服務(wù)顧問(wèn)工作總結
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編整理的服務(wù)顧問(wèn)工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結1
一、農發(fā)行咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)現狀
�。ㄒ唬┳稍�(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)分類(lèi)
農發(fā)行的咨詢(xún)資顧問(wèn)業(yè)務(wù)是指農發(fā)行接受客戶(hù)的委托，依據國家相關(guān)法規政策，利用人才、信息、科技等方面的優(yōu)勢，為滿(mǎn)足客戶(hù)投融資經(jīng)濟活動(dòng)需要，提供的投融資環(huán)境分析、投融資方案設計、財務(wù)顧問(wèn)、咨詢(xún)顧問(wèn)等各種顧問(wèn)服務(wù)。
銀監會(huì )批準農發(fā)行開(kāi)辦的咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)包括三大類(lèi)：一是信息咨詢(xún)業(yè)務(wù)，包括：資信調查、資信評級、信息定制服務(wù)、專(zhuān)項協(xié)作服務(wù)。二是財務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)，包括：投融資顧問(wèn)、企業(yè)（政府）債券發(fā)行顧問(wèn)，企業(yè)常年財務(wù)顧問(wèn)。三是現金管理，包括：提供賬戶(hù)余額的控制管理，賬戶(hù)收支控制，資金池，綜合資訊服務(wù)。
�。ǘ┺r發(fā)行咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)組合產(chǎn)品及流程設計現狀
1、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。目前湖北省分行開(kāi)辦的項目有：資信評級、專(zhuān)項協(xié)作服務(wù)、投融資顧問(wèn)服務(wù)三個(gè)業(yè)務(wù)品種。
2、組合形式。農發(fā)行現行的咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)組合主要是以辦理貸款為依托，提供投融資顧問(wèn)服務(wù)，為客戶(hù)提供貸款前期各類(lèi)咨詢(xún)、指導服務(wù)，按照貸款規模和總行規定分段，按比例收取融資顧問(wèn)費，同時(shí)約定免費向客戶(hù)提供融資所需的資產(chǎn)評估協(xié)作服務(wù)、年報審計協(xié)作服務(wù)、工程咨詢(xún)協(xié)作服務(wù)、資信評級服務(wù)等。
3、操作流程。目前農發(fā)行并未針對組合產(chǎn)品制定操作流程，而是按照組合產(chǎn)品中的各分項業(yè)務(wù)流程進(jìn)行。
�。ㄈ┈F有咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)組合及流程設計中存在的問(wèn)題
1、咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不夠豐富。與商業(yè)銀行相比，農發(fā)行的服務(wù)項目甚少，只有三大類(lèi)11個(gè)項目，而批復湖北省可開(kāi)展的只3個(gè)項目。
2、組合產(chǎn)品業(yè)務(wù)操作性不強。投融資顧問(wèn)業(yè)務(wù)包含企業(yè)申請貸款所涉及的資產(chǎn)評估、會(huì )計審計、工程咨詢(xún)協(xié)作服務(wù)、信用等級評定服務(wù)等業(yè)務(wù)。然而報表審計一般在年初由中介機構完成，企業(yè)不一定在年初融資，工程咨詢(xún)協(xié)作服務(wù)更是在項目批復或備案前就已經(jīng)完成。因此，存在產(chǎn)品服務(wù)時(shí)間不銜接等問(wèn)題。
3、對日常管理工作重視不夠。主要體現在目前的產(chǎn)品流程僅僅側重協(xié)議書(shū)簽訂、建議書(shū)編寫(xiě)等營(yíng)銷(xiāo)階段工作，忽略了工作記錄、現場(chǎng)調查記錄、客戶(hù)的會(huì )談紀要、咨詢(xún)服務(wù)記錄等日產(chǎn)管理工作，對檔案的整理、歸檔、銷(xiāo)毀程序也沒(méi)有明確的規定，只重視了服務(wù)結果，忽視了服務(wù)過(guò)程。
4、現階段農發(fā)行不具備開(kāi)展以財務(wù)顧問(wèn)服務(wù)為主的咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)的服務(wù)條件，主要表現在：一是客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺沒(méi)有建立，無(wú)法通過(guò)實(shí)現與客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )平臺溝通互動(dòng)和及時(shí)向客戶(hù)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)信息公告；二是信息量獲取不足，目前咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)沒(méi)有實(shí)現系統內的統一規劃，縣級支行獲取信息量不足，而總行、省分行沒(méi)有建立相應的信息庫；三是沒(méi)有建立高質(zhì)量財務(wù)服務(wù)團隊。
5、風(fēng)險防范意識不強，操作程序不到位。咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)主要有政策風(fēng)險、法律文本風(fēng)險、操作流程風(fēng)險、職業(yè)道德風(fēng)險，其中以操作風(fēng)險為主要風(fēng)險，基層行由于對政策了解不足、法律知識欠缺等原因，業(yè)務(wù)開(kāi)展隨意性較大，操作風(fēng)險大。
二、農發(fā)行咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)“動(dòng)態(tài)組合”服務(wù)產(chǎn)品及流程設計
通過(guò)對商業(yè)銀行咨詢(xún)顧問(wèn)組合服務(wù)產(chǎn)品的情況進(jìn)行了解，結合農發(fā)行業(yè)務(wù)現狀進(jìn)行了設計，總體思路為：采用“動(dòng)態(tài)組合”的方式，即：把服務(wù)周期一致、服務(wù)頻率相近、服務(wù)項目相容的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)項目組成一個(gè)組合體，遵循客戶(hù)需求、項目要求、內部收益的原則，在組合體項下，有一個(gè)或多個(gè)單項服務(wù)項目與投融資顧問(wèn)服務(wù)或常年財務(wù)顧問(wèn)服務(wù)相組合，既為咨詢(xún)顧問(wèn)組合服務(wù)，我們在這里稱(chēng)之為“動(dòng)態(tài)組合”咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)產(chǎn)品。其設計的組合服務(wù)產(chǎn)品有三個(gè)，即：投融資顧問(wèn)組合服務(wù)產(chǎn)品，常年財務(wù)顧問(wèn)服務(wù)組合服務(wù)產(chǎn)品，動(dòng)態(tài)組合服務(wù)產(chǎn)品重組服務(wù)產(chǎn)品。
�。ㄒ唬┩度谫Y顧問(wèn)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)組合產(chǎn)品及流程設計
1、組合方式：投融資顧問(wèn)組合服務(wù)產(chǎn)品。即：投融資顧問(wèn)服務(wù)（收費）+資信評級服務(wù)（免費）+財務(wù)審計聯(lián)系服務(wù)（免費）+資產(chǎn)評估聯(lián)系服務(wù)（免費）+項目咨詢(xún)聯(lián)系服務(wù)（免費）。
2、適用對象：流動(dòng)資金貸款、中長(cháng)期項目貸款、銀行承兌匯票、票據貼現、投資理財等投融資客戶(hù)（不含政策性業(yè)務(wù)、小微企業(yè)）。
3、服務(wù)周期：不超過(guò)三個(gè)月。
4、服務(wù)收費標準：投融資顧問(wèn)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)組合產(chǎn)品執行總行頒布的中間業(yè)務(wù)收費標準。經(jīng)辦行要遵循成本收益原則與客戶(hù)協(xié)議確定收費水平，收費水平要與工作量、服務(wù)內容及服務(wù)質(zhì)量相匹配。收費分為工作費、雜費、成功費，建議標準：工作費：最低20xx元/天/人。雜費：為項目工作發(fā)生的住宿費、交通費、資料費等其他費用由委托方據實(shí)支付。成功費：即實(shí)現投融資后按照投融資額的一定比例收取費用。如果客戶(hù)選擇在農發(fā)行融資，按不大于客戶(hù)融資總額3‰的上線(xiàn)內協(xié)議價(jià)格收取，則工作費、雜費可在成功費中進(jìn)行抵扣；如果客戶(hù)未選擇在農發(fā)行融資，則收取工作費和雜費。
5、流程設計：營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)簽署服務(wù)協(xié)議組建工作團隊提供顧問(wèn)服務(wù)開(kāi)展盡職調查工作提交顧問(wèn)服務(wù)方案或建議書(shū)履約與收費服務(wù)記錄檔案管理。
�。ǘ┏Ｄ曦攧�(wù)顧問(wèn)服務(wù)動(dòng)態(tài)組合產(chǎn)品及流程設計
1、組合方式：常年財務(wù)顧問(wèn)服務(wù)組合服務(wù)產(chǎn)品。即：常年財務(wù)顧問(wèn)服務(wù)（收費）+信息定制服務(wù)（免費）+賬戶(hù)余額控制管理服務(wù)（免費）+賬戶(hù)收支控制服務(wù)（免費）+資金池服務(wù)（免費）+綜合資訊服務(wù)。
2、適用對象：流動(dòng)資金貸款和中長(cháng)期項目貸款客戶(hù)（不含小微企業(yè)）
3、服務(wù)周期：一般為1-3年。
4、服務(wù)方式及收費標準：對于簽訂一年服務(wù)協(xié)議的客戶(hù)，收費采一次簽訂一年收費或者半年收費；對于簽訂多年合作協(xié)議的客戶(hù)采取一次簽訂每年收費的'方式。收費標準可以根據客戶(hù)的資產(chǎn)規模劃分不同標準。資產(chǎn)5000萬(wàn)元（含）以下服務(wù)費2萬(wàn)元/年；資產(chǎn)5000萬(wàn)元-1億元（含）服務(wù)費5萬(wàn)元/年；資產(chǎn)1億元-3億元（含）服務(wù)費10萬(wàn)元/年；資產(chǎn)3億元-5億元（含）服務(wù)費20萬(wàn)元/年；資產(chǎn)5億元-10億元（含）服務(wù)費30萬(wàn)元/年；10億元以上服務(wù)費50萬(wàn)元/年。
5、流程設計：營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)簽署服務(wù)協(xié)議組建工作團隊、開(kāi)通線(xiàn)上服務(wù)提供顧問(wèn)服務(wù)履約與收費服務(wù)記錄檔案管理。
�。ㄈ﹦�(dòng)態(tài)組合服務(wù)產(chǎn)品重組服務(wù)產(chǎn)品及流程設計
1、組合方式：投融資顧問(wèn)動(dòng)態(tài)組合服務(wù)產(chǎn)品+常年財務(wù)顧問(wèn)動(dòng)態(tài)組合服務(wù)產(chǎn)品。
2、適用對象：資產(chǎn)總額較大的流動(dòng)資金貸款和中長(cháng)期項目貸款客戶(hù)（不含政策性業(yè)務(wù)、小微企業(yè)），同時(shí)，還應具備常年財務(wù)顧問(wèn)動(dòng)態(tài)組合服務(wù)收費與投融資顧問(wèn)動(dòng)態(tài)組合服務(wù)收費的30%-50%的總和，大于投融資顧問(wèn)動(dòng)態(tài)組合服務(wù)收費的條件。
3、服務(wù)周期：一般為1-3年。
4、服務(wù)方式及收費標準：分別收費。常年財務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)費按資產(chǎn)分段分級收費，若在常年財務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)協(xié)議期間融資，其融資費用可優(yōu)惠30%至50%／一次。
5、流程設計：按照投融資顧問(wèn)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)組合和常年財務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)組合設定流程分別進(jìn)行。
三、農發(fā)行咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)“動(dòng)態(tài)組合式”服務(wù)產(chǎn)品與單項服務(wù)優(yōu)劣勢分析
�。ㄒ唬﹦�(dòng)態(tài)組合產(chǎn)品優(yōu)勢分析：
1、選擇性更強�？蛻�(hù)可以根據自身業(yè)務(wù)的需求進(jìn)行選擇，農發(fā)行也可以根據內部收益、自身能力選擇性推薦組合產(chǎn)品，通過(guò)雙方選擇尋求更好的業(yè)務(wù)結合點(diǎn)。
2、操作性更強�？蛻�(hù)選擇一項產(chǎn)品組合即可享受組合產(chǎn)品下的全部服務(wù)，單項服務(wù)不再重復收費。同時(shí)組合服務(wù)收費不等于一次性打包收費，而是將收費項目與優(yōu)惠收費項目有機結合，不違反“有服務(wù)才有收費”的原則。
3、綜合效益更加明顯。組合服務(wù)采取“以?xún)r(jià)換量，以量取費”的營(yíng)銷(xiāo)策略，雖在部分項目收費上進(jìn)行了讓利，但通過(guò)增加新的服務(wù)項目，在總體上實(shí)現了中間業(yè)務(wù)收入的增加。
4、服務(wù)效率更高。通過(guò)組合產(chǎn)品，一次營(yíng)銷(xiāo)一次收費，按時(shí)序提供相應的咨詢(xún)服務(wù)，避免對同一客戶(hù)多次營(yíng)銷(xiāo)多次收費。同時(shí)，也減少了客戶(hù)有效時(shí)間占用和接觸頻率，更有利于客戶(hù)主動(dòng)接受咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)服務(wù)。
�。ǘ﹦�(dòng)態(tài)組合產(chǎn)品劣勢分析：
1、組合服務(wù)的適用范圍偏向于對銀行咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)需求較高的客戶(hù)，對于一般客戶(hù)并無(wú)太大吸引力，可能會(huì )流失部分客戶(hù)。
2、組合服務(wù)產(chǎn)品要求經(jīng)辦人員具有較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，特別是常年財務(wù)顧問(wèn)服務(wù)，需要一批具有執業(yè)能力的專(zhuān)門(mén)人才，對經(jīng)辦人員的綜合要求高于單項產(chǎn)品�？赡苡捎趯M合產(chǎn)品下某些產(chǎn)品的不熟悉，造成經(jīng)辦行營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品組合的失敗。
四、對農發(fā)行開(kāi)展咨詢(xún)顧問(wèn)組合業(yè)務(wù)的建議
�。ㄒ唬┘哟笞稍�(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和利用。農發(fā)行應開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，開(kāi)展投融資顧問(wèn)業(yè)務(wù)，并以投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，做好理財業(yè)務(wù)、保理業(yè)務(wù)等，將業(yè)務(wù)擴展到銀行承兌匯票業(yè)務(wù)、貼現業(yè)務(wù)、應收賬款等方面，為企業(yè)提供更多的服務(wù)，為農發(fā)行增加更大的收益。在目前投資顧問(wèn)服務(wù)業(yè)務(wù)沒(méi)有條件開(kāi)展的情況下，可以將銀行承兌匯票業(yè)務(wù)、貼現業(yè)務(wù)、應收賬款等業(yè)務(wù)明確納入融資顧問(wèn)業(yè)務(wù)中，按照融資顧問(wèn)業(yè)務(wù)進(jìn)行操作。
�。ǘ┱舷到y內部資源。一是建議總行根據咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，建立系統內統一的網(wǎng)絡(luò )平臺、數據庫；二是總行、一級分行應該統一制定所有法律文本、調查審批文本、工作日志等紙質(zhì)文本檔案資料模板；三是建立總行、一級分行咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)指導機制，運用上級行掌握政策快、信息多的優(yōu)勢向基層行輻射，從而帶動(dòng)系統內的整體發(fā)展。
�。ㄈ┙o基層行更大的優(yōu)惠權。一是將對客戶(hù)咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠比例與企業(yè)的綜合貢獻度掛鉤，將客戶(hù)貨款歸行率、日均存款率、國際業(yè)務(wù)結算量設置相應的優(yōu)惠比例，對完成比較好的企業(yè)給予優(yōu)惠。二是通過(guò)優(yōu)惠鼓勵存量客戶(hù)向農發(fā)行介紹優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。農發(fā)行存量客戶(hù)通過(guò)自身資源介紹優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，尤其是存款、中間業(yè)務(wù)資源優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為農發(fā)行發(fā)展做出更大貢獻的企業(yè)，應該根據貢獻程度給予更大的優(yōu)惠，甚至免費。三是建議將優(yōu)惠比例權進(jìn)一步下放，讓基層行、二級分行具有更高的優(yōu)惠權，讓基層行能夠根據貸款營(yíng)銷(xiāo)情況、銀行間競爭情況、客戶(hù)配合度情況，制定不同的優(yōu)惠措施配合貸款營(yíng)銷(xiāo)。
�。ㄋ模┙⒆稍�(xún)服務(wù)人員培訓制度和團隊建設。一是建立咨詢(xún)顧問(wèn)業(yè)務(wù)服務(wù)中心，保持人員的穩定性，加大培訓力度，為業(yè)務(wù)拓展提供人員保證。二是鼓勵農發(fā)行員工獲得各類(lèi)專(zhuān)業(yè)證書(shū)，如理財師、注冊資產(chǎn)評估師、注冊會(huì )計師等，為企業(yè)提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。三是農發(fā)行應該加強與外部專(zhuān)業(yè)機構的合作。農發(fā)行應與評估公司、財務(wù)公司等專(zhuān)業(yè)中介機構建立戰略合作關(guān)系，探討雙方在項目信息交流、客戶(hù)互相推薦、共同擔任企業(yè)財務(wù)顧問(wèn)、人員培訓等方面合作的具體方式，通過(guò)合作提高工作質(zhì)量，培養農發(fā)行系統內部人才。
�。ㄎ澹┮婪ê弦庨_(kāi)辦業(yè)務(wù)。一是嚴格遵循以財務(wù)顧問(wèn)身份參與項目運作的定位，不承擔與顧問(wèn)工作無(wú)關(guān)的責任與義務(wù)。二是須堅持客戶(hù)自愿原則，不得捆綁收費、強制收費。不受客戶(hù)委托，不簽署協(xié)議不得向客戶(hù)收費，收費水平要與工作量、服務(wù)內容及服務(wù)質(zhì)量相匹配。三是建立規范的業(yè)務(wù)檔案。檔案內容包括但不限于：客戶(hù)資料、行業(yè)資料等基礎資料，需求調查與業(yè)務(wù)立項報告、咨詢(xún)業(yè)務(wù)建議書(shū)、咨詢(xún)顧問(wèn)協(xié)議，咨詢(xún)顧問(wèn)報告及相關(guān)評估審查意見(jiàn)等。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結2
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的`更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結3
xx年本人主要負責總機工作，以下是我一年以來(lái)的工作情況匯報及明年的工作規劃：
一、總機：
1、負責公司所有經(jīng)銷(xiāo)商日常訂單的接收、確認及匯總。
2、客戶(hù)確認單的制訂及相關(guān)催款等事宜。
3、負責非標產(chǎn)品的報價(jià)及圖紙確認。
4、銷(xiāo)售統計表的制訂及相關(guān)客戶(hù)回款賬目的整理。
5、日常訂單的跟蹤及回復。
6、發(fā)貨狀況的協(xié)調與跟進(jìn)等。
二、不足之處：
1、對客戶(hù)沒(méi)有一種概念“急客戶(hù)之所急”的基本理念。
客戶(hù)所反映的問(wèn)題未能及時(shí)解決，導致給客戶(hù)一種公司混亂的印象
2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導致客戶(hù)問(wèn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無(wú)法及時(shí)反饋信息給客戶(hù)。
3、缺乏團隊合作精神!缺乏相互配合的`工作態(tài)度，導致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。
三、xx年對自己有以下要求：
1、對所有客戶(hù)都有一種理念“客戶(hù)是上帝”。
但不能太低三下氣。給客戶(hù)一個(gè)好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。
2、客戶(hù)反映問(wèn)題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會(huì )盡全力解決。
讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。
3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。
xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
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