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關(guān)于市消委上半年工作總結推薦
XX年上半年，按照省消委的目標要求，在市工商局的領(lǐng)導下，**消委堅持科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以人為本，緊緊抓住保護消費者合法權益這條“生命線(xiàn)”，為實(shí)踐“消費與環(huán)境”年主題宗旨，做了大量頗具特色、卓有成效的工作，得到了社會(huì )各界的好評。全市消費者組織的作用進(jìn)一步發(fā)揮，地位進(jìn)一步增強，形象進(jìn)一步提升�，F將基本情況總結如下：
一、全力保護消費者權益，暢通投訴三個(gè)渠道
上半年各級消委共受理消費者投訴490件，已結案465件，解決率為95%，接待來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)532人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失34萬(wàn)元。當前，在企業(yè)和商家全面推行市場(chǎng)化過(guò)程中，為了充分發(fā)揮消委的職能作用，強化投訴監督力度，使消費者合法權益切實(shí)得到保護，**消委力求打造全方位“綠色”訴求通道。
一是暢通投訴電話(huà)。市消委四個(gè)辦公室專(zhuān)門(mén)安裝“315”投訴串線(xiàn)電話(huà)，在人員工作變動(dòng)的情況下，每天都安排專(zhuān)人值班，保證投訴電話(huà)有人接聽(tīng)，有人記錄，有人處理。受理電話(huà)投訴占總投訴量的60%，時(shí)刻保持“315”電話(huà)面向廣大消費者開(kāi)“綠燈”。
二是嚴守崗位接訴。對來(lái)市消委現場(chǎng)投訴的消費者，以投訴監督部為主要接訴部門(mén)，其它科室人員配合接待，做到來(lái)者不拒，工作不缺位，現場(chǎng)調處率達到了40 %。大冶、陽(yáng)新和各城區消委的辦公地點(diǎn)堅持人不離崗，有訴必接，并與基層工商所的分管人員一起辦公，做到與消費者“零距離”接觸，讓?shí)徫辉诰S權中閃光。
三是開(kāi)設傳真投訴。為了進(jìn)一步方便消費者投訴，我們新購進(jìn)一臺用于傳真、打印、掃描多功能機，消費者可在市內外不同購物地點(diǎn)，提前將書(shū)面投訴材料傳真到市消委，有關(guān)工作人員根據傳真材料反映的情況，及時(shí)聯(lián)系處理，進(jìn)行登記歸檔，大大提高了投訴信息調解效率。
在加強投訴監督中，**消委堅持服務(wù)廣大消費者為主導的理念，十分注意把人民群眾的投訴熱點(diǎn)作為凈化消費環(huán)境的重點(diǎn)抓。上半年，我們針對消費投訴較多的住房、手機、醫療、保險等突出問(wèn)題，對相關(guān)行業(yè)進(jìn)行監督，規范其經(jīng)營(yíng)行為，保護消費者的合法權益，及時(shí)調解處理了一批較大投訴案件的索賠事項。尤其高度關(guān)注在商品房售購和電信服務(wù)上涉及消費者切身利益和重大政策性問(wèn)題的群體投訴，認真做好調查、協(xié)調處理工作。在受理數名年事已高的企業(yè)退休軍轉干部投訴其電話(huà)、手機受到有關(guān)部門(mén)監控無(wú)法通話(huà)問(wèn)題，市消委依據職能，從消費者利益考慮，多次協(xié)調電信部門(mén)與投訴人一起溝通情況，提供服務(wù)保障，市消委堅持不回避，不拖不推，竭力維護消費者的合法權益，使這一棘手問(wèn)題最終得以妥善處理。
二、豐富“315”文化氛圍，創(chuàng )新維權五大亮點(diǎn)
今年“315”紀念日活動(dòng)，**消委極為重視，精心組織，充分準備，嚴密實(shí)施，采取多種形式，抓特色，抓亮點(diǎn)，積極推進(jìn)“315”文化創(chuàng )新。這次**總會(huì )場(chǎng)的活動(dòng)與往年比，規模大、內容新、形式活，受到“湖北消費維權楚天行”欄目組的很高評價(jià)。
1、 舉行“承諾”授牌宣誓，促進(jìn)企業(yè)監督公開(kāi)化。
針對我市商品房投訴持續升溫的狀況，從加快房地產(chǎn)行業(yè)
“提高住房質(zhì)量，規范銷(xiāo)售行為，優(yōu)化售后服務(wù)”著(zhù)眼，市消委聯(lián)合工商、房管部門(mén)倡導**市房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展“承諾銷(xiāo)售放心房”活動(dòng)，審查確定了全市21家企業(yè)為承諾加盟單位，在“3.15”啟動(dòng)儀式上組織這些加盟企業(yè)集體授牌、現場(chǎng)宣誓“九項承諾”和簽署聯(lián)合宣言，公開(kāi)接受廣大消費者的社會(huì )監督。
2、提供法律咨詢(xún)，增強市民科學(xué)消費理性化。為了幫助引導廣大消費者合理消費、科學(xué)消費，提高依法維權、自我保護的能力，我們在各現場(chǎng)設立投訴咨詢(xún)臺35個(gè)，向消費者宣傳《消法》及相關(guān)法律法規。市司法局牽頭組織了律師進(jìn)行了法律服務(wù)咨詢(xún)，重點(diǎn)解答與消費者切身利益相關(guān)的法律疑難問(wèn)題�！�3.15”電視晚會(huì )還專(zhuān)門(mén)設立了投訴熱線(xiàn)，接到熱線(xiàn)電話(huà)投訴63件，當場(chǎng)請工商、律師、物價(jià)、質(zhì)監、食品藥品監督等部門(mén)工作人員講解法律法規，對部門(mén)案件進(jìn)行了剖析點(diǎn)評，為消費者解難釋疑。
3、推廣商務(wù)經(jīng)典，提高誠信服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。邀請房地產(chǎn)、通信、家電、食品、醫療、銀行、保險等60家企業(yè)參加現場(chǎng)商務(wù)誠信展示；工商、質(zhì)監等部門(mén)設立真假商品對比臺，展示打假成果，揭露假冒偽劣商品和欺詐騙銷(xiāo)行為；表彰了中國銀行**分行等10家保護消費者權益先進(jìn)單位，頒發(fā)了榮譽(yù)證書(shū)、牌匾。通過(guò)這些活動(dòng)，進(jìn)一步樹(shù)立了我市企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，也公開(kāi)曝光了我市一些侵害消費者權益和誠信缺失行為的反面典型。
4、宣傳形式多樣，推動(dòng)輿論維權社會(huì )化。這次“315”活動(dòng)，為了加大宣傳力度，市消委聯(lián)合《**日報》、《東楚晚報》、《楚天都市報》鄂東版以及**電臺、電視臺等新聞媒體，開(kāi)辟專(zhuān)版、專(zhuān)欄，進(jìn)行“315”專(zhuān)題報道；舉辦“315”電視晚會(huì )現場(chǎng)直播，融年主題文藝宣傳于一體；制作“315”活動(dòng)專(zhuān)項電視光盤(pán)跟蹤宣傳；各類(lèi)宣傳報道文章、圖像、照片等資料近100份，為“315”活動(dòng)營(yíng)造了濃厚的維權氛圍，取得了宣傳造勢的良好效果。
5、利用“315”文化載體，服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展一體化。我們堅持“315”活動(dòng)必須立足于化解消費矛盾，構建和諧社會(huì )關(guān)系，著(zhù)眼服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展�！�315”期間我們?yōu)槿罕娏x務(wù)服務(wù)1835人次，配合有關(guān)行政執法部門(mén)查處過(guò)期農藥、假冒仿冒白酒、假煙、過(guò)期失效食品、過(guò)期變質(zhì)飲料等累計價(jià)值26萬(wàn)元。陽(yáng)新縣消委牽頭發(fā)起100家不同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)“加強道德建設，共筑誠信經(jīng)營(yíng)”倡議活動(dòng)，有14家醫療服務(wù)單位積極響應。大冶市消委配合工商等部門(mén)努力規范消費市場(chǎng)，檢查門(mén)市、攤點(diǎn)達XX余戶(hù)，查扣各類(lèi)假冒偽劣商品價(jià)值達20余萬(wàn)元。各地通過(guò)開(kāi)展消費者權益保護工作，營(yíng)造和諧安全消費環(huán)境，為促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng )造了條件。
三、深化消費指導教育，積極拓寬五條途徑
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會(huì )物質(zhì)生活日益豐富，消費方式和消費理念要求人們不斷更新。為了使消費者更好地適應當前異彩紛呈的消費市場(chǎng)，**消委十分重視抓好消費教育和指導，引導廣大市民理性消費、科學(xué)消費，增強消費自我保護能力。
一是參與聽(tīng)證開(kāi)展調查指導。我們通過(guò)參與供電、供水、交通和教育等各類(lèi)價(jià)格聽(tīng)證會(huì )，代表民意，發(fā)表意見(jiàn)，提出合理化建議，指導消費。在全省召開(kāi)義務(wù)教育“一費制”聽(tīng)證會(huì )上，市消委派出代表提出了杜絕“多費制”，由“一費制”最終走向“多費制”，應有明確的時(shí)間表，以及反對以學(xué)校實(shí)際支出核定收費標準等意見(jiàn)，受到省、市物價(jià)部門(mén)和與會(huì )代表的一致好評。我們從規范醫療服務(wù)行為入手，幫助患者加強醫藥消費指導。在全市10家醫院，圍繞收費狀況、服務(wù)態(tài)度、用藥規范、醫療廣告等12個(gè)項目進(jìn)行社會(huì )調查，發(fā)放《調查問(wèn)卷》500份，收回422份。
對這些醫院的“醫德醫風(fēng)，服務(wù)質(zhì)量、收費情況”進(jìn)行綜合評議打分，評出我市主要醫療單位服務(wù)質(zhì)量排行榜。既向每個(gè)醫院公布交流評議調查結果，促使醫院警醒整改；又給廣大患者選擇就醫用藥提供各醫院的真實(shí)信息，指導患者正確就醫。
二是利用媒體抓好警示教育。我們針對上半年消費者投訴，較多的商品房、手機、食品等嚴重侵害消費者權益問(wèn)題，先后向社會(huì )發(fā)布了4期消費警示，提醒消費者如何正確把握消費和依法規避侵害。為了更有效地提醒廣大消費者，制約監督一些企業(yè)和商家的不規范經(jīng)營(yíng)行為，市消委向全市公開(kāi)發(fā)布了**市XX年十大消費投訴熱點(diǎn)和XX年十大消費典型案例，在全市社會(huì )各界引起強烈震撼。根據中消協(xié)、省消委的統一部署和我市消費維權的形勢與任務(wù)，我們及時(shí)利用《**日報》、《東楚晚報》和《楚天都市報》等新聞媒體，大力宣傳XX年“消費與環(huán)境”年主題，市消委有關(guān)領(lǐng)導每月定期在報紙和電視臺“行風(fēng)熱線(xiàn)”、“在線(xiàn)訪(fǎng)談”等欄目中，就怎樣保障消費者的合法權益問(wèn)題，分拆詳解投訴典型案例，指導消費者依法維護合法權益，收到社會(huì )好評。
三是發(fā)揮“315”網(wǎng)站短信平臺作用。**“315“網(wǎng)站組建時(shí)間長(cháng)，網(wǎng)絡(luò )設備完善，消費維權信息積累豐富，我們充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，利用短信發(fā)送各類(lèi)消費信息，為廣大消費者服務(wù)，提供信短平臺，實(shí)現資源共享。
四是創(chuàng )辦內部特刊引導消費。上半年我們聘用專(zhuān)門(mén)人員首次創(chuàng )辦了**市消費者委員會(huì )內部《消費維權特刊》，通過(guò)各種渠道，免費向廣大消費者發(fā)放，為消費者提供消費知識，宣傳法律法規，指導消費政策，融知識性、實(shí)用性和指導性于一體，現
已出刊2期發(fā)送2萬(wàn) 份，社會(huì )反映較好。同時(shí)我們還抓住各種活動(dòng)時(shí)機，利用各類(lèi)輿論陣地，廣泛開(kāi)展消費指導工作。編印《消費指南》、《XX年“315”為您服務(wù)》等教育資料25000冊，為廣大消費者提供了比較豐富的消費指導材料。
五是依法促進(jìn)企業(yè)踐行社會(huì )責任。上半年通過(guò)在全市21家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)展“承諾銷(xiāo)售放心房”活動(dòng)和評選我市第三屆“消費者滿(mǎn)意單位(門(mén)店)”活動(dòng)，旨在全力推進(jìn)我市社會(huì )信用體系建設。特別是有些企業(yè)和商家經(jīng)營(yíng)誠信缺失，不僅嚴重損害了消費者的利益，也極大地賠損了自己的商業(yè)信譽(yù)。在加強對消費者消費指導的同時(shí)，我們依據新《公司法》的規定，引導企業(yè)和商家履行社會(huì )責任，促使企業(yè)從消費者利益著(zhù)想，樹(shù)立形象，誠信經(jīng)營(yíng)，有效地減少消費投訴。**供電公司把維護客戶(hù)權益作為打造新型企業(yè)的法寶，構建制度化維權平臺，出臺了《服務(wù)質(zhì)量事故處理責任追究》等系列制度，首家在全省電力系統把服務(wù)過(guò)程納入事故考核，制約工作過(guò)失。加快市場(chǎng)化，創(chuàng )建“陽(yáng)光工程”服務(wù)品牌；加大媒體宣傳，開(kāi)辟《供電與社會(huì )》專(zhuān)欄；加強現場(chǎng)投訴，建立用戶(hù)“直線(xiàn)維權快車(chē)道”；優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行帶電作業(yè)和重點(diǎn)檢修制，保障客戶(hù)用電權，較好地履行了社會(huì )責任。
四、健全基層網(wǎng)絡(luò )機制，有序推進(jìn)三個(gè)一批
**消委始終重視加強基層維權網(wǎng)絡(luò )建設，繼續推進(jìn)基層“百千工程”網(wǎng)絡(luò )建設，按原計劃逐步抓好落實(shí)。上半年主要做了三項工作：一是鞏固一批。對有比較健全的基層網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)，主要是完善制度，鞏固成果，助推工作向深度發(fā)展。二是調整一批。針對部分不夠健全、工作開(kāi)展困難的網(wǎng)點(diǎn)，主要是調整基層組織結構，投放一定的資金和人力，幫助其規范。三是發(fā)展一批。對條件基本成熟的、工作確實(shí)需要的偏僻邊遠地區，調整和新建基層維權站192個(gè)，進(jìn)一步擴大了農村和城市社區消費維權網(wǎng)絡(luò )覆蓋面，促進(jìn)了這些薄弱領(lǐng)域消費環(huán)境的改善。陽(yáng)新縣消委邀請相關(guān)農業(yè)部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員赴邊遠鄉鎮舉辦農村維權知識講座，傳授科學(xué)施肥常識，識別假冒偽劣農資商品，指導扶持基層網(wǎng)絡(luò )機構開(kāi)展活動(dòng)。大冶市消委對首批73個(gè)維權站進(jìn)行了考核，將評選出10個(gè)優(yōu)秀維權站并授予“星級示范維權站”榮譽(yù)牌匾，成為全市推廣基層維權站的示范樣板。到目前止，已吸納維權志愿者1000名，建立維權站 100個(gè)，發(fā)放聘書(shū)100人，農村基層消費維權呈現出嶄新局面。
五、加強硬件基礎建設，認真抓好三項投入
上半年，**消委利用辦公室裝修喬遷之機，加強自身基礎建設，提高規范化管理水平。
一是規范管理機制。市消委的三個(gè)職能科室分別掛牌辦公并按照各自分工內容，制作了“工作職責、管理制度和基層網(wǎng)絡(luò )圖”等標牌上墻懸掛，整潔醒目，責任明確。
二是購置辦公設施。我們投入資金2 萬(wàn)元，新購電腦2 臺，傳真掃描機1 臺，辦公桌、椅4套，“315”網(wǎng)站室內也重新進(jìn)行了整修裝飾。這些為提高辦事效率創(chuàng )造了良好的物資條件�，F在，辦公環(huán)境清潔明亮，讓人嘗心悅目。
三是重視要素投資。由于消委既無(wú)執法手段，又無(wú)財政來(lái)源，經(jīng)費十分短缺。**消委深刻認識到：消委不搞活動(dòng)，沒(méi)有支撐，就會(huì )失去生機，從而樹(shù)立“以活動(dòng)求發(fā)展”的理念，大力開(kāi)展保護消費者權益的各項活動(dòng)，取得了社會(huì )各界的支持和援助。我們非常重視把有限的資金投入到提高素質(zhì)、改善裝備和優(yōu)化服務(wù)等要素上來(lái)。如安排人員外出考察學(xué)習，擴大業(yè)務(wù)視野；購買(mǎi)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，豐富知識營(yíng)養；配備更新“315”網(wǎng)站裝備，增強網(wǎng)站消費維權功能。通過(guò)投入，為加強消委自身建設提供了較好的物質(zhì)保障。
今后，**消委將不斷總結經(jīng)驗教訓，緊緊圍繞XX年“消費與環(huán)境”年主題，結合實(shí)際，進(jìn)一步深化認識，更新觀(guān)念，力爭從更高的起點(diǎn)上發(fā)揮消委會(huì )的職能作用，為構建**和諧、健康、公平、文明的消費環(huán)境多做實(shí)際工作。一是突出重點(diǎn)，集中力量，精心組織對我市供電、供水、供氣、醫療、保險等公用企事業(yè)單位的評議監督，促進(jìn)這類(lèi)企事業(yè)單位在誠信建設上提高一步。二是繼續抓緊全市21家“銷(xiāo)售放心房”承諾單位的回訪(fǎng)監督指導工作，發(fā)現違諾現象，督促及時(shí)整改，真正達到取信于民。三是嚴密組織好“消費者滿(mǎn)意單位(門(mén)店)的評審表彰活動(dòng)，嚴樞質(zhì)量，嚴格標準，切實(shí)把好事辦好，起到推動(dòng)激勵的作用。四是加大消費教育力度，探索多種有效方式，逐步擴大消費教育社會(huì )化。對3.15網(wǎng)站開(kāi)展短信消費指導，要提高質(zhì)量，講求實(shí)效，形成制度，增強指導性。五是按照省消委下達**全年的責任目標，認真進(jìn)行一次自查，確保各項任務(wù)落實(shí)。市消委要對各縣(市)城區消委年度目標的完成情況進(jìn)行一次檢查督辦，推動(dòng)全市消委系統的工作再上一個(gè)新臺階。
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