超市服務(wù)的承諾書(shū)范文
關(guān)于大型超市營(yíng)治理中信息技術(shù)的應用這樣的大題目，可以從很多方面去講，本文的切入點(diǎn)是“理念與技術(shù)”，即治理理念與數字科技的關(guān)系。
大型超市的經(jīng)營(yíng)治理具備的基本特征是：低成本、低利率、大流量。它不經(jīng)營(yíng)品牌商品和珍貴商品，一般經(jīng)營(yíng)的都是大眾日常的消費品，利率由市場(chǎng)決定，所以不會(huì )高。在這種情況下，大型超市想要取得贏(yíng)利，就只能用低成本的方式經(jīng)營(yíng)，如雇傭的人員要比百貨少，服務(wù)也不如百貨多;如不設導購員，沒(méi)有送貨上門(mén)等等�？傊�，要想方設法節省人力、財力，降低經(jīng)營(yíng)成本。另外，就是加大商品在超市內的流量，提高資金周轉率。
超市的錢(qián)不好賺了，就更加需要精打細算，換句話(huà)說(shuō)，就是更有必要進(jìn)行數字化的經(jīng)營(yíng)。超市的每一個(gè)決策、每一個(gè)流程、每一個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及其結果，都應該用數字去控制它。大型超市的經(jīng)營(yíng)者必須有數字化經(jīng)營(yíng)的理念，而要支持數字化經(jīng)營(yíng)的理念，數字科技即現代信息技術(shù)的應用就成為不可缺少的必備條件。我們統計過(guò)，一個(gè)萬(wàn)米左右的大型超市，天天產(chǎn)生的數據記錄在3萬(wàn)條左右。這樣的記錄靠人腦來(lái)采集、統計、處理和分析，是根本不行的，必須借助包括軟、硬件在內的數字化設備，幫助我們進(jìn)行數字化經(jīng)營(yíng)。
要想利用信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)大型超市，很重要的一個(gè)保障，就是不能將此技術(shù)應用于彼技術(shù)、此系統應用于彼系統。因為大型超市與百貨是不同的，必須抓住并適應與百貨不同的大型超市區別性的特征，開(kāi)出相應的藥方，才能使信息技術(shù)應用恰到好處，運行順暢，取得較好效果。
數字化經(jīng)營(yíng)的概念
大型超市數字化經(jīng)營(yíng)理念的提出
回憶一下我們天天耳聞目睹的企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，不難發(fā)現，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗皆與企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理者對數字重視的程度及對數字利用的水平有關(guān)。我們經(jīng)常聽(tīng)到某某企業(yè)在進(jìn)行“規模經(jīng)營(yíng)”、“多元化經(jīng)營(yíng)”，某某企業(yè)在進(jìn)行“錯位經(jīng)營(yíng)”、“低成本擴張”等。多元化經(jīng)營(yíng)有成功也有失敗的，為什么呢?雞蛋放在一個(gè)籃子里不安全，放在多個(gè)籃子里就安全了?不!假如對數字沒(méi)有進(jìn)行很好的分析和利用，經(jīng)營(yíng)治理得不到改善，雞蛋放在一個(gè)籃子里和多個(gè)籃子里同樣都會(huì )碎的!有人說(shuō)我開(kāi)10家店不賺錢(qián)，開(kāi)50家就賺錢(qián)了!這個(gè)對數字的用法是錯的。假如一家店是虧的，用同樣的經(jīng)營(yíng)治理辦法去開(kāi)幾十家店，每家店都是虧的，負加上負就永遠不可能得正!所以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)脫離了數字，是一個(gè)非�；靵y的概念。
數字化的字面含義
這里所說(shuō)的“數字化”有三個(gè)基本含義。第一，數字表明精確，它不答應模棱兩可、含糊不清和“大概”、“也許”;第二，數字表明清楚，什么事情通過(guò)數字表述，就能一目了然，看得明白清楚;第三，數字表明有可控制性，如數字相機，它可以把任何圖像固定下來(lái)制成照片。它可以存儲，可以通過(guò)電腦輸出需要的任何畫(huà)面，同時(shí)還可以編輯，它的可控制性很強，它想截斷哪一數字就可截斷輸出。所以大型超市的經(jīng)營(yíng)采用數字化這樣一個(gè)概念，也會(huì )使經(jīng)營(yíng)的過(guò)程和結果變得有可控制性，變得精確、清楚起來(lái)。
數字化經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征
對于商業(yè)企業(yè)內部來(lái)說(shuō)，數字化經(jīng)營(yíng)就是在最先進(jìn)的數字科技支持下，做到用數字來(lái)指導經(jīng)營(yíng)決策，控制經(jīng)營(yíng)過(guò)程，評價(jià)經(jīng)營(yíng)結果。以科學(xué)技術(shù)為依托的數字化經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征：
第一，它是反主觀(guān)的。不能你覺(jué)得怎么樣就怎么樣，要看看數字是怎么樣的，假如主觀(guān)覺(jué)得是“2”，而實(shí)際產(chǎn)生的數字是“1”，那就應該是“1”;
第二，它是反經(jīng)驗的。盡管你過(guò)去有很豐富的經(jīng)驗，憑經(jīng)驗拍腦袋，覺(jué)得這么做效果是好的，可數字出來(lái)卻表明是不好的。你覺(jué)得這么做可以賺100萬(wàn)，數字出來(lái)卻表明是虧20萬(wàn)，那么就應該服從數字，而你的經(jīng)驗應該由數字來(lái)考證;
第三，它是反情感的。你說(shuō)超市中哪個(gè)職工好哪個(gè)職工就好，這不行，要通過(guò)數字看看他的業(yè)績(jì)。說(shuō)這個(gè)人“機靈”，可他采購的東西賣(mài)不出去的比例很高，這人業(yè)務(wù)上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有兩層概念，你說(shuō)這個(gè)月的銷(xiāo)售額增長(cháng)了35%，這不行，“3”就是“3”，“5”就是“5”。數字不能模糊。同樣，規章制度和治理使用的語(yǔ)言也不能模糊。哪些話(huà)不能說(shuō)，哪些事不能做，一、二、三、四、五列出來(lái)。假如做了怎么處理?一次怎樣，二次怎樣，三次又怎樣，直至開(kāi)除。假如做得好又怎么獎勵，程度不同的貢獻給予怎樣程度不同的獎勵，直至提升等，這些都必須有可以衡量的數字來(lái)支撐各種規定。見(jiàn)過(guò)不少商場(chǎng)的治理手冊，大都是厚厚的一本，但幾乎沒(méi)有數字，只有文字，且很模糊，沒(méi)有控制性。說(shuō)一個(gè)部門(mén)治理經(jīng)營(yíng)得好，說(shuō)一個(gè)人工作積極有成效，憑什么?看不出來(lái)。這就不是數字化的經(jīng)營(yíng)治理。
數字化經(jīng)營(yíng)的內涵
數字支持的經(jīng)營(yíng)決策
超市經(jīng)營(yíng)治理者決定一件事情時(shí)，應該找到數字的支持，看看數字表明的這個(gè)決定是對還是不對。首先要有一個(gè)決策的對象。舉例說(shuō)這個(gè)對象就是開(kāi)店，開(kāi)一個(gè)倉儲超市。接下來(lái)，決策要回答許多問(wèn)題，并選擇解決的辦法。假如開(kāi)店就要碰到以下一系列最基本的問(wèn)題：
首先，在哪里開(kāi)，也就是選擇最可能創(chuàng )造效益的開(kāi)店地點(diǎn);
第二，開(kāi)多大，1千平米，還是1萬(wàn)平米;
第三，經(jīng)營(yíng)什么，是賣(mài)服裝，還是賣(mài)百貨、食品，洋酒、珠寶賣(mài)不賣(mài);
第四，選擇什么業(yè)態(tài)，是單店超市，單店百貨，還是連鎖超市;
第五，是價(jià)格定位，開(kāi)在北京的使館區，價(jià)高點(diǎn)沒(méi)問(wèn)題。假如開(kāi)在大批工人下崗的工廠(chǎng)區，價(jià)位高了就不行;
第六，什么時(shí)間開(kāi)。如何回答擺在眼前的這些問(wèn)題呢?必須設定以下參數：
第一，你的商店所覆蓋的面積，3平方公里還是5平方公里?要給出個(gè)數字來(lái);
第二，所覆蓋區域中的居民人數及其職業(yè)構成、收入構成、消費結構;
第三，四周同行業(yè)的狀況，包括各種規模業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)項目、經(jīng)營(yíng)情況等。把這些所有的參數設定好，填上數字，然后再往返答開(kāi)店必須面對的這6個(gè)問(wèn)題。自然，這其間少不了計算機的輔助，通過(guò)信息的采集、分類(lèi)、統計和分析、比較，經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)數字化的過(guò)程，決策就比較有科學(xué)依據了。假如根據經(jīng)驗和感覺(jué)來(lái)做決定，那么成功和失敗就會(huì )各占50%;在你有經(jīng)驗、有靈感、有聰明的基礎上，再加上數字化的精確、清楚和控制性，成功機率就可能會(huì )上升到90%。再看一個(gè)采購的例子，需要回答：買(mǎi)什么、向誰(shuí)買(mǎi)、買(mǎi)多少、什么時(shí)間買(mǎi)、用什么價(jià)買(mǎi)等問(wèn)題，列出的參數有：銷(xiāo)售率、貢獻度、庫存量、再
訂單量、市場(chǎng)進(jìn)/售價(jià)、多個(gè)供貨商價(jià)格比較等。有了這些參數再決定買(mǎi)什么商品，就好回答后邊一系列問(wèn)題了。比如有的超市采購前先看看同行業(yè)這個(gè)商品賣(mài)什么價(jià)，然后再定個(gè)保證15%毛利的采購價(jià)，這就是由市場(chǎng)的售價(jià)來(lái)決定采購進(jìn)價(jià)。采購決策假如有數字支持，就會(huì )準確得多、科學(xué)得多。以及任何一種營(yíng)銷(xiāo)方式等等。比如說(shuō)評價(jià)某一個(gè)會(huì )員商店的顧客在這兒的購買(mǎi)率、購買(mǎi)額，就會(huì )發(fā)現哪個(gè)是重點(diǎn)顧客。再接著(zhù)分析，可發(fā)現哪一類(lèi)的顧客是這兒的重點(diǎn)顧客群。當發(fā)現購買(mǎi)率高、購買(mǎi)額大的全是單位顧客而不是個(gè)人時(shí)，服務(wù)就應當對這些集體會(huì )員有所側重，通過(guò)照顧和其它方法拉住這些顧客，并用數字對顧客在超市的表現進(jìn)行評價(jià)，以此來(lái)指導自己的超市改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。
數字支持的行為準則還可舉個(gè)例子。如倉儲超市要求理貨員“補貨及時(shí)、準確，保持上架商品清潔”。這不是一個(gè)指標，不是一個(gè)完成額，也不是一個(gè)決策，它只是商業(yè)企業(yè)崗位上一條行為準則。這樣的準則假如不落實(shí)到可以衡量檢查的數字上，就會(huì )變成一句空話(huà)。所以，有必要設置一些參數。如貨架上的商品不能少于50%，假如少了，看出現過(guò)幾次，要用數字卡住并記錄下來(lái)，一周或是一個(gè)月總結一次。貨架由清潔變成蒙上塵土和發(fā)現污物有幾次，商品放錯貨架有幾次，用數字明確規定什么樣給予懲罰，什么樣給予獎勵，這就是對行為的處置。把這樣的一個(gè)行為準則數字化，這個(gè)行為準則才有條件得以執行，同樣，要求售貨員積極主動(dòng)、熱情待客，要求理貨的人帳實(shí)相符等，都要跟上數字支持，否則就沒(méi)有可操作性。
以上所講的數字化經(jīng)營(yíng)的概念，好象沒(méi)有直接和計算機掛鉤，事實(shí)上只有具備了數字化經(jīng)營(yíng)的理念，計算機才對超市有用，它正是用好一個(gè)計算機信息系統的前提。假如一個(gè)大型超市的治理者沒(méi)有這樣的理念，看著(zhù)這一大堆數字就覺(jué)得頭痛，計算機對于他們就變成沒(méi)用的東西了。
大型超市區別性特征
假如把零售業(yè)業(yè)務(wù)循環(huán)作一個(gè)抽象的描述，百貨、超市等各種業(yè)態(tài)都是一樣的，它們都遵循著(zhù)一個(gè)基本的業(yè)務(wù)循環(huán)：計劃→采購→庫存→銷(xiāo)售→分析，中間是財務(wù)。
大型超市不同于百貨公司和購物中心等其它業(yè)態(tài)，具有其區別性特征。假如抓不住這一點(diǎn)，用的計算機系統張冠李戴，風(fēng)馬牛不相及，系統無(wú)法在超市里正常運行，經(jīng)營(yíng)上必定會(huì )發(fā)生混亂。就是超市，也有大型和小型的差別，我們常見(jiàn)到，在(推薦打開(kāi)范文網(wǎng)wWw.haOWorD.cOm)100平米的小超市中，收款人發(fā)現商品沒(méi)條碼，經(jīng)常喊一聲場(chǎng)內的售貨員給看看是多少錢(qián)。假如超市一萬(wàn)平米怎么辦?50個(gè)出口怎么辦?顯然，小超市的作法在大超市是行不通的。大超市在業(yè)務(wù)流程上和百貨公司有所不同，百貨公司是一個(gè)多個(gè)進(jìn)銷(xiāo)存“子循環(huán)”構成的“母循環(huán)”，“子循環(huán)”為實(shí)，“母循環(huán)”為虛。如百貨公司的服裝、電器部各有自己的進(jìn)、銷(xiāo)、存循環(huán)業(yè)務(wù)。整個(gè)業(yè)務(wù)，則是各個(gè)部門(mén)匯總的，因而是虛的。在百貨公司里，有好多部門(mén)的微循環(huán)，每個(gè)微循環(huán)的過(guò)程控制得非常弱，甚至可以說(shuō)很多情況下沒(méi)有控制。治理好的公司，可以在宏觀(guān)上控制一下，治理不好的連宏觀(guān)上都控制不住。
在大型超市里，不存在上面的問(wèn)題，因為大型超市的業(yè)務(wù)流程是個(gè)單一的循環(huán)系統：計劃→采購→庫存→銷(xiāo)售→銷(xiāo)售分析，中間是財務(wù)。由于各個(gè)核算單位被打破了，無(wú)法搞多個(gè)子循環(huán);由于超市的低成本、低利潤，資源必須得到充分利用，再到各個(gè)環(huán)節上去消耗掉一點(diǎn)，那就賠了。所以，超市必須在單一的循環(huán)中得到嚴格的控制。另外，大型超市在組織結構上和百貨公司也不同。百貨公司是按核算單位來(lái)設置的，如設兒童部、食品部、家電部等??以權力為核心，即一個(gè)部進(jìn)銷(xiāo)存的所有權力都有;而在大型超市里是按業(yè)務(wù)流程來(lái)設置部門(mén)的，如設采購部、支持部、售貨部、現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、防損部等，在這些部門(mén)中沒(méi)有任何人有全面的權力，而是以職責為核心的，在這里權力被制約了。
在核算體制上，大型超市也有其區別性特征。百貨公司大部分是分級核算，個(gè)別的也有單級核算、一級核算，但不一定運行得很順暢，這是由它本身的業(yè)務(wù)流程和結構特點(diǎn)決定了的，而一級核算恰恰是大型超市最合適的核算體系。盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現丟了可樂(lè )，讓誰(shuí)賠?也可能是顧客拿了，走到家電柜時(shí)不想要了，就扔到貨架上。你讓飲料部賠，他沒(méi)法賠。真丟了，也不能讓現場(chǎng)理貨員來(lái)賠。在大型超市沒(méi)法用百貨公司那種由部門(mén)“長(cháng)收短補”的'辦法來(lái)解決盤(pán)點(diǎn)中數貨不符的問(wèn)題。這里是一級核算體制。
在營(yíng)銷(xiāo)方式方面，大型超市和百貨公司也有很多不同。百貨公司是柜臺銷(xiāo)售，促銷(xiāo)方式很簡(jiǎn)單，無(wú)非是打折優(yōu)惠，發(fā)個(gè)貴賓卡之類(lèi)的。它的經(jīng)營(yíng)面很廣，單品的流量很小，服務(wù)非常周到，但是利比較高。而超市則不同，它儲賣(mài)合一，是為了降低成本;開(kāi)架銷(xiāo)售，是為了促銷(xiāo)。商品琳瑯滿(mǎn)目，可隨意挑選，并能伸手就拿，十分方便。促銷(xiāo)手段也非常豐富。如會(huì )員制、小時(shí)促銷(xiāo)、打包量販、分割組合等，微利大量，重視生鮮，處處面向老百姓的日常生活。
談到系統建設的方法，大型超市也和百貨公司不同。百貨公司對計算機的依靠相對弱一點(diǎn)，它答應計算機系統邊開(kāi)發(fā)、邊運行、邊完善，也支持手工操作和計算機并行。百貨公司人多，記帳記得過(guò)來(lái)，記帳員都歸財務(wù)管，也有一套記帳方法，帳記得也清楚。但到了超市就不行了，首先有很多工作沒(méi)計算機就沒(méi)辦法做，如沒(méi)有電子條碼秤，沒(méi)有計算機軟、硬件的支持，生鮮食品就沒(méi)法賣(mài)，也沒(méi)法到出口交款;有了電子秤，秤好了分量，按統一價(jià)就可馬上打出標簽往塑料袋上一貼，在出口一掃，價(jià)就出來(lái)了。實(shí)行一級治理的超市，一萬(wàn)多種商品的價(jià)簽假如都用手去抄，很可能有2014多種會(huì )抄錯。超市的計算機必須能支持打貨架標簽。打出的標簽和計算機里的絕對不會(huì )有誤差，又漂亮，又準確，你只要放對地方就行了。超市計算機系統假如沒(méi)有齊備的功能，超市的經(jīng)營(yíng)馬上就會(huì )發(fā)生困難。假如計算機的網(wǎng)線(xiàn)斷了，主機“趴”了，前臺還賣(mài)不賣(mài)?百貨商場(chǎng)可以，憑開(kāi)小票先賣(mài)著(zhù)，等系統運作恢復了，再錄進(jìn)去。超市行嗎?運行一中斷，前臺打不出票來(lái)，就結不了帳，賣(mài)場(chǎng)的顧客就會(huì )發(fā)生騷亂。所以，超市的前臺收銀系統必須具備只要有電就能繼續運作的功能。再比如超市大流量的問(wèn)題，一下子10卡車(chē)貨運來(lái)了，靠手工收這些貨，填單一晚上都干不完，除非先不計數，統統進(jìn)倉庫，但這樣就亂套了;如加大庫存，又積壓了資金，造成了浪費。所以超市大物流對計算機的要求非常高，超市本身對計算機的依靠性也更強。它不僅要求功能一定齊備，質(zhì)量可靠，還要求能夠一次開(kāi)通，不答應一邊開(kāi)發(fā)，一邊完善，否則就沒(méi)法運作。大型超市不需要也沒(méi)有必要用手工，因為手工跟不上，一天幾萬(wàn)條記錄，跟3天就跟亂了。咱們還是把人的弱項讓給計算機，把人的長(cháng)項發(fā)揮出來(lái)吧!大型超市對計算機系統的
基本要求
前面講了數字化經(jīng)營(yíng)的概念，講了大型超市和其它業(yè)態(tài)主要是百貨公司的區別。抓住這些區別，綜合起來(lái)說(shuō)，對一個(gè)大型超市的信息系統應該提出這樣幾個(gè)基本要求：
1、這個(gè)系統能反映大型超市經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)性特征，起碼應當滿(mǎn)足一級治理、一級核算、進(jìn)銷(xiāo)分離的治理需要。
2、這個(gè)系統應該具有嚴密的過(guò)程控制，使業(yè)務(wù)流程的要求得以準確執行。流程是大型超市運作順暢的要害環(huán)節，必須用科學(xué)手段加以嚴密控制。
3、這個(gè)系統所反應的流程一定要簡(jiǎn)潔，自動(dòng)化程度要高。如能自動(dòng)生成每張票據碼，自動(dòng)結算，能保證高效率運行等。
4、這個(gè)系統的可靠性要高。如有自動(dòng)斷網(wǎng)保護功能，網(wǎng)斷了，只要有電，銷(xiāo)售也能照常進(jìn)行。
5、這個(gè)系統應當滿(mǎn)足大型超市各種豐富多彩的促銷(xiāo)需要。如支持會(huì )員銷(xiāo)售、生鮮銷(xiāo)售、小時(shí)銷(xiāo)售、組合及分割銷(xiāo)售等，使超市的特點(diǎn)能得到充分有效發(fā)揮。 對于一個(gè)治理水平高的商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)的應用可使其效率更高;而對于一個(gè)治理水平差的商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)的應用就只會(huì )使其治理更加混亂。這是前幾年常聽(tīng)到業(yè)界專(zhuān)家說(shuō)的兩句話(huà)。他們當時(shí)強調的是，任何科學(xué)技術(shù)離開(kāi)人的主觀(guān)能動(dòng)性，都發(fā)揮不了作用。今天，業(yè)界關(guān)注熱點(diǎn)開(kāi)始轉向電子商務(wù)
數字科技的應用也在擴大領(lǐng)域，支持著(zhù)企業(yè)對企業(yè)、企業(yè)對消費者的信息互動(dòng)。這時(shí)，我們更加不能忽視商業(yè)企業(yè)內部信息化的基礎建設。與此同時(shí)，商業(yè)企業(yè)假如不重視經(jīng)營(yíng)理念、公眾心理、業(yè)務(wù)流程等這些與人有關(guān)的非技術(shù)因素，包括電子商務(wù)在內的數字科技的應用都只能是一種“紙上談兵”的概念!
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