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客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓課程總結
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編幫大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓課程總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓課程總結 1
為期三周的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓課程就這樣悄無(wú)聲息的結束了，從對課程的陌生到對課程的了解，這三周我學(xué)到了不少知識！感覺(jué)比較困難的并不是如何去發(fā)現有望客戶(hù)，潛在客戶(hù)，而是如何去引導客戶(hù)去紅豆居家購買(mǎi)心儀的內衣，睡衣，打底褲等，有些客戶(hù)總會(huì )拿沒(méi)時(shí)間，有事情搪塞過(guò)去，有時(shí)常常會(huì )有挫敗感，但還好找到并勸服了一位樂(lè )意購買(mǎi)。
首先非常榮幸以及感謝能擁有第七組這個(gè)有凝聚力的團隊，謝謝團隊的每一位成員，正是每一位成員的不懈努力，鑄就了團隊的可喜的'成果，而且每一個(gè)人也從中受益匪淺。
對于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，將來(lái)如果涉足與營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的工作，必然離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理的知識，而這次實(shí)訓課給將來(lái)從事的工作提前預演，加入將來(lái)某一天我們踏入工作一籌莫展之時(shí)，興許會(huì )想到有那么一周我曾根據紅豆居家這家店網(wǎng)上模擬過(guò)怎么進(jìn)行客戶(hù)管理，興許我們的工作就有了頭緒，這是一個(gè)浪漫的想象，興許就會(huì )這樣。
我們從小就讀書(shū)學(xué)習，上學(xué)十幾年，有時(shí)我在想，我們每天到底在學(xué)什么呢？學(xué)知識？可是以前學(xué)的知識都已經(jīng)忘得一干二凈了；學(xué)做人？我們都是普通人。到底在學(xué)什么呢？但這一周，我學(xué)到了一點(diǎn)彌足珍貴的東西，那就是做事的方法，也許過(guò)幾天，老師上課講的那些知識，我會(huì )把它徹底忘記，但是這三周我們管理客戶(hù)的那種方法肯定不會(huì )忘記，因為那是我們自己做事總結的方法。記得我們在總結紅豆居家整改的建議時(shí)，是通過(guò)自己、別人的親身感受想出來(lái)的，這就是一種做事的方法。
門(mén)店客戶(hù)管理課，就這樣告一段落了。下周，開(kāi)始將開(kāi)始名新的課程！加油!
最后，謝謝老師三周以來(lái)的認真教導！
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓課程總結 2
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長(cháng)安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶(hù)關(guān)系管理》的培訓。此次培訓分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓，每次參訓人員受訓期為一天。此次培訓是由公司項目部提出的培訓需求，經(jīng)過(guò)培訓的調查反饋，應零部件貨運部門(mén)的要求增設了一場(chǎng)同主題的培訓，主要目的是想通過(guò)《客戶(hù)關(guān)系管理》的培訓提升長(cháng)安民生物流的形象和服務(wù)意識，處理好與客戶(hù)之間的關(guān)系�，F就兩次培訓的情況做如下總結說(shuō)明：
1、從培訓參訓人員情況和內容設計來(lái)看，4月29日參加培訓的人員包括總部機關(guān)各部門(mén)的人員，由于參加該次培訓的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門(mén)的需求，因此在課程內容的設計上為了照顧到大多數人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內容為主。5月2日參加培訓的員工雖然都來(lái)自同一部門(mén)，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓的內容在設計上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內容更加貼近工作所需。
2、從培訓紀律和現場(chǎng)學(xué)員的反映來(lái)看，尤其是4月29日參訓學(xué)員的培訓紀律有待改進(jìn)，在培訓期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高，經(jīng)常出現打手機、隨意走動(dòng)等現場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現象發(fā)生，也給整個(gè)培訓的課堂帶來(lái)了一定的影響。在5月2日的培訓課堂上，紀律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著(zhù)隨意走動(dòng)和手機響起的現象。一個(gè)培訓的現場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團隊的士氣和素養，從2次的培訓的課堂紀律來(lái)看，以后在培訓工作中，培訓中心將努力做好培訓紀律的監督工作，維護好課堂秩序，為營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習氛圍，培訓中心將會(huì )在接下來(lái)的培訓工作中制定相應的紀律約束機制和相應獎懲措施來(lái)保證課堂學(xué)習的效果。
3、從培訓的組織和實(shí)施流程來(lái)看，整個(gè)培訓組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉促，因此也造成培訓需求的調研不充分，從整個(gè)培訓課程的內容設計以及培訓人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓中心將會(huì )在接下來(lái)的工作中及時(shí)做好培訓規劃，完善培訓需求調研機制和課程分類(lèi)制度，確保什么人上什么課，做好培訓工作的提前量。
4、從整個(gè)培訓現場(chǎng)來(lái)看，學(xué)員反映出的現象是學(xué)習性不高，整體所反映出的職業(yè)化素養不是很高，很多學(xué)員無(wú)法提出工作實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，很多工作的困惑僅僅只停留在表面，單自身所遇到一個(gè)實(shí)際工作案例來(lái)出發(fā)，而無(wú)法通過(guò)現象來(lái)指出事務(wù)的本質(zhì)。因此在講師授課的時(shí)候，學(xué)員只關(guān)心自身遇到的實(shí)際工作場(chǎng)景
問(wèn)題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無(wú)法得到有效的貫徹和執行，這也使培訓的效果打了折扣。
當然，此次培訓也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對指導參訓學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，需要參訓學(xué)員全身心的投入，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達到滿(mǎn)意的效果。
在此次培訓中，我們發(fā)現兩個(gè)最困擾培訓工作開(kāi)展的難題。
1、員工參與培訓的積極性不高。
2、培訓現場(chǎng)的紀律不是很好。針對以上問(wèn)題，培訓中心針對提高培訓學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：
首先，在培訓積極普遍不高的情況下采取獎勵措施來(lái)提升參訓學(xué)員的參與度。具體做法：
1、由培訓中心制度每次培訓的獎勵辦法和獎勵的標準，對參與培訓積極性和培訓成果轉化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎勵（精神獎勵和物質(zhì)獎勵）。
2、每次培訓前一個(gè)月公布培訓課題，向全體參與培訓的學(xué)員征集針對該培訓主題所涉及的.工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎勵（可以叫培訓內容最佳建議獎）。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問(wèn)題，保證課程最有效性和針對性。
3、針對培訓課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎勵的方式鼓勵大家多發(fā)言，多參與互動(dòng)。由培訓中心根據參與每次培訓學(xué)員層次和年齡結構，購買(mǎi)部門(mén)有紀念意義的小禮品作為培訓參與培訓互動(dòng)的獎勵。（這很重要的，因為這樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過(guò)測試的，這也是很多企業(yè)在培訓開(kāi)展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓結束后由培訓師和培訓組織者結合當場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎，獎勵的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書(shū)籍，并由培訓師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書(shū)的獎勵是非常有意義的）。
4、針對培訓后的成果的追蹤是培訓最重要的環(huán)節，參訓是否把培訓的內容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓的最重要的指標。因此在培訓后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓結束7日之內根據參與培訓的情況和培訓后一周工作實(shí)際的情況寫(xiě)一篇培訓實(shí)踐心得。主要內容要包含，在實(shí)際中運用了哪些培訓中教授的方法、技巧、理念等。并簡(jiǎn)述培訓前的工作狀態(tài)是如何的，培訓后的工作狀態(tài)是如何的，培訓后給自己帶來(lái)的哪些收益，最主要的是把運用培訓所教授的內容的經(jīng)驗和過(guò)程描述清楚。由培訓中心負責審閱學(xué)員上交的心得，并客觀(guān)評審出培訓成果轉化最佳學(xué)員獎，對其學(xué)習的心得和經(jīng)驗進(jìn)行全公司公司，并給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)獎狀。
5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后，培訓步入正規后，學(xué)員參與度相對都很高的情況下，則出臺相應的處罰措施，將對參與積極度不高，不按照培訓要求執行的學(xué)員進(jìn)行相應的懲罰和嚴厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓檔案的管理，對培訓不良記錄的員工采用晉升否決制（當然這些需要得到人力資源部門(mén)和相關(guān)主管的大力支持和配合）
6、當企業(yè)形成一種培訓文化和學(xué)習文化后，員工把學(xué)習成果轉化當成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓的積極性也就達到了一個(gè)頂峰。當然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗的總結，執行起來(lái)是很困難，但是只要堅持一定能成功。針對培訓紀律差的問(wèn)題：
1、應該由培訓中心出臺一些培訓現場(chǎng)的紀律規定，由培訓負責擬定規則的具體內容，并提交相關(guān)主管批準，并下發(fā)給每位員工。
2、具體內容應該包含培訓請假的規定，每年培訓請假不應該超過(guò)2次，全體員工一視同仁。超過(guò)兩次將給予XX,物質(zhì)懲罰，并與職位晉升掛鉤，只有不足未參與學(xué)習的課程方可達到晉升的條件
關(guān)于培訓達到時(shí)間的規定：培訓遲到一年不允許超過(guò)2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現兩次遲到則與其取消下一次培訓資格，并與晉升掛鉤，只有補足被取消的培訓課程方可參與晉升。
關(guān)于培訓打手機的規定;在培訓現場(chǎng)放置一個(gè)水桶，如果現場(chǎng)有人打手機或手機響起，立刻將手機放進(jìn)水桶（每次培訓前要宣布這樣的紀律）
對培訓期間沒(méi)有得到老師的允許擅自走動(dòng)者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等
通過(guò)以上幾點(diǎn)可以快速將培訓現場(chǎng)的紀律維持好，隨著(zhù)培訓的完善，逐漸的紀律就會(huì )好起來(lái)。
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓課程總結 3
隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰略理念便宜應運地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢?
1、CRM式經(jīng)營(yíng)戰略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，根據顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。
(2)由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。
(3)有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長(cháng)，也就是說(shuō)相較國外的發(fā)達國家來(lái)說(shuō)，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著(zhù)犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺(jué)得是因為許多企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理戰略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式
典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(cháng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段�？蛻�(hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細致區分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現與客戶(hù)長(cháng)期利益的互贏(yíng)。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細分找準并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。
第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的.宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶(hù)的總體規模、進(jìn)而鎖定目標客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數據庫，通過(guò)數據分析挖掘有潛在價(jià)值的目標客戶(hù)，加強與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對公司的會(huì )員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì )員制的方式，適當舉行一些針對會(huì )員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì )員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì )呈現出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶(hù)成熟期。對于這一階段的客戶(hù)，主要應該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(cháng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費水平。
第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應該根據這些客戶(hù)的最近消費時(shí)間、消費頻率的變化情況，推測客戶(hù)消費的異動(dòng)狀況，根據客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪(fǎng)或聯(lián)系計劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏(yíng)得客戶(hù)的心，延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習《客戶(hù)關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺(jué)得，在中國以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì )是以后企業(yè)的主導經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級出租車(chē)師傅的故事那樣，只有充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶(hù)資金產(chǎn)，實(shí)現我們的終極目標——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現公司的利潤最大化。
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