公司培訓工作的總結范文

　　主要內容

　　1，XX年培訓總結

　　2，附社區經(jīng)理培訓心得

　　3，XX年培訓須要

　　培訓總結報告

　　培訓概述

　　我公司XX年的培訓工作根據市公司人力資源部引導，本著(zhù)“利用內部資源、采用多種手段、器重實(shí)用技能、逐步提高素質(zhì)”的準則，委派我公司內部培訓師晏繼東同志參加省公司統一組織的培訓，取得全省排名第二的好成績(jì)。同時(shí)積極響應市公司人才資源部下發(fā)的工作告訴單，組織培訓師和業(yè)務(wù)骨干，結合本單位經(jīng)營(yíng)工作重點(diǎn)和工作實(shí)際，詳細制定了內訓計劃，分班次集中授課和現場(chǎng)交流相結合。獲得了良好的培訓效果。同時(shí)組織社區經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理及營(yíng)業(yè)一耳目員進(jìn)行案例征集活動(dòng)。上交營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例。最后我公司制訂了培訓成果評估考察，發(fā)放課后培訓試題答卷，員工培訓考核表及培訓考察登記表。

　　培訓對象及培訓內容

　　本次培訓人員范圍重要有：全體營(yíng)業(yè)人員10人，全部社區經(jīng)理（包括城區跟鄉村片區）10人，城市統包人員5人（覆蓋全局農村網(wǎng)點(diǎn)），貿易務(wù)客戶(hù)中心5人，大客戶(hù)中心4人，共計培訓78課時(shí)

　　主要培訓內容嚴格按照市公司下發(fā)告知精神，同時(shí)結合楊凌實(shí)際情況組織如下：

　�。�1）基本業(yè)務(wù)及流程（含寬帶業(yè)務(wù)基礎知識、最新資費、疑難解答），因我局寬帶維護設破專(zhuān)門(mén)的數據保護，寬帶安裝知識不沒(méi)有在本次培訓組織范圍內。共計培訓課時(shí)。

　�。�2）新業(yè)務(wù)培訓：因我局市場(chǎng)部設破有固話(huà)產(chǎn)品經(jīng)理、數據產(chǎn)品經(jīng)理、和小靈通產(chǎn)品經(jīng)理，針對不同的業(yè)務(wù)，組織產(chǎn)品經(jīng)理及內訓師奇特進(jìn)行培訓，主要對固網(wǎng)彩鈴、商務(wù)彩鈴、一呼雙響、農家樂(lè )等增值業(yè)務(wù)、近期我局新的營(yíng)銷(xiāo)政策等進(jìn)行培訓，培訓方法采取集中同一培訓。

　�。�3）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓，結合省公司統一組織培訓，主要有服務(wù)禮節，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，服務(wù)溝通技巧，營(yíng)業(yè)投訴處置技巧、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以及踴躍的心態(tài)與團隊建設內容。培訓方式結合現場(chǎng)培訓、在互動(dòng)中進(jìn)行學(xué)習。同時(shí)課后采取現場(chǎng)評估辦法加強學(xué)習后果。

　�。�4）農客經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技能培訓：主要有農客經(jīng)理心態(tài)調解，收集信息方法，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)前的準備工作，客戶(hù)投訴處理7部步法，如何進(jìn)行有效的促銷(xiāo)及如何防范在銷(xiāo)售中碰到的危險。

　�。�5）實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中遇到的實(shí)際問(wèn)題及解決打算培訓：零次戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、拆機挽留政策。

　�。�6）crm系統業(yè)務(wù)培訓：前臺綜合受理、號線(xiàn)體系，工單處理系統等。

　　培訓小組成員及人員分工

　　培訓工作我局領(lǐng)導非常重視，特成立主講人員小組：內訓師—晏繼東、數據產(chǎn)品經(jīng)理—陳育龍、業(yè)務(wù)支撐—張彩梅、小通達產(chǎn)品經(jīng)理—樊鑫、營(yíng)業(yè)員培訓—辛元。各培訓人員結合各自業(yè)務(wù)特色進(jìn)行弧形互動(dòng)培訓，培訓小組分為3組：營(yíng)業(yè)組、社區經(jīng)理及商業(yè)客戶(hù)組。

　　活動(dòng)過(guò)程總結

　　進(jìn)度

　　本年度培訓與盤(pán)算進(jìn)度比較，因為業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的影響�？傮w進(jìn)度與實(shí)際進(jìn)度有一定的差距。我分公司在當前工作處要進(jìn)一步加強實(shí)行力。

　　工作量

　　我局今年由于新業(yè)務(wù)，新政策較多：春蕾舉措、存贈優(yōu)惠、百寶盒、話(huà)務(wù)量簽約，我的e家等業(yè)務(wù)更新很快，培訓為不影響公司的畸形經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)，把所有的培訓都安排在晚上及周六和周日進(jìn)行，培訓主講職員加班加點(diǎn)堅持進(jìn)行，各社區經(jīng)理特別是農客經(jīng)理因家里縣城較遠，克服艱難踴躍加入培訓，工作量較大。

　　培訓過(guò)程中存在的問(wèn)題

　　培訓工作聯(lián)合公司實(shí)際，采用了一些新的培訓方式，如分組探討、互動(dòng)分享培訓心得過(guò)程中，在培訓過(guò)程中浮現以下問(wèn)題：

　�。�1）課堂學(xué)習氣氛不夠活躍，有些學(xué)生回答問(wèn)題和分組探討發(fā)言時(shí)弛緩不知說(shuō)什么。

　�。�2）實(shí)際學(xué)習與實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程所做的結合不好，如培訓師花2個(gè)課時(shí)具體說(shuō)明如何促銷(xiāo)搞活動(dòng)的相干常識，然而實(shí)際在村落中組織在農家樂(lè )營(yíng)銷(xiāo)中，農客經(jīng)理好多因素不顧及到，首先計劃營(yíng)銷(xiāo)的當天下小雨，活動(dòng)場(chǎng)地和運動(dòng)場(chǎng)所也沒(méi)有提前部署好等等問(wèn)題，因此本次培訓后，應重視培訓理念跟方式在實(shí)際工作中的詳細應用。

　�。�3）有個(gè)別員工對培訓工作不重視，不參加培訓、遲到遲到的氣象時(shí)有發(fā)生。

　�。�4）培訓工作后評估和跟蹤不到位。

　　培訓效果評估

　　通一系列培訓，全面提升了一線(xiàn)人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧，加強了用戶(hù)服務(wù)的理念，增強了企業(yè)文明，主要表現有：

　�。�1）、通過(guò)營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓，營(yíng)業(yè)人員的精力面貌有很大的進(jìn)步，以前有個(gè)別人員沒(méi)有化淡妝，通過(guò)服務(wù)禮念的培訓，使營(yíng)業(yè)員意識到如果不化妝就是對客戶(hù)的不尊重，同時(shí)通過(guò)營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀培訓，營(yíng)業(yè)人員在站姿、坐姿、接用戶(hù)票據等小思節上留心問(wèn)題。

　　另外在營(yíng)業(yè)廳接待用戶(hù)投訴處理措施上，通過(guò)培訓也有很大改觀(guān)，采用用戶(hù)投訴處理七步法，把大部分用戶(hù)的對電信服務(wù)及其它資費的不理解覆滅在萌芽狀態(tài)。

　�。�2）、社區經(jīng)理（含農客經(jīng)理）通過(guò)”農客經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧“的培訓學(xué)習后，首先清楚了自己的職責，做為一個(gè)社區經(jīng)理除了畸形維護工作外，在營(yíng)銷(xiāo)上還應干什么？如信息收集、客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)三部曲、投訴處理技能、促銷(xiāo)相關(guān)常識等方面有了初步的意識。

　�。�3）、強化學(xué)習型組的企業(yè)文化理念。

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