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服務(wù)員個(gè)人工作總結
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，不如我們來(lái)制定一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？以下是小編整理的服務(wù)員個(gè)人工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)員個(gè)人工作總結1
作為一名合格的餐飲行業(yè)從業(yè)人員，需要具備確定的基礎技能和素養，先歸納如下：
一、預備，即要隨時(shí)預備好為客人服務(wù)
也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，必需要有事先的預備。預備包括思想預備和行為預備，作為該預備的必需提前做好。如在客人到達之前，把全部預備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
二、微笑
在KTV日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應當是不受時(shí)間、地點(diǎn)和心情等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
三、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人
員工有時(shí)簡(jiǎn)潔忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是由于員工看他們穿戴任憑，消費較低，x覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的.。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別任憑，這是由于他們自信;而衣服根本不能代表財寶的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽視微小服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
四、真誠，熱忱好客是中華民族的美德
當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡�、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必需運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中締造更高的客人滿(mǎn)意度，使KTV立于不敗之地!
五、細膩
主要表現于服務(wù)中的擅長(cháng)觀(guān)看，揣摸客人心理，猜度揣測客人需要，并準時(shí)供應服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍x親切，這就是我們所講的超前意識。
六、締造
為客人締造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，把握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的x覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在KTV就像回到家里一樣。
七、精通，要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完善
員工應生疏自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必需上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結閱歷，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增加競爭力都具有重要作用。
服務(wù)員個(gè)人工作總結2
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用期后，我展現出色的工作表現，得到了酒店的認可，他們決定正式聘用我。以下是我在適應期內的工作總結：
在我應聘的這家酒店里，我被安排在包廂服務(wù)員崗位上。作為服務(wù)員，這個(gè)崗位人員流動(dòng)性很大，經(jīng)常有人離開(kāi)，也有新人加入。就在我入職的第一個(gè)月，就有三位同事相繼離職。其中一位是我的“師傅”，負責指導我的工作。剛開(kāi)始我對包廂服務(wù)員的工作一無(wú)所知，幸好師傅耐心教導了我一個(gè)多星期，讓我逐漸熟悉了工作內容和流程。
首先，在迎接客人到來(lái)之前，我們會(huì )提前準備好餐巾，無(wú)論是春夏秋冬，都會(huì )提前搭配好餐巾。每天早上十點(diǎn)開(kāi)始上班，首先我們會(huì )到后備間拿取昨晚清洗好的餐具，并點(diǎn)好數量，同時(shí)也會(huì )帶上餐巾。到達包廂后，我們會(huì )重新擦拭每一件碗碟，確保沒(méi)有水漬。然后將餐巾折疊整齊，將每塊餐巾折疊成肥皂大小，放入消毒柜進(jìn)行消毒處理。等到客人到來(lái)，我們會(huì )根據人數使用鑷子將餐巾夾在他們面前的餐巾碟里。
作為服務(wù)員，備餐時(shí)，熟悉菜單是至關(guān)重要的。每道菜是干鍋還是火鍋，每種菜的盤(pán)子也不同，需要不同的小爐子。提前準備好小型瓦斯罐，但備餐時(shí)不能通氣。只有在上菜時(shí)才能安裝瓦斯罐并點(diǎn)火。上菜時(shí)要注意，第一道、第六道和最后一道菜不能是魚(yú)，擺放在桌子上時(shí)，魚(yú)頭應朝內，魚(yú)尾應朝客人，不能橫放。肉和蔬菜要夾著(zhù)擺放，不能將肉和肉放在一起，蔬菜和蔬菜放在一起。在上火鍋之前，需要確定需要幾個(gè)鍋，提前擺放好小爐子，三個(gè)鍋要擺成三角形，四個(gè)鍋擺成正方形，不能相互靠近。上菜時(shí)要說(shuō)：“您好，請問(wèn)這是……”等所有菜上齊后，還要說(shuō)：“您的菜已經(jīng)上齊，請慢用�！�
除此之外，在短短的一個(gè)星期內，我得到了一位非常負責任的`師傅的教導，學(xué)會(huì )了接待客人、點(diǎn)菜、上菜、收餐、擺放杯碟、插花等各種工作技能。師傅對待工作認真負責，讓我從一個(gè)毫無(wú)經(jīng)驗的新手逐漸成長(cháng)為可以獨立看管兩個(gè)包廂并處理各種事務(wù)的服務(wù)員。雖然師傅已經(jīng)離開(kāi)，但她教給我的東西我會(huì )銘記在心，感到非常幸運能夠遇到這樣優(yōu)秀的師傅。
服務(wù)員個(gè)人工作總結3
xx年是我們工作變化頻繁自我挑戰的一年，在這一年里我們脫去了舊裝換新裝，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上得到了一定的鍛煉，思想上取得了一定的提高，但也存在了諸多的不足�；貞涍^(guò)去幾個(gè)月，也有許多失落、不開(kāi)心的時(shí)候，不過(guò)那都不重要了。我們要努力的是未來(lái)，現在我真的很滿(mǎn)意這份工作。原來(lái)有好多好多的情緒壓著(zhù)我，我還是堅持挺過(guò)，穩定的工作，現將工作總結如下：
1、工作方面：
認真做好每一天的每一項工作。遵守井隊服務(wù)員的工作標準。重復每一天同樣的工作內容，打掃隊部、餐廳、場(chǎng)地、浴室、凈水房、更衣室的衛生和大班各宿舍衛生。有時(shí)候幫炊事班的師傅配配菜、揉揉饅頭、打打下手，從中讓我們學(xué)到了不少的做菜知識，培養了我們的做菜興趣。
2、思想方面：
通過(guò)學(xué)習其他知識充實(shí)自己。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的工作，穩定了我們的情緒，提高了我們的工作能力，為進(jìn)一步提高工作水平打好基礎。在工作的時(shí)候我們還會(huì )討論宿舍物品擺放、被褥的整理如何更加美觀(guān)，讓師傅們深感家的`溫暖。
3、人際關(guān)系：
32579隊是一個(gè)和諧融洽的團體，在這個(gè)和諧的團體中我們以飽滿(mǎn)的熱情、積極的心態(tài)投入到工作中，干起活來(lái)得心應手。在打掃宿舍時(shí)師傅們也會(huì )打一把手，讓我們倍感溫暖。隊上領(lǐng)導對我們的高度信任，也讓我們的工作得到了認可。有人認為服務(wù)員就是一個(gè)伺候人的活，可是我要說(shuō)的是我為服務(wù)別人。
服務(wù)員個(gè)人工作總結4
一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來(lái)了充滿(mǎn)期望的20xx年，回首我來(lái)到酒店的這xx年，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，xx年，時(shí)光雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習機會(huì )及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面。
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然狀況。綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過(guò)出版報不僅僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的語(yǔ)言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自我的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì )在哈爾濱召開(kāi)，這對于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì )，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自我都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的'所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，能夠高瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下必須會(huì )展露出柔弱的一面，也必須會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨日的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結，但是未來(lái)的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，就就應有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌!
服務(wù)員個(gè)人工作總結5
服務(wù)員是指在固定場(chǎng)所提供一定范圍內服務(wù)的人員，包括男服務(wù)員和女服務(wù)員。作為一名酒店服務(wù)員，我在20xx年積極履行工作職責，以下是我的個(gè)人工作總結：
1、工作態(tài)度：我始終保持積極向上的工作態(tài)度，對每一位顧客都友好熱情地提供服務(wù)。無(wú)論是接待入住的客人還是解答客人問(wèn)題，我都盡力做到耐心細致。
2、服務(wù)質(zhì)量：我注重細節，確保每一項服務(wù)都達到高標準。我努力記住客人的特殊需求和偏好，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以確�？腿说玫綕M(mǎn)意的服務(wù)體驗。
3、團隊合作：作為團隊的一員，我能夠與同事們良好地合作，共同完成日常工作任務(wù)。我樂(lè )于分享經(jīng)驗和知識，與同事們相互幫助，提高整個(gè)團隊的`工作效率。
4、解決問(wèn)題能力：在面對客人投訴或問(wèn)題時(shí)，我能夠冷靜處理，并采取適當的解決方案。我始終保持耐心和靈活性，確�？腿说膯�(wèn)題得到及時(shí)解決。
5、自我提升：我積極參加酒店組織的培訓課程和學(xué)習活動(dòng)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能。我也閱讀相關(guān)書(shū)籍和文章，關(guān)注行業(yè)最新發(fā)展，以保持競爭力�？偟膩�(lái)說(shuō)，作為一名酒店服務(wù)員，我在20xx年全力以赴，努力提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也不斷追求個(gè)人進(jìn)步。我將繼續保持專(zhuān)業(yè)精神和積極態(tài)度，為客人創(chuàng )造愉快的入住體驗。
服務(wù)員個(gè)人工作總結6
這一年在酒店各位領(lǐng)導和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請假、遲到、早退現象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重�，F將我在15年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項培訓活動(dòng)，認真學(xué)習服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導和同事稱(chēng)贊。
2、端正態(tài)度，。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風(fēng)，一年當中客人對我的投訴少，表?yè)P多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話(huà)少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對工作更加充滿(mǎn)信心。對于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來(lái)總是會(huì )因為太高了、不起眼、不好移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛生時(shí)每處地方時(shí)都備加細心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每�；覊m、毛發(fā)，高處夠不著(zhù)的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導，不耍心眼，對于領(lǐng)導安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開(kāi)始由于對前臺工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認真學(xué)習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項，做到讓領(lǐng)導放心，讓客人滿(mǎn)意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著(zhù)惰性，工作的熱情不夠飽滿(mǎn)，消極怠工。在新的'一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著(zhù)去年這股東風(fēng)，嚴格約束自己，認真學(xué)習研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店建議
現在信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著(zhù)想。多組織一些活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
服務(wù)員個(gè)人工作總結7
又是一年快過(guò)，在領(lǐng)導和各位同事的關(guān)心、支持和幫助下，我在工作中認認真履行崗職責，對工作精益求精，時(shí)刻保持謙虛謹慎的態(tài)度，以認真學(xué)習，扎實(shí)工作為準則，認真完成的各項工作任務(wù)，現將工作情況總結如下：
一、在思想上時(shí)刻保持學(xué)無(wú)止境的態(tài)度
牢記餐飲服務(wù)工作人員宗旨，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，從思想認識上有了新的提高。
二、在工作上認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識
理論和實(shí)踐相結合，本著(zhù)對工作積極、認真、負責的態(tài)度，不斷改進(jìn)工作方法，總結經(jīng)驗，充分發(fā)揮崗位職能，認真學(xué)習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾擺放;包廂上菜搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題;服務(wù)中注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同問(wèn)題等等。在日積月累的學(xué)習中，一天改正一點(diǎn)，提高一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和餐廳的`宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的體會(huì )是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如您、請、抱歉、假如、可以等等，并且我認為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具，另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。在運用語(yǔ)言表達時(shí)，需要恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結尾的時(shí)候，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。對于服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的，在處理此類(lèi)事件時(shí)，我覺(jué)得應該應當秉承顧客是上帝，客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，當狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先考慮的不是錯誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對不起。
回顧xx年的工作，酒店為我們員工開(kāi)展了很多活動(dòng)，唱歌比賽，戶(hù)外活動(dòng)，讓我們員工與員工，領(lǐng)導與員工之間有了更深一層的了解，而我在思想上，工作上，交流上等各方面都取得了進(jìn)步，做一名服務(wù)員固然很辛苦，但是認真去發(fā)現問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財富，這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語(yǔ)言能力、交際能力、觀(guān)察能力、應變能力在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。在今后的工作中我一定再接再勵，揚長(cháng)避短，在實(shí)踐中磨煉自己，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。 在最后我祝xx大酒店越辦越紅火，分店越開(kāi)越多。
服務(wù)員個(gè)人工作總結8
一年來(lái)，在得到領(lǐng)導的正確指導和同事們的積極支持下，我成功地擔任了樓層領(lǐng)班，完成了各項工作任務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，我得到了賓客和同事們的認可和好評，也受到了領(lǐng)導的肯定。在工作中，我感到收獲滿(mǎn)滿(mǎn)，這都離不開(kāi)團隊的配合和努力。
1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修
今年客房的重點(diǎn)工作是進(jìn)行前期裝修準備工作。自4月份開(kāi)始工作以來(lái)，為了盡快讓新客房投入使用，我和同事們一起克服重重困難，發(fā)揚“艱苦奮斗、不怕疲勞”的精神。除了認真完成日常工作外，我們還不辭辛勞，加班加點(diǎn)，連續作戰。經(jīng)過(guò)我們的努力，短時(shí)間內完成了新舊家具的清理、擺放，以及客房裝修前、中、后期的室內外清潔工作。我們確�？头垦b修順利進(jìn)行，及時(shí)投入使用，為公司創(chuàng )造了更多收入，為此我們感到自豪。
2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為了更好地支持部門(mén)經(jīng)理，今年以來(lái)我們實(shí)行了常白班制度，領(lǐng)班需要每天參與工作，監督和參與各項服務(wù)工作。這項制度的實(shí)施意味著(zhù)領(lǐng)班需要全情投入，經(jīng)常感到壓力重重，有時(shí)候甚至會(huì )得罪人。但是，為了不辜負領(lǐng)導的期望，保證公司的正常運營(yíng)，我始終不辭辛勞，每天都堅守崗位。除了因傷病需要請幾天病假外，我一直參與工作。這樣，我們二三樓就能避免因監督不力或人為因素導致意外的發(fā)生。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
服務(wù)員換班是一個(gè)重要的環(huán)節，我們非常重視這個(gè)過(guò)程。為了讓服務(wù)員既能夠完成公司的工作任務(wù)，又不耽誤家庭事務(wù)，我們制定了領(lǐng)班每天與白班服務(wù)員輪班的工作制度。領(lǐng)班負責監督服務(wù)員的工作，確保他們做到位、做到好，讓每位員工都能心無(wú)旁騖地投入到工作中。我們致力于確保服務(wù)員們每天都能以全新的狀態(tài)迎接客人，做好服務(wù)工作。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細節進(jìn)行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話(huà)等各項維修問(wèn)題，每一個(gè)細節都做詳細記錄并及時(shí)上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報給領(lǐng)導，期望領(lǐng)導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導對安全問(wèn)題再強調，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作則，監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發(fā)現有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個(gè)人身上出現兩次。這樣新工作人員會(huì )很快適應工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的`工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問(wèn)題，引導顧客開(kāi)門(mén)，指導顧客用客房?jì)鹊脑O施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購物。所謂大河有水小河滿(mǎn)。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(cháng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì )被浪費。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。
在我們的小團體中，思想工作是至關(guān)重要的。只有做好思想工作，我們才能確保團隊的團結和凝聚力。因此，我們需要重點(diǎn)關(guān)注如何使團隊成員之間達到適當的團結，并充分發(fā)揮小團體的整體作用。這是我們工作中的關(guān)鍵一環(huán)。
長(cháng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話(huà)方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
8、切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作
我們始終盡心盡力完成經(jīng)理安排的各項工作任務(wù)。同時(shí)，我們也會(huì )及時(shí)向上級領(lǐng)導反饋工作人員的需求和期望。我堅信只有讓工作人員內心真正滿(mǎn)足，他們才能更加熱情投入到工作中。只有工作人員心情愉悅地面對顧客，才能讓顧客感受到真誠的招待和賓至如歸的體驗。
幾天來(lái)，在二三樓的兩位領(lǐng)導的正確指導和全體員工的共同努力下，我們共接待了大量外來(lái)顧客，成功出售了許多客房，實(shí)現了可喜的經(jīng)濟收入。盡管取得了一定的成績(jì)，但我們深知離領(lǐng)導對我們的期望還有很大的差距。在未來(lái)的一年里，我將全力以赴，與同事們通力合作，努力提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標準，進(jìn)一步增加公司的經(jīng)濟效益。讓我們共同開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作的新局面！
服務(wù)員個(gè)人工作總結9
從這次餐飲服務(wù)員，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員
我學(xué)會(huì )了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會(huì )出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開(kāi)市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作：當你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
為了在激烈的競爭中取得成功，我們需要快速熟悉工作標準和方法，以便有效地投入工作并勝任工作。這樣不僅可以提高工作效率，還能為企業(yè)和個(gè)人贏(yíng)得更多機會(huì )。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì )過(guò)重，多做一些與不會(huì )累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作�！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。
要有自信心：與金錢(qián)、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會(huì )做人：做人就是要做一名敬業(yè)、感恩、樂(lè )于助人、講究職業(yè)道德的人，真誠待人、認真工作，這樣才能取得更大的成功。
責任：公司利益和客戶(hù)利益是我們工作的重點(diǎn)，我們要對自己的工作崗位負責，努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶(hù)。我們秉持“敬無(wú)在”的工作態(tài)度，即使沒(méi)有人監督，也會(huì )自覺(jué)地認真對待工作，這就是責任的體現。
工作中的'公平并不是絕對的，但在努力的人面前，機會(huì )是均等的。要學(xué)會(huì )接受挫折，只有這樣才能在未來(lái)承擔更重要的責任。
團隊：團隊合作是餐飲企業(yè)成功的關(guān)鍵之一，因為餐飲業(yè)務(wù)涉及多個(gè)環(huán)節，需要團隊成員之間密切配合。團隊成員若具備良好的合作精神，企業(yè)運營(yíng)將更加高效，也更有可能取得成功。
我覺(jué)得通過(guò)這次的兼職經(jīng)歷，我深刻體會(huì )到了每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)的重要性。就像是積沙成塔、積少成多一樣，成功往往是通過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)小的努力積累而成的。只有每天都不斷創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn)，我們才能走在領(lǐng)先的路上；只有每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，我們才能迎來(lái)豐收；只有每天都不斷進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，我們才能走向成功。
服務(wù)員個(gè)人工作總結10
這一年也隨著(zhù)新年的到來(lái)到了尾聲，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合，在這一年中很好的執行上級命令，完成了一年的工作任務(wù)�，F將一年的工作我個(gè)人做一下總結。
一、嚴格執行公司規章制度
我們酒店是一家規模龐大的企業(yè)，在全國各地設有很多分店，尤其在東南沿海地區更是如雨后春筍般涌現。每個(gè)分店都有專(zhuān)門(mén)的店長(cháng)和經(jīng)理來(lái)進(jìn)行管理，以確保各個(gè)地區的酒店能夠服從總部的指令和要求。為了評估每個(gè)分店在過(guò)去一個(gè)月內的表現，我們會(huì )根據業(yè)績(jì)和客戶(hù)投訴情況等指標來(lái)評價(jià)他們的成績(jì)。如果某個(gè)分店未能達到公司設定的目標，我們將按照公司規定替換管理人員，以保證每個(gè)分店都能夠保持足夠的動(dòng)力和發(fā)展潛力。同時(shí)，我們也非常重視對于任何可能破壞酒店經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)進(jìn)行嚴格的規范，一旦發(fā)現，我們將立即采取嚴厲的措施予以懲罰，絕不姑息。在我們的酒店中，個(gè)人利益絕對不能影響到整體利益，任何以權謀私的行為都是絕對不允許的，一旦發(fā)現此類(lèi)行為的員工將被迅速解雇，以確保酒店的穩定經(jīng)營(yíng)。除此之外，我們也致力于為其他員工提供公平穩定的晉升機會(huì )，并嚴格執行酒店的規章制度，確保每位員工都能夠遵守規章制度。我們會(huì )將酒店的規章制度下發(fā)給每一位員工，對于明知故犯的違規行為，我們絕不手軟。
二、規范服務(wù)員工作
為了確保每位服務(wù)員都能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們酒店制定了詳細的服務(wù)流程。這些流程可以指導每位員工完成他們的工作任務(wù)，并確保他們按照規定的步驟進(jìn)行工作。在我們的酒店中，服務(wù)員占據著(zhù)80%的員工比例，他們是我們最重要的工作人員。因此，規范員工的工作非常必要。畢竟，他們是我們酒店的核心力量。作為一家以服務(wù)為主的酒店，我們對服務(wù)員的要求非常高。我們經(jīng)常為服務(wù)員提供培訓，并選拔出優(yōu)秀的人才晉升到更重要的職位。我們?yōu)槊课粏T工提供平等的機會(huì )來(lái)發(fā)展自己的職業(yè)。當然，機會(huì )是需要靠個(gè)人努力來(lái)抓住的。只有付出足夠多的努力，才能夠得到晉升的機會(huì )。我們?yōu)槊课环⻊?wù)員制定了每天的工作標準，只有達到這些標準的員工才能夠繼續在公司工作。對于表現突出、超額完成工作的員工，我們會(huì )給予更多的關(guān)注和機會(huì )。
三、提高員工的工作積極性
為了使酒店員工愿意為我們的酒店付出，并真正成為酒店的一員，我們采取了一些措施。首先，我們?yōu)閱T工設立了良好的晉升機制，給予有實(shí)力、愿意努力工作的員工更廣闊的`發(fā)展平臺。對于這些員工的工作表現，我們會(huì )提供更多的優(yōu)惠條件，例如獎勵他們多做多得。我們深知口頭承諾往往沒(méi)有實(shí)際利益有效，所以我們以最直接有效的利益來(lái)激勵員工，讓他們有動(dòng)力和勇氣為我們的酒店拼搏。當然，每個(gè)酒店都可能會(huì )有一些不努力工作、喜歡摸魚(yú)的員工。對于這樣的員工，我們酒店不歡迎他們，并制定了相應的懲罰制度。我們保證任何敢于懶散怠工的員工都會(huì )受到相應的懲罰，這不僅給其他員工一個(gè)警示，也能讓員工有一種危機感，進(jìn)而愿意拼命工作。經(jīng)過(guò)我們的努力，我們相信酒店的員工將會(huì )愿意為我們的酒店付出，并成為酒店的中流砥柱。
作為一個(gè)管理人員就需要考慮到公司的全局，從大局出發(fā)，而不是局限在一個(gè)小問(wèn)題，我也一直都是這樣做的。
服務(wù)員個(gè)人工作總結11
即將邁入20xx年，這一年充滿(mǎn)了挑戰與機遇。在上級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下，酒店迎來(lái)了輝煌的時(shí)刻。經(jīng)理的正確領(lǐng)導為我們指引了正確的方向。全體員工同心協(xié)力，勤奮工作，取得了令人矚目的成績(jì)。入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jì)不斷刷新新高。在安全、衛生、服務(wù)等方面，我們獲得了相關(guān)部門(mén)的認可和客人的一致好評。作為酒店的一名員工，我也通過(guò)自己的努力取得了不俗的成績(jì)，并多次榮獲酒店評選的優(yōu)秀員工獎項，受到了褒獎。
一、我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的：
1、尊重領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮。
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表?yè)P獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P。
2、遵規守紀，搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。
3、團結協(xié)作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護同事。在工作中，自己的.工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì )時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì )，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話(huà)問(wèn)候和去醫院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
4、虛心學(xué)習，努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習時(shí)做好筆記，認真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會(huì )的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會(huì )，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。
二、存在的不足和問(wèn)題：
1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。
有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現象，給個(gè)人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。
文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。
在新的一年里，我將在上級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下，在我們優(yōu)秀的經(jīng)理的正確指導下，充滿(mǎn)信心地做好本職工作。我會(huì )不斷提升自己的服務(wù)水平，與同事團結一致，積極主動(dòng)地迎接挑戰。我會(huì )善于傾聽(tīng)，懂得如何服務(wù)，持續學(xué)習，并與酒店全體員工共同合作，努力奮斗，使酒店在新的一年里蓬勃發(fā)展，業(yè)績(jì)大幅提升，不斷突破自我，創(chuàng )造出更加輝煌的成績(jì)。
服務(wù)員個(gè)人工作總結12
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén)，20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì )打下了良好的基礎。20xx年，客房部完成了如下工作：
一、經(jīng)濟指標完成情況及一些數字的匯報：
20xx年全年營(yíng)業(yè)額582萬(wàn)元，利潤191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(cháng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì )議室收入7.3萬(wàn)元，其他團隊及會(huì )議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元�？头勘＝∑渴杖�1465元、客賠收入5346元、干洗衣物（外洗）67件、純收入227元，水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費用15.8萬(wàn)元、軟片洗滌費用49517.9元、以上數字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。
客房20xx上半年出租房間數14610間次，平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的53.5%、長(cháng)包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41.3%、（其中服務(wù)中心105間次，占出租房數的0.72%，（5月11日開(kāi)始入�。�，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數的9.4%，（1—4月，6月26號又回來(lái)），洛陽(yáng)石化440間，（1—5月份）占出租房數的3%，天港1810間，占出租房數的12.4%，房信1810間，占出租房數的12.4%），天房投資180間次，占出租房數的1.2%，（6月一日開(kāi)始），中儲油262間次，占出租房數的1.8%，（6月8日開(kāi)始入�。�，中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數的0.34%。會(huì )議團隊及其他出租間數1583間次、占出租房數的4%、會(huì )議室全年出租321場(chǎng)次，（其中中三樓出租41場(chǎng)次，第二會(huì )議室出租73場(chǎng)次，第三會(huì )議室出租29場(chǎng)次，第四會(huì )議室出租177場(chǎng)次）。
二、管理指標及其他各項工作完成情況：
�。�1）年初，客房部結合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會(huì )議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規范，使員工工作有了明確的'目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
�。�2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長(cháng)到員工的專(zhuān)人負責制度，進(jìn)一步提高管理和衛生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛生和管理細化，把客房分為三個(gè)區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會(huì )議室分別設班長(cháng)各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專(zhuān)人負責。使人盡其才，層層到位。
�。�3）為確�？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執行查房制度。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿(mǎn)意就是對我盲作的認可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(cháng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。
�。�4）開(kāi)源節流，降本增效，加強員工節能意識。本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制，各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當清潔劑使用、客房空調遙控器夏天平時(shí)調到28度，冬天調到20度、空調、電視等電器做到人走電停�？照{遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān)、從而也提高了員工的節能意識。
�。�5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級xxx的好評。
�。�6）努力拓展長(cháng)包房業(yè)務(wù)。長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的主要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意，對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調整，休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我盲作改進(jìn)的依據。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。
�。�7）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節的進(jìn)一步培訓，按照規范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓練，11月份又配合質(zhì)監部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務(wù)意識有了更的提高。
�。�8）做好會(huì )議接待服務(wù)工作。會(huì )議室成本低，利潤高。會(huì )議接待人員不顧會(huì )議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì )人員的好評。
�。�9）在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害，及時(shí)觀(guān)察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查，對跑冒滴漏等現象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生、20xx年客房無(wú)一例重安全事故發(fā)生、
�。�10）20xx年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少、二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強，管理能力差、三員工人員流失及休病假?lài)乐�、造成計劃內工作不能按時(shí)完成、
三、20xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：
�。�1）發(fā)揚前一階段的成績(jì)，進(jìn)一步加強管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會(huì )議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規范化上進(jìn)行訓練化培訓。做到從本質(zhì)上、細節上提高員工的整體服務(wù)水平。
�。�2）對做衛生制度、查制度做一次小的：把服務(wù)員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問(wèn)題的給予適當獎勵。
�。�3）在小物品節約上實(shí)行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步，由班長(cháng)掌管，設計表格，每天填寫(xiě)，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數聯(lián)系起來(lái)對照，進(jìn)行管理。
�。�4）在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。
�。�5）中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準備在中樓推出1——2位服務(wù)員，自愿申請免查房。
�。�6）洛陽(yáng)石化長(cháng)包房退出以后，使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì )上的知名度，為賓館創(chuàng )利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷(xiāo)引導：客房?jì)炔肯氩扇醉棿胧�，比如能�?lián)系住房、會(huì )議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數額的，能給予在客房?jì)炔繊徫�、職位等的適當調換。目的為賓館創(chuàng )造更多的經(jīng)濟效益。
以上是對20xx年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合。希望20xx年家團結協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
服務(wù)員個(gè)人工作總結13
作為一名包廂服務(wù)員，我的工作地點(diǎn)是xx酒店二樓的八號包廂。由于八這個(gè)數字在中國文化中象征著(zhù)吉祥，因此這個(gè)包廂幾乎每天都座無(wú)虛席，有時(shí)甚至需要快速清理?yè)Q桌，工作量非常大。
作為一名服務(wù)員，每天不僅要應對中午和晚上的餐廳工作，還需要處理各種客人的需求和問(wèn)題。除了上菜端盤(pán)這些基本工作，我還要保持良好的態(tài)度和耐心，隨時(shí)微笑迎接客人，無(wú)論他們提出怎樣的要求或投訴。即使面對挑剔的客人，我也需要保持鎮定，不能發(fā)火或流露出不耐煩的情緒。因為客人滿(mǎn)意才是我們工作的最終目標，任何投訴都會(huì )影響到餐廳的聲譽(yù)和自己的職業(yè)形象。所以，作為一名服務(wù)員，我需要時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)素養，細心周到地為客人服務(wù)。
我們酒店要求員工每天早上10點(diǎn)前到崗，11點(diǎn)前完成所有準備工作。準備工作包括清潔地板、擺放餐具、消毒餐巾、保證杯子干凈無(wú)水漬。碗筷擺放整齊有序，筷子放在右手邊，筷架放在飯碗右上角與餐盤(pán)持平，間距為一指半寬。左手邊放香巾碟，豎立與筷子平行。高腳杯內放有紅色布巾折成的蘭花，上餐前需取走。茶杯把手朝右，與筷子垂直放置。兩個(gè)杯子并排擺放，內部干燥無(wú)水漬無(wú)灰塵，每天需清洗并用干凈布擦拭干凈。
除了杯子之外，還有筷子、飯碗、餐碟都是需要我來(lái)清洗的。而除此之外的上菜用的碗碟，才是由洗碗間的工作人員負責清洗。包廂的.餐具和大廳的餐具是不同的，無(wú)論是規格大小還是標識，我們每隔半個(gè)月就會(huì )清點(diǎn)一次包廂餐具的數量，以確保完整性。如果發(fā)現杯子或碗缺失，我們會(huì )立即補充，并記錄之前的餐具去向。如果客人不慎打碎了餐具，我們會(huì )立即將損壞的費用計入客人賬單。如果餐具遺失且找不到，我們將自行承擔損失。在我工作期間，幸好沒(méi)有客人私拿餐具的情況發(fā)生，只有一次客人因喝酒過(guò)量而損壞了兩個(gè)高腳杯，我們及時(shí)進(jìn)行了賠償。
客人走后，我們的清理是要非常迅速的，及時(shí)的去后勤將收餐員叫來(lái)，把我們要洗的碗碟、筷架等收拾好，然后去洗碗間清洗，桌面等收餐員清理完后，往上澆熱水，把油漬搽拭掉，再換上另一塊新臺布。然后再是擺放好餐具杯碟等，等待下一輪的客人。
服務(wù)員個(gè)人工作總結14
客房20xx年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在x總和x經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著(zhù)一些不足下面我將進(jìn)行一個(gè)總結：
一、培訓方面
1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習和考核，崗位統一組織員工進(jìn)行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2、集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核，根據部門(mén)的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導；針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面
1、20xx年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩定。
2、20xx年總體服務(wù)質(zhì)量較穩定，1—5月份的集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標，并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定，沒(méi)有出現大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升，對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得了良好的口碑；在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱(chēng)號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對20xx年以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的'工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
三、接待服務(wù)方面
1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據預案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標，基本實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗。
2、x月份以來(lái)xx動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導。
3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。
4、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng )新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
四、團隊和人員方面
1、關(guān)愛(ài)員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿(mǎn)意度。
2、組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機會(huì )，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。
3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì )，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。
4、在班組集團問(wèn)卷考核的基礎上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。
5、人才培養機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表，20xx年已培養了x位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
服務(wù)員個(gè)人工作總結15
回顧過(guò)去的一年，這一年時(shí)間可能有失落，有悲傷，有成功，有快樂(lè )，但這都不重要了，都已經(jīng)過(guò)去了，我們應該為未來(lái)而努力。很多人說(shuō)我的性格變好了，我也相信這點(diǎn)。
我真的很滿(mǎn)意。有無(wú)數的事情壓著(zhù)我，我還是堅持挺過(guò)去了。我的生活和情感都跟原來(lái)一樣，雖然沒(méi)有很大起伏，但至少我經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，嘗遍了酸甜苦辣。有時(shí)候真的很擔心自己，一直在想自己哪里做錯了，為什么會(huì )這樣？我也一次次給自己打氣，一次次站起來(lái)。我在想，即使沒(méi)有我，地球也會(huì )轉，一切都會(huì )迎刃而解。我不想做一個(gè)軟弱的人或懦夫，我的'命運將掌握在自己手中。我相信明天會(huì )更好，你好、我好、大家都會(huì )好起來(lái)的。
一、培訓：
1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間的送餐流程。
2、大、中、小宴會(huì )各部門(mén)幫忙講解跑菜的相關(guān)知識。
3、賓館的相關(guān)規定制度培訓與監督。
4、出菜途徑相關(guān)的安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。
二、管理：
1、上級是下級的榜樣，我也一直堅持以身作則，所以我的團隊很團結。
2、我對每個(gè)人都一樣，做事公平、公正、公開(kāi)。
3、以人為本，多方面的人際性格管理風(fēng)格。
4、xx年傳菜有23人離職，xx年傳菜有4人離職，xx年是比較穩定的一年。
三、作為我自己，我負責的是傳菜的工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調。
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