話(huà)務(wù)年終工作總結范文
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結�？偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編為大家整理的話(huà)務(wù)年終工作總結范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文1
時(shí)間太瘦，指縫太寬，一轉眼，20xx年就這樣過(guò)去了。剛加入公司時(shí)，或許還未能迅速從學(xué)生角色轉換過(guò)來(lái)，有些不適應，但漸漸地習慣了這種節奏。在恒力公司客服部工作至今已有半年多，這一年里，在領(lǐng)導和同事們的關(guān)心、指導及包容下，通過(guò)自己的不懈努力，在工作中取得了一些成績(jì)，但仍存在一些不足之處。
客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，在聯(lián)系內外方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。因此，各部門(mén)同事之間需要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響到客服部的整體表現。因此，領(lǐng)導對每位客服人員的要求相當嚴格，強調認真細致和專(zhuān)業(yè)精神。僅具備專(zhuān)業(yè)知識是不夠的，還需要讓枯燥單調的工作變得生動(dòng)有趣。領(lǐng)導對新員工的培訓非常到位，即使是基本內容也會(huì )進(jìn)行教學(xué)。以我個(gè)人為例，剛入職時(shí)接受了為期一個(gè)月的培訓，然后被調回韶關(guān)工作，自認為只學(xué)到了客服人員的基本技能。但后來(lái)領(lǐng)導又要求我回公司再深入學(xué)習一個(gè)月，當時(shí)覺(jué)得有些多余，但實(shí)際操作后發(fā)現確實(shí)有必要，這為我在韶關(guān)工作的未來(lái)打下了更堅實(shí)的基礎。
在工作中，我們難免會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題，但身邊的同事都很樂(lè )意幫忙解答，他們沒(méi)有那種老員工的架子，這對我們新員工來(lái)說(shuō)是一種很大的安慰。當然，工作中也會(huì )遇到一些比較難纏的客戶(hù)。作為客服人員，首先應當真誠地對待每一位客戶(hù)，把他們當作朋友，真心實(shí)意地為他們提供有效的咨詢(xún)與幫助。在為客戶(hù)解答問(wèn)題時(shí)，需要認真傾聽(tīng)他們的訴求，這樣才能保持冷靜，仔細分析并引導他們，平息他們心中的不滿(mǎn)。處理這類(lèi)問(wèn)題不僅需要掌握基本的`服務(wù)技巧，還需要靈活應對，避免因服務(wù)態(tài)度不當而加劇客戶(hù)的不滿(mǎn)，從而引發(fā)更大的投訴。因此，在工作中，我們要不斷積累經(jīng)驗。
說(shuō)真的，在工作中，有時(shí)會(huì )忽略一些細節問(wèn)題，這可能是由于不夠細心或經(jīng)驗不足，也可能是因為專(zhuān)業(yè)水平有待提高。工作中出現錯誤在所難免，我會(huì )努力改進(jìn)這些不足之處，希望未來(lái)能夠做得更好。
回顧xx年，公司在人手不足的情況下超額完成了任務(wù)，這對剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有些艱難，但收獲了成長(cháng)與成就。非常感謝公司給予我這樣的機會(huì )，展望明年，我們將迎來(lái)更多的機遇與挑戰。
為此，明年，我將繼續與團隊緊密合作，共同努力實(shí)現部門(mén)目標，為公司的發(fā)展貢獻力量。新的一年將是全新的開(kāi)始，也是自我挑戰的重要時(shí)刻。我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，爭取把新一年的工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，我要感謝一直支持我的同事們。感謝大家的包容和耐心，感謝領(lǐng)導在工作中給予的指導和生活中的關(guān)懷。沒(méi)有公司的培養，就沒(méi)有我今天的進(jìn)步，盡管進(jìn)步的步伐還不夠大。
公司部分員工在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步，作為同事讓我感到十分欣慰，同時(shí)也是一種激勵。只有不斷學(xué)習，才能不斷進(jìn)步。我會(huì )把領(lǐng)導交給我的每一項任務(wù)都視為提升自我的機會(huì )，認真且努力地去完成。時(shí)光荏苒，歲月如梭，所有的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、利益與弊端都被記錄下來(lái)。在新的一年里，我將把過(guò)去工作中積累的所有經(jīng)驗運用到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強團隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進(jìn)步。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班的人數比倒班人員多，這也為我提供了一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )，以更好地管理班組。白天班接觸的案件較為多樣化且復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規的問(wèn)題，當我遇到不懂的情況時(shí)，會(huì )立即向領(lǐng)導咨詢(xún)，有時(shí)感覺(jué)就像在“打仗”，需要隨機應變，根據實(shí)際情況靈活安排工作。通常作為班長(cháng)，我會(huì )與組員一起接聽(tīng)投訴電話(huà)。當案件較多時(shí)，要及時(shí)分配任務(wù)，否則在區專(zhuān)線(xiàn)無(wú)法即時(shí)處理的情況下，會(huì )直接影響到中心的案件回復率。
有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì )不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深刻體會(huì )到倒班的艱辛，通過(guò)上白班讓我理解了以前上白班的同事們也同樣不易，更讓我意識到工作時(shí)絕不能掉以輕心，不應斤斤計較個(gè)人得失，而應時(shí)刻以大局為重。
三月份由于一些個(gè)人問(wèn)題，我在各個(gè)方面表現得不盡如人意。我的主管主動(dòng)關(guān)心了我的情況，我也承諾會(huì )在下個(gè)月改進(jìn)。果然，四月份我的各項成績(jì)有了顯著(zhù)提升。這讓我深刻體會(huì )到，工作時(shí)應專(zhuān)注于工作，絕不應將個(gè)人問(wèn)題帶入其中。這也證明了“事在人為”，有錯就改的重要性。最重要的是，我認識到“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會(huì )繼續保持四月份的努力態(tài)度，爭取做到最好。這是我在工作中獲得的寶貴經(jīng)驗。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文2
20xx年即將過(guò)去，我來(lái)到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個(gè)多月的時(shí)間了。感謝xx房地產(chǎn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部三位領(lǐng)導對我的關(guān)心和信任，感謝公司為我提供了學(xué)習和工作的平臺，讓我在學(xué)習和工作當中不斷地成長(cháng)和進(jìn)步�；仡欉^(guò)去的這兩個(gè)多月的時(shí)光，那是我從事房地產(chǎn)銷(xiāo)售非常重要的一個(gè)學(xué)習階段。
在這段時(shí)間當中，我學(xué)到了很多關(guān)于商品房銷(xiāo)售的很多專(zhuān)業(yè)知識和技巧，不斷的進(jìn)步，提升自身的素質(zhì)和技能。在此我向公司尊敬的領(lǐng)導以及親愛(ài)的同事們表示衷心的感謝!有你們的協(xié)助才能使我在工作中順利進(jìn)行;也因有你們的幫助，我才能順利的完成銷(xiāo)售任務(wù);真的是你們成就了我的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。下面我就將這兩個(gè)多月工作作一個(gè)簡(jiǎn)單匯報：
一、通過(guò)20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的專(zhuān)業(yè)知識的`培訓，使我學(xué)到了關(guān)于房地產(chǎn)銷(xiāo)售的必備基礎知識。然后舉行了考試，通過(guò)考試進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)錄用!我很榮幸被公司錄用，并留下進(jìn)行為期兩個(gè)月的試用。
二、在試用期間，我們很多時(shí)間要外出發(fā)資料和收集客戶(hù)信息，雖然很累很辛苦，但我一直盡職盡責地去做;并用心體會(huì )這種艱辛，在值班時(shí)以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶(hù)，為客戶(hù)推薦最適合他的房子;盡努力與客戶(hù)達成購房協(xié)議，一步一步地完成銷(xiāo)售任務(wù)�！肮Ψ虿回撚行娜恕�，通過(guò)我的不懈努力完成了(上月兩套，本月四套)銷(xiāo)售任務(wù)。
三、在試用期間，本人團結同事尊敬領(lǐng)導，遵守公司的各項規章制度，并隨時(shí)保持一顆積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，充滿(mǎn)信心和激情地投入學(xué)習和工作。在兩位領(lǐng)導和老員工們的指導下，我學(xué)會(huì )了如何與客戶(hù)簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續，現在基本上能獨立完成整個(gè)銷(xiāo)售流程的工作。到現在為止，我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問(wèn)的工作。
細節決定成敗，能力+知識+勤奮+心態(tài)=成功。對公司要有責任心，對社會(huì )要有愛(ài)心，對工作要有恒心，對同事要有熱心，對客戶(hù)要有耐心，對自己要有信心!力爭在xx房地產(chǎn)的銷(xiāo)售崗位上做的自己!以上就是我對這兩個(gè)多月的銷(xiāo)售月終工作做一個(gè)總結，請領(lǐng)導批評指正，希望我能迅速成長(cháng)，明月能給公司作出更大的貢獻!
話(huà)務(wù)年終工作總結范文3
20xx年已經(jīng)接近尾聲，回首過(guò)去的一年，我想回顧一下自己在話(huà)務(wù)中心的工作。在過(guò)去的一年里，我在話(huà)務(wù)處理方面取得了許多進(jìn)步和成就。以下是我個(gè)人的年度工作總結。
在個(gè)人工作方面，我注重提高工作效率和質(zhì)量。我始終秉持著(zhù)專(zhuān)業(yè)、嚴謹和負責任的態(tài)度，認真處理每一位客戶(hù)的問(wèn)題和咨詢(xún)。我不僅在電話(huà)和在線(xiàn)咨詢(xún)的處理中盡力提供準確和及時(shí)的信息，還努力保持良好的.服務(wù)態(tài)度，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。我還持續提升自己的溝通能力。在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我不僅要聽(tīng)取他們的問(wèn)題和需求，還要善于表達自己的觀(guān)點(diǎn)和解決方案。通過(guò)培訓和日常實(shí)踐，我逐漸掌握了有效溝通的技巧，能夠與客戶(hù)建立良好的溝通和合作關(guān)系。
另外，我還積極參與團隊合作。在工作中，我始終與團隊成員保持良好的溝通和協(xié)作，及時(shí)分享信息與經(jīng)驗，共同解決問(wèn)題。我也樂(lè )于向團隊成員提供幫助和支持，共同提高工作效率和質(zhì)量。
在工作中遇到困難和挑戰時(shí)，我從不氣餒。相反，我積極尋求解決問(wèn)題的方法和途徑。通過(guò)學(xué)習和不斷進(jìn)步，我逐漸提高了自己的處理問(wèn)題的能力，并能夠在緊張和復雜的環(huán)境中保持冷靜和高效。
回顧過(guò)去一年的工作，我身上有許多值得稱(chēng)贊的地方，但也存在一些需要改進(jìn)的方面。首先，我意識到自己在忙碌的工作中有時(shí)會(huì )忽略細節，導致一些錯誤發(fā)生。因此，我計劃在下一年加強細節管理，提高自己的注意力和細心程度。其次，我認識到與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通是我需要不斷提升的能力，所以我打算參加更多的相關(guān)培訓來(lái)提高自己的溝通技巧。
在新的一年里，我將繼續努力提升自己在話(huà)務(wù)中心的工作能力和水平。我希望能夠更好地處理客戶(hù)問(wèn)題，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我還計劃積極參與團隊合作，為團隊的共同目標貢獻力量。此外，我還將專(zhuān)注于個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，不斷學(xué)習和提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能。
總之，過(guò)去的一年是我在話(huà)務(wù)中心工作中取得進(jìn)步和成就的一年。我在個(gè)人工作能力、溝通能力、團隊合作等方面得到了提升，并取得了許多積極的反饋和評價(jià)。我相信，在未來(lái)的工作中，我將繼續不斷進(jìn)步，為話(huà)務(wù)中心的發(fā)展做出更大的貢獻。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文4
我在XX公司任職客服話(huà)務(wù)員。xx個(gè)月的工作，使我對客服工作有了必需的了解和熟悉�，F就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：
1、客服人員所需的根本技能及素養要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝
通潛力、一般話(huà)流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要必需的技能技巧：
�。�1）學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的.性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)效勞是依據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
�。�2）不容易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)效勞人員不要容易地承諾，隨便容許客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)效勞人員務(wù)必要注意自己的諾言，一旦容許客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的表達，也是對作為客服的根本要求。
�。�3）勇于擔當職責�？蛻�(hù)效勞人員需要常常擔當各種各樣的職責和失誤。顯現問(wèn)題的時(shí)分，同事之間往往會(huì )互相推卸職責�？蛻�(hù)效勞是一個(gè)企業(yè)的效勞窗口，就應去包涵整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的全部損失。因此，在客戶(hù)效勞部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責，一切的職責都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于擔當職責。
3、作為客服，需要必需的技能素養：
�。�1）良好的語(yǔ)言表達潛力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，一般說(shuō)話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項效勞的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。假如客戶(hù)效勞人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是效勞人員的幫忙。因此，客戶(hù)效勞人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)和經(jīng)驗。
�。�3）要學(xué)會(huì )換位思索，我們在思索自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的方法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文5
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如白駒過(guò)隙，如今我深有感觸。轉眼間我已經(jīng)在公司一年多的時(shí)間了，為了更好地推動(dòng)工作進(jìn)展，現將這一年來(lái)我的個(gè)人工作總結匯報如下：
經(jīng)過(guò)緊張的全員話(huà)務(wù)員培訓后，我們終于可以獨立上崗了。俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓�！蔽阌怪靡�，我們在日常工作中，首先要嚴格遵守公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應注意細節，在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這段時(shí)間里，我們取得了一些成績(jì)，并獲得了部分市民的認可和贊揚。然而，我們不能因此而自滿(mǎn)，應該繼續努力，用我們的熱情幫助更多市民。當然，在工作中還存在著(zhù)不少不足之處。
第一、積極性不足，對于自己明明不清楚的知識點(diǎn)，總是要等到市民前來(lái)咨詢(xún)時(shí)才去查找。這不僅浪費了市民的時(shí)間，也給自己帶來(lái)了麻煩，因為前來(lái)咨詢(xún)的人往往比較著(zhù)急。如果能夠提前掌握相關(guān)信息，就能立即為市民提供幫助，不必費力查找。因此，有些事情需要事先學(xué)習，避免事后補救。
第二、不了解換位思考，不能急市民之所急。有時(shí)市民反映的問(wèn)題十分棘手，單靠我們自身力量往往難以解決。如果我們僅是向相關(guān)部門(mén)反映而沒(méi)有后續的督促，事情可能會(huì )一拖再拖，甚至石沉大海，遙遙無(wú)期。因此，如果我們能站在市民的角度，把他們的事情當作自己的事情，盡力協(xié)助并催促，或許市民對我們的滿(mǎn)意度會(huì )更高一些。
第三、威懾力不足，這顯然不是個(gè)人力量所能解決的問(wèn)題。在幫助市民解決問(wèn)題的過(guò)程中，我們總會(huì )遇到各種各樣的挑戰�？赡苁且驗檫@個(gè)平臺是新建立的，知曉的人不多，也不清楚我們平臺的重要性。當我們需要其他部門(mén)協(xié)作時(shí)，常常得不到滿(mǎn)意的回應，這對我們的工作效率造成了很大影響。當然，我們無(wú)權責怪他們，也許他們也有自己的難處。這就是工作中存在的局限性，不是為了給自己的.工作不滿(mǎn)找借口，而是希望市民有時(shí)也能理解我們，這樣可能會(huì )增強市民對我們工作的信心。
說(shuō)到對便民熱線(xiàn)的期望：一直有在看的一檔節目，他們的節目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時(shí)辦節目的初衷是不是跟我們類(lèi)似，但是至少現在看來(lái)他們是成功了，因為他們節目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長(cháng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，在這一年多的工作中，我逐漸發(fā)現自己越來(lái)越熱愛(ài)這份工作了。在未來(lái)的工作中，我相信自己一定會(huì )嚴格遵守公司的每一項規章制度，制定并執行好話(huà)務(wù)員工作計劃，牢記每一個(gè)規范用語(yǔ)。我會(huì )嚴格要求自己：追求卓越，不斷進(jìn)步，爭取做到更好。
我深知自己與一位優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員還有很大差距，但我相信通過(guò)日后的不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗和教訓，揚長(cháng)避短，我能做得更好！
話(huà)務(wù)年終工作總結范文6
會(huì )議節結束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話(huà)�？偨�(jīng)理語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)，開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線(xiàn)員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)。這既是對我們的要求，更是對我們的關(guān)心。他說(shuō)：“你們是農發(fā)行未來(lái)，是最有活力、最有希望的.團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績(jì)!”。
認真整改、抓好落實(shí)
1、增強服務(wù)理念，拓展新企業(yè)
隨著(zhù)發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類(lèi)有所增加，近期在部室領(lǐng)導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調查并建立了項目庫。
2、適應業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識
隨著(zhù)新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習。
王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話(huà)語(yǔ)鼓勵著(zhù)我們每一位客戶(hù)經(jīng)理。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文7
不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將這一年來(lái)我們組的工作總結匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)，
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)，這一年我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的`感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì )調解心態(tài)，還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制，現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。
五、團結就是力量。團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文8
20xx年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改善不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將明年工作計劃如下：
一是強化工作統籌。按照公司領(lǐng)導的年度工作部署，對下半年任務(wù)進(jìn)行詳細規劃，明確資料、時(shí)限及目標，加強各部門(mén)間的協(xié)作配合，使各項工作有機結合，理順工作思路，提升辦事效率，增強工作效果。
二是強化工作作風(fēng)培養。始終保持積極向上的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、迎難而上、追求卓越、嚴謹細致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，在這近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越熱愛(ài)這份工作了。在未來(lái)的工作里，我相信自己一定會(huì )嚴格遵守公司的每一項規章制度，認真制定并執行好話(huà)務(wù)員工作計劃，牢記每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我深知自己離一位優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大差距，但我相信通過(guò)日后的`不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗和教訓，取長(cháng)補短，我會(huì )變得更好！
在以往的工作中，我覺(jué)得自己還有很多不足之處，在許多方面都有待提高，因此需要持續改進(jìn)。在未來(lái)的工作中，我將不斷努力學(xué)習，積極進(jìn)取，總結經(jīng)驗教訓，揚長(cháng)避短，爭取成為一名合格的話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文9
站在新年的開(kāi)端，回望過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號服務(wù)轉到10000號客戶(hù)服務(wù)，從對新平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試及配合工作，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶(hù)的恐懼到耐心解答，從容應對，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到保持冷靜，從大家對我的`不了解到逐漸認可，我想說(shuō)，20xx年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。
接觸10000號平臺的時(shí)間雖然不長(cháng)，但我并不甘心落后于他人。正因為是新手，我更要加倍努力，投入更多時(shí)間和精力去學(xué)習，以便盡快趕上大家的步伐。在剛剛加入10000號平臺時(shí)，我有幸參與了寬帶查障的學(xué)習，這不僅幫助我重溫并鞏固了對寬帶故障現象的判斷技巧和方法，還在實(shí)踐中驗證了寬帶預處理的理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺交替之際，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )。通過(guò)與華為工程師的交流，我不僅比同事們更快掌握了新平臺的操作和處理流程，還深入理解了10000號平臺設備的整體運作機制，使我在使用新平臺時(shí)更加得心應手。
盡管10000號作為服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要掌握一些基本的技術(shù)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通和交流，解答他們的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備全面的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)秀的服務(wù)、溝通技巧。在日常工作中，對于新下發(fā)的各種業(yè)務(wù)、知識和活動(dòng)，我都認真學(xué)習并充分理解其內涵，力求牢記于心；而對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我也時(shí)�；仡�，做到溫故知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是烹飪的食材，那么良好的服務(wù)和溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能將食材烹制出色香味俱佳的菜肴。服務(wù)也是如此，若缺乏良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，即使掌握再多的知識和技能，也只能是茶壺里煮餃子——心里有卻倒不出來(lái)。因此，我積極參與公司組織的各種服務(wù)知識培訓，并通過(guò)在線(xiàn)學(xué)習提升自己的服務(wù)和溝通技巧，努力將所學(xué)應用到實(shí)際工作中。但由于某些客觀(guān)或主觀(guān)因素，往往事后才想起這些要點(diǎn)或運用得不夠到位，有時(shí)會(huì )出現顧此失彼的情況。此外，由于工作的慣性和常規思維，我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )顯得缺乏激情，缺少年輕人應有的活力與朝氣。
在不斷學(xué)習的過(guò)程中，我發(fā)現自己的生活變得更加充實(shí)和精彩，原本沉默寡言的我變得健談起來(lái)，以前常被忽略的我也逐漸得到了大家的認可。但由于性格上的不足，我也錯失了不少機會(huì )。因此，在新的一年里，我要繼續努力。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文10
1.話(huà)務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話(huà)務(wù)員員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。話(huà)務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的'諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。話(huà)務(wù)員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)話(huà)務(wù)員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為話(huà)務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文11
現如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著(zhù)變化，只有我這顆愛(ài)國壽的心始終未曾動(dòng)遙所以當我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會(huì )再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個(gè)員工最起碼的`職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。
日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達，人們視覺(jué)感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市常同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉年的工作，我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話(huà)號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì )。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì )的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文12
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下： 在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話(huà)的加強練習。那時(shí)，班長(cháng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復加緊練習這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(cháng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開(kāi)心。是的，都說(shuō)細節決定成敗，很多人都會(huì )不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了�？荚囍�，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的`批準了。對于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準備好了.一切就不會(huì )有問(wèn)題了，可是結果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫，有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著(zhù)每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現�？蛇@并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文13
單證客服員主要負責接收客戶(hù)遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統數據，對比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤，下面是為大家準備的快遞話(huà)務(wù)員年度個(gè)人工作總結。
再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現的任何問(wèn)題，第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶(hù)，針對不同層次、不同需求的客戶(hù)，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著(zhù)我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識和廣泛的信息來(lái)源，與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時(shí)性、準確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時(shí)加強與同事間的'密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話(huà)和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。
最后，我想說(shuō)的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長(cháng)才干;發(fā)揚孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強學(xué)習，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū)，在向書(shū)本學(xué)習的同時(shí)注意收集各類(lèi)信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養”;同時(shí)，講究學(xué)習方法，端正學(xué)習態(tài)度，提高學(xué)習效率，努力培養自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀(guān)點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹(shù)立公司的良好形象。
以上是我對一年來(lái)思想、工作情況的總結，不全面和不準確的地方，請領(lǐng)導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話(huà)“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì )熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周?chē)總�(gè)人的激情，感召激勵著(zhù)同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進(jìn)取、立功、建業(yè)……
現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文14
作為銀行話(huà)務(wù)員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。
勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
制定如下計劃：
效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥;再例如行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合;
加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題;
當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
嘟......嘟......“您好，××××號為您服務(wù)，請問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好，請說(shuō)”誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?
我為創(chuàng )建作什么，我在創(chuàng )建中作什么，我該怎么作?
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距，同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長(cháng)補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的.追求”為行動(dòng)口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。
自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
話(huà)務(wù)年終工作總結范文15
在剛剛過(guò)去的一年里，我擔任話(huà)務(wù)部門(mén)的工作人員，經(jīng)過(guò)一年的努力和奮斗，我對于自己的工作有了更加深刻的認識和理解，并取得了一定的成績(jì)。在這里，我將對過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結，同時(shí)也對自己未來(lái)的工作提出一些展望。
一、工作內容：
我負責協(xié)助處理部門(mén)內的電話(huà)咨詢(xún)和投訴，確保以客戶(hù)為中心，提供高質(zhì)量的服務(wù)。每天處理大量的來(lái)電，并及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和需求。
二、工作成績(jì)：
1. 有效應對高峰時(shí)段的來(lái)電壓力，提高了通話(huà)率和解決問(wèn)題的速度；
2. 提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)與客戶(hù)建立良好的溝通和理解，解決了各類(lèi)問(wèn)題，同時(shí)也接受了客戶(hù)的表?yè)P；
3. 良好的團隊合作，與同事緊密配合，共同完成高質(zhì)量的`工作；
4. 參加了相關(guān)的培訓和學(xué)習，提高了個(gè)人的專(zhuān)業(yè)技能。
三、存在的問(wèn)題：
1. 部分電話(huà)咨詢(xún)和投訴的處理速度較慢，需要提高工作效率；
2. 在某些情況下，溝通不暢或無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，導致部分客戶(hù)不滿(mǎn)意；
3. 部分工作日常記錄不夠完整和規范。
四、改進(jìn)計劃：
1. 提高工作效率，及時(shí)解決問(wèn)題和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，通過(guò)技巧性的溝通和處理方式來(lái)節約時(shí)間；
2. 加強專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，提高解決問(wèn)題的能力和有效溝通的技巧；
3. 加強團隊協(xié)作和溝通，通過(guò)分享經(jīng)驗和交流意見(jiàn)來(lái)提升整個(gè)團隊的工作效率；
4. 細化工作記錄的要求，并及時(shí)總結和反思自己的工作經(jīng)驗。
五、未來(lái)展望：
1. 繼續努力提高專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)培訓和學(xué)習來(lái)不斷提升自己的能力；
2. 加強團隊合作和溝通，不斷完善工作流程和提升工作效率；
3. 持續關(guān)注客戶(hù)需求，提供更好的服務(wù)和解決方案，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
4. 積極參與團隊的改進(jìn)計劃和項目，為部門(mén)的發(fā)展做出貢獻。
在過(guò)去的一年里，我雖然取得了一些成績(jì)，但也存在一些不足和問(wèn)題。通過(guò)總結和反思，我深刻認識到自己的不足之處，并制定了改進(jìn)計劃，同時(shí)也對未來(lái)工作產(chǎn)生了一定的展望。在未來(lái)的工作中，我將不斷努力提升自己的專(zhuān)業(yè)技能，加強團隊協(xié)作和溝通，提供更好的服務(wù)，為部門(mén)的發(fā)展做出貢獻。
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