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馬云對話(huà)創(chuàng )業(yè)者：做生意眼睛要盯著(zhù)客戶(hù)
馬云對話(huà)創(chuàng )業(yè)者：做生意眼睛要盯著(zhù)客戶(hù)
創(chuàng )業(yè)者jacky518518：中國的茶飲料連鎖店可以做到比星巴克強大么？您覺(jué)得做飲料連鎖店，管理、運作模式重要，還是產(chǎn)品質(zhì)量重要？我們如果要和星巴克抗衡，做一家像它這樣強大的巨人，我們需要做什么？中國的茶文化源遠流長(cháng)，茶飲料千變萬(wàn)化，為什么目前沒(méi)有誰(shuí)可以和星巴克一決高下呢？
馬云：首先，中國的茶飲料連鎖店肯定可以做到星巴克那么好。但怎么做到呢？正如你的疑問(wèn)，管理模式、產(chǎn)品和運營(yíng)模式，我覺(jué)得都重要。產(chǎn)品質(zhì)量不好，其他東西都不存在了。產(chǎn)品很好，管理很爛，同樣不可能起來(lái)。一家公司厲害，決不可能靠一樣東西好，尤其要做到一家強大的公司，那毫無(wú)疑問(wèn)必須是每一樣都非常好。有些地方你可以更有特色一點(diǎn)，但必須的要素缺一不可。
重點(diǎn)要說(shuō)的是，你首先不應該去想，怎么做星巴克那樣強大的巨人，而是多去想想：我的茶如何能為客戶(hù)帶來(lái)獨特的價(jià)值？眼睛不要盯著(zhù)對手，要想到的是客戶(hù)。腦子里想的不是榜樣多么強大，而是榜樣哪些方面做得是多么細致。星巴克賣(mài)的不是咖啡，它賣(mài)的是文化，是團隊精神。我們組織阿里巴巴高管去星巴克看過(guò)，我們感覺(jué)最深的是他們認認真真地希望能通過(guò)他們的咖啡傳遞他們的思想，傳遞他們的文化，傳遞他們?yōu)橛脩?hù)服務(wù)的一種精神，是這些東西讓星巴克強大。管理、運營(yíng)模式、商品這些東西固然都很重要，但更重要的是你沒(méi)看見(jiàn)的東西。
星巴克在為用戶(hù)服務(wù)，你也在為用戶(hù)服務(wù)，決什么高低呢？你做得好了，自然而然會(huì )成為一流的企業(yè)，所以想跟誰(shuí)一決高下的人，都不太容易成功。你要想到的是，我如何學(xué)習星巴克把客戶(hù)排在第一的想法，如何讓客戶(hù)感到他被放到第一位。我覺(jué)得我們做任何事情，不要帶著(zhù)莫名其妙的跟誰(shuí)比，超越誰(shuí)的想法。而是說(shuō)，我比昨天更懂得了客戶(hù)，我比昨天更了解了用戶(hù)的心理，我比昨天更懂得服務(wù)好客戶(hù)。這些東西是做企業(yè)的關(guān)鍵，別動(dòng)不動(dòng)就超越誰(shuí)，打敗誰(shuí)，和誰(shuí)一決高下。你以為這是打仗和玩游戲嗎？做企業(yè)的目的，不是眼睛盯著(zhù)對手如何強大，如何做生意，而是眼睛盯著(zhù)客戶(hù)。每天要對客戶(hù)多了解一點(diǎn)，每天要對客戶(hù)服務(wù)得好一點(diǎn)，每天把自己放在客戶(hù)的角度上面去做，這個(gè)才是最高的真諦。（劉超寧）
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