淘寶客服年終個(gè)人工作總結
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料,它能夠給人努力工作的動(dòng)力,因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結了。那么總結應該包括什么內容呢?以下是小編為大家收集的淘寶客服年終個(gè)人工作總結,歡迎閱讀與收藏。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結1
已悄然離去,回想起來(lái),風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉變的一年,在開(kāi)始,我仍在校園中晃晃悠悠,每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺,從未考慮過(guò)將來(lái),如今,一年未到,我卻轉型為正式的一名員工,能夠堅持著(zhù)早起晚歸,朝九晚五,和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著(zhù)很有規律的生活,真的自己都很難想象,尤其結合自己工作任務(wù),以一個(gè)完全門(mén)外漢的身份接觸著(zhù)淘寶,經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢(qián)包的、雙十二,每天樂(lè )此不疲的搜羅著(zhù)天貓*的藏身之處,每一樣都可以稱(chēng)之為不可思議。
猶記得當初被通知來(lái)面試時(shí),自己的心情依然記得,那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規劃,什么工作,面試什么也全然不顧,只知道傻傻的抱著(zhù)簡(jiǎn)歷來(lái)了,東哥問(wèn)我會(huì )玩微博嗎,平時(shí)淘寶嗎,內心疑惑著(zhù)到底是什么神秘的工作,可以這么愉快,既能逛淘寶,還能玩微博,如今,終于解開(kāi)了這個(gè)面具,以一個(gè)電商執行者熟悉著(zhù)淘寶,接觸者它的世界,也適應著(zhù)它的規則。
執行,顧名思義是貫徹實(shí)行的意思,電商的運營(yíng)執行也符合著(zhù)它的字面意思,4月份加入電商部,也正是開(kāi)始了執行的工作,每天熟悉著(zhù)淘寶后臺,接觸著(zhù)產(chǎn)品的上下架,各類(lèi)工具的操作執行,我也總結為是最基本的執行工作,忙著(zhù)唯路易每周三的定時(shí)上新,忙著(zhù)它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo),新的折扣,接近大半個(gè)月時(shí)間,就是我每天的工作任務(wù),其實(shí)現在回想起來(lái),那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間,白天幾個(gè)小時(shí)的工作,晚上回家還需要忙著(zhù)畢業(yè)設計與論文,對比請假回校的同學(xué),自己竟然堅持了下來(lái),那一段時(shí)間也是自己面對完全陌生的淘寶,自己最快熟悉成長(cháng)起來(lái)的階段,執行的工作也很快變成了自己的擅長(cháng)熟悉的領(lǐng)域,因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目,雖然仍然做著(zhù)執行的工作,但是因為是自己熟悉的一塊,內心也會(huì )變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí),心情自然感到很開(kāi)心。
接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外,從最初的免費推廣,到現在實(shí)戰中的付費推廣,每一項都是一種新的體驗,第一次投放使用推廣費用,那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧,簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計劃都需要再三確認里面數據是否精準,是否還有遺漏,兢兢戰戰的點(diǎn)擊完成按鈕后,每時(shí)每刻都關(guān)注著(zhù)后臺數據,反饋的每一張報表都嘗試分析,即使很多數據都不太明白,如今回顧才發(fā)現,再神秘再高深的世界,接觸了、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗,一探究竟,才能知道自己是不是也可以做到。
在過(guò)去的一年,每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試,一種挑戰,有失敗,有成功,這其中都必須感謝著(zhù)主管所給與的督促與機會(huì ),讓自己能夠有實(shí)戰的機會(huì ),被允許犯錯,其中每一次的失誤更好的.讓自己認識到不足之處,同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著(zhù)反思,在執行前更是進(jìn)行著(zhù)多次的檢查核實(shí),以便及時(shí)發(fā)現和減少錯誤的發(fā)生,告誡自己同一個(gè)錯誤控制著(zhù)不能犯第二次。
目前的職業(yè)規劃制定的是在自己的崗位上朝著(zhù)店長(cháng)的方向邁進(jìn),但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執行推廣所涵蓋的工作內容,但是同樣的,成為一名店長(cháng),掌管著(zhù)手中多個(gè)項目,自己所欠缺的漏洞非常巨大,首先便是對于整個(gè)項目的把控能力就很薄弱,自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā),因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調能力非常欠缺,或許也是性格使然,克服起來(lái)難度很大,也是在后面的工作中自己必須加強訓。
說(shuō)話(huà)也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話(huà)應該說(shuō),什么話(huà)不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購買(mǎi)的意愿再強烈,也會(huì )拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。
首先,不要與客戶(hù)爭辯。銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的勝利。與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì )招致客戶(hù)的反感。即使我們在線(xiàn)下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他的要求。
其次,不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
最后,推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認為實(shí)現雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現雙贏(yíng),就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤。
因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強自己的說(shuō)話(huà)技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結2
目前做淘寶的人越來(lái)越多,成功人士也很常見(jiàn)。誰(shuí)知道他們背后隱藏著(zhù)一個(gè)成功的團隊?還有誰(shuí)會(huì )考慮淘寶客服在這個(gè)團隊中的作用?很少。
一個(gè)偶然的機會(huì ),我接下了淘寶客服的工作。不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去近半年了,感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。我坐了一天,一周,一個(gè)月。
有時(shí)候感覺(jué)挺好的,沒(méi)事做,但是感覺(jué)太無(wú)聊了。但是我學(xué)到了很多,遇到的人也很有趣,因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海。第一天上班,旺旺掛,但是沒(méi)人找我聊,反復看資料,熟悉產(chǎn)品,但是好像沒(méi)有辦法深刻的記住。遇到問(wèn)題,還是無(wú)從下手。記得剛接觸淘寶的時(shí)候,覺(jué)得好陌生,但是我相信賣(mài)衣服的肯定不陌生,但是和我想象的太不一樣了。第一次給我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,我都快蒙了,衣服種類(lèi)那么多。
上班第一天,老板就讓我們熟悉了衣服和一些簡(jiǎn)單的衣服。之后,就看怎么和客人溝通了。溝通很重要。我不得不呆了一會(huì )兒,看他們使用熟練的技術(shù)和語(yǔ)氣。他們在和每一位客人聊天時(shí)都用“親愛(ài)的”這個(gè)詞,“親”這個(gè)詞被仔細地解釋給我們聽(tīng),我們謙恭地學(xué)會(huì )了它,并把它寫(xiě)了下來(lái)。我們剛開(kāi)始接觸客服行業(yè),很多都不了解。要回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題,他們先教我們怎么回答。時(shí)間長(cháng)了,我們也有了自己的看法。在最初的幾天,他們都教我們如何應對不同的客人。我們剛開(kāi)始做客服,和客人交流的時(shí)候,每句話(huà)都用“你好,親愛(ài)的”,這個(gè)詞,店長(cháng)說(shuō),不一定要每句話(huà)都用?茨闶裁磿r(shí)候用了。
聽(tīng)了經(jīng)理的建議,我發(fā)現這樣好多了。時(shí)間長(cháng)了,就可以自己和客人交流了。如果你不明白,在旺旺上問(wèn)經(jīng)理或其他同事?头陂g經(jīng)常會(huì )遇到這玩意能不能打折,能不能發(fā)貨等等問(wèn)題。我自己會(huì )網(wǎng)購,想買(mǎi)實(shí)惠的東西。我能理解這一點(diǎn),所以我能理解客戶(hù)的心情,但是我現在的.立場(chǎng)不同了。我不再是購物者,而是賣(mài)家。當然可以。
如果你想不打折成交,當然不會(huì )同意這種問(wèn)題。一旦你讓步了,客戶(hù)就會(huì )認為還有討價(jià)還價(jià)的余地。所以,對于這種問(wèn)題,我覺(jué)得你還是要和藹一點(diǎn),委婉的告知對方不能打折。
要告訴對方,我們所有寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià),請諒解。對于發(fā)貨中存在的給客戶(hù)造成困擾的問(wèn)題,唯一的辦法就是道歉,承認錯誤,在我們的客戶(hù)面前表示可憐。大部分人都會(huì )心軟,我自己也經(jīng)歷過(guò)。不過(guò)客戶(hù)基本都挺理解的,收到貨后很滿(mǎn)意的通知我們。
后來(lái)我們慢慢開(kāi)始熟悉一些面料,第一次認識這么多面料。在買(mǎi)衣服之前,我們從來(lái)不知道面料這個(gè)詞,所以看著(zhù)好看就買(mǎi),沒(méi)有想過(guò)為什么同樣的衣服價(jià)格相差那么大,F在,我們終于知道什么面料好,什么面料透氣有彈性,不同的面料價(jià)格不同,F在,我們對店里的衣服有了一個(gè)大概的了解,也知道哪些是小號,哪些是小號。
剛做客服的時(shí)候,發(fā)現賣(mài)出一件衣服,很有成就感。后來(lái)慢慢的用嫻熟的語(yǔ)氣和方法賣(mài)出了更多的衣服。與客人交流是訓練人的腦力、適應能力和說(shuō)話(huà)能力的一種方式,同時(shí)也訓練人的耐心。我們要認真對待每一位顧客,讓每一位客人都能興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。剛開(kāi)始做客服的時(shí)候,和客人溝通會(huì )出現一些失誤。比如有時(shí)候迷迷糊糊的我答應給客人包郵,有時(shí)候迷迷糊糊的我答應給客人扣多少錢(qián)。
新手常犯的錯誤。經(jīng)過(guò)店長(cháng)的指導,這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變了,以至于現在都沒(méi)有這樣的錯誤了。最常見(jiàn)的錯誤是發(fā)錯貨,填錯快遞單號,衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)。這個(gè)書(shū)寫(xiě)錯誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì )犯的錯誤。這些問(wèn)題會(huì )直接影響到公司、個(gè)人、客人等的心情。所以我們做任何事情都要小心。雖然這些問(wèn)題依然存在,但我們已經(jīng)盡力把這種機會(huì )降到最低,盡量不出現這些問(wèn)題。
剛接觸倉庫的時(shí)候,發(fā)現倉庫也是一個(gè)中心點(diǎn)。留住客人的心有一部分是屬于倉庫的。做倉庫主管也是一個(gè)比較難的崗位。第一次做快遞單,第一次檢查衣服質(zhì)量,還是第一次。衣服的質(zhì)量很重要。稍有紕漏,我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有把衣服質(zhì)量檢查到合格,才能保證老客戶(hù)的回頭率。倉庫的第二個(gè)主要任務(wù)是隨時(shí)檢查庫存。如果這個(gè)做不好,我們會(huì )失去很多客人。有的客人就是喜歡這種風(fēng)格,沒(méi)有他就不要了。有的客人比較隨和,換了其他顏色和款式,但是我們猜不出客人是怎么想的?赡芎芏嗷仡^客會(huì )從這里流失。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結3
客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,限度地穩定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣(mài)家后臺的具體使用,這點(diǎn)是基礎,就不多說(shuō)了,但是有幾點(diǎn)需要強調一下;
1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會(huì )降低客戶(hù)體驗。
2、客服工作臺的'設置,盡量設置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動(dòng)回復的設置:首次接到顧客的自動(dòng)回復設置不要過(guò)長(cháng),不要超出4行,字數過(guò)多,會(huì )影響人們的閱讀習慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設置:客服的旺旺都設置一個(gè)個(gè)性簽名,內容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費展示位置,好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的設置:快捷短語(yǔ)的設置可以化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,快遞問(wèn)題,接待的結束語(yǔ),都可以設置一下快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗,在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應,即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應,顧客會(huì )覺(jué)得我們理所當然的,我們在掙他們的錢(qián),而且很可能會(huì )懷疑我們的利潤問(wèn)題,當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說(shuō),親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了,還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客,裝作已經(jīng)申請過(guò)了,其實(shí)很多類(lèi)似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應顧客的要求,顧客就會(huì )覺(jué)得您非常地尊重他,為他爭取權益,一般也會(huì )很感謝您的。
其實(shí)客服,自己給自己的定位不應該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題,也會(huì )不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題?头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì )覺(jué)得你在逃避責任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話(huà)題一轉,馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
明年工作計劃
1、平時(shí)要多思考,了解顧客的心理需求。
2、利用平時(shí)空閑的時(shí)間,學(xué)習一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。
3、顧客旺旺咨詢(xún)商品的一些信息時(shí),要文明用語(yǔ),禮貌待客,傳達出一種和諧的聊天氛圍,讓顧客感受到賣(mài)家的誠意。
4、工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法,是記錄下來(lái)。
當然以上的幾點(diǎn),是遠遠不夠的,我還會(huì )將在以后的工作中,多觀(guān)察、多付出行動(dòng)。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結4
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在招聘會(huì )上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶(hù),辦理交房手續46戶(hù),辦理裝修手續7戶(hù),入住業(yè)主2戶(hù);
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì )議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少:
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著(zhù)疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從重慶遠道而來(lái)的張羽在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì )很累,為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結,我才深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶(hù)為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。
在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵,看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容,我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導與同事的`批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。
細節因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功;
3、工作學(xué)習中拓展了我的才能。
當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第
一個(gè)方案,當方案通過(guò)主管的認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強以下幾個(gè)方面的工作:
1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會(huì )務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習photoshop、coreldraw軟件的操作等;
3、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
淘寶客服年終個(gè)人工作總結5
時(shí)光荏苒,光陰似箭,自北上以來(lái),已有一個(gè)年頭之久,從中經(jīng)歷了很多,也學(xué)到了很多東西,有一個(gè)小團隊在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運轉也讓我感到很欣慰。
從學(xué)校出來(lái)后,我的工作起初是為生計而選擇的,就這么一兩年下來(lái),能做的事越來(lái)越多,也越來(lái)越喜歡這份工作,這期間也有找不到方向的迷茫和困惑,有無(wú)法勝任的恐慌,有成就之后的懈怠,這是必然要經(jīng)歷的,但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹,不要讓自己徘徊不前,該做決定不要猶豫,卸下包袱才能輕裝上陣,這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的成績(jì)、別人的眼光和評判標準,浮云不是嗎?因為我一直在努力與堅持,人生如同一場(chǎng)修行。
喬布斯逝世了,突然想起他的演講:你們的時(shí)間是有限的,不要去過(guò)自己不想要的生活,那是在浪費時(shí)間。不要被教條束縛,那與生活在他人思想之中無(wú)疑。不要讓旁人的觀(guān)點(diǎn)淹沒(méi)了你內心的呼喊。最重要的是,你們要有勇氣去追尋你心底的想法,去追尋你的知覺(jué)。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來(lái)參考。
每個(gè)人成功的標準不一樣,電視劇奮斗里面,陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛(ài)的人,向南有個(gè)完整的.家庭可掙不來(lái)錢(qián),華子雖然兩樣都沒(méi)有但心態(tài)很好。這三個(gè)人誰(shuí)成功?每個(gè)人的定義都不相同。我覺(jué)得活得令自己沒(méi)有遺憾,滿(mǎn)意就是成功了。
首先是在自身工作方面:隨著(zhù)業(yè)務(wù)模式的調整和團隊的擴大,一路中會(huì )遇到很多意想不到的事,從心里要敢于挑戰自己,也是一個(gè)不斷學(xué)習和提高的過(guò)程,當開(kāi)始擔心做不好的時(shí)候,就要暗示自己盡自己努力一定要做好,即使沒(méi)有做好也沒(méi)有遺憾,至少?lài)L試去努力爭取過(guò)。
其次是在基層管理方面:作為一個(gè)團隊中的老將,本身自己必須以身作則,公司要求的規章制度自己必須帶頭做好。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習慣,但我們要盡力做到揚長(cháng)避短,不好的習慣需要長(cháng)期去克制自己,以免給同事帶來(lái)不好的影響,自從上次在影響力培訓之后,覺(jué)得這些在一個(gè)團隊中顯得尤為重要。別人不會(huì )看你怎么說(shuō),而是看你怎么做。在這方面要嚴格要求自己,確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團隊。
當然,由于自己社會(huì )閱歷,經(jīng)驗方面還有所欠缺,對于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好,對某些員工的想法沒(méi)有深入的了解,從而導致工作步調不一致。以后自己會(huì )在這方面多加用心,爭取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認真的工作。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結6
淘寶客服就和實(shí)體店的員工類(lèi)似,有一個(gè)人來(lái)為顧客講解,解決問(wèn)題這樣的話(huà)肯定要比自動(dòng)售貨機的生意要好的。
1、客服基本流程:
熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓,客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶(hù):
作為導購客服來(lái)說(shuō),要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù),同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對他個(gè)人的`特殊優(yōu)惠。
3、貨到付款的訂單處理:
很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì )認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶(hù)在心里認為你是在欺騙他的話(huà),你失去的可能就是一群客戶(hù)了,所以,對于客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認顧客是否需要與顧客信息,如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認,雖然電話(huà)費是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了。
4、客戶(hù)評價(jià):
交易完成之后,記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評價(jià),這是免費給店鋪做廣告的機會(huì )。
中差評處理,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發(fā)現有中差評的時(shí)候,趕緊跟客戶(hù)溝通下,看看是什么情況導致的呢,客戶(hù)不會(huì )無(wú)緣無(wú)故的給你中差評的,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶(hù)都會(huì )給你修改評價(jià)的,對于一些惡意評價(jià)來(lái)獲得不當利益的買(mǎi)家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結7
入職十個(gè)月了,已經(jīng)適應了從美工到客服的轉變,八月初到,意味著(zhù)一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻,總結以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場(chǎng)戰爭。
客服,也許每個(gè)懂敲鍵盤(pán)的人都能勝任。但是在銷(xiāo)售的過(guò)程中很多細節都不能馬虎,首先客服是店鋪和客戶(hù)之間的紐帶,工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶(hù)。因為在銷(xiāo)售的過(guò)程中,往往客戶(hù)不了解產(chǎn)品猶豫不決,所以作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。我在工作中也不斷學(xué)習如何挺高自己的工作技能,了解了更多的戶(hù)外裝備知識。公司有時(shí)間可以組織我們到戶(hù)外去,放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶(hù)外裝備知識。
銷(xiāo)售過(guò)程中售前導購重要不僅解答客戶(hù)疑惑,更在于它可以引導客戶(hù)購買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷(xiāo)售中,旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復很重要,我們的'快速回復會(huì )讓客戶(hù)感受到我們的熱情?蛻(hù)疑問(wèn)方面,我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節是非?简炓粋(gè)人的溝通水平和談判能力,如何做到巧妙和客戶(hù)周旋,既能保住又能讓客戶(hù)覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提供自己溝通能力的。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結8
做淘寶客服銷(xiāo)售工作,首先要了解顧客的需求,準確定位給客戶(hù)推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接,能夠非常專(zhuān)業(yè)地回復客戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題。
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶(hù),都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品,顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候,一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上壓價(jià),希望給予的折扣,客戶(hù)都想買(mǎi)到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝。店家一般不會(huì )把定好的價(jià)格,隨便降下去,除非遇到做活動(dòng),因為有些商家的利潤真的很低。
淘寶客服強調了不能議價(jià),已經(jīng)是了呢,這時(shí)客戶(hù)會(huì )想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價(jià),那給免郵或者贈送禮品之類(lèi)的,其實(shí),這也在變相還價(jià)。郵費的問(wèn)題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵也是成本考核的.一項。
還有就是想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧!一般賣(mài)家都會(huì )贈送客戶(hù)一些小禮物,因為成本也不是很高,客戶(hù)拿到禮物也開(kāi)心。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著(zhù),顧客擔心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,把客服自己當做一個(gè)買(mǎi)家,換位思考一下,盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?蛻(hù)對我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿(mǎn)意了,培養個(gè)回頭客也是值得,另外客戶(hù)也可能會(huì )幫著(zhù)店家去免費推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿(mǎn)意才是我們的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內容,這樣才能把銷(xiāo)售做的更好,也更能體現客服的價(jià)值。
二、了解商品
做好淘寶客服工作,一定要了解自己銷(xiāo)售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節,這樣買(mǎi)家在購買(mǎi)商品的時(shí)候,客服才能很好地做好導購和回復。如果客服不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,就會(huì )出現回復慢或者回復的內容讓客戶(hù)不明白,應答時(shí)間的長(cháng)短,很容易影響到買(mǎi)家的購買(mǎi)欲。
還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸大自家的商品,因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否,就會(huì )產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評或是差評,那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評價(jià)信息,因為這是比較客觀(guān)的,大家說(shuō)好才是真的好,更是推銷(xiāo)東東的好方法之一哦。
三、售后服務(wù)
售后服務(wù)非常重要,要做好客戶(hù)投訴的處理,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態(tài)度,承認錯誤,和客戶(hù)協(xié)商一致,把售后問(wèn)題處理好。
把握好老客戶(hù),建立客戶(hù)的群體,這樣會(huì )事半功倍。對于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標上記號,下次來(lái)的時(shí)候,可以給客戶(hù)更多的優(yōu)惠之類(lèi)的,因為這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好,都會(huì )介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
在聊旺旺的時(shí)候,客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習善于總結,這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,也會(huì )為客服以后的轉型打定基礎。
工作總結:淘寶客服的主要職責就是專(zhuān)門(mén)負責答復買(mǎi)家的詢(xún)問(wèn),向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家提供良好的售前、售后服務(wù)。
沒(méi)有捷徑,只有努力用心去做,才能做個(gè)好客服!
創(chuàng )業(yè)宏就與您分享到這里了,感謝每一天的陪伴,也感謝堅持的你自己!
淘寶客服年終個(gè)人工作總結9
實(shí)習是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向實(shí)際工作的第一個(gè)人生轉折點(diǎn)。帶著(zhù)幸運和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習。實(shí)習是殘酷的,但同時(shí)它又代表著(zhù)希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,在自己的實(shí)習崗位上盡職盡責,不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現自己的預定目標,不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強者,不論從工作還是學(xué)習,我們都可以做得很好,并為真正踏入社會(huì ),奠定牢固的基礎。
一、實(shí)習目的
為期一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間,秉著(zhù)為以后的工作奠定基礎的原則,努力學(xué)習更多的知識,積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗,在實(shí)習的過(guò)程中去發(fā)現自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識,在實(shí)踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習的知識,檢驗我們的學(xué)習成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì )上立足。
二、實(shí)習時(shí)間
20xx-6-29到20xx-7-29
三、實(shí)習地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301
四、實(shí)習單位和崗位
廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述:
來(lái)到廣州大淘商貿有限公司這個(gè)單位實(shí)習,是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習機會(huì )的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪(fǎng)顧客的在線(xiàn)咨詢(xún),包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規格、款式等商品信息細節參數的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿(mǎn)意購買(mǎi)。
3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。
4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù),解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛,處理中差評。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習總結
6.1實(shí)習內容
20xx年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規章制度,同時(shí)了解我的工作職責,她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶(hù)的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì )遇到多少種客戶(hù),讓我如何去面對,如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應的售后問(wèn)題,在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評,我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,核對客戶(hù)的資料,查詢(xún)客戶(hù)的評價(jià)內容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)系。在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達成信賴(lài)關(guān)系,使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現,在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話(huà)的過(guò)程中,做好客戶(hù)的信息收集和準備是非常重要的,同時(shí),在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因為我們面對的客戶(hù)是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區分,去發(fā)現,我們現在面對的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,才能找到相應的解決問(wèn)題的方法,根據客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,為其提供相應的解決措施,讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。
不僅僅是中差評問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà),像客戶(hù)發(fā)現貨不滿(mǎn)意或者出現問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶(hù)解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶(hù)回復。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話(huà)技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因為有時(shí)候客戶(hù)會(huì )發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會(huì )心平氣和的去解決了。
6.2實(shí)習心得
不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習中,我成長(cháng)了,也發(fā)現了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當的不容易。從20xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績(jì)的。公司的宗旨是:客戶(hù)至上,服務(wù)第一。秉著(zhù)這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著(zhù)。公司規模不大,一共分為兩個(gè)部門(mén):客服部和倉儲部。兩個(gè)部門(mén)的獨立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對獨立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因為一個(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評,嚴重的可能還會(huì )導致維權處理。因此,我在我的崗位實(shí)習中,是非常謹慎和小心的。生怕粗心,弄錯事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識,而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì )到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實(shí)在不行可以虛心請教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì )所淘汰,于是在實(shí)習中,只有不斷的學(xué)習,不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì )上站得住腳,才有生存的地方。
實(shí)習了,就意味著(zhù)我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。
實(shí)習中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規則,和同事之間,上級,老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì )象同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著(zhù)別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應。但是環(huán)境往往會(huì )影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì )毫無(wú)眷戀之情,有更好的機會(huì )他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高,每天只是在等待著(zhù)下班,早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè )融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開(kāi)心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習,才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì )放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶(hù)交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候,總是鼓勵我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅持下去,冷靜下來(lái)。漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。
6.3實(shí)習小結
在實(shí)習的過(guò)程中,我真的是學(xué)到了很多,懂得了一個(gè)店鋪的真正運行并不是那么簡(jiǎn)單的,從店鋪的開(kāi)立,到正常運行,店鋪的裝修,店鋪的推廣,貨源的采集,客戶(hù)的交流,售后問(wèn)題的解決,物流的情況,這些都是要考慮到的。雖然,我只是一個(gè)小小的售后客服,但是這些情況,我都是要了解并熟悉的,因為我面對的是客戶(hù),是最終的消費者,消費有時(shí)侯要知道這些情況,了解店鋪的內部情況,我們要懂得這些知識,才能得到客戶(hù)的信賴(lài)和支持,那么我們店鋪才能夠長(cháng)久的運營(yíng)下去。我真正體會(huì )到客戶(hù)的重要性,因為一個(gè)客戶(hù)的一句話(huà)會(huì )影響到千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)客戶(hù),而我們的工作就是要抓住客戶(hù)的心,留住客戶(hù),讓更多的客戶(hù)享受我們的服務(wù)的`同時(shí),成為我們的忠實(shí)客戶(hù),為我們帶來(lái)更多的客戶(hù)源。而服務(wù)客戶(hù),不單單是客服能做好的事情,影響客戶(hù)滿(mǎn)意與否的因素有很多,服務(wù)質(zhì)量占很大因素,而商品本身的質(zhì)量問(wèn)題是同為重要的因素和物流問(wèn)題也是至關(guān)重要的。在這里,我真正發(fā)現到這些問(wèn)題,之前我都是不知道的,更是不了解的。于是,針對這些問(wèn)題,我在努力的工作著(zhù),力求做到更好,受眾更多,帶來(lái)更多的收益和銷(xiāo)量和客戶(hù)。在實(shí)習中,我收獲了方法也認識到自己的不足。所以在大三接下來(lái)的日子里,我會(huì ):
(1)我會(huì )學(xué)習更多專(zhuān)業(yè)性的知識。很多技術(shù)性的東西,我根本不是很懂,譬如說(shuō)圖片的處理,操作系統的運行原理,如何更好優(yōu)化關(guān)鍵字,這些我都不是很熟悉。我要試著(zhù)去學(xué)習,嘗試著(zhù)去做好。
(2)在大三的學(xué)習中,我要更加努力的學(xué)校更多電子商務(wù)的知識,因為電子商務(wù)的發(fā)展真的很快,如果再不跟進(jìn)學(xué)習,我真的會(huì )被社會(huì )所淘汰的,很多新生事物的崛起,都是電子商務(wù)這個(gè)平臺下發(fā)展的。
(3)我要學(xué)習更多的社交技巧,這樣能夠在以后的發(fā)展中生存。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo),這門(mén)課程,我覺(jué)得我還需要好好去探究,因為社會(huì )的發(fā)展,脫離不了它的存在。只有掌握了內在的規律并創(chuàng )新,有自己的想法,有自己的策略,才能生存。
(4)更虛心向別人學(xué)習,請教,多向老師請教更多方面的知識,更多的是自己不懂,有疑問(wèn)的問(wèn)題一定及時(shí)給予提出并尋求解決的方法。
6.4專(zhuān)業(yè)建設建議
歷經(jīng)一個(gè)月的實(shí)習,我把時(shí)間都花在了工作上的,總是和同事討論工作上的事情。我們討論在面對客戶(hù)的時(shí)候,我們的心態(tài)應該如何處理,在面對棘手的問(wèn)題,我們應該怎么解決。我發(fā)覺(jué),原來(lái),我們客戶(hù)的中差評評價(jià)都是有原因的,首先,客服態(tài)度的問(wèn)題,其次是我們的發(fā)貨速度問(wèn)題,再者就是商品的質(zhì)量問(wèn)題了。為了更好的發(fā)展我們的店鋪,我主動(dòng)去找老板。我跟老板說(shuō)明了原因。老板也給我們所有的員工開(kāi)了個(gè)會(huì )議。由我來(lái)主持會(huì )議,這個(gè)會(huì )議最主要的是針對客服部的。經(jīng)過(guò)此次會(huì )議后,客戶(hù)中差評原因是客服態(tài)度不好的評語(yǔ)少了。而針對發(fā)貨速度慢的問(wèn)題,很大原因是因為廠(chǎng)家沒(méi)有貨,而我們又沒(méi)有及時(shí)通知客戶(hù),于是才造成這樣的結果。至于質(zhì)量問(wèn)題,我們只能在發(fā)貨的時(shí)候檢查好才給發(fā)出去并且承諾,如果有質(zhì)量問(wèn)題,我們是可以給予退換貨的,因為我們講求的是信譽(yù)和承諾。
我給老板提的這些建議現在正在實(shí)施當中,在我實(shí)行的一個(gè)月內,效果還是挺不錯的。我們公司只是開(kāi)了個(gè)淘寶店,并沒(méi)有在阿里巴巴平臺上開(kāi)起來(lái),我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開(kāi)設起來(lái)。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊了誠信通,相信今年可以建立起來(lái)。不過(guò)這些都在一步步走著(zhù),日子都挺長(cháng)的。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結10
在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F就工作學(xué)習心得,工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。
再次,作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的'了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,范文內容地圖工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復這項必不可少。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復,讓顧客感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復,自己也要在回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應的頁(yè)面,時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節則非?简炓粋(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結11
入職以來(lái),在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F就工作學(xué)習心得,工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。再次,作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這段時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
其實(shí)說(shuō)話(huà)也需要技巧的,尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要,打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,與客戶(hù)溝通時(shí),要把握言語(yǔ)的分寸,要知道什么話(huà)應該說(shuō),什么話(huà)不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶(hù)購買(mǎi)的意愿再強烈,也會(huì )拂袖而去,奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。
第一、不要與客戶(hù)爭辯。
銷(xiāo)售中,我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的'產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達成交易,而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的勝利。與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì )招致客戶(hù)的反感。即使我們在線(xiàn)下很生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他的要求。
第二、不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。
在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎,客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三、不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。
與客戶(hù)溝通時(shí),要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如:您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà),是不懂禮貌的表現,是不尊重人的反映,是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
第四、推銷(xiāo)要有互動(dòng)性,避免單方面推銷(xiāo)。
什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認為實(shí)現雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現雙贏(yíng),就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷(xiāo)售時(shí)首先應該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶(hù)的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強自己的說(shuō)話(huà)技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結12
時(shí)間匆匆,轉眼20xx年即將離去,回顧過(guò)去的12個(gè)多月,真是百感交集。要總結的實(shí)在太多了,現將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單總結如下:
偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作,不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著(zhù),可是沒(méi)有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間,我常常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶(hù)的心情,但是我現在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì )認為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶(hù)面前裝可憐,一般人都是會(huì )心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感,后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應變能力,說(shuō)話(huà)的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個(gè)客戶(hù),讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
轉眼之間,一年即將過(guò)去了,回顧一年來(lái)的工作,要總結的實(shí)在太多了,現簡(jiǎn)單總結如下:電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè),我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)一直都有著(zhù)濃厚的興趣和愛(ài)好,剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的`支持、應主管的指示下,前期重點(diǎn)對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,價(jià)格調整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進(jìn)來(lái)第xx天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,給了我很大的鼓勵,有了第一單往后就開(kāi)始連續的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺,幾管齊下,讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀(guān),淘寶客和分銷(xiāo)商的加入,壯大了我們的隊伍,我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團隊,通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現在他們也開(kāi)始有訂單了?粗(zhù)我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現象,只要我們多加總結,找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會(huì )銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單,為公司創(chuàng )造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
xx市xxx公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)座套,月產(chǎn)量1萬(wàn)套,年產(chǎn)量10多萬(wàn)套,產(chǎn)品遠銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國內,現公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌,xx淘寶客幫忙推廣,傭金3%-5%,穩定可靠,因為單品每個(gè)座套的價(jià)格在100-600之間,所以算起來(lái)傭金是蠻可觀(guān)的,有志成為高端收入的人群加盟我司,共謀發(fā)展。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結13
執行,顧名思義是貫徹實(shí)行的意思,電商的運營(yíng)執行也符合著(zhù)它的字面意思,4月份加入電商部,也正是開(kāi)始了執行的工作,每天熟悉著(zhù)淘寶后臺,接觸著(zhù)產(chǎn)品的上下架,各類(lèi)工具的操作執行,我也總結為是最基本的執行工作,忙著(zhù)唯路易每周三的定時(shí)上新,忙著(zhù)它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo),新的折扣,接近大半個(gè)月時(shí)間,就是我每天的工作任務(wù),其實(shí)現在回想起來(lái),那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間,白天幾個(gè)小時(shí)的工作,晚上回家還需要忙著(zhù)畢業(yè)設計與論文,對比請假回校的同學(xué),自己竟然堅持了下來(lái),那一段時(shí)間也是自己面對完全陌生的淘寶,自己最快熟悉成長(cháng)起來(lái)的階段,執行的工作也很快變成了自己的擅長(cháng)熟悉的領(lǐng)域,因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目,雖然仍然做著(zhù)執行的工作,但是因為是自己熟悉的一塊,內心也會(huì )變得很有自信。
在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F就工作學(xué)習心得,工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。再次,作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復,讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
在議價(jià)環(huán)節則非?简炓粋(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的'價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。
的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。與此同時(shí),我自己的思想認識都有了很大的提高。
在工作進(jìn)程方面:
要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶(hù)不禮貌,讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà),對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù),更不能給客戶(hù)承諾,也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評(在實(shí)習期間,就出現了這種情況,一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言,言"自己網(wǎng)購次數不算太多,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購到現在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí),要先了解客戶(hù)資料,關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。
在同事關(guān)系方面:
踏上社會(huì ),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì )像同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。因此對于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團隊中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團體。
在學(xué)習方面:
在學(xué)校時(shí),老師總是強調我們要注重培養自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習后才深刻體會(huì )到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。
在服務(wù)態(tài)度方面:
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習經(jīng)歷,無(wú)論是對現在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會(huì )通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識,也通過(guò)此次的實(shí)習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì )了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì )到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì )了和善待人,也學(xué)會(huì )了時(shí)刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!
但此次實(shí)習過(guò)程中,也發(fā)現了自己有很多不足之處,專(zhuān)業(yè)知識不夠扎實(shí),知識面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運用,譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧,開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去,而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)M酉聛?lái)的學(xué)習中能夠不斷學(xué)習新的知識,在實(shí)踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準備。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結14
時(shí)間匆忙,轉瞬20xx年即將離去,回顧過(guò)去的12個(gè)多月,真是百感交集。要總結的實(shí)在太多了,現將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)潔總結如下:
偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作,不知不覺(jué)已有大半年了,感覺(jué)時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,遇到的人也是非常好玩的,由于買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著(zhù),可是沒(méi)有人與我交談,反復的翻閱資料,熟識產(chǎn)品,可是似乎沒(méi)有方法記憶深刻,遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。
在做客服期間,我經(jīng)常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東西能不能優(yōu)惠,可不行以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題,本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物,買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶(hù)的心情,但是我現在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當然是能在不優(yōu)待的狀況下成交,想在不優(yōu)待的狀況下成交,對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意,一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì )認為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對此類(lèi)問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的。
要告知對方我們全部的珍寶價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的`問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮賠禮,承認錯誤,在的客戶(hù)面前裝可憐,一般人都是會(huì )心軟的,我也是親身經(jīng)受的,不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿(mǎn)足的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就漸漸開(kāi)頭熟識了一些面料,第一次熟悉這么多的面料,以前買(mǎi)衣聽(tīng)從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了,也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現在最終知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推舉衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感,后來(lái)漸漸的用著(zhù)嫻熟的語(yǔ)氣和(方法)推銷(xiāo)更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力,應變力量,說(shuō)話(huà)的技巧,同時(shí)也熬煉人的急躁,要細心的對待每一個(gè)客戶(hù),讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。
淘寶客服年終個(gè)人工作總結15
仔細想想這一年,我做了什么,得到了什么?今天我該做些什么,這樣當我回憶過(guò)去的時(shí)候,才不會(huì )后悔浪費了時(shí)間;我不會(huì )因為無(wú)所事事而感到羞恥;谝陨蠁(wèn)題,我根據去年的計劃做了一個(gè)總結,梳理了現在要做的事情,并根據實(shí)際情況詳細修改了未來(lái)的計劃和方向。
我記得去年的工作總結提到了今年的計劃。第一,熟悉產(chǎn)品;第二,做好售后維修;三是研究客戶(hù)心理;但是這一年我做了什么?到目前為止,雖然對熟悉的產(chǎn)品很多細節不是很清楚,但是目前的了解已經(jīng)足夠咨詢(xún)客戶(hù)了。當然,有些新知識是需要不斷學(xué)習的;對于客戶(hù)的售后維修,實(shí)現80%的服務(wù);而且最后一個(gè)我真的沒(méi)做好。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中,我沒(méi)有把握住客戶(hù)的真實(shí)需求。另外,我發(fā)現我太善良了,不夠果斷。我知道一些事情,但我沒(méi)有做。我沒(méi)有說(shuō)服客戶(hù)他們想要什么,以及存在的不確定信息,這導致了一些錯過(guò)的機會(huì )。作為一名銷(xiāo)售人員,我必須反思他們,并從中吸取教訓。
下個(gè)月做售后,領(lǐng)導說(shuō)了,演出最后做售后。說(shuō)實(shí)話(huà),我很不甘心,但是懂的人比好的'人強,好的人比幸福的人強。不管崗位怎么變,我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心。不管是什么改變,對我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,或者說(shuō)售后是一種很好的改變。之前做想做但沒(méi)時(shí)間做的事,做售后。
第一、關(guān)于退貨,流程太復雜,時(shí)間太慢。
我認為癥結在于退回產(chǎn)品的損壞和倉庫管理中產(chǎn)品的維修或入庫造成的延誤。為此,我想簡(jiǎn)化這個(gè)過(guò)程。退貨時(shí)先檢查產(chǎn)品,有問(wèn)題直接拿去維修,及時(shí)給出解決方案。入庫后提交所謂的退貨單太麻煩了。所以我覺(jué)得售后去倉庫太麻煩了,直接把貨和退貨單退給倉庫管理,這樣可以很快上交。
二、關(guān)于售后電話(huà)
這次的規定是80%。說(shuō)實(shí)話(huà)有點(diǎn)多,但是要做,怎么做。最初的想法是在打電話(huà)之前檢查客戶(hù)是否在線(xiàn)。如果是,通過(guò)旺旺返回,如果客戶(hù)不在線(xiàn),通過(guò)電話(huà)返回。這樣,有兩個(gè)好處。
第一,如果有問(wèn)題,旺旺有聊天記錄可以查,可以根據旺旺避免不清楚的事情。
第二,省話(huà)費。而且還有一個(gè)重要的問(wèn)題,就是打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候,一般是9:00—11:30,下午14:00—17:00;00,而這期間售后指導主要是下午完成,可以說(shuō)只能上午打電話(huà)。這種情況下,電話(huà)回訪(fǎng)可能做不好。不過(guò)還是要先努力,總結然后提出改變方案。
第三、物流跟蹤
如果有調撥訂單,售后會(huì )直接詢(xún)價(jià)發(fā)給客戶(hù)。雖然售后不會(huì )參與預售工作,但是如果轉到預售,就會(huì )轉到客戶(hù)。這是額外的一步,我覺(jué)得沒(méi)必要。希望以后能被采納。
四、發(fā)票事宜
按照規定,每天下午3點(diǎn)以后再開(kāi)一天發(fā)票。為了防止所謂的特殊性,發(fā)票申請在下午4點(diǎn)前送到財務(wù)部就可以了,但是我定在15點(diǎn)有點(diǎn)早,但是怎么做呢?根據下午3點(diǎn)前的發(fā)票,最晚3點(diǎn)半記錄發(fā)票,還有30分鐘開(kāi)具送貨單和發(fā)票申請。我覺(jué)得爭取的時(shí)間還是有的,只是還沒(méi)拿出比較。
及時(shí)發(fā)現和總結售后問(wèn)題。
另外,把我看到的問(wèn)題和感受說(shuō)出來(lái),做客服,雖然做好自己的本職工作很重要,但是網(wǎng)店相關(guān)的同事做的工作總是那么神秘。舉個(gè)例子,如果店里有活動(dòng),作為曾經(jīng)的客服,我和顧客一樣對活動(dòng)感到驚訝,為什么店里會(huì )有這樣的活動(dòng),目的是什么,想達到什么樣的目標,期望客服達到什么樣的業(yè)績(jì)。
這個(gè)活動(dòng)對每個(gè)崗位有什么好處,或者能學(xué)到什么?不要總是在活動(dòng)結束的時(shí)候解釋或者說(shuō)明演出的所有問(wèn)題。B店提到鎖的推廣,預計什么時(shí)候盈利,打算怎么推廣?還是除了客服需要了解的產(chǎn)品之外,還會(huì )有其他產(chǎn)品?比如現在流行的家裝風(fēng)格,一把鎖,用了這么久,但是有多少人買(mǎi)過(guò)?為什么客戶(hù)對這個(gè)鎖的要求比較少,c店也是一樣,我們每天都在做事,雖然很關(guān)注提成,但是也會(huì )有自己的想法,在想這份工作是不是真的適合我們,或者這份工作是否值得我們去爭取。我知道店家的長(cháng)期規劃,但是短期內想要達到什么樣的效果或者正在做什么樣的準備,總是那么神秘。
我不想做一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執行者。我做事。我想的是為什么要做,怎么做,有沒(méi)有達到目標。僅此而已。
對于明年的工作,我想做以下幾點(diǎn):
第一、轉向預售,做好預售。
售后工作也是鍛煉,但是做一個(gè)月就夠了。完善售前工作中發(fā)現的問(wèn)題,銷(xiāo)售工作結束后總結處理突發(fā)事件,建立良好的人際關(guān)系,學(xué)習溝通技巧,調整心態(tài)。
第二、前車(chē)之鑒,更新在學(xué)校學(xué)到的知識,尤其是ASP代碼和數據庫。學(xué)習制作后,可以通過(guò)數據庫保存店鋪相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售或日?偨Y,也可以制作一個(gè)網(wǎng)頁(yè)來(lái)填寫(xiě)和存儲我想要的信息,這樣會(huì )更直觀(guān),提高效率,增強工作的樂(lè )趣。這方面你可以三個(gè)月完成初稿,后期根據實(shí)際情況進(jìn)行完善。
第三、學(xué)習店鋪的推廣和運營(yíng)。雖然這方面和自己的工作無(wú)關(guān),但我會(huì )確保在不影響工作的情況下繼續學(xué)習。明年想對這方面有一個(gè)全面的了解和操作,從而總結出適合實(shí)際情況的方法。
這些是我計劃中的想法。雖然有些想法,有些目標會(huì )和我現在的職位或者工作不一致,但是我知道我想做什么,怎么去實(shí)現。自從選擇了電商行業(yè),我就想好了要做什么,做好了規劃。中間有挫折,讓我很失望,從而耽誤了我預定的完成時(shí)間。即使是今天,我也不想說(shuō)我的目標是什么,因為我沒(méi)有做到。
以上是我20xx年工作總結。只是個(gè)人想法。如果我覺(jué)得不好,可以丟棄,但我的理想還是會(huì )一步一步實(shí)現的。也許我最后一無(wú)所成,但至少我知道我努力過(guò)的事情。
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