營(yíng)業(yè)廳年度工作總結
總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編幫大家整理的營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 ，希望對大家有所幫助。
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 1
工作千頭萬(wàn)緒，難免會(huì )有一些地方顧此失彼�；仡櫾跔I(yíng)業(yè)廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂(lè )，也有苦惱。過(guò)去的一年中，在科辦領(lǐng)導及班組的關(guān)懷與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現將一年來(lái)的工作總結如下：
1，努力學(xué)習，不斷提高。在工作中，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷積累經(jīng)驗，積極參加學(xué)習培訓，不斷充實(shí)自己;
2，遵章守紀，認真工作。一年來(lái)，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務(wù);
3，團結同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結友愛(ài)，互幫互助，互相尊重;
4，由于自己工作經(jīng)驗不足，在工作中缺乏處理用戶(hù)投訴的實(shí)踐經(jīng)驗，服務(wù)工作做得不夠細致。
5，本人自進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳工作以來(lái)，在各位同事的關(guān)懷幫助下，通過(guò)個(gè)人的'努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。
6，回顧過(guò)去的一年，我認真學(xué)習電信行業(yè)知識，積極參加崗位培訓。全心全意，以禮待人，熱情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，成長(cháng)為一名合格的營(yíng)業(yè)員。在今后的工作中，我會(huì )做好營(yíng)業(yè)員工作計劃，爭取將工作做到更好。
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 2
工會(huì )組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)工會(huì )組織有力的支持，離不開(kāi)工會(huì )會(huì )員無(wú)私的奉獻。發(fā)揮工會(huì )組織在員工中的領(lǐng)導作用，更好的服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，保障員工的合法權益具有重要的意義。xx營(yíng)業(yè)廳工會(huì )小組充分認識到責任的重大性，在200x年里積極開(kāi)展工作，在廣大會(huì )員中產(chǎn)生了積極的影響。
一、以勞動(dòng)知識競賽為依托全面促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。
為建立學(xué)習型企業(yè)、學(xué)習型班組、學(xué)習型個(gè)人的良好企業(yè)氛圍，在業(yè)務(wù)上形成一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮，更好的為經(jīng)營(yíng)發(fā)展服務(wù)。xx營(yíng)業(yè)廳工會(huì )小組根據公司實(shí)際，與部門(mén)緊密配合積極組織職工廣泛開(kāi)展勞動(dòng)競賽和崗位練兵等活動(dòng)。
200x年11月3日，舉行了營(yíng)業(yè)廳第二屆業(yè)務(wù)知識競賽；200x年11月中旬，參加客戶(hù)服務(wù)部第一屆業(yè)務(wù)技能競賽并取得了第二名的好成績(jì)。
通過(guò)舉行業(yè)務(wù)知識競賽，xx營(yíng)業(yè)廳員工中掀起了一股“比、學(xué)、趕、幫、超”的業(yè)務(wù)學(xué)習熱潮。極大的促進(jìn)了員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的提高。
二、積極吸納勞務(wù)用工加入公司工會(huì )。
為了進(jìn)一步增強員工的歸屬感，提升公司的凝聚力，按照《工會(huì )法》、《工會(huì )章程》及總部的有關(guān)規定，西分公司工會(huì )下發(fā)《關(guān)于吸收勞動(dòng)勞務(wù)員工加入工會(huì )的通知》要求各基層組積極、穩妥地開(kāi)展此項工作，xx營(yíng)業(yè)廳自收到通知以來(lái)，積極動(dòng)員員工參加。同時(shí)應公司工會(huì )的要求派出一名員工協(xié)助公司辦理此項工作。
三、認真履行安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護工作的監督職能。
“安全生產(chǎn)”是企業(yè)長(cháng)抓不懈的工作�！鞍踩a(chǎn)重于泰山”是今年“安全生產(chǎn)月”的主題，為了在員工中廣泛開(kāi)展安全生產(chǎn)教育，牢固樹(shù)立“預防為主，安全第一”的意識。xx營(yíng)業(yè)廳積極配合公司做好安全生產(chǎn)教育工作。
6月份組織員工參加了由公司工會(huì )與行政部聯(lián)合組織《安全知識問(wèn)卷答題》；根據部門(mén)安排，在10月份舉行了消防安全大檢查活動(dòng)，對營(yíng)業(yè)前臺、監控機房、辦公室、庫房以及培訓教室進(jìn)行了拉網(wǎng)式的安全檢查工作，清除衛生死角；落地電線(xiàn)重新布線(xiàn)；申請應急燈、滅火器；疏通應急通道；張貼消防宣傳畫(huà)等，一系列的安全知識教育使員工人人了解消防知識、人人會(huì )使用消防設施。
在進(jìn)行安全教育的同時(shí)，xx營(yíng)業(yè)廳還形成了健全的安全自查制度，由營(yíng)業(yè)廳副經(jīng)理親自負責，并制定了《營(yíng)業(yè)廳防火應急預案》《營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件應急預案》形成“制度上墻”。
四、以活動(dòng)為載體，促進(jìn)企業(yè)文化建設。
為活躍職工生活，增強企業(yè)和工會(huì )的凝聚力，xx營(yíng)業(yè)廳工會(huì )小組組織員工開(kāi)展了豐富多彩的文體活動(dòng)：4月組織員工在金碧輝煌娛樂(lè )廣場(chǎng)舉辦了卡拉OK比賽；6月份與營(yíng)業(yè)廳團支部聯(lián)合組隊參加了部門(mén)的籃球聯(lián)賽并獲得了“精神文明獎”；8月份組織員工去位于長(cháng)安區太乙鎮的翠華山旅游；12月參加了由公司工會(huì )組織的第二屆元旦越野賽等等。
在自行舉辦文體活動(dòng)的同時(shí)，xx營(yíng)業(yè)廳積極組隊參加上級舉辦的各種活動(dòng)和比賽，9月份代表陜西聯(lián)通參加了由省總工會(huì )女職工部和省職工體育協(xié)會(huì )組織的健美操比賽。不惟強手在極短的時(shí)間內完成了許多高難度的動(dòng)作，并取得了團體第二名的好成績(jì)。宣傳了中國聯(lián)通，展現了“聯(lián)通人”的風(fēng)采，豐富了職工的精神文化生活。
五、做好職工思想教育工作。
為了更好的樹(shù)立“愛(ài)企業(yè)、樹(shù)新風(fēng)、促發(fā)展”信念，xx營(yíng)業(yè)廳工會(huì )小組發(fā)揮自身優(yōu)勢，承擔起了先進(jìn)企業(yè)文化促進(jìn)者責任，積極配合公司部門(mén)推進(jìn)企業(yè)文化建設，不斷滿(mǎn)足員工多層次的精神文化需求。以《xx簡(jiǎn)報》《黑板報》等形式，大力宣傳發(fā)生在員工周?chē)南冗M(jìn)事跡，使其成為外樹(shù)新形象，內增凝聚力，推動(dòng)企業(yè)文化蓬勃發(fā)展的'強大動(dòng)力。
保持企業(yè)穩定的大局出發(fā)，xx營(yíng)業(yè)廳工會(huì )小組還重視和加強對職工的思想教育工作，工會(huì )小組長(cháng)李鳳玲定期與員工座談，傾聽(tīng)員工心聲，引導樹(shù)立員工樹(shù)立正確的人生觀(guān)、世界觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，幫助員工快速成長(cháng)。
六、關(guān)心員工健康，做好勞動(dòng)保護工作。
員工的身體健康和勞動(dòng)防護是堅持工作的前提保障，為此xx營(yíng)業(yè)廳工會(huì )小組對員工的身體健康給予了特別的重視。
上半年配合西分工會(huì )安排員工在陜西亞健康診療中心進(jìn)行了全面的身體檢查；夏季為員工發(fā)放降溫飲品和花露水等物品；秋季是疾病的多發(fā)季節，營(yíng)業(yè)廳工會(huì )小組為及時(shí)為員工購買(mǎi)了抗病毒顆粒并分發(fā)給員工，提醒員工關(guān)注天氣，保重身體健康。在員工生病住院期間，工會(huì )小組攜帶慰問(wèn)品趕往醫院探視，詢(xún)問(wèn)病情，關(guān)注員工的康復。一系列的行動(dòng)體現了公司對職工的關(guān)愛(ài)，極大的促進(jìn)了員工的工作熱情。
一年來(lái)扎扎實(shí)實(shí)的工作使工會(huì )小組在員工中的影響日益增強，工會(huì )小組的紐帶和橋梁作用日益明顯。展望20xx年，工會(huì )小組將以公司的“四氣”和“四種精神”為指引，繼續推進(jìn)工作不斷向更深層次發(fā)展，做員工的“貼心人”，為公司的發(fā)展繼續貢獻力量。
客服部xx廳工會(huì )小組
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 3
座落于繁華地段的中國聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營(yíng)業(yè)的最大標準營(yíng)業(yè)廳，至x年取得省級青年文明號的光榮稱(chēng)號以來(lái)，x年度我們在繼續深化“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jì)”具體要求的同時(shí)，力求提高科技含量，創(chuàng )新含量，信用含量和文化含量，在實(shí)現業(yè)績(jì)突出，群眾滿(mǎn)意，人才輩出，示范表率四個(gè)方面取得了一定的效果。營(yíng)業(yè)廳這個(gè)生機勃勃、奮勇?tīng)幭鹊哪贻p集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶(hù)提供來(lái)自聯(lián)通的星級服務(wù)
營(yíng)業(yè)廳現擁有營(yíng)業(yè)員xx名，其中團員xx名，黨員x名，均具有高中以上文化程度，平均年齡xx歲，是聯(lián)通分公司市區一家重要的對外營(yíng)業(yè)窗口，重任的背后意味著(zhù)我們必須勤奮創(chuàng )新，必須開(kāi)拓進(jìn)取，必須誠信求實(shí)，更必須勇于實(shí)踐，為了無(wú)愧于驕人的榮譽(yù)，更為了適應日趨激烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無(wú)反顧地踏上新的征程。 一流管理有創(chuàng )新
x年十月份原五一營(yíng)業(yè)廳遷至營(yíng)業(yè)廳，在新的環(huán)境中，東街營(yíng)業(yè)廳更加注重培養員工愛(ài)崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情。公司黨政工定期召開(kāi)例會(huì )，落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)的內容，積極配合青年文明建設的需要，給于創(chuàng )建經(jīng)費的大力支持。制定創(chuàng )建計劃，在創(chuàng )建計劃的指導下，我廳深入開(kāi)展活動(dòng)，做到有推進(jìn)計劃，有年度總結。在工作過(guò)程中我們實(shí)行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現突出的員工直接予以表?yè)P并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動(dòng)向黨組織靠攏。
我廳根據首問(wèn)責任制，iso質(zhì)量認證體系的要求，從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規章制度、崗位責任、服務(wù)承諾、規范服務(wù)用語(yǔ)、客戶(hù)投訴處理八個(gè)方面對營(yíng)業(yè)員的行為做出了更加細致的規范，對用戶(hù)投訴依iso要求更新了回復期限，對用戶(hù)的建議我們做到及時(shí)反饋，遇到問(wèn)題及時(shí)整改，使營(yíng)業(yè)廳的管理更趨于細化、量化、科學(xué)化和人性化。
在營(yíng)業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱腵服務(wù)提出了“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流 ”的服務(wù)口號。團員佩戴團徽上崗，著(zhù)裝統一整潔，在員工行為更為規范的前提下，參照考核條例把制度的執行與經(jīng)濟待遇相掛鉤，堅持營(yíng)業(yè)廳天天自查、月月評佳，將營(yíng)業(yè)員日常的現場(chǎng)實(shí)際情況結合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進(jìn)行綜合考評，實(shí)行公開(kāi)評分，民主監督，擇優(yōu)上崗。最后月月按評分結果進(jìn)行考核排隊，幫扶結對，優(yōu)勝劣汰，對于未達標者，進(jìn)行下崗學(xué)習，直至達標。
在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎上，制作了一個(gè)vcd專(zhuān)題片，一本畫(huà)冊，不僅如此，在聯(lián)通的網(wǎng)站上，我們專(zhuān)門(mén)設置了青年文明號網(wǎng)頁(yè)，詳細地介紹了營(yíng)業(yè)廳的具體情況，在網(wǎng)頁(yè)中，我廳人員各展所長(cháng)，踴躍投稿，設置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專(zhuān)用網(wǎng)頁(yè)。
嚴格要求自己，培養求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，自覺(jué)接受黨團組織的監督，以積極飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于用戶(hù)。一系列的管理舉措充分調動(dòng)了營(yíng)業(yè)員的積極性，使他們不再被動(dòng)地接受管理，而是主動(dòng)地以極大的熱情投入到工作中去，爭當先進(jìn)，趕超明星。
一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
積累各方面經(jīng)驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動(dòng)，參加以服務(wù)社會(huì )為宗旨的“號戶(hù)結對”，“青年文明號服務(wù)卡助萬(wàn)家”等活動(dòng);開(kāi)展青年文明號進(jìn)社區服務(wù)，參加市組委會(huì )組織的“春風(fēng)行動(dòng)”及“送溫暖，獻愛(ài)心”活動(dòng)，關(guān)心幫扶社會(huì )弱勢群體，深入特困戶(hù)開(kāi)展獻愛(ài)心活動(dòng)，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區”捐款。這一系列的活動(dòng)將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會(huì )。
在開(kāi)展青年文明號服務(wù)卡?助萬(wàn)家活動(dòng)中，我們做到主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，“只要人人都獻出一點(diǎn)愛(ài)，世界將變得更加美好”,x年有情的聯(lián)通人曾多次來(lái)到連江將愛(ài)心帶到了這一對因天災而帶來(lái)傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會(huì )大眾一齊關(guān)心這對孤兒，為他們送去聯(lián)通人的愛(ài)心，，讓他們的人生道路充滿(mǎn)陽(yáng)光。
今年xx月，我們廳的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了重組，注入了一批新鮮健康的血液 .在此時(shí)我們擁有年輕，所以我們更不滿(mǎn)足于眼前，我們將此作為自己的另外一個(gè)新的起點(diǎn).始終以用戶(hù)的熱點(diǎn)，難點(diǎn)出發(fā)，想用戶(hù)所想，及用戶(hù)所急.在"特色服務(wù)"的基礎上做到創(chuàng )新.在理解與信任中成長(cháng)，在批評與自我批評中成熟.
所有聯(lián)通人發(fā)揚主人翁責任感，以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作，現場(chǎng)解決用戶(hù)的疑難問(wèn)題，對于出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的整改同時(shí),讓用戶(hù)放心消費，滿(mǎn)意而歸.
為方便外來(lái)務(wù)工人員撥打長(cháng)途我們還特地在營(yíng)業(yè)廳一樓設置了ip公話(huà) 區，避免了用戶(hù)因找不到固定電話(huà)而無(wú)法聯(lián)系家人的困境;為緩解用戶(hù)排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)，盡可能的為用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境;在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚?xiě)單據的中老年人準備了不同度數的老花鏡;在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通了專(zhuān)為殘疾用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供的綠色通道……所有的一切都微不足道，但卻將“中國聯(lián)通，情系四�！必瀼仄渲�，與來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的用戶(hù)結下了深厚的情誼。
在青年文明號服務(wù)卡制作的過(guò)程中,我們將承諾的具體內容注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開(kāi)評優(yōu)”，遵循青年文明號的公約內容，我們以“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流”的口號設立監督臺，主動(dòng)發(fā)放服務(wù)卡，積極兌現承諾的同時(shí)，努力做到零投訴。為有效推進(jìn)青年文明號文化建設，我們定期出活動(dòng)專(zhuān)刊及簡(jiǎn)報，活動(dòng)宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。
我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能，服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù)，每一個(gè)用戶(hù)他到前臺來(lái)辦理業(yè)務(wù)他都會(huì )對服務(wù)有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營(yíng)業(yè)員所要學(xué)習的。服務(wù)有它的多面性，而我們員工都會(huì )有自己個(gè)性化的服務(wù)，“用戶(hù)的要求都是對的”“用戶(hù)是我的親人”“微笑面對”…不管如何實(shí)現完善的服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
一流人才添光彩
營(yíng)業(yè)廳是作為一個(gè)面向社會(huì )的服務(wù)窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，具有高度負責的工作態(tài)度.在提出"在業(yè)務(wù)上一絲不茍，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，人人爭當崗位能手"的 口號中，我們不斷地組織學(xué)習各項新業(yè)務(wù)知識，加強個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓.深入 開(kāi)展學(xué)習“三個(gè)代表”重要思想教育活動(dòng)，并且我們對于平時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習及 測試。公司還安排員工進(jìn)行青年文明號專(zhuān)題學(xué)習培訓，在以青年文明號應知應會(huì )的手冊做為我們學(xué)習的方向和依據。
經(jīng)過(guò)嚴格的業(yè)務(wù)培訓，并開(kāi)展“號手聯(lián)動(dòng)”活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)廳涌現出了一批批的人才，班長(cháng)王恒婧被評為"先進(jìn)個(gè)人"、“優(yōu)秀團員”的稱(chēng)號，在她的帶領(lǐng)下我們積極參加市，公司所組織的各項競賽活動(dòng)，業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后 參評"三八紅旗手"等殊榮，均取得了優(yōu)異的成績(jì).陳香魁獲得公司"假如我是 用戶(hù)"征文比賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀服務(wù)標兵”的殊榮…… 在黨，團員發(fā)揮先鋒模范作用的同時(shí)我們努力向黨靠齊，堅持做好推薦優(yōu)秀青年入黨的準備。
在現有的基礎上我們不斷地進(jìn)步也同樣代表著(zhù)我們在不斷地創(chuàng )新.在走訪(fǎng)了各個(gè)文明窗口，我們找距離，尋差距，在經(jīng)過(guò)長(cháng)期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營(yíng)業(yè)窗口前來(lái)取經(jīng).營(yíng)業(yè)廳應邀承擔了對營(yíng)業(yè)組對營(yíng)銷(xiāo)人員的崗前培訓任務(wù)，并且不辱使命，經(jīng)過(guò)嚴格的訓練和耐心的傳教，我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等…….優(yōu)秀的人員，是我們的驕傲，同時(shí)，我們衷心地希望"青年文明號"能夠處處開(kāi)放光彩.
一流業(yè)績(jì)創(chuàng )新高
x年是我們cdma的年度，在出色完成公司下達的任務(wù)同時(shí)我們受到了公司領(lǐng)導的肯定�！疤斓莱昵凇边@是每一個(gè)聯(lián)通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，營(yíng)業(yè)廳正是以這種精神為動(dòng)力，取得了x年度先進(jìn)班組的稱(chēng)號，得到了領(lǐng)導的肯定。在政策的引導下?lián){查，我們營(yíng)業(yè)廳日收入額達到 萬(wàn)，用戶(hù)滿(mǎn)意度達%以上，前人留下的足跡是光輝的，后人將在前人的足跡上進(jìn)一步延伸，創(chuàng )造屬于聯(lián)通的輝煌。在日常的日子里，營(yíng)業(yè)廳積極參加市團委統一開(kāi)展的示范月服務(wù)活動(dòng)，突出活動(dòng)主題，通過(guò)活動(dòng)加強創(chuàng )建意識。營(yíng)業(yè)廳的社會(huì )影響進(jìn)一步擴大，在一些媒體上群眾中著(zhù)一致的好評。一流設備，一流環(huán)境，一流服務(wù)使得來(lái)到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對我們的有著(zhù)一流的評價(jià)。俗話(huà)說(shuō)“女性能頂半邊天”而在營(yíng)業(yè)廳這個(gè)由二十二個(gè)女性同胞組成的集體，可以說(shuō)撐起了營(yíng)業(yè)廳的整片天空。
營(yíng)業(yè)廳這支年輕的隊伍，這個(gè)生機勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶(hù)。以創(chuàng )建明星班組為目標，為建設數字貢獻自己的一份綿薄之力 !
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 4
20xx是xx的第一年，在這一年里，在分公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和全體員工的共同努力下，我們保質(zhì)保量的完成了20xx的艱巨任務(wù)。
我們的營(yíng)業(yè)廳班組是一個(gè)團結上進(jìn)的班組，在班長(cháng)的帶領(lǐng)下，全組人員心往一處想、勁兒往一處使，認真的完成每一項工作任務(wù)。我做一名xx年的老職工，我一直在自己的崗位上盡職盡責的工作，時(shí)刻想著(zhù)如何能為我公司多貢獻自己的一份力量。在20xx這一年里，我積極的參加分公司的組織的各項活動(dòng)，我高標準嚴格要求自己，積極協(xié)助班長(cháng)工作，主動(dòng)把工單系統中的“用戶(hù)過(guò)戶(hù)資料”承擔下來(lái)，上夜班的時(shí)候主動(dòng)把白班未處理完的各項工作處理完畢。每次上早班、中班的時(shí)候，提前20分鐘到崗接班，做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點(diǎn)更是常事，出色的完成了各項工作任務(wù)�，F將本人20xx的工作情況作工作總結如下：
一、加強思想政治學(xué)習，不斷提高自身素養
把學(xué)習作為工作和生活中的一項重要內容，夯實(shí)理論基礎，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，以適應社會(huì )發(fā)展和社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的客觀(guān)要求。
二、恪盡職守，認真完成本職工作
在工作中，嚴格遵守班組里的各項規章制度，愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應有的作用。
三、努力學(xué)習，不斷提升業(yè)務(wù)水平
我深知在社會(huì )發(fā)展如此之快的今天不斷學(xué)習提高是多么的重要，只有能認真學(xué)習才能更好的完成自己的工作任務(wù)，更好的為人民服務(wù)。為了不斷提高自身技能，我從不放過(guò)每一個(gè)學(xué)習的機會(huì )，在工作中虛心求教，不斷總結完善，創(chuàng )新思路，科學(xué)統籌，大大的提高了工作效率。利用業(yè)余時(shí)間參加高等教育自學(xué)考試，并于今年7月份拿下本科畢業(yè)證。為自己更好的完成本工作打下了堅實(shí)的基礎。
四、樹(shù)立工作目標，創(chuàng )品牌服務(wù)形象
心系客戶(hù)，想之所想，急之所急，“客戶(hù)滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)發(fā)展”始終作為我的工作目標，盡自己所能為客戶(hù)排憂(yōu)解難，主動(dòng)熱情，迅速辦理，及時(shí)回復，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務(wù)。
在20xx這一年里，經(jīng)本人在學(xué)習、工作、生活等各方面的努力，得到了分公司各位領(lǐng)導和班組所有員工、相關(guān)班組的'一致認可。再次被組員評選為20xx分公司先進(jìn)生產(chǎn)工作者。本人在近些年來(lái)所取的成績(jì)，都離不開(kāi)分公司領(lǐng)導和同事的熱心的幫助。
在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶(hù)都當成自己知心的朋友，熱心的為用戶(hù)服務(wù)。勇于面對各種困難和挑戰，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力，為我們的企業(yè)貢獻自己的一份力量，為我們的企業(yè)樹(shù)立新的形象，朝著(zhù)“更快、更高、更強”方向邁進(jìn)，突破，沒(méi)有終點(diǎn)。
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 5
一、以制度創(chuàng )新為突破口，轉變管理模式。
“不以規矩，無(wú)以成方圓”為了更好的規范管理，服務(wù)經(jīng)營(yíng)。小寨營(yíng)業(yè)廳積極探索基層管理新模式，建立健全營(yíng)業(yè)廳各項規章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉變。
1、健全規章制度是規范管理的保障。
據營(yíng)業(yè)廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點(diǎn)是建立健全各項規章制度，保證員工的行為規范做到有章可循。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳結合工作實(shí)際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。在制度健全的同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳還制訂了《目標管理展開(kāi)圖》確定了20xx年各項考核項目的發(fā)展目標。并落實(shí)了相關(guān)責任人，由責任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。
在員工的考核方面，為了體現考核的公平、公正性，小寨營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過(guò)積極探索在市區營(yíng)業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據《營(yíng)業(yè)人員考核細則》的要求將員工每天的工作表現進(jìn)行了良化考核考核,內容主要分為服務(wù)行為規范、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規范、制度規范、業(yè)務(wù)發(fā)展狀況和考試成績(jì)等五大部分。通過(guò)對比每天的考核得分可以發(fā)現員工工作的動(dòng)態(tài)變化，具有很強的操作性。經(jīng)過(guò)小寨營(yíng)業(yè)廳不斷的摸索改進(jìn)，西分客服部已將小寨營(yíng)業(yè)廳首倡的這種《考核明細表》（一表制）考核辦法在西安地區各營(yíng)業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。
二、服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的重中之重。
作為客戶(hù)服務(wù)部下屬的基層單位，小寨營(yíng)業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來(lái)抓，并為此開(kāi)展了一系列的服務(wù)創(chuàng )新活動(dòng)，取得了良好的社會(huì )反響。
1、重視服務(wù)工作基本規范的要求。
三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎，為用戶(hù)提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個(gè)微笑、一句問(wèn)候會(huì )使用戶(hù)備感舒適。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳在對員工服務(wù)意識的培養上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎。
2、“滿(mǎn)意在服務(wù)”活動(dòng)是全年服務(wù)工作的主線(xiàn)。
服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的主線(xiàn)。為了進(jìn)一步提升公司的客戶(hù)服務(wù)水平，根據“滿(mǎn)意在聯(lián)通”活動(dòng)安排，小寨營(yíng)業(yè)廳積極開(kāi)展了服務(wù)競賽活動(dòng)，加強對員工職業(yè)道德和服務(wù)意識的培養，要求員工牢記公司服務(wù)宗旨、創(chuàng )新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動(dòng)當中。并在這次活動(dòng)中涌現出了一大批細致周到的員工和感人的服務(wù)故事。
3、延伸服務(wù)項目、促進(jìn)服務(wù)意識的轉變。
今年的中秋節前夕，小寨營(yíng)業(yè)廳接到這樣一個(gè)電話(huà)：機主是營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的大客戶(hù)，在中秋節來(lái)臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節日祝福短信,由于發(fā)送量大,打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)能不能有簡(jiǎn)單易行的方法。接到用戶(hù)的電話(huà)后，營(yíng)業(yè)員夏強向用戶(hù)詳細介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門(mén)為用戶(hù)安裝驅動(dòng)軟件。下班后，夏強放棄休息專(zhuān)程趕到用戶(hù)單位，經(jīng)過(guò)他的精心調試，用戶(hù)最后終于可以大量給自己的客戶(hù)發(fā)送節日短信了。一條條短信通過(guò)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。
這僅僅是小寨營(yíng)業(yè)廳創(chuàng )新服務(wù)的一個(gè)縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，小寨廳相繼開(kāi)展了語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)、針對性服務(wù)和特殊需求上門(mén)服務(wù)等一系列創(chuàng )新服務(wù)的項目，獲得了用戶(hù)的一致好評。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展和勞動(dòng)競賽貫穿全年。
業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線(xiàn)窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳一項重要的工作。
20xx年度小寨營(yíng)業(yè)廳克服新星代理商撤柜、周?chē)辖◤d增多等不利因素，努力完成公司下達的各項生產(chǎn)指標。其中業(yè)務(wù)收入指標中，話(huà)費收入完成2735萬(wàn)，占目標任務(wù)的81；卡類(lèi)收入完成143萬(wàn)，占目標任務(wù)的65。移動(dòng)電話(huà)放號目標中，GSM放號9938戶(hù)，占部門(mén)下達任務(wù)量的184（占目標任務(wù)的76）；CDMA放號3948戶(hù)，占部門(mén)下達任務(wù)量的117（占目標任務(wù)的55）。全年營(yíng)業(yè)廳共受理拆戶(hù)申請93917戶(hù)，挽留用戶(hù)34738戶(hù)，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶(hù)，占目標任務(wù)的148；黑話(huà)欠費率控制在≤0.28‰以?xún)�，圓滿(mǎn)的完成了≤3‰的目標。
1、全員營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展順利。
全員營(yíng)銷(xiāo)工作是公司一貫堅持的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的貢獻。20xx年度，小寨營(yíng)業(yè)廳繼續號召員工發(fā)揮其社會(huì )關(guān)系，積極開(kāi)展集團營(yíng)銷(xiāo)工作，全年共發(fā)展集團用戶(hù)近百戶(hù)，G網(wǎng)完成全員營(yíng)銷(xiāo)1781戶(hù)，C網(wǎng)完成全員營(yíng)銷(xiāo)1592戶(hù)，為營(yíng)業(yè)廳全年任務(wù)量的完成奠定了良好的基礎。
2、勞動(dòng)競賽貫穿全年經(jīng)營(yíng)工作。
根據西安地區移動(dòng)通信市場(chǎng)競爭的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動(dòng)”的號召。小寨營(yíng)業(yè)廳積極響應公司號召，第一時(shí)間召開(kāi)了全體員工參加的動(dòng)員會(huì )，并將員工劃分為若干個(gè)營(yíng)銷(xiāo)小組開(kāi)展集團用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作。繼“圈地活動(dòng)”取得階段性成果后，公司又相繼開(kāi)展“百日營(yíng)銷(xiāo)”、“大干五十天，為聯(lián)通成立xx周年獻禮”、“大干四季度、全面完成全年任務(wù)”等勞動(dòng)競賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動(dòng)社會(huì )關(guān)系尋找客戶(hù)資源，并提前完成了銷(xiāo)售任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻了自己的青春和汗水。
3、“回家行動(dòng)”和“手機繳”取得階段性成果。
用戶(hù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司ARPU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對公司經(jīng)營(yíng)工作中“大進(jìn)大出”現象嚴重的實(shí)際情況，小寨營(yíng)業(yè)廳加大了用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)和零次戶(hù)的激活工作。對于前期有問(wèn)題的擔保租機號碼，以租機改購機，預存30話(huà)費，降低消費檔次等形式責成擔保人加緊追繳力度。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動(dòng)找員工談話(huà)，了解追繳進(jìn)度，及時(shí)掌握活動(dòng)進(jìn)程，對回家行動(dòng)起到了積極的促進(jìn)作用。
四、團建和工會(huì )工作成績(jì)顯著(zhù)。
20xx年，小寨營(yíng)業(yè)廳獲得了省級“青年文明號”的光榮稱(chēng)號，這是當年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著(zhù)“勝不驕、敗不餒”的`精神，繼續發(fā)揚共青團員的優(yōu)良作風(fēng)，服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)、服務(wù)社會(huì )。
工會(huì )組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)工會(huì )組織的有力支持，離不開(kāi)工會(huì )會(huì )員的無(wú)私奉獻。發(fā)揮工會(huì )組織在員工中的領(lǐng)導作用，對于更好的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、保障員工的合法權益具有重要的意義。
1、團支部活動(dòng)豐富多彩，取得了良好的社會(huì )反響。
小寨營(yíng)業(yè)廳在今年的工作中繼續發(fā)揮團組織和工會(huì )小組的作用,積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。
在今年的工作中主要作好了以下幾項工作：3月5日組織團員義務(wù)擦洗小寨什子周?chē)墓卉?chē)站牌和廣告牌。3月12日組織團員參加了在興慶宮公園和長(cháng)安區分別舉行的植樹(shù)造林活動(dòng)。繼“5.17國際助殘日”營(yíng)業(yè)廳團支部配合部門(mén)開(kāi)展為殘障人士獻愛(ài)心后，5月下旬，營(yíng)業(yè)廳團支部與西安市希望工程辦公室聯(lián)系，資助了戶(hù)縣秦嶺深山的兩名失學(xué)女童重返學(xué)堂，8月底營(yíng)業(yè)廳團支部又發(fā)出了向這兩名小女孩捐款捐物的倡議，短短兩天時(shí)間共籌措到現金400余元，衣服120余件，并在開(kāi)學(xué)前專(zhuān)程驅車(chē)前往戶(hù)縣，送上聯(lián)通員工的深情厚意，同時(shí)團支部還承諾不管以后團支部成員如何變化都將資助她們至少完成小學(xué)學(xué)業(yè)，充分體現了熱心公益活動(dòng)的連續性。
2、工會(huì )小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。
工會(huì )小組在今年的工作中重點(diǎn)開(kāi)展了職工安全教育、勞動(dòng)競賽、文化體育等一系列活動(dòng)，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。
員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲勞，工會(huì )小組在“圈地活動(dòng)”中安排員工唱卡拉OK，“百日營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)中組織員工去翠華山旅游；在社會(huì )公益活動(dòng)中，工會(huì )小組與團支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動(dòng)；同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳工會(huì )小組還協(xié)助西分工會(huì )組織員工開(kāi)展了全面的身體檢查，在秋冬季節為員工購買(mǎi)抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關(guān)愛(ài)行動(dòng)，極大的促進(jìn)了員工的工作熱情。
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 6
座落于某繁華地段的中國聯(lián)通某營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營(yíng)業(yè)的最大標準營(yíng)業(yè)廳，至20xx年取得省級青年文明號的光榮稱(chēng)號以來(lái)，20xx年度我們在繼續深化“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jì)”具體要求的同時(shí)，力求提高科技含量，創(chuàng )新含量，信用含量和文化含量，在實(shí)現業(yè)績(jì)突出，群眾滿(mǎn)意，人才輩出，示范表率四個(gè)方面取得了一定的效果。某營(yíng)業(yè)廳這個(gè)生機勃勃、奮勇?tīng)幭鹊哪贻p集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶(hù)提供來(lái)自聯(lián)通的星級服務(wù)
某營(yíng)業(yè)廳現擁有營(yíng)業(yè)員23名，其中團員22名，黨員1名，均具有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯(lián)通某分公司市區一家重要的對外營(yíng)業(yè)窗口，重任的背后意味著(zhù)我們必須勤奮創(chuàng )新，必須開(kāi)拓進(jìn)取，必須誠信求實(shí)，更必須勇于實(shí)踐，為了無(wú)愧于驕人的榮譽(yù)，更為了適應日趨激烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無(wú)反顧地踏上新的征程。 一流管理有創(chuàng )新
20xx年十月份原五一營(yíng)業(yè)廳遷至某營(yíng)業(yè)廳，在新的環(huán)境中，東街營(yíng)業(yè)廳更加注重培養員工愛(ài)崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情。公司黨政工定期召開(kāi)例會(huì )，落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)的內容，積極配合青年文明建設的需要，給于創(chuàng )建經(jīng)費的大力支持。制定創(chuàng )建計劃，在創(chuàng )建計劃的指導下，我廳深入開(kāi)展活動(dòng)，做到有推進(jìn)計劃，有年度總結。在工作過(guò)程中我們實(shí)行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現突出的員工直接予以表?yè)P并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動(dòng)向黨組織靠攏。
我廳根據首問(wèn)責任制，iso9001質(zhì)量認證體系的要求，從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規章制度、崗位責任、服務(wù)承諾、規范服務(wù)用語(yǔ)、客戶(hù)投訴處理八個(gè)方面對營(yíng)業(yè)員的行為做出了更加細致的規范，對用戶(hù)投訴依iso要求更新了回復期限，對用戶(hù)的建議我們做到及時(shí)反饋，遇到問(wèn)題及時(shí)整改，使營(yíng)業(yè)廳的管理更趨于細化、量化、科學(xué)化和人性化。
在營(yíng)業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆⻊?wù)提出了“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流 ”的服務(wù)口號。團員佩戴團徽上崗，著(zhù)裝統一整潔，在員工行為更為規范的前提下，參照考核條例把制度的執行與經(jīng)濟待遇相掛鉤，堅持營(yíng)業(yè)廳天天自查、月月評佳，將營(yíng)業(yè)員日常的現場(chǎng)實(shí)際情況結合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進(jìn)行綜合考評，實(shí)行公開(kāi)評分，民主監督，擇優(yōu)上崗。最后月月按評分結果進(jìn)行考核排隊，幫扶結對，優(yōu)勝劣汰，對于未達標者，進(jìn)行下崗學(xué)習，直至達標。
在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎上，制作了一個(gè)vcd專(zhuān)題片，一本畫(huà)冊，不僅如此，在聯(lián)通的網(wǎng)站上，我們專(zhuān)門(mén)設置了青年文明號網(wǎng)頁(yè)，詳細地介紹了營(yíng)業(yè)廳的具體情況，在網(wǎng)頁(yè)中，我廳人員各展所長(cháng)，踴躍投稿，設置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專(zhuān)用網(wǎng)頁(yè)。
嚴格要求自己，培養求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，自覺(jué)接受黨團組織的監督，以積極飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于用戶(hù)。一系列的管理舉措充分調動(dòng)了營(yíng)業(yè)員的積極性，使他們不再被動(dòng)地接受管理，而是主動(dòng)地以極大的熱情投入到工作中去，爭當先進(jìn)，趕超明星。
一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
積累各方面經(jīng)驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動(dòng)，參加以服務(wù)社會(huì )為宗旨的“號戶(hù)結對”，“青年文明號服務(wù)卡助萬(wàn)家”等活動(dòng)；開(kāi)展青年文明號進(jìn)社區服務(wù)，參加市組委會(huì )組織的“春風(fēng)行動(dòng)”及“送溫暖，獻愛(ài)心”活動(dòng)，關(guān)心幫扶社會(huì )弱勢群體，深入特困戶(hù)開(kāi)展獻愛(ài)心活動(dòng)，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區”捐款。這一系列的活動(dòng)將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會(huì )。
在開(kāi)展青年文明號服務(wù)卡？助萬(wàn)家活動(dòng)中，我們做到主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，“只要人人都獻出一點(diǎn)愛(ài)，世界將變得更加美好”,20xx年有情的聯(lián)通人曾多次來(lái)到連江將愛(ài)心帶到了這一對因天災而帶來(lái)傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會(huì )大眾一齊關(guān)心這對孤兒，為他們送去某聯(lián)通人的愛(ài)心，讓他們的人生道路充滿(mǎn)陽(yáng)光。
今年10月，我們廳的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了重組，注入了一批新鮮健康的血液 ．在此時(shí)我們擁有年輕，所以我們更不滿(mǎn)足于眼前，我們將此作為自己的另外一個(gè)新的起點(diǎn)．始終以用戶(hù)的熱點(diǎn)，難點(diǎn)出發(fā)，想用戶(hù)所想，及用戶(hù)所急．在＂特色服務(wù)＂的基礎上做到創(chuàng )新．在理解與信任中成長(cháng)，在批評與自我批評中成熟．
所有某聯(lián)通人發(fā)揚主人翁責任感，以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作，現場(chǎng)解決用戶(hù)的疑難問(wèn)題，對于出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的整改同時(shí),讓用戶(hù)放心消費，滿(mǎn)意而歸．
為方便外來(lái)務(wù)工人員撥打長(cháng)途我們還特地在營(yíng)業(yè)廳一樓設置了ｉｐ公話(huà) 區，避免了用戶(hù)因找不到固定電話(huà)而無(wú)法聯(lián)系家人的困境；為緩解用戶(hù)排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)，盡可能的為用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境；在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚?xiě)單據的中老年人準備了不同度數的老花鏡；在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通了專(zhuān)為殘疾用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供的綠色通道……所有的一切都微不足原創(chuàng )網(wǎng)站2191.cn道，但卻將“中國聯(lián)通，情系四�！必瀼仄渲�，與來(lái)到某營(yíng)業(yè)廳的用戶(hù)結下了深厚的情誼。
在青年文明號服務(wù)卡制作的過(guò)程中,我們將承諾的具體內容注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開(kāi)評優(yōu)”，遵循青年文明號的公
約內容，我們以“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流”的口號設立監督臺，主動(dòng)發(fā)放服務(wù)卡，積極兌現承諾的同時(shí)，努力做到零投訴。為有效推進(jìn)青年文明號文化建設，我們定期出活動(dòng)專(zhuān)刊及簡(jiǎn)報，活動(dòng)宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。
我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能，服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù)，每一個(gè)用戶(hù)他到前臺來(lái)辦理業(yè)務(wù)他都會(huì )對服務(wù)有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營(yíng)業(yè)員所要學(xué)習的。服務(wù)有它的多面性，而我們員工都會(huì )有自己個(gè)性化的服務(wù)，“用戶(hù)的要求都是對的”“用戶(hù)是我的親人”“微笑面對”…不管如何實(shí)現完善的服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
一流人才添光彩
營(yíng)業(yè)廳是作為一個(gè)面向社會(huì )的服務(wù)窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，具有高度負責的工作態(tài)度．在提出＂在業(yè)務(wù)上一絲不茍，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，人人爭當崗位能手＂的. 口號中，我們不斷地組織學(xué)習各項新業(yè)務(wù)知識，加強個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓．深入 開(kāi)展學(xué)習“三個(gè)代表”重要思想教育活動(dòng)，并且我們對于平時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習及 測試。公司還安排員工進(jìn)行青年文明號專(zhuān)題學(xué)習培訓，在以青年文明號應知應會(huì )的手冊做為我們學(xué)習的方向和依據。
經(jīng)過(guò)嚴格的業(yè)務(wù)培訓，并開(kāi)展“號手聯(lián)動(dòng)”活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)廳涌現出了一批批的人才，班長(cháng)王恒婧被評為＂先進(jìn)個(gè)人＂、“優(yōu)秀團員”的稱(chēng)號，在她的帶領(lǐng)下我們積極參加市，公司所組織的各項競賽活動(dòng)，業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后 參評＂三八紅旗手＂等殊榮，均取得了優(yōu)異的成績(jì)．陳香魁獲得公司＂假如我是 用戶(hù)＂征文比賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀服務(wù)標兵”的殊榮…… 在黨，團員發(fā)揮先鋒模范作用的同時(shí)我們努力向黨靠齊，堅持做好推薦優(yōu)秀青年入黨的準備。
在現有的基礎上我們不斷地進(jìn)步也同樣代表著(zhù)我們在不斷地創(chuàng )新．在走訪(fǎng)了各個(gè)文明窗口，我們找距離，尋差距，在經(jīng)過(guò)長(cháng)期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營(yíng)業(yè)窗口前來(lái)取經(jīng)．營(yíng)業(yè)廳應邀承擔了對營(yíng)業(yè)組對營(yíng)銷(xiāo)人員的崗前培訓任務(wù)，并且不辱使命，經(jīng)過(guò)嚴格的訓練和耐心的傳教，我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等……．優(yōu)秀的人員，是我們的驕傲，同時(shí)，我們衷心地希望＂青年文明號＂能夠處處開(kāi)放光彩．
一流業(yè)績(jì)創(chuàng )新高
20xx年是我們cdma的年度，在出色完成公司下達的任務(wù)同時(shí)我們受到了公司領(lǐng)導的肯定�！疤斓莱昵凇边@是每一個(gè)某聯(lián)通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，某營(yíng)業(yè)廳正是以這種精神為動(dòng)力，取得了20xx年度先進(jìn)班組的稱(chēng)號，得到了領(lǐng)導的肯定。在政策的引導下?lián){查，我們營(yíng)業(yè)廳日收入額達到 15萬(wàn)，用戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上，前人留下的足跡是光輝的，后人將在前人的足跡上進(jìn)一步延伸，創(chuàng )造屬于聯(lián)通的輝煌。在日常的日子里，某營(yíng)業(yè)廳積極參加市團委統一開(kāi)展的示范月服務(wù)活動(dòng)，突出活動(dòng)主題，通過(guò)活動(dòng)加強創(chuàng )建意識。某營(yíng)業(yè)廳的社會(huì )影響進(jìn)一步擴大，在一些媒體上群眾中著(zhù)一致的好評。一流設備，一流環(huán)境，一流服務(wù)使得來(lái)到聯(lián)通某營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對我們的有著(zhù)一流的評價(jià)。俗話(huà)說(shuō)“女性能頂半邊天”而在某營(yíng)業(yè)廳這個(gè)由二十二個(gè)女性同胞組成的集體，可以說(shuō)撐起了某營(yíng)業(yè)廳的整片天空。
某營(yíng)業(yè)廳這支年輕的隊伍，這個(gè)生機勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶(hù)。以創(chuàng )建明星班組為目標，為建設數字某貢獻自己的一份綿薄之力 !
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 7
20xx年是農安營(yíng)業(yè)廳發(fā)展提升較快的一年，在移動(dòng)公司的工作和學(xué)習中，公司的快節奏、高效率、充滿(mǎn)生機與活力，使我們農安營(yíng)業(yè)廳全體員工各方面素質(zhì)得到很大提高，這也使我們深深的感到機遇和挑戰并存，成功與艱辛同在。在這個(gè)大家庭里，領(lǐng)導的幫助、同事們的支持、團隊的氛圍，加快了我們營(yíng)業(yè)廳的成長(cháng)，也使我們獲得了很多榮譽(yù)。20xx年農安營(yíng)業(yè)廳組織了多次現場(chǎng)宣傳活動(dòng)，對員工震撼最深的一次就是5月17日電信日的宣傳活動(dòng)。今年公司領(lǐng)導的精心策劃下及各部門(mén)領(lǐng)導的積極部署配合，5月16日及17日兩天農安分公司在營(yíng)業(yè)額共計達到877093元，在電信日當天僅農安營(yíng)業(yè)廳收入就達到529576元，已創(chuàng )下了農安分公司日收入的歷史新高。其中農安營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)銷(xiāo)售手機113臺，農安營(yíng)業(yè)廳為用戶(hù)存話(huà)費贈禮品1048戶(hù)，為用戶(hù)存話(huà)費贈話(huà)費3745戶(hù)，發(fā)展新用戶(hù)134戶(hù)，業(yè)務(wù)卡銷(xiāo)售138戶(hù)，開(kāi)啟幸福家庭28戶(hù)，幸福易享套餐8戶(hù)，今年電信日成果異常豐碩�；顒�(dòng)現場(chǎng)人山人海，場(chǎng)面異�；鸨�。在5月17日早7點(diǎn)鐘農安營(yíng)業(yè)廳已聚集500名用戶(hù)，在8點(diǎn)鐘，營(yíng)業(yè)廳準時(shí)開(kāi)門(mén)，此時(shí)人潮踴向營(yíng)業(yè)廳，已經(jīng)有10余位用戶(hù)被擠倒，保安員為避免這10余位用戶(hù)被踩傷進(jìn)行分工合作，幾個(gè)人在用戶(hù)前面形成人墻阻擋用戶(hù)繼續踴動(dòng)，幾個(gè)人在后面趕緊扶起倒下的用戶(hù)。在扶起用戶(hù)后，保安員也被撞倒，但他們馬上起身繼續維持秩序。10余分鐘，營(yíng)業(yè)廳內已擠滿(mǎn)用戶(hù)，6個(gè)臺席已無(wú)法正常開(kāi)展工作。6名保安員此時(shí)站在臺席桌面上用擴音器組織用戶(hù)排隊，但此時(shí)臺席前已混亂不堪，后面用戶(hù)繼續向前擁擠。這時(shí)保安員站在人潮中間阻擋用戶(hù)向前涌動(dòng)，十余分鐘，現場(chǎng)秩序井然。保安員也對移動(dòng)業(yè)務(wù)十分熟悉，可以說(shuō)是移動(dòng)公司的業(yè)余營(yíng)業(yè)員，他們在維持秩序的同時(shí)，可以為用戶(hù)正確的解答問(wèn)題，并且能夠維修電腦及打印機的臨時(shí)故障，保證了營(yíng)業(yè)廳正常為用戶(hù)服務(wù)。保安員也為營(yíng)業(yè)員分擔了很多的用戶(hù)咨詢(xún)。農安營(yíng)業(yè)廳所有營(yíng)業(yè)員不辭辛苦，一直在為用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)惠操作，一天下來(lái)去廁所的時(shí)間都擠不出來(lái)，心里想盡量讓每一位用戶(hù)都能盡快離開(kāi)，不耽誤用戶(hù)的寶貴時(shí)間。有的營(yíng)業(yè)員中午飯都沒(méi)吃上，只為了讓每一位用戶(hù)得到實(shí)惠，滿(mǎn)意而歸。僅5月17日上午就為用戶(hù)操作了2550筆繳費優(yōu)惠。中午營(yíng)業(yè)員與保安一邊吃飯一邊想辦法怎么樣能避免發(fā)生上午開(kāi)門(mén)時(shí)的狀況。終于想到了給用戶(hù)發(fā)放號碼的好辦法，這樣以來(lái)，下午營(yíng)業(yè)秩序非常規整。到了晚上6點(diǎn)鐘仍有1000余名用戶(hù)滯留在營(yíng)業(yè)廳門(mén)前，局領(lǐng)導做出批示，現場(chǎng)把營(yíng)業(yè)員分成11個(gè)小組在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口為用戶(hù)登記。登記匯總后，農安營(yíng)業(yè)廳所有營(yíng)業(yè)員加班到18日凌晨，將所登記的1251戶(hù)用戶(hù)費用存入賬戶(hù)，并將5月17日現場(chǎng)宣傳遺留的業(yè)務(wù)全部操作完畢。全天工作如此繁忙，沒(méi)有任何人有怨言。在這次全公司總動(dòng)員中，充分體現了農安營(yíng)業(yè)廳員工團結，協(xié)作，勤奮，向上的精神;同時(shí)也把農安營(yíng)業(yè)廳員工善良，熱心，純樸的本性顯現出來(lái)�！罢潞裆�，臻于至善”在這次活動(dòng)中被全體營(yíng)業(yè)人員淋漓盡致的表現出來(lái)。營(yíng)業(yè)廳外節目精彩，營(yíng)業(yè)廳內人潮涌動(dòng)，雖然用戶(hù)很多，但
經(jīng)過(guò)7名保安的精心安排和維持，營(yíng)業(yè)廳內秩序正常，隊列整齊.營(yíng)業(yè)員熟練的操作，也為用戶(hù)節省了時(shí)間，得到了用戶(hù)的贊譽(yù)。移動(dòng)人兢兢業(yè)業(yè)，把“用戶(hù)至上”放在第一位，本著(zhù)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，為移動(dòng)公司創(chuàng )造收入，爭取人氣。真正展現了農安營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)員工的率真，忘我精神。農安營(yíng)業(yè)廳作為后臺支撐，在全體員工的團結合作下順利的完成了公司分配的任務(wù)。這次活動(dòng)中，農安營(yíng)業(yè)廳全體員工表現出“不抱怨，不退縮，不緊張”的工作態(tài)度。營(yíng)業(yè)員只要接到任務(wù)，不管有多辛苦都堅持在自己的崗位上。各個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員不厭其煩的為用戶(hù)解答疑問(wèn)，告知用戶(hù)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，即使說(shuō)到嗓子沙啞也堅持在崗位上工作。后臺人員也只要有時(shí)間就到現場(chǎng)幫忙維持秩序。農安營(yíng)業(yè)廳人才濟濟，任何人都可以隨時(shí)擔當起臨時(shí)角色，出色的完成任務(wù)。當然工作中我們營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)還有很多的不足:在市公司的暗訪(fǎng)檢查出也多次暴露出問(wèn)題，在主動(dòng)性及禮貌態(tài)度方面的`問(wèn)題急待整改解決。建議公司統一組織業(yè)務(wù)培訓及禮儀，把所有營(yíng)業(yè)員的營(yíng)業(yè)素質(zhì)統一。同時(shí)需要加大業(yè)務(wù)學(xué)習力度，讓每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能熟練掌握業(yè)務(wù)知識!業(yè)務(wù)考試不應該作為一種形式，應讓營(yíng)業(yè)員真正的學(xué)習，有自己真正的水平才能更好的為用戶(hù)服務(wù)。今年的考試過(guò)于形式化，并沒(méi)有讓營(yíng)業(yè)員真正掌握了業(yè)務(wù)知識。導致在服務(wù)過(guò)程中出現業(yè)務(wù)解釋差錯，引起用戶(hù)投訴。這也是公司應急需解決的問(wèn)題!20xx年營(yíng)業(yè)廳的工作思路是:全力協(xié)助領(lǐng)導工作，倡導耐心、細心、用心服務(wù)，讓用戶(hù)安心、放心、舒心;以人為本，以客戶(hù)為中心，打造中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，積極引導營(yíng)業(yè)員由服務(wù)型向營(yíng)銷(xiāo)型轉變，但對服務(wù)絕不放松!我們的初步計劃:第一，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。在工作中，我們將繼續不定期組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，刻苦練習業(yè)務(wù)本領(lǐng)，不斷的把自己所學(xué)的知識應用到實(shí)踐中去。在服務(wù)過(guò)程中按照公司檢測標準嚴格執行，牢固樹(shù)立起以客戶(hù)為中心，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習，提高自身服務(wù)意識，改變服務(wù)觀(guān)念，提升公司形象，以企為家，以企為榮，力爭讓每一個(gè)客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。第二、全力協(xié)助領(lǐng)導做好工作。對工作中出現的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導匯報，提出解決意見(jiàn)。加強溝通協(xié)作，協(xié)助領(lǐng)導提升企業(yè)團隊形象。第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到帶頭的作用，講敬業(yè)、講協(xié)作、講奉獻，將農安營(yíng)業(yè)廳建成一個(gè)更富有活力、富有凝聚力、富有創(chuàng )造力的團隊。我們農安營(yíng)業(yè)廳全體員工會(huì )用我們的努力與勤奮，交上一份優(yōu)秀的工作成績(jì)單，決不會(huì )辜負領(lǐng)導的信任與期望!
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 8
座落于xx繁華地段的中國聯(lián)通xx營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營(yíng)業(yè)的最大標準營(yíng)業(yè)廳，至200x年取得省級青年文明號的光榮稱(chēng)號以來(lái)，200x年度我們在繼續深化“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jì)”具體要求的同時(shí)，力求提高科技含量，創(chuàng )新含量，信用含量和文化含量，在實(shí)現業(yè)績(jì)突出，群眾滿(mǎn)意，人才輩出，示范表率四個(gè)方面取得了一定的效果。xx營(yíng)業(yè)廳這個(gè)生機勃勃、奮勇?tīng)幭鹊哪贻p集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶(hù)提供來(lái)自聯(lián)通的星級服務(wù)
××營(yíng)業(yè)廳現擁有營(yíng)業(yè)員23名，其中團員22名，黨員1名，均具有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯(lián)通xx分公司市區一家重要的對外營(yíng)業(yè)窗口，重任的背后意味著(zhù)我們必須勤奮創(chuàng )新，必須開(kāi)拓進(jìn)取，必須誠信求實(shí)，更必須勇于實(shí)踐，為了無(wú)愧于驕人的榮譽(yù)，更為了適應日趨激烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無(wú)反顧地踏上新的征程。
一流管理有創(chuàng )新
200x年十月份原五一營(yíng)業(yè)廳遷至xx營(yíng)業(yè)廳，在新的環(huán)境中，東街營(yíng)業(yè)廳更加注重培養員工愛(ài)崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情。公司黨政工定期召開(kāi)例會(huì )，落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)的內容，積極配合青年文明建設的需要，給于創(chuàng )建經(jīng)費的大力支持。制定創(chuàng )建計劃，在創(chuàng )建計劃的指導下，我廳深入開(kāi)展活動(dòng)，做到有推進(jìn)計劃，有年度總結。在工作過(guò)程中我們實(shí)行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現突出的員工直接予以表?yè)P并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發(fā)揮版權所有先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動(dòng)向黨組織靠攏。
我廳根據首問(wèn)責任制，iso9001質(zhì)量認證體系的要求，從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規章制度、崗位責任、服務(wù)承諾、規范服務(wù)用語(yǔ)、客戶(hù)投訴處理八個(gè)方面對營(yíng)業(yè)員的行為做出了更加細致的規范，對用戶(hù)投訴依iso要求更新了回復期限，對用戶(hù)的建議我們做到及時(shí)反饋，遇到問(wèn)題及時(shí)整改，使營(yíng)業(yè)廳的管理更趨于細化、量化、科學(xué)化和人性化。
在營(yíng)業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆⻊?wù)提出了“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流”的服務(wù)口號。團員佩戴團徽上崗，著(zhù)裝統一整潔，在員工行為更為規范的前提下，參照考核條例把制度的執行與經(jīng)濟待遇相掛鉤，堅持營(yíng)業(yè)廳天天自查、月月評佳，將營(yíng)業(yè)員日常的現場(chǎng)實(shí)際情況結合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進(jìn)行綜合考評，實(shí)行公開(kāi)評分，民主監督，擇優(yōu)上崗。最后月月按評分結果進(jìn)行考核排隊，幫扶結對，優(yōu)勝劣汰，對于未達標者，進(jìn)行下崗學(xué)習，直至達標。
在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎上，制作了一個(gè)vcd專(zhuān)題片，一本畫(huà)冊，不僅如此，在聯(lián)通的網(wǎng)站上，我們專(zhuān)門(mén)設置了青年文明號網(wǎng)頁(yè)，詳細地介紹了營(yíng)業(yè)廳的具體情況，在網(wǎng)頁(yè)中，我廳人員各展所長(cháng)，踴躍投稿，設置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專(zhuān)用網(wǎng)頁(yè)。
嚴格要求自己，培養求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，自覺(jué)接受黨團組織的監督，以積極飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于用戶(hù)。一系列的管理舉措充分調動(dòng)了營(yíng)業(yè)員的積極性，使他們不再被動(dòng)地接受管理，而是主動(dòng)地以極大的熱情投入到工作中去，爭當先進(jìn)，趕超明星。
一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
積累各方面經(jīng)驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動(dòng)，參加以服務(wù)社會(huì )為宗旨的“號戶(hù)結對”，“青年文明號服務(wù)卡助萬(wàn)家”等活動(dòng)；開(kāi)展青年文明號進(jìn)社區服務(wù)，參加市組委會(huì )組織的“春風(fēng)行動(dòng)”及“送溫暖，獻愛(ài)心”活動(dòng)，關(guān)心幫扶社會(huì )弱勢群體，深入特困戶(hù)開(kāi)展獻愛(ài)心活動(dòng)，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區”捐款。這一系列的活動(dòng)將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會(huì )。
在開(kāi)展青年文明號服務(wù)卡？助萬(wàn)家活動(dòng)中，我們做到主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，“只要人人都獻出一點(diǎn)愛(ài)，世界將變得更加美好”,200x年有情的聯(lián)通人曾多次來(lái)到連江將愛(ài)心帶到了這一對因天災而帶來(lái)傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會(huì )大眾一齊關(guān)心這對孤兒，為他們送去xx聯(lián)通人的愛(ài)心，，讓他們的人生道路充滿(mǎn)陽(yáng)光。
今年10月，我們廳的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了重組，注入了一批新鮮健康的血液．在此時(shí)我們擁有年輕，所以我們更不滿(mǎn)足于眼前，我們將此作為自己的另外一個(gè)新的起點(diǎn)．始終以用戶(hù)的熱點(diǎn)，難點(diǎn)出發(fā)，想用戶(hù)所想，及用戶(hù)所急．在＂特色服務(wù)＂的基礎上做到創(chuàng )新．在理解與信任中成長(cháng)，在批評與自我批評中成熟．
所有xx聯(lián)通人發(fā)揚主人翁責任感，以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作，現場(chǎng)解決用戶(hù)的疑難問(wèn)題，對于出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的整改同時(shí),讓用戶(hù)放心消費，滿(mǎn)意而歸．
為方便外來(lái)務(wù)工人員撥打長(cháng)途我們還特地在營(yíng)業(yè)廳一樓設置了ｉｐ公話(huà)區，避免了用戶(hù)因找不到固定電話(huà)而無(wú)法聯(lián)系家人的困境；為緩解用戶(hù)排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)，盡可能的為用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境；在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚?xiě)單據的中老年人準備了不同度數的老花鏡；在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通了專(zhuān)為殘疾用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供的綠色通道……所有的一切都微不足道，但卻將“版權所有中國聯(lián)通，情系四�！必瀼仄渲�，與來(lái)到xx營(yíng)業(yè)廳的用戶(hù)結下了深厚的情誼。
在青年文明號服務(wù)卡制作的過(guò)程中,我們將承諾的具體內容注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開(kāi)評優(yōu)”，遵循青年文明號的公約內容，我們以“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流”的口號設立監督臺，主動(dòng)發(fā)放服務(wù)卡，積極兌現承諾的同時(shí)，努力做到零投訴。為有效推進(jìn)青年文明號文化建設，我們定期出活動(dòng)專(zhuān)刊及簡(jiǎn)報，活動(dòng)宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。
我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能，服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù)，每一個(gè)用戶(hù)他到前臺來(lái)辦理業(yè)務(wù)他都會(huì )對服務(wù)有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營(yíng)業(yè)員所要學(xué)習的服務(wù)有它的多面性，而我們員工都會(huì )有自己個(gè)性化的服務(wù)，“用戶(hù)的要求都是對的”“用戶(hù)是我的親人”“微笑面對”…不管如何實(shí)現完善的服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
一流人才添光彩
營(yíng)業(yè)廳是作為一個(gè)面向社會(huì )的服務(wù)窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的.高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，具有高度負責的工作態(tài)度．在提出＂在業(yè)務(wù)上一絲不茍，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，人人爭當崗位能手＂的口號中，我們不斷地組織學(xué)習各項新業(yè)務(wù)知識，加強個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓．深入開(kāi)展學(xué)習國家重要思想教育活動(dòng)，并且我們對于平時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習及測試。公司還安排員工進(jìn)行青年文明號專(zhuān)題學(xué)習培訓，在以青年文明號應知應會(huì )的手冊做為我們學(xué)習的方向和依據。
經(jīng)過(guò)嚴格的業(yè)務(wù)培訓，并開(kāi)展“號手聯(lián)動(dòng)”活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)廳涌現出了一批批的人才，班長(cháng)王恒婧被評為＂先進(jìn)個(gè)人＂、“優(yōu)秀團員”的稱(chēng)號，在她的帶領(lǐng)下我們積極參加市，公司所組織的各項競賽活動(dòng)，業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后參評＂三八紅旗手＂等殊榮，均取得了優(yōu)異的成績(jì)．陳香魁獲得公司＂假如我是用戶(hù)＂征文比賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀服務(wù)標兵”的殊榮……在黨，團員發(fā)揮先鋒模范作用的同時(shí)我們努力向黨靠齊，堅持做好推薦優(yōu)秀青年來(lái)黨的準備。
在現有的基礎上我們不斷地進(jìn)步也同樣代表著(zhù)我們在不斷地創(chuàng )新．在走訪(fǎng)了各個(gè)文明窗口，我們找距離，尋差距，在經(jīng)過(guò)長(cháng)期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營(yíng)業(yè)窗口前來(lái)取經(jīng)．營(yíng)業(yè)廳應邀承擔了對營(yíng)業(yè)組對營(yíng)銷(xiāo)人員的崗前培訓任務(wù)，并且不辱使命，經(jīng)過(guò)嚴格的訓練和耐心的傳教，我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等……．優(yōu)秀的人員，是我們的驕傲，同時(shí)，我們衷心地希望＂青年文明號＂能夠處處開(kāi)放光彩．
一流業(yè)績(jì)創(chuàng )新高
200x年是我們cdma的年度，在出色完成公司下達的任務(wù)同時(shí)我們受到了公司領(lǐng)導的肯定�！疤斓莱昵凇边@是每一個(gè)xx聯(lián)通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，xx營(yíng)業(yè)廳正是以這種精神為動(dòng)力，取得了200x年度先進(jìn)班組的稱(chēng)號，得到了領(lǐng)導的肯定。在政策的引導下?lián){查，我們營(yíng)業(yè)廳日收入額達到15萬(wàn)，用戶(hù)滿(mǎn)意度達95以上，前人留下的足跡是光輝的，后人將在前人的足跡上進(jìn)一步延伸，創(chuàng )造屬于聯(lián)通的輝煌。在日常的日子里，xx營(yíng)業(yè)廳積極參加市團委統一開(kāi)展的示范月服務(wù)活動(dòng)，突出活動(dòng)主題，通過(guò)活動(dòng)加強創(chuàng )建意識。xx營(yíng)業(yè)廳的社會(huì )影響進(jìn)一步擴大，在一些媒體上群眾中著(zhù)一致的好評。一流設備，一流環(huán)境，一流服務(wù)使得來(lái)到聯(lián)通xx營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對我們的有著(zhù)一流的評價(jià)。俗話(huà)說(shuō)“女性能頂半邊天”而在xx營(yíng)業(yè)廳這個(gè)由二十二個(gè)女性同胞組成的集體，可以說(shuō)撐起了xx營(yíng)業(yè)廳的整片天空。
××營(yíng)業(yè)廳這支年輕的隊伍，這個(gè)生機勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶(hù)。以創(chuàng )建明星班組為目標，為建設數字xx貢獻自己的一份綿薄之力!
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 9
今年來(lái)，××營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的全力支持下，在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng )新，積極探索，取得了一定的成績(jì)，現將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結。
一、××概況
××鎮位于儀征市北部，地處兩省(*、*)四市(××、××、××、××)交界處，交通便捷，流動(dòng)人口、外來(lái)人口多，區位優(yōu)勢明顯。全鎮人口4.8萬(wàn)，其中常駐鎮區人口6000。20xx年初，××鎮被命名為全國重點(diǎn)鎮、江蘇省94個(gè)重點(diǎn)中心鎮，知名度一路飆升，在儀征市11個(gè)鄉鎮乃至周邊鄉鎮中具有典型的示范意義。
二、××市場(chǎng)狀況分析
移動(dòng)公司進(jìn)入××市場(chǎng)已經(jīng)有幾年，在搶灘通訊市場(chǎng)、提高市場(chǎng)份額上，出臺過(guò)一些優(yōu)惠政策，采取過(guò)一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶(hù)，與社會(huì )各階層人士溝通交流，展開(kāi)深入細致的調研，尋找癥結所在。通過(guò)調研，我們認為原因如下：一是聯(lián)通滲透市場(chǎng)早，重視普通消費人群，搶占了先機，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動(dòng)是老品牌，最先使用手機的用戶(hù)選擇了移動(dòng)，手機是奢侈品，是身份的象征。但隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展、社會(huì )的進(jìn)步，手機也進(jìn)入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時(shí)機，在集鎮上還看不到移動(dòng)營(yíng)業(yè)部的時(shí)候，將銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋大儀集鎮人口密集區域。二是聯(lián)通宣傳到位，具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷(xiāo)售點(diǎn)為中心，展開(kāi)全天候立體式宣傳攻勢。三是聯(lián)通銷(xiāo)售機制靈活。大儀的聯(lián)通銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)主要以個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主，其效益直接與經(jīng)營(yíng)者個(gè)人利益掛鉤，促使經(jīng)營(yíng)者版權所有個(gè)人不斷挖掘客戶(hù)資源，拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對移動(dòng)的低廉套餐吸引消費者眼球，市話(huà)費比移動(dòng)每分鐘低2分錢(qián)、購cdma送手機等做法使得我們移動(dòng)走失了不少用戶(hù)。五是聯(lián)通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶(hù)，甚至是移動(dòng)用戶(hù)。
長(cháng)期以來(lái)，聯(lián)通在××的占有率一直居高不下，截至20xx年4月，××三家運營(yíng)商的用戶(hù)數和占比情況為：
透過(guò)現象看本質(zhì)，我們不難得出一個(gè)結論，儀征移動(dòng)在大儀鎮的總體情況只能說(shuō)是略好于聯(lián)通和電信，但在政府機關(guān)及行政村中，移動(dòng)的占有率就相對較低。
雖然政府消費人群僅僅是整個(gè)××消費市場(chǎng)的一小部分，但其社會(huì )輻射效應明顯，其折射的恰恰是通訊消費市場(chǎng)的縮影，對此，我們不能忽視，更不能漠視。其潛在的價(jià)值值得我們去挖掘，蘊含的`無(wú)限商機我們必須去捕捉，爭取政府消費人群對公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑更具有前瞻性，是極具有戰略眼光的商業(yè)行為。
三、近期工作情況
改變移動(dòng)市場(chǎng)占有份額現狀，提升公司在××的市場(chǎng)品牌形象，增加公司的運營(yíng)收入，我們責無(wú)旁貸。為此，我們作了一些積極有效的探索、嘗試，即從爭取政府消費人群入手，以開(kāi)發(fā)政府消費集團為支點(diǎn)，積極拓展市場(chǎng)。我們的做法和體會(huì )是：
(一)搶抓機遇，牢牢掌握主動(dòng)權是奪取市場(chǎng)的第一抓手。今年我們到××后，了解到聯(lián)通在政府消費人群中雖然占有較高市場(chǎng)份額，但是聯(lián)通并沒(méi)有穩固這一消費群體，還沒(méi)有出臺針對政府的優(yōu)惠政策，存在難得的市場(chǎng)機遇，所以拓展市場(chǎng)的可能性比較大。在充分調研的基礎上，我們牢固樹(shù)立時(shí)不我待的理念，將政府消費人群定位為戰略的“高地”，做好打一場(chǎng)攻堅戰的心理準備。做到果斷出擊，先入為主，變被動(dòng)為主動(dòng)，搶抓先機，掌握制空權。
(二)爭取優(yōu)惠政策的支撐是奪取市場(chǎng)的基礎保障。開(kāi)展工作以來(lái)，公司領(lǐng)導給了我們更多的政策扶持。市場(chǎng)就是競爭，競爭的關(guān)鍵是價(jià)格和服務(wù)，而核心就是價(jià)格。在公司領(lǐng)導的關(guān)心下，在各部門(mén)的大力支持下，××鎮政府集團消費相關(guān)優(yōu)惠政策初步出臺，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是“打一年送 半年，互打不要錢(qián)”，有了這樣優(yōu)惠的政策“洼地”，我們奪取政府“高地”有了基礎保障，同時(shí)也為深入開(kāi)展工作增添了足夠的信心。
(三)征得地方領(lǐng)導的支持是奪取市場(chǎng)的重要保證。到××后，在公司領(lǐng)導的支持下，我們和鎮主要領(lǐng)導初步接觸，點(diǎn)滴滲透，不斷培育和鞏固感情，積極爭取鎮主要領(lǐng)導的支持，將市場(chǎng)競爭衍變?yōu)樾姓苿?dòng)，層層級級關(guān)卡開(kāi)放，從而開(kāi)啟了奪取“高地”的綠色通道。
(四)有力的輿論宣傳是奪取市場(chǎng)的重要手段。為了進(jìn)一步提升移動(dòng)品牌形象，我們著(zhù)力營(yíng)造濃烈的輿論氛圍，在宣傳造勢上推陳出新，不落俗套，注重過(guò)程，更注重成效。一是視覺(jué)空間的宣傳不間斷，拉橫幅、發(fā)宣傳單、擺戧牌作為日常工作的一項重要內容。二是突出政府消費集團優(yōu)惠政策的宣傳，印發(fā)宣傳單500余份，有針對性地進(jìn)行發(fā)放，主動(dòng)與政府辦公室對接，請他們幫助我們宣傳。三是突出比較，宣傳我們的產(chǎn)品。比較出優(yōu)勢，比較出成效。通過(guò)對比，我們讓更多的消費者認知我們，從而認可我們移動(dòng)品牌。四是深入農村一線(xiàn)，與廣大村干部面對面溝通交流，用最大的真誠和耐心感動(dòng)他們，用看得見(jiàn)的實(shí)惠吸引他們，用良好的服務(wù)去穩固他們。通過(guò)宣傳，我們對基層的情況更加熟悉了，對大儀市場(chǎng)有了更深的了解。我們發(fā)現，移動(dòng)品牌在大儀有良好的消費基礎，廣大客戶(hù)對移動(dòng)的信號有口皆碑，特別是邊遠地區的客戶(hù)感觸更深，從而使我們更堅定了干好工作的信心。
(五)服務(wù)創(chuàng )新是奪取市場(chǎng)的有力舉措。如何闡釋服務(wù)的內涵，我們的理解是：一方面要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成移動(dòng)品牌的核心競爭力，樹(shù)立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)，服務(wù)就是效益的理念;另一方面服務(wù)的內容和形式要與時(shí)俱進(jìn)，要不斷創(chuàng )新。五月初，我們開(kāi)始正式啟動(dòng)這項工作。通過(guò)多方面了解，要將一些聯(lián)通用戶(hù)轉化為移動(dòng)用戶(hù)，我們必須把服務(wù)工作做得更好。比如，政府消費人群對號碼比較挑剔，普通號碼幾乎沒(méi)有吸引力，為此，我們征求一部分機關(guān)干部的意見(jiàn)，積極采取雙向互動(dòng)措施。一是遴選出一些號碼段，供其選擇。二是根據個(gè)別需要，挑選與其家庭號碼相同的號碼，我們也有理由相信，擁有和家庭電話(huà)相同號碼的應該會(huì )成為最穩固的客戶(hù)。三是選定號碼后，我們會(huì )在第一時(shí)間將卡辦好并送到客戶(hù)手中，即使周末也不例外。
由于決策正確，措施得力，我們的努力終于有了應有的回報。至五月底，政府消費人群中移動(dòng)用戶(hù)大幅上升，統計情況見(jiàn)下表。
四、下一步工作構想
雖然我們取得了一定的成績(jì)，但是我們知道，市場(chǎng)意味著(zhù)競爭，搶占了先機，并不代表永久地占有了這個(gè)市場(chǎng)。從這個(gè)意義上說(shuō)，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們去做。
一是迅速落實(shí)政府電話(huà)號碼簿編印工作，一方面穩固現有的客戶(hù)，另一方面有針對性地插印廣告，進(jìn)一步宣傳移動(dòng)品牌。
二是完善政府集團消費這一條線(xiàn)的服務(wù)，拾遺補闕，為開(kāi)拓大儀的全盤(pán)面上的市場(chǎng)做好準備。
三是在穩固客戶(hù)的同時(shí)，做好打一場(chǎng)保衛戰的準備，因為競爭對手也會(huì )采取相應的措施，我們要積極應對挑戰。
四是想方設法開(kāi)拓大儀教育消費集團和衛生消費集團�！痢伶偣灿薪搪毠�480多人，約有300戶(hù)手機用戶(hù)，衛生系統職工職工100余人，組建兩個(gè)消費集團以及現有的政府消費集團，從而形成××穩固的三大消費集團，全面提高移動(dòng)市場(chǎng)占有份額。
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 10
以創(chuàng )“一流服務(wù)質(zhì)量、一流管理水平、一流人才隊伍、一流工作業(yè)績(jì)”為總體目標，以“樹(shù)金融服務(wù)文明形象，展金融服務(wù)專(zhuān)業(yè)風(fēng)采”為創(chuàng )建主題，我營(yíng)業(yè)部積極開(kāi)展東陽(yáng)市級“青年文明號”創(chuàng )建活動(dòng)�，F將具體工作總結如下：
1、打造服務(wù)品牌，提供一流服務(wù)
XX年度，我營(yíng)業(yè)部以金翼至尊金融服務(wù)終端、金翼“投資堂”版手機證、金翼求金等一系列金翼品牌服務(wù)產(chǎn)品為工具，以大型投資報告會(huì )、股民學(xué)校、理財沙龍等形式為載體，有效的樹(shù)立了中信金通證券服務(wù)品牌，提高了投資者對公司的認知度、認可度以及忠誠度。
2、提升經(jīng)營(yíng)意識，實(shí)現一流管理
有效的組織架構是創(chuàng )建活動(dòng)的載體，健全的制度設計是創(chuàng )建成功的重要保證。為明確創(chuàng )建活動(dòng)宗旨及工作職責，成立了營(yíng)業(yè)部創(chuàng )建“青年文明號”活動(dòng)領(lǐng)導小組，制定了《東陽(yáng)中山路營(yíng)業(yè)部爭創(chuàng )“青年文明號”管理辦法》。
以創(chuàng )建活動(dòng)為契機，繼續健全完善團支部的工作機制，團支部工作的基礎得以有效夯實(shí)，團組織的凝聚力、戰斗力也實(shí)現較好的提升。
3、注重素質(zhì)教育，培養一流人才
以“民主生活會(huì )”形式，傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工的思想動(dòng)向，以培訓交流形式，并結合具有重要意義的日子，加強員工的思想政治教育，強化青年員工的思想作風(fēng)建設。如我們在三月份開(kāi)展了以關(guān)愛(ài)婦女兒童為主體的三八婦女節拓展活動(dòng)、四月份以加強愛(ài)國教育，繼承革命傳統為主題，組織了清明掃墓活動(dòng)。
XX年度，營(yíng)業(yè)部繼續堅持以人為本的原則，重視人才培養，營(yíng)造學(xué)習氛圍。每天晨會(huì )、每周例會(huì )、每周培訓等形式的學(xué)習與培訓活動(dòng)得以堅持與良性發(fā)展。以提高員工業(yè)務(wù)水平為重點(diǎn)的青年崗位業(yè)務(wù)能手競賽活動(dòng)也取得較好成果，各條業(yè)務(wù)線(xiàn)涌現出一批業(yè)務(wù)骨干與專(zhuān)業(yè)人才，較好的帶動(dòng)營(yíng)業(yè)部專(zhuān)業(yè)知識的全面開(kāi)花。
4.加強企業(yè)文化建設，營(yíng)造一流文化
企業(yè)文化建設是XX年營(yíng)業(yè)部工作的重點(diǎn)。營(yíng)業(yè)部通過(guò)豐富的文化活動(dòng)，形式多樣的拓展活動(dòng)以及公益性、靈活性強的服務(wù)活動(dòng)有效的提高員工對公司價(jià)值觀(guān)的認同感，塑造公司的文化力。
首先通過(guò)組織參與專(zhuān)業(yè)知識、合規知識競賽、崗位練兵、 “讀一本好書(shū)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )”的讀書(shū)月、“積極思考，超越自我”演講比賽等豐富多彩的文化活動(dòng)，教育青年員工繼承和發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統和作風(fēng)，活躍了青年員工的文化生活，營(yíng)造了濃厚的文化氛圍。
積極開(kāi)展形式多樣的素質(zhì)拓展活動(dòng)。XX年度，營(yíng)業(yè)部先后安排員工分別至橫店夢(mèng)幻谷、舟山、奉化等地參加拓展活動(dòng)，取得較好效果。員工普遍感受到營(yíng)業(yè)部集體的溫暖，員工之間的親密度、團隊之間的信任度以及對營(yíng)業(yè)部的忠誠度都得到有效提高。強身健體的理念與行動(dòng)在營(yíng)業(yè)部得到很好的結合，每天清晨，營(yíng)業(yè)部定時(shí)組織早操活動(dòng)，并舉辦了廣播操比賽。每周三下午營(yíng)業(yè)部活動(dòng)日，員工們馳騁于西峴峰、羽毛球館、籃球場(chǎng)。西街社區的氣排球比賽、職工運動(dòng)會(huì )同樣有我們員工的`身影。
三是開(kāi)展了公益性強、靈活性強的服務(wù)活動(dòng)。XX年是多災多難的年份，西南旱災，玉樹(shù)地震牽動(dòng)著(zhù)國人同樣牽動(dòng)著(zhù)營(yíng)業(yè)部員工們的心。我們以“水城無(wú)水”、“大愛(ài)無(wú)疆”、“關(guān)愛(ài)社會(huì )福利院兒童”等主題發(fā)動(dòng)了青年員工捐獻愛(ài)心與實(shí)物活動(dòng)，前后籌集的金額總數達數萬(wàn)元。員工們的愛(ài)心得到各方的好評。
5.注重“三個(gè)陣地”(學(xué)習陣地、交流陣地、宣傳陣地)建設
學(xué)習陣地建設：每周一的晨會(huì )、每周五的例會(huì )、每周四的培訓讓員工們受益匪淺，而在“讀書(shū)月”活動(dòng)的基礎上，我們舉辦青年讀書(shū)心得交流會(huì )及演講比賽，初步實(shí)現員工綜合素質(zhì)的提升。
年度總結范文
在這個(gè)充滿(mǎn)機遇的一年，我應聘阿凡提物流上海公司的業(yè)務(wù)部，擔任業(yè)務(wù)內勤。在職期間，通過(guò)上級領(lǐng)導的幫助和指導，和全體阿凡提工作人員的辛勤努力，在汗水和智慧的投入中，看到啦上海公司有了新的進(jìn)步。我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現理想和人生的價(jià)值。
在上海公司杜天剛總經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責接待電話(huà)業(yè)務(wù)，用高標準嚴格要求自己，不斷學(xué)習、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì )在以后的工作中忠實(shí)履行職責，不斷自查、反省自己， 不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱(chēng)職的�！爆F將XX年的主要工作情況總結如下：
一、每天上班之前永遠記住(1)客戶(hù)滿(mǎn)意第一; (2)客戶(hù)永遠是對的; (3)如果客戶(hù)錯了，任然記住客戶(hù)永遠是對的。
二、加緊跟蹤車(chē)輛行駛位置，做到服務(wù)客戶(hù)最優(yōu)化，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置，我們總能在第一時(shí)間準確無(wú)誤的答復客人，不要感到失望。
三、為了貨物能夠準時(shí)的到達客戶(hù)手中，及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉情況，盡力做到不讓客戶(hù)打電話(huà)催貨物。
四、及時(shí)上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。
五、上下班時(shí)間清點(diǎn)庫房的貨存。
六、每一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jì)，做好電話(huà)記錄，客戶(hù)信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現以下幾個(gè)方面：首先，在工作中，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶(hù)電話(huà)能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導和其他同事學(xué)習管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習相關(guān)的理論知識，與實(shí)踐經(jīng)驗相結合，有效的完成各項任務(wù)指標，工作要得心應手，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神，增強責任意識。關(guān)心、愛(ài)護同事，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內勤應該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責任感。
營(yíng)業(yè)廳年度工作總結 11
座落于繁華地段的中國聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營(yíng)業(yè)的最大標準營(yíng)業(yè)廳，至200x年取得省級青年文明號的光榮稱(chēng)號以來(lái)，200x年度我們在繼續深化“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jì)”具體要求的同時(shí)，力求提高科技含量，創(chuàng )新含量，信用含量和文化含量，在實(shí)現業(yè)績(jì)突出，群眾滿(mǎn)意，人才輩出，示范表率四個(gè)方面取得了一定的效果。營(yíng)業(yè)廳這個(gè)生機勃勃、奮勇?tīng)幭鹊哪贻p集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶(hù)提供來(lái)自聯(lián)通的星級服務(wù)
營(yíng)業(yè)廳現擁有營(yíng)業(yè)員23名，其中團員22名，黨員1名，均具有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯(lián)通分公司市區一家重要的對外營(yíng)業(yè)窗口，重任的背后意味著(zhù)我們必須勤奮創(chuàng )新，必須開(kāi)拓進(jìn)取，必須誠信求實(shí)，更必須勇于實(shí)踐，為了無(wú)愧于驕人的榮譽(yù)，更為了適應日趨激烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無(wú)反顧地踏上新的征程。
一流管理有創(chuàng )新
200x年十月份原五一營(yíng)業(yè)廳遷至營(yíng)業(yè)廳，在新的環(huán)境中，東街營(yíng)業(yè)廳更加注重培養員工愛(ài)崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情。公司黨政工定期召開(kāi)例會(huì )，落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)的內容，積極配合青年文明建設的需要，給于創(chuàng )建經(jīng)費的大力支持。制定創(chuàng )建計劃，在創(chuàng )建計劃的指導下，我廳深入開(kāi)展活動(dòng)，做到有推進(jìn)計劃，有年度總結。在工作過(guò)程中我們實(shí)行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現突出的員工直接予以表?yè)P并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動(dòng)向黨組織靠攏。
我廳根據首問(wèn)責任制，ISO9001質(zhì)量認證體系的要求，從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規章制度、崗位責任、服務(wù)承諾、規范服務(wù)用語(yǔ)、客戶(hù)投訴處理八個(gè)方面對營(yíng)業(yè)員的行為做出了更加細致的規范，對用戶(hù)投訴依ISO要求更新了回復期限，對用戶(hù)的建議我們做到及時(shí)反饋，遇到問(wèn)題及時(shí)整改，使營(yíng)業(yè)廳的管理更趨于細化、量化、科學(xué)化和人性化。
在營(yíng)業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆⻊?wù)提出了“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流”的服務(wù)口號。團員佩戴團徽上崗，著(zhù)裝統一整潔，在員工行為更為規范的前提下，參照考核條例把制度的執行與經(jīng)濟待遇相掛鉤，堅持營(yíng)業(yè)廳天天自查、月月評佳，將營(yíng)業(yè)員日常的現場(chǎng)實(shí)際情況結合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進(jìn)行綜合考評，實(shí)行公開(kāi)評分，民主監督，擇優(yōu)上崗。最后月月按評分結果進(jìn)行考核排隊，幫扶結對，優(yōu)勝劣汰，對于未達標者，進(jìn)行下崗學(xué)習，直至達標。
在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎上，制作了一個(gè)VCD專(zhuān)題片，一本畫(huà)冊，不僅如此，在聯(lián)通的網(wǎng)站上，我們專(zhuān)門(mén)設置了青年文明號網(wǎng)頁(yè)，詳細地介紹了營(yíng)業(yè)廳的具體情況，在網(wǎng)頁(yè)中，我廳人員各展所長(cháng)，踴躍投稿，設置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專(zhuān)用網(wǎng)頁(yè)。
嚴格要求自己，培養求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，自覺(jué)接受黨團組織的監督，以積極飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于用戶(hù)。一系列的管理舉措充分調動(dòng)了營(yíng)業(yè)員的積極性，使他們不再被動(dòng)地接受管理，而是主動(dòng)地以極大的熱情投入到工作中去，爭當先進(jìn)，趕超明星。
一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
積累各方面經(jīng)驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動(dòng)，參加以服務(wù)社會(huì )為宗旨的“號戶(hù)結對”，“青年文明號服務(wù)卡助萬(wàn)家”等活動(dòng)；開(kāi)展青年文明號進(jìn)社區服務(wù)，參加市組委會(huì )組織的“春風(fēng)行動(dòng)”及“送溫暖，獻愛(ài)心”活動(dòng)，關(guān)心幫扶社會(huì )弱勢群體，深入特困戶(hù)開(kāi)展獻愛(ài)心活動(dòng)，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區”捐款。這一系列的活動(dòng)將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會(huì )。
在開(kāi)展青年文明號服務(wù)卡？助萬(wàn)家活動(dòng)中，我們做到主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，“只要人人都獻出一點(diǎn)愛(ài)，世界將變得更加美好”，200x年有情的聯(lián)通人曾多次來(lái)到連江將愛(ài)心帶到了這一對因天災而帶來(lái)傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會(huì )大眾一齊關(guān)心這對孤兒，為他們送去聯(lián)通人的愛(ài)心，讓他們的人生道路充滿(mǎn)陽(yáng)光。
今年10月，我們廳的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了重組，注入了一批新鮮健康的'血液。在此時(shí)我們擁有年輕，所以我們更不滿(mǎn)足于眼前，我們將此作為自己的另外一個(gè)新的起點(diǎn)。始終以用戶(hù)的熱點(diǎn)，難點(diǎn)出發(fā)，想用戶(hù)所想，及用戶(hù)所急。在＂特色服務(wù)＂的基礎上做到創(chuàng )新。在理解與信任中成長(cháng)，在批評與自我批評中成熟。
所有聯(lián)通人發(fā)揚主人翁責任感，以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作，現場(chǎng)解決用戶(hù)的疑難問(wèn)題，對于出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的整改同時(shí)，讓用戶(hù)放心消費，滿(mǎn)意而歸。
為方便外來(lái)務(wù)工人員撥打長(cháng)途我們還特地在營(yíng)業(yè)廳一樓設置了ＩＰ公話(huà)區，避免了用戶(hù)因找不到固定電話(huà)而無(wú)法聯(lián)系家人的困境；為緩解用戶(hù)排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)，盡可能的為用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境；在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚?xiě)單據的中老年人準備了不同度數的老花鏡；在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通了專(zhuān)為殘疾用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供的綠色通道……所有的一切都微不足道，但卻將“中國聯(lián)通，情系四�！必瀼仄渲�，與來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的用戶(hù)結下了深厚的情誼。
在青年文明號服務(wù)卡制作的過(guò)程中，我們將承諾的具體內容注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開(kāi)評優(yōu)”，遵循青年文明號的公約內容，我們以“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流”的口號設立監督臺，主動(dòng)發(fā)放服務(wù)卡，積極兌現承諾的同時(shí)，努力做到零投訴。為有效推進(jìn)青年文明號文化建設，我們定期出活動(dòng)專(zhuān)刊及簡(jiǎn)報，活動(dòng)宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。
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