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賓館年度工作總結

時(shí)間:2022-05-03 16:03:51 年終工作總結 我要投稿

賓館年度工作總結

  總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料,它可以幫助我們總結以往思想,發(fā)揚成績(jì),為此我們要做好回顧,寫(xiě)好總結?偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢?下面是小編整理的賓館年度工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

賓館年度工作總結

賓館年度工作總結1

  跨出校門(mén)踏上昌隆是我人生中的一個(gè)轉折點(diǎn)!昌隆是個(gè)團結、友好的群眾,開(kāi)展過(guò)各種活動(dòng)、潛能培訓,讓我們在工作中快樂(lè )成長(cháng)并走向成熟,同時(shí)昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉眼間我已在昌隆工作有半年了,在這半年里我學(xué)到了很多、也改變了我更多,更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來(lái)的工作總結:

  隨著(zhù)渺茫的目標在昌隆飯店當了服務(wù)員,剛開(kāi)始很多東西都不懂,領(lǐng)班安排熟練的員工來(lái)帶我!她很熱情主動(dòng)和我打招呼:“小妹!不用怕,以后有什么不懂的地方就盡管問(wèn)姐姐,如果不懂也不問(wèn)那你永遠都不懂了”。她的熱情主動(dòng)給予我無(wú)比的親切與職責感,我下定決心要努力工作別低估了自己更不能夠讓別人看低自己,相信別人能的自己也能。經(jīng)過(guò)十幾天的努力我的服務(wù)工作也取得了進(jìn)步,也曾在開(kāi)員工例會(huì )中被主管表?yè)P過(guò)。自己的努力得到表?yè)P心里很樂(lè )滋滋的……

  偶然的機會(huì )我被調到酒店前廳部商務(wù)中心任職,這又是我新的起點(diǎn)吧!試用期是兩個(gè)月,兩個(gè)月來(lái)決定能夠我是否適宜做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開(kāi)始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時(shí)期,那時(shí)候資料很多,對于我這剛接手的職員來(lái)說(shuō)卻是忙但是來(lái),經(jīng)常都是延長(cháng)時(shí)間才下班,最后還是在主管的幫忙下減少我的工作量,順利的完成我的工作,感到很欣慰……經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在主管的帶領(lǐng)指導下,這份工作我慢慢適應了!兩個(gè)月后我轉正為正式員工,既然我選取了,那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責。

  商務(wù)中心主要是負責打字打印、復印、傳真、話(huà)費、上網(wǎng)、待定機票等業(yè)務(wù)。經(jīng)承擔本職位以來(lái),我本著(zhù)不煩不厭的微笑服務(wù)去對待每位客人及昌隆的每一位同事,但在工作生活中存在一些不足,例如:

  1、對于剛出社會(huì )的我膽子小、接觸的東西不多,更何況只有自己在商務(wù)中心上班,和同事們交流的機會(huì )也不多,和同事們在一齊的時(shí)候很少主動(dòng)和他們交流,這樣也許導致在他們的眼中我是個(gè)獨來(lái)獨往、很偏僻冷漠的一個(gè)人。其實(shí)我是個(gè)樂(lè )觀(guān)直爽、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都就應懂得禮節禮貌、樂(lè )觀(guān)直爽的。

  2、工作半年了我沒(méi)有自己訂過(guò)機票,都是主管幫忙下訂過(guò)幾張,如果偶然主管不上班客人要來(lái)訂機票,我擔心會(huì )出錯。

  3、在打資料的過(guò)程中,有時(shí)候資料又多忙但是來(lái)我沒(méi)有仔細查看,其實(shí)有時(shí)候還出現錯別字或是多一個(gè)字或少個(gè)字。

  4、曾背熟的各部門(mén)領(lǐng)導的手機號碼、電話(huà)號碼,但不經(jīng)常用,久而久之會(huì )淡忘,偶爾要打電話(huà)起來(lái)要翻翻本子。

  5、做事情沒(méi)順序、反映遲鈍,有時(shí)急要的文件沒(méi)有及時(shí)的打印出來(lái)……

  工作中我存在很多的不足的地方但我今后會(huì )努力改善,為了日后更好地開(kāi)展工作我要注意的事項有:

  1、嚴格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項工作、熱愛(ài)本職工作。

  2、增強保密性,對公司、酒店、飯店及客人的各類(lèi)資料不泄漏。

  3、熟悉各部門(mén)領(lǐng)導的手機號碼、電話(huà)號碼。

  4、每一天持續商務(wù)中心清潔、整齊、資料齊全、一切有序,愛(ài)護各種設備、設施。

  5、有空時(shí)上網(wǎng)查找相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識、多操作,提高我的專(zhuān)業(yè)技能;平時(shí)也多看書(shū)、關(guān)注新聞,創(chuàng )新我的思想;見(jiàn)到同事要主動(dòng)熱情去打招呼、多多與同事們溝通,增強我的膽量。

  曾在潛能培訓游戲中看到被罰的同事吃苦瓜,讓我們每時(shí)每刻都提醒著(zhù)自己,無(wú)論在工作生活中遇到怎樣樣的困難要及時(shí)當問(wèn)題的終結者,不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個(gè)剛出社會(huì )的我而言,前方一向有苦的味道,但我要學(xué)會(huì )習慣性的把它嘗盡,即使很艱難我也不會(huì )氣餒,深信在人生路途中有甜的味道等著(zhù)我。

賓館年度工作總結2

  20xx年已經(jīng)過(guò)去,我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,是賓館全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足,以利于揚長(cháng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

  一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,賓館年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)

  賓館總經(jīng)理班子根據中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策,指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn),以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年十六屆四中全會(huì )強 勁東風(fēng)的激勵,賓館總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。

  1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。賓館通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。賓館全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,比去年超額 萬(wàn)元,超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元,餐廳收入 萬(wàn)元,其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %,年均房?jì)r(jià) 元/間夜。賓館客房出租率和平均房?jì)r(jià),皆高于全市四星級賓館的平均值。

  2、管理創(chuàng )利。賓館通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。賓館全年經(jīng)營(yíng)利潤為 萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤率為 %,比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中,人工成本為 萬(wàn)元,能源費用為 萬(wàn)元,物料消耗為 萬(wàn)元,分別占賓館總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。

  3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。賓館通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提升員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信,信中皆贊揚道:“賓館員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)!

  4、安全創(chuàng )穩定。賓館通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在賓館總經(jīng) 理的關(guān)心指導下,店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì ),通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和賓館忙而不亂的安全穩定。賓館保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。

  二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,賓館突顯改觀(guān)

  賓館總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十六屆四中全會(huì )精神。結合賓館經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存,使整個(gè)賓館范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。賓館總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強 調,干部員工要有緊迫感,應具上進(jìn)心,培養“精氣神”。

  賓館的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對賓館的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,啟發(fā)引導大家拓寬視野,學(xué) 習進(jìn)取,團結協(xié)作。在完成賓館經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值,并感受人生樂(lè )趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;賓館每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動(dòng)中,在店級領(lǐng)導的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為賓館的窗口形象增添了光彩。

  三、品牌管理,賓館主抓八大工作

  在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過(guò)程中,賓館召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì ),安排了不同內容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了賓館管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí),賓館引進(jìn)國內外先進(jìn)賓館成功經(jīng)驗,結合年初制定的管理目標和工作計劃,賓館及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

  (一)以效益為目標,抓好銷(xiāo)售工作

  1、人員調整。賓館銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名,是同規模星級賓館的2倍多。賓館總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,賓館果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。

  2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定,缺少科學(xué)依據。賓館下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上,拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道,設渠道主管專(zhuān)人負責,并按各渠道客源應占賓館總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分 解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。

  3、房提獎勵。根據本賓館市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色賓館,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行賓館“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,使賓館上門(mén)散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元,升幅約為 %。

  4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用賓館給予的房提政策,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造賓館的窗口形象。其一,合理銷(xiāo)控房間,保證賓館利益最大化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿(mǎn)意,也保證了賓館的最大利益,連續多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提升。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”,減少了客人等待結帳的 時(shí)間,改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯登漏登現象?傊,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機,高效推銷(xiāo),為賓館創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的 %提升到 %,最高日創(chuàng )收為 元,最高日平均房?jì)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次,接待外賓 萬(wàn)人次。

  5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是賓館的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起,為賓館減少經(jīng)濟損失約 元,爭取了較多的賓館回頭客。此外,銷(xiāo)售部按賓館總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等,直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收 萬(wàn)元,比上半年增額 萬(wàn)元,增幅約為 %。

  (二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作

  1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是賓館的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為 萬(wàn)元/月,工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

  2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據工作表現競聘上崗等等,這些皆利于賓館及部門(mén)崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位,將認真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展,為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。

  3、試菜考核。賓館要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜,由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),餐廳共推出新菜 余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。

  另外,餐廳配合賓館,全年共接待重要客人 批,計 多桌,約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了賓館和上級領(lǐng)導的基本肯定和表?yè)P。

  (三)以客戶(hù)為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作

  1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng )業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是 他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)字間的出租率達到了 %,超過(guò)了去年同期水平。

  2、售后服務(wù)。夏天到了,空調不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。

  3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時(shí)交房費,物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話(huà),每到交費的時(shí)候就親自到房間去收房費。

  (四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

  1、班組晨會(huì )。為保證賓館基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定,客房部根據賓館要求,設立了長(cháng)包及散客班組的晨會(huì )制度,對當日的工作進(jìn)行布置,對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結,對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,同時(shí)將賓館相關(guān)文件的內容納入其中,充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。

  2、安全檢查。除部門(mén)設立專(zhuān)職安全保衛分管負責人外,將安全知識培訓開(kāi)成系統在全年展開(kāi),體現不同層次、內容。從賓館相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上墻,強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì )客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細觀(guān)察、認真核對,做到無(wú)疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間,不符人員 人?蛣(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗 起;不符合賓館電器使用規定 起)。

  (五)以“六防”為內容,抓好安保工作。

  1、制訂預案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前,保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約 份。按時(shí)組織賓館內安全檢查,與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū),做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。

  2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統 個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復,保障線(xiàn)路暢通、正常使用;對賓館應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。

  (六)以降耗為核心,抓好維保工作

  1、八字要求。根據北京市委市府關(guān)于節電節水的通知精神,賓館總經(jīng)理辦公會(huì )專(zhuān)題研究決定,在賓館及各部門(mén)原有管理規定執行的基礎上,再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

  2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著(zhù)賓館各個(gè)部門(mén)設備設施的維修保養工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對自己的工作做到心中有數合理安排,如在入冬前提前對賓館供暖設備進(jìn)行了全面檢修、整修賓館配電箱更換電度表等。

  3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支,降低成本,積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家,努力做到貨比三家,堅持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支,控制采購費用的支出。

  (七)以精干為原則,抓好人事工作

  1、合理定編。根據賓館總經(jīng)理辦公會(huì )議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初名全店人員編制的基礎上,由店級領(lǐng)導出面,找相關(guān)部門(mén)協(xié)調,再減10名編制,并未影響賓館及部門(mén)工作。

  2、員工招聘。根據賓館經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費用支出,調整人員結構。由店級領(lǐng)導帶隊,數次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次,共計招聘 人次。

  (八)以“準則”為參照,抓好培訓工作

  1、店級講座。按照賓館年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內容,由店級領(lǐng)導組織召集對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專(zhuān)題培訓,重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批,約 人次參加,通過(guò)講解、點(diǎn)評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

  2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓;下半年重點(diǎn)對餐廳、銷(xiāo)售部前臺員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì )話(huà)能力的培訓考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習英語(yǔ)的自覺(jué)性。

  3、部門(mén)培訓。各部門(mén)在賓館組織培訓的同時(shí),每月有計劃,自行對本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準則內容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷(xiāo)售部前廳,抓好對各崗位 的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進(jìn)行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓;主管、領(lǐng)班每?jì)芍苓M(jìn)行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓,員工的整體素質(zhì)提升 了,英語(yǔ)水平提升了,業(yè)務(wù)水平提升了,客人的滿(mǎn)意度也提升了。一年來(lái),各部門(mén)共自行組織培訓 批,約 人次參加。賓館與部門(mén)相結合的兩級培訓,提升了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

  4、練兵考核。賓館會(huì )同客房、前廳、餐廳等前臺部門(mén)崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。 賓館分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。

  四、四星標準,客戶(hù)反饋,賓館仍存三類(lèi)問(wèn)題

  一年的工作,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,成績(jì)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是賓館質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用四星級賓館的標準來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上賓館領(lǐng)導班子的議事日程。

  1、設施設備不盡完善。

  2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現在賓館尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

  3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,賓館各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應 變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時(shí)等,也影響著(zhù)賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。

  通過(guò)對賓館全年工作進(jìn)行回顧總結,激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績(jì),整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃,以指導20xx年賓館及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

賓館年度工作總結3

  時(shí)光如梭,轉眼間xx年工作即將結束,在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來(lái),客服部始終貫穿著(zhù)皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

  本年度部門(mén)各項工作如下:

  一、規范內部管理,增強員工責任心和主動(dòng)性

  自皇庭璽園客服部成立以來(lái),客服人員的專(zhuān)業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動(dòng)性和責任心不強。針對上述問(wèn)題,本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定,明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標準。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎的培訓,并定期進(jìn)行考核。加強與員工的溝通,了解員工的內心想法和要求,并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前,部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。

  二、嚴抓客服人員的禮節禮貌,提高服務(wù)意識

  客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節禮貌規范,每日上崗前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

  三、圓滿(mǎn)完成皇庭璽園從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作,我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán),嚴格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

  四、密切配合各部門(mén)的其他工作,做到內外協(xié)調一致,并監管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

  xx年工作計劃要點(diǎn)

  一、繼續加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。

  二、 協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán),著(zhù)手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

  三、 完善客服部制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

  四、 密切配合各部門(mén)的其他工作,完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù)。

  盡管本部門(mén)工作成績(jì)在整體上顯著(zhù)提高,但仍存在一些問(wèn)題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(cháng),整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反潰為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作,我部門(mén)全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現公司目標,為公司貢獻一份綿薄之力。

賓館年度工作總結4

  年度賓館酒店總臺工作總結 二○○六年已經(jīng)過(guò)去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng )造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目,并多次開(kāi)展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團四個(gè),會(huì )議無(wú)數次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評,一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡×××元/張,鑰匙袋×××元/個(gè),每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

  前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認真執行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責,對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了××,但收入卻減少了××0×××元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡(jiǎn)況表附后。

  成績(jì)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到:

  1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

  2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢,時(shí)常引起客人投訴;

  3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;

  4、商務(wù)中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有×××元,附上商務(wù)中心二○○六年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表:

  二○○六年商務(wù)中心經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表

  項目現金總臺代收合計內部簽免總計備注

  復印×××9

  打字××0×××5

  傳真×××600×××1

  市話(huà)×××9

  長(cháng)話(huà)×××6

  其它收入545454

  合計×××0××7067

  根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù),二○○六年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù),特制定出二○○七年工作計劃:

  1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

  2、穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;

  3、“硬件”老化“軟件”補,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;

  4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。

  新的一年已開(kāi)始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。

  前廳部:xxx

賓館年度工作總結5

  在市局領(lǐng)導和董事會(huì )的關(guān)心支持幫助下,****大酒店從4月16日正式開(kāi)業(yè)以來(lái),走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng )業(yè)歷程;仡20xx年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會(huì )議和重要vip客人的接待工作的考驗,逐漸由創(chuàng )業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績(jì),在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現了由探索經(jīng)營(yíng)向專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)的轉變,在管理機制上實(shí)現了由人管人向制度管人的轉變,在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng )營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,實(shí)現凈利潤萬(wàn)元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現總結如下:

  一、認真作好各項準備工作,切實(shí)保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè)。

  從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開(kāi)業(yè),其間只有短短的40多天時(shí)間,在酒店一無(wú)所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說(shuō)是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開(kāi)業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導的心上,但又毫不猶豫的達成了共識,市局黨組的決定就是命令,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,認真研究領(lǐng)會(huì )籌備方案,并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開(kāi)展工作。

  首先成立了籌建領(lǐng)導小組,先后四次召開(kāi)小組會(huì )議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標

  準;制定了當前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè),得到了省市局領(lǐng)導的好評。

  二是成立了物品采購領(lǐng)導小組,具體負責物品采購方案的落實(shí)。在董事會(huì )的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì )同機關(guān)監察、計財等有關(guān)科室同志一起對十三大類(lèi)兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規定實(shí)行招標采購,并組織人員及時(shí)組織到位。

  三是按時(shí)完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,是酒店能否按時(shí)開(kāi)業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認真作了以下工作:1.充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道開(kāi)來(lái)大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,認真了解應聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴格把關(guān);3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓,此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀(guān)念和組織紀律性,經(jīng)過(guò)四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開(kāi)來(lái)酒店進(jìn)行正規化的崗前業(yè)務(wù)培訓,經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習,新聘人員初步掌握了規定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強了工作能力。整個(gè)招聘培訓前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓各類(lèi)員工110余人,為酒店的開(kāi)業(yè)奠定了良好的人才基礎。

  二、制訂各項規章制度,逐步健全內部管理。

  規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作,及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責、工作服務(wù)流程等一系列規章制度。開(kāi)業(yè)之初由于酒店專(zhuān)業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個(gè)別部門(mén)的規章制度不很切合實(shí)際,有工作漏洞,還有的部門(mén)規章制度一直不健全,酒店就

  在工作運行中結合實(shí)際情況,不斷的進(jìn)行調整,并與“省開(kāi)來(lái)大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習,借鑒經(jīng)驗,取長(cháng)補短,彌補漏洞,使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門(mén)最先制定出了一套切實(shí)可行的財務(wù)制度,健全并完善了酒店財務(wù)部門(mén)各崗位人員的崗位工作職責,使整個(gè)酒店的財務(wù)、供應、保管、領(lǐng)用等各項工作開(kāi)展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會(huì )計核算的實(shí)際需要,經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復的實(shí)際應用,建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度,酒店又編制了《****大酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時(shí)刻用規章制度來(lái)約束自己的行為,明確自己所擁有的權利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺階,在12月份酒店還特意高薪聘請了專(zhuān)業(yè)的管理人員,對酒店進(jìn)行了全面的改革,推出了早例會(huì )制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門(mén)工作日志等一系列新的規章制度,這些制度的制定加強了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

  目前,酒店已制定下發(fā)了各類(lèi)職責、規定、辦法、流程等規章制度40余個(gè),對每一個(gè)人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個(gè)工作環(huán)節都有章可循,有規可依。

  三、加強人員的素質(zhì)培訓,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

  培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿(mǎn)足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導意識到,加強人員的培養與教育是酒店提

  高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開(kāi)業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化、規范化的培訓和系統的理論授課,并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓和實(shí)習,取得了培訓合格證書(shū)。這對酒店開(kāi)業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門(mén)也根據各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內部培訓、考核和技術(shù)比武,例如:英語(yǔ)培訓、普通話(huà)培訓、微笑服務(wù)培訓、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實(shí)行“一對一”的培訓,這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進(jìn)來(lái)的辦法,派酒店管理人員赴***學(xué)習,邀請省開(kāi)來(lái)的專(zhuān)業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導培訓,這些措施不僅極大地調動(dòng)了員工的工作積極性,而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

  服務(wù)質(zhì)量是飯店開(kāi)展有效市場(chǎng)競爭的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監督檢查,并結合自身實(shí)際制定了衛生檢查標準、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門(mén),根據這些標準由質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行督促檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開(kāi)展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng),在酒店大廳懸掛橫幅,請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn),并開(kāi)展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動(dòng),這次活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)一步在員工中樹(shù)立了“質(zhì)量第一”的思想,同時(shí)又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚了努力學(xué)習、鉆研業(yè)務(wù)、規范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

  四、加大宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度,積極尋找培養客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹(shù)立酒店的良好形象。

  提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗,沒(méi)有注重自身宣傳,致使客房部在開(kāi)業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期,客房

  收入很不理想,每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識到這一點(diǎn),根據需要及時(shí)成立了營(yíng)銷(xiāo)部,加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源,做市場(chǎng)調查,詳細分析本市的競爭形勢,并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我,打電視廣告,做廣告標牌,制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷(xiāo)措施。經(jīng)過(guò)“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節”、“古觀(guān)音寺會(huì )議”、“省農林會(huì )議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會(huì )”期間接待全國十五家上星衛視電視臺記者和長(cháng)達一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,也對開(kāi)來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用,為提高酒店的知名度,樹(shù)立本市的美好形象作出了貢獻。

  酒店開(kāi)業(yè)以后,根據經(jīng)營(yíng)管理長(cháng)期發(fā)展的需要,酒店很快就向有關(guān)部門(mén)遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設施,同時(shí),按照三星級的標準加強了軟件方面的建設,使酒店在開(kāi)業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過(guò)了三星級涉外酒店的檢查和評定,并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。 9月份酒店又開(kāi)展了全員銷(xiāo)售活動(dòng),制定出了一套全員銷(xiāo)售獎勵方案,使酒店呈現出人人關(guān)心銷(xiāo)售,人人參與銷(xiāo)售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處,打出了聯(lián)手戰略,與檔次規模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型會(huì )議和團隊,不僅為本酒店增加了效益,也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,體現了酒店的合作精神。開(kāi)業(yè)以來(lái),與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶(hù)達到50多家,使酒店有了穩定的客源,為酒店銷(xiāo)售收入的穩步增長(cháng)提供了可靠保障,全年協(xié)議客戶(hù)在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。

  為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內,讓外地人也知道酒店,酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì )”活動(dòng),派出人員共帶資料300多份,在上海散發(fā)一

賓館年度工作總結6

歲月如梭,轉眼間,來(lái)xxx賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過(guò)這一年的學(xué)習和領(lǐng)導的指導有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現將在這一年工作情況總結如下:

  一日常工作管理:

作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

  二加強自身學(xué)習和提高業(yè)務(wù)提高:

雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書(shū)本學(xué)習提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項工作正常運行。

  三存在問(wèn)題:

1在這一年里也存在一些問(wèn)題和不足主要是;1有些工作不夠認真如查房,設施設備及衛生檢查不是十分到位

  2對員工不夠關(guān)心也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責任不到家,還隊員工松懈。

  3自己管理水平和理論水平有限。

  四下一年計:

  1劃積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.

  2加強設施設備認真檢查和維護,給客人使用過(guò)程中以和諧舒適之感。

  3對客房衛生質(zhì)量要嚴格要求,合理安排好計劃衛生。

  4加強節能檢查,多給員工講節能知識努力第二次檢查

  5以后要對新員工和工作不規范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。

  在接下來(lái)日子里,我要認真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng )造更高的價(jià)值。

賓館年度工作總結7

  當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候,20xx年過(guò)去了。蘇州--一個(gè)蘊涵著(zhù)吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著(zhù)世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí),在全世界廣為流傳的一句中國俗語(yǔ)“上有天堂,下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著(zhù)成千上萬(wàn)的國內、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀(guān)前地區的XX飯店是一家建造于1939年的老字號,是蘇州最早的星級飯店。

  20xx年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次,境外賓客18796人次,平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著(zhù)195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō),并不是非常滿(mǎn)意的,而此時(shí)我們能做的就是總結20xx年的不足之處,在20xx年里一步一個(gè)臺階、穩步發(fā)展,爭取在20xx年年底能夠達到預期的目標。眾所周知,前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機小姐那里傳來(lái)的;賓客抵達飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員;而無(wú)論是登記房間還是退房結帳,客人得到的都是來(lái)自于總臺員工的服務(wù)。

  所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)飯店的口碑是有著(zhù)很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結并就20xx年的工作做大概的展望。

  總臺班組

  總臺是整個(gè)飯店最為重要的崗位,整個(gè)總臺的工作按內容大概可以劃分成四個(gè)S:安全(SAFE)、服務(wù)(SERVICE)、帳務(wù)處理(SETTLE ACCOUNT)和銷(xiāo)售(SALE)。

  安全(SAFE)的重要性是不言而喻的,就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)如何好,服務(wù)質(zhì)量如何上乘,而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的,安全事故無(wú)小事。對于總臺員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單,查驗證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門(mén)傳輸,他們的這些工作都肩負著(zhù)飯店的安全使命,就好比家里有個(gè)聚會(huì ),總臺員工就像門(mén)衛識別來(lái)賓的身份,一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人,那這個(gè)聚會(huì )肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點(diǎn)培訓內容,更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長(cháng)鳴,千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件,還因為登記準確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟犯。然而這項工作還存在著(zhù)不足之處,一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;

  二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求;

  三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年,針對這些不足和大廳改造的契機,我計劃首先是按要求設計新的臨時(shí)住宿登記單,然后將戶(hù)管工作交給總機也希望通過(guò)改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞,最后還要在登記單的填寫(xiě)規格上嚴格把關(guān),以達到上級領(lǐng)導部門(mén)對我們在戶(hù)籍管理方面的要求。

  服務(wù)(SERVICE)是服務(wù)行業(yè)的根本,因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手,而且多數也沒(méi)有從事總臺工作的經(jīng)歷,所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì ),目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì )就能夠達到的,還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里,前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會(huì ),以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

  帳務(wù)處理(SETTLE ACCOUNT)的重要性在于,無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年,部門(mén)針對帳務(wù)調整混亂的狀況,設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執行。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育,要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢(qián)誘惑?偨Y20xx年帳務(wù)問(wèn)題,主要可以概括為以下幾點(diǎn):一、員工品質(zhì)問(wèn)題,刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利;二、因前臺POS信用卡收款系統只有一家銀行,故因POS機故障無(wú)法使用的情況下,出現的手工壓卡差錯;三、因新近員工技能不過(guò)關(guān),概念不清晰,造成帳務(wù)出錯或帳款不平衡。在20xx年,在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì )加強監督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育,對于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息;同時(shí)在前臺POS機無(wú)法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓并考核。

  銷(xiāo)售(SALE)雖然不是總臺工作的主體內容,但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任?偱_自七月份起下半年總共WALK-IN銷(xiāo)售房間XX間,銷(xiāo)售額XX元;前臺二次推銷(xiāo)房間共XX間,差價(jià)總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無(wú)論是在飯店的月餅銷(xiāo)售還是圣誕晚宴銷(xiāo)售工作中,前廳部都超額完成了飯店給部門(mén)的指標。盡管從數據上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯的答卷,但在來(lái)年前廳部總臺班組還會(huì )繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢;培訓銷(xiāo)售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗,爭取再創(chuàng )新高。

  禮賓班組

  禮賓班組的員工肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作,除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨傘、輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用;車(chē)輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。20xx年以來(lái),因為飯店自身條件的限制,無(wú)法擁有自己的禮賓車(chē)隊。為了能夠達到四星級飯店的服務(wù)標準,我們先后聯(lián)絡(luò )了XX車(chē)隊、XX巴士?jì)杉移?chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車(chē)體系,既保證了客人租賃汽車(chē)的需要又避免飯店在租賃過(guò)程中的責任承擔。此外,由于飯店從下半年開(kāi)始接待團隊,這對于從來(lái)沒(méi)有接待大型團隊,運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題,部門(mén)及時(shí)發(fā)現了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團隊行李遞送的程序,在一次次理論與時(shí)間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。

  但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題,首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對穩定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀(guān)因素的存在而使的人員素質(zhì)無(wú)法達到應有的要求,譬如在與外賓的交流過(guò)程中,因大多數禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無(wú)法安裝監控設備,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來(lái)的20xx年里,我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng )新思維、大膽變革,要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個(gè)人員相對穩定的,面貌一新的班組。

  商務(wù)中心、總機班組

  自從8月份,商務(wù)中心轉入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多,因為商務(wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有員工提供服務(wù),所以如何用人成為了一個(gè)新問(wèn)題,首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎上我們又增加了手機充電、秘書(shū)等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善,但仍然在服務(wù)工作中出現了差錯。在新的一年中,我們還要繼續增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如:裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續將一些總臺的工作轉給商務(wù)中心的員工去做,如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會(huì )繼續幫助部門(mén)做一些文秘的工作。

  總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內容,達到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機班組,在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后,人員已經(jīng)趨于穩定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽(tīng)電話(huà)和轉接電話(huà)的技巧,同時(shí)部門(mén)也將戶(hù)籍管理這項重要的工作分配給了總機,因為就總機的勞動(dòng)強度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。

  所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷,并且戶(hù)籍管理的工作一旦交給總機去做,我們有信心將會(huì )做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關(guān)系,在平時(shí)的管理中難免會(huì )顧及不到,而且因為總機和安全的監控機房?jì)H一門(mén)之隔,工作中還要兼顧安全工作內容,所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下,培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中,希望飯店領(lǐng)導能夠考慮到這些實(shí)際困難,在布局中能夠合理安排。

  總的來(lái)說(shuō),前廳部在下半年的部門(mén)工作中通過(guò)不斷的調整現在的人員狀況基本穩定,作為四星級飯店應有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也能夠基本達到。并且在和銷(xiāo)售部、財務(wù)部以及客房部等各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。

  在新的一年里,部門(mén)還將延續合理用人、合理用工的一貫思路,通過(guò)堅持不懈的培訓和公平開(kāi)放的考核機制調動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀(guān)能動(dòng)性,讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái),積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅信樂(lè )鄉雖說(shuō)是老店,但憑借已經(jīng)或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過(guò)注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的20xx年,樂(lè )鄉飯店一定會(huì )以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。

賓館年度工作總結8

  xx年12月了,又到了回顧歷史,展望未來(lái)的時(shí)間?v觀(guān)xx年整個(gè)年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過(guò)xx年的呢?

  既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn),那就先說(shuō)說(shuō)xx年的銷(xiāo)售吧。年初訂下的銷(xiāo)售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷(xiāo)售額,并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份,大概只有三月份較去年同期銷(xiāo)售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止,九百萬(wàn)的銷(xiāo)售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況,銷(xiāo)售似乎不太樂(lè )觀(guān),為此,經(jīng)理特地召集我們開(kāi)了個(gè)鼓勵士氣大會(huì ),讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取最大程度的銷(xiāo)售額。

  除了經(jīng)營(yíng)方面的工作,培訓和管理工作也穿插其中,每月的月結會(huì )及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇,公安系統方面的培訓也增加了許多,不僅有海派的安全培訓,前臺登記工作的要求也越來(lái)越嚴格,還有海淀分局出入境的外事戶(hù)籍培訓,每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中,為增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

  當然,xx年的改變也有不少。其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客,每當他們來(lái)店時(shí),常說(shuō)的一些話(huà)就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了!薄昂芎冒,更直觀(guān),也更舒適了!笨腿藗兊母杏X(jué)都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復播放的北大風(fēng)光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨

  提示等等內容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外,賓館還響應國家政策,給大家調整了工資,并從xx年下半年起補發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷(xiāo)店且重新開(kāi)張了。不但恢復了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來(lái)更多更周到的服務(wù)。

  為了xx年工作的順利開(kāi)展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算,主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門(mén)增加避風(fēng)裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機,保證了外國賓客的證件復印功能,從而達到海淀分局外事戶(hù)籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設施方面的改進(jìn)。在軟件方面,銷(xiāo)售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò )訂房的渠道,前臺則不斷地培訓,接待員與收銀員共同學(xué)習,不但學(xué)習本崗位相關(guān)知識,而且準確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,從而提高個(gè)人素質(zhì),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務(wù),來(lái)增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈,但正如日復一日,年復一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時(shí)代里,賓館的'明天才能更加美好和輝煌。

賓館年度工作總結9

  xx年12月了,又到了回顧歷史,展望未來(lái)的時(shí)間?v觀(guān)xx年整個(gè)年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過(guò)xx年的呢?

  既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn),那就先說(shuō)說(shuō)xx年的銷(xiāo)售吧。年初訂下的銷(xiāo)售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷(xiāo)售額,并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份,大概只有三月份較去年同期銷(xiāo)售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止,九百萬(wàn)的銷(xiāo)售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況,銷(xiāo)售似乎不太樂(lè )觀(guān),為此,經(jīng)理特地召集我們開(kāi)了個(gè)鼓勵士氣大會(huì ),讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取最大程度的銷(xiāo)售額。

  除經(jīng)營(yíng)方面的工作,培訓和管理工作也穿插其中,每月的月結會(huì )及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇,公安系統方面的培訓也增加了許多,不僅有海派的安全培訓,前臺登記工作的要求也越來(lái)越嚴格,還有海淀分局出入境的外事戶(hù)籍培訓,每一項培訓我們前臺員工都積極參與,為增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

  當然,xx年的改變也有不少。其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)是最大的改變。賓館有許多的老顧客,每當他們來(lái)店時(shí),常說(shuō)的一些話(huà)就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了!薄昂芎冒,更直觀(guān),也更舒適了!笨腿藗兊母杏X(jué)都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復播放的北大風(fēng)光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨提示等等內容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外,賓館還響應國家政策,給大家調整了工資,并從xx年下半年起補發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷(xiāo)店且重新開(kāi)張了。不但恢復了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來(lái)更多更周到的服務(wù)。

  為了xx年工作的順利開(kāi)展,賓館做好今年年末部分客房的重新修繕預算,主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門(mén)增加避風(fēng)裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機,保證了外國賓客的證件復印功能,從而達到海淀分局外事戶(hù)籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設施方面的改進(jìn)。在軟件方面,銷(xiāo)售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò )訂房的渠道,前臺則不斷地培訓,接待員與收銀員共同學(xué)習,不但學(xué)習本崗位相關(guān)知識,而且準確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,從而提高個(gè)人素質(zhì),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務(wù),來(lái)增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈,但正如日復一日,年復一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時(shí)代里,賓館的明天才能更加美好和輝煌。

賓館年度工作總結10

  自做一名前臺收銀開(kāi)始,開(kāi)始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲。近一年的工作和學(xué)習,在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴格要求自己,自覺(jué)履行收銀工作紀律,認真完成各項必須所要完成的工作內容,現將一年來(lái)的工作情況作以簡(jiǎn)要總結:

  一、服從管理,慮心學(xué)習

  做為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責任,在領(lǐng)導的合理安排下,認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識,從進(jìn)前臺的那一刻,深知前臺是酒店的窗口,代表著(zhù)酒店的形象,言行舉止一定要嚴格要求自己,收銀員工作紀律銘記在心,加快腳步熟悉前臺的基本情況,每一步都認真地跟著(zhù)老員工一步步學(xué)習,實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,堅持向領(lǐng)導和同事學(xué)習,取人之長(cháng)補已之短,努力豐富自己,提高自己。

  二、尊重自己的工作,尊重每一個(gè)人

  堅信一點(diǎn):任何人沒(méi)有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗和基礎的差異,從工作的開(kāi)始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會(huì )在自己的工作領(lǐng)域內,勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導是家人,在這個(gè)大家庭里,我們相互尊重,相互學(xué)習,相互創(chuàng )造,部門(mén)與部門(mén)之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個(gè)重要環(huán)節,為_(kāi)_創(chuàng )效益創(chuàng )佳績(jì)。

  三、注重細節,服務(wù)第一

  要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著(zhù)一句話(huà):服務(wù)工作無(wú)小事,一切應從細節入手。正是這樣,多為客人考慮一點(diǎn),自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的積累,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,不僅證實(shí)了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當然,面客中難免出現差錯,但要學(xué)會(huì )客服困難,遇到問(wèn)題及時(shí)上報領(lǐng)導,在原則的基礎上靈活處理。

  四、明確目標,正確把握

  用學(xué)習的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識,熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解__企業(yè)文化,前臺是似一個(gè)綜合信息處理器,要學(xué)的東西有很多,與客交流中也可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會(huì )一直只停留在一個(gè)階段,從工作的開(kāi)始就給自己定一個(gè)方向,要做到什么程度是要給自己一個(gè)完美的交待,明確自己的目標,讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。

  五、明年工作計劃作以簡(jiǎn)要概括

  1、深入學(xué)習,責人責已

  不能停止學(xué)習的腳步,不能放慢學(xué)習的進(jìn)度,對部門(mén)對崗位熟知并負責,嚴格要求自己,樹(shù)立標本,樹(shù)立形象。避免錯賬,減少風(fēng)險,將一切犯錯誤的可能性及時(shí)打消,保證每一筆賬清楚,每一項收入準確。

  2、陽(yáng)光心態(tài),相互創(chuàng )造

  端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩,準,優(yōu),講效率比質(zhì)量,團結同事,相互學(xué)習,求長(cháng)補短,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵。

  沒(méi)有好的個(gè)人,只有好的團隊,每一年都會(huì )有每一年的收獲,20__年即將到來(lái),我將努力提高個(gè)人的職業(yè)能力與素養,和我們部門(mén)一起,與其他各部門(mén)協(xié)調一致,共同進(jìn)步。

賓館年度工作總結11

尊敬的董事長(cháng)、全體同仁:

  大家好!

  今天我們以愉悅的心情,迎來(lái)了新世紀的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年,是對x酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長(cháng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導下,與時(shí)俱進(jìn),積極適應市場(chǎng)需求,使x酒店走上了制度化、規范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時(shí),x酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴大了。今天我作為x酒店總經(jīng)理,向大家作20××年的工作總結和20××年的工作安排;仡20××年的主要工作

  20××年的工作可以概括為“一個(gè)中心,兩個(gè)重點(diǎn),三個(gè)要抓”,詳細的說(shuō)就是“以顧客為中心;重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進(jìn)行闡述。

  一個(gè)中心:以顧客為中心。

  “顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿(mǎn)意為標準,這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著(zhù)手:通過(guò)了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要,完善我們的工作方式,根據顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的成績(jì)。只有讓顧客滿(mǎn)意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。

  兩個(gè)重點(diǎn):重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強品牌。

  重管理樹(shù)形象:科學(xué)決策,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導層根據各項工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。通過(guò)動(dòng)員,增強了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負其則的長(cháng)效機制;規范了學(xué)習要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀(guān)念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

  重發(fā)展強品牌:20××年,x酒店全年客房入住率達%,平均房?jì)r(jià)元/間,餐廳就餐率達%,日均收入萬(wàn)元,在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店,我們有著(zhù)得天獨厚的優(yōu)勢,但也深知行業(yè)競爭的激烈,誰(shuí)能穩住更多的客源,誰(shuí)就能達到更長(cháng)久的可持性發(fā)展,20××年酒店積極尋找客源,通過(guò)市場(chǎng)調查,詳細分析本縣的競爭形勢,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店質(zhì)的服務(wù),通過(guò)各部門(mén)員工的齊心努力,保證了全年接待工作無(wú)失誤,得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養新客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹(shù)立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹(shù)立起x酒店品牌。

賓館年度工作總結12

  值此新春佳節即將到來(lái)之際,我們在這里隆重召開(kāi)市賓館年度職工大會(huì ),總結過(guò)去,表彰先進(jìn)。安排部署20xx年工作,開(kāi)創(chuàng )20xx工作新局面。

  過(guò)去的一年,是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。也是賓館全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年,管理更加制度化、規范化;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作不斷上水平、上檔次,并獲得了豐厚的回報,全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時(shí),社會(huì )效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際,回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足,揚長(cháng)避短,認清形勢和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取,團結一心,在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

  下面,我代表市賓館領(lǐng)導班子向大家作20xx年的工作總結和20xx年工作安排,請各位提出意見(jiàn)。

  回顧 20xx年的主要工作

  過(guò)去的一年,市賓館在探索中前進(jìn),在開(kāi)拓中進(jìn)取,積累了豐富的經(jīng)驗,取得了巨大的成績(jì)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn),搞好了三項基本建設!

  ——抓住了一個(gè)中心:就是緊緊抓住營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)中心,圍繞吸引客戶(hù)、會(huì )議接待、和旅游團體接待三個(gè)方面,調動(dòng)全員積極性和主動(dòng)性,投入到營(yíng)銷(xiāo)工作中去,形成全員抓營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的氛圍。全體員工,人人都是營(yíng)銷(xiāo)員、宣傳員,個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。人人都有強烈的營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識,做到了穩住老客源,不斷開(kāi)拓新客源。

  ——實(shí)現了兩個(gè)亮點(diǎn):就是實(shí)現了酒店客房入住率和效益這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

  20xx年,賓館全年客房入住率高達85%,平均房?jì)r(jià)220元/間,在敦化市同行業(yè)中處于前列,客房銷(xiāo)售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績(jì)的取得,是嚴格理管和全體員工共同努力的結果。前廳、客房、后勤各部門(mén)通力合作,嚴明管理制度,及時(shí)解決對客服務(wù)中存在問(wèn)題,表?yè)P先進(jìn),明確工作重點(diǎn),提高了服務(wù)質(zhì)量,做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。

  20xx年經(jīng)濟效益指標達歷史最好水平,在營(yíng)業(yè)總收入與05年基本持平的基礎上,賓館通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節能將耗、開(kāi)源節流,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。賓館店全年經(jīng)營(yíng)利潤為 萬(wàn)元,比去年分別增加 萬(wàn)元。人工成本為 萬(wàn)元,能源費用為 萬(wàn)元,物料消耗為 萬(wàn)元。

  ——搞好了三項基本建設:一是基礎設施建設,二是管理制度建設,三是員工隊伍建設。

  1. 大力開(kāi)展基礎設施建設。在市場(chǎng)競爭激烈情況下,去年上半年投資 萬(wàn)元順利完成了二樓北側客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。

  2. 逐步完善管理制度建設。使賓館標準化、規范化建設進(jìn)一加強,解決了制度建設的根本問(wèn)題,糾正了權力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開(kāi)”的“三公”企業(yè)管理制度,完成了人事制度,勞動(dòng)用工、內部機制和工資分配方面的改革,

  3. 不斷加強員工隊伍建設!耙匀藶楸,善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學(xué)習制度等,無(wú)不進(jìn)一步體現了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷。兌現20xx提高工資標準承諾20xx年賓館員工的平均工資增長(cháng)額超過(guò)了酒店效益增長(cháng)的10%,比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。 善待員工,不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面,更重要的是賓館這個(gè)大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,成為廣大員工

  實(shí)現人生價(jià)值的最佳場(chǎng)所。正如員工們所說(shuō)的:這里真正是能者上,庸者讓?zhuān)诱呦。管理崗位人員,百分之百都是賓館自己培養的人才;堅持領(lǐng)導班子的穩定,同時(shí)根據任人唯賢的原則,適時(shí)調整充實(shí)新的力量!

  一年來(lái),通過(guò)大家的共同努力,各部門(mén)的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下,員工們始終作好自己的本職工作,默默地在后臺支持著(zhù)各部門(mén)的工作,確保了酒店各項設施、設備的正常運行。財務(wù)部對酒店財務(wù)日清、周理、月總結,項項明了,筆筆清楚,年底又做決算、算獎金,在百忙之中有趕著(zhù)作出了20xx年預算。前廳部、商務(wù)中心通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),也圓滿(mǎn)完成了任務(wù)。

  20xx年取得的成就是輝煌的,積累的經(jīng)驗是豐富的,在短短的篇幅中我不可能都總結在內;我要強調的一點(diǎn)是,取得工作成績(jì)的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天,由各部門(mén)推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì )批準的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵,她們是全體員工中的佼佼者,是賓館員工的優(yōu)秀代表,是賓館的驕傲,我們要號召全體員工向他們學(xué)習,學(xué)習他們這種顧全

賓館年度工作總結13

  20×年12月了,又到了回顧歷史,展望未來(lái)的時(shí)間?v觀(guān)20×年整個(gè)年度,一切是那樣的平靜、平淡和平常,而在這極度平凡的一年里,我們是怎樣安然的走過(guò)20×年的呢?

  既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn),那就先說(shuō)說(shuō)20×年的銷(xiāo)售吧。年初訂下的銷(xiāo)售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷(xiāo)售額,并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份,大概只有三月份較去年同期銷(xiāo)售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止,九百萬(wàn)的銷(xiāo)售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況,銷(xiāo)售似乎不太樂(lè )觀(guān),為此,經(jīng)理特地召集我們開(kāi)了個(gè)鼓勵士氣大會(huì ),讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取程度的銷(xiāo)售額。

  除了經(jīng)營(yíng)方面的工作,培訓和管理工作也穿插其中,每月的月結會(huì )及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇,公安系統方面的培訓也增加了許多,不僅有海派的安全培訓,前臺登記工作的要求也越來(lái)越嚴格,還有海淀分局出入境的外事戶(hù)籍培訓,每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中,為增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

  當然,20×年的改變也有不少。

  其一,由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是的改變。賓館有許多的老顧客,每當他們來(lái)店時(shí),常說(shuō)的一些話(huà)就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了!薄昂芎冒,更直觀(guān),也更舒適了!笨腿藗兊母杏X(jué)都不錯,而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導們的關(guān)懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。

  其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復播放的北大風(fēng)光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨提示等等內容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。

  另外,賓館還響應國家政策,給大家調整了工資,并從20×年下半年起補發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷(xiāo)店且重新開(kāi)張了。不但恢復了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來(lái)更多更周到的服務(wù)。

  為了20×年工作的順利開(kāi)展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算,主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門(mén)增加避風(fēng)裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機,保證了外國賓客的證件復印功能,從而達到海淀分局外事戶(hù)籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設施方面的改進(jìn)。

  在軟件方面,銷(xiāo)售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通,簽訂了協(xié)議,增加了網(wǎng)絡(luò )訂房的渠道,前臺則不斷地培訓,接待員與收銀員共同學(xué)習,不但學(xué)習本崗位相關(guān)知識,而且準確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識,從而提高個(gè)人素質(zhì),提高業(yè)務(wù)技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務(wù),來(lái)增加賓館的回頭客。

  似乎總是老調重彈,但正如日復一日,年復一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設施,而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時(shí)代里,賓館的明天才能更加美好和輝煌。

賓館年度工作總結14

  一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)

  酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策,指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn),以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年十六屆四中全會(huì )強勁東風(fēng)的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。

  1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等

  相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jì)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià),皆高于全市四星級酒店的平均值。

  2、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、

  能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤率為%,比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工成本為萬(wàn)元,能源費用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

  3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)!

  4、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下,店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì ),通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。

  二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀(guān)

  酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十六屆四中全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調,干部員工要有緊迫感,應具上進(jìn)心,培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,啟發(fā)引導大家拓寬視野,學(xué)習進(jìn)取,團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值,并感受人生樂(lè )趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級領(lǐng)導的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。

  三、品牌管理,酒店主抓八大工作

  在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì ),安排了不同內容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,結合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

 。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕,抓好銷(xiāo)售工作

  1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有名,是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。

  2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定,缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上,拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道,設渠道主管專(zhuān)人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。

  3、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,升幅約為%。

  4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷(xiāo)控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿(mǎn)意,也保證了酒店的最大利益,連續多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”,減少了客人等待結帳的時(shí)間,改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯登漏登現象?傊,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機,高效推銷(xiāo),為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng )收為元,最高日平均房?jì)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,接待外賓萬(wàn)人次。

  5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等,直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收萬(wàn)元,比上半年增額萬(wàn)元,增幅約為%。

 。ǘ┮愿母餅閯(dòng)力,抓好餐飲工作

  1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

賓館年度工作總結15

  自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識。以下是我20xx年工作總結:

  前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。

  其次,關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿(mǎn)足客人,讓賓客的每次住店,都能夠感受到意外的驚喜。

  再次,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢(xún)問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能夠使客人多一份溫馨,也能夠消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

  最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的,應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是 客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì )收到意想不到的效果。我認為,只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使我們的工作更為出色。

  在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè )。我十分慶幸自己能夠走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì )做好個(gè)人工作計劃,會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!

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