店員的年終總結范文

　　總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？以下是小編幫大家整理的店員的年終總結范文，希望能夠幫助到大家。

店員的年終總結范文1

　　20xx年即將過(guò)去，我們滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)20xx年。即將過(guò)去的一年，我們在探索中前進(jìn)，在開(kāi)拓中進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，實(shí)現了各項指標的突飛猛進(jìn)，是酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)全年營(yíng)業(yè)收入及經(jīng)營(yíng)利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來(lái)的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績(jì)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里繼續努力再創(chuàng )佳績(jì)。

　　一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

　　酒店前任領(lǐng)導班子根據董事會(huì )的要求，年初制定了全年營(yíng)業(yè)預算，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，使各項工作得以順利進(jìn)行。八月份調整后，新的領(lǐng)導班子根據形勢的變化，提出抓好基礎管理，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導著(zhù)下半年各項工作的開(kāi)展。在著(zhù)力完成各項接待工作的同時(shí)，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進(jìn)行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀(guān)的業(yè)績(jì)。

　　1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收：

　　酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、前臺推出散客價(jià)格高于門(mén)市價(jià)時(shí)給予提成、餐飲按包廂績(jì)效掛鉤，后來(lái)又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為3357、86萬(wàn)元，圓滿(mǎn)完成了年初提出的3253萬(wàn)的任務(wù)，比上年超額569、63萬(wàn)元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng )歷史新高。其中全年客房收入為1482萬(wàn)元，餐飲收入為1786萬(wàn)元，較去年同期相比，客房收入增長(cháng)16%，餐飲收入增長(cháng)31%，其它收入共90萬(wàn)元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房?jì)r(jià)410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。

　　2、銷(xiāo)售創(chuàng )新：

　　在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作。更新了酒店網(wǎng)站在線(xiàn)預定系統，增加了在線(xiàn)咨詢(xún)功能，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )渠道與客戶(hù)達到“近距離”溝通的目的。開(kāi)通了酒店新浪博客功能并已團購形式進(jìn)行銷(xiāo)售，還與國內知名有實(shí)力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時(shí)發(fā)送酒店最新活動(dòng)信息及其它相關(guān)信息。

　　3、管理創(chuàng )利：

　　酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為461萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬(wàn)元，增長(cháng)77、6%。其中，人工成本為979萬(wàn)元，能源費用為361萬(wàn)元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預定指標分別降低了2、67%及1、2%。

　　近期開(kāi)始實(shí)行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調，調配全酒店工作力量，最大限度地滿(mǎn)足服務(wù)要求。

　　酒店自9月份開(kāi)始實(shí)行五常法管理模式，從開(kāi)始培訓到實(shí)施“5S”工作，從嘴上說(shuō)說(shuō)到落實(shí)到行動(dòng)，從部門(mén)到個(gè)人，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過(guò)多而長(cháng)時(shí)間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長(cháng)時(shí)間無(wú)人問(wèn)津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。

　　4、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)

　　酒店通過(guò)調整，強化了員工待客服務(wù)標準。通過(guò)加強對“儀容儀表、微笑問(wèn)候、禮節禮貌”等方面的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準，通過(guò)拜訪(fǎng)客戶(hù)得到了的積極的反饋。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，特別強調了會(huì )前通報，會(huì )中跟進(jìn)，會(huì )后拜訪(fǎng)答謝的方法，得到了會(huì )議舉辦單位的認可和贊譽(yù)。

　　5、安全創(chuàng )穩定

　　在酒店各部門(mén)的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無(wú)“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩定、設施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會(huì )影響與平安環(huán)境。

　　6、培訓建基礎

　　酒店行業(yè)是一個(gè)人員流運性大，員工文化水平差別很大，個(gè)人素質(zhì)參差不齊，培訓是提高酒店服務(wù)水平的基礎。酒店全年共計培訓XX05小時(shí)，開(kāi)展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》、《實(shí)習生入店培訓》、《首旅建國的承諾》、《基礎英語(yǔ)培訓》、《英語(yǔ)角》、《電腦知識培訓》、《消防安全知識培訓》等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門(mén)主管以上人員上課多打20個(gè)小時(shí)以上。

　　為了擴充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實(shí)施常年培訓機制，這個(gè)計劃雖然時(shí)間跨度長(cháng)，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實(shí)踐。

　　7、福利受好評

　�、賳T工餐廳：?jiǎn)T工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓，對該部進(jìn)行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時(shí)關(guān)注收集員工的意見(jiàn)及建議，對于員工提出的意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行回復并作出相應措施進(jìn)行改善；嚴格要求做好食品衛生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應水餃等。

　�、趩T工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區，現有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務(wù)，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開(kāi)設電視房，安裝了有線(xiàn)電視，共可接收40余個(gè)頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節目欣賞，同時(shí)也增加了住宿員工之間的交流機會(huì )，促進(jìn)增進(jìn)友誼。

　�、蹎T工活動(dòng)：在工作之余還開(kāi)展了一系列豐富多彩的員工活動(dòng)，有員工生日活動(dòng)、員工春節聯(lián)歡會(huì )、知識競賽、徒步活動(dòng)、卡拉OK大賽、“五·四”青年節活動(dòng)、拓展訓練、服務(wù)技能比賽等。

　　8、財務(wù)嚴把關(guān)

　　財部部人員進(jìn)行了較大調整，調整以后財會(huì )人員新手增多，如何圍繞財會(huì )工作各項工作任務(wù)，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù)，財務(wù)部主要從管理入手，對財會(huì )工作、會(huì )計核算、費用管理、資金調拔、財務(wù)計劃、財務(wù)分析、報表報送等各項工作任務(wù)根據輕重緩急，具體分工，規定時(shí)間，落實(shí)到人，使財務(wù)部各項工作落到了實(shí)處，既分工，又合作，又緊張、規范保質(zhì)保量的按時(shí)完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導能夠通過(guò)財務(wù)信息平臺、各種表格及分析，宏觀(guān)了解酒店的各月財務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導制定經(jīng)營(yíng)決策提供了重要依據。

　　二、品牌化管理，酒店主抓七項工作

　　酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理，20xx年度，根據市場(chǎng)行情及經(jīng)營(yíng)分析，召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )議，對市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓創(chuàng )新，對相關(guān)工作進(jìn)行指導。結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門(mén)全年主要落實(shí)了以下幾項工作：

　�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�，抓好銷(xiāo)售工作

　　更加規范了銷(xiāo)售理念，擴充了銷(xiāo)售團隊，增強了銷(xiāo)售實(shí)力。為了更好的激發(fā)銷(xiāo)售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會(huì )員客房，擴大酒店忠實(shí)客房的數量。提倡酒店全員銷(xiāo)售，調動(dòng)各方面積極性參與酒店銷(xiāo)售。建立了酒店微博，及時(shí)更新網(wǎng)站信息，在當地報紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹(shù)立了良好的形象。

　　1、業(yè)務(wù)調整：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是酒店的靈魂部門(mén)，是酒店的龍頭部門(mén)。為了更好的提高酒店的銷(xiāo)售水平，首先在20xx年初將宴會(huì )預訂班組歸劃至市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部統一管理客房預訂部和宴會(huì )預定。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會(huì )出現扯皮推諉的現象。

　　2、渠道拓寬：銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，酒店領(lǐng)導班子多次召開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì )議，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、網(wǎng)絡(luò )、團隊等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。

　　3、房提獎勵：根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度。

　　此外，銷(xiāo)售部按酒店的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收1915萬(wàn)元，比上半年增額472萬(wàn)元，增幅約為32、7%。

　�。ǘ�）以服務(wù)為基礎，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

　　1、人性化服務(wù)：在原有基礎上提高三個(gè)核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據季節保持不斷變化；全面提高客房衛生標準，在服務(wù)方面更加體現人性化。

　　針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)書(shū)》，調整放置位置，及收集客人的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點(diǎn)的。根據顧客習慣，提前征求意見(jiàn)是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛(ài)的新菜品，在節慶日，為顧客送上問(wèn)候和祝福，如顧客生日在餐廳度過(guò)，為其送上賀卡或生日蛋糕等。

　　2、窗口形象：一段時(shí)間以來(lái)，由于人手欠缺等問(wèn)題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善�？腿说竭_門(mén)口沒(méi)有人協(xié)助開(kāi)車(chē)門(mén)，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設，當做看不見(jiàn)。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預抵客人沒(méi)有電話(huà)跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會(huì )出現幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒(méi)有進(jìn)展，一個(gè)窗口單位員工站立的'地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢(qián)可以隨便亂放，客戶(hù)的賬單找不到。在多次教育無(wú)作用的情況下，不得不解除前廳負責人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管和大堂副理去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。確保戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現象。

　　3、投訴處理：銷(xiāo)售部和前廳是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實(shí)行案例收集制度。通過(guò)收集顧客對服務(wù)態(tài)度、硬件設施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客。

　�。ㄈ�）以改革為動(dòng)力，抓好營(yíng)業(yè)工作

　　1、績(jì)效掛鉤：XX月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營(yíng)業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營(yíng)業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶涌而來(lái)的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個(gè)多月，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門(mén)人手一直緊缺，過(guò)去一有大型宴會(huì )，甚至包廂稍稍多了幾桌就會(huì )要求別的部門(mén)人員去加班�？�(jì)效掛鉤實(shí)行后，餐飲部門(mén)的加班要求明顯減少。

　　2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。

　　3、結合市場(chǎng)，進(jìn)行調整。經(jīng)過(guò)對本市餐飲市場(chǎng)的調查，對客人的拜訪(fǎng)及顧客意見(jiàn)的反饋，決定取消酒水開(kāi)瓶費，這一措舉得到了新老客戶(hù)的一致好評，同時(shí)也拉回了以前的很多老客戶(hù)，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動(dòng)整個(gè)餐飲的生意，間接帶動(dòng)客房的生意。

　�。ㄋ模┮浴傲�防”為內容，抓好安全工作

　　1、成立安全領(lǐng)導機構：酒店按首旅規定發(fā)文成立了8個(gè)安全管理領(lǐng)導機構。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門(mén)都簽訂了20xx年安全管理目標責任書(shū)，明確了各部門(mén)安全管理的任務(wù)和指標；安全委員會(huì )每月召開(kāi)專(zhuān)題安全會(huì )議。酒店安全管理基本形成各部門(mén)參與，各司其責，安全問(wèn)題時(shí)時(shí)有人管、事事有人抓的全員負責制。

　　2、安全設備：在安全設施投入上，今年新增和維修電視監控設施8萬(wàn)元；落實(shí)自治區消防重點(diǎn)單位“四種能力、三個(gè)提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監控公司、消防設施檢測公司、消防設施維保公司都按公安消防機構要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬(wàn)元；酒店今年維修維護消防設施的費用共1萬(wàn)元。

　　3、制定預案：在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案。按時(shí)組織酒店內安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū)，做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。20xx年全年共組織開(kāi)展兩次大型消防疏散演習，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時(shí)隨地進(jìn)行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數量與位置。

　　4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復，保障線(xiàn)路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。

　�。ㄎ澹┮越岛臑楹诵�，抓好維保工作

　　節能降耗是酒店的另種創(chuàng )利方法。20xx年酒店結合20xx年版新的星評標準，與工程部共同協(xié)商制定出節能政策，如：洗衣房安排工作時(shí)間避開(kāi)用電峰值時(shí)段，機器滿(mǎn)負荷運轉，并達到了預期的效果；對用水、用電、用氣設備進(jìn)行定期巡查，嚴禁跑、冒、滴、漏現象出現。

　　對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進(jìn)行節能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節電6000余度。工程部在維護保養設施設備的同時(shí)摸規律、找方法、多分析，對每個(gè)設備制定了相應的維保方法，延長(cháng)了設備的使用壽命，節省了資源。

　�。�六）以精干為原則，抓好人事工作

　　1、合理定編：根據酒店辦公會(huì )議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門(mén)工作。通過(guò)全方位對員工進(jìn)行培訓，打造全能型人才，在工作中可以勝任。

　　2、員工招聘：為了保障各部門(mén)用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時(shí)對酒店空缺崗位進(jìn)行人員補充跟進(jìn)，其中：報紙招聘、網(wǎng)絡(luò )招聘、實(shí)習生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會(huì )、內部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人。

　�。ㄆ撸┮怨澕s為方向，做好“節流”工作

　　財務(wù)部是酒店的后勤部門(mén)，主要為營(yíng)運部門(mén)做好各項服務(wù)工作保證酒店的正常運轉，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財務(wù)數據的分析等系列工作，在費用控制上，嚴格履行職責，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關(guān)，把會(huì )計監督、控制工作做到實(shí)處。

　　采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支，控制采購費用的支出。

　　大力度推行5S工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況。對庫房加強5S管理，避免食品及原料由于存放不規范導致過(guò)期的情況發(fā)生。

　　三、五星標準，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

　　過(guò)去一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jì)是主要的。但存在的問(wèn)題也不可忽略。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用五星級酒店的標準來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。

　　1、設施設備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房?jì)裘娣e達不到20平米，這是我們的硬傷。維護保養還有大量的工作要做。清潔衛生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問(wèn)題，只有等自治區星評人員來(lái)檢查后，看看他們提出的問(wèn)題再做決定，能夠改進(jìn)的我們應予改進(jìn)，不能改進(jìn)的我們將通過(guò)公關(guān)斡旋爭取順利通過(guò)五星級復審。

　　2、服務(wù)水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現在酒店員工大量流失，都來(lái)不及對員工進(jìn)行足夠的培訓和實(shí)踐，員工常常工作不到兩個(gè)月就跑了。很難形成一支訓練有素、具備專(zhuān)業(yè)水平的服務(wù)隊伍。三表現在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

　　3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

　　通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

　　四、下一年度的展望和工作計劃

　　20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預估的狀態(tài)，中國依靠大規模出口帶動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的模式將受到阻礙。明年是十二五規劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開(kāi)十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續提出保8望9的增長(cháng)速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會(huì )加大投資，只是投資模式會(huì )有所改變，不會(huì )再次啟動(dòng)四萬(wàn)億投資那樣的做法，取而代之的將會(huì )是民生的改進(jìn)，勞動(dòng)力成本將繼續增長(cháng)，此舉將會(huì )增進(jìn)社會(huì )消費水平的提高。隨著(zhù)援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實(shí)，新疆將會(huì )迎來(lái)新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區第一家五星酒店，康城建國仍將有機會(huì )隨著(zhù)新疆經(jīng)濟增長(cháng)而增長(cháng)。因此，我們提出以下設想和措施：以銷(xiāo)售為中心努力擴大市場(chǎng)份額，以五常為手段堅決做好基礎管理，以復審為契機全面提升酒店品牌。

　　1、營(yíng)銷(xiāo)策略方面

　　客房方面：繼續保持商務(wù)客人為主，會(huì )議團隊為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略。在保持與今年相對持平的商務(wù)客人價(jià)格水平基礎之上，為增大會(huì )議團隊的比重，將靈活掌握團隊價(jià)格的制定，已達到提高入住率的目的。

　　餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點(diǎn)放在婚宴和會(huì )議招攬方面，這樣才能確保餐飲營(yíng)業(yè)收入的高比率增長(cháng)。

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面

　　推進(jìn)“精細化服務(wù)戰略”，順利完成五星級復審的工作，在復審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　3、基礎管理方面

　　繼續跟進(jìn)五常管理法，讓五常成為我們日常的工作習慣。酒店范圍內任何時(shí)候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。

　　4、維護保養方面

　　按照建國集團的要求并根據我們的具體情況，保質(zhì)保量完成酒店的設備設施保養，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平。

　　5、日常衛生管理

　　嚴格按照建國的標準進(jìn)行衛生管理，堅持每日檢查，不放過(guò)任何細節。

　　6、節能降耗方面

　　開(kāi)業(yè)四年來(lái)，工程部門(mén)已經(jīng)摸素出來(lái)一套簡(jiǎn)單有效的節能減排方案。我們正在學(xué)習更多更新的節能減排方法，我們的目標是將能源消費占營(yíng)業(yè)收入的7-8%。

　　7、人員招聘方面

　　人員招聘仍將是一個(gè)挑戰。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動(dòng)力價(jià)格日日上升的趨勢，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)會(huì )感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養員工并留住員工，進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會(huì )提到議事日程。

　　8、員工培訓方面

　　繼續采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果。為保障酒店緊時(shí)客情緊張臨時(shí)增加服務(wù)人員，需繼續“接班人培訓計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調配。

　　回顧20xx年度酒店工作，在取得成績(jì)的同時(shí)，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過(guò)總結我們將發(fā)現典型、總結典型、弘揚典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！

店員的年終總結范文2

　　不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達必須的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有透過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住狀況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的'惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)必須的負面影響。

　　四、思考如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況，請求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

　　劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

店員的年終總結范文3

　　20xx年飛馳而去20xx年姍姍而來(lái)，在這辭舊迎新之際一年一度的年終總結到來(lái)了。20xx年3月16日是我在一次走進(jìn)xx經(jīng)理店的日子，我有一種久別回家的感覺(jué)，感到無(wú)比的溫暖和親切。

　　回想起在這10個(gè)月中有過(guò)寂寞有過(guò)快樂(lè )，在剛來(lái)的時(shí)候沒(méi)有顧客，為了解除寂寞就找一些零活干，慢慢的店長(cháng)就給我安排顧客，我非常珍惜每一個(gè)顧客，心想一定要認真服務(wù)，可是結果不是向自己想象的那樣好，由于很久沒(méi)做過(guò)顧客手法也不熟練手也有些粗糙在加上離開(kāi)美容行業(yè)兩年多一些細節地方做的不到位流失幾個(gè)顧客，但是我沒(méi)有失去信心，很快就有很多顧客認同我，業(yè)績(jì)也在不斷的上升。

　　在我來(lái)店的第三個(gè)月我就給自己定了一個(gè)目標每個(gè)月要賺3000元，我一共沒(méi)有幾個(gè)顧客3000元對我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)高峰，怎么來(lái)完成，我就去找店長(cháng)要不來(lái)顧客檔案電話(huà)，我就不斷的給顧客打電話(huà)說(shuō)一些關(guān)心的話(huà)，就這樣我的顧客就越來(lái)越多，這時(shí)我在想找回來(lái)一個(gè)顧客很不容易我一定要珍惜，要想盡一切辦法不能在讓他們流失，我就告訴自己一定要做到以下幾點(diǎn)

　　1要有愛(ài)心愛(ài)每一個(gè)顧客，顧客對我的信任越大我對顧客的責任就越大顧客越是煩惱的地方就是我要付出的地方，我從來(lái)不珍惜我自己的力氣，盡量讓每一個(gè)顧客高興而來(lái)開(kāi)心而去。

　　2要有責任心顧客選擇了我我就要對顧客負責任，一定要認真服務(wù)好每一個(gè)顧客，為顧客所想，站在顧客的角度去想，為顧客所急，顧客想要的`就是我要做的。

　　3要有快樂(lè )之心當顧客看到我的時(shí)候永遠是快樂(lè )的，這樣也會(huì )給顧客帶來(lái)快樂(lè )，當顧客的心情好了，身體也會(huì )好美容的效果也會(huì )更好。

　　我是這樣想的也是這樣做的，我每個(gè)月的目標也是超額完成的。我今天能站在這里做年終總結我要感謝修經(jīng)理給我這個(gè)平臺，也感謝修經(jīng)理給我的關(guān)心與照顧，也感謝喻店長(cháng)和于店長(cháng)的幫助與支持，也感謝同事們的幫助與配合。

　　我要在20xx年里以積極的心態(tài)做好自己的本職工作，積極配合店長(cháng)工作，以店為家，創(chuàng )造最好的佳績(jì)。

　　祝修經(jīng)理王經(jīng)理各位店長(cháng)和全體同事在新的一年里身體健康，心想事成，萬(wàn)事如意，春節愉快。

店員的年終總結范文4

　　20xx年悄然走來(lái)，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首，20xx年忙碌而充實(shí)。播種、耕耘、收獲的事業(yè)激勵著(zhù)我們奮發(fā)前進(jìn)，激情燃燒的冬天，我們滿(mǎn)腔熱情地沿著(zhù)新的藍圖，揚起世紀的風(fēng)帆，明天等待著(zhù)我們去收獲。過(guò)去的一年來(lái)在公司領(lǐng)導的關(guān)心下、分店相關(guān)領(lǐng)導的支持配合下，質(zhì)檢部在酒店各部門(mén)的大力配合下，通過(guò)監督檢查，對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的作用。20xx年質(zhì)檢部在公司行政辦領(lǐng)導下更是積極探索新的工作方式方法，使質(zhì)檢工作更上了一個(gè)新的臺階，現將20xx年質(zhì)檢部工作做如下總結。

　　一、加大檢查力度，深化檢查內容。在12年工作的基礎上，質(zhì)檢部進(jìn)一步探索工作方式方法，深化了工作范圍，加大了對各部門(mén)的檢查

　　力度。比如

　�、偻ㄟ^(guò)組織各店廚師長(cháng)、出樣人、海鮮坊組長(cháng)、采購人員到分店交流學(xué)習樣品菜出品，之后按照公司的要求對各店的樣品出樣和海鮮銷(xiāo)售進(jìn)行檢查，通過(guò)努力，各店的樣品出品有很大提高。

　�、诼鋵�(shí)分店中份、小份菜點(diǎn)標價(jià)牌，同時(shí)，對更換分量后的菜點(diǎn)配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺上，使切配人員一目了然。

　�、蹖�(zhuān)項對分店隔油池、垃圾房、樣品菜、冷菜間、菜點(diǎn)加蓋、廚房使用托盤(pán)等工作事項進(jìn)行檢查。

　�、�3月上旬以鎮海店為試點(diǎn)單位對分店展開(kāi)“動(dòng)態(tài)五�！被顒�(dòng)，此項工作有效的強化“隨手清”意識。

　�、�(1)組織開(kāi)展夜查工作;

　　(2)落實(shí)員工食堂光盤(pán)行動(dòng)檢查工作;

　　(3)統一公司與分店的質(zhì)檢格式化表單;

　　(4)通過(guò)監控中心和現場(chǎng)形式，開(kāi)展同崗位同時(shí)間段的質(zhì)量檢查;

　　(5)開(kāi)展廚房備料1.5天制管理工作;

　　(6)協(xié)助分店高峰期間的經(jīng)營(yíng)工作;

　　(7)組織開(kāi)展分店質(zhì)檢人員聯(lián)合工作會(huì )議。

　�、逓榱私档蜁�(huì )議成本，自7月份起實(shí)行無(wú)紙化會(huì )議模式。

　�、邔�入色標管理，深入實(shí)施商品索證標準化管理工作。

　　二、嚴格自我規范，時(shí)刻以身作則。

　　作為服務(wù)質(zhì)量督導部門(mén)，質(zhì)檢部更應該加強自我要求，時(shí)刻按酒店各項規范操作。在加大檢查力的基礎上，我們也更加嚴格了對自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。利用各種機會(huì )學(xué)習業(yè)務(wù)技能，深入酒店各個(gè)崗位，跟崗學(xué)習(如：10月份對部門(mén)人員水平及實(shí)際開(kāi)展質(zhì)檢過(guò)程中存在的不足，開(kāi)展了一期質(zhì)檢員的專(zhuān)題培訓，通過(guò)培訓提高日常監管能力，確保五常、五鉆、五葉工作持續開(kāi)展并取得實(shí)質(zhì)性效果);利用業(yè)余時(shí)間，翻閱各種酒店管理、技能培訓等方面的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍;不斷掌握酒店專(zhuān)業(yè)知識(目前我部門(mén)有職業(yè)經(jīng)理人證書(shū)1人、高級服務(wù)員技能證書(shū)1人，中級服務(wù)員技能證書(shū)3人、中級烹調師1人);在日常工作中，時(shí)刻不忘按規范要求操作。通過(guò)質(zhì)檢部嚴格的自我要求，在酒店范圍內，一定程度上起到了模范帶頭的作用。

　　三、加強日常溝通協(xié)調，轉變質(zhì)檢工作作風(fēng)。

　　12年的質(zhì)檢工作與指導思想以檢查為主，在12年年底，我們意識到這種作風(fēng)的局限性，及時(shí)提出了16年從檢查為主轉向整改為主的設想與計劃(如：協(xié)助狀元樓會(huì )館參加國家五葉級綠色飯店、百丈店安全生產(chǎn)標準化工作、萬(wàn)達店市長(cháng)質(zhì)量獎評審工作等)。16年伊始，我們的工作就嚴格按照這條思路進(jìn)行，發(fā)現問(wèn)題，第一時(shí)間與各部門(mén)溝通，重大問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導反饋，爭取盡快解決。通過(guò)這種方式，提高了質(zhì)檢工作效能，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升。在具體工作方法上，我們盡量少觸皮毛，多挖根源，積極與各部門(mén)合作，找出解決問(wèn)題的最佳方案。對于崗位規范方面的問(wèn)題，以限期整改為主;個(gè)別問(wèn)題以及初次發(fā)現的問(wèn)題以口頭提醒為主;對于沒(méi)有明確規定，我們又認為不合理的問(wèn)題，以建議為主;當然，對于明顯違反勞動(dòng)紀律，造成不良影響的行為，我們直接予以罰款或上報酒店領(lǐng)導，絕不姑息。

　　20xx年質(zhì)檢部工作在行政辦領(lǐng)導的英明領(lǐng)導下取得了一定的成效，但我們要做的工作還有很多，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質(zhì)檢工作任重道遠，不是一朝一夕就能完成的，而是必須長(cháng)抓不懈的，只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應有的作用。為此，在20xx年，我們將本著(zhù)創(chuàng )百年石浦的愿景，全面圍繞“弘揚光大非遺文化，創(chuàng )新發(fā)展綠色效益”的公司使命，樹(shù)立“超越、和諧、嚴謹、優(yōu)質(zhì)”的.企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，繼續發(fā)揚不怕困難的作風(fēng)，積極探索，深入工作實(shí)際，切實(shí)為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻我們自己的綿薄之力。

　　結合20xx年工作實(shí)際，20xx年質(zhì)檢部計劃重點(diǎn)做好以下工作。

　　一、加強與各部門(mén)溝通，轉變質(zhì)檢工作職能。在20xx年工作的基礎上，新的一年我們將繼續加強與各部門(mén)的溝通，質(zhì)檢工作以整改為主，通報為輔，以培訓教育為主，以處罰為輔，切實(shí)轉變工作職能，積極與各部門(mén)密切配合，促進(jìn)各部門(mén)日常管理，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

　　二、加強自我學(xué)習，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。質(zhì)檢工作對從業(yè)人員自身要求較高，必須具備較為全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)及良好的個(gè)人修養，同時(shí)，為響應酒店領(lǐng)導號召，質(zhì)檢部20xx也將積極向職業(yè)化轉變，力爭不斷提高質(zhì)檢工作水平。

　　三、探索新的工作方法，提高質(zhì)檢工作效能。作為監督檢查的職能部門(mén)，質(zhì)檢部工作是富于挑戰性與一定的工作難度的，沒(méi)有好的工作方法，很難保證工作的有效開(kāi)展，20xx年，我們將繼續探索新的工作方法，提高質(zhì)檢的工作效能。

店員的年終總結范文5

　　忙碌而充實(shí)的20xx年即將結束，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導和同事們的關(guān)心支持幫忙下，我圓滿(mǎn)完成了領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)。在這個(gè)團結、和睦的`群眾中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現將我的工作狀況總結如下：

　　一、樹(shù)立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規章制度，自覺(jué)維護酒店群眾利益，維護酒店整體形象，做到誠心，虛心，耐心。

　　二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問(wèn)題能及時(shí)到位，及時(shí)解決。

　　三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導書(shū)面請假，對自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩固。

　　四、愛(ài)護公物，妥善使用和及時(shí)維護工具設備，節約能源，從節約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，不因為無(wú)人管理而造成酒店的能源浪費五、努力提高自身素質(zhì)，主動(dòng)向同事學(xué)習請教，持續飽滿(mǎn)的工作精神，并做到自覺(jué)嚴謹的工作態(tài)度。

　　透過(guò)這段時(shí)間的工作，我發(fā)現自己仍有不足的地方，有待改善，如專(zhuān)業(yè)知識不夠豐富，預備透過(guò)加強學(xué)習來(lái)提高自身的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)水平。

　　明年我的計劃是：

　　1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

　　2、認真學(xué)習酒店工程部的知識，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓。

　　3、多學(xué)習酒店相關(guān)知識，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺階。

店員的年終總結范文6

　　時(shí)間在不經(jīng)意中從指間劃過(guò)，轉瞬間又是一年，回顧20xx年的工作，在公司領(lǐng)導的正確指導和同事的大力配合下，我的各項工作都能夠按部就班的正常開(kāi)展，現就20xx年的工作情況總結如下：

　　一、在20xx年的工作中努力拓展自己知識面

　　我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學(xué)到了許多無(wú)法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識與技能�，F在的顧客越來(lái)越理智，越來(lái)越精明，所以我們要更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品，更好的說(shuō)服客戶(hù)，必須學(xué)習更多，更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，就成了某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，之前我連化妝品方面一些基本的問(wèn)題都回答不出來(lái)，更不要說(shuō)成為什么專(zhuān)家了。我認為問(wèn)題出現在兩個(gè)方面：一方面公司培訓不到位；另一方面自我學(xué)習成長(cháng)的意識太差。我想如果這樣繼續干下去，十年以后我依然還是一名平凡的.小人物，成功永遠與我無(wú)緣。在XXXX年我參加了好幾次公司組織的專(zhuān)業(yè)培訓，在平時(shí)閑暇時(shí)也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識來(lái)充實(shí)自己，現在我已經(jīng)可以自信的說(shuō)自己是美容保養、皮膚護理的專(zhuān)家了。

　　作為一名導購除了學(xué)習專(zhuān)業(yè)的商品知識外，還要學(xué)習一系列與商品相關(guān)的外圍知識，這樣才能讓我表現得更自信，工作總結更有專(zhuān)家水準，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時(shí)間，大量參與公司其它部門(mén)的工作，向同事學(xué)習。就這樣一個(gè)不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為公司銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的導購之一。做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗就會(huì )比別人多一點(diǎn)，這樣我的成長(cháng)速度也就會(huì )比別人快一點(diǎn)，收入就會(huì )比別人多一點(diǎn)。學(xué)習是為自己、為財富、為成功、為快樂(lè )、所以作為一名優(yōu)秀的導購不但是某些產(chǎn)品的專(zhuān)家，他的知識也應是全方位的。

　　二、在工作中培養自己的心理素質(zhì)

　　在工作中每天都與行行色色的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)東西，都能讓顧客滿(mǎn)意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說(shuō)“NO”時(shí)表現一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學(xué)會(huì )了察顏觀(guān)色、眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

　　三、用心鍛煉自己的銷(xiāo)售基本功

　　人生何處不行銷(xiāo)，我覺(jué)得任何工作都與銷(xiāo)售有關(guān)，就連美國競選總統，總統們都要四處演講，銷(xiāo)售自己。優(yōu)秀的導購不但要擁有良好銷(xiāo)售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售心理學(xué)家，在日常工作中我學(xué)會(huì )了通過(guò)顧客每一個(gè)細小動(dòng)作，每個(gè)細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

　　四、口才方面有了大幅提升

　　要做一個(gè)優(yōu)秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過(guò)語(yǔ)言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

　　五、培養人脈，增加顧客回頭率

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習如何與人溝通、如何建立信賴(lài)、如何贏(yíng)得他人認同的機會(huì )。而我，充分把握住了這個(gè)機會(huì )，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來(lái)的成功做好的充分的準備。而之前我從來(lái)都沒(méi)有意識到這些，工作只是為了工作，從沒(méi)有想到我還能為未來(lái)做些什么準備。

　　當然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會(huì )驕傲，我將不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強業(yè)務(wù)訓練和學(xué)習，不斷改進(jìn)工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)于公司，服務(wù)好顧客。我們一天的大部分時(shí)間都是在工作崗位上度過(guò)的，只有使工作真正的快樂(lè )起來(lái)，我們的生活才能真正的快樂(lè )。很慶幸我找到了一份能使我快樂(lè )和充實(shí)的工作，我非常熱愛(ài)自己的工作。新的一年里，我會(huì )以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作當中，為公司貢獻出我的光和熱！

店員的年終總結范文7

　　20xx年轉眼間已經(jīng)過(guò)去了，新的一年已經(jīng)開(kāi)始。作為職友正裝營(yíng)業(yè)員，我現將我的工作總結及心得呈現如下。希望各位予在指導建議。

　　我來(lái)職友正裝工作只有短短一個(gè)多月了，時(shí)間不長(cháng)，但是這個(gè)工作中學(xué)會(huì )了很多東西，更學(xué)會(huì )了用自己的頭腦來(lái)開(kāi)擴自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了，作為一名營(yíng)業(yè)員，要想提高自己的銷(xiāo)售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員有著(zhù)不可比擬的作用，營(yíng)業(yè)員是否能掌握銷(xiāo)售技巧很重要。首先要注意推薦購買(mǎi)技巧。營(yíng)業(yè)員除了將(衣服的牌子)產(chǎn)品展示給顧客，并加以說(shuō)明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購買(mǎi)興趣。

　　作為營(yíng)業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時(shí)更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡(jiǎn)單。還要學(xué)會(huì )配合商品的特征，每類(lèi)產(chǎn)品有不同的特征，價(jià)格也不同。如面料，設計，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著(zhù)重強調它的不同特征。推薦的同時(shí)，還要注意觀(guān)察對方對產(chǎn)品的反映，以便適時(shí)促成銷(xiāo)售。

　　不同的顧客購買(mǎi)的心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”，最終銷(xiāo)售成功。在極短的時(shí)間內能讓顧客具有購買(mǎi)的信念，是銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節。

　　時(shí)刻要保持著(zhù)營(yíng)業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心，因為只有顧客滿(mǎn)意了，東西才能賣(mài)的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會(huì )不會(huì )拉到回頭客的`重要因素。誰(shuí)都想買(mǎi)的開(kāi)心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品才行。

　　以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過(guò)程中，我將做好工作計劃，及時(shí)總結工作中的不足，力求將職友正裝的牌子做好。

　　作為職友正裝的一名員工，我深切感到正裝的蓬勃的態(tài)勢。

　　最后，祝愿職友正裝在新的一年更上一層樓，更加興旺。

店員的年終總結范文8

　　20xx年是岳林大酒店最為關(guān)鍵的一年，我部門(mén)根據董事長(cháng)提出的“立足市場(chǎng)，加強經(jīng)營(yíng)，夯實(shí)基礎，規范管理”這一總體思路，結合我部門(mén)的實(shí)際情況，努力實(shí)現“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng )品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協(xié)調各單位工作，為酒店長(cháng)期穩定的發(fā)展，做出自己應有貢獻。

　　總的來(lái)看，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長(cháng)敝短，特對今年工作總結：

　　一、各項考核指標全面完成

　　20xx年在酒店各級領(lǐng)導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了95%。真正起到了保駕護航的作用。

　　二、發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng )造性我部門(mén)結合自身的特點(diǎn)，通過(guò)不斷完善的激勵機制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng )造性。涌現了許多感人的事例。

　　今年夏天我市遇到了連續的高溫天氣，一度達到42度，創(chuàng )歷史高溫記錄。我部門(mén)人員，又都處于第一線(xiàn)，嚴熱的天氣，給我們的工作帶來(lái)了一定的難度，但我部人員，毫無(wú)怨言，仍然堅守在第一線(xiàn)。在9月中旬，又遇“菲特”等一系列臺風(fēng)，我部所有員工都主動(dòng)要求留在酒店值班，有的連續工作了36個(gè)小時(shí)，直到臺風(fēng)過(guò)去以后，才回家休息，體現了我部員工以酒店為家的崇高思想。

　　員工以酒店為家的同時(shí)，部門(mén)也堅持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。

　　三、強化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　現在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿(mǎn)優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。通過(guò)寧波消防大隊培訓，有4名員工拿到了終身制初級建（構）筑消防員，2名消防管理員。部門(mén)在留住優(yōu)秀人員的同時(shí)，加強了對全體員工的培訓力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓達到20個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后，沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi)，而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓。通過(guò)對員工的`培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識，以半軍事化進(jìn)行升國旗儀式。進(jìn)一步規范了崗位操作，針對在指揮車(chē)輛、開(kāi)拉車(chē)門(mén)、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規范的毛病，統一了標準。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能在下雨天主動(dòng)幫助客人帶傘進(jìn)酒店�？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門(mén)贏(yíng)得了榮譽(yù)。由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過(guò)激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。

　　我們在做好為客服務(wù)的同時(shí)，也做好對內部的服務(wù)工作。今年十月份以來(lái)，局開(kāi)展多項文體娛樂(lè )活動(dòng)，消防安全運動(dòng)，春節演出節目，同事之間交流工作經(jīng)驗，以老帶新，老手拉新手等活動(dòng)。為了使這些活動(dòng)順利的進(jìn)行，我部門(mén)人員盡心盡職，放棄休息時(shí)間對各項活動(dòng)進(jìn)行安全保衛，圓滿(mǎn)完成了酒店交給的任務(wù)。另外，部門(mén)多次制止客人無(wú)理取鬧，酒店滋事，得到了酒店領(lǐng)導的好評

　　我部門(mén)還主動(dòng)為各部門(mén)進(jìn)行消防安全培訓，聽(tīng)取各部門(mén)的培訓意見(jiàn)，改進(jìn)不足，提高培訓質(zhì)量。

　　四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的保養

　　安全工作是企業(yè)的生存之本，在消防大隊指導下，我部門(mén)堅持“安全第一，預防為主”“四個(gè)能力建設，防消結合”的方針，認真、扎實(shí)做好每項安全防范工作。

　　我部門(mén)對酒店的重點(diǎn)部位和部門(mén)，經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點(diǎn)，重點(diǎn)范圍認真進(jìn)行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，撲滅明火3次，發(fā)現不安全因素20次左右，對發(fā)現的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的，如實(shí)上報。在巡查過(guò)程中，處理由于空調水管被賭，造成漏水的事件XX數起，為酒店挽回了損失。今年有許多推銷(xiāo)人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動(dòng)的場(chǎng)所，任意按門(mén)鈴和打電話(huà)，騷擾客人，也給我們安全工作帶來(lái)了困擾。我保安部人員，利用監控設備和巡邏人員密切配合，進(jìn)行制止、驅趕，確保樓層安全。

　　一年來(lái)，我們加強了對酒店消防設施、設備定期進(jìn)行了檢測、維護、保養。與華創(chuàng )消防裝修公司保持密切聯(lián)系，配合華創(chuàng )消防做好消控中心人員專(zhuān)業(yè)操作培訓，使消控中心工作人員能夠正確使用好華創(chuàng )消防設備，并愛(ài)護、保養好華創(chuàng )消防設備，減少因錯誤操作而引起的各類(lèi)故障和毛��；對期滅火器進(jìn)行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時(shí)補齊，對重點(diǎn)部位的消防設施、設備進(jìn)行維護保養，存在故障進(jìn)行了維修，確實(shí)保證了正常使用，萬(wàn)無(wú)一失。

　　我部門(mén)還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加奉化的消防會(huì )議，起到了監督和互相學(xué)習的作用。

　　五、積極參加消防大隊里舉行的各項活動(dòng)

　　20xx年度，消防大隊以增強企業(yè)消防實(shí)操為目的，大力宣傳消防活動(dòng)，積極開(kāi)展了各項實(shí)操活動(dòng)。我部門(mén)響應消防大隊的號召，派代表參加了銀泰消防演習、浙江船廠(chǎng)大型消防實(shí)操等活動(dòng)。在兄弟單位和消防重點(diǎn)單位觀(guān)摩學(xué)習。雖然過(guò)去的一年我們部門(mén)在各方面取得了可喜的成績(jì)，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰。一是，員工還不能完全按照標準進(jìn)行自我約束，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設備還有缺陷，不能很好的起到監控作用，需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問(wèn)題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結改進(jìn)。

　　回顧了20xx年來(lái)的工作，切實(shí)感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，為酒店的發(fā)展和穩定做出新的貢獻。

店員的年終總結范文9

　　一年來(lái)，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責，創(chuàng )造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評，圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jì)，主要體現在一下幾個(gè)方面，下面做工作總結如下：

　　一、提高認識

　　酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節，也代表著(zhù)酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節，才能保證各項工作的有序健康開(kāi)展。

　　二、扎實(shí)工作

　　一年來(lái)，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責，積極主動(dòng)開(kāi)展各項工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的.好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

　　三、加強學(xué)習

　　扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習，主要在酒店管理、法律、會(huì )計等方面的進(jìn)行了系統深入的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

　　當然，在總結成績(jì)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強，有待下一步重點(diǎn)提高。

　　總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jì)，但面對新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

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