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電話(huà)客服溝通技巧精選
在電話(huà)溝通時(shí)，客服代表面臨最大的挑戰就是盡快擺脫自己個(gè)人的世界，融入到客戶(hù)的世界中，這樣才能達到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶(hù)溝通起來(lái)就會(huì )顯得輕松愉快。溝通時(shí)禮貌用語(yǔ)的使用非常重要，不僅體現了對客戶(hù)的尊重也體現了企業(yè)的形象。
1、在剛接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)的禮貌用語(yǔ)。
問(wèn)候語(yǔ)要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽(tīng)時(shí)，如果僅僅只說(shuō)：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì )給客戶(hù)的感覺(jué)很職業(yè)化，同機器發(fā)出的聲音沒(méi)有什么分別。中國移動(dòng)(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：“上午好/中午好/晚上好，請問(wèn)有什么可以幫您?”或“您好，請問(wèn)有什么可以幫您!”;中國電信(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您!”;這樣的問(wèn)候語(yǔ)讓人感覺(jué)親切又很簡(jiǎn)潔。但是，中國聯(lián)通(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：“您好!中國聯(lián)通�！笨梢钥闯鲞@樣的問(wèn)候語(yǔ)給人的感覺(jué)僅僅是：客戶(hù)要找聯(lián)通，號碼撥的對，沒(méi)打到別的地方去。并沒(méi)有給客戶(hù)親切感，雖然客服代表會(huì )在下面的通話(huà)中問(wèn)候客戶(hù)。但是要設計成既簡(jiǎn)潔又讓客戶(hù)感覺(jué)親切的問(wèn)候語(yǔ)，不是更好嗎?
2、說(shuō)話(huà)時(shí)保持愉快的聲音，并且語(yǔ)速不要太快。
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶(hù)溝通，客服代表說(shuō)話(huà)的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶(hù)來(lái)電，客服代表應該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶(hù)。如年齡大的客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客服代表應該放慢語(yǔ)速和客戶(hù)溝通。如當客戶(hù)的背景嘈雜時(shí)，表示客戶(hù)可能在街上或在戶(hù)外，此時(shí)客服代表應稍微提高音量，保證客戶(hù)能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì )引起客戶(hù)的誤會(huì )。切忌當客戶(hù)生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3、在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應以示禮貌和傳達信息。
不要很長(cháng)一段時(shí)間沒(méi)有回應，這樣客戶(hù)以為電話(huà)出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。我們在撥測熱線(xiàn)時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內沒(méi)有聲音，感覺(jué)非常不好。
例如，某客戶(hù)在代辦點(diǎn)辦理新入網(wǎng)的神州行號，客戶(hù)打熱線(xiàn)要求開(kāi)通來(lái)電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶(hù)開(kāi)通，整個(gè)通話(huà)過(guò)程中出現2次不回應客戶(hù)的情況，客戶(hù)對此非常不滿(mǎn)意。
在了解客戶(hù)的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過(guò)很長(cháng)時(shí)間的交流后，客戶(hù)已經(jīng)表現出不耐煩了。
客服代表：“資料沒(méi)返現在開(kāi)通不了�！�
客戶(hù)：“為啥?以前不是輸入密碼就能開(kāi)通嗎?”
客戶(hù)代表：“對，那是以前，現在我們系統目前這項功能還沒(méi)有恢復正常，對于沒(méi)有返單的用戶(hù)是開(kāi)通不了來(lái)電顯示的�！�
客戶(hù)：現在就需要來(lái)電顯示，昨天買(mǎi)的號。
客戶(hù)代表：……( 7秒內沒(méi)有任何聲音，無(wú)回應)
當客戶(hù)很生氣地表示熱線(xiàn)打不進(jìn)時(shí)，客戶(hù)代表6秒鐘沒(méi)有對客戶(hù)作出反應，導致客戶(hù)生氣地掛斷電話(huà)。
從上面的例子可以看出，在電話(huà)溝通時(shí)由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶(hù)無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達信息，客服代表沒(méi)有回應時(shí)，客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)受到怠慢并對結果不滿(mǎn)意。
4、在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)要體現出禮貌。
傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)要注意幾點(diǎn)：認真傾聽(tīng)，不要假裝聽(tīng);在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà);客服代表不要帶著(zhù)偏見(jiàn)聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà);在客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)完前或表達模糊時(shí)，不要匆忙作結論;不要讓自己陷入到與客戶(hù)的爭論中;對客戶(hù)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復提問(wèn);不可能所有來(lái)電的客戶(hù)都有好心情，對帶有情緒的話(huà)不要過(guò)分敏感;不要用沉默代替聽(tīng)。在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應客戶(hù)，讓客戶(hù)知道你在認真傾聽(tīng)。
5、請求客戶(hù)重復時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)。
談話(huà)過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶(hù)沒(méi)有表達明白時(shí)，忌說(shuō)：“啊!什么?”、“你說(shuō)什么?”。應該使用禮貌用語(yǔ)：“請您再說(shuō)一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說(shuō)一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說(shuō)的每一句話(huà)都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度。
6、讓客戶(hù)等待時(shí)和再次回來(lái)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)并向客戶(hù)說(shuō)明原因。
首先告訴客戶(hù)“為什么”要等待，其次要使用“詢(xún)問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶(hù)的同意，再次要給客戶(hù)一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我要查詢(xún)相關(guān)具體資料，請您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶(hù)的等待過(guò)程中，我們可以放一些輕音樂(lè )，但我們一定緊記客戶(hù)在聽(tīng)、客戶(hù)在等待�？头硇枰獣簳r(shí)離開(kāi)座席處理客戶(hù)的問(wèn)題，一定要告知客戶(hù)你正在幫助他處理。在再次回來(lái)給客戶(hù)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)：“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。
7、向客戶(hù)告別之前要向客戶(hù)再次詢(xún)問(wèn)需求和表示感謝。
在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有沒(méi)有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自?xún)刃�，愿意幫助客�?hù)的角度。此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣，我在聽(tīng)電話(huà)錄音時(shí)發(fā)現，不少客戶(hù)代表的語(yǔ)氣給我的感覺(jué)是：不耐煩，急著(zhù)結束通話(huà)。雖然是按照公司的規定在結束通話(huà)前詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)的其它需求，但是給客戶(hù)的感覺(jué)很糟糕。
客服代表：“請問(wèn)還需要幫助嗎?”(語(yǔ)氣非常重要)
客戶(hù)：“沒(méi)有了�！�
客服代表：“祝你愉快!再見(jiàn)!”
結束語(yǔ)：“祝您心情愉快!謝謝使用，再見(jiàn)!” 、“祝您有份好心情!謝謝使用，再見(jiàn)!” ，在結束投訴通話(huà)時(shí)，客服代表是這樣向客戶(hù)告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見(jiàn)!”等等，比直接說(shuō)“再見(jiàn)!”效果要好的多。
當一次無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復時(shí)，要向客戶(hù)致歉，并告知客戶(hù)回復時(shí)間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì )給您答復的……”。
客服代表禮貌用語(yǔ)的使用，決定著(zhù)客戶(hù)對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶(hù)感覺(jué)愉快，決定著(zhù)我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語(yǔ)言來(lái)傳情達意。
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