客服工作總結(集合15篇)
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料,它能夠給人努力工作的動(dòng)力,讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢?下面是小編收集整理的客服工作總結,歡迎閱讀與收藏。
客服工作總結1
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作,不管時(shí)間的長(cháng)短,電話(huà)客服都能夠給人很大的成長(cháng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結:
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在那里,我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議,每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨日的外呼和呼入情景中總結一些錯誤,在第二天強調今日外呼應當注意哪些問(wèn)題;在那里,我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處,強化我們的標準話(huà)術(shù),讓我們在應對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在那里,我們每個(gè)組商討各隊的板報設計,每位學(xué)員都進(jìn)取參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里,我們每一天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議,樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P,對有提高的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在那里,每一天都會(huì )發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的.是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖;在那里,我們每一天會(huì )記錄下自我當天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在那里,我們在xx銀行電話(huà)銀行xx中心》企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我簡(jiǎn)便起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ),看著(zhù)他們嫻熟的操作,體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,
多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持'把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單'。工作中認真對待每一件
事,每當遇到繁雜瑣事,總是進(jìn)取、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):'選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習'。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅僅是任務(wù),并且是一種職責,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維本事,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的本事,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
2、注重克服思想上的'惰'性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚'釘子'精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中,我會(huì )努力的繼續工作,在工作中堅持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx,學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí),一般在午時(shí)的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如xx行的客戶(hù)他們理解本事和反映本事偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合;
二、加強自身學(xué)習,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握'一口清',在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹(shù)形結構,幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題;
三、增強主動(dòng)服務(wù)意識,堅持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
客服工作總結2
20xx年即將結束,在公司X總和X總的領(lǐng)導下XX公司有了一個(gè)新的突破,在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候,連項目圍墻都沒(méi)有修,發(fā)展到今天一期項目交房,可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀(guān),在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著(zhù)公司的發(fā)展腳步,在公司領(lǐng)導及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下,使自己學(xué)到了很多的東西,能力和知識面上都有了很大的提高,在這里非常感謝XX公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習和進(jìn)步的機會(huì ),F將本人一年來(lái)的工作總結如下:
一、本年度個(gè)人工作情況
XX年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向,一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的'一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有:1、在銷(xiāo)售過(guò)程中,銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持,在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。3、完成X總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中,是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想,工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多,下面將工作當中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不夠細致,雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節,但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細致,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,嚴重的影響了工作效率,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,今后在工作過(guò)程當中,一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作,平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧,同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹;叵脒^(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的,偏偏去做一些重復性的工作,在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過(guò)去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著(zhù)不辦,結果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著(zhù)有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù),一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題,改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、20xx年的工作計劃
20xx年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因為我們的工作在來(lái)年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗,充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。XX年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯,基本上完成了公司XX年制定的銷(xiāo)售任務(wù),但是在最后的工作當中,因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞。
這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響,同時(shí)再伴隨著(zhù)因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場(chǎng)持續低迷這樣的一個(gè)狀況,客戶(hù)目前大多抱著(zhù)持幣觀(guān)望的狀態(tài),投資者也變的更為謹慎,再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
客服工作總結3
當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的xx一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。
為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時(shí),前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。以下是我的工作總結。
一、主要工作內容
按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;
接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的`性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來(lái)。
在xx物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。
二、細節的重要性
細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在xx的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的負責;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
三、改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己
自覺(jué)遵守公司的各項管理制度;努力學(xué)習物業(yè)管理知識,提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和工作積極性;多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊,xx的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
客服工作總結4
作為一名醫院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢(xún)分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調,有電話(huà)隨訪(fǎng),甚至還有幫患者釘扣子等針頭線(xiàn)腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對醫院的好感和信任;做不好就會(huì )影響到患者對醫院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),進(jìn)而破壞醫院的整體服務(wù)形象。
不過(guò)工作時(shí)間長(cháng)了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量,也不創(chuàng )造經(jīng)濟效益,又瑣碎又辛苦,沒(méi)出息;另一方面,如果沒(méi)有強烈的事業(yè)心和責任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后,我們著(zhù)力在創(chuàng )新理念和創(chuàng )新制度上做文章。
一、樹(shù)立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力,以及醫學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識,最重要的是象護理學(xué)先驅南丁格爾一樣,勇于獻身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”!敖痂匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù),他意味著(zhù)無(wú)所不知、無(wú)所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標準,“金鑰匙”的擁有數量,也成為酒店服務(wù)水平的注解?头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來(lái)就診,我們是接待員;患者來(lái)咨詢(xún),我們是咨詢(xún)員;患者行動(dòng)不便,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿(mǎn),我們是協(xié)調員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來(lái)參觀(guān)的,我們是解說(shuō)員?傊,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿(mǎn)足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén),贏(yíng)得患者的信任。
記得有一位邱先生,因單位有事,出院結賬后未及時(shí)取走ct片子,衛生員不了解情況,打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,體會(huì )到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,后來(lái)在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿(mǎn)意。
2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫院“活字典”。作為醫院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問(wèn)題形形色色,需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸,是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量,還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn),甚至要了解省會(huì )其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時(shí)間內,通過(guò)自己得體的言談,廣博的知識,滿(mǎn)足了他們的需求,贏(yíng)得了他們的信任和認可,他們就會(huì )用自己就醫的`選擇告訴我們:客服是架起患者與醫院的橋梁,他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,因為是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科,最后病人選擇了按摩治療,一段時(shí)間后療效顯著(zhù),病人十分滿(mǎn)意;還有一次,一位腎結石患者欲來(lái)我院碎石,雖然我院沒(méi)有碎石設備,但是我們根據患者的個(gè)人需求,向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院,患者十分認可我們這種認真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù),就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性,以及醫患信息的不對稱(chēng)性,患者容易對醫護人員求全責備,醫護人員也會(huì )對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個(gè)客服人員能力。到目前為止,沒(méi)有一個(gè)培訓客服人員的專(zhuān)門(mén)機構或課程,而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別,為了提高客服工作成效,我們從培訓內容、培訓時(shí)間、考核要求等方面做出了細化規定。
4、完善管理標準,提高客服工作成效。為了規范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度,雖然因為崗位不同,責任差異,帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì )帶來(lái)長(cháng)久的效益。
5、完善考核標準,提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務(wù)目標、客戶(hù)目標、管理目標及個(gè)人學(xué)習成長(cháng)目標四方面的考核辦法,目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng )雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展,讓我們在總結工作的過(guò)程中找到了差距,在樹(shù)立坐標的思考中發(fā)現了價(jià)值,在創(chuàng )新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
客服工作總結5
又到年尾了,在天貓xx商城的客服工作又過(guò)去了一年,下面對這一年的工作總結如下:
熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓,客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),作為導購客服來(lái)說(shuō),要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù),同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。
如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現,一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對于電話(huà)溝通,要求客戶(hù)更具活變性,畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,擁有足夠的.時(shí)間進(jìn)行思考。
查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實(shí)際庫存量,這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況,F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁(yè)面上同步庫存數據,非常的方便。
客戶(hù)下單付款,跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō),本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶(hù)付款之后,記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據客戶(hù)的需求,一切以客戶(hù)為中心,如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的,快遞我們就默認發(fā)。
客服工作總結6
本年度部門(mén)各項工作如下:
一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率
自加入客服部后,發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制,明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著(zhù)聯(lián)系內外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著(zhù)重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,提高了客服員的`服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立"周到、耐心、熱情、細致"的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿(mǎn)完成15收費工作,為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎
(四)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,
現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
(二)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
客服工作總結7
九月份加格達奇紅外線(xiàn)車(chē)間勞動(dòng)安全工作是根據段勞動(dòng)安全工作重點(diǎn),結合車(chē)間的實(shí)際情況——迎接局檢測車(chē),紅外線(xiàn)設備加密更型工程、設備周月檢等工作為重點(diǎn),加強施工現場(chǎng)的監控力度,加大對網(wǎng)絡(luò )設備的抽查,確保施工現場(chǎng)的人身安全及設備的正常運行。車(chē)間學(xué)習各種事故及人身傷害事故為教訓,舉一反三,強化職工勞動(dòng)安全意識,開(kāi)展好勞動(dòng)安全攻關(guān)活動(dòng),確保人身安全絕對穩定。
一、九月份勞動(dòng)安全工作情況
1、深入開(kāi)展“三查”活動(dòng):
按照段繼續深入開(kāi)展“三查”活動(dòng)的文件要求,車(chē)間在9月x日和9月x日先后兩次深入到現場(chǎng),對設備進(jìn)行檢查,共查出問(wèn)題24件,已利用整改階段對存在的問(wèn)題進(jìn)行了認真的整改。9月x日,車(chē)間主任帶領(lǐng)包機班組工長(cháng)對南部線(xiàn)設備逐臺進(jìn)行了檢查,重點(diǎn)是探頭探照點(diǎn)的位置及頭定標情況,對現場(chǎng)存在的探頭保護門(mén)檔板出現的裂紋及探頭支架倒角裂紋,直接影響行車(chē)安全的隱患問(wèn)題現場(chǎng)進(jìn)行了解決。9月x日,車(chē)間又組織人員對林海8臺設備進(jìn)行了節前檢查,發(fā)現林海維修人員在月檢檢修過(guò)程中有脫標現象,當即對檢修人員進(jìn)行了考核,并要求班組對車(chē)間發(fā)現的問(wèn)題立即進(jìn)行整改。
2、紅外線(xiàn)加密工程及設備更型的前期準備工作。
9月x日至18日,車(chē)間組織人員對加密工程的探測站防雷地線(xiàn)進(jìn)行了施工。局撥設備的室外分線(xiàn)箱到后,車(chē)間又將維修分成三組,按施工計劃的要求,逐臺安裝室外分線(xiàn)箱和敷設1#磁鋼電纜,在設備到之前,做好加密和更型前安裝的一切準備工作。
3、迎接了局紅外線(xiàn)動(dòng)態(tài)檢測車(chē)。
9月x日,車(chē)間迎接了局紅外線(xiàn)動(dòng)態(tài)檢測車(chē)對南部線(xiàn)設備的檢查驗收,在車(chē)間的周密安排下,本次檢查結果各項數據全部符合標準,朝陽(yáng)村上下行探測站取得了各項指標全部?jì)?yōu)秀的好成績(jì),除大楊樹(shù)上行左側、紅彥上行右側的探頭定標得到良以外,其它各項測試指標全部為優(yōu)秀。檢測車(chē)過(guò)后,包機班組迅速召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議,分析探頭定標存在問(wèn)題的原因及下一步整改措施。通過(guò)分析,包機班組總結出了探頭定標在各種天氣情況下的探頭曲線(xiàn)變化規律,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的證明對現場(chǎng)定標有很大的幫助。
4、設備秋季整備準備工作。
9月份車(chē)間及時(shí)對各班組下達了設備秋季整備計劃,確定了重點(diǎn)設備、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)防范的辦法,由中心班組按照各維修班組提報的秋整用料,已于9月x日前下發(fā)到各班組。
5、組織開(kāi)展設備質(zhì)量鑒定活動(dòng)。
按照段的整體工作要求,結合開(kāi)展的安全百日攻關(guān)活動(dòng),本月x日到19日,車(chē)間組織檢查組人員對管內紅外線(xiàn)及車(chē)號設備進(jìn)行了全面檢查,發(fā)現問(wèn)題13件,突出問(wèn)題是作業(yè)人員周、月檢檢修不到位,設備灰塵大,部分螺絲松動(dòng)及對AEI車(chē)號周檢不認真等問(wèn)題,已采取措施反饋相關(guān)班組進(jìn)行認真整改。
6、加強職工“兩紀”,搞好人身安全教育。
車(chē)間及時(shí)傳達了段發(fā)“職工作業(yè)勞動(dòng)紀律”的`有關(guān)通報,使職工明確了思想認識,增強了遵章守紀的自覺(jué)性,在人身安全上,加強了作業(yè)的檢查監控,人身安全制度落實(shí)較好。本月安全較為穩定。
二、九月份安全分析:
本月共收到信息24件,較上月相比增加2件,其中考核信息9件,占信息總件數的37。5%;A類(lèi)3件,
占信息總件數的12。5%;B類(lèi)3件,占信息總件數的12。5%;C類(lèi)3件,占總件數12。5%。
三、傾向性問(wèn)題、關(guān)鍵性問(wèn)題及對策:
1、安全信息反映的傾向性問(wèn)題
。1)、安全管理方面,存在著(zhù)現場(chǎng)作業(yè)時(shí),工具、儀表亂扔亂放現象;職工作業(yè)未按規定著(zhù)裝;勞動(dòng)安全工作日志填記不及時(shí)。
。2)、運用管理方面:主要是設備有灰塵,帳項填記不符現象仍然存在,主要原因是作業(yè)人員日常維護不到位、填記不認真所致。
2、設備質(zhì)量?jì)A向性問(wèn)題:存在的主要問(wèn)題是探測指標與實(shí)測不符,主要是維修人員對運用設備檢修不到位,試不認真,突出是車(chē)號測試;由于新職人員素質(zhì)低,周、月檢標準低,造成設備檢修質(zhì)量不高。
3、車(chē)間存在的傾向性、關(guān)鍵性問(wèn)題。
從本月考核的3件A類(lèi)信息中,管理問(wèn)題占2件,設備質(zhì)量問(wèn)題占1件,傾向性問(wèn)題主要是管理問(wèn)題,包機人員對設備包保不明確,車(chē)間卡控措施落實(shí)不到位,關(guān)鍵性問(wèn)題是設備檢修質(zhì)量不高,表現在朝陽(yáng)下行探測站左下探角度偏差7毫米。
4、對策措施。
。1)、加強職工安全第一思想教育,不斷提高安全意識。
。2)、強化安全管理,嚴格落實(shí)各項制度及控制措施,加大現場(chǎng)監控力度及考核力度。
。3)、嚴格落實(shí)好各項作業(yè)標準,強化周、月檢質(zhì)量,開(kāi)展好設備質(zhì)量鑒定和設備質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng),不斷提高設備質(zhì)量。
。4)、加強人員技術(shù)技術(shù)培訓,以“十個(gè)工作日”培訓和“職工競爭上崗”考試為契機,加大職工技術(shù)培訓力度,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
四、十月份主要工作:
1、實(shí)施加塔間紅外線(xiàn)設備加密工程。
在現有基礎上,繼續推進(jìn)加密、更型工程的施工進(jìn)度,完成最后階段的設備安裝、配線(xiàn)及調試工作,中心班組要積極備料,按照車(chē)間要求,組成兩個(gè)設備安裝攻關(guān)小組,由專(zhuān)人負責,對21臺設備進(jìn)行安裝,包機組做好人員選派,加強業(yè)務(wù)學(xué)習,熟知設備安裝方法、步驟,確保安裝質(zhì)量及人身安全。
2、加快對新職人員的培訓工作。
車(chē)間本月從基礎知識入手,重點(diǎn)強化現場(chǎng)實(shí)做和獨立處理臨時(shí)故障能力的學(xué)習培訓,把學(xué)習培訓同此次加密、更型設備安裝結合起來(lái),分期、分批組織新職人員到施工現場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地教學(xué),提高職工對設備的安裝配線(xiàn)技術(shù)。
3、加強紅外線(xiàn)、車(chē)號設備的周月檢,提高設備維護質(zhì)量。
包機班組要認真落實(shí)好周月檢標準,逐項檢查維護,保證質(zhì)量,工長(cháng)要加強檢查,及時(shí)發(fā)現糾正存在的問(wèn)題,不能只重視紅外線(xiàn)設備,輕視車(chē)號設備,對AEI車(chē)號要重點(diǎn)監控,引起重視;中心班組積極檢修故障摸板,保證設備發(fā)生故障能及時(shí)提供備板、備件。
4、加強人身安全教育,抓好施工作業(yè)安全。
十月份天氣轉冷,晝夜溫差大,給現場(chǎng)施工作業(yè)帶來(lái)一定難度,車(chē)間、班組要加強作業(yè)前的安全教育,搞好安全預想,抓好作業(yè)中的控制,認真落實(shí)好各項安全卡控措施,確保施工作業(yè)中的人身安全。
客服工作總結8
在來(lái)到我們公司作為一名物業(yè)客服后,我的生活就漸漸發(fā)生了改變,不僅讓我和過(guò)去頹廢的生活告了一場(chǎng)別,還讓我擁有了一個(gè)新的開(kāi)始,和一個(gè)新的期待。我覺(jué)得加入到我們,我的生活正在慢慢的步入正軌,我的工作也越來(lái)越得心應手。就像這一季度里我在公司的表現一樣。這是我來(lái)到我們公司度過(guò)的第二個(gè)季度。在這個(gè)季度里,雖然我沒(méi)有獲得優(yōu)秀員工的名額,但是比起我在第一個(gè)季度里的表現來(lái)說(shuō),應該算是進(jìn)步很多了。
首先,在為人處世方面。因為,我是剛從學(xué)校出來(lái)的應屆畢業(yè)生,所以剛開(kāi)始來(lái)到我們公司的第一個(gè)季度里,也就是在我的實(shí)習期里,我對為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處,還是在對待和客戶(hù)接洽的時(shí)候,我都表現的十分生澀和內向。之后,我的主管就此事上和我進(jìn)行了溝通。我也意識到了自己的這個(gè)問(wèn)題。
于是在這個(gè)季度里,我就十分的開(kāi)始注重起自己與同事之間的相處,和客戶(hù)之間的溝通方式。開(kāi)始主動(dòng)的'詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題,嘗試著(zhù)主動(dòng)和他們打招呼,在休息的時(shí)候,多融入到他們的集體中,和他們進(jìn)行一個(gè)輕松的交談,聯(lián)絡(luò )和他們之間的感情。對待客戶(hù),我要學(xué)會(huì )做到靈活變通,看情況而行事。遇到態(tài)度強硬的客戶(hù),不躲避,不怯場(chǎng)。遇到胡攪蠻纏的客戶(hù),我要先安撫好他的情緒,然后再表明自己的立場(chǎng),給出解決方案。
其次,在工作能力方面。在上一季度里,我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解,但是對于一些事務(wù)的處理還不夠熟練。在這一季度里,我就專(zhuān)注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先,把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍,然后再根據上面寫(xiě)的一一進(jìn)行改正和加強。這樣我的工作技能不僅得到的了完善,我的工作能力也得到了提升。
接下來(lái),做完這個(gè)總結,我還會(huì )對下一個(gè)季度的工作進(jìn)行一個(gè)詳細的計劃和安排。主要是從我在這個(gè)崗位上還沒(méi)有掌握到了工作內容來(lái)開(kāi)展。我想學(xué)習到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內容和知識,我想更進(jìn)一步的提升自己,為我未來(lái)的發(fā)展做更多的努力,為我們的公司做更多的貢獻。
客服工作總結9
客服工作無(wú)小事,千里之行始于足下。也許有的人會(huì )認為前臺客服工作是打打雜,但我并不這么認為。通過(guò)這段時(shí)間的切身體會(huì ),由學(xué)生向社會(huì )人轉變,我學(xué)習到了很多,也成長(cháng)了很多。
首先,要樹(shù)立大局意識,提升服務(wù)的品質(zhì)?头渴切鲁闪⒌牟块T(mén),它的存在正是說(shuō)明了這個(gè)部門(mén)的重要性和不可取代。前臺是客人映入眼簾的第一個(gè)關(guān)口,好的開(kāi)始是成功的一半,前臺客服是否有序、規范,質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費的決定,讓顧客認可了我們的服務(wù),他們才有可能持續消費甚至終生在此消費。在此,我們必須遵循各項禮儀,怎樣去微笑、怎樣無(wú)提供顧客需要的'服務(wù)、對顧客服務(wù)中語(yǔ)言用語(yǔ)細節等,都需要我們用心去領(lǐng)悟,做個(gè)生活中的有心人。
其次,要積極配合其他部門(mén)工作,萬(wàn)眾一心才能彰顯服務(wù)的理念,才能把公司的利益最大化。正是因為前臺是整體工作中不可或缺的一節,這就要求我們明確自身崗位職責,平級之間團結互助,以良好的心態(tài)去幫助客人或者其他部門(mén),熱情細心接待每一位客人,巧妙回答他們每一個(gè)問(wèn)題,呼應上級的每一個(gè)號召,協(xié)助咨詢(xún)師完成業(yè)績(jì),認真接聽(tīng)每一通電話(huà),及時(shí)傳達信息,不遺漏、不延誤。
再次,要不斷給自身充電,適應公司和社會(huì )快速發(fā)展的需要!叭瞬粚W(xué),不知道”。作為一名新人,我有一種很強烈的危機感和憂(yōu)患意識,我深刻意識到自身對整形美容方面的知識很是匱乏,所以我必須從零起步,學(xué)習整形外科的專(zhuān)業(yè)知識,提升自身專(zhuān)業(yè)素養,同時(shí)作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生,初涉社會(huì ),在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強,可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊,這點(diǎn)我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處,她們就是我的一面鏡子,學(xué)習別人好的一面可以明鑒自身。我深知,學(xué)歷不是能力,求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習能力和處事能力,厚積薄發(fā),才能在某個(gè)時(shí)刻邂逅所謂的機遇。
最后,我在此感謝公司提供給予的機會(huì ),讓我能在這樣的大集體中學(xué)習、成長(cháng)和進(jìn)步。展望未來(lái),我將以更加積極態(tài)度投入到工作中,腳踏實(shí)地做好本職工作,希望能最大限度發(fā)揮出自身價(jià)值,讓自己有所用,利己利他,為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力。
客服工作總結10
時(shí)光轉瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。
回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn),也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數據達到了___多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng )造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)(范本)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因為收到商品不合適,商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗,以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度,只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)___處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在___時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要了解去電的目的,在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升,這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演
練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì )多___店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則,做到心中有數。公司也___過(guò)各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習,雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng),但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì ),拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓,積極參加公司的培訓,不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務(wù)?戳斯镜哪甓纫巹,我也意識到了新的'一年我們全體員工所肩負的責任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會(huì )努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數據,爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng )造更多的效益。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓機會(huì ),讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來(lái)更多的效益。
最新汽車(chē)4s店售后客服工作總結
客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題,單說(shuō)一方面未免有失偏頗,但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō),又未免太泛,很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團隊的組建,一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有,該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務(wù)對象而言的,基本的制度應該包括:
客服部門(mén)管理制度
投訴管理制度
業(yè)績(jì)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí),招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應該同時(shí)開(kāi)展了,正如文章開(kāi)頭所說(shuō),優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà),問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,談話(huà)是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程,面對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗不多,不夠成熟等等。
在團隊組建的同時(shí),尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,怎么處理,誰(shuí)反饋,誰(shuí)跟蹤,誰(shuí)記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓,包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,具體可以郵件和例會(huì )等方式實(shí)現,原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理,在軟件行業(yè),由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶(hù),又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節-客戶(hù)期望管理了?蛻(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù),也就是答應客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預計需要___個(gè)小時(shí)完成,你應該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者___個(gè)小時(shí),因為很難保證實(shí)際情況會(huì )不會(huì )超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà),十有___客戶(hù)是會(huì )理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以___面考慮:客戶(hù)滿(mǎn)意程度,考勤情況,工作量飽滿(mǎn)情況,工作及時(shí)完成情況,團隊協(xié)作精神,崗位紀律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng )新能力,月度工作推進(jìn)情況,負責人考評,日?荚u,業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
客服工作總結11
我們一直在努力。8月份,小組各項工作有序開(kāi)展,也取得了一定的進(jìn)步。
一、小組工作
8月份,小組工作圍繞小組管理流程有序開(kāi)展,同時(shí)根據部門(mén)推出的專(zhuān)項活動(dòng)、班組運動(dòng)會(huì )等做適當調整。
(一)工作完成情況:
各項工作整體完成較好,希望繼續保持。但在仍存在個(gè)別任務(wù)完成不及時(shí),如推薦錄音未及時(shí)上交,將會(huì )在9月份加強流程管理,強調工作的執行力。
(二)錄音質(zhì)檢管理
話(huà)務(wù)質(zhì)量是我們小組的薄弱點(diǎn),也是我們小組的工作重點(diǎn),各組員差距較大,同時(shí)話(huà)務(wù)質(zhì)量的高低也直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度,故提高話(huà)務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
為提高組員工作質(zhì)量,采取以下四點(diǎn)措施:
1、實(shí)時(shí)跟蹤法:每天上班時(shí)關(guān)注108每日質(zhì)檢的組員的話(huà)務(wù)質(zhì)量情況,發(fā)現低于90分以下的錄音,就會(huì )及時(shí)跟組員交流,以作提醒;
2、錄音自檢:每人每旬抽聽(tīng)自己的一通錄音,通過(guò)錄音“有則改之,無(wú)則加勉”;
3、錄音互檢:通過(guò)兩兩幫帶的形式,每人每旬抽聽(tīng)對應人的錄
音一通,發(fā)現問(wèn)題,及時(shí)與對方溝通,相互提醒,相互學(xué)習,共同提高。
4、情緒管理:溝通主要以面對面談話(huà)為主,騰訊通、郵件等形式為輔,及時(shí)關(guān)注組員工作,關(guān)注組員生活。
通過(guò)小組成員一個(gè)月的努力與付出,話(huà)務(wù)質(zhì)量取得了一定的進(jìn)步:7月份小組有兩名組員話(huà)務(wù)質(zhì)量在20分以下的.,在8月份還有一名沒(méi)有突破20分。雖然與其他小組相比,還存在一定差距,但是我們一直在努力,成績(jì)不是一蹴而就的,“不積跬步,無(wú)以至千里;不積小流,無(wú)以成江!,無(wú)論多小的進(jìn)步,都飽含著(zhù)我們的不斷的努力與辛苦的付出。
(三)話(huà)務(wù)效率管理
平均通話(huà)時(shí)長(cháng)是代表客服代表的工作效率,直接與績(jì)效掛鉤,也是8月份“心中有數,激戰八月”活動(dòng)的一項重要指標,因此在平時(shí)工作中以周為單位調取報表系統中的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)進(jìn)行匯總,達標者予以鼓勵,欠缺者會(huì )共同溝通找到解決方案,共同進(jìn)步。
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力與付出,話(huà)務(wù)效率取得了一定的成績(jì):8月份小組成員7人中5人達到制定目標,達標率為71.43%。
二、團隊活動(dòng)
(一)“青春三部曲”
8月4號,是小組的集體Q班活動(dòng),上午在有趣的“破冰游戲”后召開(kāi)小組會(huì )議,之后的團隊活動(dòng)主要圍繞“青春三部曲”主題開(kāi)展:
1、技能大比拼(Swifter Higher Stronger);2、美食總動(dòng)員(牛
排館之約);3、歌后爭霸賽(HIGH歌KTV)。
“技能大比拼”的開(kāi)展,提高了我們的業(yè)務(wù)技能,激發(fā)了我們的工作激情,發(fā)掘了組員的潛力,也感受到了每個(gè)人的努力與付出;“美食總動(dòng)員”,讓我們享受陽(yáng)光、美食的同時(shí),也學(xué)會(huì )了分享與交流,體驗到了生活的快樂(lè )與愜意;“歌后爭霸賽”,讓我們感受激情與歡笑的同時(shí),也發(fā)現了同事生活中的另一面,原來(lái)小組中“臥虎藏龍”、“人才濟濟”。
(二)“ 七夕”關(guān)懷
8.23是“七夕”情人節,小組抽出部分經(jīng)費作為組員關(guān)懷,每位組員收獲一朵香檳色的玫瑰和實(shí)用的小禮物,我們感受到溫馨家文化的同時(shí),也體會(huì )到生活的美好。
三、再培訓計劃制定
為了更好地履行“聆聽(tīng)在心,服務(wù)在行”的使命,進(jìn)一步鞏固客服代表的基礎業(yè)務(wù)知識,提高客服代表的操作能力與應答技巧,增加客戶(hù)滿(mǎn)意度,部門(mén)對“末三位”實(shí)現淘汰制的客服代表實(shí)行回爐再培訓。
9月份小組中***實(shí)行再培訓計劃,同時(shí),為使培訓落到實(shí)處,收到實(shí)效,特制定培訓計劃,***是幫帶老師,*負責總計劃的實(shí)施,我會(huì )及時(shí)跟進(jìn),根據具體情況調整方案。
四、9月小組工作計劃
(一)Q班活動(dòng):影評會(huì )
(二)小組質(zhì)檢會(huì )
(三)錄音質(zhì)檢管理(重點(diǎn))
(四)“情緒管理”專(zhuān)題:
導言:“人生不如意十有八九” ,每個(gè)人都要面對來(lái)自工作、生活和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導致人們情緒不量,工作效率下降,影響通話(huà)質(zhì)量,進(jìn)而會(huì )影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度,同時(shí)會(huì )降低我們的生活質(zhì)量,甚至引發(fā)疾病等不良影響。著(zhù)名心理學(xué)家、EAP培訓師吳詩(shī)佳:人人都能管理好情緒,人人都能從容面對壓力,需要做的只是改變一下看問(wèn)題的角度,學(xué)會(huì )一些放松的方法。
9月份小組會(huì )推出“情緒管理”專(zhuān)題第一期,敬請期待!
客服工作總結12
加油站是成品油零售經(jīng)營(yíng)窗口單位,“客戶(hù)至上”一直以來(lái)是xx分公司秉持的經(jīng)營(yíng)理念,20xx年xx分公司從如何站在客戶(hù)的角度出發(fā),不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念。其中,客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準,我分公司一年以來(lái)通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,履行公司“質(zhì)量永遠領(lǐng)先一步”的承諾,以達到集團公司下達“銷(xiāo)售油品質(zhì)量合格率100%,客戶(hù)質(zhì)量投訴處理率100%,不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標。
一、重拳出擊,各項措施做好客戶(hù)維護工作
1、建立、健全客戶(hù)檔案,做好客戶(hù)維護的基礎工作。20xx年xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科從零售口和直批配送口出發(fā),自經(jīng)營(yíng)管理科至片區、加油站建立了自上而下的客戶(hù)維護工作。加油站每月對本站黃金客戶(hù)、固定客戶(hù)、潛在客戶(hù)進(jìn)行梳理,分公司要求加油站每月對其客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),并填制回訪(fǎng)記錄片區進(jìn)行核查。片區每周對摸到的大客戶(hù)、潛在客戶(hù)填制客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄,并將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)詳細信息上報到分公司經(jīng)營(yíng)管理科,由分公司經(jīng)營(yíng)管理科委派客戶(hù)經(jīng)理協(xié)助片區對客戶(hù)進(jìn)行深度回訪(fǎng)。
2、建立三級投訴機制,服務(wù)監督立體化。
本年度我公司通過(guò)建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶(hù)投訴熱線(xiàn),投訴處理流程、投訴上報單等多種方式,對油站客戶(hù)服務(wù)工作做全面的監督,收到了很好的效果。
3、建立投訴應急處理機制,加強對負面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類(lèi)投訴數起,以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例,分公司在接到投訴后立即啟動(dòng)投訴應急機制,客戶(hù)投訴受理、客戶(hù)溝通、加油站及片區積極展開(kāi)調查,積極采取補救措施,嚴肅對待客戶(hù)投訴事件,分公司經(jīng)營(yíng)管理科下達了處理通報,事后片區及加油站認真立即開(kāi)展學(xué)習,以達到客戶(hù)投訴處理率100%的控制目標。
4、實(shí)施各項人性化服務(wù),加強油站窗口單位的服務(wù)工作。
本年度xx分公司所屬99座在營(yíng)站均能做到“六項便民服務(wù)”工作,在旅游旺季xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季,存在外地私家車(chē)較多,對青海區域不是很了解等情況,分公司為了細化便民服務(wù)工作,更加人性化的服務(wù)于外地游客,7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖,方便了游客合理安排旅游路線(xiàn)。同時(shí),在特殊時(shí)期分公司加油了對旅游景區的市場(chǎng)監測工作,分公司對加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導,鼓勵員工以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客,展示中石化高原窗口新形象。
5、積極開(kāi)展“為民服務(wù),創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)”,以服務(wù)樹(shù)窗口
形象。xx分公司在省公司的統一領(lǐng)導下,于20xx年x月積極開(kāi)展了“為民服務(wù)、創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng),活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)分公司領(lǐng)導班子高度重視,積極從基層“五小建設”、客戶(hù)體系建設、規范服務(wù)等方面入手,強化管理、狠抓落實(shí),通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展,公司的“兩個(gè)”意識明顯增強,即機關(guān)服務(wù)基層意識,基層服務(wù)客戶(hù)意識明顯增強。
6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選方案,積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。
為全面提升加油站的規范服務(wù)水平,充分調動(dòng)員工的服務(wù)積極性,本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)為契機,結合x(chóng)x分公司城區站較多的特點(diǎn),將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選機制長(cháng)效化,xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案》基礎上,制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選方案》,每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”2名,對有效調動(dòng)基層員工的工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司范圍內保持持久學(xué)習力,明確客戶(hù)管理目標。
本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系,并結合省、市兩級公司管理職責全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習,我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執行方案》,明確了經(jīng)營(yíng)管理科、片區、加油站在該體系中的角色及具體職責,通過(guò)PDCA循環(huán)管理的方式持續實(shí)現“質(zhì)優(yōu)量足,顧客滿(mǎn)意”的目標。
二、存在的問(wèn)題及困難
20xx年xx分公司結合銷(xiāo)售公司、省公司的要求積極開(kāi)展了客戶(hù)維護工作,但在期間也存在一些主、客觀(guān)問(wèn)題。如:
1、xx分公司雖建立了客戶(hù)服務(wù)監督體系,但主要由經(jīng)營(yíng)管理科兼職做客戶(hù)維護、投訴受理、投訴處理工作,由于xx公司成立時(shí)間不長(cháng),在客戶(hù)服務(wù)工作方面欠缺專(zhuān)業(yè)管理經(jīng)驗,同時(shí)缺乏專(zhuān)門(mén)的客服工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、精細化管理。
2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心,公司的`快速發(fā)展、鋪設網(wǎng)點(diǎn)出現員工水平層次不齊,員工先入職后期培訓的現狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求,造成本年度屢次出現因客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。
三、下一步工作計劃
1、繼續深化、落實(shí)客戶(hù)服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心,始終堅持“客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念,向競爭對手學(xué)習,加強油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。
2、加強內部管理,做好基層員工服務(wù)意識的培養工作。我公司計劃20xx年在各片區建立文化培養基地,對新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習、思想道德教育和服務(wù)意識、技能的培訓、培養。做到先培訓,合格后方可入職
3、加強信息平臺的運用,強化CRM客戶(hù)系統的運用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶(hù)系統,但因各種原因造成我們的客戶(hù)服務(wù)未系統化、專(zhuān)業(yè)化運用,20xx年將加強信息平臺的使用,真正做到客戶(hù)服務(wù)精細化管理。
客服工作總結13
時(shí)間總是過(guò)得很快,一年就這樣過(guò)去了。在過(guò)去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作,就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結。
一、工作回顧
今年是客服最忙碌的,但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。我部___主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗。開(kāi)始不知從何著(zhù)手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營(yíng)方面也沒(méi)有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問(wèn)題,其中包括商品的種類(lèi)及標價(jià)問(wèn)題,并調動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門(mén)全體員工同心協(xié)力的去幫助__主任,使她充滿(mǎn)信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎。
二、員工培訓
在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統和規范,所以我和__就以前的培訓資料逐項進(jìn)行了修改,由___做出一套客服部臨時(shí)工的培訓手冊。后來(lái)又經(jīng)領(lǐng)導的指點(diǎn)學(xué)習__物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時(shí)工進(jìn)行宣導,使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規章制度及操作程序。
三、學(xué)習與成長(cháng)
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了___等在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì ),認真努力的完成它。公司讓我參與__的裝修工程,對于一直沒(méi)有和外單位洽談工作經(jīng)驗的`我是個(gè)考驗,也是給我的一次學(xué)習的機會(huì )。通過(guò)領(lǐng)導的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調任務(wù),從中也學(xué)習到了一些協(xié)調工作的方法。參與__的選購工作是給我的又一次學(xué)習的機會(huì ),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和選購工作,我學(xué)習到了一些知識,使我增長(cháng)了見(jiàn)識。
時(shí)間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在下一年中,我將帶著(zhù)我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng )造和諧的工作氣氛,加強部門(mén)內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。
客服工作總結14
培養一種對待工作認真、負責的態(tài)度,適應工作時(shí)的基本作息制度;為今后正式工作打下基礎。
實(shí)習主要內容:
一、接聽(tīng)順豐速運公司4008111111客服熱線(xiàn)中1號鍵接單和咨詢(xún)業(yè)務(wù);
二、受理新客服下單業(yè)務(wù),為新客服建立詳盡的系統信息:具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等,同時(shí)通過(guò)系統匹配合適業(yè)務(wù)員,盡快上門(mén)收取客戶(hù)快件;
三、通過(guò)電話(huà)與老客戶(hù)核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人,同時(shí),安排地區同事盡快收取客戶(hù)快件;
四、受理客戶(hù)催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù),幫助客戶(hù)解決發(fā)件環(huán)節上的一系列問(wèn)題;
五、解答客戶(hù)有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶(hù)的咨詢(xún),如:有關(guān)運價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效等;
六、積極參加公司早晚班會(huì )議,了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識;參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓;參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動(dòng)等。
實(shí)習總結(可另附報告):
實(shí)習單位簡(jiǎn)介:
順豐速運(集團)有限公司創(chuàng )建于1993年,總部位于深圳,是國內、高速成長(cháng)的物流速運企業(yè)。主要經(jīng)營(yíng)國內快遞業(yè)務(wù)。十五年來(lái),順豐速運以成為“最值得信賴(lài)和尊重的中國速運公司”為發(fā)展目標,不斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法,提升技術(shù)、營(yíng)運和管理方面的核心競爭力,創(chuàng )建先進(jìn)的實(shí)物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò ),實(shí)現了對快件的全程監控和自動(dòng)化管理,努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運服務(wù)。
成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬順豐速運(集團)下屬全資子公司,主要承接華中、華北話(huà)務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù),工作職能為:接單、查詢(xún)及受理投訴等內容。中心于XX年底開(kāi)始籌建,XX年3月24日正式運營(yíng),每月均有一至兩批客服人員新入職。到現在已經(jīng)達到三百人以上的規模,其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理,已讓其成為國內呼叫行業(yè)中的佼佼者。
實(shí)習過(guò)程的簡(jiǎn)單回顧:
XX年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開(kāi)展的暑期實(shí)習活動(dòng)。通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習生活,深切的體會(huì )到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習工作,但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作,F在回想起來(lái),當時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習的機會(huì ),雖然,當時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位,但是還是懷揣著(zhù)一份期待和驚喜,畢竟是自己通過(guò)面試獲得的第一份工作。接下來(lái),與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區的天府新谷公司所在地,進(jìn)行了實(shí)地參觀(guān)和面談。當大家知道,所謂的客服工作就是接電話(huà)、受理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,都顯得有些失落。但后來(lái),除了幾位同學(xué)有特殊原因沒(méi)能參加實(shí)習外,其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習工作。
接下來(lái),就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓,主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價(jià)值觀(guān)念以及公司的人才觀(guān)等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規范的要求的學(xué)習;公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習和了解,如:公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等;有關(guān)客服在接聽(tīng)電話(huà)中的`有關(guān)規范用語(yǔ)以及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶(hù)溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí),我們應該采取何種方式進(jìn)行應對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
最后,在進(jìn)行了幾天的練習上崗后,我們便開(kāi)始了正式上崗實(shí)習,與公司的正式員工一樣,接聽(tīng)來(lái)自全國各地的客戶(hù)電話(huà)。當然,我們只接聽(tīng)4008111111熱線(xiàn)的1號鍵下單和有關(guān)咨詢(xún)方面的工作,如果遇見(jiàn)客戶(hù)要求進(jìn)行快件查詢(xún)或是投訴業(yè)務(wù),我們則幫其轉至2號鍵,有查詢(xún)同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。當然,在正式實(shí)習上崗期間,我們還必須參加公司每天的早班例會(huì )或是公司的晚班例會(huì ),了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結。同時(shí),我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓,如公司在七月下旬推行上線(xiàn)的新的下單系統。此外,公司為了讓我們能夠對速運行業(yè)有個(gè)全面的了解,在多方努力溝通下,參與實(shí)習的8位同學(xué)于8月7日來(lái)到公司位于武侯區簇橋的成都中轉場(chǎng)進(jìn)行參觀(guān)了解,以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。
實(shí)習工作于8月27日結束,8月28日,公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習生召開(kāi)了實(shí)習工作總結會(huì )議。會(huì )上,我們實(shí)習老師對我們在實(shí)習期間的數據進(jìn)行了公布,同時(shí),公司領(lǐng)導們也對我們在實(shí)習期間的優(yōu)秀表現作出了很高的評價(jià),并且表示希望我們能夠留在公司繼續做兼職。此外,公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實(shí)習證明材料。自此,為期兩個(gè)月的實(shí)習工作正式結束。
實(shí)習崗位工作內容:
一、接聽(tīng)順豐速運公司4008111111客服熱線(xiàn)中1號鍵接單和咨詢(xún)業(yè)務(wù);
二、受理新客服下單業(yè)務(wù),為新客服建立詳盡的系統信息:具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等,同時(shí)通過(guò)公司內部系統將客戶(hù)信息發(fā)到公司地區,再由地區根據客戶(hù)信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員,盡快上門(mén)收取客戶(hù)快件;
三、通過(guò)電話(huà)與老客戶(hù)核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人,同時(shí),如果客戶(hù)是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過(guò)公司系統將客戶(hù)發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端,安排同事盡快收取快件;如果相關(guān)信息不符,則按照新客戶(hù)下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理,然后安排地區同事盡快收取客戶(hù)快件;
四、受理客戶(hù)催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù),幫助客戶(hù)解決發(fā)件環(huán)節上的一系列問(wèn)題;根據客戶(hù)下單時(shí)效,對已下單進(jìn)行相關(guān)操作,如:改單、追件、做備注、發(fā)工單等;針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù),盡快做出相關(guān)操作,提醒地區同事;
五、解答客戶(hù)有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶(hù)的咨詢(xún),如:有關(guān)運價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效、可收送物品的范圍、以及如何區分航空件與陸運件等;
六、積極參加公司早晚班會(huì )議,了解當日公司最新業(yè)務(wù)知識;參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓;參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動(dòng);參與公司提供的參觀(guān)中轉場(chǎng)等活動(dòng),增強自身對快遞各個(gè)環(huán)節的認知。
客服工作總結15
9月份5項工作計劃完成情況:
1、督導團購、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶(hù)縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日,共完成郵政局、安家財政所、商務(wù)局、海嵐數控累計178部,完成團購預算68%;黃頁(yè)簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部,各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續開(kāi)通,預算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開(kāi)展本地暢打簽約,移動(dòng)客戶(hù)存量維系保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶(hù),極大地穩定了用戶(hù),移動(dòng)用戶(hù)快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門(mén)面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣(mài)場(chǎng)裝修,賣(mài)場(chǎng)已于9月25日開(kāi)業(yè)、鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門(mén)面協(xié)議已簽訂。
4、收集競爭商情信息,開(kāi)展157話(huà)務(wù)回流策反工作。本期商情信息:通過(guò)廣泛地在城區人流集中區開(kāi)展路演活動(dòng),具體營(yíng)銷(xiāo)政策為:用戶(hù)繳300元購手機,送200元話(huà)費(80元立即到帳,120元分12個(gè)月到帳),送自行車(chē)一輛,套餐任選,被叫免費,無(wú)保底,用戶(hù)不選擇來(lái)電顯示則不收錢(qián)。
5、農村分局營(yíng)銷(xiāo)工作。開(kāi)展了農村分局手機進(jìn)村組規模推進(jìn),煙信通營(yíng)銷(xiāo)共分5個(gè)小組,截止9月25日凈增煙信通手機195部
6、農村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規模發(fā)展的問(wèn)題,到土門(mén)、香口網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)觀(guān)看了解情況,召開(kāi)前端、部分分局負責人座談會(huì ),增強業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門(mén)分局、觀(guān)音分局檢查手機規模發(fā)展落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,總體情況比7月初有較大改善,橫幅懸掛已到位。
9、對營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機線(xiàn)位問(wèn)題進(jìn)行了調查并通報考核。
10、行風(fēng)評議相關(guān)事項落實(shí)準備。
10月份工作計劃:
1、接應全市“大戰一百天打好五大仗規模大發(fā)展”集中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn),落實(shí)農村渠道“1+N”、 “一村一店”規劃建設。
3、優(yōu)化調整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評議相關(guān)工作,提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的考核兌現工作,督導國慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
客服部工作總結二在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里,對于我來(lái)說(shuō),是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習的一個(gè)過(guò)程。對于頁(yè)游,自己偶爾也玩過(guò),但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一個(gè)月在很多同事的幫助下,逐漸摸索學(xué)習之后,試著(zhù)把自己的優(yōu)勢和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結合,很多地方比起最初的迷茫,直到現在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期,定是要把規章制度都擬定好的,除了學(xué)習游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識,本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習,把學(xué)到的東西與自己熟悉的內容融合在一起,變成有價(jià)值成果。
在這段工作期間,也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來(lái)說(shuō)不是很完善,可能我們之前的公司沒(méi)有相對重視這個(gè)部門(mén),從這段工作時(shí)間來(lái)看,雖然現在只有我一個(gè)人,但有些時(shí)候當我去咨詢(xún)的時(shí)候,部門(mén)的解答不是很詳細?赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒,但是,我還是希望,當在我們項目開(kāi)啟的時(shí)候,客服這邊會(huì )相應的得到各部門(mén)的支持,畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對外的窗口,如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專(zhuān)業(yè),效率慢,那么公司所有員工的努力可能會(huì )功虧一簣的。所以,我非常希望在員工培訓的時(shí)候,能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持。關(guān)于本月工作,在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過(guò)程中添加。
十一月工作按照優(yōu)先級,分為以下幾大塊。我自我認為,首先要解決的是整體客服培訓的`一周內容大綱(并按照需要與部門(mén)配合進(jìn)行有必要的改進(jìn))、細化培訓大綱的內容(和有關(guān)部門(mén)溝通)、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細化提案操作流程、配合開(kāi)發(fā)策劃部門(mén)進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì )抽時(shí)間完成。
至于公司臨時(shí)安排的工作,看內容的多少,來(lái)決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時(shí)間里,雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚,但還是很感謝很多同事的幫助,加上自己的努力和對自己信心,相信在日后逐漸學(xué)習的日子里,會(huì )更加完善之前做過(guò)的工作,最終希望能幫助運營(yíng)部門(mén)乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要,達到共贏(yíng)的目的。
【客服工作總結】相關(guān)文章:
有關(guān)客服培訓工作總結范文(精選11篇)03-08
客服工作述職報告03-28
無(wú)錫社保中心客服電話(huà)07-03
客服面試問(wèn)題及回答02-16
客服經(jīng)理的崗位職責11-10
客服自我評價(jià)范文(精選12篇)08-19
客服辭職報告(精選18篇)11-30
客服自我評價(jià)(通用10篇)12-24
客服主管面試題目07-07