銀行服務(wù)工作總結15篇

　　總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編為大家收集的銀行服務(wù)工作總結，歡迎大家分享。

銀行服務(wù)工作總結1

　　近兩年來(lái)，xx聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領(lǐng)導下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，認真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)和省聯(lián)社“1235”戰略，以規范行業(yè)服務(wù)標準為導向，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點(diǎn)，以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的服務(wù)需求為目的，以?xún)?yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設一流服務(wù)團隊，打造一流服務(wù)文化，培養一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng )造一流工作業(yè)績(jì)”的標準，遵照“規范、誠實(shí)、文明、嚴謹、創(chuàng )新”的十字行風(fēng)要求，大力建設“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹(shù)文明新風(fēng)”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著(zhù)成效。20xx年12月末我區聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。20xx初，我區聯(lián)社飛天信用社獲得x省銀行業(yè)20xx年度“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱(chēng)號。我區聯(lián)社連續兩年在全省客戶(hù)服務(wù)通報中，我區聯(lián)社實(shí)現零投訴。

　　下面，將我區聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結，呈請各位領(lǐng)導參考、討論。

　　一、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

　�。ㄒ唬┥罨�認識，實(shí)施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，農信社在市場(chǎng)競爭中靠的是以?xún)?yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關(guān)提高銀行業(yè)長(cháng)期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來(lái)抓納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。我區聯(lián)社成立了以理事長(cháng)為組長(cháng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導小組，并制定分管領(lǐng)導和優(yōu)質(zhì)文明專(zhuān)干直接負責該項工作。我區聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書(shū)，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項的主線(xiàn)，常抓不懈。近年來(lái)，積極響應銀行業(yè)協(xié)會(huì )、蘭管部深入開(kāi)展文明規范服務(wù)活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強對文明規范服務(wù)工作的領(lǐng)導，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實(shí)施。

　�。ǘ�）全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。我區聯(lián)社對內通過(guò)集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容；對外通過(guò)LED滾屏、展板、報刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會(huì )影響。同時(shí)，我區聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā)，精心設計活動(dòng)載體，把文明規范服務(wù)活動(dòng)的目標、內容、要求融入各項群眾性活動(dòng)之中，使群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)，積極參與，增強活動(dòng)的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)立良好社會(huì )形象”的`服務(wù)理念，確保文明規范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)員工。

　�。ㄈ�）明確目標計劃，分步實(shí)施責任到人，完善考核機制，公開(kāi)評選標準，獎罰及時(shí)兌現。我區聯(lián)社每年都對文明服務(wù)進(jìn)行總體規劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細化和充實(shí)。對目標進(jìn)行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現井然有序的秩序。還結合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內部管理等規章制度，按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會(huì )背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節都要有統

　　一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。20xx年，我區聯(lián)社聯(lián)社投入8萬(wàn)元，在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評價(jià)器，并結合實(shí)際情況制定了《xx信用聯(lián)社柜臺服務(wù)評價(jià)器考核辦法》，同時(shí)設立工會(huì )專(zhuān)干一名，專(zhuān)職負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細則進(jìn)行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專(zhuān)欄進(jìn)行公布。

　　二、加強培訓教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會(huì )的職業(yè)道德教育，培養員工良好的職業(yè)道德，自覺(jué)維護農信社的形象和榮譽(yù)。強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務(wù)禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規范化培訓，實(shí)行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并進(jìn)一步推廣。20xx年，聯(lián)社邀請航空公司專(zhuān)業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶(hù)分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和比賽，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過(guò)嚴格的技能培訓，使員工學(xué)會(huì )業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。僅20xx年一年，我區聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。20xx年10月份我區聯(lián)社在x市農村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個(gè)單項第一，團體第二的優(yōu)異成績(jì)。今年，結合“質(zhì)量年”建設活動(dòng)和合規行社創(chuàng )建活動(dòng)，大力開(kāi)展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀(guān)念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習，以增強感性認識，取之所長(cháng)，補己之短。20xx年7月，聯(lián)社還先后組織部門(mén)經(jīng)理、各社負責人到招商銀行xx支行實(shí)地觀(guān)摩學(xué)習，并邀請招商銀行客戶(hù)經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴x商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習，用同行的先進(jìn)經(jīng)驗指導xx聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理再上臺階。組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。20xx年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會(huì )計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習、終身學(xué)習、自覺(jué)學(xué)習的良好風(fēng)尚，營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。

　　三、創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　�。ㄒ唬�強化柜面服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農信社接觸社會(huì )公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現出來(lái)，特色服務(wù)包括：延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設立一米線(xiàn)；對特殊客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶(hù)辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專(zhuān)柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶(hù)經(jīng)理制，為存貸大戶(hù)配備客戶(hù)經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢(xún)等綜合上門(mén)服務(wù)，通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶(hù)足不出戶(hù)就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達到樹(shù)立良好的企業(yè)形象的目的。

　�。ǘ�）創(chuàng )新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲戶(hù)，20xx年我區聯(lián)社率先在全省信用社設立第一個(gè)自助銀行。目前，我區聯(lián)社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。

　　四、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，建立文明服務(wù)長(cháng)效機制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。

　�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅�，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據。制定了《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規范化服務(wù)達標工作方案》、《xx聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規范化服務(wù)實(shí)施細則》《xx區農村信用社文明規范服務(wù)考核標準》等制度并及時(shí)修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標準化、規范化、長(cháng)期化的目標邁進(jìn)。

　�。ǘ�）建立和完善監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能得出真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。近兩年來(lái)，省聯(lián)社、x管理部和我區聯(lián)社都定期不定期地通過(guò)組織社內人員或聘請社會(huì )監督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節，樹(shù)立農信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時(shí)，依靠社會(huì )監督和輿論監督，向社會(huì )公布舉報電話(huà)、在營(yíng)業(yè)廳設立咨詢(xún)臺、監督電話(huà)、舉報箱、意見(jiàn)簿或導儲員等。

　�。ㄈ�）下大力氣加強網(wǎng)點(diǎn)建設，增強信用社社會(huì )競爭力，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎。規范統一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來(lái)，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，對各網(wǎng)點(diǎn)內部進(jìn)行改造、門(mén)頭進(jìn)行標準化建設。實(shí)現各信用社統一使用x省農村信用社標識，規范機構名稱(chēng)和宣傳用語(yǔ)，并對營(yíng)業(yè)門(mén)面進(jìn)行包括色調、風(fēng)格在內的統一裝修。經(jīng)過(guò)幾年的裝修改造，我區聯(lián)社多家網(wǎng)點(diǎn)現已成為x市示范性網(wǎng)點(diǎn)，大大提升了信用社對外服務(wù)形象。20xx年我區聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。20xx年12月末我區聯(lián)社聯(lián)社營(yíng)業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　五、多位一體，齊抓共管，把文明規范服務(wù)工作引向深入。

　�。ㄒ唬┙�立健全事后監督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規范、無(wú)差錯。為此，我區于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監督中心，進(jìn)一步加強了對轄內農村信用社文明服務(wù)的規范化管理。制定了《xx區農村信用聯(lián)社事后監督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會(huì )計檔案室和事后監督中心。嚴格執行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務(wù)部對審核出的差錯進(jìn)行統計，以簡(jiǎn)報的形式進(jìn)行全區通報，向各信用社反饋監督信息，對出現差錯的柜員進(jìn)行罰款，增強了柜員合規操作的意識，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學(xué)習的方式，讓各社會(huì )計人員輪流到事后監督中心學(xué)習，增強會(huì )計人員的責任心，規范監督操作行為，確保監督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監督員每日將審核后的會(huì )計憑證裝訂編號，月終統一移交檔案室管理，確保了會(huì )計憑證的安全性和完整性。監督成效凸顯，風(fēng)險得到有效防范。中心自成立以來(lái)，通過(guò)抓管理，促學(xué)習，提高了全區會(huì )計人員的業(yè)務(wù)水平，加強了對全轄業(yè)務(wù)的監督，自20xx年1月以來(lái)累計監督業(yè)務(wù)筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計發(fā)現各類(lèi)問(wèn)題132筆，其中潛在風(fēng)險隱患問(wèn)題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過(guò)一年多的監督運行，全區賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習慣，有效降低了人為操作風(fēng)險，大大提升我區聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

　�。ǘ�）建立遠程聯(lián)網(wǎng)監控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯(lián)社對監控中心進(jìn)行改造，通過(guò)遠程網(wǎng)絡(luò )傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導、保衛、稽核等部門(mén)均可根據各自實(shí)際的控制權限，對全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機、金庫等監控點(diǎn)進(jìn)行音、視頻實(shí)時(shí)監控查看，實(shí)現音、視頻信號的切換，語(yǔ)音雙向對講、并對云臺鏡頭進(jìn)行控制。如今，我區聯(lián)社即可通過(guò)遠程聯(lián)網(wǎng)監控中心對各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監控。

　　以上，就我區聯(lián)社在加強和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì )，向各位領(lǐng)導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。

銀行服務(wù)工作總結2

　　為客戶(hù)提供文明規范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì )文明的重要體現。xx年7月20日，xx省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù)，我們把文明規范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農村信用社社會(huì )形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來(lái)抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規范服務(wù)競賽以來(lái)，我們積極開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng )新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng )優(yōu)措施，深入開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農村信用社服務(wù)工作初見(jiàn)成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標兵”的評選表彰工作，其中有xx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱(chēng)號�，F將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著(zhù)力開(kāi)展全系統文明規范服務(wù)工作，創(chuàng )建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。

　　一、以企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，全面開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建工作

　　xx省農村信用社經(jīng)過(guò)xx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農業(yè)和農村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題，嚴重制約著(zhù)信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏(yíng)”作為全省農村信用社的核心價(jià)值觀(guān)，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng )造企業(yè)與社會(huì )的共贏(yíng)；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業(yè)文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農村信用社服務(wù)文化創(chuàng )建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的有效表現方式，進(jìn)行典型引路，開(kāi)展層級推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。

　　xx以核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，高起點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建，是一件長(cháng)期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái)，著(zhù)力開(kāi)展企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)教育，采取報告會(huì )、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節、統一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開(kāi)展了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng )建工作，做到了領(lǐng)導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進(jìn)。

　　xx以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務(wù)標準。意識決定行動(dòng)，自覺(jué)促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫(xiě)了《遼寧省農村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化理念，通過(guò)“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應變創(chuàng )新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統文明規范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng )建進(jìn)行了有機融合，準確定位了服務(wù)基本標準�！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習，深具文化修養，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會(huì )，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農村信用社的文明規范服務(wù)工作。

　　xx以企業(yè)服務(wù)文化建設為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標與內涵。服務(wù)文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實(shí)，文明規范服務(wù)是服務(wù)文化建設的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰略，推進(jìn)行風(fēng)建設，實(shí)現企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務(wù)到中、后臺的文明規范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現服務(wù)目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

　　二、以教育培訓為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識

　　為推動(dòng)全省農村信用社文明規范服務(wù)工作的深入開(kāi)展，省聯(lián)社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著(zhù)力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫(xiě)了近十三萬(wàn)字的《xx省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學(xué)習和崗位服務(wù)技能考試工作，一線(xiàn)參加培訓和考試人員1200xx余人，覆蓋面達xx，員工文明規范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學(xué)習教育培訓活動(dòng)做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習筆記和心得體會(huì )。同時(shí)，各級機構還結合文明規范服務(wù)拓展培訓活動(dòng)，認真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節，及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現象的發(fā)生。

　　xx開(kāi)展制度培訓，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規章制度的學(xué)習培訓為重點(diǎn)，采取分級集中培訓和業(yè)務(wù)培訓相結合的方式，全面組織開(kāi)展了規章制度學(xué)習培訓活動(dòng)。截至目前，僅就文明規范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓就達到了xx人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時(shí)，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì )的要求，組織全體員工認真學(xué)習了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農村信用社參加本次測試人員有xx人，有力促進(jìn)了員工文明規范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。

　　xx開(kāi)展骨干人員強化培訓，建立服務(wù)管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xx名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標兵、百名輔導員進(jìn)行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門(mén)”的方式，逐一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規范服務(wù)工作的輔導工作。

　　xx豐富培訓素材，創(chuàng )新學(xué)習模式。為使上述學(xué)習教育活動(dòng)更有針對性與時(shí)效性，省聯(lián)社負債管理部先后編寫(xiě)了《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規范》、《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監督檢查辦法》、《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓教材》，緊緊圍繞建設社會(huì )主義新農村和構建和諧xx

　　的主題拍攝了《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫(xiě)了《xx省農村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見(jiàn)》和《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規劃》，匯編了《xx省農村信用社服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習培訓素材，通過(guò)上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標準示范，送教上門(mén)，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務(wù)助推企業(yè)的成長(cháng)，效果十分顯著(zhù)。

　　三、以制度落實(shí)為著(zhù)力點(diǎn)，強化服務(wù)的.監督管理工作

　　省聯(lián)社針對服務(wù)工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節，有針對性地提出了文明規范服務(wù)的重點(diǎn)和措施，強化了層級推進(jìn)和層級管理工作。xx強化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個(gè)機制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機制，各級管理機構都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組與監督檢查工作領(lǐng)導小組，主要領(lǐng)導親自?huà)鞄�，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過(guò)建立和落實(shí)服務(wù)責任制、首問(wèn)負責制等辦法，加強全員，尤其是一線(xiàn)人員的服務(wù)評價(jià)和監督機制。三是建立業(yè)務(wù)部門(mén)自律監督機制，分專(zhuān)業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設立服務(wù)監督員，實(shí)行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過(guò)程，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導負總責的業(yè)務(wù)管理部門(mén)自律監督機制。四是建立了檢查、評價(jià)和督辦機制，各級服務(wù)管理部門(mén)除按月、按季組織文明規范服務(wù)檢查和評價(jià)外，加強了對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪(fǎng)，并對違規行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專(zhuān)業(yè)績(jì)效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務(wù)管理部門(mén)的量化考核工作，引入固化的評價(jià)分值體系，獎優(yōu)罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務(wù)管理的考核評價(jià)機制。

　　xx完善監督檢查，實(shí)行檢查評價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務(wù)監督檢查實(shí)施辦法與考核評價(jià)掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價(jià)與績(jì)效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發(fā)績(jì)效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，

　　定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價(jià)作為對各級機構工作評價(jià)的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來(lái)，服務(wù)管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過(guò)細化”復查，省聯(lián)社成立了專(zhuān)門(mén)檢查組歷時(shí)44天，分三個(gè)組對xx個(gè)縣級聯(lián)社，xx家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過(guò)篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內容，包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境和設施、受理客戶(hù)投訴和業(yè)務(wù)處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問(wèn)題及風(fēng)險隱患，處理處罰相關(guān)責任人xx人。省級檢查工作結束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統總結，對各地區的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問(wèn)題進(jìn)行了認真整改，上交整改報告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。xx年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過(guò)反復的高質(zhì)量檢查，達到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺(jué)行動(dòng)的根本目的。

　　四、以典型引路，進(jìn)行層級推進(jìn)，全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程

　　按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )與省銀行業(yè)協(xié)會(huì )服務(wù)創(chuàng )建的原則要求，結合x(chóng)x省農村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎，穩步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規范服務(wù)工作方針，全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程。

　　xx全力做好基礎夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程穩步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標準，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類(lèi)問(wèn)題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內有動(dòng)力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來(lái)，通過(guò)諸多行之有效的措施，開(kāi)展了大量基礎性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工作奠定了基礎。

銀行服務(wù)工作總結3

　　按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì )全年的工作安排，依據我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，xxx年，我部對全轄xx個(gè)經(jīng)營(yíng)機構的近xx個(gè)對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評�，F就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結。

　　一、總體情況

　　首先，為加強窗口服務(wù)工作的監督檢查力度，分行在配備了專(zhuān)職服務(wù)督導人員，并按月進(jìn)行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)監督機構，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪(fǎng)，從而，確保了全年考評結果的客觀(guān)性和真實(shí)性。

　　其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶(hù)提供高質(zhì)量的滿(mǎn)意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì )同分行個(gè)人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫(xiě)了《xx分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識問(wèn)答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

　　第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時(shí)提供翔實(shí)的依據，自去年年初起，根據每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線(xiàn)窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續時(shí)記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

　　第四，xxx年全年，我部對全轄xx個(gè)經(jīng)營(yíng)機構所屬的近xx個(gè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近xxx次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪(fǎng)相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開(kāi)由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務(wù)通報會(huì )xx次，對各機構每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續通報和總結，肯定長(cháng)處，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機構不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。

　　二、值得肯定的幾個(gè)方面

　　xxx年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線(xiàn)員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準，都得到了顯著(zhù)提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì )的首肯和認可，而且，也贏(yíng)得了絕大多數客戶(hù)的稱(chēng)贊和好評。具體體現在以下幾個(gè)方面。

　　第一，xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統一要求和周密部署，依據xx的各項細則，我行及時(shí)將xx服務(wù)工作任務(wù)在轄內分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執行。隨著(zhù)xx的圓滿(mǎn)落幕，我行也出色地完成了xx期間的各項服務(wù)工作任務(wù)，沒(méi)有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非xx承辦城市，但也直接或間接地為xx的成功舉辦，貢獻了我們的.一份力量。

　　第二，經(jīng)過(guò)一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現，全行員工正在逐步樹(shù)立起一種全新的現代服務(wù)理念。各級管理者在管理過(guò)程中，已經(jīng)透過(guò)服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái)。而絕大多數身處一線(xiàn)窗口的柜員，也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)，逐漸地轉變?yōu)橐环N服務(wù)自覺(jué)。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新，而且，開(kāi)始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì )煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹(shù)中行服務(wù)的金牌形象。

　　第三，過(guò)去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎狀況，和私人客戶(hù)對我行服務(wù)的滿(mǎn)意度的工具，一直以來(lái)，始終沒(méi)有得到一線(xiàn)員工的足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒(méi)有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀(guān)真實(shí)性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從xxx年的服務(wù)競賽一開(kāi)始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務(wù)考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開(kāi)始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導的高度關(guān)注，全體柜員也開(kāi)始對這個(gè)在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺(jué)地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動(dòng)結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務(wù)考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據。

　　第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉來(lái)的協(xié)查、建議、表?yè)P及投訴信件xxx件。其中，協(xié)查信件xxx件，建議信件x件，表?yè)P信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客戶(hù)對我行服務(wù)滿(mǎn)意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，xxx年，我行的客戶(hù)投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著(zhù)服務(wù)競賽活動(dòng)的全面展開(kāi)，客戶(hù)通過(guò)xxx服務(wù)熱線(xiàn)對我行窗口員工服務(wù)提出的表?yè)P信件也與日俱增，全年表?yè)P信件量達到xx封，而xx年年，該項數據指標幾乎為零。

銀行服務(wù)工作總結4

　　20××年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶(hù)反映強烈的突出問(wèn)題，全面開(kāi)展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規范得到強化，服務(wù)制落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線(xiàn)窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶(hù)滿(mǎn)意不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：

　　一、明確整治重點(diǎn)，加強組織領(lǐng)導。

　　針對客戶(hù)和各級服務(wù)檢查反映的突出問(wèn)題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制的`執行：加強對管理執行過(guò)程的監督控制，強化工作評價(jià)，提高執行能力，確保服務(wù)工作目標落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jì)效考核，建立考評系統和服務(wù)工作先進(jìn)評比制，著(zhù)重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì )制執行不到位等問(wèn)題。二是服務(wù)行為規范的執行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿(mǎn)，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見(jiàn)病”，強勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導，保證活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導小組，支行黨委書(shū)記、行長(cháng)××親自擔任組長(cháng)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門(mén)，負責活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調、檢查監督、考核考評等工作。

　　二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，開(kāi)展學(xué)習教育。

　　支行召開(kāi)全行職工大會(huì )，認真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì )議精神。

　　四、組織服務(wù)競賽，樹(shù)立先進(jìn)典型。

　　開(kāi)展以“單位創(chuàng )先、員工創(chuàng )星”為主動(dòng)服務(wù)競賽活動(dòng)，支行每月開(kāi)展服務(wù)明星、每季開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè)，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過(guò)服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動(dòng)，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制，發(fā)現和培養服務(wù)典型，加大獎勵力，樹(shù)立服務(wù)標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個(gè)人單項第二名的好成績(jì)。

　　五、加強考核督導，嚴肅責任追究。

　　支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人和一線(xiàn)員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)察、調閱錄像、客戶(hù)問(wèn)卷調查、組織暗訪(fǎng)等方式，隨機抽查各級人員執行服務(wù)規范情況，對照規定標準進(jìn)行記錄和評分�？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關(guān)人員績(jì)效工資掛鉤，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結合。對服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續兩個(gè)月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由支行黨委對其負責人進(jìn)行特指問(wèn)責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規范受到不同程處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執行。

　　六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟

　　20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著(zhù)力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負擔，提高經(jīng)營(yíng)效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng )新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱(chēng)問(wèn)題，我行進(jìn)一步加強與政府有關(guān)部門(mén)合作，安排專(zhuān)門(mén)人員，與經(jīng)貿委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握項目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力，組織客戶(hù)經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng )新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬(wàn)元貸款支持，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬(wàn)元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問(wèn)題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬(wàn)元動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規模。對我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤××企業(yè)，我行行長(cháng)帶隊，上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準備工作�！叭�服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我行已經(jīng)累計向21戶(hù)企業(yè)發(fā)放各類(lèi)貸款萬(wàn)元，目前已上報待放貸款7000多萬(wàn)元，將于年初投放到位。

銀行服務(wù)工作總結5

　　20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)已經(jīng)結束，對20xx年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺階，真正做到以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，現將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結如下，同時(shí)，結合總省行對服務(wù)工作的新要求，對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排。

　　20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì )服務(wù)督導組及外聘的專(zhuān)業(yè)服務(wù)檢查機構，以此為依據，通過(guò)明查暗訪(fǎng)的方式，量化檢查結果，在轄內各營(yíng)業(yè)機構間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應該說(shuō)，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個(gè)方面。

　　一、各營(yíng)業(yè)機構的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。

　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會(huì )首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機構，按照總行制定的《服務(wù)規范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進(jìn)行了認真的匯總和分類(lèi)，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線(xiàn)的管理部門(mén)溝通，對照總省行的服務(wù)標準，去除了一些自行添加有�？傂袠藴实姆�務(wù)設施，同時(shí)，針對多數網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機構必備的服務(wù)設施，得到了及時(shí)補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。

　　二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務(wù)規范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺(jué)行動(dòng)。

　　在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪(fǎng)監督檢查的強化下，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數員工的自覺(jué)行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的.一個(gè)新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發(fā)指導性文件，同時(shí)，為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專(zhuān)題片，供全體員工學(xué)習和參考。通過(guò)近一年的考核和監督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。

　　三、首問(wèn)負責制在轄內員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶(hù)負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務(wù)素養。

　　首問(wèn)負責制，是省行黨委在20xx年重點(diǎn)推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內有效貫徹落實(shí)該項制度，分行在年初就及時(shí)聘請省行工會(huì )專(zhuān)業(yè)人員來(lái)行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專(zhuān)業(yè)服務(wù)暗訪(fǎng)機構進(jìn)行按月跟蹤，對違規員工，進(jìn)行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，都能給客戶(hù)一個(gè)較為滿(mǎn)意的答復。通過(guò)對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽(tīng)電話(huà)禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。

　　四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應對不同客戶(hù)的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶(hù)投訴數量明顯減少。

　　20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶(hù)責任，只有2件為有效投訴。這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國慶長(cháng)假it藍圖項目投產(chǎn)客戶(hù)投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶(hù)投訴為零的可喜成績(jì)。

　　經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機構，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱(chēng)號。分行營(yíng)業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì )評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個(gè)單位的競賽成績(jì)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。

　　縱觀(guān)我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jì)，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。

　　首先，在硬件服務(wù)設施配置方面，總行服務(wù)規范要求的一米線(xiàn)或一米線(xiàn)標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí)。

　　其次，窗口員工基礎服務(wù)禮儀的執行還需進(jìn)一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執行和敷衍的痕跡。

　　第三，首問(wèn)負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節的客戶(hù)咨詢(xún)，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　第四，一線(xiàn)員工應對客戶(hù)的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶(hù)有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶(hù)投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來(lái)的客戶(hù)反饋意見(jiàn)，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著(zhù)客戶(hù)投訴的因素和可能，在受理答復環(huán)節稍有不慎，一部分客戶(hù)協(xié)查可能就將轉為有效的客戶(hù)投訴。

　　可以說(shuō)，上述服務(wù)環(huán)節還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規員工還大有人在。經(jīng)統計，全年，我行共查出違規服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務(wù)工作主管領(lǐng)導9人，處罰多次違規員工10人。對于服務(wù)違規人員，分行除給予相應的經(jīng)濟處罰外，還依據《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標兵評選資格的處罰。

銀行服務(wù)工作總結6

　　作為金融管理部門(mén)，人行新密市支行積極落實(shí)省、市關(guān)于“企業(yè)服務(wù)年”的活動(dòng)安排，不但認真負責地服務(wù)好自身分包企業(yè)，還著(zhù)眼全市發(fā)展，著(zhù)力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強力引導金融機構加大信貸投入，助推全市企業(yè)出困境、保增長(cháng)、調結構、增活力。

　　一、圍繞資金點(diǎn)，拓展服務(wù)面

　　企業(yè)的當前問(wèn)題是保增長(cháng)，長(cháng)遠問(wèn)題是求發(fā)展。金融在緩解企業(yè)當務(wù)之急上起到了輸血功效。長(cháng)遠意義上，金融還發(fā)揮資金的導向和調節功能，助推企業(yè)建立長(cháng)期發(fā)展的“造血”機制。為此，人行在開(kāi)展“企業(yè)服務(wù)年”活動(dòng)中堅持做到三個(gè)“有”：

　　1、有信心。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴�！庇行判木陀辛α�，有信心就有希望。首先，銀行對企業(yè)有信心，新密市企業(yè)改制早，結構好，受沖擊小，在信貸上，敢于下決心，敢于早出手。其次，企業(yè)有自信，面對危機，積極應對，調產(chǎn)品、調結構、調產(chǎn)量、調市場(chǎng)，科學(xué)運作資金。

　　2、有感情。銀行已確立保企業(yè)就是保增長(cháng)、保穩定、保就業(yè)、也是保自己的意識，面對企業(yè)的困難和壓力，實(shí)施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”計。支持企業(yè)發(fā)展，是銀行的永恒責任；解決企業(yè)困難，確保企業(yè)生存，是銀行的現實(shí)責任，金融系統與企業(yè)同甘共苦，共存共榮，支持企業(yè)度難關(guān)，真正知企情、解企難、辦實(shí)事、求實(shí)效，積極主動(dòng)為企業(yè)服務(wù)。

　　3、有效率。堅持特時(shí)事特辦、特事特辦，在調查到位的前提下，高效率地向企業(yè)提供信貸支持。一是對企業(yè)提出的.貸款申請，迅速的進(jìn)行調查，該解決的解決，該建議的建議。二是對已經(jīng)簽訂合同和承諾的貸款，迅速組織資金到位。三是主動(dòng)開(kāi)展貸款營(yíng)銷(xiāo)，在企業(yè)上門(mén)之前先上企業(yè)的門(mén)，為企業(yè)找問(wèn)題、出主意、伸援手，以積極的姿態(tài)幫助企業(yè)迎戰危機。

　　二、拓寬融資路增加信貸額

　　該行成立了以行長(cháng)掛帥的領(lǐng)導小組，協(xié)調和統籌推進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展工作，對分包企業(yè)反映的問(wèn)題，該解決的解決，該協(xié)調的協(xié)調，該爭取的爭取。對全市企業(yè)的共性問(wèn)題，積極主動(dòng)地在資金支持上做足做好文章，并立足資金不限于資金，突出信貸不限于信貸，努力拓寬金融服務(wù)面，為政府分憂(yōu)，替企業(yè)解難。止6月底，全市對企業(yè)投放貸款52億元，新增貸款9。8億元，同比多增0。2億元。年初17家企業(yè)提出的32億元信貸需求中已解決3。7億元，另有28。3億元正在辦理。

　　1。促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速

　　各金融機構積極落實(shí)國家已出臺的貨幣政策，在貸款總量和增量指標上，單列中小企業(yè)信貸指標，促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速；簡(jiǎn)化貸款程序，降低貸款門(mén)檻，向上級行爭取下放審批權限，縮短審批時(shí)限；單獨安排信貸規模，重點(diǎn)滿(mǎn)足符合產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策，有市場(chǎng)、有效益、有發(fā)展前景的企業(yè)流動(dòng)資金的需要。針對我市中小企業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)適合中小企業(yè)特點(diǎn)的產(chǎn)品及服務(wù)，不斷創(chuàng )新票據融資、貨押融資、動(dòng)產(chǎn)融資、知識產(chǎn)權融資等業(yè)務(wù)，采取靈活便利做法，提高中小企業(yè)融資效率。

　　2。設立小額貸款公司

　　由政府部門(mén)牽頭，對小額貸款公司的主發(fā)起人進(jìn)行調查、考察和篩選及材料申報工作，嚴格按照有關(guān)程序和要求，組建小額貸款公司，努力打造中小企業(yè)融資服務(wù)新平臺，為完善和改進(jìn)“三農”服務(wù)、緩解中小企業(yè)融資難以及規范民間融資行為探索有效渠道。

銀行服務(wù)工作總結7

　　xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì )服務(wù)督導組及外聘的專(zhuān)業(yè)服務(wù)檢查機構，以此為依據，通過(guò)明查暗訪(fǎng)的方式，量化檢查結果，在轄內各營(yíng)業(yè)機構間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應該說(shuō)，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個(gè)方面。

　　一、各營(yíng)業(yè)機構的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。

　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會(huì )首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機構，按照總行制定的《服務(wù)規范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進(jìn)行了認真的匯總和分類(lèi)，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線(xiàn)的管理部門(mén)溝通，對照總省行的服務(wù)標準，去除了一些自行添加有�？傂袠藴实姆�務(wù)設施，同時(shí)，針對多數網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機構必備的服務(wù)設施，得到了及時(shí)補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。

　　二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務(wù)規范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺(jué)行動(dòng)。

　　在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪(fǎng)監督檢查的強化下，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數員工的自覺(jué)行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發(fā)指導性文件，同時(shí)，為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專(zhuān)題片，供全體員工學(xué)習和參考。通過(guò)近一年的考核和監督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。

　　三、首問(wèn)負責制在轄內員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶(hù)負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務(wù)素養。

　　首問(wèn)負責制，是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內有效貫徹落實(shí)該項制度，分行在年初就及時(shí)聘請省行工會(huì )專(zhuān)業(yè)人員來(lái)行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專(zhuān)業(yè)服務(wù)暗訪(fǎng)機構進(jìn)行按月跟蹤，對違規員工，進(jìn)行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，都能給客戶(hù)一個(gè)較為滿(mǎn)意的答復。通過(guò)對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽(tīng)電話(huà)禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。

　　四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應對不同客戶(hù)的`服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶(hù)投訴數量明顯減少。

　　xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶(hù)責任，只有2件為有效投訴.這項指標與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國慶長(cháng)假it藍圖項目投產(chǎn)客戶(hù)投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶(hù)投訴為零的可喜成績(jì)。

　　經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機構，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱(chēng)號。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì )評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個(gè)單位的競賽成績(jì)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。

　　縱觀(guān)我行xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jì)，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。

　　首先，在硬件服務(wù)設施配置方面，總行服務(wù)規范要求的一米線(xiàn)或一米線(xiàn)標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí)。

　　其次，窗口員工基礎服務(wù)禮儀的執行還需進(jìn)一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執行和敷衍的痕跡。

　　第三，首問(wèn)負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節的客戶(hù)咨詢(xún)，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　第四，一線(xiàn)員工應對客戶(hù)的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶(hù)有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶(hù)投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來(lái)的客戶(hù)反饋意見(jiàn)，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著(zhù)客戶(hù)投訴的因素和可能，在受理答復環(huán)節稍有不慎，一部分客戶(hù)協(xié)查可能就將轉為有效的客戶(hù)投訴。

　　可以說(shuō)，上述服務(wù)環(huán)節還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規員工還大有人在。經(jīng)統計，全年，我行共查出違規服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務(wù)工作主管領(lǐng)導9人，處罰多次違規員工10人。對于服務(wù)違規人員，分行除給予相應的經(jīng)濟處罰外，還依據《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標兵評選資格的處罰。

銀行服務(wù)工作總結8

　　今年“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)”開(kāi)展三個(gè)月來(lái)，農業(yè)銀行支行楓江營(yíng)業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長(cháng)，截止三月底，該所各項存款余額達萬(wàn)，比年初凈增萬(wàn)，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務(wù)，比去年同期多增萬(wàn)，增量份額占全鎮市場(chǎng)的，其中教育儲蓄凈增萬(wàn)，完成計劃的，新增存款賬戶(hù)戶(hù)，發(fā)卡張。

　　為取得全年資金組織工作的主動(dòng)權，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動(dòng)作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實(shí)工作。

　　一、強化內部管理，把握工作主動(dòng)權。

　　針對楓江營(yíng)業(yè)所過(guò)去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動(dòng)較大，思想不穩定的現象，新的所領(lǐng)導班子根據我所黨員較多的特點(diǎn)，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)”的契機，召開(kāi)了多次會(huì )議，進(jìn)行面對面的交談，重溫“三個(gè)代表”重要思想，認真組織學(xué)習，由于思想上的認識到位，員工工作的主動(dòng)性得到極大的'提高。

　　為爭取全年工作的主動(dòng)，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀(guān)念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動(dòng)，圍繞支行開(kāi)展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開(kāi)會(huì )議，明確儲蓄存款工作目標，并對“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)進(jìn)行了統一安排部署，使全所員工充滿(mǎn)了勇于爭先、力創(chuàng )佳績(jì)的信心和決心。

　　二、突出一個(gè)“新”字，搶抓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)先機。

　　迎新春活動(dòng)每年都搞，如何搞出新意、搞出特點(diǎn)，我所多次召開(kāi)各層面的座談會(huì )，針對該所轄區的特點(diǎn)，制定了“傳統宣傳品牌營(yíng)銷(xiāo)相結合”的宣傳營(yíng)銷(xiāo)方式，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場(chǎng)，農行送福到萬(wàn)家”的主題宣傳口號，在全鎮開(kāi)展形式多樣的宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，配合客戶(hù)部利用宣傳車(chē)走遍了鄉鎮的大街小巷，還到附近幾個(gè)沒(méi)有農行網(wǎng)點(diǎn)的鄉鎮進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳，設立宣傳咨詢(xún)臺，廣發(fā)傳單，宣傳農行的優(yōu)勢，從而提高了我所在社會(huì )公眾中的影響力，增加了吸存。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品，實(shí)行捆綁營(yíng)銷(xiāo)，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業(yè)務(wù)品種，進(jìn)一步加大對優(yōu)良客戶(hù)的拓展和維護力，為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。

　　三、體現一個(gè)“誠”字，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺階。

　　我所除了對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備和服務(wù)設施進(jìn)行完善，規范了意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本，將“迎新春活動(dòng)”與提高自身綜合素質(zhì)有機結合，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外，還力求服務(wù)內容人性化�？蛻�(hù)經(jīng)理對大客戶(hù)進(jìn)行登門(mén)拜訪(fǎng)，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料，并在春節期間對存款在xxxx元以上的客戶(hù)電話(huà)拜年，送上溫馨的節日祝福，在恭�？蛻�(hù)新春快樂(lè )的同時(shí)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要解決的問(wèn)題。

　　我所在傳統的微笑服務(wù)的基礎上，又提出了讓顧客“五滿(mǎn)意”，即：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整體視覺(jué)上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)時(shí)間上讓顧客滿(mǎn)意；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)品種上讓客戶(hù)滿(mǎn)意；在服務(wù)方式上讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　我所根據員工是本地人的關(guān)系，發(fā)動(dòng)親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品，今年僅親友介紹的存款就近百萬(wàn)。

　　成績(jì)只能說(shuō)明過(guò)去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚成績(jì)，乘勝前進(jìn)，順應形勢，銳意進(jìn)取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。

銀行服務(wù)工作總結9

　　在當下市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽(yù)的競爭，也是服務(wù)的競爭。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場(chǎng)，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，以達到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

　　一、開(kāi)展文明服務(wù)的知識宣傳，使得文明服務(wù)的內涵和意義得到充

　　分的認知

　　銀行職員作為文明服務(wù)的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去，才會(huì )實(shí)現文明服務(wù)的理念。

　　二、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

　　要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。完善機制，嚴格考核，公開(kāi)標準，獎罰兌現，實(shí)施“一把手”工程，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì )形象，影響銀行各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機構，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　三、加強培訓教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服

　　務(wù)的基礎

　　工作人員需要定期接受培訓，加強大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時(shí)間。通過(guò)員工的刻苦訓練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著(zhù)成績(jì)。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著(zhù)一定的作用。

　　四、提高金融電子化水平，創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

　　豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶(hù)選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專(zhuān)司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門(mén)，加強對市場(chǎng)的調查、預測和分析，研究創(chuàng )新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

　　五、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

　　員工要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的`服務(wù)觀(guān)念，要有樂(lè )于助人、無(wú)私奉獻以及“柜臺有限，服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優(yōu)勢，發(fā)動(dòng)全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶(hù)，特別是在糧補發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利。推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門(mén)服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng )新等一系列服務(wù)舉措，為客戶(hù)提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。

　　六、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。

　　如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢，同時(shí)也會(huì )將我行的實(shí)力推進(jìn)一個(gè)臺階，實(shí)現新的跨越。

　　銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報材料

　　近年來(lái)，大面支行抓創(chuàng )建，強素質(zhì)，講文明，優(yōu)服務(wù),從嚴治社，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從人員構成到現代化的辦公設備、服務(wù)設施、內部管理，都上了一個(gè)新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏(yíng)得了客戶(hù)，擴大了市場(chǎng)占有份額，推動(dòng)了支行各項建設的協(xié)調發(fā)展。全行以“創(chuàng )一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jì)、一流團隊”為主題，在行領(lǐng)導帶領(lǐng)下，窗口工作人員強化服務(wù)意識、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強理論學(xué)習、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭當服務(wù)能手、樹(shù)立創(chuàng )新精神，強化效率觀(guān)念。

銀行服務(wù)工作總結10

　　五年前，懷著(zhù)對未來(lái)生活的美好向往，懷著(zhù)對銀行工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來(lái)送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿(mǎn)腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶(hù)，以團結互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì )到了什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導同事和客戶(hù)的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)的技能規程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實(shí)現“準確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得更多更好的業(yè)務(wù)。

　　一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

　　微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著(zhù)友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著(zhù)銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，才能和客�?hù)進(jìn)行最真誠有效的溝通。

　　比起年輕漂亮的同事，我沒(méi)有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ抛罹喵攘�，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶(hù)，用我發(fā)自?xún)刃牡淖阋在A(yíng)得每一位客戶(hù)信任的會(huì )心的真誠的微笑，來(lái)溫暖客戶(hù)的心靈，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。我深知客戶(hù)是銀行的寶貴資源，有了客戶(hù)才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無(wú)論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色，因為這樣會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì )引起客戶(hù)的猜疑和不滿(mǎn)，無(wú)形中會(huì )把許多客戶(hù)拒之門(mén)外。有一位客戶(hù)來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的'地方，可他還是愿意舍近求遠的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對著(zhù)客戶(hù)審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著(zhù)“考官”能給我打多少印象分，也就意味著(zhù)他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶(hù)對我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶(hù)都對自己的工作表示滿(mǎn)意那是很難的一件事，但我知道除了每天著(zhù)裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶(hù)微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也感到親切，在給別人帶來(lái)快樂(lè )的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂(lè )。

　　二、技能是提升服務(wù)水平的基礎。

　　古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)經(jīng)濟類(lèi)工作，銀行工作對我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。,,

　　八小時(shí)工作之內很難有充足的時(shí)間練習技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書(shū)本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑，只有做準每一個(gè)微細的規范動(dòng)作，進(jìn)行無(wú)數次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴格要求自己，養成長(cháng)期學(xué)習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

　　三、知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。

　　人們往往習慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內涵,服務(wù)者必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。

　　良好的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習和日常的實(shí)踐。我非常專(zhuān)注于將所學(xué)知識與實(shí)際工作的結合運用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會(huì )。抱著(zhù)“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)師傅、領(lǐng)導的教導；學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù)；做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹慎，注意容易犯錯的環(huán)節和細節，遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向師傅請教，及時(shí)為客戶(hù)解決，做到熟能生巧；做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒(méi)有更好的方法，這樣就會(huì )做細做精，越做越好。在學(xué)習中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗。懷著(zhù)求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場(chǎng)，家具老板習慣于以現金結算往來(lái)，不能體會(huì )到大額現金的不安全性，而且有悖于人行關(guān)于加強大額現金管理的有關(guān)規定，于是，我利用所學(xué)知識及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開(kāi)取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時(shí)盡量開(kāi)立單位結算賬戶(hù)辦理相關(guān)結算往來(lái)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)的需求對我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了會(huì )計專(zhuān)業(yè)專(zhuān)升本的學(xué)習，并于20xx年順利拿到了會(huì )計專(zhuān)業(yè)本科學(xué)歷，用知識充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅強保證。

銀行服務(wù)工作總結11

　　20xx年以來(lái)，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管、12315消費者投訴舉報處理、各類(lèi)專(zhuān)項行動(dòng)和消費教育引導等重點(diǎn)，在提高消費者維權意識、完善社會(huì )維權機制、解決消費權益糾紛、加強市場(chǎng)監管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費維權工作效能，營(yíng)造了更加有利于消費者權益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場(chǎng)穩定。今年上半年主要抓了以下工作：

　　一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營(yíng)造依法保護消費者權益的濃厚氛圍

　　一是在培訓和運用新消法的維權實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。二是開(kāi)展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)機關(guān)會(huì )前學(xué)法活動(dòng)、3、15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開(kāi)座談會(huì )、開(kāi)設消費課堂等形式，普及新消法及消費維權知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識、消費者的依法維權意識顯著(zhù)提升。三是在系統采取多種形式開(kāi)展新消法學(xué)習培訓，組織相關(guān)行政執法部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者及消費者代表集中學(xué)習、討論，收到明顯效果。四是通過(guò)“消費維權融入社區網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng)，讓新消法走進(jìn)社區、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區，通過(guò)消費維權服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò )等媒體進(jìn)行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點(diǎn)及運用中的具體問(wèn)題進(jìn)行了宣傳報道，收到了良好效果。通過(guò)一系列宣傳教育活動(dòng)，提高了全社會(huì )對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，提升了消費者的維權意識，在全市形成了依法維權的深厚氛圍，進(jìn)一步營(yíng)造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續的消費環(huán)境。

　　二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管，打造安全放心的消費環(huán)境

　　一是以市場(chǎng)巡查為基礎，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監管長(cháng)效機制，監督經(jīng)營(yíng)者認真落實(shí)商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營(yíng)者誠信自律，實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場(chǎng)監管，組織開(kāi)展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類(lèi)消費侵權違法行為，維權力度進(jìn)一步加大。結合實(shí)際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節進(jìn)一步加大監管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類(lèi)違章違法行為，切實(shí)維護消費者合法權益，營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統一部署，今年以來(lái)在全市范圍內對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車(chē)用品、黃金珠寶、電線(xiàn)電纜、手機等7類(lèi)商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車(chē)用品不合格，各區縣工商質(zhì)監局正在對不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測過(guò)程中。貫徹實(shí)施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來(lái)，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷(xiāo)售不合格商品和各類(lèi)消費侵權違法案件138件，罰沒(méi)金額140萬(wàn)元。

　　三、抓專(zhuān)項整治行動(dòng)，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權

　　一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20xx”工作要求，扎實(shí)開(kāi)展了查處侵害消費者合法權益專(zhuān)項行動(dòng)。

　　二是開(kāi)展兒童用品質(zhì)量專(zhuān)項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車(chē)、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種，以城鄉結合部和農村地區等為重點(diǎn)區域，以商場(chǎng)、超市、集貿市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣(mài)店等為重點(diǎn)場(chǎng)所，依據國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監管，重點(diǎn)檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)名和廠(chǎng)址，是否在商品包裝上配有中文說(shuō)明等。出動(dòng)執法人員330人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體540戶(hù)次，規范6家無(wú)照兒童用品經(jīng)營(yíng)戶(hù)，現場(chǎng)責令整改2戶(hù)，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢(xún)10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬(wàn)元。通過(guò)整治，兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規范和凈化。

　　三是配合公安等部門(mén)開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)整治工作。

　　四是根據《眉山市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權工作的通知》要求，圍繞“五個(gè)突出”開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權專(zhuān)項整治。突出家用電子電器類(lèi)商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問(wèn)題；突出服裝鞋帽類(lèi)商品，集中解決標識標注不規范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問(wèn)題；突出裝飾裝修材料類(lèi)商品，集中解決消費安全方面存在的問(wèn)題；突出交通工具類(lèi)商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問(wèn)題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問(wèn)題。通過(guò)商品抽查檢驗，查處銷(xiāo)售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農村市場(chǎng)、城郊結合部、校園周邊、社區的檢查，認真進(jìn)行清理排查，及時(shí)消除安全隱患；加強對集貿市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查，督促經(jīng)營(yíng)者嚴格落實(shí)進(jìn)貨查驗、進(jìn)銷(xiāo)貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規范了經(jīng)營(yíng)者的`經(jīng)營(yíng)行為。

　　五是根據《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作的通知》要求，組織開(kāi)展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權力度，不斷提高消費維權公共服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn)，強化市場(chǎng)巡查，加大對違法行為的`查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線(xiàn)電視、電信、供電、供氣、供水、醫療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)加強維權和執法力度，收到明顯成效。全系統受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬(wàn)元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權案件10件，罰沒(méi)金額12萬(wàn)元。

　　六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開(kāi)展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶(hù)，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)800余戶(hù)，集貿市場(chǎng)60個(gè)，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)30余戶(hù)，責令整改20余戶(hù)，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開(kāi)展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專(zhuān)項整治工作，促進(jìn)消防安全。

　　四、抓12315消費者投訴舉報處理工作

　　一是認真貫徹執行工商行政管理部門(mén)處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規范，統一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。二是進(jìn)一步建立健全12315維權網(wǎng)絡(luò )，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò )的作用，提高了維權質(zhì)量�！耙粫�(huì )兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺數據信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn)，為消費者權益保護各項工作的開(kāi)展打下了良好基礎。加強“一會(huì )兩站”和12315“五進(jìn)”建設，加強基礎數據錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng )新工作方式，制發(fā)了消費維權融入社區網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進(jìn)這項工作，按照“八有四統一”標準在社區規范設立12315聯(lián)絡(luò )站和消費者投訴站，聘請社區網(wǎng)格員為消費維權聯(lián)絡(luò )員，實(shí)現一般消費投訴不出社區，取得明顯成效。四是開(kāi)展“訴轉案”工作，形成受理及時(shí)、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監局通過(guò)“訴轉案”辦理侵權違法案1件，罰沒(méi)金額3萬(wàn)元。全市維權工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法維權，處理消費投訴，切實(shí)為消費者排憂(yōu)解難。今年以來(lái)，全市共接受各類(lèi)消費咨詢(xún)3000余人次，處理各類(lèi)消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬(wàn)元。

　　五、抓消費教育工作，引導科學(xué)理性消費

　　一是積極開(kāi)展消費維權宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類(lèi)媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權益保護內容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權益日宣傳紀念活動(dòng)為契機，重點(diǎn)突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力營(yíng)造消費維權的濃厚氛圍。三是通過(guò)組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開(kāi)展形式多樣的消費教育。四是及時(shí)發(fā)布消費提示和警示，著(zhù)力營(yíng)造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續的消費環(huán)境。

　　下半年，全市消費者權益保護工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權、12315消費者投訴舉報處理、消費維權融入社區網(wǎng)格管理等工作來(lái)開(kāi)展，提升維權效能，維護消費權益。

銀行服務(wù)工作總結12

　　去年末，為不斷提升我行的窗口服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立xx銀行一流服務(wù)的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據這一管理辦法展開(kāi)服務(wù)競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動(dòng)已經(jīng)結束。以下，我對這一階段的服務(wù)工作情況做一小結。

　　一、上半年服務(wù)工作的主要成績(jì)

　　1、上半年，為真正落實(shí)總、省行制定的《服務(wù)規范》，切實(shí)提高我行各營(yíng)業(yè)窗口的對外服務(wù)質(zhì)量，分行不但責成工會(huì )服務(wù)督導組定期對各單位的服務(wù)情況進(jìn)行現場(chǎng)督察，而且，還有償外聘了專(zhuān)業(yè)的機構對我行的服務(wù)工作進(jìn)行全程的暗訪(fǎng)和跟蹤。在對服務(wù)檢查的過(guò)程中，不但注重提高窗口員工的常規優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，而且，更注重員工服務(wù)內涵的提升�？梢哉f(shuō)，隨著(zhù)分行對服務(wù)工作監督力度的不斷加大，隨著(zhù)奧運服務(wù)年各項工作的陸續展開(kāi)，我行整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準均呈穩步上升的態(tài)勢。通過(guò)前6個(gè)月我行服務(wù)工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務(wù)成績(jì)都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的'數據，更體現了我行今年上半年服務(wù)工作的最高水平。

　　上半年，我行共接待來(lái)自省銀行業(yè)協(xié)會(huì )和省行服務(wù)督導組的3次服務(wù)工作專(zhuān)項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績(jì)。

　　此外，為迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì)，分行工會(huì )在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門(mén)的配合下，適時(shí)編印了《個(gè)人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識問(wèn)答》簡(jiǎn)易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會(huì )還以詳實(shí)的服務(wù)檢查資料為基礎，建立起了完整、規范的一線(xiàn)員工服務(wù)檔案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實(shí)、客觀(guān)的依據。

　　2、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務(wù)評比中，成績(jì)不佳，名次落后。其中一個(gè)主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規范，其中反映的數據不真實(shí)。今年以來(lái)，為了扭轉我行在系統內的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員牌在服務(wù)工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規范使用星級柜員牌列為服務(wù)常規檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數據作為服務(wù)競賽活動(dòng)中一個(gè)重要指標。經(jīng)過(guò)半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數員工的星級柜員牌的使用已從被動(dòng)轉為主動(dòng)，從不規范到規范，其中反映的服務(wù)數據各項比率連月明顯好轉，基本上能夠真實(shí)地反映我行的日常工作量和服務(wù)質(zhì)量。

　　3、今年前6個(gè)月，分行共接到總、省行客戶(hù)服務(wù)中心轉來(lái)客戶(hù)咨詢(xún)、協(xié)查、投訴和表?yè)P郵件99宗。對于上述數量繁多，事由繁雜的客戶(hù)信件，各相關(guān)單位的干部員工，無(wú)論自身工作如何緊張，也無(wú)論客戶(hù)意見(jiàn)多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會(huì )，給每一位來(lái)信客戶(hù)以熱情、詳盡、圓滿(mǎn)的答復。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶(hù)都達到滿(mǎn)意；不但沒(méi)讓任何一宗投訴事件擴大影響，還為我行爭得了一份客戶(hù)至上的良好的信譽(yù)。尤其需要說(shuō)明的是，上半年，隨著(zhù)我行服務(wù)質(zhì)量的迅速提升，上級行客服中心轉來(lái)的表?yè)P信件也是與日俱增。這些來(lái)自客戶(hù)的表?yè)P信件，一方面體現了客戶(hù)對我行服務(wù)工作的認可，另一方面，也使我行的服務(wù)工作受到了上級行的好評，擴大了我行的對外知名度。

　　綜合上述情況，分行認為，上半年，我行的各項服務(wù)工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿(mǎn)意的成績(jì)，不外是以下兩個(gè)原因。

　　首先，是服務(wù)工作真正得到了全行各級領(lǐng)導的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領(lǐng)導真正從服務(wù)中看到了效益，并能將服務(wù)工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作真正地等同起來(lái)。例如，分行x行長(cháng)及全體黨委成員，不論業(yè)務(wù)工作如何繁忙，每月也要抽出半天時(shí)間參加服務(wù)競賽通報會(huì )，并在每一次的會(huì )議上都對我行的服務(wù)工作作出及時(shí)的指導；為克服服務(wù)工作中點(diǎn)多面廣，窗口員工素質(zhì)參差不齊的弊端，鐵東支行xxx行長(cháng)和道西支行的xxx行長(cháng)幾次登門(mén)邀請分行服務(wù)職能部門(mén)到支行對員工的服務(wù)規范做現場(chǎng)指導；為迅速提升本行的星級柜員牌的各項統計指標，扭轉星級柜員牌指標低下的不利局面，解放路支行xxx行長(cháng)和永昌支行的xxx行長(cháng)特意責成專(zhuān)人到分行工會(huì )學(xué)習星級柜員牌的操作流程和使用要領(lǐng)；為使投訴客戶(hù)能夠得到更加滿(mǎn)意的答復，避免不必要的銀客爭端，分行營(yíng)業(yè)部的xxx主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶(hù)的反饋和解釋工作，等等。

　　其次，一線(xiàn)員工服務(wù)意識的增強，服務(wù)素質(zhì)的不斷提高，也對我行服務(wù)水平的大幅度提升起到了推動(dòng)作用。通過(guò)近期對窗口員工服務(wù)情況的明查暗訪(fǎng)，我們發(fā)現，對于那些上級行制定的服務(wù)禮儀，廣大員工已從當初的被動(dòng)接受，轉變?yōu)榻裉斓闹饔^(guān)自覺(jué)，并正逐漸成為一種職業(yè)習慣。

　　二、服務(wù)工作中有待改善的幾個(gè)方面

　　1、窗口員工的諸如裝束、用語(yǔ)等文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節還有待完善。

　　2、一線(xiàn)員工，特別是新近入行的員工的業(yè)務(wù)理論素養還有待提高。

　　3、個(gè)別單位，個(gè)別員工的星級柜員牌的使用還不夠規范。

　　4、因服務(wù)而引起的客戶(hù)投訴事件還居高不下，員工服務(wù)的靈活性還有待加強。

　　另外，鑒于上半年的表?yè)P信件過(guò)多，分行在服務(wù)競賽中對表?yè)P信件核定的分數過(guò)高，在一定程度上影響了我行服務(wù)競賽的考評結果，經(jīng)研究，自下半年起，分行將服務(wù)競賽中的客戶(hù)表?yè)P信件每宗加2分調整為每宗加1分。

銀行服務(wù)工作總結13

　　剛剛過(guò)去的4月，對xx銀行成都分行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。

　　在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應市場(chǎng)競爭的內在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來(lái)，緊密?chē)�繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作做文章，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)體系，深化服務(wù)內涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作取得了明顯成效。

　　每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人

　　xx銀行成都分行秉承“創(chuàng )一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)建設。

　　20xx年以來(lái)，xx銀行多次組織召開(kāi)了全轄規范服務(wù)工作會(huì )議，統一思想認識，強化問(wèn)責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設有95558客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)受理客戶(hù)的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動(dòng)的、長(cháng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。

　　提升服務(wù)定期組織員工培訓

　　除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì )的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶(hù)服務(wù)指引》等制度，而且結合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

　　在人員培訓方面，該行從20xx年開(kāi)始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)人員先后開(kāi)展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習，并舉辦了多期規范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養。每個(gè)月，該行都會(huì )評選出服務(wù)明星，引導其他員工加強服務(wù)。

　　神秘顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分

　　提升服務(wù)，僅靠?jì)炔恐贫冗h遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動(dòng)了一項神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)制度，委托專(zhuān)業(yè)的服務(wù)咨詢(xún)公司對全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規范、標準化服務(wù)規范等方面進(jìn)行實(shí)際監測。

　　每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì )出現一些看似普通的客戶(hù)，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿(mǎn)20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶(hù)，有的會(huì )刻意刁難柜臺人員，有的會(huì )裝著(zhù)什么也不懂問(wèn)這問(wèn)那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份——神秘顧客。針對網(wǎng)點(diǎn)的內部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì )悄悄打分。

　　通過(guò)神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監測，xx銀行成都分行每月都會(huì )通報檢查結果，總結分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的`問(wèn)題，對服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái)，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度有所增強。

　　“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設是一項長(cháng)期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開(kāi)展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng )新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規范化、標準化方向發(fā)展，最終實(shí)現銀行與廣大客戶(hù)的雙贏(yíng)。

　　服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場(chǎng)

　　5月9日，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區大街上一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

　　xx銀行成都分行現有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫(xiě)字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規范的服務(wù)環(huán)境，建設良好的外部形象，帶給客戶(hù)愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容之一。

　　從20xx年7月起，分行陸續開(kāi)始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀(guān)，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著(zhù)，視覺(jué)沖擊力強，有效樹(shù)立了xx銀行良好的品牌形象。

　　為了給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢(xún)機，并與xx證券一起開(kāi)通了銀證轉賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專(zhuān)業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶(hù)指點(diǎn)迷津。

　　目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時(shí)，正著(zhù)手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專(zhuān)業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續發(fā)展到綿陽(yáng)、宜賓、樂(lè )山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。

銀行服務(wù)工作總結14

　　農村商業(yè)銀行XXX支行，前身為XXX農村信用合作社，成立于XXX年，20xx年按照縣委政府撤鄉并鎮計劃的實(shí)施，更名XXXXX信用合作社，20xx年按照全縣農村信用社實(shí)行一級法人要求，又更名為XXXXX信用社，20xx年經(jīng)銀監會(huì )批準成立農村商業(yè)銀行XXX支行，下轄3個(gè)二級支行，共有在崗職工37人，年齡最大的45歲，最小的22歲，平均年齡29歲，大專(zhuān)以上學(xué)歷35人，占到職工總數的94%。是一個(gè)綜合素質(zhì)高、充滿(mǎn)青春活力，團結上進(jìn)的年輕集體。曾被省聯(lián)社授予“先進(jìn)基層黨組織”、“文明規范服務(wù)50佳示范單位”、“文明規范服務(wù)示范單位”；省聯(lián)社XXX辦事處授予“先進(jìn)集體”，“文明規范服務(wù)50佳示范單位”；XXX文明辦授予“市級文明和諧單位”、“市級服務(wù)窗口”；XXX縣委政府授予“文明和諧單位”；XXXX農商行多次授予“先進(jìn)集體”等殊榮。

　　近年來(lái)，我支行積極響應省聯(lián)社XXXX辦事處開(kāi)展的“文明規范服務(wù)示范單位評選”活動(dòng)要求，認真貫徹落實(shí)活動(dòng)方案部署，不斷加強誠信自律建設，努力塑造文明規范服務(wù)形象，踴躍參與，積極申報，并結合自身實(shí)際開(kāi)展了自查自糾活動(dòng)，以全力達到文明規范服務(wù)標準，更好地展現對外形象，先后兩次獲得省聯(lián)社“文明規范服務(wù)示范單位”稱(chēng)號。該支行全體員工對社容社貌工作及網(wǎng)點(diǎn)達標工作高度重視，連續3年開(kāi)展社容社貌檢查評比活動(dòng)，對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行徹底清理，重點(diǎn)整治營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、廚房、宿舍衛生，消除衛生死角，形成了網(wǎng)點(diǎn)日值日、周清掃、月檢查制度，完善了服務(wù)標識和櫥窗標識，購置了資料架和宣傳牌，便民設施配備齊全，設置了一米線(xiàn)、填單臺、排號設備，VIP客戶(hù)室，營(yíng)業(yè)期間2名大堂經(jīng)理幫助和引導客戶(hù)，保安人員行為規范、按時(shí)在崗，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更是干凈整潔、標識醒目、分區合理，分別設有現金窗口10個(gè)、非現金窗口6個(gè)（包括二級支行），自助設備2臺，人員配備做到了合理有序，其中：綜合柜員24人；理財人員1人，且持有理財規劃師證書(shū)；客戶(hù)經(jīng)理6人，均做到持證上崗�？梢哉f(shuō)，該支行不僅在硬件建設上做到了外觀(guān)標識和網(wǎng)點(diǎn)內環(huán)境的統一，而且在軟件建設上也對外展示出良好的形象。這些措施的全面實(shí)施，大力助推了各項業(yè)務(wù)的長(cháng)足發(fā)展,贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信賴(lài)和認可，為各項經(jīng)營(yíng)指標任務(wù)的順利完成打下了良好的基礎。截至20xx年末，各項存款余額XXXX萬(wàn)元，較年初增加X(jué)XXX萬(wàn)元，完成總行下達任務(wù)XXXX萬(wàn)元的XXX%；各項貸款XXXXX萬(wàn)元，較年初凈投放XXXX萬(wàn)元；各項收入XXXX萬(wàn)元；表內無(wú)不良貸款，近三年內沒(méi)有受到上級對貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)處罰。

　　取得上述成績(jì)，得益于我支行五項措施的穩步實(shí)施：

　　一、加強隊伍建設，強化組織領(lǐng)導，提高服務(wù)水平。

　　我支行全體員工，團結奮斗，開(kāi)拓創(chuàng )新，促進(jìn)了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，為當地人民提供了優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。在思想上，我們從嚴要求自己，提高拒腐防變的能力。積極開(kāi)展各項競賽活動(dòng)，并以此精神為指導，融匯到實(shí)際工作中去，規范自身的思想行為，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、世界觀(guān)和價(jià)值觀(guān)。在工作上，我們堅持集體議事制度，充分發(fā)揚民主和團結協(xié)作精神，每月定期召開(kāi)全體職工會(huì )議，加強內部溝通和團結，既提高了辦事的透明度，又保證了經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性和正確性。

　　把文明規范服務(wù)納入年度工作的總體規劃，與各項業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同落實(shí)、同總結、同評比、同考核、同獎罰，并做到了“四個(gè)不動(dòng)搖”，即在金融改革時(shí)期，抓文明規范服務(wù)的方向不動(dòng)搖；在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)繁重時(shí)，抓文明規范服務(wù)的力度不動(dòng)搖；在人事調整變動(dòng)時(shí)，抓文明規范服務(wù)的目標不動(dòng)搖；在取得成績(jì)或遇到困難時(shí)，抓文明規范服務(wù)的決心不動(dòng)搖。從而使文明規范服務(wù)有組織、有計劃、有檢查、有落實(shí)、有總結，確保了文明規范服務(wù)的有效開(kāi)展。

　　二、健全規章制度，找準市場(chǎng)定位，實(shí)行科學(xué)管理。

　　先后細化和完善了目標管理、財務(wù)會(huì )計、信貸管理、業(yè)務(wù)操作、計算機管理、內部控制、安全保衛、文明規范服務(wù)等一系列內部管理制度及崗位責任制。堅持“有章必循、違章必究、處罰必嚴”的管理原則，增強風(fēng)險防范意識，做好“三防一�！惫ぷ�，逐級落實(shí)責任制，防患于未然。

　　三、改善服務(wù)硬件，完善服務(wù)功能，優(yōu)化文明服務(wù)。

　　對所轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了裝潢裝修，配上了各種方便群眾的設施，在營(yíng)業(yè)大廳內安裝空調、飲水機、精美日歷、電子鐘及利率一覽表，擺放舒適的臺凳，張貼業(yè)務(wù)宣傳資料。形成了適應客戶(hù)多元化金融服務(wù)需求營(yíng)業(yè)格局，既改善了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境，又使客戶(hù)得到更為人性化的溫馨服務(wù)體驗，成為我支行向社會(huì )各界展示大社風(fēng)范的一道靚麗的風(fēng)景。

　　服務(wù)窗口的電子綜合化為客戶(hù)提供了更快捷、更準確的服務(wù)，也對營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)和技能提出了更高的要求。我支行始終堅持“一手抓業(yè)務(wù)培訓，一手抓職業(yè)道德教育”，一方面定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，定期考核，全面提高員工的綜合技能素質(zhì)；另一方面，通過(guò)學(xué)習先進(jìn)事跡，分析典型案例，對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，大樹(shù)勤奮向上、遵紀守法、盡忠職守的正氣，狠剎不求上進(jìn)、只求索取、不講奉獻的歪風(fēng)，保持員工隊伍的純潔性。

　　四、提倡全員營(yíng)銷(xiāo)，深挖資金來(lái)源，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　近年來(lái)，我支行積極提倡全員營(yíng)銷(xiāo)，并制定了具體的目標，在班子成員的帶動(dòng)和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，采取多種措施，留住客戶(hù)、挖掘客戶(hù)。正是靠著(zhù)全體員工的'團結努力、積極進(jìn)取、多方捕捉市場(chǎng)信息、全力以赴抓存款的這股干勁，近兩年來(lái)，實(shí)現了年均存款增長(cháng)近億元、利息收入突破XXXX萬(wàn)元的輝煌業(yè)績(jì)。各項經(jīng)營(yíng)成果走在全縣前列。

　　五、服務(wù)城鄉居民，力扶民營(yíng)企業(yè)，支持地方建設。

　　我支行始終堅持服務(wù)“三農”、服務(wù)地方經(jīng)濟的辦社宗旨，充分發(fā)揮聯(lián)系農民金融紐帶和農村金融主力軍的作用。不斷加大支農信貸投放力度，近兩年累計發(fā)放支農貸款XXXX億元，有力地促進(jìn)了農民增收，農業(yè)增產(chǎn)和地方經(jīng)濟的發(fā)展。一是全面推廣農戶(hù)小額信用貸款。把推廣農戶(hù)小額信用貸款作為切實(shí)解決農民貸款難的重要舉措。二是支持農村產(chǎn)業(yè)結構的調整。特別是對規模農業(yè)、特色產(chǎn)業(yè)和農副產(chǎn)業(yè)的支持，為農業(yè)產(chǎn)業(yè)結構調整做出了積極貢獻，扶持了一大批民營(yíng)企業(yè)，有的還成了中小企業(yè)的佼佼者和財政納稅大戶(hù)。近兩年，累計投放貸款XX億元，這些資金的投入為地方企業(yè)、個(gè)體經(jīng)濟注入了強勁的動(dòng)力和活力，有力地拉動(dòng)縣域經(jīng)濟的快速發(fā)展。

　　六、重視教育學(xué)習，關(guān)心員工生活，豐富企業(yè)文化。

　　先后開(kāi)展了多項學(xué)教活動(dòng)，積極開(kāi)展各種知識競賽、勞動(dòng)競賽，全社上下形成了“學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、爭當先進(jìn)”的工作熱潮。同時(shí)，加大業(yè)務(wù)培訓力度，近兩年來(lái)，組織各類(lèi)專(zhuān)業(yè)培訓10多次。同時(shí)，鼓勵職工個(gè)人自學(xué)與崗位成才相結合。為員工營(yíng)造了良好的學(xué)習氛圍，掀起一個(gè)接一個(gè)的學(xué)習熱潮。全社至今仍有10多人正在參加各類(lèi)成人學(xué)習。通過(guò)學(xué)習培訓，廣大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到明顯增強。

　　總之，服務(wù)是永恒的，是永無(wú)止境的，正所謂“服務(wù)是產(chǎn)品的延深，服務(wù)是品牌的保障”。在今后的工作中，我支行要以規范服務(wù)為起點(diǎn)，繼承傳統服務(wù)思想，樹(shù)立新型服務(wù)理念.

銀行服務(wù)工作總結15

　　20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。

　　一、主要工作措施

　　1、服務(wù)工作納入行長(cháng)經(jīng)營(yíng)目標管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導與各負責人簽訂服務(wù)工作目標責任書(shū)，明確考核的內容，強化服務(wù)的管理。并在績(jì)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jì)效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。

　　從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實(shí)施規定，并認真貫徹執行；市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì )工作目標管理考核辦法》、《客戶(hù)投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達到系統化、規范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習和討論。

　　2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結時(shí)都有服務(wù)工作的內容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強，在客戶(hù)中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì )，市分行李行長(cháng)作了重要講話(huà)，網(wǎng)點(diǎn)負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì )后我們將會(huì )議材料匯集成冊下發(fā)執行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。

　　3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調看錄像、測試機具、隨訪(fǎng)客戶(hù)、員工、現場(chǎng)指導等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。通過(guò)檢查，認真總結了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規范的方面提出了現場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規范了網(wǎng)點(diǎn)的'服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)負責人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴格按照服務(wù)管理的標準，進(jìn)行了現場(chǎng)打分，對前三名人員進(jìn)行獎勵兌現，對后兩名人員在全行進(jìn)行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標準進(jìn)行了裝修改造。安裝了標準化戶(hù)外標牌，分設了現金區、非現金區、個(gè)人理財區和客戶(hù)休息區，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應了不同層次客戶(hù)群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強了競爭能力同時(shí)，認真落實(shí)各項服務(wù)工作制度。認真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規則》，嚴格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)標準和二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)標準的要求，認真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)和95580電話(huà)銀行推薦性服務(wù)標準，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)備自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶(hù)經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶(hù)關(guān)系管理能力。

　　4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線(xiàn)員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級管理評比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線(xiàn)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規范、服務(wù)紀律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評定，評定結果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績(jì)效工資200元。實(shí)踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強了廣大員工學(xué)習業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規范化服務(wù)標準，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎。

　　5、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們在服務(wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對被客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達到了教育大多數員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶(hù)”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì )，談自己對服務(wù)工作的認識。進(jìn)一步增強了整改活動(dòng)的開(kāi)展通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀(guān)。

　　二、存在的問(wèn)題

　　盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴格的管理，但還存在一些問(wèn)題。規范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(cháng)效機制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現象仍然存在；

　　三、20xx年的主要工作

　　1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì )議的決定，繼續抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。

　　2、結合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過(guò)現場(chǎng)檢查輔導、召開(kāi)現場(chǎng)推廣會(huì )議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續采取明查暗訪(fǎng)，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓、輔導工作。

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