星級酒店工作總結

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，不妨讓我們認真地完成總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？下面是小編精心整理的星級酒店工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

星級酒店工作總結1

　　一、酒店所轄區內盜竊案件明顯減少。

　　今年，所轄區內的盜竊案件較往年有了明顯的減少，主要歸功于以下幾點(diǎn)因素：

　　1、酒店領(lǐng)導對安全工作相當重視，出資兩萬(wàn)余元為酒店改裝了閉錄監控系統，并花費四千多元為保安人員配備了新的對講機，完善了硬件設施，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。

　　2、保安部在人員編制上也進(jìn)行了調整，增加了保安員，保安人員由原來(lái)的十三人增加到現在的十五人，保證每個(gè)班次至少有兩個(gè)保安員在崗。對保安人員進(jìn)行了崗位業(yè)務(wù)培訓，明確各崗位的崗位職責，加強了保安人員的工作責任心和責任感，對辦酒店內各樓層和周邊所轄區加大了巡查力度，嚴格了陌生人員進(jìn)出酒店的盤(pán)查登記制度，確保讓犯罪分子無(wú)可乘之機。

　　3、積極配合和協(xié)助公安人員，發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢，為偵破物業(yè)所轄區內發(fā)生的盜竊案件提供有利的線(xiàn)索，為公安部門(mén)能夠早日破案盡了自己應盡的義務(wù)。

　　二、消防設施設備運行正常，未發(fā)生一起消防安全事故。

　　消防部門(mén)對酒店的消防安全也極為重視，把酒店列為“消防安全重點(diǎn)單位”，定期對酒店的消防工作進(jìn)行檢查指導。消防部門(mén)對大廈進(jìn)行了一次全方面的消防檢查，針對酒店內存在的問(wèn)題和消防安全隱患提出了消防整改意見(jiàn)，并下發(fā)了整改意見(jiàn)書(shū)。

　　部門(mén)接到整改意見(jiàn)書(shū)后，針對意見(jiàn)書(shū)上所提出的`如消防防火門(mén)未按要求長(cháng)期處于關(guān)閉狀態(tài)、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮、有個(gè)別消防安全通道堆有雜物問(wèn)題，組織部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行了一次全面徹底的檢查、維修、清理，清理了消防安全通道上堆放的雜物，更換了一批閉門(mén)器和指示燈的燈管，按照消防整改意見(jiàn)書(shū)的要求進(jìn)行了有效的整改，并在之后的消防安全整改復查中一次通過(guò)了復查，受到了消防部門(mén)的好評。

　　同時(shí)，部門(mén)以這次消防安全檢查為契機，吸取教訓經(jīng)驗，定期組織人員對消防設施設備進(jìn)行檢查、維修、保養，使消防設施設備長(cháng)期處于良好狀態(tài)，保證關(guān)鍵時(shí)刻不卡殼，確保酒店人員生命和財產(chǎn)安全。

　　三、機械設備運行正常，無(wú)重大機械事故。

　　酒店內各種消防設備均處于良好的運行狀態(tài)之下。酒店內消防設備種類(lèi)多，技術(shù)難度大，操作復雜，這就要求操作人員自身要有全面過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)，對此，部門(mén)從人員招聘開(kāi)始把關(guān)，嚴格挑選，要求應聘人員必須持有從業(yè)資格證書(shū)，對酒店內消防設備必須能夠熟練的進(jìn)行操作。

　　同時(shí)，部門(mén)要求設備操作人員每天對酒店內消防設備至少進(jìn)行不少于兩次的巡查，每周對所有設備進(jìn)行一次檢查保養，對長(cháng)期不使用的設備每周要試運行一次，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，對解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級匯報，保證在最短的時(shí)間內讓設備恢復運行，確保所有設備設施時(shí)刻處于最佳的運行狀態(tài)。

星級酒店工作總結2

　　一、常規培訓

　　對于酒店員工來(lái)說(shuō)，持之以恒、不斷創(chuàng )新的培訓是非常必要和有益的。本季度酒店的常規培訓已經(jīng)做到：

　　1、次次有計劃，月月有主題

　　酒店人事部已經(jīng)根據酒店員工培訓需求調查分析，制定出本季度的培訓內容。從9月開(kāi)始酒店培訓部做到每周一主題，每周進(jìn)行為期四天的同一內容的培訓，力求酒店各個(gè)部門(mén)的員工都有機會(huì )參加每周一次的培訓。培訓次數達到70多場(chǎng)次，培訓的內容包括儀容儀表培訓，儀態(tài)培訓，服務(wù)意識培訓，服務(wù)質(zhì)量培訓，個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)禮儀，部門(mén)英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)，英語(yǔ)問(wèn)候/告別語(yǔ)、英語(yǔ)征詢(xún)/道歉語(yǔ)、英語(yǔ)指路/提醒語(yǔ)等系統英語(yǔ)培訓。本季度的后兩個(gè)月加強了英語(yǔ)培訓，英語(yǔ)培訓從本年度11月開(kāi)始，進(jìn)行不間斷每周四次的英語(yǔ)培訓。除人事培訓部每月的主題培訓以外，各部門(mén)或班組也根據實(shí)際工作情況制訂并開(kāi)展了相應的培訓，培訓內容都能貼近實(shí)際工作，但在內容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。各部門(mén)的培訓還存在下列問(wèn)題：有部分部門(mén)的培訓工作未能按照培訓計劃的要求完成任務(wù)，不過(guò)還是存在許多部門(mén)培訓沒(méi)有按計劃實(shí)施或執行，部門(mén)的培訓部分存在培訓走過(guò)場(chǎng)，沒(méi)有深入做好培訓前的課程的準備，例如資料的準備，課件的準備，物品的準備等等，效果在實(shí)際工作中不明顯。

　　2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤

　　新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，新員工培訓是讓員工了解酒店，了解酒店各個(gè)部門(mén)和服務(wù)項目的重要一環(huán)，每個(gè)月的中下旬酒店都開(kāi)展一次的新員工培訓，培訓后在此基礎上進(jìn)行了綜合試卷的考核，考核未及格的新員工要求重新學(xué)習再考核。

　　在培訓對象方面，除了新員工培訓，還針對廣交會(huì )期間酒店的實(shí)習生，為了讓他們盡快熟悉酒店，有針對性地對整批的實(shí)習生進(jìn)行實(shí)習生培訓，從9月開(kāi)始本季度共舉辦新員工入職培訓4次，參訓員工共40人次，實(shí)生生培訓1次，參加人數

　　45人。酒店人事每天去酒店各個(gè)一線(xiàn)部門(mén)巡查，了解員工培訓后對知識的消化吸收情況，及時(shí)提供指導和幫助，同時(shí)也督促酒店各部門(mén)的負責人做好督促工作。

　　3、外語(yǔ)培訓

　　人事部在廣交會(huì )期間發(fā)現酒店員工的英語(yǔ)還比較弱，于是開(kāi)始系統的英語(yǔ)培訓，從20xx年11月份開(kāi)始到本年度未，英語(yǔ)做到每個(gè)星期四次的英語(yǔ)培訓，為求每個(gè)員工都有機會(huì )參加英語(yǔ)的學(xué)習，參加英語(yǔ)的培訓人次達到近500人次，員工的英語(yǔ)水平有了較大的提高，英語(yǔ)培訓初期，還存在部分員工不敢張嘴說(shuō)英語(yǔ)，到現在所有的員工都能在老師的帶領(lǐng)下大聲地說(shuō)英語(yǔ)，大部分員工的英語(yǔ)進(jìn)步非�？�，從開(kāi)始的不會(huì )說(shuō)，到慢慢的學(xué)會(huì )說(shuō)，到現在的主動(dòng)說(shuō)，進(jìn)步還是非常明顯。20xx年12月，人事部為了進(jìn)一步提高酒店員工的口語(yǔ)能力和水平，從外面聘請了專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)老師，每周五為員工舉辦英語(yǔ)角的活動(dòng)，這些方式都大大激起了員工學(xué)習英語(yǔ)的興趣，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習積極性，獲得學(xué)員的好評。同時(shí)酒店人事部還為喜歡學(xué)習的英語(yǔ)的員工提供英語(yǔ)學(xué)習的基礎課程、房務(wù)課程、餐飲課程，計劃從下一年度一月份開(kāi)始實(shí)施，這些英語(yǔ)培訓都將大大提高我們酒店員工的英語(yǔ)水平，也有利于員工更好地為外賓提供服務(wù)。不過(guò)英語(yǔ)培訓還存在下列問(wèn)題①學(xué)員愿意在課堂上認真學(xué)習，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習，往往課堂消化吸收了，課后沒(méi)有再繼續學(xué)習②部分部門(mén)的管理者英語(yǔ)基礎偏差，無(wú)法承擔起日常培訓；③有些部門(mén)員工如保安部工作經(jīng)常輪班，管家部的員工工作比較繁重，無(wú)法參加所有的培訓課程，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。

　　二、各部門(mén)培訓師的培訓

　　為了提升酒店各部門(mén)的培訓師水平，促進(jìn)他們提高培訓思路、技巧和方法，本季度的9月份特為培訓師進(jìn)行了酒店服務(wù)意識的培訓，以使各部門(mén)培訓師在培訓各部門(mén)員工時(shí)，幫助員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，培訓過(guò)程中各部門(mén)的培訓師積極參與、反應良好。10月份人事部進(jìn)行了3次培訓師的'培訓，培訓內容為儀態(tài)培訓，貴賓的接待服務(wù)流程，培訓師能較積極的參與進(jìn)來(lái)，效果較好。11月人事部進(jìn)行了4次培訓師的培訓，培訓內容為中餐服務(wù)細節，西餐服務(wù)細節，前廳服務(wù)細節，貴賓服務(wù)細節，培訓內容為各部門(mén)的服務(wù)細節，培訓師能較積極參與培訓內容

　　的準備和制作，都能積極地參與進(jìn)來(lái)，效果較好。12月進(jìn)行了2次培訓師的培訓，主要內容包括微笑服務(wù)，中餐會(huì )所服務(wù)標準，并對下一年度的培訓內容進(jìn)行了溝通和討論，共同制定下年度培訓師的培訓內容。本季度培訓師的培訓過(guò)程中發(fā)現大部分培訓師都會(huì )積極的參與培訓，不過(guò)還是存在一些問(wèn)題，例如對培訓的重視不夠，培訓課程的準備不夠，培訓內容的科學(xué)和針對性還有待提高，培訓的熱情和積極性還有所欠缺，這些都需要在以后的培訓過(guò)程中不斷改善。

　　三、管理人員培訓

　　管理人員的素質(zhì)高低對整個(gè)酒店的綜合素質(zhì)起著(zhù)舉足輕重的作用。本年度開(kāi)始開(kāi)展中高層管理者的培訓，培訓的內容為酒店團隊建設課程，該課程的目標是讓酒店中高層管理者在學(xué)習過(guò)程貫穿團隊游戲環(huán)節，讓團隊各成員相互溝通，團結合作，開(kāi)拓思路，創(chuàng )新思維，為酒店各部門(mén)的團結合作打下更加堅定的基石，更好的為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從開(kāi)展過(guò)的管理人員的培訓效果來(lái)看，團隊合作在培訓過(guò)程中已初步體現，達到培訓的目的和要求。不過(guò)管理人員團隊建設是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，在以后的培訓過(guò)程中要加強這方面的課程的建設和實(shí)施、

　　四、培訓的效果

　　經(jīng)過(guò)一個(gè)季度的常態(tài)化培訓，各部門(mén)從原來(lái)對培訓不清晰的認知有了更為清晰的理解，大部分員工認為培訓是給員工最大的福利，是給予他們工作過(guò)程提升自己最好的途徑之一。大部分員工認為培訓對于提供自己的服務(wù)意識和服務(wù)技巧有一定的幫助，培訓對于員工的儀容儀表的規范也更加具體，通過(guò)英語(yǔ)的培訓，酒店員工的英語(yǔ)水平也有較大的提高，從原來(lái)不敢張嘴，到現在愿意學(xué)，愿意說(shuō)，愿意與人交流，有了明顯的進(jìn)步。

　　五、培訓需要改進(jìn)措施

　　1、各部門(mén)主管領(lǐng)導認識到培訓的重要性，重視培訓工作

　　培訓是酒店可持續發(fā)展的內動(dòng)力，也是形成良好的企業(yè)文化的重要途徑，因此作為各部門(mén)主管領(lǐng)導首先要重視培訓，把培訓工作當成是提高服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平的重要途徑，培訓的實(shí)效性才會(huì )更加顯現，因此在人事部每次的培訓組織中，

　　發(fā)現還是存在許多部門(mén)的員工參與度不廣，個(gè)別部門(mén)參與的人數是相當少，各主管領(lǐng)導參與度也較低，培訓效果的好與壞，與各主管領(lǐng)導的重視程度呈正相關(guān)，希望各主管部門(mén)領(lǐng)導態(tài)度上重視，行動(dòng)上支持。首先作為主管領(lǐng)導自己要帶好頭參與培訓，科學(xué)安排好員工分批次參加每次課的培訓，力爭做到各部門(mén)員工每一位都真正參與了培訓，同時(shí)各部門(mén)要做好培訓后的監管與強化，只有這樣培訓工作才能更好體現其價(jià)值及意義。

　　2、做好培訓各項準備

　　人事在每次制定培訓計劃前，及時(shí)了解各部門(mén)急需哪些培訓內容，了解他們的需求，制定符合各部門(mén)需要的培訓方案和培訓內容。同時(shí)做好每次培訓需要用品的準備如道具，紙質(zhì)材料及場(chǎng)地的準備。

　　3、培訓的考評

　　人事部及各主管部門(mén)在每次培訓完后要強化培訓內容的考評，通過(guò)知識考核、技能考核或態(tài)度考核等各種方式，來(lái)評估每次課程的培訓效果，不斷改進(jìn)培訓方式和技巧。

　　4、培訓后的強化和監督

　　人事部與各主管部門(mén)在培訓后要加強員工培訓內容的吸收和消化，避免培訓完就了事，避免出現上課聽(tīng)聽(tīng)講，下課按自己想法走，作為人事部加強部門(mén)的培訓后服務(wù)支持，各部門(mén)要加強監管，各部門(mén)的質(zhì)檢中心要做好培訓后的日檢查，月檢查，檢查的情況與各員工的福利考核相結合，促進(jìn)員工培訓的真正消化和吸收，真正達到提高酒店的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

星級酒店工作總結3

　　根據xx旅辦[20xx]36文件精神，二0xx年我店結合實(shí)際情況，積極開(kāi)展了爭創(chuàng )“十佳”星級飯店活動(dòng)，全年完成銷(xiāo)售230萬(wàn)元，利潤3。5萬(wàn)元，其中客房銷(xiāo)售130萬(wàn)元，比去年上升20%；接待4.9萬(wàn)人/次，30個(gè)旅游（會(huì )議）團隊，其中餐飲接待2.8萬(wàn)人/次，客房接待2.1萬(wàn)人/次，年均出租率53.2%。經(jīng)過(guò)爭創(chuàng )“十佳”活動(dòng)，提高了酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，經(jīng)營(yíng)效果彰顯�，F將具體工作呈報如下：

　　一、積極組織、宣傳到位

　　為搞好爭創(chuàng )“十佳”旅游星級飯店，我店加強領(lǐng)導，成立了“金佛山大酒店星級復核和創(chuàng )十佳飯店領(lǐng)導小組”。由常務(wù)副總經(jīng)理xx任組長(cháng)，副總經(jīng)理xx任副組長(cháng)，各部門(mén)負責人和領(lǐng)班為成員，負責其所屬部門(mén)的自查工作。擬定二0xx年爭創(chuàng )“十佳”星級飯店工作計劃，指導全年的爭創(chuàng )“十佳”活動(dòng)。其外，通過(guò)黑板報、內部報刊、班前會(huì )、周會(huì )向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)創(chuàng )佳”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。

　　二、堅持星級標準，順利通過(guò)星級復核

　　二0xx年十二月七日，xx市第四星級復核小組對我店進(jìn)行了復核，肯定了我店為保持星級水準所做的各項工作。全年我們一是嚴格按星級標準規范操作，不斷建立健全了內部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門(mén)經(jīng)理例會(huì )制、部門(mén)周會(huì )制和崗位記錄制；全年還執行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門(mén)不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛生、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運作系統化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，編制了《xx大酒店創(chuàng )星文件一、二、三、四》，并以此為藍本，指導和規范全年酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規范化、程序化、標準化操作。

　　二是加大培訓力度，提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統性、整體性等現象，今年我店結合星級復評和爭創(chuàng )“十佳”酒店活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進(jìn)經(jīng)驗，還通過(guò)到其它星級酒店如xx賓館、xx飯店參觀(guān)、學(xué)習、交流等機會(huì )，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務(wù)不到位、酒店意識不強且流動(dòng)性較大的問(wèn)題，我們按照二星級飯店的服務(wù)要求，在三月擬定員工培訓計劃，全年全員培訓了兩次共138人/次，員工培訓達95%；部門(mén)以班前會(huì )、周會(huì )、個(gè)別專(zhuān)題培訓等方式，主要加強了職業(yè)技能學(xué)習，對員工的行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面實(shí)施了培訓，并對每次培訓進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試。今年五。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時(shí)檢驗了培訓效果。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會(huì )舉辦的擺臺、雕花比賽，獲得了第一名。6月參加市旅游區普通話(huà)、業(yè)務(wù)知識競賽，獲第一名。

　　三是營(yíng)銷(xiāo)工作上了新臺階。今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了xx至xx交通改善、xx旅游升溫等有利條件，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達90%以上，房?jì)r(jià)平均130元/間，創(chuàng )造了良好的經(jīng)濟效益；另一方面，平時(shí)構筑好銷(xiāo)售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、�？蛢�(yōu)惠等），不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng)，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過(guò)逍遙網(wǎng)、xx電視臺、xx報等媒體，增大影響面。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣(mài)會(huì )，四月接待了xx農委系統大型團隊，六月景xx、戴x等歌星來(lái)南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì )議的代表……營(yíng)造了酒店的消費熱點(diǎn)。

　　四是增添服務(wù)功能，堅持硬件設施的保養、對安全工作常抓不懈。二0xx年我們嚴格按《xx大酒店設備保養項目及時(shí)間》及《xx大酒店創(chuàng )星文件一、三》的規定，為客人提供完好有效、舒適稱(chēng)心的設施設備。斥資10多萬(wàn)元對現有的'設施設備如電梯、消防控制臺、中央空調等進(jìn)行了維護保養。新增二樓保齡球，十樓桑拿寓茶樓（建設中），底樓超市（籌建中）等，完善服務(wù)項目，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級酒店。對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對餐廳雅間重新包裝，切實(shí)體現了我們硬件的星級水準。抓好了客人生命財產(chǎn)、消防、食品衛生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。

　　三、員工服務(wù)質(zhì)量穩中有升

　　我們樹(shù)立了“星級有限、服務(wù)無(wú)限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿(mǎn)的精神、整潔的儀容，微笑、普通話(huà)待客，規范化、程序化服務(wù)，還著(zhù)重體現了個(gè)性化服務(wù)。以爭創(chuàng )“十佳”星級飯店為契機，餐飲部不定期推出餐飲特色菜，每月菜品翻新，迎合大眾口味，在接待人大代表的四天里，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個(gè)菜，并且做到了每道菜鮮美可口；客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù)，在推行客房衛生評分標準、樓層安全服務(wù)標準和服務(wù)員儀容儀表、禮節禮貌、規范服務(wù)等考核基礎上，培養了員工的細微服務(wù)意識。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床，服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床；冬天游xx的客人感冒了，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥，熬制姜湯；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細微服務(wù)，真正讓客人感到“xx大酒店——您溫暖的家”。xx市第十三屆人代會(huì )第六次會(huì )議秘書(shū)組特贈錦旗：“熱情服務(wù)、賓至如歸”；臺灣、香港、尼日利亞以及10月26日外國團等客人入住后，留言盛贊酒店，稱(chēng)“你們的服務(wù)小姐非常細心、熱情，如有機會(huì )再來(lái)貴地，一定再次選擇你們酒店�！�

　　四、搞好了酒店精神文明工作

　　我們在元旦節、春節、五一節、五四節、國慶節舉辦形式多樣、內容豐富的職工文化活動(dòng)，如拔河比賽、服務(wù)技能競賽、棋牌娛樂(lè )活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增強了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神。通過(guò)建設酒店企業(yè)文化，增強員工的凝聚力和主人翁意識。二0xx年創(chuàng )辦了《xx大灑店》專(zhuān)刊，每月一期，作為酒店最大的文化陣地，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作及活動(dòng)，促使員工了解酒店、關(guān)心酒店；不定期辦黑板報、登錄好人好事、酒店大事記、專(zhuān)題報道等內容；還特別對爭創(chuàng )“十佳”酒店和星級復評出專(zhuān)刊，宣傳、發(fā)動(dòng)、查漏補缺，做到了清潔衛生不留死角，酒店環(huán)境整潔如新。對職工生病住院必探望，結婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問(wèn)。二0xx年被xx市委、市政府評為“文明單位”，精神文明工作的積極開(kāi)展為爭創(chuàng )“十佳”星級飯店提供了有力的精神保障。

星級酒店工作總結4

尊敬的領(lǐng)導：

　　我于11月加入到集團下屬大廈籌建組，很榮幸能夠成為集團員工。

　　作為原大廈的辦公室主任我對于大廈有著(zhù)特殊的感情，也特別希望大廈能夠興旺，輝煌。

　　在加入海天的兩個(gè)月當中得到了領(lǐng)導和同事的諸多幫助與支持，在此我深表感謝。對于在工作中出現的問(wèn)題主要集中在三點(diǎn)：

　　1、對公司的制度掌握的不全面，某些方面要求不夠嚴格；

　　2、工作的節奏有些不協(xié)調，管理方面還不夠大膽；

　　3、細致程度還不夠，缺乏主動(dòng)交流。針對突出的問(wèn)題我會(huì )努力糾正，虛心接受同事及領(lǐng)導的指正，加強溝通，進(jìn)一步完善自己的工作職責。

　　明年工作計劃

　　一、首先加強在工作中學(xué)習，不斷提高自身綜合素質(zhì)及協(xié)調辦事能力，提高管理能力，保證本崗位各項工作的正常運行。

　　二、做好辦公室的日常管理工作。自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，做到事事有著(zhù)落。

　　1、理順關(guān)系，辦理公司有關(guān)事宜。

　　2、及時(shí)了解旅游行業(yè)的情況，收集一切信息為領(lǐng)導決策提供依據。

　　3、認真做好大廈的文字工作。配合領(lǐng)導在制訂的各項規章制度基礎上進(jìn)一步補充、完善各項規章制度。

　　4、及時(shí)傳達貫徹公司有關(guān)會(huì )議、文件、批示精神。

　　5、根據情況組建辦公室團隊。認真完成各級領(lǐng)導交辦的臨時(shí)性工作。

　　三、做好大廈內外的協(xié)調溝通工作。對外，積極主動(dòng)的與市里的相關(guān)單位進(jìn)行溝通并與他們做到融洽相處，為我公司的工作進(jìn)展做好基礎工作。對內，在堅持原則的基礎上，搞好同事與同事、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通協(xié)調、相互團結工作，保證政令暢通。充分發(fā)揮參謀助手作用。

　　四、時(shí)刻端正思想態(tài)度。要據實(shí)情、講實(shí)話(huà)、干實(shí)事，扎扎實(shí)實(shí)，實(shí)事求是干工作，實(shí)事求是的.反映情況。

　　五、嚴格執行公司各項規章制度，維護公司利益，積極為公司的發(fā)展壯大做出貢獻。

　　新的一年，新的形勢，新的任務(wù)。我會(huì )不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗，在增強工作創(chuàng )造性的同時(shí)，爭取做好領(lǐng)導的助手，成為上、下溝通的橋梁，為大廈百年的基業(yè)、輝煌的明天貢獻出

　　自己的一份力量。

　　謝謝

星級酒店工作總結5

　　20xx年全國占94.02%的星級酒店凈利潤虧損為59億元，成為有記錄來(lái)的最大虧損年。而20xx年整體酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)仍處于低谷時(shí)期，為在逆境中求突破、謀發(fā)展，國會(huì )中心遵照集團“穩增長(cháng)、調結構、促轉型”戰略部署，緊緊圍繞年度經(jīng)營(yíng)目標，以利潤為中心，以“增收、節支、提升品質(zhì)”為工作主線(xiàn)，以“會(huì )議專(zhuān)家”為基礎，以“渠道共贏(yíng)”為推動(dòng)，努力突破市場(chǎng)發(fā)展瓶頸，創(chuàng )新思維拓展市場(chǎng)，基本完成了年度工作任務(wù)�，F將20xx年度主要工作情況報告如下：

　　第一部分20xx年度主要工作

　　一、企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)情況：

　�。ㄒ唬┙�(jīng)濟工作目標完成情況

　　20xx年根據集團下達的經(jīng)濟工作目標（營(yíng)收9000萬(wàn)元），截止12月31日營(yíng)業(yè)收入累計完成9000萬(wàn)元，完成預算100%，比上年同期下降586萬(wàn)元，同比下降了6.1%。經(jīng)營(yíng)利潤（GOP）1845萬(wàn)，比去年同期減少189萬(wàn)，減少9.3%，GOP率21%，和去年同期21%持平。利潤總額-157萬(wàn)，比去年同期39萬(wàn)減少196萬(wàn)，主要國會(huì )投資置業(yè)投資收益比去年897萬(wàn)。平均房?jì)r(jià)456元/間，比去年同期460元/間減少4元/間，平均出租率55.8%，與去年54.2%增加1.6%。尤其今年國慶期間通過(guò)包量買(mǎi)斷、網(wǎng)絡(luò )推廣等促銷(xiāo)方式著(zhù)重加大對散客的促銷(xiāo)力度，保障了國慶7天酒店客房營(yíng)收實(shí)現120萬(wàn)元，比去年增長(cháng)21.81%，平均房?jì)r(jià)599.26元，平均出租率69.46%，分別比去年同期增長(cháng)8%和7.84%。特別在10月2日單日客房營(yíng)收達到30.2萬(wàn)元，取得歷史性突破。

　�。ǘ�）營(yíng)銷(xiāo)方面

　　根據數據顯示，20xx年前三季度全國五星級酒店平均房?jì)r(jià)為643.46元/間天、平均出租率55.91%、而酒店前三季度的平均房?jì)r(jià)為500元/間天，平均出租率56%，與南京五星級平均水平還是有一定差距。為此，在互聯(lián)網(wǎng)+的今年，酒店著(zhù)重圍繞網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)加大推廣力度，成立專(zhuān)門(mén)網(wǎng)絡(luò )運行小組，制定了詳細的網(wǎng)絡(luò )工作運行手冊，不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)，保障了收益的最大化，主要體現在以下幾方面：

　　1、不斷開(kāi)拓新渠道，通過(guò)現付、預付、團購等形式與攜程、途牛、去哪兒、同程等多個(gè)OTA渠道展開(kāi)合作，對酒店營(yíng)收帶來(lái)直接影響。其中與與xx網(wǎng)合作“景+酒”，今年3月14日當天客房銷(xiāo)售突破100間；截止到目前實(shí)現OTA合作商35家，實(shí)現客房營(yíng)收570萬(wàn)元。其中攜程全年買(mǎi)斷一萬(wàn)間天，已經(jīng)實(shí)現7500多間天，營(yíng)收380萬(wàn)，比去年增長(cháng)2%。網(wǎng)絡(luò )客房營(yíng)收占總客房營(yíng)收的比重16.8%，比去年上升三個(gè)百分點(diǎn)。

　　2、通過(guò)官方網(wǎng)站和微信公眾號等網(wǎng)絡(luò )平臺，及時(shí)發(fā)布酒店動(dòng)態(tài)信息等，并持續推出微信秒殺客房活動(dòng)共22期，有效吸引了商務(wù)散客客源�；顒�(dòng)開(kāi)展后，粉絲增長(cháng)965人，會(huì )員增加1124人，目前秒殺房已經(jīng)售出86間客房

　　3、繼續利用微博、微信發(fā)送酒店促銷(xiāo)類(lèi)和文化類(lèi)信息，獲取較高的關(guān)注度；并通過(guò)與兄弟單位南京商廈接洽，吸收其會(huì )員為酒店官網(wǎng)會(huì )員，截止到目前實(shí)現微信粉絲2271人，官網(wǎng)會(huì )員3221人。其中1-9月份官網(wǎng)銷(xiāo)售實(shí)現300間夜，是去年一年的三倍。

　　4、與淘寶推進(jìn)“信用住”合作，實(shí)現免查房和快速入住等便捷服務(wù)；另外與眾薈網(wǎng)簽約大數據管理，更好地指導酒店通過(guò)收益管理執行實(shí)時(shí)房?jì)r(jià)的調整和房量的控制，有針對性地提高酒店服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)高度重視酒店官網(wǎng)渠道，開(kāi)發(fā)酒店官網(wǎng)在移動(dòng)端的WAP網(wǎng)站，方便客戶(hù)通過(guò)手機實(shí)時(shí)查詢(xún)和預訂，截止目前，今年已經(jīng)累計實(shí)現官網(wǎng)預訂381間天，超過(guò)去年一年的總和，后續訂單將會(huì )顯著(zhù)增加。

　　5、完成酒店親子游產(chǎn)品的設計和上線(xiàn)，持續聯(lián)合海底世界、植物園、天文臺、明孝陵推進(jìn)家庭親子游套餐，同時(shí)與安保配合在周末和節假日發(fā)布實(shí)時(shí)交通路況，方便散客入住。我們還聯(lián)合中山陵分別開(kāi)展了“尋找櫻花女神”、“秋游鐘山、全名拍照”等活動(dòng)，酒店的微信平臺已經(jīng)與更多的平臺商融合，粉絲數和關(guān)注度都獲得了較高的提升。為進(jìn)一步增強親子游休閑度假市場(chǎng)份額，于國慶前引進(jìn)了4輛房車(chē)，打造了南京首家星級酒店房車(chē)體驗營(yíng)，并花費約7萬(wàn)元完成了基礎配套設施建設。下一步將通過(guò)OTA平臺大力促售，以爭取更大的收益。

　　二、健全人事組織機構，保障酒店各項的工作的有序推進(jìn)。

　　今年以來(lái)，結合工作實(shí)際，公司組織召開(kāi)了股東大會(huì )兩次，董事會(huì )三次，進(jìn)一步完善和健全了公司股東會(huì )、董事會(huì )和監事會(huì )職能，完成了對董事會(huì )成員的調整、公司章程的修訂及董、監事議事規則的擬定，有效地確保了各項工作按規范程序運作。

　　三、按計劃推進(jìn)各任務(wù)指標按要求落實(shí)。

　�。ㄒ唬└鶕�年初董事會(huì )工作要求，通過(guò)認真、完善的市場(chǎng)調研及嚴密的招投標程序，通過(guò)了以合同能源管理方式對鍋爐進(jìn)行更新改造，8月31日起開(kāi)始投入施工，施工期間工程、安保安排專(zhuān)人全程跟蹤，酒店總值班人員每日對施工點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)提示，確保了在施工期間無(wú)一起安全隱患事故發(fā)生。此項工作已于10月19日完工，目前運行效果顯著(zhù)。

　�。ǘ�）完善企業(yè)內部管理機制，為各項工作有序推進(jìn)打下堅實(shí)基礎。

　　首先，重新梳理了日常管理制度，對涉及到酒店運營(yíng)各方面的規章制度進(jìn)行了修改、完善。同時(shí)嚴格制度落實(shí)和規范化管理，全面加強財務(wù)審計監督檢查，繼續加強工程建設、物資采購、重大項目招投標過(guò)程中的管控把關(guān)，確保按章辦事、公開(kāi)透明和清正廉潔。

　　其次，嚴格落實(shí)集團OA辦公系統登錄、流程辦結等相關(guān)工作。加強信息化建設，組織力量做好信息采集報送，截止到11月底，共報送動(dòng)態(tài)信息93篇（全年任務(wù)80篇），累計得分437分（全年任務(wù)260分）。

　　再次，按照集團檔案管理要求，加強各門(mén)類(lèi)檔案的集中統一管理，完善了檔案管理制度、歸檔范圍與保管期限修訂。同時(shí)完成了20xx年文書(shū)檔案的整理，并于9月中旬完成與集團OA網(wǎng)掛接，預計于12月底前完成2012-2013年檔案的.整理掛接。

　　四、嚴抓安全工作不松懈，確保全年安全生產(chǎn)無(wú)事故發(fā)生。

　　高度重視安全生產(chǎn)工作。堅持以“強化紅線(xiàn)意識、促進(jìn)安全發(fā)展”為主題，全面落實(shí)安全生產(chǎn)“黨政同責、一崗雙責”責任體系，尤其是酒店鍋爐改造施工期間的安全監管，安排專(zhuān)人全程跟蹤、檢查，確保了安全施工無(wú)隱患。此外，不定期做好對全店及各項目點(diǎn)的安全衛生大檢查，截止到11月底先后組織各類(lèi)安全大檢查30次，其中管理公司項目點(diǎn)安全生產(chǎn)檢查11次，各類(lèi)安全演練8次，安全生產(chǎn)例會(huì )召開(kāi)11次。未發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故。

　　由于酒店地處風(fēng)景區，占地面積大，監管范圍廣，安全監控存在較多盲區，僅依靠原有的安防監控體系遠不能滿(mǎn)足日常運轉的需求，為了進(jìn)一步提升全方位立體化監控能力和智能化安全管理管理水平，酒店于3月份在全省酒店行業(yè)率先引入無(wú)人機進(jìn)行安全巡檢，搶占了江蘇省酒店業(yè)的先機，為推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升帶來(lái)了全新的視角和體驗，同時(shí)也大大減少了人力成本支出，有效提升了工作效率。

　　五、圓滿(mǎn)完成各類(lèi)接待任務(wù)，確保全年無(wú)重大賓客投訴發(fā)生。

　　全力以赴完成各類(lèi)重大接待活動(dòng)。截止到11月份酒店圓滿(mǎn)完成了“亞洲軍體會(huì )議”、“全國政協(xié)”等重大接待160批次，為酒店創(chuàng )造營(yíng)收的同時(shí)也贏(yíng)得了良好的品牌效應。

　　進(jìn)一步突出國會(huì )菜肴品牌特色和質(zhì)量，積極倡導菜肴創(chuàng )新，通過(guò)不定期的創(chuàng )新菜評比、技能大練兵及有效的激勵制度等方式激發(fā)員工的創(chuàng )新力，形成奮發(fā)向上，不斷創(chuàng )新的良性競爭氛圍。并通過(guò)五星慶典美食季、湘菜美食節和金秋蟹宴美食節等活動(dòng)，不斷推進(jìn)菜肴品質(zhì)和營(yíng)收的穩步增長(cháng)。

　　六、不斷拓展管理公司項目，爭取收益最大化。

　　積極推進(jìn)管理公司現有項目扎實(shí)開(kāi)展，不斷優(yōu)化資源配置組合，積極與各項目業(yè)主方溝通，確保各項工作按計劃落實(shí)，先后安排人員進(jìn)駐閱江樓景區游客服務(wù)中心、高淳旅游度假村等項目開(kāi)展工作，截止到11月份管理公司管理費收入220萬(wàn)元。

　　依照集團要求，目前仍在繼續推進(jìn)酒店管理公司第二輪綜改工作，現方案等已全部擬定完成，下一步將根據要求落實(shí)。

　　七、充分發(fā)揮黨工團作用，促進(jìn)黨風(fēng)廉政暨精神文明創(chuàng )建工作再上新臺階。

　　緊貼“黨建圍繞中心抓，抓好黨建促發(fā)展”的思路，全面對照“三嚴三實(shí)”標準，推進(jìn)黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)深入開(kāi)展，堅持標本兼治，強化黨風(fēng)廉政建設，由酒店黨總支與各支部、各部門(mén)負責人簽訂黨風(fēng)廉政建設目標承諾書(shū)，明確職責任務(wù)，進(jìn)一步加強懲防體系建設，筑牢拒腐防變的思想防線(xiàn)。并組織開(kāi)展了“三嚴三實(shí)”系列教育活動(dòng)，落實(shí)了“統一活動(dòng)日”計劃。

　　通過(guò)不定期組織黨員自學(xué)、支部集中學(xué)習、組織培訓等方式，提升黨員干部整體素質(zhì)。完善黨員發(fā)展、培養計劃，加強對5名預備黨員的考察培養，進(jìn)一步吸收優(yōu)秀青年充實(shí)黨員隊伍。

　　充分發(fā)揮黨、工會(huì )、團委“橋梁紐帶和活躍凝聚”作用，截止到11月份先后組織開(kāi)展了“七一”專(zhuān)題黨課學(xué)習、青年文明號愛(ài)心助學(xué)、員工座談會(huì )及秋季趣味運動(dòng)會(huì )等系列活動(dòng)十余次，有效提升了企業(yè)與員工之間的凝聚力及向心力。

星級酒店工作總結6

　　首先我非常感謝安徽華夏旅游學(xué)校給我這次實(shí)習的機會(huì )，同時(shí)，我要感謝我的父母對我實(shí)習的大力支持。

　　我們這次實(shí)習在泰州市，泰州是有2100多年歷史的文化古城。自古以來(lái)，這里就是商賈云集、人文薈萃之地，唐代書(shū)法評論家張懷灌、宋代教育家胡瑗、明代“泰州學(xué)派”創(chuàng )始人王垠、京劇大師梅蘭芳等歷史名人都誕生在這里。泰州特產(chǎn)有長(cháng)江三鮮〈刀魚(yú)，鯽魚(yú)，河豚魚(yú)〉、燒餅，還有泰州三麻〈麻油，麻糕，麻餅〉，若你想品嘗泰州特產(chǎn)，可以到這邊來(lái)，這里有美味佳肴，有動(dòng)人的夜景，只要你把錢(qián)準備充足就可以。我可以推薦你到嘉鑾國際大酒店享受最細致的服務(wù)。

　　xxx大酒店，由民營(yíng)企業(yè)家xxx先生投資創(chuàng )立，按國際四星級酒店標準精心設計的、集客房、餐飲、會(huì )議、休閑、娛樂(lè )、購物于一體的大型涉外商務(wù)酒店。

　　實(shí)習的前一周是軍訓時(shí)間段，酒店要求，每批新員工都要參加軍訓。軍訓培養人的團結意識和吃苦耐勞的精神。在學(xué)校后期時(shí)間每天早上起來(lái)花20多分鐘用餐，10分鐘洗漱，共用30分鐘準備時(shí)間。上午正式開(kāi)始軍訓。那時(shí)一站軍姿就站1至2個(gè)小時(shí)。記得有一次早上下起大雨，我們還在訓練場(chǎng)上站著(zhù)，老師也沒(méi)有讓我們回去。這說(shuō)明軍訓要求很高，管理很?chē)�。到軍訓結束的那一天，大家都很高興，因為不要再受老師的管束，感覺(jué)自己解放了。

　　在酒店實(shí)習就要學(xué)習酒店的工作流程，每個(gè)部門(mén)都要認真學(xué)習。在酒店你每天都面對客人，若客人有要求，他需要你解答。這時(shí)，我們就為客人服務(wù)，服務(wù)就要用自己的本領(lǐng)和知識，所以酒店整個(gè)建設和設備功能我都要學(xué)習。

　　工作的前一個(gè)月是培訓，其目的是學(xué)習服務(wù)技能。作為一名員工你要知道工作的內容，為什么學(xué)習這些知識?這對我以后有用嗎?我能做好這些工作嗎?餐飲部要學(xué)習的知識很多，這包括托盤(pán)、擺臺、斟酒、餐巾折花加服務(wù)等。在餐飲部還有個(gè)非常重要的部門(mén)，這就是傳菜部;因為客人每走一道菜都要，經(jīng)過(guò)傳菜員送到包房。我就申請分配在傳菜部，他們都很驚訝，也很奇怪。因為我想好好鍛煉自己。人人都說(shuō)酒店傳菜部是個(gè)非常艱苦的部門(mén)，我進(jìn)這個(gè)部門(mén)后才知道，的確艱苦，每天拿著(zhù)托盤(pán)傳菜，有時(shí)手都托痛了，我都不敢對我的上司說(shuō)：“這傳菜部工作太苦了!”

　　我不想被上司看不起，說(shuō)我這點(diǎn)苦都受不了，以后還能做什么工作呢?其實(shí)我不想說(shuō)這傳菜部工作太艱苦，我們的同事和我的上司他們心里都知道。因為我們傳菜部張部長(cháng)也是從傳菜員出身的。他們都能做到最后，那為什么我不能呢?難道就是應為我是女生?難道我不夠堅強，還是我實(shí)習的工作時(shí)間太長(cháng)了?這些都不是理由，理由在于你自己，你想說(shuō)理當然有很多的，不要為你自己找借口。怎樣才能做好你的工作，想辦法找方法才是最關(guān)鍵的。我在傳菜部主要工作區域在2f，菜肴從廚房出來(lái)到各個(gè)樓層傳菜間，然后員工把菜送到各樓層，這需要你把菜傳到包房的服務(wù)間，服務(wù)間有房號。在這過(guò)程中要記住房號，不能把菜傳錯了，這是很重要的。整個(gè)傳菜流程很重要，我在傳菜部負責傳菜流程，廚房菜做好后，我們得檢查菜的盤(pán)子是否完好之類(lèi)。其他的傳菜員只負責傳菜，我的任務(wù)還是比較重的。部長(cháng)既然把這么重要的事交給我做，我會(huì )用心做好。努力只能完成任務(wù)，用心才能把事情做好。

　　五月份，嘉鑾國際大酒店又開(kāi)始學(xué)習管理五常識。五常識的用處是能把酒店改造出來(lái)，展現企業(yè)能力和生存力。它會(huì )教你如何做好每一件事，管理方法是多種多樣的。在工作和生活上我很認真去學(xué)習五常法，它將會(huì )給我帶來(lái)許多的奇跡，這需要我從自己身邊小事去學(xué)習和發(fā)現。

　　五常法是當今企業(yè)一個(gè)重要的管理方法，特別在中小企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，五常法可以起到重要的作用。五常法會(huì )改變一個(gè)企業(yè)對員工的行為規范要求。企業(yè)在不斷發(fā)展壯大，五常法管理在不斷運用，人人行五常，企業(yè)更輝煌。在工作中也要注意細節，細節是很重要的，一個(gè)好員工會(huì )注意到自己公司的細節，說(shuō)明他每天上班都在觀(guān)察各個(gè)細節問(wèn)題，哪個(gè)是對的，哪個(gè)是錯的，并學(xué)會(huì )揚長(cháng)避短。

　　來(lái)到嘉鑾國際大酒店，從開(kāi)始不知道酒店是個(gè)什么樣的行業(yè)，到上崗培訓，我學(xué)了很多酒店里的知識，以及怎樣才能管理好自己部門(mén)的事情，到了解自己酒店的設施設備功能及應知應會(huì )。我給自己定下目標，要在實(shí)習中學(xué)到更多知識，技能和酒店管理方法。此外，我學(xué)會(huì )了如何正確處理人際關(guān)系。我了解到禮貌是重要的，禮貌是個(gè)人修養和文化水平的體現。在工作上我感受到一個(gè)員工的責任，由于工作壓力，我變得更成熟了。在學(xué)校里每天都是學(xué)習，都感受不到學(xué)習的壓力，因為在學(xué)校學(xué)習的幾門(mén)功課比較簡(jiǎn)單，不像高中課程多，不了解外面的世界是什么樣的，競爭力是什么。我認為實(shí)習能夠學(xué)到社會(huì )經(jīng)驗及正確處理人際關(guān)系的方法。

　　不管在哪個(gè)部門(mén)都好，我都要認真踏實(shí)地工作，而且還要有好心態(tài)，要有積極的心態(tài)，嘴里沒(méi)有抱怨，心態(tài)健康，樂(lè )觀(guān)向上，無(wú)論是身處順境還是逆境，都能發(fā)現美的事物，保持對生活的熱情。其次，我們應該善于學(xué)習成功人士，他們都有一個(gè)共同點(diǎn)，善于從別人身上發(fā)現優(yōu)點(diǎn)，并迅速吸取。世界日新月異，要與時(shí)俱進(jìn)，甚至站在時(shí)代的前沿。我一定要有謙虛好學(xué)的心態(tài)，工作上要和伙伴們團結協(xié)作。俗話(huà)說(shuō):“獨木不成林”，在現在這個(gè)社會(huì )上，想通過(guò)個(gè)人的努力實(shí)現理想難上加難，因為你個(gè)人的時(shí)間、經(jīng)驗、經(jīng)歷、資金都不夠，依靠合作，才能做到整合各種資源，優(yōu)勢互補，形成一股強大的力量。工作時(shí)還要抱著(zhù)感恩的心態(tài)，只有感恩你的工作才能把工作做好，感恩是一種生活態(tài)度，是一種品德，是善良的真實(shí)體現。如果人與人間缺乏感恩的心，必然會(huì )導致人際關(guān)系的冷淡。而且。成功也離不開(kāi)別人的幫助。所以當你自己成功了，一定要記得用實(shí)際行動(dòng)回報他人。

　　工作要勤奮、要付出才有收獲，凡是斤斤計較，一位想著(zhù)索取又不肯付出毫厘的人肯定不會(huì )成功。付出包括事業(yè)的付出和情感的付出，事業(yè)需要有結果，而感情付出是不求回報的，因為你在付出的同時(shí)會(huì )收獲，這就是回報。不管你的工作有多么艱難，還是怎樣的，都要保持良好的心態(tài)，成功不是一朝一夕、一蹴而就的事情，在追求成功的漫長(cháng)過(guò)程中，可能會(huì )遭到各種，險阻，甚至會(huì )陷入窮途末路的絕境，這就需要頑強的意志力走下去。山重水復疑無(wú)路，柳暗花明又一村。成功是聰明才智、膽識、魄力、勤奮努力、機會(huì )運氣相結合的結果。既然有機遇，就應該用良好的工作狀態(tài)讓自己走向成功。

　　工作上千萬(wàn)別找借口，現實(shí)生活缺少的正是那種想盡辦法去完成任務(wù)的人，而不是去找任何借口的人。在他們身上體現出一種服從的態(tài)度，一種負責任的敬業(yè)的精神。

　　許多借口總是把“不”、“不是”、“沒(méi)有”、“與我”聯(lián)系在一起，其中的臺詞就是“這事與我無(wú)關(guān)”，不愿意承擔責任，把本應自己承擔的責任推到別人身上。一個(gè)部門(mén)中，是不應該有“我”與“別人”的差別的，一個(gè)沒(méi)有責任感的員工，不能獲得同事的信任和支持，也不能獲得上司的信賴(lài)。如果人人都尋找借口，無(wú)形中會(huì )提高溝通的成本。

　　找借口的人很容易養成拖延的壞習慣。他們一個(gè)小時(shí)可以完成的工作需要半天的時(shí)間。因為工作對于他們而言，只是一個(gè)接著(zhù)一個(gè)的任務(wù)，他們尋找各種各樣的借口，拖延逃避。找借口的人總是因循守舊的人，他們缺乏創(chuàng )新的精神和自發(fā)工作的能力。期許他們在工作中作出創(chuàng )造性的成績(jì)是徒勞的。接口會(huì )讓他們躺在以前的經(jīng)驗、規則和思維慣性上舒服地睡大覺(jué)。

　　工作就要認真踏實(shí)，這句話(huà)是以前新嘉年華賓館的唐部長(cháng)說(shuō)的，先做人后做事，遵守酒店的一切規定，嚴守紀律，做一名合格的員工。雖然我的部門(mén)是個(gè)艱苦的部門(mén)，但是我還是努力地工作，把上司分配的'任務(wù)完成。有一句話(huà)我一直記在心里，“努力是想把工作完成，用心是想把工作做好”。通過(guò)不斷地努力工作，我得到了我的部長(cháng)的認可。我會(huì )在以后的工作中更加勤奮地學(xué)習，做好每一件事，完成上級領(lǐng)導分配的任務(wù)，最終結果是要得到領(lǐng)導對我工作的認可。

　　酒店這個(gè)行業(yè)可以鍛煉人，可以使脾氣不好的人慢慢變溫和。酒店可以培養你的意志和獨立性，在酒店工作你不能指望別人來(lái)幫你，你只有自己幫自己，自己去解決問(wèn)題，自己去思考問(wèn)題。酒店是個(gè)大舞臺，在酒店，你可以見(jiàn)到形形色色的客人。每一個(gè)客人都散發(fā)著(zhù)不同的氣質(zhì)，他們的舉手投足，都有我們學(xué)習的地方，在他們身上你可以學(xué)到如何跟不同角色的人交流，使自己更加有品位。

　　今天我在酒店實(shí)習，我就會(huì )全身心投入工作中，使每一個(gè)客人都能享受到家的溫馨，讓每一個(gè)客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。我要用盡職盡責的態(tài)度服務(wù)客人，為賓客創(chuàng )造高品質(zhì)生活。

　　工作是一種美麗，也是一種快樂(lè )，當我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人道謝時(shí)，當我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許時(shí)，我的內心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)。

　　對于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客留下美好的印象，也為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在服務(wù)行業(yè)，禮貌是很重要的，員工應做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。

　　在工作中，遇到挫折時(shí)，我很著(zhù)急，著(zhù)急是因為解決不了問(wèn)題，這時(shí)想辦法來(lái)解決問(wèn)題是主要的，記得在我來(lái)嘉鑾國際大酒店之前，學(xué)校實(shí)習就業(yè)中心的汪主任給我們上過(guò)課，這堂課對于我來(lái)說(shuō)有著(zhù)很重要的意義，遇到挫折是很正常的，這時(shí)你要學(xué)會(huì )自我調節，要堅強地面對一切，用自己的毅力和恒心打敗挫折，要堅信：“陽(yáng)光總在風(fēng)雨后”。

　　我感謝安徽華夏旅游學(xué)校給我這次實(shí)習的機會(huì )，是實(shí)習讓我成長(cháng)起來(lái)。

　　我也感謝xxx大酒店給我這次實(shí)習的平臺。

星級酒店工作總結7

　　20xx年已經(jīng)過(guò)去，我們布滿(mǎn)信心地迎來(lái)了20xx年。過(guò)去的一年，是我黨成功召開(kāi)、其會(huì )議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

　　一、科學(xué)決策，同心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)

　　酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求，開(kāi)業(yè)初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力完成“三創(chuàng )目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。尤其下半年強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，同心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了肯定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。

　　1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收：酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jì)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。

　　2、管理創(chuàng )利：酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為%，比計劃分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比預定指標分別降低了%、%、%。

　　3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)：酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，去年6月18日開(kāi)業(yè)以來(lái)，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在同級飯店中名列前茅。此外，在接待團體會(huì )議服務(wù)中，酒店銷(xiāo)售、前廳、客房、餐飲一起努力，得到了客戶(hù)的好評。

　　4、安全創(chuàng )穩定：酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導下，店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。

　　二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)

　　酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生活，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養“精、氣、神”。酒店的`管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么高深的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué)習進(jìn)取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中完成自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)懷參加、檢查細心認真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲勞卻一直保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

星級酒店工作總結8

　　在過(guò)去的一年里，銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導及其它部門(mén)的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：

　　一、對外銷(xiāo)售與接待工作

　　首先銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作，了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益。

　　根據年初的認真的落實(shí)每一項，20xx年銷(xiāo)售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì )議的銷(xiāo)售上，由于酒店所處的位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷(xiāo)售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷(xiāo)售力度，重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據季節的不同制定不同的銷(xiāo)售方案，有針對的走訪(fǎng)客戶(hù)，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好社認真的回訪(fǎng)與溝通，12月份至1月份大部分摩托車(chē)會(huì )議召開(kāi)，我們及時(shí)的與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系。為旺季的'酒店整體銷(xiāo)售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶(hù)檔案時(shí)，分類(lèi)定期的回訪(fǎng)，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，截止年底共簽署協(xié)議454份。

　　20xx年9月份我到酒店擔任銷(xiāo)售部經(jīng)理，20xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷(xiāo)售部提供對外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷(xiāo)售工作。

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò )公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò )訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò )合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò )公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )詳細了解商大酒店，比如、等幾家網(wǎng)絡(luò )公司。

　　同時(shí)在這一年里我們接待了運多家摩托車(chē)公司，電器，大學(xué)和國旅等三十多個(gè)大中小型會(huì )議，對于每個(gè)會(huì )議的接待，所有部門(mén)都能夠認真的配合銷(xiāo)售部，圓滿(mǎn)完成會(huì )議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導及員工對我們銷(xiāo)售部工作的支持。

　　二、對內管理

　　酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷(xiāo)售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁(yè)內容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行宣傳擴大影響力，并及時(shí)準確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎。

　　三、不足之處

　　1、對外銷(xiāo)售需加強，現在我們散客相對比較少。

　　2、對會(huì )議信息得不到及時(shí)的了解

　　3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。

　　4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準確。影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。

星級酒店工作總結9

　　大三實(shí)習我來(lái)到了上海世博錦江公寓酒店。上海世博錦江公寓酒店是上海市政府為接待世博會(huì )各參展國工作人員而建、由錦江酒店管理集團代為統一管理的一家公寓式酒店。

　　這家酒店具有很大的特殊性，首先它是由上海市政府出資建立，委托錦江集團進(jìn)行管理，真正的業(yè)主是上海市政府。再者它是一家公寓式酒店，公寓式酒店在我國才剛剛起步，還沒(méi)有形成完善的管理經(jīng)營(yíng)體系，錦江酒店管理集團也是首次嘗試管理公寓式酒店。經(jīng)過(guò)在這樣一家特殊的酒店長(cháng)達半年的實(shí)習，大大加深了我對酒店管理的認識和理解。

　　在實(shí)習期間我被分到了酒店最為重要的兩個(gè)部門(mén)——前廳部和客房部各實(shí)習了一段時(shí)間。在前廳部我做的是前臺接待，在客房部做的是客房陪修員。實(shí)習期間我認識和總結了酒店在管理經(jīng)營(yíng)上的'一些權限和不足，我覺(jué)得在國內大多數酒店都或多或少的存在同樣的問(wèn)題。

　　在做前臺接待期間，我被分到了酒店主大堂，負責酒店大部分的登記問(wèn)詢(xún)，任務(wù)也極其繁重。我認為酒店在以下幾個(gè)方面還存在不足：

　　一是前廳部作為酒店的形象、中樞部門(mén)卻沒(méi)有正式的、完整的規章制度。

　　規章制度的出現往往是在員工出現錯誤之后再把正確的操作流程通過(guò)批評會(huì )的方式向員工做出要求。在這種情況下就導致員工由于缺少規章度的約束在操作中產(chǎn)生諸多的失誤。舉個(gè)例子，有一位員工為客人租賃保險箱，在填寫(xiě)登記單的時(shí)候填到了另一位客人的保險箱登記單上了，而當另一位客人來(lái)存取物品時(shí)發(fā)現自己的保險箱登記單被別人涂改過(guò)，自然會(huì )認為別人動(dòng)過(guò)他的保險箱，因此產(chǎn)生了投訴。而在此之前前廳部并沒(méi)有制定填寫(xiě)保險箱登記單的規范操作流程，員工沒(méi)有正確的操作規范作指導自然容易產(chǎn)生失誤，酒店再開(kāi)會(huì )強調已為時(shí)已晚。

　　二是酒店保修操作流程過(guò)于繁雜。

　　通常情況下是客人打電話(huà)給總機，然后總機通知前臺，前臺還需打電話(huà)通知客房部，由客房部再最終傳達給工程部，工程部再派人到客人房間。簡(jiǎn)單的一個(gè)保修卻要經(jīng)歷足足四個(gè)部門(mén)！本來(lái)客人保修時(shí)心情就很急切，經(jīng)過(guò)四個(gè)部門(mén)的信息傳遞耽誤了時(shí)間，很容易導致客人投訴�？腿舜螂娫�(huà)到總機，總機通知前臺時(shí)，萬(wàn)一前臺在忙便會(huì )耽誤一段時(shí)間，前臺通知客房部時(shí)萬(wàn)一客房部在忙便又會(huì )耽誤一段時(shí)間�？傊�，操作流程顯得繁雜而又低效。

　　三是禮賓部效率低下。

　　由于酒店領(lǐng)導常常會(huì )忽視禮賓部的管理和督察，使得許多行李員趁機開(kāi)小差，無(wú)視客人的要求，從而引起客人的不滿(mǎn)。比如說(shuō)許多客人由于要趕飛機往往需要凌晨離店，離店時(shí)行李比較多，客人往往需要行李員開(kāi)行李車(chē)幫忙運送行李。由于夜間前廳部大部分領(lǐng)導不值班，許多行李員就趁機找各種借口搪塞客人的要求，引起客人對酒店服務(wù)的不滿(mǎn)。

　　四是酒店前廳部和客房部不能進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調，出現問(wèn)題時(shí)相互推卸責任。

　　前廳部和客房部是酒店兩個(gè)最為重要的部門(mén)也是聯(lián)系最為密切的兩個(gè)部門(mén)，兩者如果不能進(jìn)行良好的協(xié)作，會(huì )嚴重影響酒店正常營(yíng)業(yè)。比如說(shuō)客人進(jìn)店或離店時(shí)前臺需要第一時(shí)間打電話(huà)通知客房部清潔或者查房。如果前臺工作人員由于種種原因沒(méi)有及時(shí)通知客房部，又或者客房部工作人員忘記查房或者打掃房間，便會(huì )導致使客人住進(jìn)臟房引發(fā)投訴或者由于忘記查房而導致酒店物品損失。前臺工作人員和客房工作人員又會(huì )相會(huì )推卸責任。

　　我覺(jué)得要改善以上幾點(diǎn)不足，酒店要做好以下幾點(diǎn)工作：

　　一：制定SOP即酒店規范操作流程，完善各項規范制度，加強員工培訓，定期對員工進(jìn)行考核。

　　二：精簡(jiǎn)保修流程，由總機或前臺直接通知工程部工作人員，并記下對方工號做記錄。

　　三：客房部和前廳部相互傳達信息時(shí)要記下對方工號做備案，以免相互推卸責任。

　　在客房部我做的是陪修員，主要工作就是陪工程部師傅對客房進(jìn)行檢修。在此期間，我發(fā)現了酒店的另外一些問(wèn)題：

　　一是由于缺乏對客房服務(wù)員的督導，很多客房服務(wù)員會(huì )在打掃客人房間時(shí)磨洋工。因為客人房間內部沒(méi)有監控，許多會(huì )不掛‘正在清潔’牌，于工作時(shí)間在房間內偷懶。

　　二是許多客房部領(lǐng)班查房時(shí)不夠認真，許多損壞物品沒(méi)有及時(shí)通知工程部維修，使客人住進(jìn)壞房，引發(fā)投訴。

　　要解決以上兩點(diǎn)問(wèn)題我覺(jué)得酒店領(lǐng)導要加強對客房服務(wù)人員的監管，提高工作效率�？梢远ㄆ趯γ總�(gè)員工的工作績(jì)效進(jìn)行評估和舉辦一些規范操作比賽�？头坎款I(lǐng)班要以身作則做好客房檢查，同時(shí)酒店也要完善相關(guān)的獎懲制度。

　　半年的實(shí)習讓我學(xué)到了很多課本以外的知識，豐富了頭腦同時(shí)增強了動(dòng)手操作能力。業(yè)余時(shí)間到很多國際知名品牌酒店的觀(guān)摩讓我看到了我國酒店業(yè)和很多國際知名酒店的巨大差距。在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，我國的酒店業(yè)也還有很長(cháng)的路要走。作為一名酒店業(yè)學(xué)子，我們要更好的學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，為推動(dòng)我國酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，貢獻自己的一份力量！

星級酒店工作總結10

　　年終總結：忙碌而充實(shí)的xxxx年即將過(guò)去，充滿(mǎn)希望的xxxx已經(jīng)到來(lái)，這一年里，我們餐飲部在酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，取得了不錯的成績(jì)，現將這一年的工作總結如下：

　　一：確立日常管理計劃及管理方針

　　協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導，在經(jīng)理的授權下，負責檢查區域的日常工作：組織安排vip客人的接待，處理好客人的相關(guān)投訴，遇到重大問(wèn)題及時(shí)像經(jīng)理匯報;與酒店的相關(guān)部門(mén)做好溝通和協(xié)調，保證餐飲部工作順利進(jìn)行，主持召開(kāi)班前班后會(huì )議，布置相關(guān)的工作安排、總結存在的問(wèn)題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，協(xié)同領(lǐng)班，對優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表?yè)P;對后進(jìn)員工耐心的給予與輔導，督導員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作表現及工作態(tài)度，調動(dòng)員工的積極性，降低員工流動(dòng)性，樹(shù)立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴做的更好。

　　二、員工管理方面：

　　1、班前檢查儀容儀表，對于不合格的要求整理合格后方可上崗，對員工的禮儀運用進(jìn)行監督，使員工養成良好的習慣。

　　2、強化員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，對用餐高峰期進(jìn)行合理的人員調配、明確各自工作內容，分工合作，保質(zhì)保量的進(jìn)行工作。

　　3、定期進(jìn)行員工培訓，提高服務(wù)效率和意識，學(xué)會(huì )“察言觀(guān)色”從細微處去發(fā)現客人真正需要的是什么，而我們需要做的`是一切做在客人開(kāi)口前。服務(wù)無(wú)小事，從根本上轉變員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)并非低人一等，我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女。結合后廚對員工進(jìn)行菜品的培訓以及每日急推的菜品，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感，使之在點(diǎn)菜時(shí)不僅可以給客人最正確的建議從而節約了酒店菜品的浪費。酒店是一個(gè)更新很快的行業(yè)，新員工永遠是酒店的重要組成部分，我們要根據新員工的入職情況和特點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)題培訓，使之轉化視角，快速融入我們的大家庭中。生活中，關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，定期找員工談心，了解他們生活中是否有難題及時(shí)發(fā)現及時(shí)解決。

　　4、提高餐飲的衛生質(zhì)量;加強餐飲衛生質(zhì)量的督導力度，務(wù)必保證每間包間保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負責;員工對所負責的包間;樓層領(lǐng)班對所管轄的房間的衛生，及物品配備情況逐一嚴格檢查，同時(shí)強調當日收餐結尾工作清掃完畢，并制定【周計劃衛生表】，有針對性的對餐廳進(jìn)行清潔整理和保養維修，提高I餐廳衛生質(zhì)量及餐廳設備設施的使用壽命。

　　5、控制物耗、開(kāi)源節流;強化員工節約意識，提倡控制水、電能源的浪費，實(shí)施物耗管理責任制。統一全面盤(pán)點(diǎn)，一旦損失責任到人、對大量損失一經(jīng)查出追究當值員工責任的同時(shí)，對期所管轄樓層領(lǐng)班將追究連帶責任。

　　xxxx年是不平凡的一年，以來(lái)，對公款吃喝現象查處嚴厲，這種情況下，使居于服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂(lè )觀(guān)的境地。在如此情況下，我們要相信，危機總是伴隨著(zhù)機遇，我們應從困境中找到突破口，穩中求進(jìn)、攻堅克難、在酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，再創(chuàng )佳績(jì)!具體有以下幾方面建議：

　　1、自一樓自助餐開(kāi)始以來(lái)，得到的反響還是很不錯的，之后工作中我們要不斷推陳出新，引進(jìn)新品，增加菜色和酒水種類(lèi)，吸引更多年輕客源。利用網(wǎng)絡(luò )資源，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售。

　　2、降低菜品成本，引領(lǐng)大眾消費：將客源從公款轉換成自主消費，

　　3、打造有特色的主題宴會(huì )，充分利用節假日，使生日宴、婚宴、家宴、商務(wù)宴會(huì )成為提高營(yíng)業(yè)額的重要部分。

　　4、與旅行社合作，接待旅游團隊，提供不同檔次的團隊餐，我們還有足夠的客房資源，這樣一來(lái)，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。

　　俗話(huà)說(shuō)：點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位領(lǐng)導及同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各項工作技能，為云達的發(fā)展做出最大的貢獻!

星級酒店工作總結11

　　今年，由于國家大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續深入，餐飲行業(yè)整體局勢相當嚴峻，尤其是像我們這樣的高星級酒店，收入與去年同期相比下降幅度迅猛。

　　但越是這樣的艱難時(shí)期，我們越是要嚴把出品關(guān)，更加認真的做好自己的本職工作，眾志成城，共渡難關(guān)。XX年即將過(guò)去，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，全新的開(kāi)始。我想總結的有以下幾點(diǎn)：

　　一、在菜品定位上，我們要根據目前**的整體局勢和我酒店的'消費群體來(lái)開(kāi)發(fā)規劃菜品。

　　我們要根據賓客點(diǎn)菜的平均價(jià)位，相對受歡迎的菜品，本地客人的口味來(lái)決定我們推出新菜的菜品范圍。

　　同時(shí)，我們可以將婚宴，壽宴，生日宴等作為新一年的主打，側重團隊銷(xiāo)售，不斷提升我們餐飲的上座率和整體收益。我們還可加大開(kāi)展“廚師上門(mén)服務(wù)”的范圍和力度，因為當前形勢下，這也必將成為大多數企業(yè)的需求所向。

　　二、嚴把原材料驗收關(guān)。

　　在原材料的驗收和使用方面，做到嚴格控制原材料質(zhì)量，提高原材料的使用率，堅決杜絕浪費和隨意丟棄，堅持“省下的就是純利”，爭取為酒店創(chuàng )造利潤最大化。

　　三、嚴把菜肴出品關(guān)。

　　在菜肴的出品上，采用“四層把關(guān)制，一關(guān)否定”制，即配菜廚師把關(guān)、爐臺廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān)。堅決杜絕菜品上桌后，客人發(fā)現頭發(fā)，蚊蟲(chóng)，生熟，與上次吃到的相同菜品口味嚴重差異等問(wèn)題導致的投訴現象。四層把關(guān)一關(guān)發(fā)現有問(wèn)題，都有退回的權力，否則都得承擔相應的責任。

　　四、嚴把食品衛生關(guān)。

　　抓好廚房的日常衛生安全工作，嚴格執行規范的操作程序，預防各類(lèi)事故的發(fā)生，做到食品安全，警鐘長(cháng)鳴。

　　新的一年，新的開(kāi)始，我相信，只要我們心往一塊想，勁兒往一塊使，沒(méi)有什么過(guò)不去的坎兒！

星級酒店工作總結12

　　寒假伊始，帶著(zhù)興奮的心情，回到了我那山青水秀的故鄉。

　　自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問(wèn)題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說(shuō)不完的話(huà)題。在現今社會(huì )，招聘會(huì )上的大字報都總寫(xiě)著(zhù)“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會(huì )經(jīng)驗又會(huì )擁有多少呢?為了拓展自身的知識面，擴大與社會(huì )的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì )競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會(huì )，能夠適應國內外的經(jīng)濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問(wèn)題，在這段假期里，耐不住閑的我開(kāi)始了假期社會(huì )實(shí)踐----在我們常州懷德橋附近的百姓人家大酒店，做一名服務(wù)員。

　　在酒店里,別人一眼就能把我認出是一名正在讀書(shū)的學(xué)生,我問(wèn)他們?yōu)槭裁?他們總說(shuō)從我的臉上就能看出來(lái)。呵呵,也許沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)社會(huì )的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒(méi)有因為我在他們面前沒(méi)有經(jīng)驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好。雖然一天要站

　　八、九個(gè)小時(shí)，但熱情而年輕的我并沒(méi)有絲毫的感到過(guò)累,我覺(jué)得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸了社會(huì ),了解了未來(lái)。

　　在酒店里雖然我是以端菜、斟倒酒水為主,但我不時(shí)還要做一些工作以外的事情，有時(shí)要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì )告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì )得到別人不同的評價(jià)。

　　對于我們大學(xué)生來(lái)說(shuō)，掙錢(qián)不應該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會(huì )實(shí)踐、提高自身能力的機會(huì )。因為打工一方面可以把學(xué)到的理論知識應用到實(shí)踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經(jīng)驗對日后的就業(yè)大有裨益。

　　在社會(huì )實(shí)踐中，我們應該要把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀(guān)實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零，理論應該與實(shí)踐相結合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎。

　　實(shí)踐心得：雖然這次的實(shí)踐只有短短的幾天，而且從事的是比較簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，但是通過(guò)與各種各樣的人接觸，還是讓我學(xué)會(huì )了很多道理。

　　首先是明白了守時(shí)的重要性。工作和上學(xué)是兩種完全不同的概念，上學(xué)是不遲到很多時(shí)候是因為懼怕老師的責怪，而當你走上了工作崗位，這里的是由于自己內心的一種責任。這種責任是我學(xué)會(huì )客服自己的惰性，準時(shí)走上自己的崗位。這對我以后的學(xué)習生活也是一種鞭策，時(shí)刻牢記自己的責任，并努力加強自己的時(shí)間觀(guān)念。

　　其次讓我真實(shí)的體會(huì )到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的一家餐廳，但是從點(diǎn)單到制作到遞送到結帳這一環(huán)環(huán)的工作都是有分工的，只有這樣才能使整家店的'工作效率都大大的提高。以前雖然在書(shū)上看見(jiàn)過(guò)很多的團隊合作的例子，但這一次是深刻的體會(huì )到了，正所謂“眾人拾柴火焰高”，“團結就是力量”。在以后的學(xué)習和工作中，一定會(huì )要牢記這一點(diǎn)，將自己融入到集體中，和大家一起攜手走向輝煌。

　　通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)踐，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì )從實(shí)踐中學(xué)習，從學(xué)習中實(shí)踐。我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。很多在學(xué)校讀書(shū)的人都說(shuō)寧愿出去工作，不愿在校讀書(shū);而已在社會(huì )的人都寧愿回爐再造。我們上學(xué)，學(xué)習先進(jìn)的科學(xué)知識，為的都是將來(lái)走進(jìn)社會(huì )，獻出自己的一份力量，我們應該在今天努力掌握專(zhuān)業(yè)知識，明天才能更好地為社會(huì )服務(wù)。

　　2月18日，結束了我的假期生活，開(kāi)始接受新的知識，面對新的挑戰!

星級酒店工作總結13

　　20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

　　一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)

　　酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十八屆五中全會(huì )強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。

　　1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jì)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。

　　2、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、 %、 %。比年初預定指標分別降低了%、 %、 %。

　　3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年x月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)�！�

　　4、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。

　　二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)

　　酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十八屆五中全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué)習進(jìn)取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

　　(一)以效益為目標，抓好銷(xiāo)售工作

　　1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。

　　2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。

　　3、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。

　　4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時(shí)間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯登漏登現象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng )收為元，最高日平均房?jì)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。

　　5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。

　　(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

　　1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

　　2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展，為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。

　　3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。

　　另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表?yè)P。

　　(三)以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

　　1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng )業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達到了%，超過(guò)了去年同期水平。

　　2、售后服務(wù)。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。

　　3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時(shí)交房費，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交費的時(shí)候就親自到房間去收房費。

　　(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

　　1、班組晨會(huì )。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長(cháng)包及散客班組的晨會(huì )制度，對當日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。

　　2、安全檢查。除部門(mén)設立專(zhuān)職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開(kāi)成系統在全年展開(kāi)，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì )客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細觀(guān)察、認真核對，做到無(wú)疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人�？蛣�(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

　　(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。

　　1、制訂預案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū)，做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。

　　2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復，保障線(xiàn)路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。

　　(六)以降耗為核心，抓好維保工作

　　1、八字要求。根據北京市委市府關(guān)于節電節水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì )專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

　　2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著(zhù)酒店各個(gè)部門(mén)設備設施的'維修保養工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

　　3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支，控制采購費用的支出。

　　(七)以精干為原則，抓好人事工作

　　1、合理定編。根據酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。

　　2、員工招聘。根據酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領(lǐng)導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

　　(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

　　1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

　　2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓;下半年重點(diǎn)對餐廳、銷(xiāo)售部前臺員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì )話(huà)能力的培訓考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習英語(yǔ)的自覺(jué)性。

　　3、部門(mén)培訓。各部門(mén)在酒店組織培訓的同時(shí)，每月有計劃，自行對本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準則內容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進(jìn)行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓;主管、領(lǐng)班每?jì)芍苓M(jìn)行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì )同客房、前廳、餐廳等前臺部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。

　　四、四星標準，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

　　一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jì)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。

　　1、設施設備不盡完善。

　　2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的管理模式';三表現在'人治'管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

　　3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

　　通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導200x年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

星級酒店工作總結14

　　酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開(kāi)業(yè)到如今正常運轉，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jì)。本部門(mén)工作總結如下：

　　一、營(yíng)業(yè)方面：

　　自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jì)r(jià)為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房?jì)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門(mén)、大型國有企事業(yè)單位及酒店會(huì )員，散客、長(cháng)住房、網(wǎng)絡(luò )預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房?jì)r(jià)出現較多波動(dòng)。

　　二、人員方面：

　　由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開(kāi)房率到達新高，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是十分遺憾的地方，在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi)、公平、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時(shí)工對人員不足起到了必須幫忙，本部門(mén)將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

　　三、員工培訓及對客服務(wù)

　　1、禮貌禮儀：

　　規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在針對客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導，組織員工進(jìn)行了多次陪訓。規范了服務(wù)用語(yǔ)，對客禮貌服務(wù)等等。

　　2、業(yè)務(wù)技能：

　　對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓，每周一次1小時(shí)的定期培訓，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等;及不定的.時(shí)的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務(wù)工作。為客人帶給規范化的服務(wù)。

　　四、衛生方面：

　　為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

　　要求PA員對公共區域進(jìn)行片區劃分、職責到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

　　五、物品配備及維護：

　　酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠(chǎng)洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門(mén)所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護保養，設備在不同程度出現問(wèn)題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　六、節能方面：

　　要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

星級酒店工作總結15

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；

　　針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；

　　接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；

　　特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的`共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　前臺按照規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。

　　成績(jì)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：

　　1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

　　2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

　　3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有2812.9元。

　　xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如xx街道的會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

　　前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

　　從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節，是問(wèn)題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，形式以電話(huà)拜訪(fǎng)和登門(mén)拜訪(fǎng)為主，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習歸來(lái)后，由于自己對金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

【星級酒店工作總結】相關(guān)文章：

星級酒店口號02-09

星級酒店實(shí)習報告08-10

五星級酒店工作總結05-22

星級酒店口號14篇04-18

星級酒店廣告語(yǔ)02-15

星級酒店崗位職責08-04

籌備星級酒店的方法「推薦」08-13

星級酒店年終工作總結11-05

星級酒店經(jīng)理崗位職責05-26