客服工作總結（精選8篇）

　　時(shí)間一晃而過(guò)，一段時(shí)間的工作活動(dòng)告一段落了，回顧這段時(shí)間的工作，理論知識和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高，這時(shí)候，最關(guān)鍵的工作總結怎么能落下！那么如何把工作總結寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編為大家整理的客服工作總結，歡迎閱讀與收藏。

　　客服工作總結 篇1

　　在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。

　　在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議，每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問(wèn)題；在那里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在應對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在那里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在那里，我們每一天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在那里，每一天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會(huì )記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那里，我們在xx銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

　　從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn)：

　　一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。

　　1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的.學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

　　在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：

　　1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；再例如xx行的客戶(hù)他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合；

　　2、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題；

　　3、增強主動(dòng)服務(wù)意識，持續良好心態(tài)；

　　4、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。

　　客服工作總結 篇2

　　又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對這一年的工作總結如下：

　　熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導購客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。

　　如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

　　查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。

　　客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的'損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。

　　客服工作總結 篇3

　　通過(guò)這一年的學(xué)習和日常工作累積使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的熟悉。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中呈現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結：

　　作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。

　　客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對于我來(lái)說(shuō)，即新奇也處處存在挑戰，領(lǐng)導的`變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的要害。

　　在這一年里我認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察累積經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事們的言傳身教，使得我的工作才干順利開(kāi)展。

　　在今后的工作中，我將努力提高自身素養，克服不足，朝著(zhù)以下幾方向努力：

　　1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識，并用于指導自己工作實(shí)踐。

　　2、在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)多看多學(xué)多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

　　3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極熱情細致地對待每一項工作。

　　不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

　　客服工作總結 篇4

　　“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節，首先感謝各位領(lǐng)導在這一年來(lái)對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(cháng)，在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結。

　　一、忠于職守，以赤誠之心克艱

　　20xx年，是我進(jìn)入“xx公司”的第二個(gè)年頭，隨著(zhù)xx的客戶(hù)數不斷增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客戶(hù)對交行客戶(hù)中心的需求不斷增加，xx客戶(hù)每日的話(huà)務(wù)量均較去年翻了一番思想匯報范文。由于話(huà)務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話(huà)務(wù)量居高不下，接通率持續下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的'交行客服代表，應該時(shí)刻保持著(zhù)一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰。

　　二、樂(lè )于奉獻，促幸福之花綻放

　　正是懷揣著(zhù)這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè )于奉獻的夢(mèng)想作為支撐，憑著(zhù)自己純熟的接續經(jīng)驗，由原來(lái)每天50-60個(gè)接續產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè)，且連續三個(gè)月創(chuàng )下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jì)，同時(shí)轉接評價(jià)滿(mǎn)意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿(mǎn)意度的雙贏(yíng)。

　　作為客戶(hù)服務(wù)人員，的心愿其實(shí)就是客戶(hù)對我們服務(wù)的認可，入黨申請書(shū)客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶(hù)的故事，發(fā)生在是在國慶節。當時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助，說(shuō)他的現在在xx急于轉賬一筆資金，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了，當時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現，客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序，導致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復的講解，客戶(hù)急躁的心平靜了下來(lái)，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線(xiàn)轉賬操作，客戶(hù)心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)，此刻的我獲得了客戶(hù)的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。

　　三、繼往開(kāi)來(lái)，揚夢(mèng)想之帆遠航

　　20xx年，我積極主動(dòng)的加入xx組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(cháng)，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

　　20xx年，我會(huì )繼續朝著(zhù)我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)xxxx高考，現在在就讀本科計算機專(zhuān)業(yè)，不斷提高著(zhù)自己的文化水平。希望能憑著(zhù)自己的專(zhuān)業(yè)知識向公司的IT部門(mén)靠攏，爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉型。

　　客服工作總結 篇5

　　20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)服務(wù)周到，報修投訴回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù)，二次裝修驗房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。

　　以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫(xiě)[客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄](méi)，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。

　　二、信息公布工作

　　本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用x送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)詳盡，表述清晰用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)足率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

　　我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)足率達90%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)足率達75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)足率達80%。

　　六、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。

　　七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

　　協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

　　為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。

　　八、培訓學(xué)習工作

　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

　　部門(mén)員工由一個(gè)思想熟悉不足對工作沒(méi)有x隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)期望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足發(fā)明的問(wèn)題及遇到的艱難總結如下：

　　一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

　　二、業(yè)主各項遺漏工程的.工作跟進(jìn)反饋不夠及時(shí);

　　三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機方式方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素養及自我心理調節能力需不斷提高。

　　五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

　　六、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

　　日后工作的努力方向及工作設想：

　　我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。

　　一、對部門(mén)員工工作范圍內容進(jìn)一步細化明確;

　　二、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

　　三、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹紀律嚴明;

　　四、加強對各項信息工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通準確。

　　五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“擔心但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

　　六、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

　　七、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。

　　綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據國家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規及世紀新筑小區[臨時(shí)管理規約]為業(yè)主提供規范快捷有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

　　客服工作總結 篇6

　　7月至9月，我在挪移公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉�，F就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：

　　1、客服人員所需的基本技能及素養要求：

　　客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話(huà)流利工作認真細致需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

　　2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)世界觀(guān)價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的'喜好使他滿(mǎn)足。

　　(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。

　　(3)勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。呈現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。

　　3、作為客服，需要一定的技能素養：

　　(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，一般話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。假如客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

　　(3)要學(xué)會(huì )換位思量，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養。

　　客服工作總結 篇7

　　我于20xx年xx月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

　　本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

　　一、服務(wù)臺的工作

　　服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習了服務(wù)臺各種系統的操作和問(wèn)題的處理流程，現在能夠獨立執行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務(wù)臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

　　二、學(xué)習商場(chǎng)工作內容階段

　　xx月初公司安排我去開(kāi)元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對開(kāi)元的督導做了細致的觀(guān)察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于xx月xx日開(kāi)始著(zhù)手準備督導部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場(chǎng)，對商場(chǎng)認知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò )和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于xx月xx日完成了成立督導部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

　　20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著(zhù)我在各部門(mén)實(shí)習，在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對xxxx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標，努力學(xué)習商場(chǎng)的各種知識，用我的力量來(lái)推進(jìn)xxxx更好的發(fā)展。

　　三、初步介入商場(chǎng)工作階段

　　在對競爭力打造方案學(xué)習并應用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執行情況，我協(xié)助xxxx經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問(wèn)題和情況，對這些問(wèn)題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習過(guò)程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶(hù)、對顧客有了一個(gè)深入的認識和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。

　　我的目標和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

　　四、自我工作開(kāi)展階段

　�。�1）服務(wù)整頓活動(dòng)

　　xxxx月xxxx日，客服督導部成立了，我帶著(zhù)期望和愿景在尹經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xxxx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執行期限隨整頓情況即時(shí)調整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結，每個(gè)階段都會(huì )界定出新的整頓目標。

　　服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于xxxx月xxxx日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結，要求每個(gè)員工于xxxx月xxxx日寫(xiě)出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結，員工的個(gè)人總結中，xxxx%的員工都很認可本次整頓活動(dòng)，xxxx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進(jìn)一步細化和加強，并長(cháng)期堅持。xxxx%左右的'員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認識。有xxxx%——xxxx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。xxxx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進(jìn)行了督促和檢查。

　　員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執行效果，并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門(mén)和各營(yíng)運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉起到了積極的推進(jìn)作用。

　�。�2）、對營(yíng)運一部和營(yíng)運三部服務(wù)整頓工作的評比

　　我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營(yíng)運一部和營(yíng)運三部做了最終評比，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期xxxx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應的提高，展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了xxxx%，三部下降了xxxx%。工作人員更加自律，各項規章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎工作，避免了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責任無(wú)人擔當推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔憂(yōu)和不滿(mǎn)現象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì )等，進(jìn)一步明確嚴格執行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

　�。�3）、員工和顧客調查

　　為了調查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒(méi)有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步。

　　客服工作總結 篇8

　　來(lái)到xx的時(shí)間雖然不是很長(cháng)，可是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。

　　回顧十月份的工作情景，我主要負責兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，因為沒(méi)有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿(mǎn)意。下頭具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情景：

　　一、網(wǎng)絡(luò )工作資料

　　1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

　　2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現惡意）

　　5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

　　6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。

　　7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料。

　　二、53客服咨詢(xún)情景

　　在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事。

　　網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不明白在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的`語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。經(jīng)過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對自我并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：

　　1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。

　　2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。

　　3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。

　　針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計劃從幾個(gè)方面改善：

　　1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)本事，這也是重中之重。

　　2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。

　　3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)本事，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)本事、提高咨詢(xún)量。

　　下個(gè)月即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。

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