基于A(yíng)SP與SQL的呼叫中心知識庫系統的設計

　　摘 要：本文介紹了B/S模式下的呼叫中心知識庫系統的開(kāi)發(fā)過(guò)程，系統使用ASP+VBScript語(yǔ)言和SQL Server2005數據庫，后臺實(shí)現用戶(hù)登錄管理(前臺用戶(hù)管理和后臺用戶(hù)管理)、分類(lèi)管理等功能，前臺用戶(hù)登錄系統后可查看各分類(lèi)知識庫內容。

　　【關(guān)鍵詞】呼叫中心知識庫系統 SQL Server2005

　　針對公司客服人員在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的過(guò)程需查找相關(guān)資料，為快速節解決客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，節約客戶(hù)等待時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，首先須將各個(gè)資料分類(lèi)管理，保證數據的準確性;其次，由于相關(guān)資料為公司機密文件，因此只有對應權限的人員才可查看知識庫中的內容。本系統主要針對這兩方面，ASP+VBScript和SQL Server2005對該系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

　　1 系統設計

　　(1)通過(guò)對業(yè)務(wù)需求的分析，系統共涉及兩個(gè)角色，系統管理員，一般管理員，他們的權限管理如下：

　　系統管理員：可以對一般管理員的個(gè)人信息及分類(lèi)知識庫內容進(jìn)行添加、修改、刪除等操作;

　　一般管理員：一般管理員分為前臺管理員和后臺管理員，前臺管理員修改自己的賬戶(hù)密碼，查看知識庫信息;后臺管理員可修改登錄密碼，可根據系統查看知識庫信息，并對知識庫中的信息進(jìn)行添加或修改。

　　(2)在本設計中，將知識庫系統劃分為三個(gè)功能：用戶(hù)登錄功能、知識庫管理功能、用戶(hù)管理功能：

　　用戶(hù)登錄功能：該功能用來(lái)校驗登錄用戶(hù)的合法身份。系統首頁(yè)顯示登錄頁(yè)面，輸入用戶(hù)名和密碼、校驗碼，若輸入合法，則系統轉入系統管理界面，反之，系統檢查輸入次數，本系統中，設置輸入上限為5次，若輸入未超過(guò)上限，則返回系統重新登錄，若已超過(guò)5次，系統自動(dòng)退出;

　　知識庫管理功能：用來(lái)管理知識庫分類(lèi)，實(shí)現編輯欄目、添加子欄目、刪除分離、添加一級欄目等操作，實(shí)現對知識庫的整體管理;

　　用戶(hù)管理功能：用于管理前后臺用戶(hù)，實(shí)現用戶(hù)的添加、刪除、密碼初始化等功能。

　　2 具體實(shí)現

　　2.1 數據庫設計

　　根據系統需求分析，本系統設計到4張數據庫表，他們分別是用戶(hù)管理(admin)、分類(lèi)管理表(tree)、目錄編輯表(NewsClass)、知識庫內容表(SiteAnnounce)，本文列舉分類(lèi)管理表，如表1。

　　2.2 登錄模塊

　　如圖1所示。

　　2.3 用戶(hù)管理模塊

　　負責對登錄用戶(hù)的賬戶(hù)管理，添加賬戶(hù)信息，設置賬戶(hù)密碼及刪除用戶(hù)信息操作。

　　2.4 知識庫管理模塊

　　用戶(hù)對知識庫一級欄目、知識庫內容等信息進(jìn)行管理。

　　3 結束語(yǔ)

　　本系統采用ASP+VBScript和SQL Server2005數據庫開(kāi)發(fā)，通過(guò)對業(yè)務(wù)部門(mén)溝通，調研軟件需求，了解業(yè)務(wù)相關(guān)操作流程，整理系統需求文檔，并作出需求分析。根據需求分析將系統劃分為用戶(hù)登錄模塊、知識庫管理模塊、用戶(hù)管理模塊，然后對各模塊和數據庫詳細設計，最終實(shí)現了該軟件的全部功能。

　　參考文獻

　　[1]呂繼迪，龐婭娟.ASP從入門(mén)到精通[J].清華大學(xué)出版社，2008.

　　[2]戎馬工作室.ASP SQL Server動(dòng)態(tài)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)自學(xué)導航[J].機械工業(yè)出版社，2007.

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