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暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調查報告
調查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調查調查的時(shí)間：20xx.8.10——20xx.8.17
調查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區
調查的對象：社區居民
調查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿(mǎn)意度
調查的方式：?jiǎn)?wèn)卷調查及網(wǎng)上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運營(yíng)商價(jià)格戰不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競爭;隨著(zhù)3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營(yíng)商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì )實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì )實(shí)踐，并利用實(shí)習之便，對江都社區居民對電信服務(wù)和消費滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
一、問(wèn)卷內容
問(wèn)卷內容分五個(gè)部分，(一)用戶(hù)基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(五)客戶(hù)服務(wù)。其中部分調查內容如下：
一、用戶(hù)基本信息
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員 b、機關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農民 d、學(xué)生 e、其它
2、您的年齡是:
a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上
二、電信服務(wù)普及基本情況
3、為您提供固定電話(huà)服務(wù)的運營(yíng)商是:
a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話(huà)或者小靈通服務(wù)的電信運營(yíng)商是(可多選):
a、移動(dòng) b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通
三、總體評價(jià)
7、您對所使用的固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意
8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是：
a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意
四、電信資費
24、您認為固定電話(huà)和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現有水平很好
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準 d、無(wú)所謂
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內容，對消費者不利
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權 c、套餐實(shí)際上降低了收費標準
d、套餐只是電信運營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少
五、客戶(hù)服務(wù)
32、您對投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：
a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問(wèn)負責，被支來(lái)支去 c、多次投訴后沒(méi)有結果 d、投訴處理時(shí)間太長(cháng)/需用戶(hù)多次催問(wèn) e、投訴渠道太少
一、調查結果
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過(guò)被錯收、誤收費用現象的占32.6% 沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯收、誤收費用現象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時(shí)提供話(huà)費清單的占68.70% 不能及時(shí)提供話(huà)費清單的占28.26%。
(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷(xiāo)號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著(zhù)不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)號碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
二、調查結果分析
廣大用戶(hù)對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對固定電話(huà)的抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費項目和標準不透明、線(xiàn)路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶(hù)認為話(huà)費太高、座機費收取不合理;對移動(dòng)電話(huà)的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數地點(diǎn)信號不好、話(huà)費太高、收費項目和標準不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶(hù)對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。 服務(wù)項目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數不多，僅占3個(gè)項目。但是，消費者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費者對電信部門(mén)的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統計數字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會(huì )的穩定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費者滿(mǎn)意度，穩定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會(huì )共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問(wèn)題，標本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶(hù)權益保護。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶(hù)申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進(jìn)電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀(guān)調控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。
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