酒店前臺年終工作總結(集合)

　　總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達能力，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺年終工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

酒店前臺年終工作總結1

　　過(guò)去的20__年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新的一年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們_酒店的差不多_個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。

　　從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝!現在我對前面_個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。

　　有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)

　　一、服務(wù)禮儀

　　像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。

　　二、前臺形象

　　注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。

　　從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的`提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。

　　訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

　　四、前臺英語(yǔ)

　　一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。

　　還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強!

　　五、以大局為重，不計較個(gè)人得失

　　不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。

　　平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

　　在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!

　　因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。

　　感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作!

酒店前臺年終工作總結2

　　自學(xué)校畢業(yè)以來(lái)便在__酒店擔任前臺工作，前臺是酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到的真誠和熱情。以下是我個(gè)人年度工作總結。

　　一、關(guān)注賓客喜好

　　當客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì )為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

　　二、個(gè)性化的服務(wù)

　　在客人辦理手續時(shí)，可多客人，多詢(xún)問(wèn)客人，是外地客人，可以向多講解當地的風(fēng)土人情，為介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人疲勞，地辦好手續，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等，詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

　　三、微笑服務(wù)

　　在與客人溝程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著(zhù)客人不禮貌的，應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，當客人對批評時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì )給客人“滅火”，問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。

　　多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑，就會(huì )收到意想不到的效果。只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使自己的.工作更為出色。

　　不同的服務(wù)，解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)前臺工作真的很累，我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè )。我慶幸能走上前臺崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯熱愛(ài)我的崗位，在以后的工作中，我會(huì )努力創(chuàng )造屬于自己的輝煌!

酒店前臺年終工作總結3

　　我自20xx年X月意外的進(jìn)入了酒店，能順利的通過(guò)酒店的面試讓我感到真的非常的興奮，同時(shí)這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作，為酒店做出自己的貢獻�？墒亲约翰贿^(guò)初出茅廬，在很多的貸方并沒(méi)有自己想象的那樣出色。在經(jīng)歷了幾次的失敗后，我開(kāi)始腳踏實(shí)地的努力奮斗，通過(guò)自己的努力從工作中一步步強化自己的能力。

　　現在，轉眼自己已經(jīng)結束了X個(gè)月的試用期工作，即將在自己的崗位上，轉正成為一名正式的XX員工。對此，我真的感到很高興。同時(shí)，沒(méi)我也決定要更加的努力，去提高自己的工作能力�，F在，我在這里趁著(zhù)轉正，對自己的工作進(jìn)行一個(gè)總結。

　　一、個(gè)人的工作情況

　　作為一名新人，我在剛進(jìn)入酒店后，就被安排了長(cháng)達X周的培訓。從酒店的基本禮儀開(kāi)始，直到自己能順利的通過(guò)培訓的考核，自己才能走上正式的工作崗位。而來(lái)到崗位后，自己還要在前輩的教導下慢慢的增加自己的工作，慢慢的讓自己真正的學(xué)會(huì )如何在酒店的前臺工作。在這學(xué)會(huì )如何的做好這份工作。

　　和自己過(guò)去所想的不同，自己在培訓中重新認識了酒店前臺這個(gè)職業(yè)。這并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的職業(yè)，并不是簡(jiǎn)單的在柜臺站好當一個(gè)“花瓶”就能做好的職業(yè)。最為一個(gè)前臺，我們要了解酒店的各個(gè)方面，酒店的房間、業(yè)務(wù)、菜品、配置，這些都是非常重要的，因為我們最重要的工作，就是要讓顧客留下，在我們的酒店住下。這就意味著(zhù)，我們沒(méi)一點(diǎn)對酒店優(yōu)勢的了解，都是我們的有利的優(yōu)勢!我們越是明白，越是能做好推銷(xiāo)的工作，也越能給酒店帶來(lái)利益。

　　在這段時(shí)間的工作中，我不斷的鍛煉自己的能力，讓自己能更好的完成酒店的任務(wù)。也能更好的完成自己的職責。在后面的幾個(gè)月中，自己的工作步入正軌，為酒店招攬了不少的顧客。

　　二、不足

　　這幾個(gè)月的工作，自己在剛開(kāi)始的時(shí)候，實(shí)在是有些自大，導致工作沒(méi)多好，錯誤倒是犯下了不少。不過(guò)好在領(lǐng)導并沒(méi)有非常嚴厲的批評，只是在一點(diǎn)點(diǎn)的教導我該怎樣去面對顧客，怎樣去做好自己的工作。在領(lǐng)導和同事們的幫助下，我很快改正了自己的缺點(diǎn)和問(wèn)題，漸漸的，自己也變得更加出色。

　　三、總結

　　這段時(shí)間來(lái)，自己真的給大家添了很多的麻煩，但是，我也從大家這里學(xué)會(huì )了很多。在今后的工作中，我會(huì )更加努力的提升自己，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻!

　　不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

　　酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的`服務(wù)做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

　　只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結4

　　一年的時(shí)間不過(guò)四個(gè)季節，不過(guò)十二個(gè)月。真的很快，我們再一次迎來(lái)了新年，再一次迎來(lái)了這一年的結束。作為酒店前臺經(jīng)理，其實(shí)我對自己的工作還是掌握的比較穩固了的。這一年的工作中，部門(mén)人員表現的都非常不錯，而我也堅守著(zhù)自己的崗位，管理好團隊的協(xié)作，保證酒店正常的運轉，維護好了酒店的.形象，并且為我們酒店樹(shù)立了一個(gè)不錯的口碑和形象，散播了優(yōu)良的影響，提升了酒店的影響力。

　　一、工作成績(jì)

　　在這一年的工作當中，我們把工作重心提煉出來(lái)，每日制定工作計劃，進(jìn)行一條有目標、有方向的工作路線(xiàn)。一年的時(shí)間，我們前臺的好評率大大提升，很少會(huì )出現一些額外不良的情況。這一年，前臺員工們積極合作，非常配合我的工作，并且將前臺的工作一絲不茍的進(jìn)行著(zhù)。作為前臺的主要負責人，我認為這是一件非常讓人欣慰的事情，我們終于創(chuàng )造了一個(gè)有共同目標的集體，也為我們酒店形象的創(chuàng )造和建立打下了很好的基礎。

　　這一年，我們經(jīng)歷了很多考驗，最后還是以一個(gè)比去年好幾倍的成績(jì)做了結束。這一年的成長(cháng)是大家有目共睹的，不只是我們前臺的同事們在進(jìn)步，我們整個(gè)酒店都在前進(jìn)。這為我們下一年的開(kāi)始做了一個(gè)非常不錯的開(kāi)頭。

　　二、存在的不足

　　這一年我們是存在著(zhù)一些不足的，我在平時(shí)的工作當中其實(shí)也認識到了自己的一些問(wèn)題。在部門(mén)里，我認為主要存在著(zhù)一些溝通問(wèn)題，雖然大家都很努力，但其實(shí)我們的溝通還是很缺少的，也極其有員工會(huì )來(lái)跟我反映一些情況，只有我發(fā)現了的時(shí)候他們才會(huì )跟我說(shuō)明。所以這個(gè)溝通問(wèn)題還是需要及時(shí)解決的。此外，在我個(gè)人的工作中，我可能表現的太嚴肅了，所以和員工們之間的了解還是不足的，這一點(diǎn)也是需要去改變的。只有融入進(jìn)這個(gè)集體，才能掌握到它真正的方向。

　　三、下一年的計劃

　　明年的計劃分為三個(gè)大部分。首先是提高我自身的管理能力，把前臺工作更加合理的分配好，讓每一位同事可以認可。其次，就是要在部門(mén)培訓上花費一些功夫，多做一些有用的培訓，讓同事們能夠在各個(gè)方面得到一些提升。三是把握好時(shí)間和計劃，每個(gè)月都爭取做工作計劃和總結，并且是從每一個(gè)人身上開(kāi)始實(shí)施。我相信，下一年會(huì )更加成功，更加光明的！

酒店前臺年終工作總結5

　　20xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來(lái)的時(shí)間�？v觀(guān)xx年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過(guò)xx年的呢？

　　既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn)，那就先說(shuō)說(shuō)xx年的銷(xiāo)售吧。年初訂下的銷(xiāo)售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷(xiāo)售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷(xiāo)售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止，九百萬(wàn)的銷(xiāo)售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況，銷(xiāo)售似乎不太樂(lè )觀(guān)，為此，經(jīng)理特地召集我們開(kāi)了個(gè)鼓勵士氣大會(huì )，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷(xiāo)售額。

　　除了經(jīng)營(yíng)方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會(huì )及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇，公安系統方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前臺登記工作的要求也越來(lái)越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶(hù)籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

　　當然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當他們來(lái)店時(shí)，常說(shuō)的一些話(huà)就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了�！薄昂芎冒�，更直觀(guān)，也更舒適了�！笨腿藗兊母杏X(jué)都不錯，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內容，也讓正在前臺辦理入住和退房的'賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。

　　另外，賓館還響應國家政策，給大家調整了工資，并從xx年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷(xiāo)店且重新開(kāi)張了。不但恢復了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來(lái)更周到的服務(wù)。

　　為了xx年工作的順利開(kāi)展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門(mén)增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到海淀分局外事戶(hù)籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷(xiāo)售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò )訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學(xué)習，不但學(xué)習本崗位相關(guān)知識，而且準確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務(wù)，來(lái)增加賓館的回頭客。

　　似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。

　　一年來(lái)，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責，創(chuàng )造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評，圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jì)，主要體現在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結如下：

　　一、提高認識

　　酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節，也代表著(zhù)酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節，才能保證各項工作的有序健康開(kāi)展。

　　二、扎實(shí)工作

　　一年來(lái)，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責，積極主動(dòng)開(kāi)展各項工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

　　三、加強學(xué)習

　　扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習，主要在酒店管理、法律、會(huì )計等方面的進(jìn)行了系統深入的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

　　當然，在總結成績(jì)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強，有待下一步重點(diǎn)提高。

　　總之，在20xx的歲末，我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jì)，但面對新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

酒店前臺年終工作總結6

　　不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )做錯,錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的'道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。

　　在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結7

　　不知不覺(jué)中，20__年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè )而又成長(cháng)著(zhù)。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習都得到了不少的進(jìn)步。

　　前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。

　　第一，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)。我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。

　　第二，關(guān)注賓客的習慣和喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續�？腿宿k理手續時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等。

　　第三，講究禮節禮貌。與客人交談時(shí)，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。

　　第四，以大局為重，不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為_(kāi)__酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級領(lǐng)導的安排，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。

　　第五，各個(gè)部門(mén)之間的溝通，配合問(wèn)題。前臺，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。

　　前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會(huì )更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著(zhù)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。

　　我感謝我們部門(mén)的'熊經(jīng)理當初給了我一個(gè)工作的機會(huì )，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮定。在以后的時(shí)間里，我會(huì )多學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實(shí)的基礎，也會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!

酒店前臺年終工作總結8

　　過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們xx酒店的差不多一年里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝！現在我對前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

　　一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌

　　禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。

　　二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面

　　所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！

　　四、前臺英語(yǔ)

　　一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。

　　還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的'培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強！

　　五、以大局為重，不計較個(gè)人得失

　　不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

　　在過(guò)去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！

　　因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！

酒店前臺年終工作總結9

　　一年到頭，工作隨之告一段落，回首過(guò)去的一年在xx酒店我盡心盡力，在工作當中不敢怠慢，作為一名前臺工作者我對自己的要求一直很高，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節方面我都需要培養，工作當中我非常用心，一年以來(lái)前臺工作做的也是非常順利，盡管中間會(huì )有一些問(wèn)題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有很多想說(shuō)的，也總結這一年的工作：

　　一、工作內容

　　第一在過(guò)去的一年當中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程，我相信工作當中一定會(huì )有很多很多的問(wèn)題在等著(zhù)我，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度，我調整自己的心態(tài)，做好前臺工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當然這些都是需要時(shí)間，但是我相信自己一定能夠做好，前臺接待工作一定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就一定要對工作負責，抱著(zhù)積極的心態(tài)，一步步的'完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是可以慢慢爭取的，當然在工作生活當中。第二就是學(xué)習，學(xué)習各種前臺工作技能，禮儀禮節是一個(gè)重點(diǎn)，對于這一點(diǎn)我是非常的重視的，自身的禮儀禮節都是非常有必要做好的一點(diǎn)，在生活當中也會(huì )有更多的事情在等著(zhù)我們，我積極的學(xué)習前臺工作，對于自己沒(méi)有接觸到的我總是會(huì )很用心的去學(xué)習。

　　二、積累經(jīng)驗

　　做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我知道這些都是可以做到更好的，沒(méi)有什么事情是不能改變的，當然在工作當中要做到熟悉酒店的一切，只有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗，一年來(lái)的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也知道了自己應該怎么去這些事情，當然在往后的生活工作當中這些都是一定要完善的，不管什么工作經(jīng)驗一定是慢慢的積累，我一定會(huì )繼續積累到更多的經(jīng)驗，養成工作好習慣，都說(shuō)工作經(jīng)驗能夠讓自己在工作當中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過(guò)了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。

　　三、糾正不足

　　作為前臺我覺(jué)得自己在工作時(shí)間安排上面，有一點(diǎn)不足，工作當中時(shí)間觀(guān)念是非常清晰地，我們一定要做好這些，我知道很多事情都是一步步積積累起來(lái)的，工作也是這般，我會(huì )糾正自己在工作當中欠缺時(shí)間觀(guān)念的毛病，繼續為xx酒店努力工作。

酒店前臺年終工作總結10

　　時(shí)光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著(zhù)xxxx前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

　　一、本年度部門(mén)各項工作如下

　　1、規范內部管理，增強員工責任心和主動(dòng)性自xxxx客服部成立以來(lái)，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動(dòng)性和責任心不強。針對上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標準。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進(jìn)行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。

　　2、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務(wù)意識客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的.提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

　　3、圓滿(mǎn)完成皇庭璽園從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán)，嚴格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

　　4、密切配合各部門(mén)的其他工作，做到內外協(xié)調一致，并監管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

　　二、20xx年工作計劃要點(diǎn)

　　1、繼續加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。

　　2、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán)，著(zhù)手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

　　3、完善客服部制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

　　4、切配合各部門(mén)的其他工作，完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù)。

　　盡管本部門(mén)工作成績(jì)在整體上顯著(zhù)提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(cháng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

酒店前臺年終工作總結11

　　不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

　　酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的`安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。在這一年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

　　只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺年終工作總結12

　　不知不覺(jué)我來(lái)到xx酒店已將一年了，回想起自己的這一年的工作經(jīng)歷，最多的是歷練與收獲。記得剛到酒店的第一天，我被安排在xx身邊學(xué)習。真的，第一天是最難熬的，從學(xué)校到社會(huì )的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同，大家把你當成隱形人的感受只有親身經(jīng)歷過(guò)的人才能體會(huì )。過(guò)去的一年中，在酒店的指引下，在xx的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習得到了不少的進(jìn)步。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客戶(hù)的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

　　一、努力提高服務(wù)質(zhì)量

　　認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機號，嚴格接照酒店的指引給予電話(huà)轉接同時(shí)做好保密工作�？蛻�(hù)參觀(guān)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶(hù)宣傳酒店文化，巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應酒店的快速發(fā)展。

　　二、注意前臺的衛生和形象，按時(shí)提醒衛生人員打掃，清潔

　　對自己責任范圍內的會(huì )議室將會(huì )保持室內的清潔和用品齊全，按時(shí)給打印機、復印機、掃描機、傳真機更換硒鼓、墨水和做好維護工作。

　　三、做好辦公用品倉庫和紙張管理工作

　　按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉庫，做好物品歸類(lèi)。嚴格接照酒店制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的庫存和完好情況，對缺少或損壞的物品及時(shí)上報相關(guān)人員。

　　四、及時(shí)完成eRP系統和各種匯總工作

　　eRP系統是我新接觸的事物，但是我會(huì )盡快去熟悉，包括輸采購訂單和辦公用品的出庫等。各種匯總包括：每月的辦公用紙記錄、辦公用品領(lǐng)用表、辦公用品盤(pán)點(diǎn)表、汽車(chē)公里數等等。匯總工作十分重要，它是對上個(gè)月的總結，是對未來(lái)工作的計劃和展望。

　　五，以大局為重，不計較個(gè)人得失

　　不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的.一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作，不斷的打下基礎。

　　文員工作的特點(diǎn)是事無(wú)大小、瑣碎繁雜。雖然前臺的工作有時(shí)是比較瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝xx的教誨和酒店給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！真誠希望領(lǐng)導和同事們能多給予我幫助，多方督促，使我取得更大進(jìn)步。

酒店前臺年終工作總結13

　　20××年12月了，又到了回顧歷史，展望未來(lái)的時(shí)間�？v觀(guān)20××年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過(guò)20××年的呢？

　　既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn)，那就先說(shuō)說(shuō)20××年的銷(xiāo)售吧。年初訂下的銷(xiāo)售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷(xiāo)售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷(xiāo)售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止，九百萬(wàn)的銷(xiāo)售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況，銷(xiāo)售似乎不太樂(lè )觀(guān)，為此，經(jīng)理特地召集我們開(kāi)了個(gè)鼓勵士氣大會(huì )，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷(xiāo)售額。

　　除了經(jīng)營(yíng)方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會(huì )及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇，公安系統方面的培訓也增加了許多，不僅有安全培訓，前臺登記工作的要求也越來(lái)越嚴格，還有xx分局出入境的外事戶(hù)籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

　　當然，20××年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。酒店有許多的老顧客，每當他們來(lái)店時(shí)，常說(shuō)的一些話(huà)就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了�！薄昂芎冒�，更直觀(guān)，也更舒適了�！笨腿藗兊母杏X(jué)都不錯，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的`北大風(fēng)光片，酒店介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了酒店的熱忱和周到。另外，酒店還響應國家政策，給大家調整了工資，并從20××年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷(xiāo)店且重新開(kāi)張了。不但恢復了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來(lái)更多更周到的服務(wù)。

　　為了20××年工作的順利開(kāi)展，酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的酒店正門(mén)增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到分局外事戶(hù)籍登記工作的基本要求，這些都是酒店在硬件設施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷(xiāo)售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò )訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學(xué)習，不但學(xué)習本崗位相關(guān)知識，而且準確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務(wù)，來(lái)增加酒店的回頭客。似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，酒店總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力，只有這樣，資源酒店才能屹立在競爭日益激烈的時(shí)代里，酒店的明天才能更加美好和輝煌。

酒店前臺年終工作總結14

　　xx年度，我縣政府投資審計工作取得了較好成效，突出表現在：政府投資審計法制建設進(jìn)一步完善，投資項目審計意識進(jìn)一步加強，局投資審計機構和人員隊伍初步建成。

　　在所有審計項目中，審計局投資審計股完成項目6個(gè)，審計結算價(jià)款4026.35萬(wàn)元，核減工程款1743.91萬(wàn)元(其中工業(yè)園區項目4個(gè)，審計結算價(jià)款1450.15萬(wàn)元，核減工程款32.28萬(wàn)元)；委托社會(huì )機構審計項目11個(gè)，審計結算價(jià)款7654.4萬(wàn)元，核減工程款2678.5萬(wàn)元。

　　一、主要做法

　　1、加強“人、法、技”建設，建立審計專(zhuān)業(yè)隊伍。按照《審計法》、《安徽省審計監督條例》的規定和上級審計機關(guān)的部署，我局把政府投資審計的“人、法、技”建設擺在首位。經(jīng)縣政府的同意，首先制訂和頒發(fā)實(shí)施了《xx縣政府投資項目審計監督辦法》(績(jì)政xx32號)，使政府投資審計監督工作做到有法可依，并更切合我縣實(shí)際。為順應政府投資力度不斷加大的迅猛形勢，我局提出投資審計要“快起步、打基礎、求發(fā)展”。圍繞這一思路，首先公開(kāi)選聘了1名土木工程專(zhuān)業(yè)的大學(xué)本科畢業(yè)生，充實(shí)投資審計專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量；其次又委派1名審計骨干參加省廳組織的合肥工業(yè)大學(xué)投資審計培訓班進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，形成審計技術(shù)力量；

　　2、籌措經(jīng)費確保重點(diǎn)，加大審計技術(shù)裝備的投入，力求審計結果正確公正，努力樹(shù)立審計機關(guān)權威。今年以來(lái)，我局先后投入了4萬(wàn)余元人民幣，購置了投資審計必備的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、專(zhuān)業(yè)軟件和電腦等裝備，特別是花費近萬(wàn)元購置的土石方工程量計算軟件，在縣生態(tài)工業(yè)園區土石方工程價(jià)款結算的及時(shí)性和準確性方面發(fā)揮了重要作用，及時(shí)糾正了其他軟件的技術(shù)錯誤，有效控制了審計風(fēng)險。

　　3、在堅持國家審計監督的前提下，注意整合社會(huì )審計機構的人力資源。在我局投資審計的'起步階段，專(zhuān)業(yè)審計力量不足，人少事多的矛盾突出。我局按照(績(jì)政xx32號)文件規定，堅持政府投資的國家審計原則；同時(shí)，又注意整合社會(huì )審計機構的審計力量參與審計，已初步建立了政府投資審計“制度執行統一，工作部署統一，標準尺度統一”的工作機制，及時(shí)扭轉了此前在工程結算價(jià)款審核中，社會(huì )審計機構之間無(wú)序競爭和縣審計局對審計質(zhì)量失控的被動(dòng)局面。

　　二、XX年工作設想

　　1、以服務(wù)生態(tài)工業(yè)園區開(kāi)發(fā)建設為重點(diǎn)，促進(jìn)縣域經(jīng)濟發(fā)展。

　　2、堅持全面審計前提，不斷深化政府投資審計。目前我局投資審計還處于起步階段，審計范圍和內容還不夠全面和深入，服務(wù)宏觀(guān)經(jīng)濟決策、提高政府投資效益方面做得不夠。XX年要從深化投資審計范圍和內容入手，以財政性資金投資去向和使用效益為重點(diǎn)，逐步提高投資審計質(zhì)量。

酒店前臺年終工作總結15

　　時(shí)間過(guò)去一年，在酒店前臺主管的職位上又做了一年，可真是過(guò)的快呢。這一年，管理著(zhù)前臺的工作，與各位前臺員工一起堅守在酒店的前沿，為酒店的好的發(fā)展做著(zhù)自己的職責。下面是我做的工作總結：

　　一、加強對員工的業(yè)務(wù)培訓

　　以微笑服務(wù)為基點(diǎn)，培訓大家服務(wù)的技巧。做前臺的員工，就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要讓來(lái)酒店的顧客滿(mǎn)意，才能為酒店把成績(jì)做上去。前臺是整個(gè)酒店的門(mén)楣，服務(wù)是第一要做好的。因而本年度，每個(gè)月都會(huì )對員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓，培訓全體員工的服務(wù)技巧，讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓計劃進(jìn)行，在培訓后，還會(huì )對其進(jìn)行考核，激勵做的好的員工，鼓勵工作成績(jì)差的人，盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養上來(lái)了，接近年底，我們一年來(lái)的培訓都有了很好的效果，在前臺的員工都能夠給顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　二、加強對員工隊伍的建設

　　一年來(lái)，我努力的把前臺的接待和訂房工作做好，通過(guò)對員工的合理安排，讓員工各司其職。每周一兩次會(huì )議，一個(gè)月內召開(kāi)三次集體會(huì )議，把大家集中起來(lái)對自己的工作進(jìn)行總結和反思。通過(guò)在會(huì )議上大家對自己工作的一個(gè)反省和提出問(wèn)題，讓這個(gè)團隊逐漸的壯大起來(lái)，團結眾人把前臺這方面的工作全部都做好。在這一年中，因為酒店客流量比較高，所以我們的前臺員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過(guò)前臺全部員工的勤奮工作和認真的態(tài)度，我們完成了酒店的接待和預訂房間的工作。

　　三、工作不足

　　1、接待服務(wù)不夠好

　　這源于在培訓的`時(shí)候沒(méi)有注重大家這方面的禮儀，所以員工在接待顧客的時(shí)候，有很多的禮儀都沒(méi)有做好，因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的。

　　2、紀律管理不嚴

　　由于自己忙于其他工作，所以對員工上班紀律這塊的管理不是很?chē)�，導致了其中有些人上班是不認真的，有三天打魚(yú)和三天曬網(wǎng)的情況，進(jìn)而就沒(méi)有及時(shí)的接待好顧客，影響到了對顧客服務(wù)的效果。

　　在新的一年，我必定會(huì )加強對大家的管理，努力的關(guān)注前臺各方面的工作，做到統一管理，為酒店接待更多的顧客，提高酒店的客流量。來(lái)年，我對自己的工作也會(huì )提出更高的要求來(lái)的，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻。

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