客服部半年工作總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力,不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么總結有什么格式呢?下面是小編為大家整理的客服部半年工作總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客服部半年工作總結1
當季節開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導及各部門(mén)的支持下,客服部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績(jì);仡櫚肽陙(lái)的工作,我們主要完成了以下工作內容:
一、職能工作
1、客服工作是公司的形象窗口,面對大量的用戶(hù),其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,所以部門(mén)本著(zhù)禮貌待客,文明服務(wù)的原則,工作時(shí)使用文明用語(yǔ),客戶(hù)咨詢(xún)熱情解答,客戶(hù)有問(wèn)題及時(shí)上門(mén)觖決,與客戶(hù)有預約及時(shí)趕到,絕不拖延,為了進(jìn)一步提高工作效率,很好的掌握客戶(hù)信息,出現便于查找,接線(xiàn)員細心做好客戶(hù)記錄、存檔,各種信息儲存完整,保持了原始資料的完整性,并年來(lái)共接到客服電話(huà)多338個(gè),上門(mén)處理問(wèn)題152次,電話(huà)解決186多戶(hù);拆改共計8戶(hù),累計費用元;備案費收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺,完成燃氣灶具點(diǎn)火93臺;
2、客戶(hù)回訪(fǎng)及安全宣傳工作,對通氣用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)及安全宣傳也是客服部的一項重要工作,也是與客戶(hù)之間保持良好溝通的重要渠道,對于回訪(fǎng)工作,客服人員以熱情的工作態(tài)度,為用戶(hù)的切身利益著(zhù)想,想方設法為用戶(hù)排憂(yōu)解難。故客服部定期對通氣及維修用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),回訪(fǎng)過(guò)程中,我們也發(fā)現一些不遵循我公司規定,對天然氣知識少之甚少的用戶(hù),主要解決的問(wèn)題是用戶(hù)對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現象,對于這種情況,客服人員向用戶(hù)宣傳燃氣安全,安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識,并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線(xiàn)的原因,從而杜絕室內因擅拆管線(xiàn)引起的安全隱患,保證了用戶(hù)的用戶(hù)安全。根據回訪(fǎng)情況客戶(hù)滿(mǎn)意度達到97%以上。
3、培訓工作也是客服非常重要的一項工作,因為現在的用戶(hù)對服務(wù)的認識同以前相比增強不少,而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,因此只有對客服人員進(jìn)行持續地培訓,提高員工的工作技能、知識層次和工作效率,從而全面提高公司整體形象,故在年初便制定了13年全年培訓工作計劃,根據計劃組織部門(mén)員工進(jìn)行崗位職責及部門(mén)制度培訓、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商對壁掛爐拆卸、組裝及調試的相關(guān)知識培訓、制定并完成對客戶(hù)服務(wù)禮儀及規范學(xué)習,并對期進(jìn)行培訓后的考試,提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識培訓、與調壓箱廠(chǎng)家聯(lián)系完成了對調壓箱工作原理及各類(lèi)故障的分析及維修知識培訓、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識及燃氣灶具維修知識的培訓。
4、每月定期對非居民用戶(hù)進(jìn)行一次安檢及抄表工作,發(fā)現存在安全隱患及時(shí)告知用戶(hù)現場(chǎng)整改。月底對每月氣量使用情況進(jìn)行核對,以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題所在,減少公司損失。
5、因近期頻發(fā)燃氣事故,事故的發(fā)生往往因為隱患被忽視,根據部門(mén)維修人員上門(mén)維修時(shí)反映,發(fā)現不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1年多),如軟管老化等情況。故通知此類(lèi)用戶(hù)及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換,并告知其操作方法。
6、配合安全質(zhì)檢部對用戶(hù)進(jìn)行一次安檢抽檢工作,并部門(mén)組織對去年非采暖用戶(hù)進(jìn)行了一次安檢工作,以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現象。
7、完善了中盛燃氣特殊操作流程-換表補氣、補卡補氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過(guò)戶(hù)流程、維修人員操作流程及客服來(lái)電處理流程。
8、為了認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針,全面落實(shí)公司安全責任制,故客服部制定了20xx年部門(mén)安全工作計劃并認真落實(shí)。
9、每月組織部門(mén)員工進(jìn)行一次會(huì )議的召開(kāi),宣貫各類(lèi)會(huì )議精神,總結上月工作及對本月工作進(jìn)行計劃,解決員工反映的各類(lèi)問(wèn)題。
10、完成上報公司對煙草公司去年管道進(jìn)水問(wèn)題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決。
11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷(xiāo)售工作。
12、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
二、部門(mén)存在的不足
1、崗位責任制不夠明確、具體;
2、部門(mén)工作紀律不夠嚴格;
3、部門(mén)相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整;
4、遇事考慮不夠全面,不夠細致;
5、許多工作都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;
6、有些工作還不夠過(guò)細,一些工作協(xié)調的不是十分到位。
三、下半年工作目標
1、搞好員工培訓工作,端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,通過(guò)回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查,對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規范;
4、為了引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻,使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求,制定部門(mén)年底績(jì)效考核管理辦法并實(shí)施;
5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查,確保無(wú)安全隱患存在;
6、加強非居民用戶(hù)每周一次的安檢及抄表工作,認真核對相關(guān)數據,確保無(wú)安全隱患及因燃氣設備問(wèn)題導致的氣量損失;
7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項工作,爭取在采暖期開(kāi)始前完成點(diǎn)火工作;
8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃氣設備經(jīng)銷(xiāo)權的'經(jīng)銷(xiāo)商召開(kāi)一次會(huì )議,宣貫公司各項要求并嚴格執行;
9、繼續以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合;
10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,及時(shí)處理客戶(hù)的投訴;
11、每月組織部門(mén)會(huì )議的召開(kāi),宣貫各類(lèi)會(huì )議精神,總結月工作,員工積極發(fā)言,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決上報;
12、認真完成公司制定的20xx年經(jīng)營(yíng)管理目標;
13、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
這半年以來(lái),我部門(mén)通過(guò)努力,工作上取得了很大的進(jìn)步,客服人員都能?chē)栏褡袷毓镜囊幷轮贫,在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨,積極完成領(lǐng)導和各部門(mén)安排的各項任務(wù),對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認識,相信我們以后會(huì )做的更好,在收獲的同時(shí),我們也認識到工作中存在的不足,在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面仍然與公司的要求有差距,在客服過(guò)程中,或多或少的還存在問(wèn)題,我們認識到這一不足,在以后的工作中,一定注意,我們會(huì )努力做到不辜負領(lǐng)導的信任,不愧對同事給予的支持與幫助,愛(ài)崗敬業(yè),認真履行工作職責,使客服部的工作規范有序的開(kāi)展。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著(zhù)我們公司的各項工作水平正在發(fā)生著(zhù)一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。今后我們要加強學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保公司全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛燃氣事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。
客服部半年工作總結2
20xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導下,緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風(fēng)險、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導思想,堅持“以客戶(hù)為中心”,以“管理升級、服務(wù)升級”為目標,不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng )新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(。┕鞠逻_的各項任務(wù)指標,對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用,F將20xx年我部門(mén)工作情況匯報如下:
20xx年,我司客服部在上級的正確領(lǐng)導和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,注重部門(mén)規范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn),延伸放大客服職能,實(shí)現了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導認可、自身提高的預期目標,為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
。ㄒ唬、建章立制,注重夯實(shí)工作基礎
20xx年,為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度,我部建立健全了一系列管理規范:
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志,規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門(mén)關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對工作中暴露的問(wèn)題,部門(mén)負責人要定期不定期進(jìn)行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風(fēng)險。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯考核制度,嚴格客服人員工作流程,對工作中出現的問(wèn)題或差錯實(shí)時(shí)記載,定期進(jìn)行匯總、講評、反饋,并作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關(guān)要求,對客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,按照總經(jīng)理室的要求,我部于對全區客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責進(jìn)行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細化了客服崗位職責,逐一明晰了人員獎懲指標,極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
。ǘ┓揽仫L(fēng)險、高度重視回訪(fǎng)工作
20xx年,我司客服部始終把回訪(fǎng)工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展的重要抓手,努力做好回訪(fǎng)工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導下,我部對公司回訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對一些簿弱環(huán)節加強改進(jìn),并對出現的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強對問(wèn)題件的跟蹤處理,與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調溝通,強勢控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應,確保了公司業(yè)務(wù)的持續健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶(hù)服務(wù)信息,通報各類(lèi)違規違紀現象。
4、及時(shí)對回訪(fǎng)工作進(jìn)行準確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺支援等各項工作中,為公司有針對性地開(kāi)展運營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數據支撐。
。ㄈ、誠信服務(wù),穩妥處理客戶(hù)投訴
在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來(lái),做好每項服務(wù)工作,在保障客戶(hù)利益的同時(shí),又維護了公司的形象。
。ㄋ模、立足本職工作,樹(shù)立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,陸續開(kāi)展了“3115消費者維權日”、“6116”國壽客戶(hù)節、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng),通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展,大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌,樹(shù)立公司的品牌形象,增強公司的市場(chǎng)競爭力。
。ㄎ澹、努力學(xué)習,提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì),同時(shí)加強與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調溝通,緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓,加強客服人員的學(xué)習能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執行能力等,建立一支高素質(zhì)的客服隊伍,提升了全員整體綜合素質(zhì),增強了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調溝通工作,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開(kāi)展了多次培訓進(jìn)職場(chǎng)的機會(huì ),認真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求,同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議,對工作的一些不足之處加以總結改正,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數據分析需求的調研,以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶(hù)信息。
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