電話(huà)溝通技巧
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達成一致和感情的通暢。下文是為大家精選的電話(huà)溝通技巧，歡迎大家閱讀。
(1)適可而止
──撥通客戶(hù)電話(huà)后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下電話(huà)，或許你的客戶(hù)正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話(huà)，或者客戶(hù)現在不方便接聽(tīng)，如果你的電話(huà)鈴聲固執地響個(gè)不停，會(huì )增加客戶(hù)的反感。
──與客戶(hù)第一次聯(lián)絡(luò )不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(cháng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對方你是誰(shuí)就足夠了。
──一定不要在第一次的電話(huà)里讓客戶(hù)感覺(jué)到你在推銷(xiāo)。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。
──如果你想約對方見(jiàn)面，最好在第二次的電話(huà)里再提�？梢韵榷Y貌地詢(xún)問(wèn)對方什么時(shí)間有空，如果方便的話(huà)，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò )是第一次與客戶(hù)溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶(hù)感到客戶(hù)經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶(hù)拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。
(2)表述清晰
──在電話(huà)里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話(huà)。有效的客戶(hù)大都日理萬(wàn)機，惜時(shí)如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì )給對方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì )從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì )給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。
──在拿起電話(huà)撥號前，養成簡(jiǎn)單整理一下思維的習慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數。
(3)心態(tài)從容
在與客戶(hù)第一次通話(huà)時(shí)，要有充分的心理準備,要從與客戶(hù)交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應，也要考慮到對方可能出現的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì )在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調中表露出來(lái)，雖未謀面，對方也會(huì )感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。
打電話(huà)應該注意什么
吐字清晰
打電話(huà)的時(shí)候，微笑、手勢和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語(yǔ)調成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當及抑揚頓挫都非常重要。
尊重對方
現在一般人打電話(huà)幾乎都是從“喂”開(kāi)頭到“再見(jiàn)”結束。多半是電話(huà)接通，先說(shuō)聲“喂”。這聲“喂”比較好說(shuō)得輕松愉快，說(shuō)過(guò)“喂”后，你應該馬上說(shuō)出自己的姓名。
簡(jiǎn)明扼要
生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話(huà)來(lái)的人說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔扼要。與人通話(huà)時(shí)，除了說(shuō)話(huà)要講究禮貌外，還要注意談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，否則不僅影響通話(huà)，而且別人打給你的電話(huà)也進(jìn)不來(lái)了。
通話(huà)結束后，也不宜不明不白地將電話(huà)掛了，而應該禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”，這是通話(huà)結束的信號，也是對對方表示尊重。
選擇時(shí)間
在上班時(shí)間利用電話(huà)聯(lián)系工作，應該盡量在對方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時(shí)對方可以認真聽(tīng)你講話(huà)，不會(huì )有匆忙之感。電話(huà)機旁應常備紙或電話(huà)記錄本，以備不時(shí)之需。
控制情緒
當你心情不好時(shí)，打電話(huà)要注意語(yǔ)氣和聲調。因為情緒不佳，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調往往會(huì )生硬、呆板，而對方又不知道你的心事，容易引起誤會(huì )。
切忌無(wú)禮
打電話(huà)時(shí)，除了語(yǔ)言，其他一些細節也要重視，如當你粗心撥錯電話(huà)號碼的時(shí)候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話(huà)掛了，因為你撥錯了號碼，給對方帶來(lái)了麻煩。正確的做法應該是向對方道歉，然后掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧
1.態(tài)度禮貌友善
在使用電話(huà)時(shí)，多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，酌情使用模糊用語(yǔ);多用些致歉語(yǔ)和請托語(yǔ)，少用些傲慢語(yǔ)、生硬語(yǔ)。禮貌的語(yǔ)言、柔和的聲音，往往 會(huì )給對方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說(shuō):“不管是在公司還是在家里，憑這個(gè)人在電話(huà)里的講話(huà)方式，就可以基本判斷出其‘教養’的水準�！�
2.傳遞信息要簡(jiǎn)潔
電話(huà)用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達出來(lái)。因為通話(huà)的一方盡管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語(yǔ)言，但通話(huà)的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來(lái)自他 聽(tīng)到的聲音。正確的做法是:問(wèn)候完畢對方，即開(kāi)宗明義，直言主題，少講空話(huà)，不說(shuō)廢話(huà)。
3.控制語(yǔ)速語(yǔ)調
通話(huà)時(shí)語(yǔ)調溫和，語(yǔ)氣、語(yǔ)速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。如果說(shuō)話(huà)過(guò)程語(yǔ)速太快，則對方會(huì )聽(tīng)不清楚，顯得應付了事;太慢，則對方會(huì )不耐煩，顯得懶散拖沓;語(yǔ)調太高，則對 方聽(tīng)得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對方會(huì )聽(tīng)得不清楚，感到有氣無(wú)力。一般說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速、語(yǔ)調和平常的一樣就行了，即使是長(cháng)途電話(huà)，也無(wú)須大喊大叫，把受話(huà)器放在離嘴兩三寸的地方，正對著(zhù)它講 就行了。另外，通電話(huà)時(shí)，周?chē)蟹N種異樣的聲音，會(huì )使對方覺(jué)得自己未受尊重而變得惱怒，這時(shí)應向對方解釋?zhuān)源_保雙方心情舒暢地傳遞信息。
客服電話(huà)溝通技巧
(一)接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧
為了提高通話(huà)效果、正確表達思想,請注意下述六點(diǎn)：
1、 電話(huà)機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì )高達70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話(huà)機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來(lái)電話(huà)時(shí),就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì )搞得自己狼狽不堪。
2、 先整理電話(huà)內容，后撥電話(huà)給別人打電話(huà)時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì )丟三落四，忘卻了主要事項還毫無(wú)覺(jué)察，等對方掛斷了電話(huà)才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當于兩頁(yè)半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話(huà)用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
3、 態(tài)度友好打電話(huà)也應微笑著(zhù)講話(huà)。小知識女性在對著(zhù)鏡子說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì )很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線(xiàn)員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調急性子的人聽(tīng)慢話(huà)，會(huì )覺(jué)得斷斷續續，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì )感到焦躁心煩；年齡高的長(cháng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話(huà)速度并無(wú)定論，應視對方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機應變。打電話(huà)時(shí)，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話(huà)時(shí)有意識地提高聲調，會(huì )格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè )譜中5(梭)的音域。
5、 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)將"行銷(xiāo)三科"簡(jiǎn)稱(chēng)"三科"這種企業(yè)內部習慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至會(huì )發(fā)生誤會(huì )，這無(wú)疑是自找麻煩。
6、 養成復述習慣為了防止聽(tīng)錯電話(huà)內容，一定要當場(chǎng)復述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等數字內容，務(wù)必養成聽(tīng)后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話(huà)時(shí)卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽(tīng)到與數字有關(guān)的內容后，請務(wù)必馬上復述，予以確認。當說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準確無(wú)誤。
(二)接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序
(1)電話(huà)鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒電話(huà)鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話(huà)，一般情況下人們就會(huì )感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內，應接聽(tīng)電話(huà)。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì )讓對方感到驚慌。較理想的是，電話(huà)鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。
(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì )令打或接電話(huà)的對方感到身心愉快，從而放心地講話(huà)，故電話(huà)中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話(huà)時(shí)，第一聲應說(shuō)："你好。這是xx公司。"打電話(huà)時(shí)則首先要說(shuō)："我是xx公司xx處的xxx。"雙方都應將第一句話(huà)的聲調、措詞調整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話(huà)通常是打電話(huà)一方先放電話(huà)，但對于職員來(lái)說(shuō)，如果對方是領(lǐng)導或顧客，就應讓對方先放電話(huà)。待對方說(shuō)完"再見(jiàn)!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話(huà)。無(wú)論通話(huà)多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話(huà)，則會(huì )功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話(huà)時(shí)，應慢慢地、輕輕地掛斷電話(huà)。
銷(xiāo)售電話(huà)溝通的技巧
“問(wèn)”—提問(wèn)的技巧
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣，引起客戶(hù)的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品，很可能會(huì )造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。
這就是引導性提問(wèn)最終要達到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結論性的答復，可以問(wèn)一些結論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。
在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶(hù)反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時(shí)，又擔心遭到拒絕而貽誤機會(huì )。
“望”—聽(tīng)的技巧
這其中包括專(zhuān)心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認。在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或是面對面交流時(shí)，一定要專(zhuān)心而認真地聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶(hù)有意或無(wú)意流露出的對銷(xiāo)售有利的信息。
在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達了對客戶(hù)的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶(hù)所要表達的意思。確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。
“聞”—觀(guān)察的技巧
觀(guān)察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應。
同樣，客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式，為如何與之建立長(cháng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
“切”—解釋的技巧
解釋在銷(xiāo)售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì )涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì )產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強。當需要解釋細節時(shí)，應避免不痛不癢的細節，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當的使用，避免不必要的差錯。
交談的技巧
談話(huà)的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達得體。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當做些手勢，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話(huà)要先打招呼，別人在個(gè)別談話(huà)，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話(huà)，應待別人說(shuō)完。第三者參與談話(huà)，應以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。
談話(huà)中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應向談話(huà)對方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情�？蛻�(hù)為女性的，一般不要詢(xún)問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢(xún)問(wèn)對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題;與女性顧客談話(huà)最好不要說(shuō)對方長(cháng)的胖、身體壯、保養的好之類(lèi)的話(huà);對方反映比較反感的問(wèn)題應保持歉意。
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