銀行營(yíng)業(yè)柜臺操作風(fēng)險調查研究報告

　　在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，大家逐漸認識到報告的重要性，其在寫(xiě)作上具有一定的竅門(mén)。一聽(tīng)到寫(xiě)報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？下面是小編收集整理的銀行營(yíng)業(yè)柜臺操作風(fēng)險調查研究報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行營(yíng)業(yè)柜臺操作風(fēng)險調查研究報告1

　　依據《商業(yè)銀行操作風(fēng)險管指引》規定，操作風(fēng)險是由不完善或有問(wèn)題的內部程序、員工、和信息科技系統，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險。業(yè)務(wù)部門(mén)是操作風(fēng)險的第一道防線(xiàn)。因此，必須千方百計將風(fēng)險控制在可接受的范圍之內.

　　一、以人為本，加強會(huì )計隊伍建設與管理，

　　從近年來(lái)國內外商業(yè)銀行由操作風(fēng)險引發(fā)的案件分析看出，人員因素是操作風(fēng)險發(fā)生的主要因素，具體表現為操作失誤、有章不循、服務(wù)意識不強、風(fēng)險意識淡薄等。因而我支行一直將會(huì )計人員管理作支行管理工作的重點(diǎn)。嚴格控制操作風(fēng)險，做到自我監督、相互監督和部門(mén)監督相結合，合規操作，盡量確保萬(wàn)無(wú)一失。

　　1、注重培訓工作,使新員工操作風(fēng)險發(fā)生機率大大降低

　　我支行會(huì )計隊伍的特點(diǎn)是年輕員工比例大，社會(huì )經(jīng)驗和從業(yè)經(jīng)驗不足，防控風(fēng)險的意識稍顯薄弱。為此。一方面我們通過(guò)師父代徒弟的形式，傳授業(yè)務(wù)知識和技能的同時(shí)，傳授業(yè)務(wù)易發(fā)生的風(fēng)險防范經(jīng)驗；另一方面我們通過(guò)案例分析達到警示的目的，來(lái)加強員工的風(fēng)險防范意識。我們將分行會(huì )計處下發(fā)的風(fēng)險提示、總分行下發(fā)的案例編印成冊，組織員工進(jìn)行深入的分析學(xué)習，并引導員工互相交流學(xué)習體會(huì )，強化員工的是非觀(guān)念，讓新員工明白這樣做會(huì )產(chǎn)生的后果,以及相對應所帶來(lái)的損失,以降低新員工發(fā)生操作風(fēng)險的可能性。通過(guò)上述方式，保證我們新上崗員工在上崗前就具備了一定的業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，表現在上崗后差錯率低,柜員成長(cháng)快,發(fā)生操作風(fēng)險的機率低。

　　2、崗位設置與人員能力相匹配，潛在產(chǎn)生操作風(fēng)險幾率低.

　　一方面我支行從員工的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養、從業(yè)經(jīng)驗幾方面綜合考量，按照新核心的崗位要求對各個(gè)崗位進(jìn)行人員配置。另一方面我支行積極探索有效的業(yè)務(wù)培訓形式，創(chuàng )新人員素質(zhì)提升手段，針對新核心下新的操作模式對高柜崗、低柜崗、總會(huì )計等不同群體的業(yè)務(wù)知識和操作技能制定了培訓考核，來(lái)不斷提高會(huì )計人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前來(lái)看，每個(gè)崗位的員工都能比較好的完成本崗位的職責，在自己的崗位上發(fā)揮自己的作用，降低了自身發(fā)生操作風(fēng)險的可能。

　　3、堅持不懈抓員工思想建設工作,保持員工隊伍相對穩定

　　員工為本，支行從工作、生活、后勤等方面，積極創(chuàng )造條件，為員工創(chuàng )造好的工作生活條件，保障員工權益，免除員工后顧之憂(yōu)，使員工可以集中精力把好風(fēng)險防控關(guān)口。同時(shí)，經(jīng)常性觀(guān)察員工思想動(dòng)態(tài)，幫助員工正確面對精神壓力，并通過(guò)談心等方式給予適時(shí)的心理上的輔導，真誠的對員工的職業(yè)規劃給予積極的建議,引導員工以陽(yáng)光心態(tài)面對工作，防止職業(yè)倦怠現象出現。經(jīng)過(guò)努力，打造出一支紀律嚴明、作風(fēng)過(guò)去硬、能征善戰的會(huì )計隊伍。

　　目前，支行會(huì )計隊伍相對穩定,員工能夠自覺(jué)抵制社會(huì )上的不良現象，能夠自覺(jué)抵御外界不良思想侵襲，從根本上消除了會(huì )計部位操作風(fēng)險隱患。

　　二、推進(jìn)內控建設，積極構建風(fēng)險防控長(cháng)效機制

　　1、實(shí)行不兼容職務(wù)分離控制,操作風(fēng)險低

　　本行按照新核心的崗位設置要求，確定重要崗位和不相容崗位，強化崗位監督制約機制，落實(shí)崗位獨立、相互制約的內控要求。本行嚴禁一人兼任非相容的崗位或獨自完成會(huì )計全過(guò)程的業(yè)務(wù)操作等。

　　2、實(shí)行分級授權審批控制,操作風(fēng)險低

　　落實(shí)分行分級授權辦法，對所有業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，實(shí)行分級授權，對于重大的業(yè)務(wù)和事項實(shí)行管理班子集體決策，任何個(gè)人不得單獨進(jìn)行決策。

　　3、突出總會(huì )計作用,有效降低了發(fā)生操作風(fēng)險的可能.

　　我支行注重突出總會(huì )計作用，要求總會(huì )計實(shí)時(shí)復核高低柜員的業(yè)務(wù)，即使發(fā)現業(yè)務(wù)問(wèn)題，疑問(wèn)之處問(wèn)清查明。這種實(shí)時(shí)而全面的業(yè)務(wù)監督至少可以在兩個(gè)方面起到作用，首先對前臺柜員形成強烈的被督促感，這能顯著(zhù)加強前臺柜員的危機感，從而更加審慎的辦理業(yè)務(wù)；其次，一旦發(fā)生業(yè)務(wù)風(fēng)險，總會(huì )計的及時(shí)發(fā)現能帶來(lái)事半功倍的效果,有效降低了發(fā)生操作風(fēng)險的可能.

　　4、實(shí)行崗位間相互制約監督,有效控制主管操作風(fēng)險發(fā)生

　　一方面營(yíng)業(yè)經(jīng)理和總會(huì )計在高風(fēng)險業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)授權辦理上相互監督制約；一方面主管行長(cháng)對營(yíng)業(yè)經(jīng)理和總會(huì )計在高風(fēng)險業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)授權辦理上監督控制,很好的抑制了主管自身操作風(fēng)險的發(fā)生.

　　三、優(yōu)化內部流程管理，有效降低操作風(fēng)險

　　1、完善標準作業(yè)流程,有效降低操作風(fēng)險

　　近期根據分行近期下發(fā)的抵質(zhì)押品出入庫等十三項風(fēng)險節點(diǎn),對照本支行的相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程,進(jìn)行了全面了梳理,。對其中一些流程進(jìn)行了相應的調整的同時(shí),對13項業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行了進(jìn)一步規范,提高了作業(yè)流程的標準化,更好的降低了了由操作流程所引發(fā)的操作風(fēng)險。

　　2、落實(shí)高風(fēng)險業(yè)務(wù)低柜集中處理以及高風(fēng)險業(yè)務(wù)前后臺分離制度，有效降低操作風(fēng)險

　　操作風(fēng)險產(chǎn)生于日常的操作與工作流程,當作業(yè)體制與外部環(huán)境之間出現矛盾時(shí)，操作風(fēng)險產(chǎn)生的頻率便會(huì )增加。近年來(lái)國內銀行頻繁爆發(fā)的臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險，主要原因之一，就是舊體制下的作業(yè)流程與金融市場(chǎng)的日新月異變化之間出現了矛盾，原有的內部控制適用性快速降低，操作風(fēng)險順勢上升。近期分行下發(fā)的高風(fēng)險業(yè)務(wù)集中由低柜處理,以及高風(fēng)業(yè)務(wù)前后臺分離制度,以客戶(hù)為中心、以流程為視角，導入了風(fēng)險管理理念，實(shí)施臨柜業(yè)務(wù)流程再造，一方面實(shí)現了低柜人員對高風(fēng)險業(yè)務(wù)的集中的作業(yè),一方面大大減少營(yíng)業(yè)機構臨柜業(yè)務(wù)人員觸發(fā)風(fēng)險的機會(huì )。所以，我支行根據制度要求,很快轉變了支行作業(yè)流程,有效提高全行臨柜會(huì )計操作風(fēng)險管理能力。

　　四、加強制度建設，夯實(shí)管理基礎

　　不斷健全完善管理制度，防范操作風(fēng)險的發(fā)生。一方面提高人員的執行力。鐵的制度與鐵的執行力相適應，對上級行已有的制度包括行為排查、積分管理、風(fēng)險例會(huì )、崗位交流、強制休假等制度必須不折不扣地抓好執行。另一方面完善工作機制。結合自身實(shí)際，不斷補充和完善案件防控相關(guān)制度和激勵約束機制建設，不斷完善案件防控工作的考核評價(jià)機制，有獎?dòng)辛P。諸如開(kāi)展“萬(wàn)筆業(yè)務(wù)無(wú)差錯”、“百日無(wú)差錯”等易實(shí)施、易操作、易考核的活動(dòng)，突出機制的正面激勵作用，有效地調動(dòng)各層面做好案件防控工作的積極性和主動(dòng)性。

　　五、目前，引發(fā)操作風(fēng)險的問(wèn)題及對策

　　1、執行力不足問(wèn)題

　　一是簡(jiǎn)單隨意，理解上級政策不全面，執行有關(guān)操作規定不認真，甚至搞上有政策下有對策；二是機械照搬，說(shuō)一辦一，形式上執行堅決，實(shí)際上消極怠工；三是被動(dòng)應付，缺乏積極性、主動(dòng)性、創(chuàng )造性、預見(jiàn)性，不推不動(dòng)；四是籠而統之，工作不具體、不深入、不扎實(shí)，淺嘗輒止，只講原則話(huà)，不求精細化；五是虎頭蛇尾，開(kāi)始抓得很緊，后期疲疲沓沓，缺乏后勁，不能持之以恒。

　　對策：在編制“操作流程”過(guò)程中，重點(diǎn)針對在執行制度辦法中容易出現問(wèn)題的薄弱環(huán)節，把操作流程與各崗位職責有機結合起來(lái)，對每項業(yè)務(wù)、每個(gè)環(huán)節需要哪些崗位、涉及哪些人員、執行哪些流程、履行哪些職責都作了細致明確的規定，初步實(shí)現了操作上有遵循、執行上有責任、管理上有依據。其次，把操作要求細化到流程中。為突出業(yè)務(wù)操作流程簡(jiǎn)便易行的實(shí)用特色，在設計流程時(shí)，對政策性業(yè)務(wù)和商業(yè)性業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分別編制和分類(lèi)管理，同時(shí)引入了操作圖表。凡是有具體流程的，都有清晰的操作流程圖以及所涉及到的各類(lèi)業(yè)務(wù)文本，突出了指導性和直觀(guān)性，使具體操作人員對整體業(yè)務(wù)流程有更加全面具體的認識和把握，便于各崗位人員學(xué)習和執行

　　2、員工缺乏歸屬感和責任心

　　員工由于隊伍中80后居多，暴露出的問(wèn)題是缺乏責任感，關(guān)注自己的業(yè)務(wù)較多，不是站在整個(gè)支行的角度考慮問(wèn)題，環(huán)節上容易出現問(wèn)題。比如交接的過(guò)程，只交接了業(yè)務(wù)本身，沒(méi)有交代業(yè)務(wù)的風(fēng)險環(huán)節點(diǎn)，存在潛在的操作風(fēng)險。

　　對策：通過(guò)設置A、B崗，加強替代崗位的培訓和鍛煉，加強支行內部的輪崗，使替代B崗柜員能夠更好的承擔A崗位的工作；另外培養員工的責任心、團隊精神，一項業(yè)務(wù)往往是大家都多關(guān)注一點(diǎn)，風(fēng)險就可避免。一線(xiàn)本身工作節奏快、風(fēng)險高、對員工綜合素質(zhì)要求高，作為管理者做法講求方式方法，得到員工的認同，最大限度的聽(tīng)取員工的'意見(jiàn)和建議，讓員工有歸屬感。同時(shí)，要輔之于強有力的思想政治工作，關(guān)注員工，關(guān)愛(ài)員工，關(guān)心員工，營(yíng)造家園氛圍，增強他們的向心力和凝聚力。

　　3、員工對新業(yè)務(wù)掌握不熟練

　　鑒于產(chǎn)品種類(lèi)和業(yè)務(wù)范圍日趨多元化，員工對新業(yè)務(wù)掌握不熟練，因而在工作中出現不能準確把握操作風(fēng)險點(diǎn)的現象。

　　對策：在這方面，管理者要針對新業(yè)務(wù)新流程進(jìn)行扎實(shí)有效的培訓，采取晨會(huì )、風(fēng)險分析會(huì )抽問(wèn)、抽測、實(shí)操等方式，靈活機動(dòng)地對員工的學(xué)習效果進(jìn)行檢驗，使新員工真正學(xué)有所進(jìn)，學(xué)以致用。

　　4、應變能力不強，易將操作風(fēng)險擴大

　　有的員工遇到操作問(wèn)題，由于缺乏經(jīng)驗，往往手忙腳亂，這樣就容易把操作風(fēng)險擴大。

　　對策：定期開(kāi)展應急演練，熟練掌握突發(fā)事件的處理方式和上報流程，遇突發(fā)事件要積極溝通能夠，即使上報，控制事態(tài)的發(fā)展，縮小知情面。

　　5、系統風(fēng)險上，存在職業(yè)倦怠苗頭

　　一是系統需授權業(yè)務(wù)多，容易產(chǎn)生倦��；二是新系統客觀(guān)上，也存在操作風(fēng)險。

　　對策：管理者應加強責任心，相互進(jìn)行監督。同時(shí)，通過(guò)即使學(xué)習下發(fā)的風(fēng)險提示，做業(yè)務(wù)時(shí)加強自身審核判斷，逐步適應新系統，降低由系統原因所產(chǎn)生的操縱風(fēng)險。

　　6、信息的交流與反饋不夠

　　在信息社會(huì )，各個(gè)基層單位、崗位間的信息的交流與反饋不夠暢通，相互交流少，反饋不及時(shí)。

　　對策：為了建立更加有效的風(fēng)險反饋機制，我支行將實(shí)施雙線(xiàn)反饋一是柜員-總會(huì )計-營(yíng)業(yè)科長(cháng)-主管行長(cháng)傳統直線(xiàn)的反饋方式；二是柜員或者總會(huì )計-將營(yíng)業(yè)科長(cháng)或者主管行長(cháng)快速的垂直的反饋機制。建立雙線(xiàn)的自下而上的操作風(fēng)險報告機制，對操作風(fēng)險事件進(jìn)行匯總分析，實(shí)現操作風(fēng)險識別評估監測控制的閉環(huán)管理，有助于即時(shí)發(fā)現和總結潛在的操作風(fēng)險，形成操作風(fēng)險的反饋改進(jìn)機制。發(fā)現操作風(fēng)險管理薄弱環(huán)節和風(fēng)險隱患，進(jìn)行風(fēng)險提示，并提出管理意見(jiàn)，有效地促進(jìn)操作風(fēng)險識別分析水平的提高。

　　去年來(lái)，盡管我支行在營(yíng)業(yè)柜臺操作風(fēng)險防范方面做了一些工作，但按照總行關(guān)于打造現代銀行的要求和其他兄弟行的先進(jìn)經(jīng)驗相比還有很大差距，下一步我們要按照總行關(guān)于有關(guān)工作要求繼續努力工作，虛心學(xué)習兄弟行的好經(jīng)驗好做法，認真做好操作流程等機制的補充完善工作，并加大監督檢查力度，增強風(fēng)險管理制度的執行力，保證操作流程的貫徹落實(shí)，把風(fēng)險防范推上一個(gè)新的臺階。

銀行營(yíng)業(yè)柜臺操作風(fēng)險調查研究報告2

　　目前銀行柜面存在辦理手續繁瑣，業(yè)務(wù)應用系統功能不夠完善、便捷，操作風(fēng)險損失案件頻繁發(fā)生等問(wèn)題，不僅降低了業(yè)務(wù)辦理和操作的效率，也給銀行帶來(lái)了巨大的損失。為此，商業(yè)銀行審計人員采取了一系列扎實(shí)有效的措施，通過(guò)對銀行柜面現有的系統、產(chǎn)品、設計和執行的健全性和有效性進(jìn)行審查、測試、分析和評價(jià)，提出了有針對性的改進(jìn)建議，使得營(yíng)業(yè)機構柜面的抗風(fēng)險能力、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平不斷提高，內部審計在商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的防范和效益提升上發(fā)揮了重要的作用。

　　商業(yè)銀行柜面存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)流程設計不合理，缺乏統籌管理

　　在進(jìn)行審計符合性測試時(shí)發(fā)現，因業(yè)務(wù)流程設計不合理的原因，造成柜員逆程序操作、繞開(kāi)規定程序操作的現象時(shí)有發(fā)生。主要表現為：一是柜面業(yè)務(wù)處理流程多、環(huán)節多、手續多、授權多等現象，增加柜面負擔，效率低下，風(fēng)險并沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)把控。二是柜員操作流程的環(huán)節缺乏整體的協(xié)調性，柜員在不同的空間范圍進(jìn)行轉移、等待，造成柜面操作行為過(guò)程的時(shí)間浪費。柜員對一筆業(yè)務(wù)處理包含接待客戶(hù)、信息輸入、驗印、請主管授權、聯(lián)網(wǎng)核查等多個(gè)動(dòng)作環(huán)節。三是系統本身設計統籌考慮不足，如一筆簡(jiǎn)單的柜面存取現金業(yè)務(wù)，重復打印回單和憑證，從累積的工作量計算存在明顯效率低下問(wèn)題。

　�。ǘ�）計算機控制程度不高，操作系統存在缺陷

　　計算機對業(yè)務(wù)操作過(guò)程的風(fēng)險控制不足，整體協(xié)防功能尚不突出。為控制柜面操作風(fēng)險，目前銀行內部管理部門(mén)十分重視計算機系統操作結果的檢查、核對，而對于過(guò)程操作的實(shí)質(zhì)性風(fēng)險控制不足；部門(mén)業(yè)務(wù)經(jīng)事中監督、事后監督人員、檢查輔導人員層層檢查，但還是出現大量的風(fēng)險案件。

　　一是對運營(yíng)操作過(guò)程部分重要業(yè)務(wù)未納入計算機控制。主要表現：對柜面業(yè)務(wù)印章、密押器、密押卡等結算機具沒(méi)有納入計算機系統進(jìn)行使用過(guò)程控制管理；對于尾箱現金卷別的操作，部分銀行未實(shí)現計算機賬務(wù)處理。目前，涉及柜面業(yè)務(wù)的手工登記簿種類(lèi)多、數量大，如掛失登記簿、廢卡登記簿等，未能實(shí)現完全電子化，加大了業(yè)務(wù)辦理的復雜性，也降低了辦理的效率。

　　二是業(yè)務(wù)應用系統功能不夠完善和便捷，柜員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中需要多次切換頁(yè)面，造成業(yè)務(wù)辦理流程不暢通。目前，商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作不僅要運用綜合應用系統，同時(shí)還需要聯(lián)機操作聯(lián)網(wǎng)核查等系統。在臨柜業(yè)務(wù)操作中，由于業(yè)務(wù)操作流程繁瑣，即使在同一筆業(yè)務(wù)下，柜員都要切換不同的界面。這樣不僅降低了柜臺業(yè)務(wù)辦理的效率，也容易造成業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中某個(gè)流程的遺漏。

　　三是對于違規操作的預警信息提示不足。如賬戶(hù)信息管理在系統設計階段沒(méi)有建立強制的賬戶(hù)信息采集功能，柜面操作的隨意性較大，組織機構代碼證、營(yíng)業(yè)執照、法定代表人身份證等信息錄入可能不準確，事后的查證要從原始的開(kāi)戶(hù)資料中去查找，無(wú)謂地增加事后查證、補錄工作量；無(wú)法識別違規進(jìn)行大額的抹賬交易，柜員辦理大額現金轉存業(yè)務(wù)而經(jīng)辦柜員尾箱不足時(shí)，先通過(guò)指定內部賬戶(hù)進(jìn)行現金虛存，待業(yè)務(wù)處理完成后，在對該內部賬戶(hù)虛存交易進(jìn)行抹賬處理，該行為被現有的計算機系統默認為合理操作，多種萬(wàn)能交易的存在，為柜面變通操作提供了可能。

　�。ㄈ�）操作人員業(yè)務(wù)水平較低，法律意識薄弱

　　為追求效益，不少柜員未通過(guò)系統的培訓草率上崗，導致員工在業(yè)務(wù)操作執行、傳遞和流程管理中，專(zhuān)業(yè)技術(shù)不過(guò)關(guān)。例如柜員在處理電子匯劃來(lái)賬落地業(yè)務(wù)時(shí)，因對收款信息審核不嚴，未發(fā)現收款人賬號缺位，客戶(hù)事后以“收款信息有誤”為由要求銀行退還已入賬款項，很容易導致銀行和收、付款雙方出現資金糾紛。

　　另一方面，在外部印證信息來(lái)源嚴重不足，反欺詐手段落后，現行社會(huì )征信體系欠發(fā)達的情況下，柜員在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中與客戶(hù)以及與銀行內部不良分子相互勾結，逃避銀行控制制度，給銀行帶來(lái)潛在的風(fēng)險，欺詐是目前銀行柜臺業(yè)務(wù)中最突出的風(fēng)險表現。

　　審計在柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險防范和提高效益中的作用

　　在風(fēng)險導向型模式下，內部審計全面參與風(fēng)險管理，發(fā)現并評價(jià)重要的風(fēng)險因素，協(xié)助商業(yè)銀行改善風(fēng)險控制程序，通過(guò)風(fēng)險管理和控制措施，對各種風(fēng)險要素進(jìn)行識別、分析、協(xié)調、管理，并提出控制風(fēng)險的有效建議。同時(shí)審計還發(fā)揮著(zhù)咨詢(xún)、顧問(wèn)、協(xié)調增值作用。

　�。ㄒ唬┏浞至私夤衩姝h(huán)節，推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)操作流程高效運作

　　內部審計人員在充分了解柜面環(huán)節下，推出柜面業(yè)務(wù)操作的整改措施。審計員可以根據商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的具體操作，對柜面操作的主體、操作工具、操作流程、操作依據等進(jìn)行空間整合，從管理學(xué)、組織行為學(xué)角度分析、提出解決柜面業(yè)務(wù)提高效益、防范風(fēng)險的措施。柜面操作審計是圍繞上述各監管部門(mén)針對柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理的要求，對柜面操作主體（柜員）、操作客體（業(yè)務(wù)憑證）、操作工具（計算機）、操作流程、操作環(huán)境進(jìn)行分析檢查，發(fā)揮管理審計職能，對業(yè)務(wù)流程設計不合理原因進(jìn)行深入分析，并對被審計單位提出有價(jià)值的審計咨詢(xún)建議，以改善其柜面經(jīng)營(yíng)管理水平。

　�。ǘ�）提高計算機控制水平，增強操作系統智能化

　　一是在審計風(fēng)險管理系統中增加異常業(yè)務(wù)的預警功能，阻止業(yè)務(wù)違規操作。通過(guò)數據分析系統實(shí)現實(shí)時(shí)風(fēng)險監控，比如，識別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現金收取業(yè)務(wù)過(guò)量和現金庫存過(guò)大等異常業(yè)務(wù)。

　　二是對新的技術(shù)工具的出現應予以制度支持。隨著(zhù)銀行柜面電腦驗印技術(shù)、電子密碼系統等先進(jìn)技術(shù)工具的出現，為銀行改善柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險控制現狀提供了全新的手段，相應的《支付結算辦法》《票據法》等制度應及時(shí)進(jìn)行修訂，以對我國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)技術(shù)防范提供法律、制度保障。協(xié)調相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，加大科技投入，使用先進(jìn)技術(shù)便捷柜員操作，例如在身份證識別系統，利用新系統將界面統一，不用來(lái)回切換界面進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。

　�。ㄈ�）加強內部環(huán)境控制，建立良好的合規文化

　　要堅持以人為本，建設科學(xué)高效的柜面文化，降低柜面道德風(fēng)險。一是要積極培育健康向上的柜員職業(yè)操守。教育引導廣大柜員，逐步樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)、道德觀(guān)。二是加強科學(xué)有效的柜面內控環(huán)境和內控文化建設。柜面不同崗位之間要保持必要的相互監督和制約。明確客戶(hù)經(jīng)理、會(huì )計主管、網(wǎng)點(diǎn)主管、中臺、前臺柜員等不同崗位的工作職責，嚴禁權責不清、相互混崗，避免違規操作。三是確保員工行為排查工作有效，加強員工道德風(fēng)險審計的檢查力度，對違規、違紀人員進(jìn)行嚴厲的處罰。

　　柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險防范和流程優(yōu)化產(chǎn)生的經(jīng)濟效益

　�。ㄒ唬┬纬刹町惢�服務(wù)，提高銀行客戶(hù)的體驗感

　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的基層單位，提高網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理效率，是提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力的根基。隨著(zhù)我國金融業(yè)競爭日趨激烈，在目前商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)務(wù)的同質(zhì)化環(huán)境下，充分發(fā)揮審計的作用，通過(guò)流程的簡(jiǎn)化和便捷的操作將形成有別于其他銀行的差異化服務(wù)，將大大提升客戶(hù)的體驗感，給銀行帶來(lái)更多的客戶(hù)，能夠在其他金融機構競爭中突出重圍。

　�。ǘ�）減輕員工的負擔，倡導良好的服務(wù)氛圍

　　目前商業(yè)銀行柜員離職率普遍偏高，柜員迫于柜面任務(wù)繁重，工作時(shí)間較長(cháng)、客戶(hù)投訴和糾紛較多等問(wèn)題，選擇離開(kāi)自己的工作崗位。柜面業(yè)務(wù)智能化程度越高，柜員操作更加的便捷、快速。這樣不僅可以更快地辦理業(yè)務(wù)，也可以減少操作失誤。柜員在這樣的環(huán)境下能輕松工作，更好地服務(wù)客戶(hù)，形成良好的服務(wù)氛圍。良好的服務(wù)氛圍會(huì )影響員工的工作態(tài)度，加強員工的服務(wù)導向意識，有效地促進(jìn)員工積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�。ㄈ�）防止案件的發(fā)生，樹(shù)立良好的聲譽(yù)

　　商業(yè)銀行一旦被發(fā)現其金融產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴重缺陷、內控不力將導致違規案件層出不窮等，即便花費大量的時(shí)間和精力用于事后的危機管理，也難于彌補對銀行聲譽(yù)造成的實(shí)質(zhì)性損害。通過(guò)計算機輔助審計、定期的內部審計和現場(chǎng)檢查，進(jìn)一步識別柜員的違規行為，防范操作風(fēng)險的發(fā)生，有利于減少重大案件的發(fā)生。并且通過(guò)對柜面服務(wù)不合規行為的處罰以及對柜面流程的改良，客戶(hù)將更加信任銀行，會(huì )對銀行未來(lái)的績(jì)效產(chǎn)生長(cháng)遠的積極影響，創(chuàng )造巨大的效益。

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