2017年導游資格證考試練習及答案
一、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)
1.在送旅游團去機場(chǎng)、火車(chē)站、碼頭時(shí)，地陪導游人員帶團抵達上述地點(diǎn)在時(shí)間上有哪些規定?
2.團體包價(jià)旅游的服務(wù)項目包括哪些?
3.旅游者提出提前終止旅游活動(dòng)時(shí)，導游人員應該怎樣處理?
4.游客與他人發(fā)牛爭吵，導游人員該怎么辦?
二、案例分析題(第1小題9分，第2小題5分，共14分)
1.2009年8月，南京某旅行社導游人員小王接待了來(lái)自北京的旅游團一行28人。由于天氣炎熱，該團在游覽中山陵時(shí)，有一名老齡游客出現中暑癥狀。經(jīng)送醫院治療，老人沒(méi)有生命危險，但已不適合隨團活動(dòng)，游覽接下來(lái)的行程，必須住院治療。
請回答以下問(wèn)題：
(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導游人員小王應采取哪些措施?
(2)在盛夏時(shí)節帶團，導游人員應怎樣避免游客中暑?
(3)老人住院治療期間，導游人員小王要做哪些工作?
2.某旅游團按計劃應于9月8日12：30乘飛機飛往M市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時(shí)間為8日16：00。7日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈，稍后便通過(guò)領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位旅游者聲稱(chēng)，曾向航空公司詢(xún)問(wèn)，回答是原航班有票。請問(wèn)：地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事?
【參考答案】
一、簡(jiǎn)答題
1.地陪導游人員帶團到機場(chǎng)、火車(chē)站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續。具體規定是：
(1)乘國際航班應提前2小時(shí)抵達機場(chǎng)。
(2)乘國內航班應提前1.5小時(shí)抵達機場(chǎng)。
(3)乘火車(chē)或輪船應提前1小時(shí)到達火車(chē)站或碼頭。
2.(1)客房服務(wù)。
(2)早餐、正餐和飲料。
(3)市內游覽用車(chē)。
(4)導游服務(wù)。
(5)交通集散地接送服務(wù)。
(6)每人2千克的行李服務(wù)。
(7)游覽點(diǎn)門(mén)票。
(8)文藝活動(dòng)入場(chǎng)券。
(9)城市間交通。
3.(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費，應按旅游合同規定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。
(2)至于那些沒(méi)有正當理由提出退團的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的)，地陪應配合領(lǐng)隊，盡量做說(shuō)服工作，勸其繼續隨團活動(dòng)。勸說(shuō)無(wú)效者，可參照第一條處理辦法。
(3)地陪要在領(lǐng)導的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機票、車(chē)票，辦理分離簽證等其他離團的相關(guān)手續。
(4)旅游者離團所需一切費用均由旅游者自理。
4.導游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來(lái)勸架，免得引起不必要的誤會(huì )。在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主，同時(shí)也要給爭吵者有個(gè)下臺階的理由。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭吵者的距離要拉開(kāi)，導游人員處理此類(lèi)事情“宜粗不宜細”。
導游人員處理此類(lèi)事情速度要快，問(wèn)題解決得差不多時(shí)就應把旅游團迅速轉移，以免發(fā)生新一輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動(dòng)繼續順利健康地開(kāi)展下去。
二、案例分析題
1.(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴重者會(huì )神志不清甚至昏迷。
老人中暑后，小王應采取以下措施：
�、僦没颊哂陉帥鐾L(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶。
�、谧屍滹嬘煤}飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。
�、劬徑夂笞屍潇o坐或靜臥休息。
�、�?chē)乐刂惺钫咦霰匾委熀罅⒓此歪t院。
(2)在盛夏旅游，導游人員在帶團時(shí)要注意勞逸結合，避免旅游者長(cháng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。
(3)老人住院治療期間，小王應該做以下幾件事：
�、偌皶r(shí)通知地接社與北京組團社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書(shū)規定退還給老人。
�、诓粫r(shí)去醫院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。
�、鄹嬷先俗≡杭搬t療費用均由老人自理。
2.(1)認真傾聽(tīng)，表示理解游客的想法。
(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請領(lǐng)導出面。
(3)向領(lǐng)隊及游客說(shuō)明困難，求得諒解，爭取支持。
(4)制定應變計劃并與全陪協(xié)商。
(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結賬。
(6)通知行李員推遲出行李。
(7)通知送站司機推遲送站。
(8)安排增加一次中餐。
(9)感謝游客的監督，適當地給予補償。
(10)事后做出總結。
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