服務(wù)員年終總結范文
服務(wù)員年終總結范文1
在即將過(guò)去的20xx年里,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了,我們再努力,明天會(huì )更好。
有好多人說(shuō)我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著(zhù)我,我的生活,情緒都是一團糟,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯了,為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,我沒(méi)了我,地球一樣照轉,事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就掌握在自己手中,我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。
經(jīng)歷了那么的事,我從中學(xué)到了好多,我現在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個(gè)人,我們永遠都是朋友,人們說(shuō),家家有本難念的經(jīng),你們也有你們的經(jīng)歷,講出來(lái)讓我們分享,我們互相學(xué)習,一起進(jìn)步,未來(lái)屬于我們
關(guān)于明年,我的計劃是:
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學(xué)習倉儲知識,努力考試晉升。
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計算機培訓。
4、多學(xué)習其他東西,充實(shí)自己。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺階,更上一層樓,謝謝!
服務(wù)員年終總結范文2
XX年是我自我挑戰的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過(guò)去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足;仡欉^(guò)去的一年,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了,我們要努力的是未來(lái),有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,我相信。我真的很滿(mǎn)意,有好多好多的事壓著(zhù)我,我還是堅持挺過(guò),我的生活,情緒都是一樣照就,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯了,為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,就算沒(méi)有我,地球一樣照轉,事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就掌握在自己手中,我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的,F將工作總結如下:
一、培訓方面:
1、托盤(pán)要領(lǐng),房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。
二、管理方面:
1、上級是下級的模范,我一直堅持以身作則,所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣,公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。
4、XX年傳菜全年離職人數23人,XX年傳菜全年離職人數4人,XX年是比較穩定的一年。
三、作為我本人,負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足,忙時(shí)導致菜肴造型變形,體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺,導致現代的年輕人都是寶貝,越來(lái)越不會(huì )干活,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考,做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護誰(shuí)、要怎樣才能穩定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,沒(méi)法溝通,導致監督力度不到位?傊,XX年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標、新挑戰,在新的一年中繼續努力工作,勤學(xué)習、勤總結,最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌。
服務(wù)員年終總結范文3
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,我的工作很簡(jiǎn)單,就是照顧好客人,一般人都可以做好。我也說(shuō)不上聰明,就在自己的崗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不強,所以我一直在想,我只有不斷的努力才會(huì )有一個(gè)比較好的成績(jì),F將我在20xx年餐飲服務(wù)工作總結如下:
一、各項經(jīng)濟指標完成情況
全年實(shí)現營(yíng)業(yè)收入xxx元,比去年的xxx元,增長(cháng)xxx元,增長(cháng)率xx%,營(yíng)業(yè)成本xxx元,比去年同期的xxx元,增加xxx元,增加率xx%,綜合毛利率xx%,比去年的xx%,上升(或下降)xx%,營(yíng)業(yè)費用為xxx元,比去年同期的xxx元,增加(或下降)xxx元,增加(或下降)率xx%,全年實(shí)際完成任務(wù)xxx元,超額完成xxxx元,(定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元)。
二、存在的問(wèn)題
1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩定,上菜較慢。
2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3.防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象。
三、明年的設想
1.提高出品的質(zhì)量,創(chuàng )出十款招牌菜式。
2.抓好友誼*、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。
3.加強規范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4.開(kāi)設餐飲連鎖分店.
四、今年完成的主要工作
(1)重視食品衛生,抓好安全防火。
1.重視食品衛生,健全各項食品衛生崗位責任制,成立衛生檢查組,明確各分部門(mén)衛生責任人,制定了日檢查、周評比、月總結的制度,開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng),對衛生搞得好的分部門(mén)給予獎勵,衛生差的分部門(mén)相應扣罰。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過(guò)省市旅游局的酒店年審和國檢。
2.抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導小組,落實(shí)各分部門(mén)安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀(guān)看防火錄像,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過(guò)有效的措施,確保了飲食部各項工作的正常開(kāi)展和財產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
(2)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,完善激勵分配制度,調動(dòng)員工的積極性。今年,飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元,比去年的320萬(wàn)元,上升60萬(wàn)元,上升率為19%。為了較好地完成任務(wù),飲食部領(lǐng)導制定了內部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案,按照部門(mén)、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強度等方面的不同,把經(jīng)濟指標分解到各個(gè)分部門(mén),核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節能加獎,充分體現了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設法,搞好經(jīng)營(yíng),調動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入xxx元,比去年同期的____元,增加了___元,增長(cháng)率為_(kāi)_%。
(3)抓好規范管理。強化協(xié)調關(guān)系,提高綜合接待能力。
1.健全管理機構,由飲食部領(lǐng)導、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度,一級對一級負責,實(shí)行對管理效益有獎?dòng)辛P,提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行。
2.完善飲食部的會(huì )議制度。會(huì )議包括年終總結會(huì )、季度總結會(huì )、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì )、每周例會(huì )、每日檢討會(huì )、班前班后會(huì )、財務(wù)監督稽查會(huì )、衛生安全檢查匯報會(huì )等,由于制度的完善,會(huì )議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時(shí)落實(shí)執行。
3.建立出品估清供應監督制度。為了限度降底估清品種,協(xié)調各分部門(mén)做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專(zhuān)薄記錄,同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現象已成為歷史,現在出品供應情況已處于正;。
4.加強協(xié)調關(guān)系。酒店分工細,環(huán)節多,一項工作的完成,有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調合作,每周例會(huì )上反復強調,出現問(wèn)題,部門(mén)之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現對方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調,今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節不協(xié)調的現象。
5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務(wù)規范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類(lèi)社團宴
宴會(huì )、酒會(huì )、喜宴、自助餐、會(huì )議餐接待的同時(shí),還做好高級領(lǐng)導和各大公司、酒店的各類(lèi)型宴會(huì )的接待,如接待了多個(gè)外國國家總統、元首、總理和使團,國內的中央部委級領(lǐng)導、省長(cháng)、司令員、軍長(cháng)、市長(cháng)等等領(lǐng)導;3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng )開(kāi)業(yè)以耒日訂餐總席數的記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng )歷史純婚筵總席數的記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿(mǎn)意而歸。
(4)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),發(fā)展增收渠道,擴大營(yíng)業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,飲食部領(lǐng)導經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調查,做經(jīng)營(yíng)分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營(yíng)路子。第一,全年開(kāi)設經(jīng)營(yíng)項目六個(gè):自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼*、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二,開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng),飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進(jìn)經(jīng)營(yíng);如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。第三,全年開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費,特惠菜式益食家,每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷(xiāo)有獎活動(dòng)等。第四,營(yíng)業(yè)部與出品部,根據市場(chǎng)消費需要,每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴大營(yíng)業(yè)收入100多萬(wàn)元,酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
(5)全員公關(guān),爭取更多的回頭客。飲食部領(lǐng)導把公關(guān)作為一項重要工作耒抓,大小會(huì )議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn)。逢節假日,向關(guān)系戶(hù)電話(huà)問(wèn)候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。
(6)按照標準,完善硬件配套設施,美化了環(huán)境,穩定了客源,提高了經(jīng)營(yíng)氣氛。全年增加設施總投資300多萬(wàn)元,主要是:二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼*的開(kāi)辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,由于服務(wù)設施的完美配套,吸引了不少的回頭客。
(7)增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開(kāi)支。飲食部領(lǐng)導經(jīng)常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責任,依*制度去加強控制。全年完善了《費用開(kāi)支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣,合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現浪費現象,及時(shí)制止。另外,飲食部領(lǐng)導、供應部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調查,掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)調整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個(gè)月耒,節省成本三萬(wàn)多元。
(8)做好政治思想工作,促進(jìn)經(jīng)濟效益的提高。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì )組織的作用,關(guān)心員工,激發(fā)情感,增強凝聚力。
1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽,參加酒店田徑運動(dòng)會(huì )、書(shū)法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動(dòng),學(xué)習"三字經(jīng)"活動(dòng),學(xué)英語(yǔ)50句活動(dòng)。在各項比賽活動(dòng)中,都取得較好的成績(jì),其中在酒店的田徑運動(dòng)會(huì ),就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
2.全年本部門(mén)舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會(huì )、卡拉ok等文娛活動(dòng)9次,春游1次,外出參觀(guān)學(xué)習13次,各類(lèi)型座談會(huì )5次,婦女會(huì )2次,家訪(fǎng)6次,探望病員20次。通過(guò)各種活動(dòng),使員工形成了一個(gè)熱愛(ài)酒店,團結奮發(fā)的強大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有8次,員工隊伍穩定,流動(dòng)量小,今年月均人員流動(dòng)量約5人。
(9)完善勞動(dòng)用工制度和培訓制度,提高員工素質(zhì)。
1.嚴格勞動(dòng)用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質(zhì)量。同時(shí),上級領(lǐng)導深入員工之間,挖掘人才,不斷充實(shí)隊伍,通過(guò)反復考察,全年提拔部長(cháng)6人,領(lǐng)班8人。對違反酒店規定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進(jìn)行處罰解聘,全年共處罰員工11人。由于勞動(dòng)用工的嚴格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。
2.完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果,飲食部領(lǐng)導首先明確了培訓要具有"目的性"、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,采取理論與實(shí)際相結合,以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷(xiāo)培訓、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓等。再四,定期進(jìn)行考核,全年開(kāi)
展"推銷(xiāo)手冊"、"服務(wù)知識、技能"、"咨客服務(wù)規范"、"酒店管理知識"、"出品質(zhì)量"、"促銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識"、"英語(yǔ)50句"、"禮貌用語(yǔ)"、"安全衛生知識"等培訓達200多次。
以后我還不一定一直在服務(wù)員的工作上了,因為男兒志在四方,做一名餐飲服務(wù)員前途并不是很明朗,我只能自己不斷的奮斗,自己去打拼才有屬于自己的天空。
為了這個(gè)目標,我會(huì )努力的。不過(guò)我現在要做好的就是做好我的工作了,我相信我會(huì )在將來(lái)的一年中做的更好的!
服務(wù)員年終總結范文4
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1、微笑在KTV日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧!扒Ю镏,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓課,并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗,取長(cháng)補短,做到一專(zhuān)多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì )手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng )造為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在KTV就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí),員工應發(fā)自?xún)刃牡、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象,F在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度,使KTV立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂(lè )迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭,使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。平時(shí),我也會(huì )和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會(huì )做一些小結,這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè ),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè ),而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學(xué)習,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在本酒店KTV感受到不一般的快樂(lè )。
服務(wù)員年終總結范文5
我認識到作為餐廳服務(wù)員,在工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。,我認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎
三、觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時(shí),服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中?
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的.事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況,對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
服務(wù)員年終總結范文6
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力
酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策,指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn),以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年十六屆四中全會(huì )強 勁東風(fēng)的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 x萬(wàn)元,比去年超額 x萬(wàn)元,超幅為xx%;其中客房收入為 x萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為 x萬(wàn)元,餐廳收入 x萬(wàn)元,其它收入共 x萬(wàn)元。全年客房平均出租率為xx%,年均房?jì)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià),皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為 x萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤率為xx%,比去年分別增加 x萬(wàn)元和xx%。其中,人工成本為 x萬(wàn)元,能源費用為 x萬(wàn)元,物料消耗為 x萬(wàn)元,分別占酒店總收入的xx%、xx%、xx%。比年初預定指標分別降低了xx%、xx%、xx%。
3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)!
4、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導下,店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì ),通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀(guān)
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十六屆四中全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強 調,干部員工要有緊迫感,應具上進(jìn)心,培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,啟發(fā)引導大家拓寬視野,學(xué) 習進(jìn)取,團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值,并感受人生樂(lè )趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動(dòng)中,在店級領(lǐng)導的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì ),安排了不同內容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,結合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕,抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名,是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至 名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定,缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上,拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道,設渠道主管專(zhuān)人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分 解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年 x萬(wàn)元升至下半年 x萬(wàn)元,升幅約為xx%。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷(xiāo)控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿(mǎn)意,也保證了酒店的最大利益,連續多天出租率超過(guò)100x%,而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”,減少了客人等待結帳的 時(shí)間,改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯登漏登現象?傊,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機,高效推銷(xiāo),為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的xx%提高到xx%,最高日創(chuàng )收為 元,最高日平均房?jì)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次,接待外賓 萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等,直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收 x萬(wàn)元,比上半年增額 x萬(wàn)元,增幅約為xx%。
。ǘ┮愿母餅閯(dòng)力,抓好餐飲工作
1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為 x萬(wàn)元/月,工資總額控制為 x萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據工作表現競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位,將認真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展,為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜,由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),餐廳共推出新菜 余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。
另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人 批,計 多桌,約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表?yè)P。
。ㄈ┮钥蛻(hù)為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng )業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是 他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)字間的出租率達到了xx%,超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了,空調不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時(shí)交房費,物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話(huà),每到交費的時(shí)候就親自到房間去收房費。
。ㄋ模┮再|(zhì)量為前提,抓好客房工作
1、班組晨會(huì )。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定,客房部根據酒店要求,設立了長(cháng)包及散客班組的晨會(huì )制度,對當日的工作進(jìn)行布置,對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結,對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中,充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設立專(zhuān)職安全保衛分管負責人外,將安全知識培訓開(kāi)成系統在全年展開(kāi),體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上墻,強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì )客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細觀(guān)察、認真核對,做到無(wú)疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間,不符人員 人?蛣(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規定 起)。
。ㄎ澹┮浴傲馈睘閮热,抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前,保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約 份。按時(shí)組織酒店內安全檢查,與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū),做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統 個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試,對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復,保障線(xiàn)路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。
。┮越岛臑楹诵,抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關(guān)于節電節水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì )專(zhuān)題研究決定,在酒店及各部門(mén)原有管理規定執行的基礎上,再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著(zhù)酒店各個(gè)部門(mén)設備設施的維修保養工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對自己的工作做到心中有數合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支,降低成本,積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家,努力做到貨比三家,堅持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支,控制采購費用的支出。
。ㄆ撸┮跃蔀樵瓌t,抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初xx名全店人員編制的基礎上,由店級領(lǐng)導出面,找相關(guān)部門(mén)協(xié)調,再減10名編制,并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費用支出,調整人員結構。由店級領(lǐng)導帶隊,數次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次,共計招聘 人次。
。ò耍┮浴皽蕜t”為參照,抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內容,由店級領(lǐng)導組織召集對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專(zhuān)題培訓,重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批,約 人次參加,通過(guò)講解、點(diǎn)評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓;下半年重點(diǎn)對餐廳、銷(xiāo)售部前臺員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì )話(huà)能力的培訓考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門(mén)培訓。各部門(mén)在酒店組織培訓的同時(shí),每月有計劃,自行對本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準則內容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷(xiāo)售部前廳,抓好對各崗位 的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進(jìn)行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓;主管、領(lǐng)班每?jì)芍苓M(jìn)行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓,員工的整體素質(zhì)提高 了,英語(yǔ)水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái),各部門(mén)共自行組織培訓 批,約 人次參加。酒店與部門(mén)相結合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì )同客房、前廳、餐廳等前臺部門(mén)崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。
四、四星標準,客戶(hù)反饋,酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
一年的工作,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,成績(jì)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應 變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時(shí)等,也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結,激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績(jì),整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃,以指導20xx年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
服務(wù)員年終總結范文7
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題:“你為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展準備好了嗎?”
也許你會(huì )說(shuō):“我只是一個(gè)普通員工,在平凡的崗位上工作,我們能做什么,那都是領(lǐng)導的事!”
在這里我要大聲的說(shuō):“你錯了!在公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中,在平凡普通的崗位上,我們雖然只是普通的一員,但是,你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場(chǎng)經(jīng)濟的橋梁,關(guān)系著(zhù)千萬(wàn)飲食消費者的健康與快樂(lè ),連接萬(wàn)人心!”
一工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén),我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén),作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,我從最初“只知道”,“看到”到現在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,一個(gè)很大的收獲我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二存在的問(wèn)題
由于各種原因,使我的工作中存有有不少問(wèn)題:
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識
2、交接班時(shí)由于考慮不周,認為小問(wèn)題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。
三學(xué)習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染,領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚,開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn):“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望,同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識!
四合理化建議
事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下一定會(huì )展露出柔弱的一面,也一定會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
五明年的打算
榮譽(yù)只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力,下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn),新目標、新挑戰,就應該有新的起色,在下一步工作中,我會(huì )以?xún)?yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學(xué)習、勤總結,為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!
服務(wù)員年終總結范文8
20xx年即將過(guò)去,這一年在賓館各位領(lǐng)導和同事們幫助關(guān)心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導和同事的肯定。全年保持全勤上班,無(wú)請假、遲到、早退現象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導,團結同事,做到禮讓三分,工作為重,F將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領(lǐng)導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習,不懂就問(wèn)。在這一年,我積極參加了賓館組織的各項培訓活動(dòng),認真學(xué)習服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),改掉原來(lái)的陋俗,養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評,得到了領(lǐng)導和同事稱(chēng)贊。
2、端正態(tài)度,愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒(méi)有耐心,敷衍了事的毛病,養成了耐心細致、周到的工作作風(fēng),一年當中客人對我的投訴少,表?yè)P多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭吵少了,風(fēng)涼話(huà)少,取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話(huà)語(yǔ)。使我對工作更加充滿(mǎn)信心。對于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛生,雖然整天都在打掃衛生,原來(lái)總是會(huì )因為太高了、不起眼、不好移動(dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛生時(shí)每處地方時(shí)都備加細心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每;覊m、毛發(fā),高處夠不著(zhù)的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一起抬,原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排,任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導,不耍心眼,對于領(lǐng)導安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時(shí)在前臺人員不齊的情況下,參加了前臺接待的工作,開(kāi)始由于對前臺工作不了解,沒(méi)有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導的關(guān)心幫助下,克服自身困難,認真學(xué)習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿(mǎn)了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規章制度,做到讓領(lǐng)導放心,讓客人滿(mǎn)意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執,工作中存在著(zhù)惰性,工作的熱情不夠飽滿(mǎn),消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著(zhù)去年這股東風(fēng),嚴格約束自己,認真學(xué)習研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點(diǎn)、高要求,讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意,和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店建議和意見(jiàn)
現在信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)代,知訊者生存,然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠,井底之蛙永遠只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望賓館多組織員工走出去學(xué)習本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高賓館自身的競爭力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著(zhù)想。多組織一些文化體育活動(dòng),不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中,為賓館的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
服務(wù)員年終總結范文9
年底了,又一年過(guò)去了,不知不覺(jué)已經(jīng)到了我實(shí)習結束的日子,這段時(shí)間很開(kāi)心,做著(zhù)自己想做的事。在這里除了在知識上多了幾分見(jiàn)解,在思想上也不限制于在學(xué)校范圍了。以下是我實(shí)習期間的總結:
在朋友的介紹下我來(lái)到了xxxx,得到要來(lái)北京學(xué)習的消息,我很高興,很珍惜這樣的機會(huì ),我學(xué)習了五年的酒店管理,都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò),我想一切從頭開(kāi)始,這正是一個(gè)很好的機會(huì ),于是我懷著(zhù)熱情的心來(lái)到了北京學(xué)習,剛開(kāi)始是學(xué)習錦江文化和理論課程,我很接受錦江的文化,我也很樂(lè )意成為一名錦江人,在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著(zhù)忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xxxx店,來(lái)的第一周我被分到了客房,自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備,來(lái)到客房,主要和客房大姐學(xué)習的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅持下來(lái),在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,鼓勵自己一定要堅持,六天的客房學(xué)習中,我學(xué)會(huì )了打掃一個(gè)房間的流程,酒店內最基本的做床,衛生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法,使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個(gè)工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過(guò)令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng),總臺是一個(gè)酒店的門(mén)面,是客人對酒店形成第一印象的地方?偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習中,我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習的日子就這樣一天天結束了,這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn):“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望,同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識!
服務(wù)員年終總結范文10
從這次餐飲服務(wù)員,改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法;樹(shù)立了干一行,愛(ài)一行的思想,知道了一個(gè)人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,立志要么不做,要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員。
我學(xué)會(huì )了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會(huì )出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開(kāi)市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作:當你熱愛(ài)自己的工作,你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會(huì )過(guò)重,多做一些與不會(huì )累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作,主動(dòng)地尋找工作!耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理,只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。餐廳服務(wù)員工作心得
要有自信心:與金錢(qián)、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是秀的。
要學(xué)會(huì )做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè )于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認真做事,事業(yè)將會(huì )更成功
責任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負責;就是為客人負責,給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”,即使沒(méi)有人監督你,你也會(huì )認真地做好工作,這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平:在工作中沒(méi)有絕對的公平,位在努力者面前,機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì )非常的深刻,我覺(jué)得我們做每一件事情都是,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多,很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn),是在走向;每天多做一點(diǎn)點(diǎn),是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
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