車(chē)號設備，對AEI車(chē)號要重點(diǎn)監控，引起重視；中心班組積極檢修故障摸板，保證設備發(fā)生故障能及時(shí)提供備板、備件。
4、加強人身安全教育，抓好施工作業(yè)安全。
十月份天氣轉冷，晝夜溫差大，給現場(chǎng)施工作業(yè)帶來(lái)一定難度，車(chē)間、班組要加強作業(yè)前的安全教育，搞好安全預想，抓好作業(yè)中的控制，認真落實(shí)好各項安全卡控措施，確保施工作業(yè)中的人身安全。
客服工作總結8
在來(lái)到我們公司作為一名物業(yè)客服后，我的生活就漸漸發(fā)生了改變，不僅讓我和過(guò)去頹廢的生活告了一場(chǎng)別，還讓我擁有了一個(gè)新的開(kāi)始，和一個(gè)新的期待。我覺(jué)得加入到我們，我的生活正在慢慢的步入正軌，我的工作也越來(lái)越得心應手。就像這一季度里我在公司的表現一樣。這是我來(lái)到我們公司度過(guò)的第二個(gè)季度。在這個(gè)季度里，雖然我沒(méi)有獲得優(yōu)秀員工的名額，但是比起我在第一個(gè)季度里的表現來(lái)說(shuō)，應該算是進(jìn)步很多了。
首先，在為人處世方面。因為，我是剛從學(xué)校出來(lái)的應屆畢業(yè)生，所以剛開(kāi)始來(lái)到我們公司的第一個(gè)季度里，也就是在我的實(shí)習期里，我對為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處，還是在對待和客戶(hù)接洽的時(shí)候，我都表現的十分生澀和內向。之后，我的主管就此事上和我進(jìn)行了溝通。我也意識到了自己的這個(gè)問(wèn)題。
于是在這個(gè)季度里，我就十分的開(kāi)始注重起自己與同事之間的相處，和客戶(hù)之間的溝通方式。開(kāi)始主動(dòng)的'詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題，嘗試著(zhù)主動(dòng)和他們打招呼，在休息的時(shí)候，多融入到他們的集體中，和他們進(jìn)行一個(gè)輕松的交談，聯(lián)絡(luò )和他們之間的感情。對待客戶(hù)，我要學(xué)會(huì )做到靈活變通，看情況而行事。遇到態(tài)度強硬的客戶(hù)，不躲避，不怯場(chǎng)。遇到胡攪蠻纏的客戶(hù)，我要先安撫好他的情緒，然后再表明自己的立場(chǎng)，給出解決方案。
其次，在工作能力方面。在上一季度里，我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解，但是對于一些事務(wù)的處理還不夠熟練。在這一季度里，我就專(zhuān)注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先，把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍，然后再根據上面寫(xiě)的一一進(jìn)行改正和加強。這樣我的工作技能不僅得到的了完善，我的工作能力也得到了提升。
接下來(lái)，做完這個(gè)總結，我還會(huì )對下一個(gè)季度的工作進(jìn)行一個(gè)詳細的計劃和安排。主要是從我在這個(gè)崗位上還沒(méi)有掌握到了工作內容來(lái)開(kāi)展。我想學(xué)習到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內容和知識，我想更進(jìn)一步的提升自己，為我未來(lái)的發(fā)展做更多的努力，為我們的公司做更多的貢獻。
客服工作總結9
客服工作無(wú)小事，千里之行始于足下。也許有的人會(huì )認為前臺客服工作是打打雜，但我并不這么認為。通過(guò)這段時(shí)間的切身體會(huì )，由學(xué)生向社會(huì )人轉變，我學(xué)習到了很多，也成長(cháng)了很多。
首先，要樹(shù)立大局意識，提升服務(wù)的品質(zhì)�？头渴切鲁闪⒌牟块T(mén)，它的存在正是說(shuō)明了這個(gè)部門(mén)的重要性和不可取代。前臺是客人映入眼簾的第一個(gè)關(guān)口，好的開(kāi)始是成功的一半，前臺客服是否有序、規范，質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費的決定，讓顧客認可了我們的服務(wù)，他們才有可能持續消費甚至終生在此消費。在此，我們必須遵循各項禮儀，怎樣去微笑、怎樣無(wú)提供顧客需要的'服務(wù)、對顧客服務(wù)中語(yǔ)言用語(yǔ)細節等，都需要我們用心去領(lǐng)悟，做個(gè)生活中的有心人。
其次，要積極配合其他部門(mén)工作，萬(wàn)眾一心才能彰顯服務(wù)的理念，才能把公司的利益最大化。正是因為前臺是整體工作中不可或缺的一節，這就要求我們明確自身崗位職責，平級之間團結互助，以良好的心態(tài)去幫助客人或者其他部門(mén)，熱情細心接待每一位客人，巧妙回答他們每一個(gè)問(wèn)題，呼應上級的每一個(gè)號召，協(xié)助咨詢(xún)師完成業(yè)績(jì)，認真接聽(tīng)每一通電話(huà)，及時(shí)傳達信息，不遺漏、不延誤。
再次，要不斷給自身充電，適應公司和社會(huì )快速發(fā)展的需要�！叭瞬粚W(xué)，不知道”。作為一名新人，我有一種很強烈的危機感和憂(yōu)患意識，我深刻意識到自身對整形美容方面的知識很是匱乏，所以我必須從零起步，學(xué)習整形外科的專(zhuān)業(yè)知識，提升自身專(zhuān)業(yè)素養，同時(shí)作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，初涉社會(huì )，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強，可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊，這點(diǎn)我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子，學(xué)習別人好的一面可以明鑒自身。我深知，學(xué)歷不是能力，求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習能力和處事能力，厚積薄發(fā)，才能在某個(gè)時(shí)刻邂逅所謂的機遇。
最后，我在此感謝公司提供給予的機會(huì )，讓我能在這樣的大集體中學(xué)習、成長(cháng)和進(jìn)步。展望未來(lái)，我將以更加積極態(tài)度投入到工作中，腳踏實(shí)地做好本職工作，希望能最大限度發(fā)揮出自身價(jià)值，讓自己有所用，利己利他，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力。
客服工作總結10
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。
回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn),也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了___多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)（范本）詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)___處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在___時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演
練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多___店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。公司也___過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務(wù)�？戳斯镜哪甓纫巹�，我也意識到了新的'一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會(huì )努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng )造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會(huì )，讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。
最新汽車(chē)4s店售后客服工作總結
客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團隊的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應該包括：
客服部門(mén)管理制度
投訴管理制度
業(yè)績(jì)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà)，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話(huà)是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會(huì )等方式實(shí)現，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節-客戶(hù)期望管理了�？蛻�(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要___個(gè)小時(shí)完成，你應該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者___個(gè)小時(shí)，因為很難保證實(shí)際情況會(huì )不會(huì )超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà)，十有___客戶(hù)是會(huì )理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以___面考慮：客戶(hù)滿(mǎn)意程度，考勤情況，工作量飽滿(mǎn)情況，工作及時(shí)完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng )新能力，月度工作推進(jìn)情況，負責人考評，日�？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
客服工作總結11
我們一直在努力。8月份，小組各項工作有序開(kāi)展，也取得了一定的進(jìn)步。
一、小組工作
8月份，小組工作圍繞小組管理流程有序開(kāi)展，同時(shí)根據部門(mén)推出的專(zhuān)項活動(dòng)、班組運動(dòng)會(huì )等做適當調整。
(一)工作完成情況：
各項工作整體完成較好，希望繼續保持。但在仍存在個(gè)別任務(wù)完成不及時(shí)，如推薦錄音未及時(shí)上交，將會(huì )在9月份加強流程管理，強調工作的執行力。
(二)錄音質(zhì)檢管理
話(huà)務(wù)質(zhì)量是我們小組的薄弱點(diǎn)，也是我們小組的工作重點(diǎn)，各組員差距較大，同時(shí)話(huà)務(wù)質(zhì)量的高低也直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度，故提高話(huà)務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
為提高組員工作質(zhì)量，采取以下四點(diǎn)措施：
1、實(shí)時(shí)跟蹤法：每天上班時(shí)關(guān)注108每日質(zhì)檢的組員的話(huà)務(wù)質(zhì)量情況，發(fā)現低于90分以下的錄音，就會(huì )及時(shí)跟組員交流，以作提醒;
2、錄音自檢：每人每旬抽聽(tīng)自己的一通錄音，通過(guò)錄音“有則改之，無(wú)則加勉”;
3、錄音互檢：通過(guò)兩兩幫帶的形式，每人每旬抽聽(tīng)對應人的錄
音一通，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)與對方溝通，相互提醒，相互學(xué)習，共同提高。
4、情緒管理：溝通主要以面對面談話(huà)為主，騰訊通、郵件等形式為輔，及時(shí)關(guān)注組員工作，關(guān)注組員生活。
通過(guò)小組成員一個(gè)月的努力與付出，話(huà)務(wù)質(zhì)量取得了一定的進(jìn)步：7月份小組有兩名組員話(huà)務(wù)質(zhì)量在20分以下的.，在8月份還有一名沒(méi)有突破20分。雖然與其他小組相比，還存在一定差距，但是我們一直在努力，成績(jì)不是一蹴而就的，“不積跬步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江�！�，無(wú)論多小的進(jìn)步，都飽含著(zhù)我們的不斷的努力與辛苦的付出。
(三)話(huà)務(wù)效率管理
平均通話(huà)時(shí)長(cháng)是代表客服代表的工作效率，直接與績(jì)效掛鉤，也是8月份“心中有數，激戰八月”活動(dòng)的一項重要指標，因此在平時(shí)工作中以周為單位調取報表系統中的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)進(jìn)行匯總，達標者予以鼓勵，欠缺者會(huì )共同溝通找到解決方案，共同進(jìn)步。
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力與付出，話(huà)務(wù)效率取得了一定的成績(jì)：8月份小組成員7人中5人達到制定目標，達標率為71.43%。
二、團隊活動(dòng)
(一)“青春三部曲”
8月4號，是小組的集體Q班活動(dòng)，上午在有趣的“破冰游戲”后召開(kāi)小組會(huì )議，之后的團隊活動(dòng)主要圍繞“青春三部曲”主題開(kāi)展：
1、技能大比拼(Swifter Higher Stronger);2、美食總動(dòng)員(牛
排館之約);3、歌后爭霸賽(HIGH歌KTV)。
“技能大比拼”的開(kāi)展，提高了我們的業(yè)務(wù)技能，激發(fā)了我們的工作激情，發(fā)掘了組員的潛力，也感受到了每個(gè)人的努力與付出;“美食總動(dòng)員”，讓我們享受陽(yáng)光、美食的同時(shí)，也學(xué)會(huì )了分享與交流，體驗到了生活的快樂(lè )與愜意;“歌后爭霸賽”，讓我們感受激情與歡笑的同時(shí)，也發(fā)現了同事生活中的另一面，原來(lái)小組中“臥虎藏龍”、“人才濟濟”。
(二)“ 七夕”關(guān)懷
8.23是“七夕”情人節，小組抽出部分經(jīng)費作為組員關(guān)懷，每位組員收獲一朵香檳色的玫瑰和實(shí)用的小禮物，我們感受到溫馨家文化的同時(shí)，也體會(huì )到生活的美好。
三、再培訓計劃制定
為了更好地履行“聆聽(tīng)在心，服務(wù)在行”的使命，進(jìn)一步鞏固客服代表的基礎業(yè)務(wù)知識，提高客服代表的操作能力與應答技巧，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，部門(mén)對“末三位”實(shí)現淘汰制的客服代表實(shí)行回爐再培訓。
9月份小組中***實(shí)行再培訓計劃，同時(shí)，為使培訓落到實(shí)處，收到實(shí)效，特制定培訓計劃，***是幫帶老師，*負責總計劃的實(shí)施，我會(huì )及時(shí)跟進(jìn)，根據具體情況調整方案。
四、9月小組工作計劃
(一)Q班活動(dòng)：影評會(huì )
(二)小組質(zhì)檢會(huì )
(三)錄音質(zhì)檢管理(重點(diǎn))
(四)“情緒管理”專(zhuān)題：
導言：“人生不如意十有八九” ，每個(gè)人都要面對來(lái)自工作、生活和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導致人們情緒不量，工作效率下降，影響通話(huà)質(zhì)量，進(jìn)而會(huì )影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)會(huì )降低我們的生活質(zhì)量，甚至引發(fā)疾病等不良影響。著(zhù)名心理學(xué)家、EAP培訓師吳詩(shī)佳：人人都能管理好情緒，人人都能從容面對壓力，需要做的只是改變一下看問(wèn)題的角度，學(xué)會(huì )一些放松的方法。
9月份小組會(huì )推出“情緒管理”專(zhuān)題第一期，敬請期待!
客服工作總結12
加油站是成品油零售經(jīng)營(yíng)窗口單位，“客戶(hù)至上”一直以來(lái)是xx分公司秉持的經(jīng)營(yíng)理念，20xx年xx分公司從如何站在客戶(hù)的角度出發(fā)，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念。其中，客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，我分公司一年以來(lái)通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，履行公司“質(zhì)量永遠領(lǐng)先一步”的承諾，以達到集團公司下達“銷(xiāo)售油品質(zhì)量合格率100%，客戶(hù)質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標。
一、重拳出擊，各項措施做好客戶(hù)維護工作
1、建立、健全客戶(hù)檔案，做好客戶(hù)維護的基礎工作。20xx年xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科從零售口和直批配送口出發(fā)，自經(jīng)營(yíng)管理科至片區、加油站建立了自上而下的客戶(hù)維護工作。加油站每月對本站黃金客戶(hù)、固定客戶(hù)、潛在客戶(hù)進(jìn)行梳理，分公司要求加油站每月對其客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并填制回訪(fǎng)記錄片區進(jìn)行核查。片區每周對摸到的大客戶(hù)、潛在客戶(hù)填制客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)詳細信息上報到分公司經(jīng)營(yíng)管理科，由分公司經(jīng)營(yíng)管理科委派客戶(hù)經(jīng)理協(xié)助片區對客戶(hù)進(jìn)行深度回訪(fǎng)。
2、建立三級投訴機制，服務(wù)監督立體化。
本年度我公司通過(guò)建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶(hù)投訴熱線(xiàn)，投訴處理流程、投訴上報單等多種方式，對油站客戶(hù)服務(wù)工作做全面的監督，收到了很好的效果。
3、建立投訴應急處理機制，加強對負面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類(lèi)投訴數起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后立即啟動(dòng)投訴應急機制，客戶(hù)投訴受理、客戶(hù)溝通、加油站及片區積極展開(kāi)調查，積極采取補救措施，嚴肅對待客戶(hù)投訴事件，分公司經(jīng)營(yíng)管理科下達了處理通報，事后片區及加油站認真立即開(kāi)展學(xué)習，以達到客戶(hù)投訴處理率100%的控制目標。
4、實(shí)施各項人性化服務(wù)，加強油站窗口單位的服務(wù)工作。
本年度xx分公司所屬99座在營(yíng)站均能做到“六項便民服務(wù)”工作，在旅游旺季xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季，存在外地私家車(chē)較多，對青海區域不是很了解等情況，分公司為了細化便民服務(wù)工作，更加人性化的服務(wù)于外地游客，7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖，方便了游客合理安排旅游路線(xiàn)。同時(shí)，在特殊時(shí)期分公司加油了對旅游景區的市場(chǎng)監測工作，分公司對加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導，鼓勵員工以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。
5、積極開(kāi)展“為民服務(wù)，創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)”，以服務(wù)樹(shù)窗口
形象。xx分公司在省公司的統一領(lǐng)導下，于20xx年x月積極開(kāi)展了“為民服務(wù)、創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)分公司領(lǐng)導班子高度重視，積極從基層“五小建設”、客戶(hù)體系建設、規范服務(wù)等方面入手，強化管理、狠抓落實(shí)，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，公司的“兩個(gè)”意識明顯增強，即機關(guān)服務(wù)基層意識，基層服務(wù)客戶(hù)意識明顯增強。
6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選方案，積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。
為全面提升加油站的規范服務(wù)水平，充分調動(dòng)員工的服務(wù)積極性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)為契機，結合x(chóng)x分公司城區站較多的特點(diǎn)，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選機制長(cháng)效化，xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案》基礎上，制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選方案》，每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”2名，對有效調動(dòng)基層員工的工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司范圍內保持持久學(xué)習力，明確客戶(hù)管理目標。
本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結合省、市兩級公司管理職責全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習，我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執行方案》，明確了經(jīng)營(yíng)管理科、片區、加油站在該體系中的角色及具體職責，通過(guò)PDCA循環(huán)管理的方式持續實(shí)現“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿(mǎn)意”的目標。
二、存在的問(wèn)題及困難
20xx年xx分公司結合銷(xiāo)售公司、省公司的要求積極開(kāi)展了客戶(hù)維護工作，但在期間也存在一些主、客觀(guān)問(wèn)題。如：
1、xx分公司雖建立了客戶(hù)服務(wù)監督體系，但主要由經(jīng)營(yíng)管理科兼職做客戶(hù)維護、投訴受理、投訴處理工作，由于xx公司成立時(shí)間不長(cháng)，在客戶(hù)服務(wù)工作方面欠缺專(zhuān)業(yè)管理經(jīng)驗，同時(shí)缺乏專(zhuān)門(mén)的客服工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、精細化管理。
2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的`快速發(fā)展、鋪設網(wǎng)點(diǎn)出現員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓的現狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求，造成本年度屢次出現因客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。
三、下一步工作計劃
1、繼續深化、落實(shí)客戶(hù)服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅持“客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，向競爭對手學(xué)習，加強油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。
2、加強內部管理，做好基層員工服務(wù)意識的培養工作。我公司計劃20xx年在各片區建立文化培養基地，對新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習、思想道德教育和服務(wù)意識、技能的培訓、培養。做到先培訓，合格后方可入職
3、加強信息平臺的運用，強化CRM客戶(hù)系統的運用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶(hù)系統，但因各種原因造成我們的客戶(hù)服務(wù)未系統化、專(zhuān)業(yè)化運用，20xx年將加強信息平臺的使用，真正做到客戶(hù)服務(wù)精細化管理。
客服工作總結13
時(shí)間總是過(guò)得很快，一年就這樣過(guò)去了。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結。
一、工作回顧
今年是客服最忙碌的，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題，其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題，并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任，使她充滿(mǎn)信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。
二、員工培訓
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和__就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改，由___做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導的指點(diǎn)學(xué)習__物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。
三、學(xué)習與成長(cháng)
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力的完成它。公司讓我參與__的裝修工程，對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的`我是個(gè)考驗，也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)領(lǐng)導的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù)，從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與__的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì )，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作，我學(xué)習到了一些知識，使我增長(cháng)了見(jiàn)識。
時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在下一年中，我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛，加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
客服工作總結14
培養一種對待工作認真、負責的態(tài)度，適應工作時(shí)的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎。
實(shí)習主要內容：
一、接聽(tīng)順豐速運公司4008111111客服熱線(xiàn)中1號鍵接單和咨詢(xún)業(yè)務(wù)；
二、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時(shí)通過(guò)系統匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門(mén)收取客戶(hù)快件；
三、通過(guò)電話(huà)與老客戶(hù)核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí)，安排地區同事盡快收取客戶(hù)快件；
四、受理客戶(hù)催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶(hù)解決發(fā)件環(huán)節上的一系列問(wèn)題；
五、解答客戶(hù)有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶(hù)的咨詢(xún)，如：有關(guān)運價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效等；
六、積極參加公司早晚班會(huì )議，了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓；參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動(dòng)等。
實(shí)習總結（可另附報告）：
實(shí)習單位簡(jiǎn)介：
順豐速運（集團）有限公司創(chuàng )建于1993年，總部位于深圳，是國內、高速成長(cháng)的物流速運企業(yè)。主要經(jīng)營(yíng)國內快遞業(yè)務(wù)。十五年來(lái)，順豐速運以成為“最值得信賴(lài)和尊重的中國速運公司”為發(fā)展目標，不斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法，提升技術(shù)、營(yíng)運和管理方面的核心競爭力，創(chuàng )建先進(jìn)的實(shí)物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現了對快件的全程監控和自動(dòng)化管理，努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運服務(wù)。
成都呼叫中心（四川順豐通訊科技有限公司）屬順豐速運（集團）下屬全資子公司，主要承接華中、華北話(huà)務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢(xún)及受理投訴等內容。中心于XX年底開(kāi)始籌建，XX年3月24日正式運營(yíng)，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現在已經(jīng)達到三百人以上的規模，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理，已讓其成為國內呼叫行業(yè)中的佼佼者。
實(shí)習過(guò)程的簡(jiǎn)單回顧：
XX年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開(kāi)展的暑期實(shí)習活動(dòng)。通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習生活，深切的體會(huì )到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作�，F在回想起來(lái)，當時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習的機會(huì )，雖然，當時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位，但是還是懷揣著(zhù)一份期待和驚喜，畢竟是自己通過(guò)面試獲得的第一份工作。接下來(lái)，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區的天府新谷公司所在地，進(jìn)行了實(shí)地參觀(guān)和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話(huà)、受理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，都顯得有些失落。但后來(lái)，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒(méi)能參加實(shí)習外，其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習工作。
接下來(lái)，就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價(jià)值觀(guān)念以及公司的人才觀(guān)等方面的介紹；有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規范的要求的學(xué)習；公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等；有關(guān)客服在接聽(tīng)電話(huà)中的`有關(guān)規范用語(yǔ)以及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛煉和運用；如何提高自身與客戶(hù)溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí)，我們應該采取何種方式進(jìn)行應對；了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
最后，在進(jìn)行了幾天的練習上崗后，我們便開(kāi)始了正式上崗實(shí)習，與公司的正式員工一樣，接聽(tīng)來(lái)自全國各地的客戶(hù)電話(huà)。當然，我們只接聽(tīng)4008111111熱線(xiàn)的1號鍵下單和有關(guān)咨詢(xún)方面的工作，如果遇見(jiàn)客戶(hù)要求進(jìn)行快件查詢(xún)或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢(xún)同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。當然，在正式實(shí)習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會(huì )或是公司的晚班例會(huì )，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結。同時(shí)，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線(xiàn)的新的下單系統。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業(yè)有個(gè)全面的了解，在多方努力溝通下，參與實(shí)習的8位同學(xué)于8月7日來(lái)到公司位于武侯區簇橋的成都中轉場(chǎng)進(jìn)行參觀(guān)了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。
實(shí)習工作于8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習生召開(kāi)了實(shí)習工作總結會(huì )議。會(huì )上，我們實(shí)習老師對我們在實(shí)習期間的數據進(jìn)行了公布，同時(shí)，公司領(lǐng)導們也對我們在實(shí)習期間的優(yōu)秀表現作出了很高的評價(jià)，并且表示希望我們能夠留在公司繼續做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實(shí)習證明材料。自此，為期兩個(gè)月的實(shí)習工作正式結束。
實(shí)習崗位工作內容：
一、接聽(tīng)順豐速運公司4008111111客服熱線(xiàn)中1號鍵接單和咨詢(xún)業(yè)務(wù)；
二、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，同時(shí)通過(guò)公司內部系統將客戶(hù)信息發(fā)到公司地區，再由地區根據客戶(hù)信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門(mén)收取客戶(hù)快件；
三、通過(guò)電話(huà)與老客戶(hù)核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí)，如果客戶(hù)是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過(guò)公司系統將客戶(hù)發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件；如果相關(guān)信息不符，則按照新客戶(hù)下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理，然后安排地區同事盡快收取客戶(hù)快件；
四、受理客戶(hù)催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶(hù)解決發(fā)件環(huán)節上的一系列問(wèn)題；根據客戶(hù)下單時(shí)效，對已下單進(jìn)行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等；針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區同事；
五、解答客戶(hù)有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶(hù)的咨詢(xún)，如：有關(guān)運價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效、可收送物品的范圍、以及如何區分航空件與陸運件等；
六、積極參加公司早晚班會(huì )議，了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓；參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動(dòng)；參與公司提供的參觀(guān)中轉場(chǎng)等活動(dòng)，增強自身對快遞各個(gè)環(huán)節的認知。
客服工作總結15
9月份5項工作計劃完成情況：
1、督導團購、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶(hù)縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務(wù)局、海嵐數控累計178部，完成團購預算68%；黃頁(yè)簽約5000元；完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續開(kāi)通，預算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開(kāi)展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶(hù)存量維系保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶(hù)，極大地穩定了用戶(hù)，移動(dòng)用戶(hù)快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門(mén)面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣(mài)場(chǎng)裝修，賣(mài)場(chǎng)已于9月25日開(kāi)業(yè)、鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門(mén)面協(xié)議已簽訂。
4、收集競爭商情信息，開(kāi)展157話(huà)務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過(guò)廣泛地在城區人流集中區開(kāi)展路演活動(dòng)，具體營(yíng)銷(xiāo)政策為：用戶(hù)繳300元購手機，送200元話(huà)費（80元立即到帳，120元分12個(gè)月到帳），送自行車(chē)一輛，套餐任選，被叫免費，無(wú)保底，用戶(hù)不選擇來(lái)電顯示則不收錢(qián)。
5、農村分局營(yíng)銷(xiāo)工作。開(kāi)展了農村分局手機進(jìn)村組規模推進(jìn)，煙信通營(yíng)銷(xiāo)共分5個(gè)小組，截止9月25日凈增煙信通手機195部
6、農村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規模發(fā)展的問(wèn)題，到土門(mén)、香口網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)觀(guān)看了解情況，召開(kāi)前端、部分分局負責人座談會(huì )，增強業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門(mén)分局、觀(guān)音分局檢查手機規模發(fā)展落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。
9、對營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機線(xiàn)位問(wèn)題進(jìn)行了調查并通報考核。
10、行風(fēng)評議相關(guān)事項落實(shí)準備。
10月份工作計劃：
1、接應全市“大戰一百天打好五大仗規模大發(fā)展”集中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農村渠道“1+N”、 “一村一店”規劃建設。
3、優(yōu)化調整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評議相關(guān)工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的考核兌現工作，督導國慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
客服部工作總結二在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里，對于我來(lái)說(shuō)，是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習的一個(gè)過(guò)程。對于頁(yè)游，自己偶爾也玩過(guò)，但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一個(gè)月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習之后，試著(zhù)把自己的優(yōu)勢和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學(xué)習游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價(jià)值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我們之前的公司沒(méi)有相對重視這個(gè)部門(mén)，從這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現在只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當我去咨詢(xún)的時(shí)候，部門(mén)的解答不是很詳細�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒�，但是，我還是希望，當在我們項目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì )相應的得到各部門(mén)的支持，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會(huì )功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時(shí)候，能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過(guò)程中添加。
十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的`一周內容大綱（并按照需要與部門(mén)配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)）、細化培訓大綱的內容（和有關(guān)部門(mén)溝通）、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細化提案操作流程、配合開(kāi)發(fā)策劃部門(mén)進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì )抽時(shí)間完成。
至于公司臨時(shí)安排的工作，看內容的多少，來(lái)決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時(shí)間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習的日子里，會(huì )更加完善之前做過(guò)的工作，最終希望能幫助運營(yíng)部門(mén)乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要，達到共贏(yíng)的目的。
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